Foire aux questions sur le processus et le modèle de gestion des plaintes

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

  1. Pour ce qui est de la partie de l’élément 13 relative à l’obligation d’informer les commerçants d’un retard de réponse, du motif et du délai de réponse à prévoir, com​ment réduire le plus possible le risque qu’un dossier reste indéfiniment sans réponse?
    Les procédures internes de gestion des plaintes des Exploitants de réseaux et de cartes de paiement (ERCP) et des acquéreurs devraient aussi traiter des retards de réponse. Les retards ne doivent pas être un phénomène courant, et on devrait décrire ce que sont les motifs raisonnables de retard (complexité du cas, absence de collaboration du commerçant).
     
  2. La procédure de gestion des plaintes prévoit que chaque ERCP a pour responsabilité de veiller à ce que le modèle puisse être conservé, c’est à dire qu’il comporte une option de téléchargement et une option format PDF à remplir ou format Web pour les commerçants. Pour plus de clarté, pouvons-nous penser que, quand une plainte est déposée auprès d’un acquéreur ou d’un ERCP, l’outil servant à sa communication doit fournir au commerçant copie de sa plainte? En d’autres termes, si on crée un fichier PDF ou un écran Web, ne devrait on pas pouvoir reproduire toute l’information qui y figure?
    Les commerçants devraient pouvoir conserver l’information communiquée à l’acquéreur et/ou à l’ERCP. Si le commerçant transmet sa plainte par voie électronique, il devrait pouvoir conserver ce qu’il a envoyé.
     
  3. L’élément 13 stipule deux exigences à l’égard des ERCP et des acquéreurs :
    • ​accuser réception de la plainte d’un commerçant dans les cinq (5) jours ouvrables
    • présenter leur décision finale dans les quatre-vingt-dix (90) jours pour les acquéreurs, et dans les quarante-cinq (45) jours pour les ERCP, après réception de la plainte d’un commerçant.
       
      Ces 90 jours comprennent-ils les cinq premiers jours ouvrables ou le décompte des jours commence t il à l’envoi de l’accusé de réception?
       
      Le Code prévoit un délai de réponse finale de 90 jours pour les acquéreurs et de 45 jours pour les ERCP après réception de la plainte d’un commerçant. Dans les deux cas, ce délai comprend les cinq jours ouvrables de l’accusé de réception.
       
  4. Une fois qu’une plainte est présentée par un commerçant à un acquéreur ou un ERCP, ceux ci disposent de cinq jours ouvrables pour accuser réception. Y a t il une méthode prescrite pour l’accusé de réception ou est ce à l’acquéreur ou à l’ERCP d’en choisir une?
    Il revient à l’acquéreur et à l’ERCP d’accuser réception de vive voix ou par écrit. Les politiques et procédures internes de gestion des plaintes des acquéreurs et des ERCP devraient donner des précisions en la matière.
     
  5. Quelle est la forme de présentation de la décision finale à communiquer au commerçant? Est-elle verbale ou écrite?
    La décision finale devrait être présentée par écrit. Cette exigence est toutefois satisfaite par une communication électronique.
     
  6. Quelle devrait être la forme de présentation s’il s’agit d’informer un commerçant d’un retard de réponse?
    Il revient à l’acquéreur et à l’ERCP de décider de communiquer de vive voix ou par écrit le retard, le motif et le délai de réponse à prévoir. Les politiques et procédures internes de gestion des plaintes des acquéreurs et des ERCP devraient donner des précisions en la matière.
     
  7. Si un commerçant n’est pas satisfait des résultats de l’enquête de l’acquéreur et de l’explication de sa décision et qu’il désire renvoyer la plainte, doit il la renvoyer à l’ERCP ou à l’Agence de la consommation en matière financière (ACFC)?
    Les commerçants doivent respecter le processus établi par l’acquéreur en ce qui à trait à la transmission des plaintes à un niveau supérieur. Le renvoi se fait normalement à l’ERCP.

    Les commerçants peuvent renvoyer de tels cas à l’ACFC en tout temps pendant le processus, mais l’ACFC n’offre ni réparation ni indemnisation et ne se mêle pas des différends. Sa responsabilité est de surveiller les ERCP pour qu’ils se conforment au Code.
     
  8. Y a t il un moyen pour un commerçant d’indiquer que sa plainte est urgente ou d’offrir une suggestion pour régler la plainte?
    Le formulaire type de gestion des plaintes comprend une récapitulation de celles ci où le commerçant est prié de donner des détails, et donc aussi des suggestions en matière de règlement.
     
  9. Pour ce qui est de l’exemple d’un résumé de procédure de traitement des plaintes à l’intention des commerçants, bien que la formulation soit générique, serait il possible de modifier les termes des instructions afin de pouvoir mieux communiquer avec les commerçants?
    Dans la procédure de gestion des plaintes à l’intention des commerçants, la récapitulation illustre ce qui devrait être inclus, de sorte que les commerçants aient un aperçu des procédures de gestion des plaintes applicables de l’ERCP ou de l’acquéreur. Elle devrait aussi aider les commerçants à déposer une plainte complète.

    L’exemple peut être modifié pour une communication plus efficace avec les commerçants. Nous notons cependant que chaque formulaire de plainte devrait refléter étroitement le modèle présenté sur notre site Web. De légères variations sont acceptables tant que tous les champs sont inclus.
     
  10. ​Pouvons-nous modifier l’ordre des champs dans le modèle commun?
    L’ordre des champs peut être modifié à condition qu’ils soient tous présents sur le formulaire.
     
  11. Le téléchargement de pièces jointes en ligne peut être un défi sur le plan technologique. Serait il possible aux commerçants d’envoyer la documentation à l’appui plutôt que de la télécharger?
    La documentation à l’appui peut être soit téléchargée soit envoyée par la poste ou par courriel.
     
  12. Dans le modèle commun où le commerçant est prié d’indiquer l’élément du Code qui s’applique à sa plainte, peut il choisir plusieurs éléments?
    S’il s’agit de la version à remplir, il devrait être possible d’inclure un menu déroulant ou des cases à cocher pour tous les éléments que le commerçant pourrait choisir. Il incombe à l’ERCP et à l’acquéreur de veiller à offrir cette possibilité.
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