Guide des rapports consolidés pour les exploitants de réseau de cartes de paiement

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Ce guide d’établissement de rapports a été créé par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) en vue d’aider les​ exploitants de réseau de cartes de paiement (ERCP) et les acquéreurs lorsqu’ils produisent des rapports de plaintes concernant ce code, comme l’exige l’élément 13 de celui ci. Pour garantir la présentation de données communes sur les plaintes, nous avons fait en sorte que le guide et le modèle de formulaire énoncent les responsabilités des ERCP et des acquéreurs.

Le guide et le formulaire seront accessibles aux ERCP sur le site Web de l’ACFC. Le formulaire contient tous les éléments du Code en plus des engagements publics. Les ERCP peuvent le modifier à l’intention des acquéreurs, puisque certains éléments pourraient être inapplicables à ceux ci.

Confide​n​tialité

En cas de renseignement non pertinent communiqué à un ERCP, celui ci devrait disposer d’une procédure de gestion pour le renvoi de la documentation ou la suppression des renseignements con​fidentiels.

Exigences de​ l’élém​ent 13

Les réseaux de cartes de paiement doivent être avisés par écrit de la quantité totale de plaintes liées au Code reçues par les acquéreurs, de la nature des plaintes des commerçants et des résultats, de façon semestrielle. Les réseaux de cartes de paiement échangeront également les renseignements susmentionnés avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, ainsi que les renseignements regroupés sur les plaintes réglées.​

Plain​​tes​

  • Les plaintes à signaler doivent être liées au Code​.
  • Seules les plaintes pour lesquelles les commerçants ont reçu une réponse finale sont à signaler. On ne déclare pas les plaintes en cours. Celles ci devraient être reportées à la période suivante de déclaration.​
  • Les rapports de l'acquéreur aux ERCP doivent être transmis à l'ACFC sous forme de rapports individuels, les rapports ne devraient pas être consolidés.
  • ​Si aucune plainte n’a été reçue pendant la période, les acquéreurs et les ERCP sont tenus de produire un rapport néant.

​Responsabilités ​des acquéreu​rs​

Exigences de l’élé​ment 13 en matière de rapports sommaires​

Instructions et ​délais de déclaration​

Informer les ERCP semestriellement des plaintes liées au Code qui sont reçue​​s 

Date limite de​​ présentation des plaintes des commerçants :

  • Réception entre avril et septembre : présentation à l’ERCP d’ici le 30 novembre
  • Réception entre octobre et mars : présentation à l’ERCP d’ici le 31 mai

Déclarer le nombre total​​ de plaintes

Communication semestrielle du nombre total de plaintes de commerça​​nts reçues par les acquéreurs à l’ERCP concerné, comme nous l’avons décrit.

Défense de communiquer des renseignements confidentiels à d’autres ERCP.

Déclarer la natu​​re des plaintes

Consultation de la classification jointe du modèle d’auto-déclarati​​on pour signaler la nature des plaintes; consultation du Guide d’établissement de rapports pour remplir plus facilement le modèle.

Déclarer les résultats des p​​laintes

Indication du nombre de plaintes de commerçants en conformité ou non avec le Code dans la colonne appropriée.

Re​sponsabilité​s des ERCP​

Exigences de l’élément 13 en ​matière de rapports sommaires​

Ins​tructions et délais de déclaration​

Fournir à l’ACFC l’information communiquée par les acquéreurs, comme il est prescrit plus ​​haut

Réception par ​​les acquéreurs :

  • 30 novembre : présentation à l’ACFC d’ici le 30 décembre
  • 31 mai : présentation à l’ACFC d’ici le 30 juin

​​Communiquer l’information sommaire sur les plaintes réglées par les réseaux de ca​​rtes de paiement

Les ERCP doivent utilise​​r le modèle et le guide d’autodéclaration qu’emploient les acquéreurs.

Indication du nombre de plaintes de commerçants en conformité ou non avec le Code dans la colonne appropriée.

Date limite​​ de présentation des plaintes de commerçants reçues directement par les ERCP :

  • réception entre avril et septembre : présentation à l’ACFC d’ici le 30 décembre
  • réception entre octobre et mars : présentation à l’ACFC d’ici le 30 juin

Les ERCP doivent déclarer les plaint​es que leur communiquent directement les commerçants et celles qui leur parviennent par renvoi à la suite d’une enquête de l’acquéreur; cela ne comprend pas les plaintes reçues directement de l’ACFC.

Guide d’établissement de rapports sur les plaintes à signaler – Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit​​​​​

Catégori​​e

Dé​​finition​

Section​

Convent​​ion

Défaut de fournir un niveau de détail suffisant dans les entente​​s pour les rendre faciles à comprendre.

Défaut de présenter les ententes avec une page comportant un encadré récapitulatif qui présente les principaux éléments du contrat de façon regroupée et une case de di​vulgation des frais.

Défaut de communiquer tous les autres frais (p. ex., minimums mensuels, frais d’administration, etc.).

 

E​​1

Annulation/renouvellement

Défaut de permettre aux commerçants de produire un avis de non-ren​​ouvellement à tout moment pendant la période d’application du contrat, et ce, jusqu’à 90 jours avant son expiration.

Défaut de présenter les modalités d’annulation et de renouvellement d’une manière claire et simple et sans induire en erreur.

Défaut de transformer les contrats à durée fixe en permettant des prolongations automatiques d’au plus six mois au lieu de prévoir le renouvellement automatique de toute la durée initiale.

 

E​​12

Choix entre carte de débit, carte de crédit et paiements sur appareil​​ mobile

Obligation pour les commerçants d’accepter une méthode​​ de paiement (débit/crédit) d’un même réseau de cartes de paiement. Cela s’applique à un cadre de paiements sur appareil mobile.

 

E​​4

Langage simple ​​et clair

Défaut de​​ communiquer et de présenter en termes simples et clairs et sans induire en erreur.

 

E1 ​​à E13

Applications de paiement nationales concurrentes

Offre d’applications nationales concurrentes de différents résea​​ux sur une même carte de débit.

Défaut de prévoir des applets de paiement séparés des réseaux de cartes de paiement pour les justificatifs de paiement débit dans les portefeuilles numériques ou les appareils mobiles.

 

E​​6

Procédures en m​​atière de plaintes

Défaut d’établi​​r un processus interne de gestion des plaintes.

Défaut de mettre l’information sur les processus à la disposition immédiate des commerçants.

Défaut de résumer à l’intention des commerçants le processus de gestion des plaintes.

Défaut d’afficher bien en vue dans les sites Web le processus de gestion des plaintes.

Défaut d’accuser réception de la plainte d’un commerçant dans les cinq jours ouvrables.

Défaut de rendre une décision finale dans les 90 jours suivant la réception de la plainte d’un commerçant.

Défaut d’informer le commerçant du retard si une réponse ne peut être donnée dans les 90 jours.

Défaut de communiquer le nombre total de plaintes liées au Code.

 

E​​13

Ra​​bais

Défaut de p​​ermettre aux commerçants d’accorder des rabais.

 

E​​5

Marques ég​​ales

Défaut de s’assurer que des cartes de débit co badgées​​ présentent des marques également mises en valeur.

Défaut de clairement indiquer et de mettre en vue à égalité toutes les représentations d’applets de paiement dans un portefeuille numérique ou un appareil mobile, ainsi que les marques liées de réseaux de cartes de paiement.

 

E​​7

Changements de frais et ​​pénalités

Défaut de permettre à un commerçant d’annuler son contrat (avec​​ les contrats de service liés) sans pénalité en cas d’imposition de frais majorés ou nouveaux.

Défaut de décrire la nature des changements de frais.

Défaut d’indiquer clairement les changements de frais dans les relevés mensuels qui suivent.

Défaut de prévoir une case de divulgation des frais qui tienne compte des conséquences de l’imposition de frais majorés ou nouveaux à la demande écrite du commerçant.

 

E​​3

Frais - sans pr​​éavis

Défaut ​​de donner un préavis avant tout ajout ou augmentation de frais.

Défaut de donner un préavis avant tout changement structurel.

 

E​​2

Information à​​ l'ACFC

Défaut de fournir à l’ACFC toute information deman​​dée au sujet des mesures prises par eux ou les participants.

 

E1​​3

Réduction des taux d'interchange ​​et transmission

Défaut de décr​​ire la nature du taux d’interchange.

Défaut d’indiquer clairement le changement de frais dans le relevé mensuel qui suit.

Défaut de permettre à un commerçant d’annuler son contrat (avec les contrats liés de service) après réduction du taux d’interchange là où le commerçant a annulé dans les 90 jours et où le changement de taux n’a pas été transmis.

 

E2 et​​ E3

Acceptation de paiements sur appareil mo​​bile

Obligation pour les commerçants d’accepter les paiements s​​ans contact ou les mises à niveau de terminaux permettant d’accepter de tels paiements.

Défaut de permettre aux commerçants d’annuler l’acceptation de paiements sans contact à leur terminal pour chaque réseau de cartes de paiement à la suite d’un préavis de 30 jours, tout en maintenant tous les autres aspects de leur contrat sans pénalité.

Défaut de permettre aux commerçants d’annuler une « acceptation mobile » en cas de majoration des frais à l’égard de paiements sur appareil mobile par rapport aux paiements sans contact sur carte.

 

E1​​1

Adhési​​on par défaut

Défaut d’obtenir le consentement exprès des commerçants dans l’a​​cceptation de nouveaux produits ou services.

 

E1​​0

Cartes pri​​vilèges

Fourniture de c​​artes de crédit ou de débit privilèges à des consommateurs qui n’en ont pas fait la demande ou n’ont pas donné leur consentement.

Défaut d’indiquer clairement que les cartes ou les applets de paiement privilèges sont justement des produits privilèges.

Défaut de mettre bien en vue dans les applications de cartes privilèges la mention que ces cartes peuvent imposer des frais supérieurs d’acceptation aux commerçants.

 

E​​9

Cartes distinctes et réglages de base

Défaut de s’assurer que les fonctions de cartes de débit et de cr​​édit ne corésident pas sur la même carte de paiement.

Défaut de conférer un contrôle entier et illimité des réglages de base sur les appareils mobiles et les portefeuilles numériques pour la sélection d’applets de paiement débit ou crédit.

Défaut de permettre aux consommateurs de sélectionner leurs applets de paiement pour les paiements sans contact.

Défaut de fournir des justificatifs de paiement crédit et débit aux appareils mobiles ou aux portefeuilles numériques qui n’ont pas de préférences préétablies de base ne pouvant être changées et qui confèrent aux consommateurs une liberté entière et illimitée d’établir leurs préférences de base en matière de paiement.

 

E​8

Relev​​é

Défaut de fournir un niveau de détail suffisant et de rendre les re​​levés faciles à comprendre.

Défaut d’inclure les renseignements exigés dans les relevés (p. ex., taux d’escompte du commerçant en vigueur, taux d’interchange, etc.).

Défaut de présenter les relevés d’une manière claire et simple et sans induire en erreur.

 

E​​1

Site ​​Web

Défaut d’inclure les taux d’interchange et d’afficher les changements im​​minents de frais sur les sites Web.

 

E1​

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