Décision no 134

Motifs de la décision de la commissaire

En mars 2018, la commissaire adjointe de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a dressé un procès-verbal en vertu du paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi) alléguant qu’il y avait des motifs raisonnables de croire que la Banque avait commis les deux violations suivantes :

i. de septembre 2003 à janvier 2017, lors de la conclusion de conventions de crédit visant des cartes de crédit, elle a incorrectement indiqué la date à partir de laquelle les intérêts courent, contrairement au paragraphe 12(1) du Règlement sur le coût d’emprunt (banques) (RCE), (violation n^o 1);

ii. de septembre 2010 à janvier 2017, elle a facturé des intérêts à certains titulaires de cartes qui avaient réglé le solde de leur compte de carte de crédit au plus tard à la date prévue contrevenant ainsi au paragraphe 3(4) du Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit (RPC) (violation n^o 2).

La commissaire adjointe a proposé d’imposer des pénalités de 125 000 $ et de 75 000 $ pour les violations n^o 1 et n^o 2, respectivement (procès-verbal).

Les violations alléguées ont fait l’objet d’une enquête et d’un rapport de conformité émis par l’ACFC en mars 2018 (rapport de conformité). La Banque a répondu aux allégations énoncées dans le procès-verbal, ainsi qu’à l’exercice de mon pouvoir discrétionnaire de rendre publics les renseignements prévus à l’article 31 de la Loi, et ce, en présentant ses observations par écrit en avril 2018 (observations).

Pour les motifs énoncés ci-dessous, je considère que la preuve est suffisante pour conclure que la Banque a commis la violation n^o 2 selon la prépondérance des probabilités et je ne vois aucune raison de réduire la pénalité de 75 000 $ proposée dans le procès-verbal. Toutefois, je ne suis pas convaincue que la Banque ait commis la violation n^o 1 telle qu’alléguée dans le procès-verbal.

Contexte factuel

Le manquement allégué

Le rapport de conformité énonce les faits non contestés suivants qui se rapportent aux violations n^o 1 et n^o 2.

De septembre 2003 à janvier 2017, la première déclaration que la Banque remettait aux emprunteurs lors de la conclusion d’une convention visant une carte de crédit stipulait ce qui suit :

Les intérêts sont calculés [texte omis]

À la suite de la mise en oeuvre d’un nouveau système de gestion des comptes à recevoir en 2003 (le système), certains titulaires de carte se sont vu facturer des intérêts alors qu’il n’y avait aucun solde sur leur compte à la date d’échéance. Ce problème est survenu dans les cas où les comptes ont été payés en totalité par :

(i) des paiements partiels effectués par le titulaire de la carte, suivis de crédits de commerçants; ou

(ii) un paiement complet effectué par le titulaire de la carte par l’intermédiaire d’une autre institution financière qui a été initialement retourné ou refusé, puis traité ultérieurement avant la date d’échéance.

Incidence et efforts pour remédier à la situation

La Banque a eu de la difficulté à identifier tous les titulaires de cartes touchés par les erreurs du système en raison de limitations liées, par exemple, à la conservation des données antérieures. La Banque a toutefois pu confirmer que le nombre de comptes touchés entre novembre 2012 et janvier 2017, soit la date de mise en oeuvre du correctif informatique par la Banque, s’élève à 6 149.

La Banque a versé 15 808,24 $ pour rembourser les titulaires de cartes dont les comptes ont été touchés entre janvier 2012 et janvier 2017. Elle a élaboré un plan de remboursement pour les comptes qui ont été touchés depuis septembre 2003 et prévoit débourser un montant supplémentaire de 21 420,00 $.

Dispositions pertinentes

Mon analyse de la violation n^o 1 vise la conformité de la Banque aux exigences du paragraphe 12(1) du RCE. Le paragraphe 12(1), qui traite de l’obligation de la banque de communiquer le coût d’emprunt lié aux produits de carte de crédit, renvoie aux alinéas 10(1)a) et c) à k) de ce règlement et énonce les exigences relatives aux renseignements qui s’appliquent aux produits de cartes de crédit. Les dispositions pertinentes se lisent en partie comme suit :

En ce qui concerne la violation n^o 2, celle-ci vise principalement le paragraphe 3(4) du RPC, qui se lit comme suit :

Analyse

Violation n^o 1

Je vois deux questions à trancher en ce qui concerne la violation n^o 1. La première porte sur l’interprétation appropriée des obligations relatives à la première déclaration de la banque en vertu du paragraphe 12(1) RCE. La deuxième consiste à déterminer si la preuve permet de conclure qu’il y a eu violation, comme il est allégué dans le procès-verbal selon la prépondérance des probabilités.

(i) Interprétation appropriée du paragraphe 12(1) du RCE

Dans ses observations, la Banque soutient que rien dans le RCE n’oblige une banque à mettre en oeuvre un système de contrôle et de surveillance rigoureux lui permettant de réduire au minimum les erreurs, et que la Loi sur les banques n’exige pas qu’une banque veille à ce que le titulaire de carte reçoive ce qu’on lui promet dans la déclaration. La banque semble accepter qu’il puisse exister, une fois la déclaration remise à l’emprunteur, un risque d’être tenue légalement responsable aux termes de règles du droit privé applicables aux ruptures de contrat, mais aucun en vertu des règles de droit réglementaires applicables aux cas de non-conformité. Par conséquent, selon son interprétation du paragraphe 12(1) du RCE, la Banque considère que la conformité au règlement est remplie par le simple acte de fournir à l’emprunteur l’information requise – qu’elle soit exacte et fiable ou non.

Je ne peux souscrire à une interprétation qui permet à une banque de fournir aux emprunteurs des informations erronées sur le coût d’emprunt, et ce, sans être assujettie aux conséquences liées à la non-conformité avec les dispositions du RCE. À mon avis, le respect du paragraphe 12(1) du RCE ne se limite pas à démontrer que les emprunteurs ont reçu des mots dans une déclaration qui correspondent aux renseignements exigés. La conformité est plutôt une question d’exactitude et de fiabilité. Elle est atteinte lorsque l’information communiquée, qu’il s’agisse d’un montant, d’un processus ou d’une formule, est adéquatement appuyée par le système d’arrière-plan qui est conçu pour en assurer la conformité. Des défaillances de système et des erreurs de traitement peuvent être un fondement pour établir que la déclaration d’une banque n’est pas conforme au RCE.

(ii) Analyse des éléments de preuve relatifs à la violation alléguée

En ce qui a trait à la question de l’analyse appropriée de la preuve, je note que le procès-verbal décrit le manquement allégué qui fait l’objet de la violation n^o1 en termes étroits. On reproche à la Banque de ne pas se conformer à l’exigence du paragraphe 12(1) du RCE, qui renvoie à l’alinéa 10(1)f) du RCE, en se fondant uniquement sur le défaut de donner des renseignements sur « la date à partir de laquelle les intérêts courent ». Par conséquent, je dois déterminer, selon la prépondérance des probabilités, si la Banque ne s’est pas conformée à cette exigence dans la première déclaration qu’elle a remise aux clients entre septembre 2003 et janvier 2017.

J’ai examiné le dossier dont j’ai été saisi et je ne suis pas convaincue qu’il prouve l’existence d’une lacune dans les renseignements remis aux emprunteurs concernant « la date à partir de laquelle les intérêts courent ». La première déclaration en question semble indiquer clairement la date à partir de laquelle les intérêts commenceraient à courir; cette date est décrite comme « la date de transaction [...] ou le premier jour de la période de facturation où elle est portée au compte [le] pour la première fois ». Il n’y a aucune preuve que le système n’a pas saisi correctement cette date aux fins du calcul des intérêts courus.

Le système semble plutôt avoir mal fonctionné dans l’application du délai de grâce, que la Banque a présenté comme [texte omis]. Cette erreur a eu une incidence sur les titulaires de cartes dont le solde a été réglé à la suite (i) de paiements partiels suivis des crédits de commerçant ou (ii) d’un paiement intégral effectué par une autre institution financière qui a été refusé et traité de nouveau avant la date d’échéance. Des intérêts ont étés facturés aux titulaires et ceux-ci n’ont pas bénéficié du délai de grâce décrit dans la première déclaration.

En fin de compte, à la lumière de la preuve présentée, je conclus que la Banque n’a pas commis la violation n^o1, selon les termes décrits dans le procès-verbal.

Violation n^o 2

La Banque a admis que des intérêts ont été facturés par erreur aux titulaires de cartes de crédit entre septembre 2010 et janvier 2017.

Les faits relatifs à la violation n^o 2 n’étant pas contestés, il convient de déterminer si la défense fondée sur la diligence raisonnable que la Banque a présentée dans sa réponse lui permet de se disculper de la violation du paragraphe 3(4) du Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit (RPC). Dans l’affirmative, il faudra ensuite déterminer si le montant de la pénalité proposé dans le procès-verbal devrait être réduit.

(i) Défense fondée sur la diligence raisonnable

Le critère relatif à la preuve de la diligence raisonnable est exigeant (Cata International Inc. c. Canada [Ministre du Revenu national], 2004 CF 663 et Samson c. Canada [Revenu national.], 2007 CF 975 [CanLII]). Cette défense requiert une preuve positive que toutes les précautions raisonnables ont été prises pour s’assurer qu’aucune erreur n’a été commise.

Dans ce cas, la Banque confirme que le processus de facturation du système a été examiné de façon périodique (tous les 18 mois). Elle soutient également que les deux situations ayant menées à une erreur de calcul, soit i) un paiement partiel par l’emprunteur suivi d’un crédit du commerçant et ii) un paiement intégral traité par une autre institution financière qui a été restitué et ensuite traité à nouveau, étaient complexes et rares. La Banque conclut qu’il est peu probable que l’analyse d’échantillons aurait permis de déceler, à elle seule, les erreurs dans le cadre des essais de contrôle préventifs.

Je trouve ces arguments peu convaincants et j’aurais besoin de preuves claires pour conclure qu’il est effectivement rare que les titulaires de carte de la Banque se retrouvent dans les circonstances qui ont donné lieu à cette violation. Je note également que la Banque a confirmé que son processus de contrôle préventif et d’analyse d’échantillons n’a pas permis de relever ces deux éventualités. Par conséquent, et d’après le dossier que j’examine, je conclus que la Banque a commis la violation n^o 2 selon la prépondérance des probabilités et je ne vois aucun motif d’accepter la position de la Banque selon laquelle la défense de diligence raisonnable a été établie.

(ii) Montant de la pénalité

En ce qui concerne la pénalité proposée, j’ai examiné l’analyse présentée dans le procès-verbal et je suis convaincue que le montant de 75 000 $ devrait être maintenu dans ce cas. Les erreurs du système n’ont pas été détectées pendant environ 14 ans et c’est la plainte d’un titulaire de carte qui a permis de faire la lumière sur cette violation. En même temps, je peux accepter l’argument de la Banque selon lequel le nombre de titulaires de cartes de crédit touchés est extrêmement faible (estimé à moins de 1 % du nombre total de titulaires de cartes de crédit).

Publication

Une question demeure : faut-il rendre publics les renseignements prévus à l’article 31 de la Loi? Parmi les facteurs pris en compte dans mon analyse, mentionnons la volonté de l’institution financière d’assumer la responsabilité de la violation et d’indemniser les consommateurs touchés, l’incidence de la violation sur les consommateurs et leur confiance ainsi que l’engagement de l’institution à améliorer sa gouvernance et sa gestion des risques pour éviter de nouvelles violations.

Dans le cas présent, la banque semble avoir répondu à la violation par un engagement ferme à améliorer ses contrôles et sa surveillance de tels risques. Dans ses observations, la Banque explique comment elle entend tirer parti de sa structure de gouvernance actuelle et de ses obligations en matière de gestion pour s’assurer que tous les problèmes liés aux frais d’intérêt erronés sont traités comme il se doit. De plus, je constate que la Banque a agi promptement et de façon appropriée pour trouver la cause profonde des erreurs et pour remédier à la situation des titulaires de cartes de crédit sans y être incitée par l’ACFC.

En même temps, la Banque soutient que cette affaire est extrêmement complexe et que son erreur est involontaire et que, par conséquent, rendre son nom public serait si démesuré et si injuste qu’elle envisagerait alors tous les recours possibles prévus dans la Loi. Je ne suis pas certaine de comprendre cet argument ou de le trouver utile à mon analyse.

En fin de compte, je suis persuadée que la Banque a agi de façon appropriée dans cette affaire, notamment en s’engageant à améliorer ses contrôles et sa gouvernance. Les efforts qu’elle déploie pour remédier à la situation des titulaires de cartes touchés sont également notés. Dans l’ensemble, je suis convaincue qu’il convient de ne pas rendre public le nom de la Banque relativement à la violation n^o 2.

Ottawa, le 14 janvier 2019

Lucie M.A. Tedesco

Commissaire

Agence de la consommation en matière financière du Canada