Décision no 96129-353Q307

Dossier : 96129-353Q307

Décision du commissaire

Question de conformité

Code de conduite — Code de pratique canadien des services de cartes de débit — Non-respect d'un code de conduite volontaire concernant des opérations de débit non autorisées

Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, alinéa 3(2)c)^{Footnote 1}

Code de pratique canadien des services de cartes de débit (version de 2004), paragraphe 6(6)

Un consommateur s'est plaint à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) du fait qu'on le tienne responsable des opérations bancaires non autorisées qui ont été effectuées avec sa carte de débit qu'il avait perdue. Bien qu'en général les consommateurs soient dirigés vers l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) pour régler leurs différends en matière de responsabilité, l'ACFC suit de près ce genre de plainte dans le cadre de son mandat de surveillance visant à faire respecter le Code de pratique canadien des services de cartes de débit. Les opérations contestées ont eu lieu un jour après que le consommateur eut perdu sa carte de débit. Le consommateur est retourné chez le marchand où il pensait avoir oublié sa carte, mais n'ayant pu la retrouver, il s'est adressé à la banque pour lui signaler la perte de sa carte, trois jours après l'incident.

Le consommateur a indiqué qu'il n'était pas facile de deviner son numéro d'identification personnel (NIP), ni de lui attribuer, et qu'il ne l'avait divulgué à personne. Lorsque les opérations non autorisées présumées ont eu lieu, un mauvais NIP a été inscrit plusieurs fois avant que le bon numéro soit enfin saisi. Par contre, les antécédents du consommateur montrent qu'il lui arrivait souvent d'inscrire un NIP incorrect lorsqu'il utilisait sa carte de débit pour effectuer des opérations acceptables.

Le consommateur a déclaré ne pas avoir autorisé les opérations qui avaient été effectuées avec sa carte de débit volée, et il a donc demandé à la banque de lui rembourser les fonds qui avaient été prélevés dans son compte.

Toutefois, la banque a refusé d'accéder à sa demande, après en être arrivée à la conclusion que la façon dont s'était déroulé l'incident rapporté ne démontrait pas que la carte avait été volée. Qui plus est, les opérations avaient été effectuées à un endroit où le consommateur avait déjà utilisé sa carte.

Le Code de pratique canadien des services de cartes de débit énonce clairement l'obligation des institutions financières, dans certains cas, de rembourser aux consommateurs les pertes subies en raison d'opérations non autorisées imputées à leur carte de débit.

Le paragraphe 6(6) du Code, Marche à suivre pour signifier une opération non autorisée et d'autres problèmes liés aux opérations, prescrit que si une enquête aboutit à la conclusion que le montant total ne devrait pas être remboursé au titulaire de la carte, l'émetteur du NIP – dans le cas présent, la banque – est tenu de montrer que, selon la prépondérance des probabilités, le titulaire a contribué à l'utilisation non autorisée de sa carte.

En se fondant sur l'information que le consommateur et la banque ont divulguée lors de l'enquête de conformité, la Direction de la conformité et de l'application de l'ACFC est arrivée à un constat de non-respect du Code. L'ACFC a donc adressé une lettre de non-conformité à la Banque, dans laquelle elle a précisé que l'institution n'avait pas réussi à démontrer que, selon la prépondérance des probabilités, le consommateur avait contribué à l'utilisation non autorisée de sa carte. En reponse à ce constat, la banque a fournit des renseignements additionnels à l'Agence et a demandé au commissaire de revoir le dossier.

Décision prise

Après avoir revu le dossier et tenu compte des renseignements additionnels fournis par la banque après qu'elle eut pris connaissance de la lettre de non-conformité de l'Agence, le commissaire par intérim a déterminé que l'incident ne traduisait pas le non-respect du Code. En s'appuyant sur les renseignements additionnels fournis par la banque, il en est arrivé à la conclusion que la banque avait démontré que, selon la prépondérance des probabilités, le consommateur devait avoir contribué à l'utilisation non autorisée de sa carte de débit.

Points à examiner

En réponse à la lettre de non-conformité de l'ACFC, la banque a fourni à l'Agence un échéancier plus détaillé des opérations contestées, qui ont été effectuées presque 24 heures après que le consommateur eut perdu sa carte de débit, à un endroit qu'il fréquentait.

Dans les observations qu'elle a adressées à l'ACFC, la banque a également révélé des détails tirés de sa propre enquête, qui montraient que le consommateur n'avait pas utilisé sa carte de débit à un terminal de point de vente durant la période précédant la perte de sa carte – ce qui éliminait la probabilité du « piquage de mot de passe », c'est-à-dire la technique qui consiste à espionner par-dessus l'épaule d'une personne lorsqu'elle entre son NIP sur le clavier du terminal de point de vente. Qui plus est, à aucun moment le consommateur n'a prétendu que lorsqu'il avait utilisé sa carte, il avait constaté un geste de supercherie ou de tromperie de la part du commerçant – ce qui éliminait l'intervention d'une tierce personne dans l'opération.

Résultats

La surveillance est essentielle pour s'assurer que les codes de conduite volontaires, comme le Code de pratique canadien des services de cartes de débit, fonctionnent dans l'intérêt des consommateurs. Le Code est conçu à la fois pour protéger les utilisateurs canadiens de cartes de débit et énoncer clairement les responsabilités du consommateur et du secteur, ainsi que leur obligation, en ce qui touche les opérations de débit.

La divulgation de cette information non seulement facilite les enquêtes en cas de conflits, mais aussi favorise une saine concurrence au sein du secteur des services financiers.