Ligne directrice sur le processus de consultation pour les fermetures de succursales

Date de publication : 22 novembre 2024

Date d’entrée en vigueur : 22 novembre 2024

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la présente ligne directrice afin d’établir :

1.1. les attentes au sujet des politiques et procédures qu’une institution de dépôt^{Note de bas de page 1}  devrait mettre en place concernant un processus de consultation des intervenants^{Note de bas de page 2}  en cas de cessation de certaines activités^{Note de bas de page 3}  d’une succursale de dépôt de détail (succursale) ou d’une fermeture de succursale^{Note de bas de page 4}  (collectivement désignées sous le nom de « politiques et procédures »);

1.2. les règles relatives à la convocation et à la tenue par une institution de dépôt d’une réunion préalable à la fermeture lorsque le commissaire de l’ACFC (le commissaire) exige la tenue d’une telle réunion (voir l’annexe I).

2. La Loi sur les banquesNote de bas de page 5  et la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêtNote de bas de page 6 , ainsi que leurs règlements d’application, contiennent des dispositions relatives aux fermetures de succursales.

3. La Loi sur les banques et le Règlement sur les préavis de fermeture de bureaux (sociétés de fiducie et de prêt) indiquent que, dans certaines circonstances, le commissaire doit obliger une institution de dépôt à convoquer et tenir une réunion au sujet de la fermeture d’une succursale. Ces conditions comprennent, sans s’y limiter, le fait de permettre à l’institution de dépôt de saisir les points de vue des personnes intéressées se trouvant dans la collectivité relativement 1) à la fermeture, 2) aux autres modes de prestation des services offerts par l’institution de dépôt, et 3) aux mesures visant à aider les clients de la succursale à s’adapter à la fermeture.

4. Une institution de dépôt est tenue de s’assurer qu’elle satisfait aux exigences applicables prescrites dans la Loi sur les banques ou la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt ainsi que leurs règlements d’application.

5. De plus, l’ACFC reconnaît qu’une institution de dépôt peut adapter ses politiques et procédures de manière à tenir compte de la nature, de la taille, de la complexité et du profil de risque de ses activités, de ses canaux de distribution et de ses produits et services.

6. La présente ligne directrice doit être lue conjointement à la Loi sur les banques, à la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt et à leurs règlements d’application.

II. Principes clés

7. Bien que la décision de fermer une succursale soit une décision d’affaires, il est attendu que les institutions de dépôt tiennent, avant la fermeture, une consultation approfondie avec les intervenants respectant les principes énoncés ci-dessous. Une institution de dépôt devrait avoir des politiques et des procédures en place pour s’assurer que le processus de consultation respecte ces principes.

Efficacité

8. Les politiques et procédures d’une institution de dépôt devraient être exhaustives et mises en œuvre de manière à assurer que la consultation préalable à la fermeture soit menée de manière efficace, équitable, uniforme et ouverte.

Rapidité d’exécution

9. Les politiques et procédures d’une institution de dépôt devraient prévoir que celle-ci donne un préavis suffisant pour que les intervenants aient le temps de faire connaître leur point de vue.

Accessibilité

10. Les politiques et procédures d’une institution de dépôt devraient permettre aux intervenants de comprendre facilement le processus et d’y participer.

11. En suivant ces principes, une institution de dépôt devrait pouvoir démontrer qu’elle a 1) mené une consultation préalable efficace, opportune et accessible auprès des intervenants avant la fermeture, 2) écouté les points de vue et les préoccupations des intervenants, 3) pris des mesures raisonnables pour répondre aux préoccupations des intervenants et 4) pris des mesures raisonnables pour aider les clients à prendre d’autres dispositions bancaires. Dans le cas où une institution de dépôt ne peut démontrer ce qui précède, le commissaire peut exiger^{Note de bas de page 7}  qu’elle convoque et tienne une réunion avec les intervenants au sujet de la fermeture.

III. Consultations efficaces

12. Le processus d’élaboration et de mise en œuvre des politiques et procédures d’une institution de dépôt devrait permettre d’assurer qu’elles sont :

12.1. consignées;

12.2. exhaustives;

12.3. facilement accessibles à tout le personnel participant au processus de fermeture d’une succursale (y compris les personnes participant aux consultations et le personnel de première ligne de la succursale susceptible d’interagir avec les intervenants);

12.4. approuvées par la haute direction;

12.5. mises en œuvre uniformément pour chaque fermeture de succursale (en tenant compte du fait que les circonstances de chaque fermeture peuvent entraîner des variations selon l’emplacement de la succursale ou tout autre facteur pertinent);

12.6. assujetties à un examen périodique;

12.7. assujetties à un processus d’évaluation visant à déterminer l’efficacité des consultations qui ont eu lieu.

13. Les politiques et procédures de l’institution de dépôt relatives à la fermeture de succursales devraient :

13.1. permettre de veiller à ce que les intervenants aient été suffisamment consultés pour saisir leurs points de vue et leurs préoccupations;

13.2. permettre de veiller à ce que le personnel de première ligne reçoive une formation suffisante pour communiquer avec les intervenants et leur fournir des conseils;

13.3. permettre de veiller à ce que l’institution de dépôt communique les facteurs clés sur lesquels sa décision était fondée, y compris la prise en compte de solutions de rechange, le cas échéant;

13.4. prévoir différentes formes de consultation en fonction des circonstances de chaque fermeture de succursale, ce qui pourrait comprendre, sans s’y limiter :

13.4.1. des réunions communautaires facilitées par l’institution de dépôt, tenues bien avant la fermeture envisagée et auxquelles participent des consommateurs, des représentants d’entreprises locales, des élus locaux, etc. (à noter que lors de l’organisation des réunions communautaires, l’institution de dépôt devrait tenir compte des critères énoncés à l’annexe I);

13.4.2. des séances d’information ou des ateliers en succursale;

13.4.3. des programmes de communication avec les clients et d’autres programmes de sensibilisation offerts par la succursale visée par la fermeture;

13.4.4. un numéro de téléphone sans frais mis à la disposition des intervenants souhaitant communiquer avec l’institution de dépôt pour discuter de la fermeture de la succursale;

13.4.5. des réunions individuelles entre les intervenants et le personnel de la succursale ainsi que les gestionnaires de la succursale ou les gestionnaires régionaux;

13.4.6. des consultations en ligne (par exemple, des consultations électroniques et/ou des sondages en ligne) qui permettent de rejoindre un vaste groupe d’intervenants;

13.4.7. des consultations auprès d’organismes publics qui pourraient solliciter une rétroaction semblable de la part des intervenants (par exemple, les chambres de commerce ou les zones d’amélioration commerciale);

13.5. permettre de veiller à ce que l’institution de dépôt consigne clairement les étapes suivies tout au long du processus de consultation, y compris les résultats de chacune de ces étapes (cette information peut être utilisée dans les situations où le commissaire envisage de demander la tenue d’une réunion conformément à l’article 627.995 de la Loi sur les banques ou à l’article 9 du Règlement sur les préavis de fermeture de bureaux [sociétés de fiducie et de prêt]).

IV. Consultations en temps opportun

14. Les politiques et procédures d’une institution de dépôt devraient expliquer et décrire en détail comment l’institution de dépôt va :

14.1. fournir un préavis écrit au commissaire, à chacun des clients de la succursale, au public et aux représentants officiels applicables respectant ou dépassant les exigences de la Loi sur les banques^{Note de bas de page 8}  ou du Règlement sur les préavis de fermeture de bureaux (sociétés de fiducie et de prêt), selon le cas;

14.2. bien avant une fermeture, tenir des consultations qui tiennent compte des circonstances de chaque fermeture de succursale et qui sont fondées sur des facteurs tels que :

14.2.1. la taille de la succursale/le nombre de clients touchés;

14.2.2. les types de produits et de services offerts par la succursale;

14.2.3. la composition de la clientèle (entreprises par rapport aux personnes physiques, pourcentage de clients vulnérables, etc.);

14.2.4. la capacité des clients à prendre d’autres dispositions ou à trouver des solutions de rechange;

14.2.5. la disponibilité d’autres succursales (de l’institution de dépôt ou d’un concurrent) et la proximité de celles-ci avec la succursale visée par la fermeture.

V. Consultations accessibles

15. Les politiques et procédures d’une institution de dépôt devraient expliquer et décrire en détail comment sera mené le processus de consultation pour toute fermeture de succursale, et ce, d’une manière qui rende les consultations accessibles aux intervenants. Les politiques et procédures devraient indiquer comment l’institution de dépôt :

15.1. veillera à ce que la consultation soit annoncée et communiquée le plus largement possible;

15.2. veillera à assurer une communication efficace avec ses intervenants tout au long du processus de fermeture de la succursale (c’est-à-dire, à partir de la date d’émission de l’avis de fermeture de la succursale jusqu’au jour où celle-ci fermera);

15.3. veillera, lors du transfert des clients vers une autre de ses succursales, à ce que la succursale actuelle, la nouvelle succursale ou les deux aident les clients pendant la transition;

15.4. connaîtra le public, afin de s’assurer que le processus de consultation est adapté aux membres de la collectivité touchée (par exemple, une institution de dépôt devrait éviter de tenir uniquement des réunions de consultation en ligne en règle générale, surtout dans les collectivités où le service Internet haute vitesse n’est pas disponible ou dans lesquelles peu de personnes y ont accès);

15.5. ciblera les efforts de sensibilisation de manière à atteindre les personnes susceptibles d’être le plus durement touchées par la fermeture (par exemple, les aînés , les personnes à faible revenu, les bénéficiaires de prestations sociales, les personnes vivant dans des zones rurales ou éloignées, etc.);

15.6. permettra aux intervenants disposant de ressources limitées ou vivant dans des régions isolées ou éloignées d’assister aux réunions en organisant le transport et en assurant l’accessibilité physique (lorsqu’un intervenant n’est pas en mesure d’assister à une réunion et indique vouloir faire part de son point de vue, l’institution de dépôt devrait faire des efforts raisonnables pour recueillir ses commentaires ou ses préoccupations autrement;

15.7. s’assurera d’avoir des employés ou des traducteurs disponibles lors des réunions, afin de permettre aux participants de communiquer dans la langue de leur choix (dans le préavis de fermeture de succursale envoyé aux clients d’une succursale, l’institution de dépôt devrait offrir aux consommateurs la possibilité de communiquer avec l’institution de dépôt pour lui indiquer quelle est la langue de leur choix);

15.8. veillera à ce qu’une partie de la consultation se tienne dans un lieu connu ou familier à proximité de la succursale visée par la fermeture, comme en succursale, dans une salle communautaire, à l’hôtel de ville, dans une salle de la Légion royale canadienne ou à la bibliothèque (à noter que lorsque des limites relatives aux rassemblements publics empêchent la tenue d’une réunion en personne, l’institution de dépôt devrait prévoir des mesures de rechange pour tenir les réunions selon d’autres modalités);

15.9. veillera à ce que la consultation soit menée de manière ouverte, transparente et axée sur la sollicitation des points de vue des intervenants au sujet de la fermeture de la succursale, et à ce qu’elle permette de répondre à leurs besoins et à leurs préoccupations sur des questions comme les autres modes de prestation des services offerts par l’institution de dépôt et les mesures visant à les aider à s’adapter à la fermeture.

VI. Divers

16. Les questions relatives à la présente ligne directrice devraient être envoyées de l’une des façons suivantes :

1. par courriel à l’adresse conformite@fcac-acfc.gc.ca;
2. par la poste à l’adresse suivante :
   Agence de la consommation en matière financière du Canada
   À l’attention du commissaire adjoint, Surveillance et mise en application
   427, avenue Laurier Ouest, 5^e étage
   Ottawa (Ontario)  K1R 7Y2

Annexe I – Règles régissant la convocation et la tenue d’une réunion exigée par le commissaire

Si le commissaire estime qu’une institution de dépôt n’a pas mené de consultations efficaces sur la fermeture d’une succursale ou la cessation d’activités^{Note de bas de page 9} , et s’il reçoit une demande admissible pour la tenue d’une telle réunion^{Note de bas de page 10} , il doit obliger^{Note de bas de page 11}  l’institution de dépôt à tenir une réunion préalablement à la fermeture.

Les critères ci-dessous établissent les règles^{Note de bas de page 12}  qui s’appliquent à une institution de dépôt ayant l’obligation de convoquer et de tenir une réunion. L’ACFC communiquera à l’institution de dépôt le délai à respecter et les exigences concernant le déroulement de la réunion.

Moment de la réunion

1. Dans la lettre exigeant que l’institution de dépôt convoque et tienne une réunion, le commissaire indiquera que la réunion doit être tenue avant la fermeture de la succursale et dans le délai qu’il aura établi.

2. La réunion doit être tenue en soirée, pendant une fin de semaine ou à un autre moment qui convient à l’ensemble des intervenants et qui permet au plus grand nombre de membres de la collectivité d’y participer.

Lieu de la réunion

3. La réunion doit être tenue dans un lieu ouvert au public et accessible aux personnes en situation de handicap situé à proximité de la succursale visée par la fermeture.

Participation à la réunion

4. Tous les membres de la collectivité devraient pouvoir assister à la réunion s’ils le souhaitent, de même que toutes les autres parties intéressées.

5. Des représentants de l’institution de dépôt qui sont bien informés au sujet de la fermeture de la succursale ou qui ont des responsabilités à l’égard de la fermeture de la succursale doivent assister à la réunion.

Préavis de réunion

6. Si la succursale visée par la fermeture est située dans une zone urbaine ou dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale et une autre succursale de dépôt de détail est d’au plus 10 km, l’institution de dépôt doit :

6.1. aviser le commissaire, les clients de la succursale et le public de la tenue de la réunion, conformément aux modalités précisées par le commissaire dans la lettre qui lui a été adressée pour l’obliger à convoquer une réunion, ce qui comprend le délai à respecter;

6.2. indiquer dans le préavis qu’il est obligatoire de convoquer et tenir une réunion pour échanger des points de vue concernant la fermeture de la succursale ou la cessation d’activités, y compris les autres modes de prestation des services offerts par l’institution de dépôt et les mesures prises pour aider les clients de la succursale à s’adapter à la fermeture (à noter que le préavis doit également préciser la date, l’heure et le lieu de la réunion);

6.3. afficher le préavis de réunion bien en évidence dans une aire publique de la succursale, avec l’information mentionnée au point 6.2, immédiatement après la confirmation de l’heure et du lieu de la réunion;

6.4. publier le préavis de réunion dans un journal à grand tirage paraissant au lieu de la succursale ou dans les environs, avec l’information mentionnée au point 6.2, immédiatement après la confirmation de l’heure et du lieu de la réunion.

7. Si la succursale visée par la fermeture est située dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale et une autre succursale de dépôt de détail est de plus de 10 km, l’institution de dépôt doit :

7.1. aviser les clients de la succursale de la tenue de la réunion, conformément aux modalités précisées par le commissaire dans la lettre qui lui a été adressée pour l’obliger à convoquer une réunion, ce qui comprend le délai à respecter;

7.2. aviser le président, le maire, le préfet ou tout autre responsable des autorités municipales ou locales du secteur où la succursale est située de la tenue de la réunion, conformément aux modalités précisées par le commissaire dans la lettre qui lui a été adressée pour l’obliger à convoquer une réunion, ce qui comprend le délai à respecter;

7.3. indiquer dans le préavis qu’il est obligatoire de convoquer et tenir une réunion pour échanger des points de vue concernant la fermeture de la succursale ou la cessation d’activités, y compris les autres modes de prestation des services offerts par l’institution de dépôt et les mesures prises pour aider les clients de la succursale à s’adapter à la fermeture (à noter que le préavis doit également préciser la date, l’heure et le lieu de la réunion);

7.4. afficher le préavis de réunion bien en évidence dans une aire publique de la succursale, avec l’information mentionnée au point 7.3, immédiatement après la confirmation de l’heure et du lieu de la réunion;

7.5. publier un préavis de réunion dans un journal à grand tirage paraissant au lieu de la succursale ou dans les environs, avec l’information mentionnée au point 7.3, immédiatement après la confirmation de l’heure et du lieu de la réunion.

Tenue de la réunion

8. Il incombe à l’institution de dépôt de convoquer et de tenir la réunion. Celle-ci doit :

8.1. s’il y a lieu, fournir aux participants à la réunion des copies de l’ordre du jour de celle-ci ainsi que de toute présentation que fera l’institution de dépôt (à noter que si l’institution de dépôt sait que certains intervenants participeront à la réunion et qu’elle dispose de leurs coordonnées, elle devrait leur fournir l’ordre du jour et les présentations plusieurs jours avant la réunion);

8.2. présenter les principaux représentants officiels qui assistent à la réunion, ainsi que les représentants de l’ACFC et, le cas échéant, les dirigeants communautaires locaux;

8.3. prévoir suffisamment de temps pour permettre à tous les participants de poser des questions et de formuler des commentaires;

8.4. mener la réunion de manière à favoriser un échange de points de vue constructif entre les parties intéressées et les représentants officiels de l’institution de dépôt;

8.5. rédiger un procès-verbal de la réunion et y consigner :

8.5.1. le nom des représentants de l’institution de dépôt qui ont assisté à la réunion;

8.5.2. le nombre estimatif d’intervenants qui ont assisté à la réunion;

8.5.3. dans la mesure du possible, le nom de tout groupe communautaire présent à la réunion;

8.5.4. les questions soulevées par les participants à la réunion et les réponses fournies par l’institution de dépôt.

9. L’institution de dépôt doit assumer tous les coûts liés à la tenue de la réunion.