Décision no 129

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Motifs de la décision de la commissaire

(Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi), paragraphe 23 (2))

Cette décision a trait à deux cas distincts de communication par la Banque assujettie au Règlement sur la communication des frais (banques) (le Règlement).

En mars 2017, la commissaire adjointe de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a dressé un procès-verbal de violation (procès-verbal) à la Banque, conformément au paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi). Le procès-verbal précise que la commissaire adjointe avait des motifs raisonnables de croire que la Banque avait commis deux violations :

  1. omettre de communiquer à ses clients et au public tous les frais applicables aux comptes de dépôt personnels par moyen d’avis écrit, contrairement à l’article 3 du Règlement;
  2. omettre de communiquer à ses détenteurs de comptes commerciaux par l’entremise d’un avis écrit tous les frais applicables aux services énumérés aux alinéas 5(1)a) à r) du Règlement et qui ont été fournis par la Banque, contrairement au paragraphe 5(1) dudit Règlement.

La commissaire adjointe a proposé une pénalité de 75 000 $ pour la violation de l’article 3 du Règlement et une pénalité de 25 000 $ pour la violation du paragraphe 5(1) du Règlement, pour une pénalité totale proposée de 100 000 $.

J’aborde chaque cas séparément, et tire mes conclusions à partir des données et des faits pertinents contenus dans le rapport de conformité de l’ACFC de février 2017, le procès-verbal de violation et les observations de la Banque datées d’avril 2017 (observations). Mes conclusions sur la question de la publication du nom de la Banque sont énoncées à la fin de la décision et clôturent ce dossier.

Après avoir dûment examiné le dossier devant moi, y compris les observations présentées par la Banque, je conclus, selon la prépondérance des probabilités, que la Banque a commis les deux violations énoncées dans le procès-verbal. De plus, j’accepte la pénalité totale de 100 000 $ proposée par la commissaire adjointe. Mes motifs sont exposés ci-après.

Violation de l’article 3 du Règlement

Contexte factuel

Après avoir mis en place un nouveau système (système) sur [texte omis], la Banque a facturé des frais imposés à certains de ses clients qui ne correspondaient pas aux renseignements présentés dans le relevé [texte omis] de la Banque.

Deux erreurs ont eu des conséquences sur le [texte omis] envoyé par l’entremise du système. Ainsi, les frais qui ont été calculés et facturés étaient différents (plus et moins élevés) de ceux qui étaient communiqués dans le relevé.

Le problème a d’abord été soulevé par un client en juillet 2015. La Banque a essayé à plusieurs reprises de régler le problème, mais sans succès. La Banque prévoyait qu’une mise à niveau qui devait avoir lieu en avril 2017 règlerait le problème définitivement.

Analyse et conclusions

En général, la violation d’une disposition relative aux consommateurs soumet une institution réglementée à une responsabilité stricte, de sorte que cette institution puisse être jugée coupable d’une infraction en vertu de la Loi, sauf en cas de présentation d’une excuse valable pour expliquer la non-conformité.

L’article 3 du Règlement énonce l’exigence claire suivante :

3. La banque communique à ses clients et au public les frais liés aux comptes de dépôt personnels au moyen d’avis écrits qu’elle met à leur disposition et affiche dans chacune de ses succursales où des produits ou services sont offerts, à chacun de ses points de service et sur ceux de ses sites Web où des produits ou services sont offerts au Canada.

Dans ses observations, la Banque a demandé à ce que je mette de côté le constat de violation et tienne compte des mesures concrètes que la Banque a prises pour remédier au problème de surfacturation de ses clients, ainsi que des mesures particulières mises en œuvre depuis 2014 pour améliorer le cadre de conformité général et les contrôles internes de la Banque. En même temps, je constate que le problème a été porté à l’attention de la Banque à cause de la plainte d’un client plutôt que par l’entremise de ses contrôles internes. De plus, il a fallu plus de quatre ans avant que le problème soit détecté et, comme le reconnaît la Banque, il n’était toujours pas réglé en date du procès-verbal, c’est-à-dire en mars 2017. La Banque signale qu’un total de [texte omis] clients ont été surfacturés un montant total de 584 808,98 $. La Banque a procédé avec succès au remboursement de la quasi-totalité de ses clients ou prévoit le faire. Toutefois, ce nombre comprend seulement les clients à qui la Banque a surfacturé des frais. Il n’est pas claire pourquoi le nombre de clients qui ont été sous-facturés, et donc affectés par la communication inexacte, n’a pas encore été comptabilisé.

Finalement, la Banque n’a pas fourni de nouvelles preuves dans ses observations pour changer l’analyse de la violation de l’article 3 du Règlement liée aux erreurs du système ni une explication pour justifier sa non-conformité. Les différentes mesures mises en œuvre depuis 2014 prouvent que la Banque déploie des efforts pour améliorer son cadre de conformité et ses contrôles internes. Cependant, je dirais qu’il faut en faire davantage. Selon les preuves qui m’ont été présentées, je conclus, selon la prépondérance des probabilités, que la Banque a commis la violation en question.

En ce qui concerne la pénalité proposée, j’ai tenu compte de l’analyse de la commissaire adjointe en vertu de l’article 20 de la Loi, et je conviens que la Banque doit effectuer des examens cycliques appropriés et mettre le rendement du système à l’essai pour assurer la conformité. Le fait que la Banque n’a pas été capable de détecter et de corriger la non-conformité de façon définitive dans le cas présent me préoccupe. Quant à la gravité du tort causé, je voudrais également souligner que le nombre de clients touchés est supérieur au nombre de clients qui ont été surfacturés. La Banque a déclaré qu’elle accorde une grande importance à la communication de renseignements exacts et complets à ses clients. Je me serais donc attendue à ce que le Banque communique de manière plus précise le nombre de clients touchés à l’ACFC. À la lumière de ces éléments, une pénalité plus importante aurait pu être considérée. Cela étant dit, je suis liée par les choix énoncés au paragraphe 23(2) de la Loi et je ne vois aucune raison d’abaisser le montant proposé. Je suis convaincue que la Banque a commis la violation en question et par conséquent, la pénalité proposée pour cette violation reste à 75 000 $.

Violation du paragraphe 5(1) du Règlement

Contexte factuel

En 2008, la Banque a modifié son système, ce qui a entraîné des erreurs de facturation pour certains clients commerciaux qui ont utilisé les solutions bancaires par Internet de la Banque. Les erreurs ont été provoquées par une erreur de programmation contenue dans la version modifiée et détectées par le biais d’une plainte reçue d’un client commercial en 2015.

Dans le cadre de l’enquête, la Banque a constaté qu’elle avait surfacturé des frais mensuels de tenue de compte à [texte omis] clients commerciaux de 2009 à 2016, en raison d’erreurs de facturation. La Banque a précisé qu’aucun cas de surfacturation n’avait été signalé avant cette période.

Une solution permanente a été mise en œuvre en 2016 pour corriger le système et le montant de 683 542 $ a été remboursé aux clients touchés. Dans certains cas, la Banque a aussi envoyé une lettre d’excuse aux clients.

Analyse et conclusions

Le paragraphe 5(1) de la Loi prévoit ce qui suit :

La banque communique à ses clients et au public les frais liés aux services ci-après qu’elle fournit relativement aux comptes de dépôt, autres que les comptes de dépôt personnels, au moyen d’avis écrits qu’elle met à leur disposition et affiche dans chacune de ses succursales où de tels comptes sont tenus, à chacun de ses points de service et sur ceux de ses sites Web où des produits ou services sont offerts au Canada.

Dans ses observations, la Banque ne conteste pas l’infraction au paragraphe 5(1) du Règlement et ne fournit pas de nouvelles preuves qui ont une incidence sur l’analyse du dossier. Au contraire, elle confirme que les montants surfacturés ne visaient pas à faire de la surcompensation et note également que la majorité des clients commerciaux touchés étaient de grandes organisations sophistiquées qui entretiennent des relations étroites avec la Banque. Tel que je le comprends, la Banque se fie à cet argument comme circonstance atténuante et laisse entendre que le préjudice causé doit être considéré comme faible.

Bien que j’accepte la preuve concernant le fait que la Banque n’avait pas l’intention de commettre l’infraction, je ne suis pas convaincue que la Loi sur les banques jette les bases pour considérer moins important le préjudice causé aux grands clients sophistiqués qui entretiennent des relations étroites avec leur banque dans de telles circonstances. Les clients et le public ont le droit à une communication exacte et à être facturés correctement, peu importe leur profil.

Eu égard au dossier qui m’est présenté, je suis convaincue que la Banque a commis la violation en question selon la prépondérance des probabilités. J’impose aussi la pénalité de 25 000 $, comme le proposait le procès-verbal, puisque je rejette les arguments de la Banque concernant le préjudice qui a été causé dans le cas présent.

Publication

La dernière question devant faire l’objet d’une décision porte sur la publication ou non du nom de la Banque. En général, je tiens compte de divers facteurs lorsque j’exerce ma discrétion en vertu de l’article 31 de la Loi, notamment la gravité des gestes ou des omissions de l’institution financière, sa volonté de reconnaître sa responsabilité relativement à l’infraction et d’indemniser les consommateurs touchés, l’impact de la non-conformité sur les consommateurs et la confiance de ceux-ci, ainsi que l’effet de dissuasion. Je prends aussi en compte le degré de collaboration obtenu par l’ACFC tout au long du processus d’enquête ainsi que l’engagement de l’entité réglementée à améliorer sa gestion des risques de non-conformité future.

Dans ses observations, la Banque a demandé à ne pas être nommée étant donné que la divulgation de son nom pourrait gravement porter atteinte à sa réputation. La Banque soutient que la perception de ses clients et partenaires d’affaires existants et potentiels est essentielle à la viabilité de ses activités et note qu’elle dépend grandement de la confiance du public et de sa réputation dans le marché financier. Elle estime qu’elle a pris des mesures concrètes pour mener son enquête sur les lacunes signalées par le client, qu’elle a collaboré tout au long du processus d’enquête de l’ACFC et qu’elle a pleinement reconnu sa responsabilité à l’égard des infractions, notamment par l’entremise de mesures correctives rigoureuses et de compensations pécuniaires.

Dans le cas présent, l’argument selon lequel la Banque dépend grandement de la confiance du public et de sa réputation dans le marché financier m’a convaincue, et j’estime que cette mesure est suffisamment dissuasive et motivera la Banque à multiplier ses efforts pour respecter de façon plus appropriée l’engagement énoncé, qui consiste à entretenir un programme de conformité solide et efficace. Pour ces raisons, je conclus qu’il est justifié de ne pas publier le nom de la Banque relativement aux deux violations commises dans le cas présent. Cependant, je m’attends à ce que toute non-conformité ultérieure de la Banque engendre un résultat moins favorable, puisque j’aurai des motifs raisonnables de mettre en doute ses affirmations relatives à la valeur et à l’importance qu’elle accorde à ses obligations en matière de conformité.

Comme l’indique la lettre qui accompagne le procès-verbal, une entente de conformité officielle sera conclue pour s’assurer que la Banque parvient avec succès à se conformer pleinement aux exigences législatives.

31 août 2017

Lucie M.A. Tedesco
Commissaire
Agence de la consommation en matière financière du Canada

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