Rapport des consultations sur l'accessibilité

Contexte

En 2019, la Loi canadienne sur l’accessibilité (la Loi) a été adoptée dans le but de rendre le Canada exempt d’obstacles d’ici 2040. La Loi exige que toutes les organisations du gouvernement fédéral préparent et publient des plans d’accessibilité pour reconnaître et éliminer les obstacles et prévenir de nouveaux obstacles à l’accessibilité. L’élaboration de ces plans d’accessibilité exige des consultations avec les personnes en situation de handicap. L’importance de ce processus de consultation et d’engagement ne peut être sous-estimée puisque les plans d’accessibilité doivent porter sur les obstacles auxquels les personnes en situation de handicap font face chaque jour partout au Canada.

Les obstacles à l’accessibilité empêchent les personnes en situation de handicap et leurs aidants d’accéder à des renseignements ou de réaliser des tâches. Selon Statistique Canada, 22 % des Canadiens ont un ou plusieurs handicap(s), qu’il s’agisse d’une mobilité réduite, d’une déficience auditive, visuelle ou cognitive, d’une incapacité liée à la santé mentale ou autre (Enquête canadienne sur l’incapacité, 2017).

L’Agence du revenu du Canada s’est engagée à éliminer les obstacles à l’accessibilité et à répondre aux exigences de la Loi. Entre avril et mai 2022, l’Agence a suivi un processus de consultation publique de six semaines pour en apprendre davantage au sujet des obstacles à l’accessibilité auxquels les personnes en situation de handicap ont fait face dans le cadre des programmes et services externes de l’Agence et comment cela a affecté leur expérience. Le processus de consultation a été conçu et facilité par Delaney, les spécialistes de l’engagement, une tierce partie neutre qui a travaillé avec l’équipe de projet de l’ARC à la planification et à la mise en œuvre de la consultation et à l’analyse des résultats. Au total, 627 personnes ont participé au processus grâce à diverses méthodes de consultation et d’engagement : discussions de groupe virtuelles, entrevues virtuelles ou par téléphone, questionnaire en ligne et soumissions par téléphone et par courriel.

Les commentaires reçus dans le cadre de ce processus sont résumés dans le présent rapport et seront utilisés pour élaborer le premier plan d’accessibilité de l’Agence, qui sera terminé et rendu public le 31 décembre 2022.

Bien que les participants aient communiqué un certain nombre d’obstacles et de solutions pour ceux-ci, trois thèmes principaux ont émergé de ce processus. Ces thèmes seront abordés plus en détail dans le présent rapport : 

• 1) Sensibilisation et respect
• 2) Consultation de renseignements
• 3) Possibilités d’interaction

Le processus de consultation

Pendant le processus de consultation, on a demandé aux participants :

• Comment ils interagissent avec l’Agence;
• Les obstacles à l’accessibilité auxquels ils font face;
• Comment les obstacles à l’accessibilité ont eu une incidence sur leur expérience;
• Les solutions qu’ils suggèrent pour éliminer ou prévenir les obstacles à l’accessibilité; et
• Comment ils aimeraient offrir des commentaires sur l’accessibilité à l’Agence.

Grâce aux réponses des participants, l’Agence a cherché à comprendre comment elle peut améliorer l’accessibilité aux services externes des personnes en situation de handicap au Canada.

Promotion

L’Agence a fait la promotion de ce processus de consultation de diverses façons :

• Messages sur les médias sociaux par l’intermédiaire des pages LinkedIn et des comptes Facebook et Twitter, en anglais et en français, de l’Agence;
• Courriels et appels d’information et de sensibilisation aux partenaires et aux organismes communautaires qui fournissent des services aux personnes en situation de handicap; et
• Site Web contenant des renseignements en anglais et en français ainsi qu’en American Sign Language (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ).

Consultation

Les personnes en situation de handicap et leurs aidants ont pu faire part de leurs commentaires au sujet des obstacles à l’accessibilité auxquels ils font face dans leurs interactions avec l’Agence en utilisant les méthodes suivantes :

• Un questionnaire auquel ils pouvaient répondre en ligne ou qui pouvait être rempli avec l’aide d’un représentant de Delaney;
• Discussions de groupe virtuelles;
• Entrevues virtuelles ou par téléphone;
• Soumissions par courriel; et
• Appels à une ligne sans frais.

Pour veiller à ce que le processus de consultation soit pleinement accessible aux personnes en situation de handicap, Delaney (au nom de l’Agence) a mis en place de nombreuses mesures d’accommodement, y compris en faisant ce qui suit :

• Offrir de nombreuses méthodes pour fournir des commentaires.
• Concevoir le site Web du projet en suivant les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG, Règles pour l’accessibilité des contenus Web) 2.1.
• Organiser des discussions de groupe à diverses dates et heures pour convenir à différents horaires, fuseaux horaires et disponibilités.
• Organiser des entrevues selon la préférence des participants.
• Offrir des entrevues par téléphone ou vidéoconférence, selon la préférence des participants.
• Organiser des discussions de groupe en anglais et en français.
• Offrir des services d’interprète-transcripteur de sous-titres à toutes nos séances de discussion en groupe.
• Offrir de l’interprétation en American Sign Language (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ), sur demande.
• Offrir des honoraires (paiement) aux personnes ayant participé aux discussions en groupe et aux entrevues.

En chiffres

• 627 personnes ont participé au processus
• 522 ont rempli le questionnaire en ligne
• 83 ont participé à une discussion en groupe
• 19 ont participé à une entrevue
• 34 courriels ont été envoyés à l’adresse courriel du projet
• 13 appels ont été reçus à la ligne sans frais du projet
• 62 990 impressions sur les médias sociaux
• 1 873 visites sur le site Web du projet

Thèmes principaux

Les participants ont fourni de nombreux commentaires au sujet des obstacles à l’accessibilité auxquels ils font face et la façon dont ces obstacles affectent leur expérience. Au nombre des suggestions reçues des participants, on comptait la façon dont ils aimeraient fournir des commentaires, des solutions aux obstacles et leur expérience idéale. Voici les trois thèmes principaux qui sont revenus fréquemment pendant le processus de consultation :

Thème 1 : Sensibilisation et respect

On a soulevé le respect comme thème principal lié aux interactions des clients avec l’Agence par téléphone, en général par l’entremise d’un centre d’appel. Les participants ont exprimé le souhait d’être respectés, compris et inclus dans leurs interactions avec des agents de l’Agence. En décrivant leur expérience, y compris les défis et les obstacles à l’accessibilité, certains participants ont expliqué que les interactions pouvaient avoir une incidence sur leur santé émotive, physique ou mentale, leurs relations interpersonnelles et leurs finances. Même si, dans bien des cas, leur communication avec l’Agence a été réussie et leur a permis de résoudre le problème qui les avait poussés à appeler, dans d’autres cas, le problème n’a été que partiellement résolu ou n’a pas été résolu, ce qui a ajouté à l’expérience négative.

En interagissant avec l’Agence par téléphone, les participants ont souligné un manque de respect et de compassion et remarqué que le personnel de l’Agence était peu ou n’était pas sensibilisé à leurs handicaps, à leurs besoins et aux mesures de soutien ou d’accommodement qui devraient être adoptées. En général, les participants étaient d’avis que c’était du capacitisme et que cela avait une incidence sur leur capacité à accéder à des renseignements ou à réaliser des tâches avec l’Agence.

Obstacles

Au nombre des obstacles auxquels les répondants ont dû faire face dans leurs interactions avec le personnel de l’Agence, on compte les suivants :

• Les répondants se sentent pressés de terminer une tâche.
• Les agents de l’Agence parlent et décrivent les processus trop rapidement, ne parlent pas assez clairement ou assez fort ou utilisent un langage inaccessible.
• Les répondants se sentent ignorés ou croient qu’on leur demande de réaliser des tâches qu’ils sont incapables de faire.
• Les répondants ne sont pas capables d’obtenir les mesures d’accommodement demandées.
• Les agents de l’Agence n’acceptent pas qu’un aidant, un interprète ou un intervenant (« Les intervenants peuvent fournir les informations visuelles et auditives qui permettent aux personnes sourdes-aveugles d’interagir avec succès avec d’autres personnes et au sein de leur environnement. », « Services aux personnes sourdes-aveugles », Services canadiens de l’ouïe, 15 mars 2021, https://www.chs.ca/fr/service/services-aux-personnes-sourdes-aveugles) agisse comme représentant pour faciliter la communication au nom d’un client.
• Les répondants ont l’impression que le personnel de l’Agence se moque d’eux.
• Les répondants ont l’impression de déranger.
• L’appel est passé d’un agent à l’autre.
• Les agents de l’Agence n’écoutent ou ne comprennent pas.
• Les agents de l’Agence parlent à l’aidant au lieu du client.

Solutions

Quand ils parlent de leur expérience idéale, les participants décrivent leur souhait pour une approche de service à la clientèle qui englobe l’empathie, le respect, la compassion et la reconnaissance des obstacles auxquels ils font face quotidiennement en plus de l’offre des mesures d’accommodement appropriées.

Commentaires des participants

« Ce serait fantastique s’ils pouvaient m’éduquer au lieu que ce soit moi qui les éduque. »

« C’est dégradant de demander à une personne sourde de s’exprimer oralement. »

« Ce n’est pas le handicap qui est le problème – c’est le capacitisme qui l’est. »

« Il est évident que ce sont des personnes physiquement aptes qui prennent ces décisions. »

« J’aimerais qu’on fasse preuve de compassion à mon égard tout en me traitant comme s’il n’y a rien qui cloche chez moi. »

Thème 2 : Accès aux renseignements

Les personnes qui ont participé au processus de consultation et d’engagement ont exprimé des préoccupations au sujet des obstacles les empêchant d’accéder aux renseignements de l’Agence; ce thème a été mentionné pour toutes les options de communication offertes par l’Agence (site Web, téléphone, courrier).

Obstacles

Accéder à des renseignements de façon indépendante est important et les participants ont précisé que, lorsqu’ils peuvent trouver de l’information facilement, ils sont en mesure de réaliser une tâche sans soutien additionnel de l’Agence. Les participants ont décrit qu’ils tentaient d’abord de trouver des renseignements sur le site Web de l’Agence, puis qu’ils essayaient ensuite d’obtenir des précisions supplémentaires par téléphone. En cherchant de l’information en ligne, les participants ont fait face à un certain nombre d’obstacles, y compris les suivants :

• Aucune information en American Sign Language (ASL) ou en langue des signes québécoise (LSQ), que ce soit sur le site Web ou en communiquant avec le centre de contact.
• Texte trop long ou faisant partie de longues listes, et ainsi inaccessible aux personnes ayant une déficience cognitive ou qui utilisent l’ASL ou la LSQ comme langue première.
• On n’utilise pas d’icônes ou d’infographies pour communiquer l’information, qui est donc inaccessible aux personnes ayant une déficience cognitive.
• Utilisation d’un langage inaccessible (p. ex., des termes qu’ils ne comprennent pas) et trop d’étapes pour accéder à l’information.

De nombreux participants appellent le centre de contact de l’Agence quand ils sont incapables de trouver des renseignements en ligne. Ils ont décrit les longs temps d’attente du centre de contact, qui peuvent présenter des obstacles supplémentaires aux personnes en situation de handicap, y compris une déficience cognitive, une incapacité liée à la santé mentale ou de la douleur chronique. Ils ont senti que les agents avec qui ils interagissaient n’avaient pas les ressources ou les connaissances pour soutenir adéquatement les personnes en situation de handicap. Cela a souvent pour conséquence que les clients sont transférés d’un agent à l’autre sans recevoir d’explications. Bon nombre de participants ont décrit avoir fait des appels multiples à divers agents et gestionnaires, en devant toujours attendre longtemps et en ayant souvent besoin de réexpliquer leur problème ou question à maintes reprises avant qu’on leur fournisse des renseignements exacts.

Solutions

Au nombre des suggestions pour améliorer l’accès à l’information, on compte les suivantes : accroître le nombre d’agents du centre de contact, donner de la formation au personnel sur les soutiens et avantages offerts aux personnes en situation de handicap; veiller à ce qu’il y ait des ressources disponibles pour faciliter les communications en ASL et en LSQ; et améliorer l’accessibilité du site Web de l’Agence et procéder à des vérifications connexes.

Commentaires des participants

« Comprendre les handicaps et les obstacles auxquels font face les personnes avec qui ils communiquent et les rencontrer où ils sont au lieu d’insister pour que des personnes en situation de handicap se rendent à l’endroit où les personnes physiquement aptes sont. »

« Le capacitisme est un immense problème, en particulier pendant la pandémie. Si c’était d’autres personnes en situation de handicap, ou des personnes familiarisées avec notre situation, qui répondaient à nos appels, elles auraient automatiquement plus de compassion et de patience. »

« Quand nous nous sentons exclus, cela crée un plus grand fossé entre les personnes physiquement aptes et les personnes en situation de handicap, et cela ne nous aide pas à nous sentir valorisés. »

Thème 3 : Possibilités d’interaction

On a demandé aux participants à ce processus comment ils aimeraient fournir des commentaires à l’Agence au sujet des obstacles à l’accessibilité ainsi que des solutions pour les nombreux obstacles à l’accessibilité auxquels ils ont fait face, comme d’autres. Les participants ont fait part de leurs préférences quant aux façons dont ils aimeraient interagir avec l’Agence. Pour de nombreuses personnes en situation de handicap, leurs besoins en matière de communication et leurs canaux de communication préférés peuvent varier d’un jour à l’autre en fonction de leur état de santé. Mais surtout, les participants ont précisé que leurs situations et besoins individuels nécessitent une approche individualisée.

Obstacles

Les participants ont rapporté un certain nombre d’obstacles en fonction des canaux de communication par lesquels ils ont interagi avec l’Agence.

Obstacles en personne

• Produits chimiques et odeurs
• Électrosensibilités
• Manque d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite

Obstacles au téléphone

• Accès à un téléphone ou à une couverture de téléphonie abordable
• Temps d’attente
• Options de menu téléphonique complexes
• Nécessité de pousser des boutons sans possibilité de faire des choix oralement
• Aucune ligne directe pour les personnes en situation de handicap
• Boîtes vocales pleines
• Déconnexion des lignes téléphoniques
• Mauvaise qualité sonore
• Appel passé d’un agent à l’autre
• Manque de fonctionnalité de l’option de rappel ou manque de sensibilisation relativement à cette option
  • La personne de soutien pourrait ne pas être libre au moment du rappel au client.
  • Si non disponible, le client doit alors recommencer le processus pour entrer en contact avec l’Agence
• Pas de service de relais vidéo (SRV)
• Pas de possibilité de communiquer par messagerie texte
• Pas d’autres langues offertes à part l’anglais et le français (y compris l’ASL et la LSQ)
• Membres du personnel ayant des accents prononcés
• Les questions pour vérifier l’identité ne sont pas accessibles
• Les personnes de soutien sont contestées ou réduites au silence par le personnel de l’Agence
• Nécessité pour les clients d’exprimer oralement leur soutien/intention

Obstacles par courrier ou par télécopieur

• Codes d’accès de sécurité envoyés par courrier
• Présume que vous avez une adresse
• Présume que vous êtes voyant

Obstacles aux interactions en ligne

• Accès à la technologie
  • Manque d’accès à Internet, aux téléphones, aux imprimantes, aux ordinateurs, à un réseau Wi-Fi, à un télécopieur
  • Nécessité de se déplacer pour avoir accès à cette technologie
• Manque d’options hors ligne
• Connexion en ligne à Mon dossier
• Accessibilité et conception du site Web
  • Ne respectent pas toujours les WCAG
  • Ne peuvent pas facilement ou rapidement être passés en revue à l’aide de lecteurs d’écran
  • Texte dense avec de grandes quantités de renseignements
  • Texte écrit seulement en anglais ou en français
  • Texte redondant
  • Contraste entre le texte et l’arrière-plan
  • Taille du texte et des icônes

Formulaires

• Les formulaires PDF ne sont pas toujours accessibles aux utilisateurs de lecteurs d’écran
• La possibilité de se procurer des formulaires dans d’autres formats n’est pas toujours bien communiquée aux clients
• Pas accessibles sur les téléphones intelligents

Demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH)

• Quantité et complexité de la paperasserie
• Les lecteurs d’écran ne peuvent pas lire ou remplir de formulaires papier
• Les versions PDF des formulaires ne sont pas accessibles
• Manque de clarté concernant les critères d’admissibilité au CIPH
•  Des renseignements semblables doivent être soumis à d’autres organismes fédéraux

Solutions

Au nombre des suggestions, on comptait l’amélioration des possibilités actuelles d’interaction (téléphone, site Web et portail en ligne comme Mon dossier); toutefois, les suggestions comprenaient également l’ajout d’une plateforme réunissant diverses possibilités d’interaction, par exemple clavardage en direct avec un agent, courriel, numéros de téléphone directs vers un agent individuel ou une équipe spécialisée, services de relais vidéo et messagerie texte.

Commentaires des participants

« On peut être certain qu’un appel à l’Agence ne sera jamais un appel rapide. »

« La capacité à demander de l’aide est entravée par nos options technologiques. »

« Ce qui est accessible pour moi peut être différent de ce qui est accessible pour quelqu’un d’autre. »

« J’ai pensé à envoyer un courriel, mais je n’étais pas certain si le courriel allait être lu, s’il allait bien être envoyé, si cela allait être important ou si cela allait faire une différence. »

Prochaines étapes

Les commentaires fournis par les participants au cours de cet exercice de consultation seront utilisés pour façonner le tout premier Plan d’accessibilité de l’Agence, qui exposera les mesures concrètes qu’elle adoptera pour répondre à ces obstacles à l’accessibilité au cours des trois prochaines années. Le Plan d’accessibilité de l’Agence sera publié en décembre 2022 et représentera la première étape dans la réalisation de la vision du gouvernement du Canada d’éradiquer les obstacles d’ici 2040.

L’Agence continuera de consulter les personnes en situation de handicap dans la préparation des futurs plans d’accessibilité et rapports d’étapes, tels qu’exigés par la Loi canadienne sur l’accessibilité. Cela permettra de veiller à ce que les efforts de l’Agence portent toujours sur les problèmes qui ont été identifiés par les personnes ayant vécu cette expérience.

L’Agence aimerait souligner la contribution et le temps fournis par les participants pendant ce processus. Nous vous remercions d’avoir fait part de vos expériences et d’avoir travaillé avec nous pour améliorer l’accessibilité et éliminer les obstacles à l’Agence.