Décision no 79274-750Q305

Dossier : 79274-750Q305

Question de conformité

Fermeture de succursale – Obligation de convoquer et de tenir une réunion

Loi sur les banques, paragraphe 459.2(2)

Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques), article 9

Un consommateur s'est adressé à l'Agence pour demander que le commissaire oblige une banque à tenir une réunion au sujet de son projet de fermeture de deux succursales.

Selon le paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques, le commissaire peut exiger que la banque convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'ACFC ainsi que de tout autre intéressé, à proximité de la succursale, afin de s'assurer que la banque a suffisamment consulté la collectivité au sujet de la fermeture.

L'article 9 du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques) précise que le commissaire peut exiger la tenue d'une réunion publique lorsque la banque n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de succursale, quand un particulier ou un représentant de la collectivité en fait la demande au commissaire par écrit et que la demande n'est ni frivole ni vexatoire.

Décision prise

Le commissaire n'a pas obligé la banque à convoquer et à tenir une réunion.

Points à examiner

Un consommateur a demandé par écrit qu'une réunion publique soit tenue entre la banque, les intéressés et l'ACFC, pour discuter de la fermeture et de la réinstallation de deux succursales. Le consommateur a dit craindre que la réinstallation ait des effets néfastes sur les collectivités des régions adjacentes, que le nouvel emplacement ne se situe pas à proximité des collectivités en question et ne soit pas facilement accessible par autobus.

La banque a respecté son obligation d'informer les consommateurs, le commissaire et le public des fermetures de succursales, comme l'exige le Règlement. L'ACFC n'a reçu aucune autre plainte au sujet de la réinstallation des succursales.

Mesures prises par l'institution financière aux fins de consultation

La banque a précisé ce qui suit dans sa réponse :

• elle s'est conformée au règlement en donnant un préavis suffisant au commissaire et aux consommateurs, pour les informer du projet de fermeture;
• elle a mis en place un processus de consultation ouvert et proactif pour examiner les préoccupations exprimées par les consommateurs;
• elle a envoyé des lettres à tous ses clients pour les informer du nouvel emplacement et des solutions de rechange.

En outre, le gérant de la succursale a tenu des réunions individuelles avec des représentants de la collectivité, et des services d'encadrement ont été offerts aux membres du personnel pour qu'ils sachent comment aborder la question des fermetures de succursales avec les clients.

La banque a aussi fait savoir que la succursale avait reçu 30 demandes de renseignements de la part des consommateurs au sujet des fermetures et de la réinstallation.

Enfin, la banque a informé l'ACFC et le public que le nouvel emplacement serait doté de quatre guichets automatiques, dont un offrant le service au volant, serait parfaitement accessible aux personnes handicapées, aurait une salle d'attente plus grande et offrirait des heures d'ouverture prolongées.

Résultats

Il est important que les consommateurs aient la possibilité de communiquer ouvertement avec leur banque, en cas de fermeture de succursale. Les consommateurs et les membres des collectivités ont ainsi la possibilité d'envisager des moyens d'atténuer les effets néfastes que les fermetures pourraient avoir sur eux et sur la collectivité dans son ensemble. Dans le cas présent, le commissaire en est arrivé à la conclusion que la banque avait suffisamment consulté la collectivité pour prendre connaissance de ses points de vue et veiller à ce que les consommateurs aient l'information requise pour examiner les options et les possibilités qui s'offraient à eux et planifier en conséquence.