Mise à jour de la planification : administration fiscale et des prestations et pandémie de COVID-19 en 2020-2021

Introduction

Chaque année, l’Agence du revenu du Canada (l’ARC) prépare un Plan d’entreprise et un Plan ministériel. Le Résumé du plan d’entreprise et le Plan ministériel sont déposés au Parlement et constituent des outils importants pour informer les Canadiens de la façon dont l’ARC compte utiliser ses ressources pour s’acquitter de ses principales responsabilités liées à l’administration des programmes fiscaux et de prestations. Le Plan d’entreprise et le Plan ministériel de l’ARC pour l’exercice 2020-2021, avec les perspectives jusqu’à 2022-2023, ont été rédigés avant la pandémie de COVID‑19.

Cette mise à jour de la planification décrit les répercussions de la pandémie de COVID-19 sur les plans préalables pour l’exercise 2020-2021. Elle fournit les renseignements les plus récents en date du septembre 2020. À mesure que la pandémie se poursuit, elle peut avoir des répercussions supplémentaires sur les plans de l’ARC.

La pandémie a obligé l’ARC à lancer rapidement de nouveaux programmes pour assurer l’exécution du Plan d’intervention économique du gouvernement du Canada. Au cours des dernières années, l’ARC a déployé des efforts pour devenir une organisation numérique axée sur le client, ce qui l’a bien positionnée pour répondre à la pandémie et aider les Canadiens à traverser cette période difficile. Toutefois, l’ampleur de ces efforts et la nécessité de s’adapter aux circonstances changeantes sur le plan de l’économie et de la santé publique ont eu une incidence sur nos opérations, cette année. De plus, dans un environnement où les cybercriminels et les arnaqueurs continuent d’utiliser des moyens de plus en plus sophistiqués contre l’ARC et nos clients, nous continuerons à adapter nos pratiques afin de protéger les renseignements personnels de nos clients et de renforcer la confiance qu’ils nous accordent.

Contextualiser nos priorités

L’ARC et son Conseil de direction demeurent déterminés à respecter les cinq priorités suivantes :

  1. Fournir une expérience de service sans heurts
  2. Maintenir l’équité de l’administration des prestations et de l’impôt du Canada
  3. Renforcer la confiance, la transparence et la responsabilisation
  4. Favoriser l’innovation
  5. Donner à nos employés les moyens d’exceller

Ces priorités continueront d’orienter l’exécution des principales responsabilités de l’ARC. Elles ont été essentielles aux activités de l’ARC pendant la pandémie et pour répondre aux besoins changeants des Canadiens. Alors que l’ARC continue d’offrir des mesures d’urgence, elle a mis le service et l’empathie à l’avant-plan dans toutes ses interactions, tout en continuant de fournir des renseignements exacts et de promouvoir l’observation afin de s’assurer de maintenir l’équité de l’administration des prestations et de l’impôt pour tous les Canadiens. 

Nous reconnaissons que le maintien de cette équité, particulièrement en ce qui concerne l’administration des mesures d’urgence, est essentiel pour la confiance que les Canadiens nous accordent. Malgré les mesures prises par l’Agence pour lutter contre les arnaques, le vol d’identité se produit chaque année, et lesincidents de cybersécurité se  produisent fréquemment. Les arnaqueurs acquièrent les renseignements personnels des contribuables par divers moyens, comme l’hameçonnage et les fuites ou les violations de données dont sont responsables des organismes de l’extérieur de l’Agence. À mesure que les arnaqueurs adaptent leurs pratiques, l’Agence fait de même. Nous surveillons régulièrement les comptes contre toute activité suspecte afin de détecter, de prévenir et de traiter les cas de fraude et de vol d’identité potentiels, que cette activité soit liée ou non à des cyberattaques. L’Agence s’efforce d’informer rapidement les particuliers dont le compte peut avoir été compromise et offre des services gratuits de protection du crédit pour prévenir les activités frauduleuses. De plus, nous continuerons à travailler diligemment pour détecter les menaces à la sécurité des renseignements et améliorer notre cybersécurité afin de prévenir et de détecter les fraudes et l’emploi abusif d’informations. 

Enfin, l’ARC veille à ce que le milieu de travail, que ce soit à la maison ou au bureau, soit toujours sain et sécuritaire, et que les employés disposent des outils et du soutien dont ils ont besoin pour continuer à offrir des mesures d’urgence et un service aux Canadiens. 

Cette année, l’un des principaux objectifs de l’ARC consiste à veiller à ce que les nouvelles mesures d’urgence essentielles liées à la COVID‑19 soient mises en œuvre et gérées de façon efficace, afin d’aider les Canadiens et les entreprises à surmonter les difficultés occasionnées par la pandémie. La pandémie de COVID‑19 a eu des répercussions sur la période de production des déclarations de revenus de 2020. On s’attend à ce qu’elle ait également des effets sur le rendement global de l’ARC et le respect de ses engagements envers les Canadiens qui sont décrits dans les plans d’entreprise pour 2020-2021, effets qui risquent également de se faire sentir en 2021-2022. Nous fournirons un compte rendu complet de ces répercussions dans les prochains rapports sur les résultats ministériels. Par ailleurs, l’ARC continuera d’effectuer des suivis et d’établir des rapports en ligne relativement à l’exécution des mesures d’urgence.

Administrer les mesures d’urgence liées à la pandémie de COVID‑19

La pandémie de COVID‑19 a eu une incidence sans précédent sur les vies des Canadiens. La vision de l’ARC, qui consiste à être pour les gens d’abord : serviable, juste et digne de confiance,  oriente les mesures que nous prenons pour soutenir les clients durant cette pandémie. Dans le cadre du Plan d’intervention économique du Canada lié à la COVID‑19, l’ARC a pris des mesures pour venir en aide aux clients aux prises avec des difficultés, tout en veillant à ce que les répercussions sur la vie privée soient examinées, atténuées et, le cas échéant, traitées. Un catalogue complet des changements apportés aux services de l’ARC, aux dates d’échéance et aux programmes touchés par la pandémie se trouve sur la page Web de l’ARC et de la COVID‑19.

En réponse à la pandémie, l’ARC administre les mesures d’urgence suivantes :

Afin d’accroître l’intégrité de l’administration de la PCU et de la PCUE et de se protéger contre les cas où des particuliers peuvent faire l’objet d’une fraude, l’ARC a augmenté les exigences pour les demandes. Cela aidera l’ARC à remplir les demandes de façon sécuritaire. 

L’ARC prend également diverses mesures pour procurer de la souplesse aux clients aux prises avec la pandémie, notamment les suivantes :

L’ARC continue d’offrir des services d’administration fiscale et des prestations, tout en s’adaptant pour respecter les conseils en matière de santé publique, au besoin. Plus particulièrement :

L’ARC continuera à mobiliser les intervenants pour assurer que son approche demeure de calibre mondial et à communiquer de façon claire au fur et à mesure que la pandémie évoluera. En particulier :

Assurer la continuité des activités et la connectivité des employés

En réponse à la pandémie de COVID‑19, l’ARC a mis en œuvre un Plan national de continuité des activités relatif à la COVID‑19 pour assurer la prestation des services critiques. Au cours de la phase initiale du plan, nous avons mis en œuvre des mesures opportunes pour assurer la connectivité de tous les employés. L’ARC a pris des mesures avec la collaboration des syndicats. Cette relation a joué un rôle clé dans le soutien de la souplesse de l’effectif tout au long de la pandémie.

L’ARC continuera de favoriser un effectif dynamique en soutenant les employés, dont la plupart travaillent maintenant à distance, au moyen de technologies et de processus. En voici des exemples :

Reprendre les activités au cours de la pandémie de COVID‑19

Les plans de reprise des activités de l’ARC en 2020-2021 seront stratégiques et progressifs, et tiendront compte de la sécurité et de l’état de préparation des employés, de l’état de préparation des programmes, des risques en matière d’observation, de la sensibilisation et de l’opinion du public, des priorités en matière de politique fiscale et de la résilience de nos clients. Nous mettrons l’accent sur les secteurs qui sont les plus importants en ce qui a trait au service, ainsi qu’en traitant les cas d’inobservation les plus flagrants.

La santé et la sécurité des employés et des clients constituent la principale préoccupation de l’ARC. À cet égard, nous avons fondé nos protocoles de santé sur les conseils de l’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) et de Santé Canada, ainsi que sur ceux des autorités locales de santé publique. On s’attend à ce que la majorité des employés travaillent à distance jusqu’à nouvel ordre. Les immeubles de l’ARC continueront d’être conformes aux lignes directrices en matière de santé. Ainsi, les lieux de travail de l’ARC demeureront sécuritaires pour les employés qui ont continué d’y travailler et ceux qui doivent y revenir. De même, l’ARC a élaboré des protocoles et des procédures d’atténuation des risques pour des cas exceptionnels où l’interaction en personne avec les clients est nécessaire.

En outre, l’ARC continuera de soutenir la santé psychologique des employés dans le cadre du Programme d’aide aux employés et conformément à sa Stratégie sur le mieux-être.

La reprise de nos activités est fondée sur nos valeurs fondamentales et nos croyances en tant qu’organisation. La vision de l’ARC d’être pour les gens d’abord : serviable, juste et digne de confiance est au cœur de notre approche à l’égard de la reprise, surtout avec un aussi grand nombre de particuliers et d’entreprises encore aux prises avec le répercussions de la pandémie. Cela signifie soutenir nos clients qui sont aux prises avec des difficultés financières et les aider à respecter leurs obligations fiscales. Depuis le printemps 2020, nous avons progressivement repris les activités d’observation; d’ici l’automne, nous nous attendons à mettre en place une version plus ciblée de tous nos programmes d’observation. Nos efforts de vérification seront axés sur les cas présentant le risque le plus élevé. Il est important, plus que jamais, que nous privilégiions une approche empathique, à mesure que nous reprenons les activités habituelles.

Des communications claires, à jour, uniformes et fréquentes sur toutes les décisions liées à la reprise des activités seront essentielles. L’ARC tirera parti des messages à l’échelle nationale, régionale et locale pour communiquer avec les employés et les intervenants externes.

Saisir les occasions au fur et à mesure que nous nous adaptons

Le besoin de s’adapter rapidement et, dans certains cas, d’assumer la responsabilité de l’exécution de nouveaux programmes, a démontré la résilience de l’ARC et de ses employés. Même si la pandémie continue de représenter un défi, elle offre également des possibilités de changement positif au fur et à mesure que l’ARC reprend ses activités et s’adapte aux circonstances changeantes d’une réalité caractérisée par des interactions à faible contact et l’éloignement physique.

Notre réponse à la pandémie nous a permis d’accélérer notre transformation numérique, tout en veillant à ce que le respect de la vie privée des clients soit au centre de nos préoccupations. Notre transformation numérique est motivée par nos priorités visant à fournir un service sans heurt aux Canadiens, à renforcer la confiance, la transparence et la responsabilisation au sein de l’ARC et à favoriser les idées et les façons de travailler novatrices.

En 2020‑2021, l’ARC poursuivra l’accélération de son programme numérique pour intégrer des technologies et des pratiques modernes dans les domaines suivants :

L’ARC a cerné et amélioré les mesures visant à donner à nos employés les moyens d’exceller dans leur travail. L’ARC a déployé des efforts plus ciblés pour permettre à son effectif de travailler surtout à distance. À cette fin, l’ARC continuera d’outiller les employés et d’explorer les technologies et les outils qui leur permettront d’assumer leurs fonctions plus efficacement, tout en soutenant leur santé et leur sécurité physiques et psychologiques. De plus, nous examinerons notre approche habituelle à l’égard de la portée géographique des exercices de dotation à la lumière des réalités de faire plus de télétravail et de l’occasion qui se présente d’avoir un effectif qui répond le mieux aux besoins de notre transformation.

L’enjeu du racisme systémique accapare l’attention à l’échelle mondiale. Cette attention réaffirme les efforts continus de l’ARC de favoriser un effectif qui représente la diversité du Canada, et de créer en permanence un environnement où les personnes sont libres d’être elles‑mêmes. L’ARC redoublera d’efforts pour éliminer la discrimination systémique et le harcèlement.

Le télétravail contribue à réduire les émissions de gaz à effet de serre (GES) causées par le trajet quotidien des employés, tandis que les restrictions en matière de déplacement et l’utilisation de la technologie pour participer virtuellement aux réunions permettront de réduire les émissions de GES en réduisant le nombre de voyages d’affaires par avion. On s’attend également à ce que la numérisation accrue des processus papier diminue notre consommation de papier. Ces résultats sont harmonisés à la Stratégie ministérielle de développement durable de l’ARC 2020-2023.

La pandémie nous offre l’occasion d’intensifier notre transformation pour devenir une organisation plus axée sur les gens. Même s’il est possible que l’éloignement physique demeure nécessaire en raison de la pandémie, nous devons continuer à mettre les gens au centre de la façon dont nous offrons les programmes et les services dans cet environnement en évolution. En fin de compte, ce sont les gens qui sont touchés par la pandémie, et nous nous efforcerons davantage de leur témoigner de l’empathie dans la mise en oeuvre de mesures d’urgence et l’administration de nos programmes de l’impôt et des prestations.

Prochaines étapes

L’ARC a démontré sa souplesse dans sa réponse à la pandémie. Nous avons mobilisé des ressources et des employés en fonction des principales priorités et nous sommes montrés ouverts à accepter plus de risques au profit de l’accélération de la réalisation des projets. Nous apprendrons de cette expérience et nous mettrons au défi d’appliquer ces connaissances dans différentes situations.

L’une des leçons que nous tirerons de la présente situation est la résilience de nos priorités, même dans les moments de grands changements et d’incertitude. Lorsque des milliers d’employés de l’ARC doivent offrir de nouveaux programmes aux Canadiens, fournir un service sans heurt et faire preuve d’une empathie sincère est apparu comme l’élément le plus important à prendre en compte. Le maintien de l’équité a guidé la décision de l’ARC d’être flexible par l’aide aux personnes touchées par la pandémie. Nous continuons d’attribuer la priorité à la transparence et à la responsabilisation afin de nous assurer que la confiance demeure solide. Nous exécutons les programmes contenus dans le Plan d’intervention économique du gouvernement du Canada par un environnement qui favorise l’innovation et, ultimement, donner à nos employés les moyens d’exceller.

L’ARC continuera de mener toutes ses activités avec la plus grande intégrité. En 2020‑2021, nous devrons vérifier attentivement l’admissibilité de nos clients aux nouveaux programmes lancés au cours de la pandémie, par une attention particulière aux mesures d’observation afin de régler des problèmes tels que l’utilisation abusive et la fraude. Nous appliquerons une approche respectueuse, même lorsque nous enquêterons sur des demandes frauduleuses de prestations d’urgence.

Les menaces à la cybersécurité sont de plus en plus sophistiquées et constituent l’une des principales préoccupations des Canadiens. Tel que noté dans le Cadre de gestion de la protection des renseignements personnels de l’ARC, nous nous engageons à respecter la confiance que nous accordent les Canadiens. Afin d’être à la hauteur de leurs attentes, l’ARC renforce continuellement ses contrôles de sécurité et gère un éventail important de risques pour la sécurité dans un environnement où les menaces sont sophistiquées et en constante évolution. Nous poursuivrons les investissements pour renforcer la sécurité et ainsi prémunir les données, les ressources d’information et l’infrastructure des technologies de l’information contre ses menaces.

Comme mentionné dans notre Plan d’entreprise, l’innovation est le changement positif nécessaire pour s’adapter aux défis actuels et aux circonstances changeantes. La mentalité novatrice de notre organisation s’avère essentielle à l’exécution de la réponse du gouvernement du Canada à la pandémie. Alors que nous allons de l’avant avec la reprise de nos activités habituelles, cette mentalité continuera de jouer un rôle important. De plus, la résilience de nos employés et leur capacité de gérer les priorités changeantes ont rendu possible notre gestion de la pandémie et continueront d’être essentiels pour la suite. Nos employés sont fondamentaux dans nos efforts d’être une administration fiscale et de prestations de calibre mondial digne de confiance, juste et au service des gens d’abord.

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