Décision no 82571-273Q407

Dossier : 82571-273Q407

Question de conformité

Code de conduite — Code de pratique canadien des services de cartes de débit — Défaut de conformité à un code de conduite volontaire lié à la fraude par carte de débit

Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, alinéa 3(2)c)^{Footnote 1}

Code de pratique canadien des services de cartes de débit, article 5, paragraphe 6(5)

Une consommatrice s'est plainte à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) d'avoir été tenue responsable d'opérations non autorisées imputées sur son compte bancaire. Les opérations contestées avaient été effectuées au moyen de sa carte de débit, qu'on lui avait volée. Ayant constaté, le jour du vol, un nombre inhabituel d'opérations dans le compte bancaire de la consommatrice, la banque avait modifié le statut de la carte de débit de la consommatrice pour tout autre retrait. Plus tard ce jour-là, la consommatrice a signalé le vol de sa carte à la banque.

La consommatrice a demandé qu'on lui rembourse l'argent soustrait en raison de l'utilisation frauduleuse de sa carte. Le Code de pratique canadien des services de cartes de débit décrit l'obligation des banques de rembourser aux consommateurs, dans certaines circonstances, les pertes qu'ils ont subies en raison d'activités non autorisées. La banque a commencé par rejeter sa demande, car elle avait conclu que la consommatrice n'avait pas protégé convenablement son numéro d'identification personnel (NIP). Lorsque la consommatrice a fait appel de cette décision, elle a fourni à la banque d'autres détails sur le vol de sa carte. Après avoir enquêté sur le cas, l'ombudsman de la banque a recommandé que la consommatrice soit entièrement remboursée.

La consommatrice s'est également plainte de ne pas avoir été convenablement informée par la banque du processus de règlement des différends dont elle pouvait se prévaloir, ni de la durée de chaque étape du processus d'enquête de la banque. La consommatrice n'a pas été remboursée avant plus de 100 jours.

Selon l'article 5 du Code, les titulaires de cartes ne sont pas considérés comme ayant divulgué volontairement leur NIP, si celui-ci a été obtenu par contrainte, supercherie, force ou intimidation, incluant les situations où quelqu'un observe le NIP du client à un terminal de point de vente.

L'annexe A du Code contient des directives sur la façon d'interpréter l'article 5 du Code. La division 3 de cette annexe souligne les situations dans lesquelles un titulaire de carte ne serait pas tenu responsable des pertes subies. La division 5 décrit la façon dont les titulaires de cartes pourraient contribuer à l'utilisation non autorisée de leur carte.

Le paragraphe 6(5) du Code précise que lorsqu'un processus de règlement des différends est en cours, l'émetteur du NIP informera le titulaire de la carte de la façon dont le processus fonctionne et de la durée de chaque étape du processus, dans des circonstances normales.

Décision prise

La commissaire adjointe par intérim a maintenue la décision antérieure portant sur la non-conformité à l'alinéa 3(1)g) et aux paragraphes 5(1) et 6(5)vdu Code. La banque aurait pu mener une enquête plus approfondie pour vérifier si l'opération non autorisée résultait d'une utilisation frauduleuse ou d'un vol. La banque aurait aussi pu enquêter davantage pour s'assurer qu'il ne s'agissait pas d'un cas de « shoulder-surfing », c'est-à-dire la technique qui consiste à espionner par-dessus l'épaule d'une personne lorsqu'elle entre son NIP sur le clavier du terminal de point de vente. De plus, rien n'indiquait que la banque avait renseigné la consommatrice sur le processus de règlement des différends et sur la durée possible de chaque étape du processus.

Points à examiner

Des enquêtes approfondies doivent être menées pour s'assurer que les codes volontaires comme le Code de pratique canadien des services de cartes de débit fonctionnent bien du point de vue des consommateurs. L'ACFC craint que la banque n'ait pas enquêté suffisamment sur cette affaire lorsque la consommatrice lui a signalé l'incident la première fois.

Rien n'indique, dans ce dossier, que la consommatrice a été informée du processus de règlement des différends par écrit lorsqu'elle a demandé à être remboursée, ou de la durée possible de chaque étape du processus. Le fait que la consommatrice ait eu accès au processus de règlement des différends n'est pas une preuve suffisante que la banque lui a fourni en temps opportun des renseignements à ce sujet.

Mesures prises par l'institution financière

Suite à cet incident, la banque a modifié ses documents d'information pour y inclure des détails supplémentaires sur le processus de règlement des différends et les délais des diverses étapes à franchir.