DC-3 Principes et lignes directrices de l’ACFC sur le langage et la présentation clairs, à l’intention de l’industrie

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Projet du langage clair : contexte et objectif

Certes, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a toujours veillé à fournir des renseignements rédigés en langage clair et simple aux consommateurs, mais nous avons récemment dressé une liste plus officielle des principes du langage et de la présentation clairs, qui pourra nous être utile dans la conduite de nos initiatives pour l’éducation des consommateurs et la littératie financière. Au moyen de ces principes, qui constituent un ensemble de lignes directrices, l’ACFC est appelée à examiner et à adapter ses documents d’information des consommateurs afin de mieux répondre aux besoins des Canadiens en les amenant à comprendre leur situation financière personnelle et le système bancaire en général.

Ces principes et lignes directrices découlent d’une recherche qui a porté sur les initiatives menées actuellement et dans le passé sur la question du langage clair, aux niveaux provincial, fédéral et international.

Après l’annonce du projet de modification de la disposition sur le langage clair du Règlement sur le coût d’emprunt, la commissaire a demandé à la Direction de la conformité et de l’application de l’ACFC de donner des lignes directrices au secteur financier en s’inspirant des principes. Les lignes directrices permettront de faire en sorte qu’il n’y ait aucune confusion concernant l’objet et la portée de la politique relative au langage clair.

Les indications qui suivent s’appuient sur le point de vue de la Direction de la conformité et de l’application concernant la façon dont une institution financière s’y prend pour assurer un langage et une présentation clairs dans ses communications avec ses clients. Peut elle fournir à l’ACFC des politiques et des procédures qui décrivent les efforts qu’elle déploie pour que les demandes concernant ses produits, les formulaires et les contrats soient plus faciles à comprendre et à utiliser?

La Direction de la conformité et application de l’ACFC a élaboré les lignes directrices suivantes pour aider le secteur à préparer les documents qu’il destine aux consommateurs. Il ne s’agit pas de règles, mais bien de lignes directrices, qui font appel au jugement et qui tiennent lieu de suggestions plutôt que de prescriptions.

Langage et présentation clairs

De quoi s’agit il?

La rédaction en langage clair et simple commence par la mise en évidence des besoins du lecteur et consiste à présenter l’information dans un ordre logique et à utiliser des mots et des expressions bien connus et courants. Elle exclut le jargon et fait une utilisation minime des termes techniques, d’une manière qui ne prête pas à confusion mais qu’un public peut comprendre rapidement et facilement.

Pourquoi un langage et une présentation clairs?

Parce qu’ils améliorent les communications pour tout le monde — tant les lecteurs que les rédacteurs.

Avantages
Les consommateurs Les institutions financières
saisiront le message facilement feront des économies de temps et d’argent
prendront des décisions judicieuses et éclairées en matière financière amélioreront la communication entre les employés et les clients
seront satisfaits réduiront les erreurs commises par les employés
gagneront du temps pourront initier les employés à la communication claire, de façon correcte et rapide

Ancienne version par rapport à la nouvelle version

Le projet de modification du Règlement a été publié dans la Gazette du Canada le 23 mai 2009.

Le libellé actuel est le suivant :

« 6(4) La déclaration ou le consentement lié à celle-ci doit être rédigé en langage simple, clair et concis et être présenté de façon logique et susceptible d’attirer l’attention de l’emprunteur sur les renseignements dont la communication est exigée par le présent Règlement. »

Le libellé proposé est le suivant :

« 6(4) La banque qui communique tout renseignement sous le régime du présent règlement doit le faire dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur. »

Attentes de l’ACFC

Une institution financière doit démontrer de façon efficace qu’elle a appliqué les cinq principes du langage clair énoncés ci-dessous.

Ses politiques et procédures doivent comprendre les lignes directrices opérationnelles afin de déterminer et de s’assurer que les principes ont été suivis et respectés.

Principes de l’ACFC

  • Connaissez votre public.
  • Rendez votre texte compréhensible en suivant un plan.
  • Écrivez avec clarté.
  • Misez sur la présentation visuelle de votre texte.
  • Testez votre document.

Le projet de modification du Règlement a été publié dans la Gazette du Canada le 23 mai 2009.

Principes et lignes directrices de l’ACFC sur le langage et la présentation clairs
Principe Direction Lignes directrices opérationnelles

Connaissez votre public

Dans toutes les communications qu’elle destine aux consommateurs, l’institution financière doit :

  • pouvoir expliquer les raisons pour lesquelles le lecteur a besoin des renseignements contenus dans le document.
  • s’assurer que le document est facile à comprendre, accueillant et utile.
  • établir le bon équilibre entre ses objectifs en matière de marketing, de conformité et d’observation de la loi et les besoins, afin de décrire ses produits avec exactitude, mais également d’une manière clairement compréhensible.
  • Établir les besoins du lecteur auquel s’adresse le document.
  • Réfléchir du point de vue du lecteur.
  • Se mettre à la place du lecteur : quelles questions poserait-il?
  • Ne pas perdre de vue le niveau de connaissance moyen du lecteur à l’égard du sujet traité dans le document.
  • Ne pas sous-estimer l’intelligence du lecteur, mais ne pas partir du principe qu’il comprend le sujet traité dans le document.
  • Tenir compte de la mesure dans laquelle les procédures et les conditions sont familières au lecteur.

Rendez votre texte compréhensible en suivant un plan

Faire savoir aux consommateurs ce qu’ils cherchent et leur fournir les renseignements dont ils ont besoin.

Éviter les ambiguïtés : être direct et concis et aller à l’essentiel. Suivre une structure logique et établir des liens évidents entre vos idées.

Supprimer tout renseignement non essentiel à votre but. Les consommateurs comprendront-ils le document après l’avoir lu une fois?

  • Remplacer les termes techniques par des termes équivalents de la vie courante, dans la mesure du possible.
  • Utiliser des mots concrets plutôt qu’abstraits autant que faire se peut.
  • Exprimer les idées et décrire les produits avec précision.
  • Par souci de cohérence, utiliser la même terminologie.
  • Réduire au minimum l’utilisation d’acronymes; définir les acronymes la première fois qu’ils sont utilisés, et faire preuve de cohérence.
  • Donner des exemples et utiliser des tableaux qui présentent des comparaisons ou expliquent un calcul.
  • Faire des phrases courtes.
  • Utiliser la voix active (« Le consommateur fait des placements dans des certificats » et non pas « Des placements sont faits dans des certificats par les consommateurs »).

Écrivez avec clarté

Organiser les idées et structurer la rédaction.

  • Évaluer l’importance de chaque idée. Quelle est la plus importante? Quel contenu est nécessaire?
  • Exprimer le message principal — l’idée la plus importante — en premier.
  • Regrouper les idées connexes.
  • Présenter l’information dans un ordre logique.
  • Utiliser énormément de titres et sous-titres. Les titres descriptifs aideront le lecteur à parcourir et à absorber l’information plus facilement et rapidement.
  • Rédiger des phrases et des paragraphes courts et simples. Éviter les « écrans linguistiques ».
  • Mettre des notes en bas de page pour donner des renseignements explicatifs ou des exemples.
  • Dans les documents plus longs, inclure une table des matières pour faciliter la consultation.

Misez sur la présentation visuelle de votre texte

Adopter une présentation conviviale. La présentation de l’information sur la page est presque aussi importante que le vocabulaire utilisé.

Le document doit être accueillant sur le plan visuel.

  • Choisir un caractère lisible et une police de taille convenable. Les plus courants sont Times New Roman ou Arial, 10 à 12 points.
  • Adopter une présentation aérée et espacer les paragraphes.
  • Laisser beaucoup d’espaces en blanc entre les lignes et les paragraphes.
  • Faire en sorte que le texte ne soit pas dense et ne se présente pas comme un bloc d’information.
  • Laisser la marge droite décalée.
  • S’assurer que les renseignements essentiels sont faciles à trouver.
  • Utiliser des encadrés ou d’autres moyens graphiques pour faire ressortir une idée particulièrement importante.
  • Utiliser des encadrés ou des listes à puces pour faire ressortir les renseignements importants.
  • Utiliser les caractères gras et/ou le soulignement pour mettre en évidence les renseignements importants — par exemple : 19,9 %

Testez votre document

Une institution financière doit tester ses documents afin de déterminer s’ils sont rédigés de façon conviviale.

Il est particulièrement important de tester les formulaires de demande et les accords, qui seront utilisés par le lecteur moyen.

Si le consommateur ordinaire peut lire tout le document sans se sentir perdu et sans avoir à revenir en arrière et le relire, le test est concluant.

  • Tester les documents auprès de divers lecteurs.
  • Examiner la façon dont les consommateurs remplissent les formulaires de demande et repérer les parties qui prêtent à confusion ou induisent en erreur.
  • Recueillir des commentaires auprès de groupes de consultation et au moyen de sondages.
  • Dans chaque document, inviter le lecteur à faire part de ses commentaires sur la clarté du document et à proposer des façons de le rendre plus facile à comprendre.
  • Utiliser un aide-mémoire pour s’assurer que les principes du langage et de la présentation clairs ont été suivis.
  • Se poser les questions suivantes :
    • le document est-il rédigé de façon claire compte tenu du lecteur visé?
    • l’information est-elle agencée et présentée dans un ordre logique?
    • les renseignements les plus importants sont-ils regroupés dans un encadré au début du document?
    • le document est-il rédigé à la voix active?
    • le document est-il rédigé en paragraphes courts?
    • les phrases courtes sont-elles plus nombreuses que les phrases longues?
    • le document contient-il des titres, sous-titres, tableaux, listes à puces utiles?
    • les mots employés sont-ils courts et connus, contrairement au jargon?
    • la mise en page est-elle soignée : les caractères sont-ils lisibles, les caractères gras et l’italique sont-ils utilisés convenablement et y a-t-il assez d’espaces en blanc?

Autres considérations

Rédiger en un langage clair et simple ne veut pas dire supprimer l’information complexe pour rendre le document plus facile à comprendre.

Ne pas simplifier exagérément. Si les détails sont importants, il faut les formuler clairement. Le lecteur doit avoir une idée précise de votre produit et il veut éviter les surprises.

Solliciter l’aide d’un spécialiste ou d’un consultant, qui possède des compétences en rédaction et en conception de l’information, pour s’assurer que le document respecte les principes du langage et de la présentation clairs.

Offrir une formation en langage et présentation clairs aux employés.

Ces lignes directrices ne sont pas des normes, mais elles seront utiles pour évaluer la mesure dans laquelle vous avez appliqué les principes du langage clair.

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