Rapport sommaire sur l’outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT)

Administration fiscale et des prestations de calibre mondial
Le 14 mai 2018

Introduction

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a pour responsabilité d’administrer des centaines de milliards de dollars en impôts par année. Les recettes fiscales perçues sont utilisées par les gouvernements fédéraux, provinciaux et territoriaux pour financer les programmes et les services qui contribuent à améliorer la qualité de vie des Canadiens. L’ARC verse également des milliards de dollars en prestations, en crédits d’impôt et dans différents services qui favorisent le bien-être économique et social des familles canadiennes, de leurs enfants et des personnes handicapées. Il est important que l’ARC démontre qu’elle est efficace dans l’atteinte de ces objectifs. Au printemps 2017, le commissaire a mis l’ARC au défi d’examiner comment elle pourrait s’assurer d’être une administration fiscale et des prestations de calibre mondial (AFPCM). Ce défi pourrait être relevé en faisant participer les employés à une aventure, en réalisant une évaluation rigoureuse et exhaustive et, ultimement, en éclairant et en orientant les plans futurs et la prise de décisions.

L’Agence a commencé son évaluation au printemps 2017 en se servant de l’Outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) du Fonds monétaire international (FMI) comme élément de base. La collecte de renseignements à l’appui de l’évaluation a eu lieu à l’automne 2017 dans le cadre d’entrevues structurées avec les experts en la matière (EM) de l’Agence de toutes les directions générales et régions.

Le TADAT a été choisi, car il s’agit d’un outil objectif reconnu mondialement qui permet d’évaluer l’état de fonctionnement des administrations fiscales en fonction de résultats de rendement communs. Il est important de noter que le TADAT détermine si certains facteurs d’efficacité sont présents, mais n’évalue pas nécessairement leur efficacité. En d’autres mots, l’évaluation associée aux dimensions du TADAT représente la mesure dans laquelle les bonnes pratiques sont en place, mais ne reflète pas forcément l’efficacité de ces pratiques.

Le présent rapport de rendement est fondé principalement sur les constatations du TADAT et est étayé par des éléments de preuve tirés des vérifications et évaluations de programme et par les recherches sur l’opinion publique. Il fournit donc une analyse du rendement exhaustive et robuste. L’intention est de fournir une perspective générale du rendement de l’Agence selon les domaines d’analyse du rendement (DA) du TADAT et leurs indicateurs. Une réponse préliminaire de la direction est incluse à l’Annexe 1. L’Agence est à rédiger des réponses détaillées afin d’aborder les possibilités d’amélioration cernées dans les constatations du TADAT.

Cette évaluation est le fruit d’une collaboration qui aurait été impossible sans la participation et l’engagement exceptionnels des experts en la matière des directions générales et des régions et du groupe de conseillers de la haute direction de l’Agence, ainsi que le soutien remarquable du Secrétariat du TADAT.

Contexte

La structure organisationnelle de l’Agence peut être qualifiée de modèle fonctionnel modifié. Tel qu’il est illustré ci-dessous, la commissaire déléguée, cinq sous-commissaires des opérations, cinq sous-commissaires régionaux et huit sous-commissaires d’entreprise relèvent directement du commissaire. L’Agence offre ses services par l’entremise de quelque 40 000 employés dans l’ensemble du pays, à son administration centrale et dans 47 bureaux régionaux.

Cadre du TADAT

Le rapport est structuré en fonction du cadre du TADAT, qui contient neuf Domaines d’analyse du rendement (DA) et 28 indicateurs de haut niveau qui sont essentiels pour évaluer le rendement d’une administration fiscale. L’attribution des cotes pour les indicateurs tient compte de 47 dimensions de mesure. Une échelle en quatre points (A, B, C, D) est utilisée pour noter chaque dimension et chaque indicateur. Les critères de notation de chaque indicateur et la méthodologie utilisée pour calculer les notes des dimensions sont détaillés dans le Guide pratique du TADAT, accessible à l’adresse http://www.tadat.org.

• « A » désigne un rendement qui atteint ou dépasse les bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale. À cet égard, aux fins du TADAT, une bonne pratique est réputée être une approche testée et éprouvée, appliquée par la majorité des principales administrations fiscales. Il y a toutefois lieu de noter que pour qu’un processus soit considéré comme étant une « bonne pratique », il n’est pas forcément à l’avant-garde des développements technologiques et autres. Étant donné la nature dynamique de l’administration de l’impôt, on peut s’attendre à ce que les bonnes pratiques décrites dans le Guide pratique évoluent avec le temps, à mesure que les technologies progressent et que les approches innovatrices sont testées et largement acceptées.
• « B » indique un bon rendement (c.-à-d. un niveau de rendement sain, mais qui s’inscrit en deçà des bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale).
• « C » indique un rendement faible par rapport aux bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale.
• « D » désigne un rendement inadéquat et s’applique lorsque les exigences de la note « C » ou des notes supérieures ne sont pas respectées. En outre, la note « D » est donnée dans certaines situations où les évaluateurs n’ont pas accès à suffisamment d’information pour coter le niveau de rendement. Par exemple, lorsqu’une administration fiscale est incapable de produire des données numériques de base en vue de l’évaluation du rendement opérationnel (p. ex., dans les domaines de la production de déclarations, des paiements et du traitement des remboursements), la note « D » est accordée. La justification sous-jacente est que l’incapacité de l’administration fiscale à fournir les données requises indique une lacune de ses systèmes de gestion de l’information et de ses pratiques d’évaluation du rendement.

Sommaire des conclusions du TADAT

Il y a de nombreux secteurs que le TADAT a clairement définis comme étant de bonnes pratiques. Parmi les 28 indicateurs, 22 (79 %) ont été évalués comme ayant un rendement qui atteint ou dépasse les bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale (cote TADAT « A ») ou un rendement bon ou sain (« B »/« B+ »). Les résultats sommaires des principales forces et faiblesses de l’évaluation du TADAT sont présentés dans le tableau ci-dessous avec plus de contexte fourni dans le texte qui l’accompagne. Un sommaire des notes du TADAT pour chacun des 28 indicateurs se trouve à l’annexe 2.

Forces

Collecte de renseignements et recherche

Les directions générales d’observation de l’Agence recueillent, interprètent et utilisent les données de diverses sources externes (p. ex., institutions financières, autres organismes gouvernementaux, autres administrations fiscales, études sur la perception des contribuables, et enjeux actuels en matière de conformité comme l’économie clandestine). Les directions générales d’observation de l’ARC recueillent et interprètent également les données de diverses sources internes, notamment les déclarations de renseignements, les études sur les comportements des contribuables et la recherche interne sur des industries en particulier, les tendances en matière d’observation, les demandes et les résultats d’examens ou de vérifications.

Atténuation des risques d’entreprise

Le processus utilisé pour déterminer, évaluer et atténuer les risques opérationnels est complet et détermine, évalue et atténue les risques institutionnels (d’entreprise) pour l’ensemble des processus d’entreprise de base. Ce processus sert à produire un profil des risques annuel de l’Agence qui énumère les risques potentiels et émergents dans l’environnement opérationnel de l’administration fiscale ainsi que les risques qui pourraient avoir une incidence sur la réalisation des priorités et des objectifs organisationnels. Un plan de continuité des opérations existe et met régulièrement à l’épreuve la capacité de l’Agence à réagir à diverses interruptions par l’intermédiaire d’exercices d’intervention en cas d’urgence et de gestion de la continuité des services. Les employés sont formés sur les mesures de sécurité et d’urgence, et les agents qui occupent des rôles essentiels à la mission de l’Agence sont désignés à l’échelle de l’organisation. Les coordonnateurs de la gestion de la continuité des directions générales et des régions reçoivent de la formation supplémentaire. Les plans d'urgence assurent un risque au contribuable marginal, même pendant les périodes de perturbation, comme les programmes des prestations qui prévoient des dispositions spéciales pour la poursuite des travaux pendant les pannes d'électricité. Le processus de gestion des risques opérationnels de l’Agence respecte les normes et politiques pertinentes de l’Organisation internationale de normalisation et du gouvernement du Canada.

Voies de service et assistance

Les contribuables ont accès à des renseignements sur l’impôt et les droits qui sont adaptés aux besoins des principaux segments de contribuables. L’ARC fournit des renseignements aux contribuables au moyen de voies multiples : son site Web, les services téléphoniques, le programme Enseignons l’impôt, le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, la correspondance, les services de visibilité communautaires numériques, Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et son service d’Agent de liaison.

Diverses options sont fournies aux contribuables pour faciliter leur observation volontaire. Pour le période visée par cette évaluation (2016), près de 75 % de tous les paiements ont été effectués par voie électronique au moyen de diverses sources, et un peu plus de 85 % de toutes les déclarations ont été produites par voie électronique. L’Agence offre également un service Préremplir ma déclaration qui remplit automatiquement les déclarations avec tous les renseignements de tiers dont elle dispose. D’autres services offerts aux contribuables pour réduire leur coût d’observation comprennent des ententes simplifiées de tenue de registres et de déclaration pour les contribuables qui ont de petites entreprises ainsi que des exigences en matière de déclaration et de paiement moins fréquentes pour les petites entreprises. À compter de l’année d’imposition 2017, dans le cadre d’un nouveau service automatisé appelé « Produire ma déclaration », les Canadiens à faible revenu pourront également produire leurs déclarations de revenus par téléphone.

L’Agence suit la stratégie du gouvernement du Canada, laquelle privilégie les médias numériques et s’harmonise aux bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale, en passant à la prestation de services par voies numériques. Le TADAT évalue un rendement solide quant à l’utilisation de la transmission électronique des déclarations et des modes de paiement électroniques.

Responsabilité

L’Agence a une fonction de vérification interne indépendante qui vérifie le bien-fondé des contrôles internes, de la gestion du risque et du cadre de gouvernance de l’Agence. Le dirigeant principal de la vérification, qui est le chef de la fonction de vérification interne, se rapporte directement au commissaire et a une deuxième relation de responsabilisation envers le président du Comité de vérification du Conseil de direction. La fonction produit un plan de vérification interne annuel qui décrit les points de vérification des contrôles internes et les vérifications des systèmes de la technologie de l’information, et fournit une grande couverture et une surveillance approfondie des principales opérations. Les affaires internes de l’Agence fournissent également de l’assurance grâce à un processus rigoureux d’enquête sur les actes répréhensibles.

De plus, l’organisation et l’administration de l’Agence sont surveillées par le Conseil de direction de l’Agence et les états financiers des activités de l’Agence et des activités administrées font l’objet d’une vérification par le Bureau du vérificateur général du Canada. En outre, l’Agence réalise une recherche d’entreprise annuelle, soit une recherche sur l’opinion publique qui comprend des groupes de discussion qui visent à évaluer les perceptions du public à l’égard de la réputation en général, les services et les activités d’observation fiscale de l’Agence.

Faiblesses

Inscription

Les déclarants utilisent de plus en plus la voie numérique pour communiquer avec l’Agence. Plus de 25 millions de déclarations de particuliers ont été soumises par voie électronique durant la période de production des déclarations de 2017.

L’Agence a toutefois rendu le processus d’inscription du numéro d’entreprise aussi simple que possible, dans le système d’autocotisation de l’impôt au Canada, mais par conséquent, certains des renseignements utilisés pour l’observation et à d’autres fins peuvent parfois être manquants ou non adéquatement authentifiés.

Le numéro d’entreprise (NE) a été introduit en 1994 afin d’attribuer aux entreprises un identificateur unique lorsqu’elles communiquent avec les gouvernements fédéral et provinciaux. Le processus du NE a été conçu afin de permettre aux entreprises de fournir une seule fois des renseignements que différents organismes gouvernementaux participants utiliseront souvent, et de ce fait, d’alléger le fardeau administratif des entreprises et de réduire les chevauchements des programmes gouvernementaux. Un certain nombre de ministères et d’organismes fédéraux ainsi que de nombreuses organisations des gouvernements provinciaux ont adopté le NE pour l’exécution de plus de 100 programmes. L’Agence est le registraire de tous les ministères et organismes fédéraux qui ont adopté le NE, ce qui donne à penser que ces organismes accordent une grande confiance à l’Agence et à ses processus.

L’Agence tente de simplifier le processus d’inscription pour obtenir un numéro d’entreprise pour faire en sorte que les demandeurs puissent obtenir un numéro d’identification-impôt le plus efficacement possible. L’Agence ne respecte pas scrupuleusement les exigences en matière de renseignements de base pour l’inscription, sauf pour ce qui est de demander un numéro d’assurance sociale aux personnes qui demandent le remboursement de la TPS/TVQ. Les demandeurs peuvent recevoir un numéro d’entreprise par l’intermédiaire de certaines autorités constitutives provinciales ou fédérales en fournissant uniquement les renseignements nécessaires pour ces autorités, ce qui ne comprend pas forcément les renseignements qui seraient normalement exigés pour soutenir les efforts d’observation.

Ne pas disposer de renseignements complets et authentifiés au moment de l’inscription pour tous les contribuables peut avoir une incidence négative sur les activités d’observation et constitue un fardeau accru à une étape ultérieure du processus d’observation (par ex., vérification avant paiement, recouvrement, non déclarant). Cela signifie également que les efforts après l’inscription pour obtenir les données manquantes requièrent plusieurs communications additionnelles avec les nouveaux inscrits, frustrant l’intention initiale d’avoir un processus d’inscription simple qui n’exige que le numéro d’entreprise pour les contribuables.

L’Agence continue de travailler avec les partenaires provinciaux pour discuter de l’échange de renseignements et de la nécessité d’avoir des renseignements uniformes et complets pour toutes les parties. Le Projet d’intégrité de l’identité du numéro d’entreprise de l’Agence a récemment assuré l’intégrité d’un grand volume de renseignements relatifs à l’inscription.

L’Agence a mis en place quelques activités d’observation après inscription en vue d’améliorer l’intégrité des données d’inscription. Par exemple, des examens sont effectués après l’inscription pour certains secteurs de programme, comme la TPS/TVH. L’Agence utilise également un Comité trilatéral des opérations et des stratégies du numéro d’entreprise ainsi qu’un sous-comité qui se réunissent régulièrement pour étudier les questions liées au numéro d’entreprise afin de déterminer les répercussions sur les activités d’observation. Ces examens et vérifications des répercussions sur l’observation découlant des renseignements fournis à l’inscription donnent une certaine garantie que l’Agence possède des renseignements exacts et fiables sur les contribuables. Toutefois, ils ne satisfont pas à la norme d’assurance de la qualité initiale des renseignements d’inscription du TADAT.

Gestion efficace des risques d’observation

Même si l’outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) a démontré que l’Agence entreprend une collecte de renseignements et de la recherche afin de relever les risques d’inobservation en ce qui concerne les principales obligations fiscales et que des efforts pour traiter les risques d’inobservation au niveau des résultats ont été démontrés (p. ex., la stratégie relative à l’économie clandestine), les données suggèrent que les stratégies d’atténuation des risques d’observation de l’Agence sont principalement propres aux directions générales. Bien que l’Agence ait des stratégies multiples autour de ses piliers de l’observation (inscription, production, paiement/versement et déclaration) et de divers segments (économie clandestine, grands déclarants et observation à l'étranger), il y a peu de preuve d’une stratégie générale documentée d’atténuation des risques d’inobservation. Nous avons trouvé peu d’éléments de preuves qui indiquent que l’ARC avait cartographié ses activités d’observation au niveau des résultats comme leur effet sur le comportement des contribuables et sur l’observation volontaire permanente. Cette observation est commune à plusieurs administrations fiscales importantes et complexes parce qu’un seul contribuable peut avoir plusieurs rôles dans le monde fiscal (par ex., inscrit à la TPS, propriétaire de petite entreprise) en fonction des exigences en matière d’observation faisant l’objet de vérification.

Accessibilité téléphonique

L’Agence a plusieurs centres d’appels accessibles pour les demandes de renseignements d’entreprises, de particuliers et de bénéficiaires de prestations, mais moins de 50 % des appels sont répondus dans un délai de deux minutes. Un rapport récent du vérificateur général (2017) a indiqué que le succès de l’Agence dans l’atteinte des normes de services internes concernant les délais d’attente téléphonique a été obtenu en limitant l’accès à ses agents physiques ou aux systèmes automatisés d’appels libre-service. Lorsque l’on tient compte des lignes engagées, le temps pris par l’ARC pour répondre aux demandes de renseignements des contribuables et des intermédiaires ne respecte pas la norme du TADAT, laquelle vise à répondre à au moins 70 % des demandes téléphoniques dans un délai de six minutes.

L’Agence a lancé un plan d’action visant à moderniser ses centres d’appels et à répondre aux recommandations. Par conséquent, l’Agence souhaite améliorer l’accès rapide aux renseignements par l’intermédiaire des services de renseignement par téléphone en augmentant les heures de travail des agents, en examinant le temps d’attente et en étudiant de nouvelles options de libre-service. Ces efforts visent à atteindre une plus grande disponibilité et une réduction du nombre de tentatives d’appel requises pour joindre un agent.

À l’exception des services téléphoniques, les exigences en matière de preuve du TADAT étaient entièrement respectées en ce qui concerne de nombreuses dimensions et d’indicateurs d’observation volontaire (c.-à-d. l’accessibilité de renseignements afin de s’assurer que les contribuables peuvent satisfaire à leurs obligations). Voilà un exemple de l’endroit où les facteurs de rendement sont manifestes, mais où l’efficacité de ces facteurs n’est pas examinée (c.-à-d. si et dans quelle mesure les renseignements fournis favorisent vraiment l’observation volontaire).

Les recherches sur l’opinion publique et des rapports externes suggèrent que certains des services fournis par l’Agence dans le but d’appuyer les efforts d’observation volontaire ne répondent pas aux besoins des Canadiens (les publications et le site Web ne sont pas rédigés dans un langage clair et simple, les renseignements ne sont pas faciles à trouver, et certaines voies de service ne fournissent pas l’accès nécessaire aux contribuables ou ne répondent pas à leurs demandes de renseignements d’une façon satisfaisante). Cette constatation fait ressortir la nécessité de renforcer les liens entre les commentaires des contribuables et la conception des produits de renseignement.

Observation en matière de paiement et règlement de la dette fiscale

Le TADAT reconnaît que l’objectif de toute administration fiscale est d’atteindre des taux élevés de paiement volontaire à temps et une faible incidence des arrérages fiscaux. Le paiement à temps est une fonction touchant à la fois à la volonté et à la capacité du contribuable de payer à temps, et est une importante mesure de prédiction de l’observation volontaire d’une administration fiscale. Le TADAT évalue le taux de paiement à temps et il permet de déterminer si la taille et le vieillissement de la dette recouvrable représentent une bonne pratique. Puisque l’ARC ne produit pas de rapport sur les paiements volontaires qui sont faits à temps, et que sa dette fiscale continue donc de croître et de vieillir au-delà des limites de ce que représenterait une bonne pratique, elle obtient une note plutôt faible dans ce domaine d’analyse de la performance; cela expliqué ci-dessous.

L’ARC n’établit pas de rapport sur les paiements effectués à temps. Les paiements sont enregistrés contre la dette la plus âgée aux comptes du contribuable. Même si le processus est simple afin que la dette la plus âgée soit résolue en premier et s’il limite l’exposition aux limitations de recouvrement, toutes choses qui représentent une gestion financière efficace, il peut également encombrer les efforts d’éclairer les résultats sur l’observation en matière de paiement. L’ARC n’est pas marginal à cet égard : l’édition la plus récente du rapport de l’OCDE « Tax Administration Series » indique que moins de la moitié des administrations sondées pouvaient fournir des renseignements sur le paiement à temps des principales obligations fiscales. Il existe peut-être des options pour que l’Agence estime le taux de paiement volontaire à temps pour les secteurs de revenus de l’impôt sur le revenu des particuliers.

La taille globale et l’âge moyen de la dette fiscale en souffrance de l’ARC représentent le point culminant de toutes les activités d’exécution qui proviennent d’une grande variété de programmes dans l’ensemble de l’Agence. La dette fiscale en souffrance atteignait 38 milliards de dollars en 2015 et pourrait dépasser 47 milliards de dollars d’ici 2020. Même sans considérer l’ajout de nouvelles dettes, environ 2 milliards de dollars d’intérêts s’accumulent chaque année en raison de la taille de l’inventaire en souffrance, capitalisant la croissance de la dette fiscale.

À 13,6 %, la dette fiscale du Canada en fin d’année comme pourcentage du total du recouvrement est relativement faible en comparaison avec la moyenne de l’OCDE (31,1 %), mais pourrait être considérée comme élevée lorsque comparée à celles d’autres administrations fiscales reconnues, telles que les États-Unis et le Royaume-Uni. Même s’il semble que ces juridictions procèdent à des annulations pour atteindre les figures de la dette fiscale rapportées par le « Tax Administration Series » et utilisées en comparaison avec le Canada, qui ne le fait pas.

À titre de contexte, on pourrait noter que la méthodologie du TADAT se rapporte à un ensemble idéal de circonstances qui ne reflètent pas toujours la réalité de chaque organisme. Contrairement à la plupart des pays, le Canada a choisi de restreindre les activités de recouvrement durant la période suivant la création de la dette, ainsi que durant les appels. Durant ces périodes, l’Agence encourage et aide les contribuables à régler eux-mêmes leur dette fiscale, ce qui fait en sorte qu’un grand nombre de dettes reste impayé pendant plus de 12 mois. Au Canada, les lois sur la faillite suspendent également les mesures de recouvrement et n’accordent pas de priorité spéciale au gouvernement par rapport aux autres créanciers. Généralement, cela explique les tendances remarquées dans l’évaluation du TADAT concernant le recouvrement des dettes fiscales au Canada.

Cependant, en général, la croissance des dettes fiscales est une préoccupation continue, et le gouvernement du Canada a récemment fait des investissements importants pour les aborder et veiller à ce que les résultats de ses activités d’observation soient examinés adéquatement. L’investissement considérable prévu au budget fédéral de 2016 en témoigne. Ce financement complète les efforts additionnels visant à simplifier et à renforcer l’efficacité du programme de recouvrement, tout en protégeant les droits des clients.

Règlement des litiges fiscaux

L’ARC ne respecte pas toutes ses normes de service actuelle ni la norme du TADAT pour la bonne pratique en termes de règlement des litiges fiscaux. La norme du TADAT est qu’à l’étape de l’examen administratif, 90 % des cas soient complétés dans un délai de 30 jours civils. La norme de service de l’Agence est que 80 % des cas à faible complexité soient réglés dans un délai de 180 jours.

Un rapport de 2016 du vérificateur général sur le processus d’opposition de l’Agence en matière d’impôt sur le revenu a noté que l’Agence prenait trop de temps à traiter les oppositions et a également relevé des lacunes dans la façon dont l’Agence mesurait le temps consacré à les résoudre.

En réponse au rapport susmentionné du vérificateur général et au vingt-cinquième rapport du Comité permanent des comptes publics (CPCP), l’Agence a mis en œuvre un plan d’action qui aborde sept domaines clés. L’objectif de ce plan est d’améliorer le service aux contribuables grâce à une résolution rapide de leurs litiges fiscaux en matière d’impôt sur le revenu et de taxe à la consommation.

Questions thématiques

L’horizontalité

L’ARC est un organisme de réglementation hiérarchique fondé sur des règles et doté d’un mandat d’observation général. Sa structure opérationnelle repose sur un modèle fonctionnel utilisé par les principales administrations fiscales. Pour être efficaces et obtenir un effet maximal, les administrations fiscales sont souvent structurées de manière à assurer qu’une expertise maximale soit appliquée aux différentes fonctions d’administration fiscale, tant pour traiter les questions fiscales que pour gérer les activités de programme en vue d’obtenir un effet fonctionnel maximal avec les ressources disponibles. Le paragraphe ci-dessous a pour but de :

• souligner des problèmes liés à son application dans le contexte Canadien
• stimuler une discussion si oui ou non il continue de servir au mieux les besoins de l’ARC.

La culture joue un rôle important dans l’atteinte des buts, des objectifs, des stratégies et des résultats. Peter Drucker, écologiste social célèbre, a déjà dit [traduction] « la culture peut faire dérailler n’importe quelle stratégie ». En d’autres mots, si la stratégie ou les buts d’une organisation ne cadrent pas avec la culture, la culture l’emportera toujours. Dans l’Initiative de la culture de service de l’ARC, il a été identifié que nos structures, processus et outils organisationnels sont des freins à l’innovation et au service (avec des silos qui minent la collaboration).

Un modèle fonctionnel est conçu selon des domaines d’expertise fonctionnelle qui peuvent être comparés à des enclaves d’experts, (p. ex., le traitement des déclarations, la vérification, le recouvrement, les appels). Le modèle fonctionnel définit et circonscrit comment les organisations font les choses, en dépit de la façon dont elles pourraient vouloir les faire.

La productivité des unités fonctionnelles est typiquement définie en matière de résultats fonctionnels (par ex., nombre d’appels téléphoniques reçus et réglés, montant des revenus cotisé, nombre de vérifications, nombre d’inscriptions). Les résultats du TADAT suggèrent que les domaines identifiés comme pouvant faire l’objet d’amélioration au sein de l’Agence sont ceux au sein desquels il y a une concentration prépondérante sur l’établissement de rapports sur l’efficacité ou sur les extrants mesurés plutôt que sur les résultats ultimes obtenus en aval. Les données probantes laissent présumer que l’Agence cerne bien les menaces en matière d’observation et qu’elle élabore des stratégies d’atténuation au sein de chacune de ses enclaves; toutefois, ces résultats ne s’harmonisent pas forcément avec l’atteinte des résultats de l’ARC. Des exemples qui dénotent un manque d’horizontalité au sein d’un modèle fonctionnel sont l’absence de données sur les résultats en matière d’observation, l’absence de stratégie générale en matière d’observation, l’absence d’une vision intégrée du contribuable à l’échelle de l’Agence, la croissance de l’inventaire des appels et l’augmentation et l’âge de la dette de recouvrement de l’Agence.

La question de l’horizontalité n’est pas nouvelle, car elle été évoquée dans une étude IBM de 2007, laquelle déclarait ce qui suit : [traduction]

Par ailleurs, le profil des risques de l’Agence désigne l’horizontalité comme étant un risque modéré, puisque l’Agence n’est pas assez flexible pour gérer les interconnexions fonctionnelles (fonctions d’entreprise, fonctions de programme et opérations régionales) issues de la nature changeante des affaires.  

La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques relève environ huit facteurs de risque qui reflètent l’absence d’horizontalité (les nombres sont les identifiants numériques des risques tels qu’assignés par la DGVER dans Le Profil des risques de l’entreprise).

Gestion du rendement

Le TADAT a relevé des lacunes dans un certain nombre de domaines liés à la gestion du rendement. Par exemple, l’Agence ne fait pas le suivi des renseignements sur les paiements en temps opportun, et le taux de déclarations produites à temps est fondé sur une mesure qui ne tient pas compte de la population prévue des déclarants. Ces renseignements sont importants pour une administration de l’impôt qui repose sur l’observation volontaire afin que le succès relatif de ses efforts pour appuyer l’observation volontaire puisse être mesuré et suivi de façon précise. L’Agence a aussi utilisé des indicateurs de rendement pour les appels et l’accessibilité des centres d’appels qui ont été jugés déplorables au point de vue de la clarté par les vérifications externes; la même chose peut être conclue des activités en matière d’observation qui mesurent l’impôt gagné par la vérification, le nombre de vérifications et le temps consacré à régler un dossier par exemple.

La mesure du rendement est complémentaire au rendement horizontal, puisque les mesures appropriées pour « l’ensemble de l’Agence » pourraient influencer le rendement de « l’ensemble de l’Agence ». Réexaminer la mesure du rendement pour veiller à ce que les mesures de rendement soient significatives et claires et qu’elles abordent les objectifs de l’ensemble de l’Agence mériterait d'être considéré.

Conclusion

Le TADAT est la première composante du cadre d’évaluation de l’administration fiscale et des prestations de calibre mondial (AFPCM) à faire l’objet des rapports de l’initiative. Il a relevé plusieurs bonnes pratiques dont l’Agence a de quoi être fière. Il a également décelé des domaines qui pourraient faire l’objet d’amélioration. Bien que selon les résultats du TADAT, l’Agence soit dans le peloton de tête des administrations fiscales et des prestations, le processus d’évaluation n’est pas encore terminé. On fera connaître les résultats du TADAT à l’échelle de l’Agence afin d’en peaufiner l’interprétation. D’autres éléments de l’évaluation de l’AFPCM concernant les gens, l’innovation et l’administration des prestations seront intégrés.

Ces résultats ont été distribués dans toute l’Agence afin d’en peaufiner l’interprétation. La direction de l’Agence a également répondu aux résultats de l’évaluation. Nous continuerons à recueillir des commentaires et à communiquer avec les principaux intervenants afin de déterminer comment les résultats de l’évaluation les touchent. 

Annexe 1 – Réponse de la direction de l’Agence

L’Agence s’est lancée dans un périple pour devenir une administration fiscale et des prestations de calibre mondial qui contribue au bien-être économique et social des Canadiens. L’un des éléments clés du périple de l’Agence est une auto-évaluation complète et objective, en utilisant un panier d’outils, qui nous aide à cerner nos forces et les possibilités d’amélioration. L’application par l’Agence de l’Outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) du Fonds monétaire international (FMI) comme élément de base de son auto-évaluation a été utile. Elle lui a permis de diagnostiquer son état de fonctionnement en examinant la mesure dans laquelle elle utilise des approches testées et éprouvées ayant été adoptées par la majorité des principales administrations fiscales.
Nous sommes fiers de constater que pour 22 des 28 indicateurs évalués au moyen du TADAT, l’outil démontre objectivement que notre organisation affiche un rendement d’une organisation de calibre mondial. Nous célébrerons cette réussite!

Comme prévu, le TADAT cible également quelques domaines auxquels nous devons faire attention afin de nous assurer d’être une organisation de calibre mondial. Étant donné la portée et l’importance des sujets abordés dans cette évaluation, l’élaboration de réponses nécessite un examen minutieux et des discussions internes qui prendront du temps. Dans cette optique, nous nous engageons à collaborer pour rédiger des réponses qui orienteront les décisions et les plans de l’Agence à l’avenir.