Rapport sommaire sur l’outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT)

Administration fiscale et des prestations de calibre mondial
Le 14 mai 2018

Introduction

L’Agence du revenu du Canada (ARC) a pour responsabilité d’administrer des centaines de milliards de dollars en impôts par année. Les recettes fiscales perçues sont utilisées par les gouvernements fédéraux, provinciaux et territoriaux pour financer les programmes et les services qui contribuent à améliorer la qualité de vie des Canadiens. L’ARC verse également des milliards de dollars en prestations, en crédits d’impôt et dans différents services qui favorisent le bien-être économique et social des familles canadiennes, de leurs enfants et des personnes handicapées. Il est important que l’ARC démontre qu’elle est efficace dans l’atteinte de ces objectifs. Au printemps 2017, le commissaire a mis l’ARC au défi d’examiner comment elle pourrait s’assurer d’être une administration fiscale et des prestations de calibre mondial (AFPCM). Ce défi pourrait être relevé en faisant participer les employés à une aventure, en réalisant une évaluation rigoureuse et exhaustive et, ultimement, en éclairant et en orientant les plans futurs et la prise de décisions.

L’Agence a commencé son évaluation au printemps 2017 en se servant de l’Outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) du Fonds monétaire international (FMI) comme élément de base. La collecte de renseignements à l’appui de l’évaluation a eu lieu à l’automne 2017 dans le cadre d’entrevues structurées avec les experts en la matière (EM) de l’Agence de toutes les directions générales et régions.

Le TADAT a été choisi, car il s’agit d’un outil objectif reconnu mondialement qui permet d’évaluer l’état de fonctionnement des administrations fiscales en fonction de résultats de rendement communs. Il est important de noter que le TADAT détermine si certains facteurs d’efficacité sont présents, mais n’évalue pas nécessairement leur efficacité. En d’autres mots, l’évaluation associée aux dimensions du TADAT représente la mesure dans laquelle les bonnes pratiques sont en place, mais ne reflète pas forcément l’efficacité de ces pratiques.

Le présent rapport de rendement est fondé principalement sur les constatations du TADAT et est étayé par des éléments de preuve tirés des vérifications et évaluations de programme et par les recherches sur l’opinion publique. Il fournit donc une analyse du rendement exhaustive et robuste. L’intention est de fournir une perspective générale du rendement de l’Agence selon les domaines d’analyse du rendement (DA) du TADAT et leurs indicateurs. Une réponse préliminaire de la direction est incluse à l’Annexe 1. L’Agence est à rédiger des réponses détaillées afin d’aborder les possibilités d’amélioration cernées dans les constatations du TADAT.

Cette évaluation est le fruit d’une collaboration qui aurait été impossible sans la participation et l’engagement exceptionnels des experts en la matière des directions générales et des régions et du groupe de conseillers de la haute direction de l’Agence, ainsi que le soutien remarquable du Secrétariat du TADAT.

Contexte

La structure organisationnelle de l’Agence peut être qualifiée de modèle fonctionnel modifié. Tel qu’il est illustré ci-dessous, la commissaire déléguée, cinq sous-commissaires des opérations, cinq sous-commissaires régionaux et huit sous-commissaires d’entreprise relèvent directement du commissaire. L’Agence offre ses services par l’entremise de quelque 40 000 employés dans l’ensemble du pays, à son administration centrale et dans 47 bureaux régionaux.

Image décrite ci-dessous
Description de l'image

Il s'agit ici d'une représentation de la structure organisationnelle de l'Agence du revenu du Canada depuis la ministre jusqu'aux sous-commissaires.

Un rectangle figure à la partie supérieure de la page. Le nom de la ministre, Diane Lebouthillier, y est inscrit et sous celui-ci, le titre Ministre du Revenu national. Une photo du visage de la ministre figure également dans le rectangle.

Du coin inférieur gauche du rectangle, une ligne pointillée mène à un autre rectangle qui contient le nom de Sherra Profit et le titre Ombudsman des contribuables sous celui-ci. Le cadre du rectangle est fait de pointillés afin d'illustrer la relation sans lien de dépendance entre la ministre et l'ombudsman des contribuables.

Du coin inférieur droit du rectangle contenant le nom de la ministre, une deuxième ligne, continue, mène à un rectangle qui contient le nom de Suzanne Gouin et le titre Présidente, Conseil de direction sous celui-ci. Une photo du visage de Suzanne Gouin figure également dans le rectangle.

Du milieu du bas rectangle contenant le nom de la ministre, une troisième ligne, continue, mène à un rectangle qui contient le nom de Bob Hamilton et le titre Commissaire de l'Agence du revenu du Canada sous celui-ci. Une photo du visage du commissionnaire figure également dans le rectangle.

Une ligne continue relie également les rectangles de Suzanne Gouin et de Bob Hamilton afin d'illustrer que le commissaire relève tant de la ministre du Revenu national que de la présidente du Conseil de direction de l'Agence.

Du milieu du côté droit  du rectangle de Bob Hamilton, une ligne continue mène à un rectangle contenant le nom Nancy Chahwan et le titre Commissaire déléguée sous celui-ci. Une photo du visage de Nancy Chahwan figure également dans le rectangle.

Une ligne continue part du bas du rectangle du commissaire vers une série de rectangles en trois colonnes contenant les noms et titres des sous-commissaires de l'Agence.

La colonne de gauche contient les noms des sous-commissaires de chaque direction générale des programmes à l'Administration centrale et, du haut vers le bas, on retrouve les renseignements suivants :

Mireille Laroche
Sous-commissaire
Appels

Frank Vermaeten
Sous-commissaire
Cotisation, prestation et service

Ted Gallivan
Sous-commissaire
Secteur international, des grandes entreprises et des enquêtes

Anne-Marie Lévesque
Sous-commissaire
Programmes d'observation nationaux

Michael Snaauw
Sous-commissaire
Recouvrements et vérification

La colonne du milieu contient les noms des sous-commissaires de chaque région et, du haut vers le bas, on retrouve les renseignements suivants :

Ainslea Cardinal
Sous-commissaire
Atlantique

Vince Pranjivan
Sous-commissaire
Ontario

Maureen Phelan
Sous-commissaire
Pacifique

Ross Ermel
Sous-commissaire
Prairies

Louis Beauséjour
Sous-commissaire
Québec

La colonne de droite contient les noms des sous-commissaires de chaque secteur ministériel à l'Administration centrale et, du haut vers le bas, on retrouve les renseignements suivants :

Maxime Guénette
Sous-commissaire et chef de la protection des renseignements personnels
Affaires publiques

Kami Ramcharan
Sous-commissaire et administratrice supérieure des affaires financières
Finances et administration

Annette Butikofer
Sous-commissaire et dirigeante principale de l'information
Informatique

Geoff Trueman
Sous-commissaire
Politique législative et affaires réglementaires

Dan Couture
Sous-commissaire
Ressources humaines

Lynn Lovett
Sous-ministre adjointe
Portefeuille des services du droit fiscal
Services juridiques

Yves Giroux
Sous-commissaire
Stratégie et intégration

Brian Philbin
Sous-commissaire et dirigeant principal de la vérification
Vérification, évaluation et risques

Cadre du TADAT

Le rapport est structuré en fonction du cadre du TADAT, qui contient neuf Domaines d’analyse du rendement (DA) et 28 indicateurs de haut niveau qui sont essentiels pour évaluer le rendement d’une administration fiscale. L’attribution des cotes pour les indicateurs tient compte de 47 dimensions de mesure. Une échelle en quatre points (A, B, C, D) est utilisée pour noter chaque dimension et chaque indicateur. Les critères de notation de chaque indicateur et la méthodologie utilisée pour calculer les notes des dimensions sont détaillés dans le Guide pratique du TADAT, accessible à l’adresse http://www.tadat.org.

  • « A » désigne un rendement qui atteint ou dépasse les bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale. À cet égard, aux fins du TADAT, une bonne pratique est réputée être une approche testée et éprouvée, appliquée par la majorité des principales administrations fiscales. Il y a toutefois lieu de noter que pour qu’un processus soit considéré comme étant une « bonne pratique », il n’est pas forcément à l’avant-garde des développements technologiques et autres. Étant donné la nature dynamique de l’administration de l’impôt, on peut s’attendre à ce que les bonnes pratiques décrites dans le Guide pratique évoluent avec le temps, à mesure que les technologies progressent et que les approches innovatrices sont testées et largement acceptées.
  • « B » indique un bon rendement (c.-à-d. un niveau de rendement sain, mais qui s’inscrit en deçà des bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale).
  • « C » indique un rendement faible par rapport aux bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale.
  • « D » désigne un rendement inadéquat et s’applique lorsque les exigences de la note « C » ou des notes supérieures ne sont pas respectées. En outre, la note « D » est donnée dans certaines situations où les évaluateurs n’ont pas accès à suffisamment d’information pour coter le niveau de rendement. Par exemple, lorsqu’une administration fiscale est incapable de produire des données numériques de base en vue de l’évaluation du rendement opérationnel (p. ex., dans les domaines de la production de déclarations, des paiements et du traitement des remboursements), la note « D » est accordée. La justification sous-jacente est que l’incapacité de l’administration fiscale à fournir les données requises indique une lacune de ses systèmes de gestion de l’information et de ses pratiques d’évaluation du rendement.

Sommaire des conclusions du TADAT

Il y a de nombreux secteurs que le TADAT a clairement définis comme étant de bonnes pratiques. Parmi les 28 indicateurs, 22 (79 %) ont été évalués comme ayant un rendement qui atteint ou dépasse les bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale (cote TADAT « A ») ou un rendement bon ou sain (« B »/« B+ »). Les résultats sommaires des principales forces et faiblesses de l’évaluation du TADAT sont présentés dans le tableau ci-dessous avec plus de contexte fourni dans le texte qui l’accompagne. Un sommaire des notes du TADAT pour chacun des 28 indicateurs se trouve à l’annexe 2.

Forces

  • L’ARC recueille, interprète et utilise les données de diverses sources du renseignement d’entreprise afin de comprendre les risques en matière d’observation et documenter ses efforts d’observation.
  • L’ARC détermine les risques organisationnels et possède un cadre de planification pour les atténuer.
  • L’ARC offre diverses voies de service aux Canadiens pour les aider à respecter leurs obligations fiscales.
  • L’ARC utilise des dispositifs de déclaration et des modes de paiement en ligne afin de faciliter la production des déclarations de revenus en temps opportun et le paiement de l’impôt à temps.
  • L’ARC a des fonctions rigoureuses de vérification interne et d’affaires internes afin de surveiller ses activités, elle soumet ses états financiers à une surveillance externe rigoureuse, et elle surveille la perception du public.

Faiblesses

  • L’ARC ne fournit pas des vérifications complètes de la validation initiale afin de s’assurer que les demandes d’enregistrement des entreprises sont authentiques.
  • Le manque d’un niveau élevé d’assurance à l’égard des renseignements d’inscription des entreprises pourrait avoir des répercussions sur les activités d’observation.
  • Les stratégies d’atténuation des risques en matière d’observation, quoique bien élaborées pour certaines initiatives ciblées, ne concordent pas avec l’atteinte des résultats horizontaux.
  • L’ARC ne fournit pas toujours un accès en temps opportun à l’information au moyen de services de demandes de renseignements par téléphone.
  • L’âge et la taille de la dette fiscale en souffrance de l’ARC ne cessent de croître.
  • L’ARC ne règle pas les différends des contribuables en temps opportun.

Forces

Collecte de renseignements et recherche

Les directions générales d’observation de l’Agence recueillent, interprètent et utilisent les données de diverses sources externes (p. ex., institutions financières, autres organismes gouvernementaux, autres administrations fiscales, études sur la perception des contribuables, et enjeux actuels en matière de conformité comme l’économie clandestine). Les directions générales d’observation de l’ARC recueillent et interprètent également les données de diverses sources internes, notamment les déclarations de renseignements, les études sur les comportements des contribuables et la recherche interne sur des industries en particulier, les tendances en matière d’observation, les demandes et les résultats d’examens ou de vérifications.

Atténuation des risques d’entreprise

Le processus utilisé pour déterminer, évaluer et atténuer les risques opérationnels est complet et détermine, évalue et atténue les risques institutionnels (d’entreprise) pour l’ensemble des processus d’entreprise de base. Ce processus sert à produire un profil des risques annuel de l’Agence qui énumère les risques potentiels et émergents dans l’environnement opérationnel de l’administration fiscale ainsi que les risques qui pourraient avoir une incidence sur la réalisation des priorités et des objectifs organisationnels. Un plan de continuité des opérations existe et met régulièrement à l’épreuve la capacité de l’Agence à réagir à diverses interruptions par l’intermédiaire d’exercices d’intervention en cas d’urgence et de gestion de la continuité des services. Les employés sont formés sur les mesures de sécurité et d’urgence, et les agents qui occupent des rôles essentiels à la mission de l’Agence sont désignés à l’échelle de l’organisation. Les coordonnateurs de la gestion de la continuité des directions générales et des régions reçoivent de la formation supplémentaire. Les plans d'urgence assurent un risque au contribuable marginal, même pendant les périodes de perturbation, comme les programmes des prestations qui prévoient des dispositions spéciales pour la poursuite des travaux pendant les pannes d'électricité. Le processus de gestion des risques opérationnels de l’Agence respecte les normes et politiques pertinentes de l’Organisation internationale de normalisation et du gouvernement du Canada.

Voies de service et assistance

Les contribuables ont accès à des renseignements sur l’impôt et les droits qui sont adaptés aux besoins des principaux segments de contribuables. L’ARC fournit des renseignements aux contribuables au moyen de voies multiples : son site Web, les services téléphoniques, le programme Enseignons l’impôt, le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt, la correspondance, les services de visibilité communautaires numériques, Mon dossier, Mon dossier d’entreprise et son service d’Agent de liaison.

Diverses options sont fournies aux contribuables pour faciliter leur observation volontaire. Pour le période visée par cette évaluation (2016), près de 75 % de tous les paiements ont été effectués par voie électronique au moyen de diverses sources, et un peu plus de 85 % de toutes les déclarations ont été produites par voie électronique. L’Agence offre également un service Préremplir ma déclaration qui remplit automatiquement les déclarations avec tous les renseignements de tiers dont elle dispose. D’autres services offerts aux contribuables pour réduire leur coût d’observation comprennent des ententes simplifiées de tenue de registres et de déclaration pour les contribuables qui ont de petites entreprises ainsi que des exigences en matière de déclaration et de paiement moins fréquentes pour les petites entreprises. À compter de l’année d’imposition 2017, dans le cadre d’un nouveau service automatisé appelé « Produire ma déclaration », les Canadiens à faible revenu pourront également produire leurs déclarations de revenus par téléphone.

L’Agence suit la stratégie du gouvernement du Canada, laquelle privilégie les médias numériques et s’harmonise aux bonnes pratiques reconnues à l’échelle mondiale, en passant à la prestation de services par voies numériques. Le TADAT évalue un rendement solide quant à l’utilisation de la transmission électronique des déclarations et des modes de paiement électroniques.

Responsabilité

L’Agence a une fonction de vérification interne indépendante qui vérifie le bien-fondé des contrôles internes, de la gestion du risque et du cadre de gouvernance de l’Agence. Le dirigeant principal de la vérification, qui est le chef de la fonction de vérification interne, se rapporte directement au commissaire et a une deuxième relation de responsabilisation envers le président du Comité de vérification du Conseil de direction. La fonction produit un plan de vérification interne annuel qui décrit les points de vérification des contrôles internes et les vérifications des systèmes de la technologie de l’information, et fournit une grande couverture et une surveillance approfondie des principales opérations. Les affaires internes de l’Agence fournissent également de l’assurance grâce à un processus rigoureux d’enquête sur les actes répréhensibles.

De plus, l’organisation et l’administration de l’Agence sont surveillées par le Conseil de direction de l’Agence et les états financiers des activités de l’Agence et des activités administrées font l’objet d’une vérification par le Bureau du vérificateur général du Canada. En outre, l’Agence réalise une recherche d’entreprise annuelle, soit une recherche sur l’opinion publique qui comprend des groupes de discussion qui visent à évaluer les perceptions du public à l’égard de la réputation en général, les services et les activités d’observation fiscale de l’Agence.

Faiblesses

Inscription

Les déclarants utilisent de plus en plus la voie numérique pour communiquer avec l’Agence. Plus de 25 millions de déclarations de particuliers ont été soumises par voie électronique durant la période de production des déclarations de 2017.

L’Agence a toutefois rendu le processus d’inscription du numéro d’entreprise aussi simple que possible, dans le système d’autocotisation de l’impôt au Canada, mais par conséquent, certains des renseignements utilisés pour l’observation et à d’autres fins peuvent parfois être manquants ou non adéquatement authentifiés.

Le numéro d’entreprise (NE) a été introduit en 1994 afin d’attribuer aux entreprises un identificateur unique lorsqu’elles communiquent avec les gouvernements fédéral et provinciaux. Le processus du NE a été conçu afin de permettre aux entreprises de fournir une seule fois des renseignements que différents organismes gouvernementaux participants utiliseront souvent, et de ce fait, d’alléger le fardeau administratif des entreprises et de réduire les chevauchements des programmes gouvernementaux. Un certain nombre de ministères et d’organismes fédéraux ainsi que de nombreuses organisations des gouvernements provinciaux ont adopté le NE pour l’exécution de plus de 100 programmes. L’Agence est le registraire de tous les ministères et organismes fédéraux qui ont adopté le NE, ce qui donne à penser que ces organismes accordent une grande confiance à l’Agence et à ses processus.

L’Agence tente de simplifier le processus d’inscription pour obtenir un numéro d’entreprise pour faire en sorte que les demandeurs puissent obtenir un numéro d’identification-impôt le plus efficacement possible. L’Agence ne respecte pas scrupuleusement les exigences en matière de renseignements de base pour l’inscription, sauf pour ce qui est de demander un numéro d’assurance sociale aux personnes qui demandent le remboursement de la TPS/TVQ. Les demandeurs peuvent recevoir un numéro d’entreprise par l’intermédiaire de certaines autorités constitutives provinciales ou fédérales en fournissant uniquement les renseignements nécessaires pour ces autorités, ce qui ne comprend pas forcément les renseignements qui seraient normalement exigés pour soutenir les efforts d’observation.

Ne pas disposer de renseignements complets et authentifiés au moment de l’inscription pour tous les contribuables peut avoir une incidence négative sur les activités d’observation et constitue un fardeau accru à une étape ultérieure du processus d’observation (par ex., vérification avant paiement, recouvrement, non déclarant). Cela signifie également que les efforts après l’inscription pour obtenir les données manquantes requièrent plusieurs communications additionnelles avec les nouveaux inscrits, frustrant l’intention initiale d’avoir un processus d’inscription simple qui n’exige que le numéro d’entreprise pour les contribuables.

L’Agence continue de travailler avec les partenaires provinciaux pour discuter de l’échange de renseignements et de la nécessité d’avoir des renseignements uniformes et complets pour toutes les parties. Le Projet d’intégrité de l’identité du numéro d’entreprise de l’Agence a récemment assuré l’intégrité d’un grand volume de renseignements relatifs à l’inscription.

L’Agence a mis en place quelques activités d’observation après inscription en vue d’améliorer l’intégrité des données d’inscription. Par exemple, des examens sont effectués après l’inscription pour certains secteurs de programme, comme la TPS/TVH. L’Agence utilise également un Comité trilatéral des opérations et des stratégies du numéro d’entreprise ainsi qu’un sous-comité qui se réunissent régulièrement pour étudier les questions liées au numéro d’entreprise afin de déterminer les répercussions sur les activités d’observation. Ces examens et vérifications des répercussions sur l’observation découlant des renseignements fournis à l’inscription donnent une certaine garantie que l’Agence possède des renseignements exacts et fiables sur les contribuables. Toutefois, ils ne satisfont pas à la norme d’assurance de la qualité initiale des renseignements d’inscription du TADAT.

Gestion efficace des risques d’observation

Même si l’outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) a démontré que l’Agence entreprend une collecte de renseignements et de la recherche afin de relever les risques d’inobservation en ce qui concerne les principales obligations fiscales et que des efforts pour traiter les risques d’inobservation au niveau des résultats ont été démontrés (p. ex., la stratégie relative à l’économie clandestine), les données suggèrent que les stratégies d’atténuation des risques d’observation de l’Agence sont principalement propres aux directions générales. Bien que l’Agence ait des stratégies multiples autour de ses piliers de l’observation (inscription, production, paiement/versement et déclaration) et de divers segments (économie clandestine, grands déclarants et observation à l'étranger), il y a peu de preuve d’une stratégie générale documentée d’atténuation des risques d’inobservation. Nous avons trouvé peu d’éléments de preuves qui indiquent que l’ARC avait cartographié ses activités d’observation au niveau des résultats comme leur effet sur le comportement des contribuables et sur l’observation volontaire permanente. Cette observation est commune à plusieurs administrations fiscales importantes et complexes parce qu’un seul contribuable peut avoir plusieurs rôles dans le monde fiscal (par ex., inscrit à la TPS, propriétaire de petite entreprise) en fonction des exigences en matière d’observation faisant l’objet de vérification.

Accessibilité téléphonique

L’Agence a plusieurs centres d’appels accessibles pour les demandes de renseignements d’entreprises, de particuliers et de bénéficiaires de prestations, mais moins de 50 % des appels sont répondus dans un délai de deux minutes. Un rapport récent du vérificateur général (2017) a indiqué que le succès de l’Agence dans l’atteinte des normes de services internes concernant les délais d’attente téléphonique a été obtenu en limitant l’accès à ses agents physiques ou aux systèmes automatisés d’appels libre-service. Lorsque l’on tient compte des lignes engagées, le temps pris par l’ARC pour répondre aux demandes de renseignements des contribuables et des intermédiaires ne respecte pas la norme du TADAT, laquelle vise à répondre à au moins 70 % des demandes téléphoniques dans un délai de six minutes.

L’Agence a lancé un plan d’action visant à moderniser ses centres d’appels et à répondre aux recommandations. Par conséquent, l’Agence souhaite améliorer l’accès rapide aux renseignements par l’intermédiaire des services de renseignement par téléphone en augmentant les heures de travail des agents, en examinant le temps d’attente et en étudiant de nouvelles options de libre-service. Ces efforts visent à atteindre une plus grande disponibilité et une réduction du nombre de tentatives d’appel requises pour joindre un agent.

À l’exception des services téléphoniques, les exigences en matière de preuve du TADAT étaient entièrement respectées en ce qui concerne de nombreuses dimensions et d’indicateurs d’observation volontaire (c.-à-d. l’accessibilité de renseignements afin de s’assurer que les contribuables peuvent satisfaire à leurs obligations). Voilà un exemple de l’endroit où les facteurs de rendement sont manifestes, mais où l’efficacité de ces facteurs n’est pas examinée (c.-à-d. si et dans quelle mesure les renseignements fournis favorisent vraiment l’observation volontaire).

Les recherches sur l’opinion publique et des rapports externes suggèrent que certains des services fournis par l’Agence dans le but d’appuyer les efforts d’observation volontaire ne répondent pas aux besoins des Canadiens (les publications et le site Web ne sont pas rédigés dans un langage clair et simple, les renseignements ne sont pas faciles à trouver, et certaines voies de service ne fournissent pas l’accès nécessaire aux contribuables ou ne répondent pas à leurs demandes de renseignements d’une façon satisfaisante). Cette constatation fait ressortir la nécessité de renforcer les liens entre les commentaires des contribuables et la conception des produits de renseignement.

Observation en matière de paiement et règlement de la dette fiscale

Le TADAT reconnaît que l’objectif de toute administration fiscale est d’atteindre des taux élevés de paiement volontaire à temps et une faible incidence des arrérages fiscaux. Le paiement à temps est une fonction touchant à la fois à la volonté et à la capacité du contribuable de payer à temps, et est une importante mesure de prédiction de l’observation volontaire d’une administration fiscale. Le TADAT évalue le taux de paiement à temps et il permet de déterminer si la taille et le vieillissement de la dette recouvrable représentent une bonne pratique. Puisque l’ARC ne produit pas de rapport sur les paiements volontaires qui sont faits à temps, et que sa dette fiscale continue donc de croître et de vieillir au-delà des limites de ce que représenterait une bonne pratique, elle obtient une note plutôt faible dans ce domaine d’analyse de la performance; cela expliqué ci-dessous.

L’ARC n’établit pas de rapport sur les paiements effectués à temps. Les paiements sont enregistrés contre la dette la plus âgée aux comptes du contribuable. Même si le processus est simple afin que la dette la plus âgée soit résolue en premier et s’il limite l’exposition aux limitations de recouvrement, toutes choses qui représentent une gestion financière efficace, il peut également encombrer les efforts d’éclairer les résultats sur l’observation en matière de paiement. L’ARC n’est pas marginal à cet égard : l’édition la plus récente du rapport de l’OCDE « Tax Administration Series » indique que moins de la moitié des administrations sondées pouvaient fournir des renseignements sur le paiement à temps des principales obligations fiscales. Il existe peut-être des options pour que l’Agence estime le taux de paiement volontaire à temps pour les secteurs de revenus de l’impôt sur le revenu des particuliers.

La taille globale et l’âge moyen de la dette fiscale en souffrance de l’ARC représentent le point culminant de toutes les activités d’exécution qui proviennent d’une grande variété de programmes dans l’ensemble de l’Agence. La dette fiscale en souffrance atteignait 38 milliards de dollars en 2015 et pourrait dépasser 47 milliards de dollars d’ici 2020. Même sans considérer l’ajout de nouvelles dettes, environ 2 milliards de dollars d’intérêts s’accumulent chaque année en raison de la taille de l’inventaire en souffrance, capitalisant la croissance de la dette fiscale.

À 13,6 %, la dette fiscale du Canada en fin d’année comme pourcentage du total du recouvrement est relativement faible en comparaison avec la moyenne de l’OCDE (31,1 %), mais pourrait être considérée comme élevée lorsque comparée à celles d’autres administrations fiscales reconnues, telles que les États-Unis et le Royaume-Uni. Même s’il semble que ces juridictions procèdent à des annulations pour atteindre les figures de la dette fiscale rapportées par le « Tax Administration Series » et utilisées en comparaison avec le Canada, qui ne le fait pas.

À titre de contexte, on pourrait noter que la méthodologie du TADAT se rapporte à un ensemble idéal de circonstances qui ne reflètent pas toujours la réalité de chaque organisme. Contrairement à la plupart des pays, le Canada a choisi de restreindre les activités de recouvrement durant la période suivant la création de la dette, ainsi que durant les appels. Durant ces périodes, l’Agence encourage et aide les contribuables à régler eux-mêmes leur dette fiscale, ce qui fait en sorte qu’un grand nombre de dettes reste impayé pendant plus de 12 mois. Au Canada, les lois sur la faillite suspendent également les mesures de recouvrement et n’accordent pas de priorité spéciale au gouvernement par rapport aux autres créanciers. Généralement, cela explique les tendances remarquées dans l’évaluation du TADAT concernant le recouvrement des dettes fiscales au Canada.

Cependant, en général, la croissance des dettes fiscales est une préoccupation continue, et le gouvernement du Canada a récemment fait des investissements importants pour les aborder et veiller à ce que les résultats de ses activités d’observation soient examinés adéquatement. L’investissement considérable prévu au budget fédéral de 2016 en témoigne. Ce financement complète les efforts additionnels visant à simplifier et à renforcer l’efficacité du programme de recouvrement, tout en protégeant les droits des clients.

Règlement des litiges fiscaux

L’ARC ne respecte pas toutes ses normes de service actuelle ni la norme du TADAT pour la bonne pratique en termes de règlement des litiges fiscaux. La norme du TADAT est qu’à l’étape de l’examen administratif, 90 % des cas soient complétés dans un délai de 30 jours civils. La norme de service de l’Agence est que 80 % des cas à faible complexité soient réglés dans un délai de 180 jours.

Un rapport de 2016 du vérificateur général sur le processus d’opposition de l’Agence en matière d’impôt sur le revenu a noté que l’Agence prenait trop de temps à traiter les oppositions et a également relevé des lacunes dans la façon dont l’Agence mesurait le temps consacré à les résoudre.

En réponse au rapport susmentionné du vérificateur général et au vingt-cinquième rapport du Comité permanent des comptes publics (CPCP), l’Agence a mis en œuvre un plan d’action qui aborde sept domaines clés. L’objectif de ce plan est d’améliorer le service aux contribuables grâce à une résolution rapide de leurs litiges fiscaux en matière d’impôt sur le revenu et de taxe à la consommation.

Questions thématiques

L’horizontalité

L’ARC est un organisme de réglementation hiérarchique fondé sur des règles et doté d’un mandat d’observation général. Sa structure opérationnelle repose sur un modèle fonctionnel utilisé par les principales administrations fiscales. Pour être efficaces et obtenir un effet maximal, les administrations fiscales sont souvent structurées de manière à assurer qu’une expertise maximale soit appliquée aux différentes fonctions d’administration fiscale, tant pour traiter les questions fiscales que pour gérer les activités de programme en vue d’obtenir un effet fonctionnel maximal avec les ressources disponibles. Le paragraphe ci-dessous a pour but de :

  • souligner des problèmes liés à son application dans le contexte Canadien
  • stimuler une discussion si oui ou non il continue de servir au mieux les besoins de l’ARC.

La culture joue un rôle important dans l’atteinte des buts, des objectifs, des stratégies et des résultats. Peter Drucker, écologiste social célèbre, a déjà dit [traduction] « la culture peut faire dérailler n’importe quelle stratégie ». En d’autres mots, si la stratégie ou les buts d’une organisation ne cadrent pas avec la culture, la culture l’emportera toujours. Dans l’Initiative de la culture de service de l’ARC, il a été identifié que nos structures, processus et outils organisationnels sont des freins à l’innovation et au service (avec des silos qui minent la collaboration).

Un modèle fonctionnel est conçu selon des domaines d’expertise fonctionnelle qui peuvent être comparés à des enclaves d’experts, (p. ex., le traitement des déclarations, la vérification, le recouvrement, les appels). Le modèle fonctionnel définit et circonscrit comment les organisations font les choses, en dépit de la façon dont elles pourraient vouloir les faire.

La productivité des unités fonctionnelles est typiquement définie en matière de résultats fonctionnels (par ex., nombre d’appels téléphoniques reçus et réglés, montant des revenus cotisé, nombre de vérifications, nombre d’inscriptions). Les résultats du TADAT suggèrent que les domaines identifiés comme pouvant faire l’objet d’amélioration au sein de l’Agence sont ceux au sein desquels il y a une concentration prépondérante sur l’établissement de rapports sur l’efficacité ou sur les extrants mesurés plutôt que sur les résultats ultimes obtenus en aval. Les données probantes laissent présumer que l’Agence cerne bien les menaces en matière d’observation et qu’elle élabore des stratégies d’atténuation au sein de chacune de ses enclaves; toutefois, ces résultats ne s’harmonisent pas forcément avec l’atteinte des résultats de l’ARC. Des exemples qui dénotent un manque d’horizontalité au sein d’un modèle fonctionnel sont l’absence de données sur les résultats en matière d’observation, l’absence de stratégie générale en matière d’observation, l’absence d’une vision intégrée du contribuable à l’échelle de l’Agence, la croissance de l’inventaire des appels et l’augmentation et l’âge de la dette de recouvrement de l’Agence.

La question de l’horizontalité n’est pas nouvelle, car elle été évoquée dans une étude IBM de 2007, laquelle déclarait ce qui suit : [traduction]

La culture organisationnelle actuelle devrait évoluer pour appuyer une approche axée davantage sur « l’Agence dans son ensemble ».

Un fort appui avait été exprimé au besoin de faire évoluer la culture de l’Agence afin de se tourner davantage vers le succès de l’Agence dans son ensemble. On estimait que la culture actuelle renforçait une approche plutôt axée sur la ségrégation, en mettant davantage l’accent sur les résultats individuels des régions ou des directions générales, plutôt qu’en soutenant des pratiques opérationnelles collaboratives fortes afin de respecter les objectifs à l’échelle de l’entreprise.

Même si plusieurs facteurs influencent la culture organisationnelle, comme le renouvellement, le financement, le leadership, autant les participants du groupe régional consultatif étendu que la haute direction de l’Agence ont relevé que la mesure du rendement est un domaine qui nécessite une meilleure harmonisation avec les buts de l’ensemble de l’Agence. Étant donné que la mesure du rendement mobilise en grande partie les comportements, il est important de déterminer si l’importance des mesures propres à la direction générale pourrait ou devrait être réalignée afin de mieux s’harmoniser aux mesures de l’ensemble de l’Agence. Ce n’est pas une mince affaire. La culture organisationnelle d’une entité de la taille et de la complexité de celle de l’Agence est souvent bien ancrée et difficile à changer. Toutefois, si elle n’est pas corrigée, elle pourrait vraiment gêner plusieurs autres initiatives qui sont mises en place afin de créer des liens horizontaux au sein de l’organisation. Dans ce contexte, comprendre la relation entre la culture organisationnelle et la mesure du rendement est la clé pour influencer les résultats escomptés.

Par ailleurs, le profil des risques de l’Agence désigne l’horizontalité comme étant un risque modéré, puisque l’Agence n’est pas assez flexible pour gérer les interconnexions fonctionnelles (fonctions d’entreprise, fonctions de programme et opérations régionales) issues de la nature changeante des affaires.  

La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques relève environ huit facteurs de risque qui reflètent l’absence d’horizontalité (les nombres sont les identifiants numériques des risques tels qu’assignés par la DGVER dans Le Profil des risques de l’entreprise).

Horizontalité en tant que groupe de risques

Image décrite ci-dessous
Description de l'image

Cette image illustre le groupe de risques organisationnels relevés précédemment, qui, combinés, sont susceptibles de miner l’horizontalité à l’Agence du revenu du Canada. Huit cercles numérotés sont affichés au centre de l’image. Le numéro de chaque cercle correspond au numéro du risque organisationnel indiqué dans l’édition la plus récente du Profil des risques de l’entreprise de l’Agence, de la Direction générale de la vérification‚ de l’évaluation et des risques. Des initiatives du plan d’action axé sur les risques sont prévues ou en cours, afin de répondre aux questions concernant l’horizontalité liée aux groupes de sous-risques correspondants, à l’exception de la dette fiscale. Par conséquent, le groupe de risques associés à l’horizontalité comprend les sous-risques et les numéros correspondants, y compris :

Numéro 9 – Santé, mieux-être et sécurité des employés : La mise en œuvre de projets horizontaux importants pourrait entraîner divers niveaux de stress dans l’ensemble de l’Agence.

Numéro 4 – Protection des renseignements sur les contribuables : Les changements prévus à la Loi sur l’accès à l’information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels exigeront une réponse adéquate et uniforme dans l’ensemble des unités fonctionnelles.

Numéro 22 – Dette fiscale : Il est possible que les initiatives et les programmes lancés par d’autres directions générales au sein de l’Agence ne tiennent pas compte des conséquences en aval sur le recouvrement.

Numéro 11 – Rythme d’exécution : Une mauvaise harmonisation entre les différents systèmes et processus pourrait avoir une incidence sur la capacité de l’Agence à mettre en œuvre des changements en temps opportun.

Numéro 6 – Renseignement d’entreprise : Le renseignement d’entreprise est décentralisé dans l’ensemble des directions générales et des régions, et les systèmes de données ne sont pas connectés à l’échelle du système d’impôt.

Numéro 24 – Communication des résultats des oppositions et des appels : Il existe des écarts quant à la communication des renseignements sur les décisions concernant les oppositions et les appels aux secteurs de la vérification et de la cotisation.

Numéro 2 – Communication externe : Un traitement et des services incohérents sont offerts aux contribuables qui dépendent des bureaux régionaux.

Numéro 15 – Gestion de l’information : Les procédures et les politiques relatives à la gestion de l’information sont décentralisées dans l’ensemble de l’Agence.

L’idée principale que représente l’image du graphique est l’interdépendance des risques au sein de l’Agence. Cela signifie que les défis liés à l’atténuation d’un ou de plusieurs des risques susmentionnés sont susceptibles de nuire à la capacité de l’Agence à travailler efficacement dans l’ensemble des directions générales et, par surcroît, de miner l’efficacité de l’administration fiscale de façon plus générale.

Gestion du rendement

Le TADAT a relevé des lacunes dans un certain nombre de domaines liés à la gestion du rendement. Par exemple, l’Agence ne fait pas le suivi des renseignements sur les paiements en temps opportun, et le taux de déclarations produites à temps est fondé sur une mesure qui ne tient pas compte de la population prévue des déclarants. Ces renseignements sont importants pour une administration de l’impôt qui repose sur l’observation volontaire afin que le succès relatif de ses efforts pour appuyer l’observation volontaire puisse être mesuré et suivi de façon précise. L’Agence a aussi utilisé des indicateurs de rendement pour les appels et l’accessibilité des centres d’appels qui ont été jugés déplorables au point de vue de la clarté par les vérifications externes; la même chose peut être conclue des activités en matière d’observation qui mesurent l’impôt gagné par la vérification, le nombre de vérifications et le temps consacré à régler un dossier par exemple.

La mesure du rendement est complémentaire au rendement horizontal, puisque les mesures appropriées pour « l’ensemble de l’Agence » pourraient influencer le rendement de « l’ensemble de l’Agence ». Réexaminer la mesure du rendement pour veiller à ce que les mesures de rendement soient significatives et claires et qu’elles abordent les objectifs de l’ensemble de l’Agence mériterait d'être considéré.

Conclusion

Le TADAT est la première composante du cadre d’évaluation de l’administration fiscale et des prestations de calibre mondial (AFPCM) à faire l’objet des rapports de l’initiative. Il a relevé plusieurs bonnes pratiques dont l’Agence a de quoi être fière. Il a également décelé des domaines qui pourraient faire l’objet d’amélioration. Bien que selon les résultats du TADAT, l’Agence soit dans le peloton de tête des administrations fiscales et des prestations, le processus d’évaluation n’est pas encore terminé. On fera connaître les résultats du TADAT à l’échelle de l’Agence afin d’en peaufiner l’interprétation. D’autres éléments de l’évaluation de l’AFPCM concernant les gens, l’innovation et l’administration des prestations seront intégrés.

Ces résultats ont été distribués dans toute l’Agence afin d’en peaufiner l’interprétation. La direction de l’Agence a également répondu aux résultats de l’évaluation. Nous continuerons à recueillir des commentaires et à communiquer avec les principaux intervenants afin de déterminer comment les résultats de l’évaluation les touchent. 

Annexe 1 – Réponse de la direction de l’Agence

L’Agence s’est lancée dans un périple pour devenir une administration fiscale et des prestations de calibre mondial qui contribue au bien-être économique et social des Canadiens. L’un des éléments clés du périple de l’Agence est une auto-évaluation complète et objective, en utilisant un panier d’outils, qui nous aide à cerner nos forces et les possibilités d’amélioration. L’application par l’Agence de l’Outil diagnostique d’évaluation de l’administration fiscale (TADAT) du Fonds monétaire international (FMI) comme élément de base de son auto-évaluation a été utile. Elle lui a permis de diagnostiquer son état de fonctionnement en examinant la mesure dans laquelle elle utilise des approches testées et éprouvées ayant été adoptées par la majorité des principales administrations fiscales.
Nous sommes fiers de constater que pour 22 des 28 indicateurs évalués au moyen du TADAT, l’outil démontre objectivement que notre organisation affiche un rendement d’une organisation de calibre mondial. Nous célébrerons cette réussite!

Comme prévu, le TADAT cible également quelques domaines auxquels nous devons faire attention afin de nous assurer d’être une organisation de calibre mondial. Étant donné la portée et l’importance des sujets abordés dans cette évaluation, l’élaboration de réponses nécessite un examen minutieux et des discussions internes qui prendront du temps. Dans cette optique, nous nous engageons à collaborer pour rédiger des réponses qui orienteront les décisions et les plans de l’Agence à l’avenir.

Annexe 2 : Liste et notes des indicateurs TADAT
Indicateurs Notes
DA 1 : Intégrité du registre des contribuables
D1-1. Pertinence et exactitude des renseignements relatifs aux contribuables C
D1-2. Détection des contribuables potentiels A
DA 2 : Gestion efficace des risques
D2-3. Identification, évaluation, classement et quantification des risques d’inobservation fiscale A
D2-4. Atténuation des risques par un plan d’amélioration de l’observation volontaire A
D2-5. Suivi et évaluation des activités d’atténuation des risques d’inobservation fiscale C
D2-6. Identification, évaluation et atténuation des risques institutionnels A
DA 3 : Appui de l’observation volontaire
D3-7. Ampleur, degré d’actualité et accessibilité des renseignements D
D3-8. Ampleur des mesures prises pour réduire les coûts de l’observation fiscale pour les contribuables A
D3-9. Recueil de l’opinion des contribuables sur les produits et services A
DA 4 : Production en temps opportun des déclarations de revenus
D4-10. Taux de déclarations déposées dans les délais B
D4-11. Utilisation de dispositifs de déclaration en ligne A
DA 5 : Paiement de l’impôt à temps
D5-12. Utilisation de méthodes de paiement en ligne A
D5-13. Utilisation de méthodes efficaces de recouvrement A
D5-14. Taux de paiements dans les délais D
D5-15. Stocks et flux d’arriérés fiscaux B
DA 6 : Présentation de renseignements exacts dans les déclarations
D6-16. Ampleur des mesures de vérification prises pour détecter les déclarations inexactes et dissuader les contribuables B
D6-17. Ampleur des mesures préventives prises pour inciter les contribuables à faire des déclarations exactes A
D6-18. Suivi de l’ampleur des déclarations inexactes C
DA 7 : Règlement efficace des litiges fiscaux
D7-19. Existence d’un processus de règlement des contentieux indépendant, facile à gérer et progressif A
D7-20. Délai de règlement des contentieux D
D7-21. Mesure dans laquelle les résultats des contentieux sont suivis d’effet A
DA 8 : Gestion efficace du revenu
D8-22. Contribution au processus de prévision des recettes fiscales de l’État A
D8-23. Pertinence du système de comptabilisation des recettes fiscales B
D8-24. Pertinence du traitement du remboursement d’impôts B+
DA 9 : Responsabilisation et transparence
D9-25. Mécanismes d’assurance interne A
D9-26. Contrôle externe de l’administration fiscale A
D9-27. Perception de l’intégrité des services par le public A
D9-28. Publication des opérations, des résultats et des plans B+
Domaine d’analyse (DA) 1 : Intégrité du registre des contribuables
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D1-1. Pertinence et exactitude des renseignements relatifs aux contribuables C Les systèmes de l’Agence du revenu du Canada (ARC) sont conçus pour saisir des renseignements adéquats, mais des problèmes persistent à l’égard des garanties de l’exactitude des renseignements. L’ARC a pris une décision stratégique afin de privilégier un processus d’inscription simplifié; ce faisant, elle fait toutefois appel à des partenaires externes pour obtenir les renseignements relatifs à l’inscription. Elle ne mène pas systématiquement d’examen après l’inscription et n’effectue pas non plus de rapprochement croisé à grande échelle des renseignements qui proviennent des tiers. Cela a des répercussions défavorables pour les fonctions fiscales en aval (p. ex., l’évaluation du risque), étant donné que ces dernières ont besoin de renseignements exacts et complets et, paradoxalement, cela pourrait nécessiter plus d’interactions avec les contribuables en raison des renseignements incomplets. L’ARC a lancé en 2012 le Projet d’intégrité de l’identité du numéro d’entreprise (PIINE) afin de refondre le système du numéro d’entreprise (NE). La portée du projet a été modifiée en 2015 afin de mettre l’accent sur le rôle de l’Agence dans le processus ainsi que dans la sécurité des renseignements. Les activités liées à l’intégrité des données lancées dans le cadre du PIINE comprennent l’examen de 243 156 numéros d’entreprise, la mise à jour des renseignements concernant 76 % (194 798) de ceux-ci et la fermeture des 24 % (48 358) des numéros d’entreprises examinés. Les renseignements actualisés sont composés en grande partie de la correction de renseignements suspects ou manquants.
D1-2. Détection des contribuables potentiels A L’ARC planifie des initiatives précises afin de repérer les entreprises et les individus non-inscrits. Le rendement solide dans ce domaine est attribuable au programme visant les non‑déclarants et les non‑inscrits, qui utilise divers moyens pour repérer les entreprises et les individus soupçonnés d’exercer des activités dans l’économie clandestine, et les demandes de renseignements de personnes non désignées afin d’identifier les fournisseurs en ligne non-inscrits. Un rapport de 2012 du vérificateur général sur le programme des non‑déclarants et des non‑inscrits concluait que l’ARC utilisait des projets de repérage afin de déceler les contribuables qui participent à l’économie clandestine et que la majorité de ces projets atteignaient ou dépassaient leurs cibles de rendement.
DA 2 : Gestion efficace des risques
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D2-3. Identification, évaluation, classement et quantification des risques d’inobservation fiscale A L’ARC entreprend une collecte de renseignements et de la recherche pour déterminer les risques d’inobservation en ce qui concerne ses principales obligations fiscales. Elle possède également un processus structuré d’évaluation du risque qui fait partie d’un processus pluriannuel de planification stratégique. En effet, le rapport de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) intitulé « Tax Administration 2017 » reconnaît que l’Agence travaille sur la gestion du risque d’inobservation internationale et de grandes entreprises. En 2016, des programmes d’évaluation du risque et de la sélection des dossiers aux fins de vérification ont suggéré que davantage d’améliorations pourraient être apportées au processus d’évaluation du risque et au processus de sélection des dossiers. On pourrait effectuer des investissements permanents dans les outils automatisés et peaufiner ces outils, et améliorer la capacité d’analyse des données. L’ARC développe actuellement une capacité avancée afin d’améliorer l’établissement de profils des contribuables en analysant les comportements dans tous les secteurs d’activité et les obligations en matière d’observation.
D2-4. Atténuation des risques par un plan d’amélioration de l’observation volontaire A L’ARC possède des plans d’amélioration de l’observation fiscale qui comprennent des activités d’atténuation à l’égard des risques décelés qui couvrent tous les impôts de base, les obligations en matière d’observation et les catégories de contribuables. L’OCDE suggère un plan intégré en matière d’observation comme bonne pratique. L’observation est une priorité stratégique de l’ARC abordée à un niveau élevé dans le Plan d’entreprise. Toutefois, un plan intégré d’amélioration de l’observation pour l’ensemble de l’ARC pourrait aider davantage à coordonner et à hiérarchiser les activités en matière d’observation en vue d’atteindre des objectifs communs.
D2-5. Suivi et évaluation des activités d’atténuation des risques d’inobservation fiscale C Des ententes de gouvernance ont été mises en place afin de surveiller et d’approuver les stratégies d’atténuation des risques en matière d’observation. Toutefois, les résultats en matière d’observation en ce qui a trait aux revenus perçus ou au comportement subséquent des contribuables ne sont pas systématiquement surveillés et évalués par les comités de l’ARC. Les résultats de l’ARC en matière d’observation sont mesurés en grande partie au moyen de l’impôt généré par la vérification (IGV), ce qui ne mesure pas les changements dans le comportement des contribuables qui découlent d’interventions qui ciblent l’observation ou l’argent finalement recouvré.
D2-6. Identification, évaluation et atténuation des risques institutionnels A L’ARC a un processus structuré en place afin de déterminer, d’évaluer, de hiérarchiser et d’atténuer les risques d’entreprise. Le processus respecte les normes et les politiques pertinentes de l’Organisation internationale de normalisation et du gouvernement du Canada. Une vérification interne de la gestion du risque de l’entreprise de 2014 a confirmé que l’ARC avait une approche officielle pour développer son Profil des risques d’entreprise, laquelle est compatible avec son processus de gestion du risque.
DA 3 : Appui de l’observation volontaire
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D3-7. Ampleur, degré d’actualité et accessibilité des renseignements D L’ARC obtient des résultats médiocres, car elle ne respecte pas la norme relative à l’accès aux renseignements en temps opportun par les services de renseignements téléphoniques. Cette note est conforme au rapport récent du vérificateur général sur les centres d’appel, lequel a observé des lacunes au niveau de l’accessibilité, et du point de vue des petites entreprises interrogées par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, et de la Recherche sur l’équité en matière d’administration de l’impôt de l’Agence. L’ARC a des plans pour résoudre ce problème. La faible accessibilité téléphonique jette une ombre sur d’autres domaines où l’ARC possède des facteurs de rendement appropriés. L’Agence fournit une gamme de renseignements aux contribuables au moyen de multiples canaux : elle dédie des ressources pour garantir des renseignements actuels et exacts; elle examine la correspondance externe pour vérifier la clarté; elle fournit des programmes d’assistance proactifs comme le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt. Cependant, malgré l’existence de ces facteurs de rendement, l’évaluation du Programme de conformité de l’employeur de 2016 et les consultations « Mieux vous servir » de 2016 ont indiqué que d’autres améliorations au matériel publié sont nécessaires. Le budget fédéral de 2018 propose un financement additionnel pour améliorer la technologie téléphonique et embaucher plus d’agents. Le gouvernement propose également d’effectuer des investissements pour améliorer la façon dont l’Agence recueille les commentaires des agents et pour leur offrir une formation supplémentaire afin de garantir que les Canadiens obtiennent les renseignements dont ils ont besoin.
D3-8. Ampleur des mesures prises pour réduire les coûts de l’observation fiscale pour les contribuables. A L’ARC à diverses initiatives qui visent la réduction des frais associés à l’observation engagés par les contribuables. Les contribuables ont accès au service Préremplir ma déclaration pour saisir automatiquement dans leurs déclarations de revenus certains renseignements que possède l’Agence. À partir de l’année d’imposition de 2017, les Canadiens à faible revenu pourront aussi produire leurs déclarations de revenus par téléphone en utilisant le nouveau service automatisé « Produire ma déclaration ». Même si l’ARC tente de réduire les coûts de l’observation au moyen d’initiatives comme « Mieux vous servir » (anciennement Réduction de la paperasse) et de services comme la production automatisée, les sondages d’opinion publique indiquent que le niveau de connaissance de ces services est faible.
D3-9. Recueil de l’opinion des contribuables sur les produits et services A L’ARC obtient de la rétroaction de la part des contribuables par l’intermédiaire de consultations auprès des représentants de contribuables et des fiscalistes. Cette rétroaction est prise en compte dans la conception des produits et des processus administratifs. Un sondage annuel est effectué auprès des contribuables par un tiers indépendant, et de la rétroaction est obtenue au moyen de différentes voies de service et après certaines vérifications du niveau d’observation. L’ARC obtient également des commentaires sur les produits et services par les consultations « Mieux vous servir », la ligne téléphonique de plaintes sur le service des entreprises et le bureau de l’ombudsman des contribuables.
DA 4 : Production en temps opportun des déclarations de revenus
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D4-10. Taux des déclarations déposées dans les délais B Les taux de productions en temps opportun au Canada sont les suivants : 84,4 % (impôt sur le revenu des particuliers); 86 % (impôt sur le revenu des sociétés); 63 % (taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée [TPS/TVH]); 91 % (retenues de l’employeur). En général, ces taux sont légèrement inférieurs à la norme du TADAT, qui vise à obtenir un taux moyen de production en temps opportun supérieur à 90 %. Au Canada, la production d’une déclaration de revenus n’est généralement qu’une obligation légale pour les personnes qui ont de l’impôt à payer. La situation d’un contribuable (p. ex., si une personne a une dette) peut changer d’une année à l’autre, ce qui complique le calcul du nombre prévu de déclarations, lequel est fondé sur le taux de déclaration en temps opportun. L’ARC a traditionnellement fait rapport du taux de production en temps opportun comme étant le nombre de déclarations reçues à temps en pourcentage du nombre total de déclarations reçues. Ceci peut exclure des contribuables qui auraient dû produire une déclaration, mais qui ne l’ont pas fait, gonflant ainsi le taux. L’ARC est en train de réviser sa mesure du rendement afin d’utiliser une estimation du nombre des déclarations prévues comme dénominateur du taux de production en temps opportun.
D4-11. Utilisation de dispositifs de déclaration en ligne A Au moins 85 % des déclarations sont produites par voie électronique pour chaque impôt de base, et tous les contribuables de taille produisent leurs déclarations par voie électronique. La stratégie numérique de l’Agence visant à promouvoir la production par voie électronique fait preuve de succès.
DA 5 : Paiement de l’impôt à temps
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D5-12. Utilisation de méthodes de paiement en ligne A Les paiements électroniques comptent pour plus de 75 % de la valeur totale des recouvrements d’impôt pour chaque impôt de base. L’Agence offre une variété d’options de paiement électronique et elle a établi des partenariats avec des institutions financières afin d’appuyer et de faciliter le paiement électronique.
D5-13. Utilisation de méthodes efficaces de recouvrement A Les retenues à la source sont en place pour tous les revenus d’emploi; les arrangements relatifs aux paiements anticipés sont en place pour tous les revenus d’entreprise, et les déclarations obligatoires sont en place pour les revenus d’intérêts et de dividendes. La vaste majorité de la totalité des recettes fiscales brutes pour l’impôt sur le revenu des particuliers en revenu d’emploi est reçue par l’intermédiaire des retenues à la source et des versements d’acomptes provisionnels. Cela représentait 89 % de la totalité des recettes fiscales brutes pour l’année d’imposition 2016-2017.
D5-14. Taux de paiements dans les délais D Le niveau de rendement est inconnu puisque l’ARC ne fait pas le suivi des paiements effectués à temps, ce qui indique des lacunes potentielles de ses systèmes de gestion des renseignements ou de ses pratiques en matière de gestion du rendement. L’ARC n’est pas marginale à cet égard; le rapport « Tax Administration 2017 » de l’OCDE indique que moins de la moitié des administrations interrogées pouvait fournir des données sur le paiement à temps pour les types d’impôt de base. L’OCDE a vivement encouragé les pays à améliorer leurs capacités à cet égard en leur signalant que cela est une mesure importante du rendement pour les administrations fiscales qui reposent sur l’observation volontaire.
D5-15. Stock et flux d’arriérés fiscaux B Les stocks d’arrérages fiscaux sont relativement élevés et ils sont constitués de vieilles dettes. Environ 60 % de la valeur des arrérages fiscaux correspondent à des dettes en souffrance depuis plus de 12 mois. Une bonne partie de ces dettes peut ne pas être recouvrable. Voilà pourquoi le budget fédéral de 2016 a affecté à l’ARC 351,6 millions de dollars sur cinq ans pour rehausser sa capacité de recouvrer les dettes fiscales en souffrance. Au Canada, le montant observé de la dette fiscale repose sur l’attente d’un revirement de la dette qui ne s’harmonise pas à notre cadre législatif, lequel comprend des restrictions sur le recouvrement des dettes nouvelles et portées en appel ainsi que sur nos pratiques administratives concernant la capacité de payer. Cela signifie que les arrérages fiscaux pourraient vieillir pendant le processus d’appel et ne pas être recouvrables finalement. Par conséquent, toute mesure qui vise à ramener les stocks ou l’âge de la dette à la norme du TADAT pourrait nécessiter une posture de recouvrement beaucoup plus agressive, comprenant peu de gains réels.
DA 6 : Présentation de renseignements exacts dans les déclarations
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D6-16. Ampleur des mesures de vérification prises pour détecter les déclarations inexactes et dissuader les contribuables B Les programmes de vérification de l’ARC couvrent tous les impôts de base et toutes les catégories de contribuables, ils sélectionnent les cas de vérification selon les risques et au moyen d’une série de techniques de vérification, mais ils n’évaluent pas systématiquement l’incidence des vérifications sur les niveaux d’observation des contribuables. Une vérification croisée à grande échelle des renseignements est effectuée afin de vérifier les déclarations qui comportent des déclarations de TPS/TVH, des institutions financières et des observations des employeurs. La vérification croisée ne s’étend toutefois pas systématiquement à d’autres sources de renseignements fournis à grande échelle par des tiers.
D6-17. Ampleur des mesures préventives prises pour inciter les contribuables à faire des déclarations exactes A Un système de décisions exécutoires publiques et privées est en place et des ententes coopératives d’observation sont disponibles aux contribuables admissibles. L’ARC entreprend une variété d’initiatives afin d’encourager et de faciliter les déclarations exactes, notamment une initiative des agents de liaison, des campagnes d’idées comportementales, un programme de divulgations volontaires et des colloques auprès des industries à risque élevé.
D6-18. Suivi de l’ampleur des déclarations inexactes C La note accordée à l’ARC découle du fait que sa mesure de l’écart fiscal est nouvelle, qu’elle se limite à la TPS et que ses résultats n’ont pas servi à améliorer la précision des déclarations. L’ARC a récemment fourni des renseignements au directeur parlementaire du budget qui permettent de calculer l’écart fiscal estimé pour le gouvernement du Canada. L’Agence a mis en place des programmes qui assurent le suivi de l’exactitude de la production des déclarations par des préparateurs de déclarations de revenus et effectue des études aléatoires sur les vérifications afin d’approfondir sa connaissance des déclarations inexactes. En 2016, l'ARC a également commencé à examiner l'écart fiscal au Canada et à publier une série de rapports pour analyser différentes composantes de l’inobservation fiscale. Ces différents types d’inobservation peuvent découler d'une grande variété de facteurs (intentionnels ou non), impliquer différents types de contribuables (particuliers, sociétés, fiducies et non-résidents) et peuvent inclure des dimensions nationales et internationales. Étant donné que l'écart fiscal englobe de nombreuses facettes de l’inobservation et implique des revenus non déclarés, des actifs et des activités économiques qui sont délibérément cachés au gouvernement, son estimation est complexe et nécessite une analyse nuancée. Malgré ces difficultés, l'ARC élabore et applique des approches novatrices pour mesurer les diverses composantes de l'écart fiscal canadien. Jusqu'à maintenant, l'ARC a publié trois rapports sur les écarts fiscaux: · une étude conceptuelle sur l'estimation de l'écart fiscal (juin 2016); · une estimation de l'écart fiscal pour la taxe sur les produits et services / taxe de vente harmonisée (juin 2016); et · un rapport sur l’observation de l'impôt sur le revenu des particuliers au Canada, y compris des estimations de l'écart fiscal lié à l'économie clandestine et un écart de paiement (juin 2017). À l'avenir, l'ARC devrait étudier et publier d'autres composantes de l'écart fiscal en continuant d'appliquer les méthodes les plus fiables et les plus réalisables qui s'offrent à elle.
DA 7 : Règlement efficace des litiges fiscaux
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D7-19. Existence d’un processus de règlement des contentieux indépendant, facile à gérer et progressif A L’Agence a un mécanisme progressif approprié et indépendant d’examens administratifs et judiciaires qui est offert aux contribuables et qui est utilisé par ceux-ci. Il est également évident que l’Agence fait des efforts pour informer les contribuables de l’existence de ce mécanisme. Même si l’Agence possède les bons déterminants de rendement pour la cote « A », les recherches sur l’opinion publique ont démontré que la rapidité est un facteur important dans la détermination de la « maniabilité » d’un mécanisme de règlement des différends. Le piètre rendement de l’Agence au chapitre de la rapidité (décrite ci-dessous) peut, par conséquent, compromettre l’efficacité de son processus.
D7-20. Délai de règlement des contentieux D L’ARC ne règle pas 90 % des différends qu’elle reçoit dans un délai de 30 jours civils. Un rapport récent du vérificateur général attire l’attention sur le fait que l’ARC prenait trop de temps à régler les différends. L’ARC a réagi en élaborant un plan d’action qui vise à réduire les délais de réponse aux différends et à réduire l’inventaire des oppositions non résolues. Le Secrétariat du TADAT reconnaît que la norme de la cote « A » à cet égard doit être examinée, car peu d’administrations fiscales sont capables de l’atteindre.
D7-21. Mesure dans laquelle les résultats des contentieux sont suivis d’effet A L’ARC surveille et analyse régulièrement les résultats des différends et elle utilise cette information dans la formulation ou l’ajustement des politiques, de la législation et des procédures administratives. Chaque décision judiciaire défavorable de nature matérielle est étudiée et discutée lors des réunions du Comité des décisions défavorables, dont le but est de déterminer ses répercussions sur l’ARC. Dans les cas où l’ARC décide de ne pas interjeter appel, les conseils formulés par le Comité peuvent comprendre des propositions de changements à la législation ou aux politiques fiscales en vue de résoudre les préoccupations soulevées.
DA 8 : Gestion efficace du revenu
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D8-22. Contribution au processus de prévision des recettes fiscales de l’État A L’Agence a dédié du personnel afin de fournir les données nécessaires au ministère des Finances pour appuyer les prévisions budgétaires et les estimations des recettes fiscales. L’Agence recueille des données sur le recouvrement des recettes fiscales et elle compare le recouvrement des recettes fiscales par rapport aux prévisions des recettes prévues.
D8-23. Pertinence du système comptable des recettes fiscales B L’ARC a un système automatisé de comptabilisation qui répond aux normes de comptabilité et de technologie de l’information du gouvernement. Ce système communique avec le système de comptabilisation des recettes du ministère des Finances et est assujetti à la vérification. L’ARC a pris la décision opérationnelle éclairée de passer d’une norme de traitement d’un jour à une norme de deux jours dans l’intérêt de l’efficacité globale de l’Agence. Toutefois, effectuer les paiements dans un délai de deux jours ouvrables de leur réception est plus long que la norme d’un jour ouvrable établie par le TADAT.
D8-24. Pertinence du traitement du remboursement d’impôt B+ Le système de remboursement de la TPS/TVH est adéquat, mais le délai nécessaire au paiement (ou à la compensation) des remboursements de la TPS/TVH est plus long que la norme du TADAT de 90 % des demandes étant payées, compensées ou refusées dans un délai de 30 jours civils. Même si 91 % des demandes totales sont traitées dans un délai de 30 jours, celles-ci ne représentent que 79 % des demandes totales en valeur. Les remboursements de TPS/TVH sont assujettis à un examen avant paiement rigoureux, qui peut entraîner un délai supplémentaire pour en vérifier l’exactitude. Les remboursements accordés aux contribuables à faible risque sont toutefois réalisés rapidement par le système.
DA 9 : Responsabilisation et transparence
Indicateur Cote de 2018 Explication sommaire de l’évaluation
D9-25. Mécanismes d’assurance interne A Les unités de vérification interne et des affaires internes exécutent toutes les fonctions d’assurance nécessaires, en coopération avec les autorités internes et externes, le cas échéant. Cette note est conforme au rapport interne du gouvernement fédéral, lequel a reconnu le leadership de l’ARC dans la gestion de la sécurité intégrée, y compris dans les domaines d’évaluation du TADAT comme la sécurité ministérielle et la planification de la continuité des activités.
D9-26. Contrôle externe de l’administration fiscale A Les états financiers et les opérations de l’Agence sont soumis à une surveillance externe intensive. L’Agence possède un processus rigoureux d’enquête sur les actes répréhensibles. De plus, le Bureau de l’ombudsman des contribuables est un organisme indépendant qui mène des enquêtes sur les plaintes non résolues des contribuables à propos du service et du traitement qu’ils ont reçu de la part de l’Agence.
D9-27. Perception de l’intégrité des services par le public A L’Agence du revenu du Canada fait appel à une agence indépendante pour mener un sondage qui donne des résultats statistiquement valides afin de surveiller le niveau de confiance qu’ont les Canadiens envers l’Agence. L’Agence est en processus de faire rapport sur un nouvel indicateur, l’indice de perception du public (IPP), pour la première fois en 2017-2018. Les indicateurs de l’IPP comprennent ce qui suit :
  1. Rendement général de l’Agence
  2. Facilité de compréhension concernant les renseignements fournis aux contribuables
  3. Satisfaction quant à la qualité générale des services reçus par téléphone
  4. Capacité d’obtenir ce qui était requis de la part de l’Agence
Le suivi de l’IPP sera effectué de façon annuelle par l’intermédiaire des projets de recherche d’entreprise annuels de l’Agence.
D9-28. Publication des opérations, des résultats et des plans B+ L’Agence fournit des renseignements complets sur le rendement financier et opérationnel. Ces renseignements sont rendus publics dans son Rapport sur les résultats ministériels (RRM) huit mois après la fin de l’exercice financier, ce qui dépasse la norme du délai de six mois du TADAT. Des plans stratégiques et opérationnels sont rendus publics avant le début de leur période visée. Les données financières et opérationnelles produites en vue d’inclusion au RRM suivent un échéancier établi par le Conseil du Trésor du Canada, ce qui veut dire que l’atteinte de la norme du TADAT déborde largement du contrôle de l’Agence. L’Agence respecte le critère de la rapidité au sein du cadre du gouvernement du Canada.
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