Évaluation du Centre d'appels et de la gestion des créances

Rapport final

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Division de l'évaluation des programmes
Juin 2010

• Sommaire
• Introduction
• Contexte
• Méthodologie d'évaluation
• Limites et contraintes
• Constatations de l'évaluation
  • Protocole d'entente 2008-2009 respecté
  • Activités du CAGC qui s'étendent au-delà des arrangements et des renvois
  • Arrangements du CAGC qui contribuent à l'observation
  • Les renseignements sur le processus de recouvrement de l'ARC ne sont pas facilement accessibles
  • Les analyses et la recherche sont peaufinées afin de mieux comprendre le rendement du programme à tous les niveaux du processus de recouvrement
• Recommandation
• Conclusion

Sommaire

Le présent rapport présente les constatations de l'évaluation du Centre d'appels de la gestion des créances (CAGC). L'évaluation avait pour but d'évaluer la capacité du CAGC à réaliser son mandat, d'évaluer la contribution du CAGC envers l'observation et de cerner des occasions d'amélioration qui pourraient aider le CAGC à réaliser ses objectifs de programme.

Une vérification interne était prévue pour l'exercice 2010-2011; toutefois, les cadres supérieurs de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC) ont demandé que la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise (DGVEE) entreprenne en 2009‑2010 une vérification interne et une évaluation du CAGC. En menant une vérification et une évaluation en même temps, la DGVEE a été en mesure de faire un examen complet du CAGC, comprenant des évaluations des contrôles de gestion (vérification) et de l'efficacité de programme (évaluation). Un rapport séparé a été préparé pour rendre compte des résultats de la vérification interne.

La DGSCGC est responsable de ce programme. D'autres directions générales de l'Agence du revenu du Canada (ARC) jouent un rôle important en appuyant la DGSCGC dans l'atteinte de ses objectifs, comme en organisant des activités de traitement des paiements et des déclarations ou en s'occupant des communications et des plates formes technologiques.

Dans le cadre de la présente évaluation, nous avons entrepris une analyse des tendances sur le volume total d'activités du CAGC pour l'exercice 2008-2009 et analysé un échantillon des comptes des contribuables valides sur le plan statistique dans lesquels des arrangements ont été pris en ce qui concerne le paiement, les déclarations ou les sources de revenus des T1, des T2 et de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH). Au moyen d'entrevues menées par l'ARC et d'un examen des politiques, procédures et rapports de rendement de l'ARC, des plaintes logées contre le CAGC, nous avons recueilli des renseignements auprès du CAGC et de la DGSCGC et d'autres administrations.

Le protocole d'entente de 2008-2009 énonce les objectifs, mandats, partenaires, rôles et responsabilités et indique les mesures qui seront utilisées afin d'évaluer si le rendement du CAGC a été respecté.

Nous avons effectué une analyse des tendances du volume total d'activités du CAGC pour 2008-2009. Elle a permis de révéler que le CAGC accomplit beaucoup de tâches qui ne mèneront peut-être pas directement à des arrangements ou à des renvois[Note1]. Nous reconnaissons que ces autres mesures prises par le CAGC sont en effet avantageuses pour l'ensemble de l'ARC puisqu'elles aident à répondre dès le premier point de contact aux demandes de renseignements des contribuables. Ce qu'il nous reste à savoir, c'est si ces mesures relèvent du CAGC ou si elles seraient mieux servies par des activités de d'autres secteurs de l'ARC, comme les demandes de renseignements générales ou le Guichet d'affaires.

Notre analyse des données a révélé que les arrangements du CAGC contribuent à l'observation. Nous avons constaté que les arrangements pour les comptes T1 portaient leurs fruits dans 64 % des cas, 84 % pour les T2 et 60 % pour la TPS/TVH; toutefois, nous avons noté des différences quant à la source du paiement visant à régler des cas d'inobservation. Bien que la majorité des T1 ait été résolue par des paiements à partir du fond de roulement personnel des contribuables, 54 % des arrangements de T2 qui ont porté leurs fruits et 42 % des arrangements de la TPS/TVH découlaient d'un crédit transféré à partir de l'acompte des contribuables. Même si cette méthode a réglé efficacement les comptes pour une certaine période, il est possible que le résultat soit temporaire et qu'il puisse avoir des conséquences négatives sur l'observation générale à long terme. Des arrangements pour des déclarations de TPS/TVH en souffrance ont porté leurs fruits dans 85 % des cas; toutefois, 23 % de ces communications l'on été avec des clients ayant déjà produit leur déclaration en souffrance. Au cours du processus d'évaluation, la DGSCGC a fournit une documentation indiquant que des améliorations ont été apportées au Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO) diminuant ainsi le risque que la CAGC puissent contacter inutilement des contribuables dont la déclaration en souffrance a bel et bien été produite. Il n'a pas été possible de faire une comparaison avec d'autres administrations de l'impôt étant donné que notre recherche documentaire a révélé que ce type d'analyse et de recherche n'a pas été entrepris. De plus, nous avons remarqué que des renseignements qui se rapportent aux politiques et aux procédures de recouvrement de l'ARC ne sont pas facilement accessibles et qu'il est possible de mieux sensibiliser les clients envers leurs obligations de production de déclarations de revenus et de versement.

Le 1er avril 2008, la DGSCGC a présenté une nouvelle structure organisationnelle qui comprenait la nouvelle Direction de la recherche et de l'analyse de la gestion des créances (DRAGC) afin d'effectuer une analyse globale des données du programme. Cette analyse a pour but de réunir les analyses, la recherche et l'utilisation de l'environnement de données du Recouvrement intégré des recettes (RIR) pour gérer les activités de premier plan. Nous sommes d'accord que ces nouvelles initiatives d'analyse et de recherche devraient fournir de précieux renseignements à la DGSCGC afin de mieux cerner le programme et de l'adapter dans le but d'améliorer le rendement du CAGC. Cette évaluation a permis de cerner d'autres occasions d'améliorer l'efficacité du programme et de modifier le comportement des contribuables contrevenants. Nous avons donc recommandé que la DGSCGC, dans le cadre de ses plans d'analyse et de recherche, considère :

• l'analyse des codes de disposition du CAGC pour mieux connaître les activités de recouvrement direct par rapport aux activités de recouvrement indirectes dans le but d'appuyer la gestion de la charge de travail et la prise de décision;
• de mener un examen périodique des comptes négociés afin de déterminer leur réussite;
• d'accroître la formation des agents du CAGC afin d'améliorer leur compréhension du mandat relatif aux autres niveaux du processus de recouvrement;
• de donner des renseignements aux agents du CAGC afin de les aider à renseigner les contribuables sur leurs obligations de production et de versement;
• d'améliorer l'accessibilité aux procédures de recouvrement de l'ARC, en donnant parallèlement un aperçu des étapes du processus de recouvrement, afin de renseigner les contribuables de leurs obligations juridiques de produire des déclarations et de faire les versements à temps.

Introduction

En juin 2009, le Comité de gestion de la vérification et de l'évaluation de l'Agence du revenu du Canada (ARC) a approuvé le cadre de l'évaluation du Centre d'appels de la gestion des créances (CAGC). Le cadre a cerné les trois enjeux suivants pour l'évaluation :

1. Dans quelle mesure le CAGC réalise-t-il son mandat?
2. Dans quelle mesure le CAGC a-t-il contribué au respect de l'observation?
3. Y a-t-il des solutions de rechange ou des modifications à apporter à l'exécution actuelle des programmes qui aideraient le CAGC à réaliser son mandat?

Il est à noter qu'une vérification interne était prévue pour l'exercice 2010‑2011; toutefois, les cadres supérieurs de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC) ont demandé que la Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise (DGVEE) entreprenne en 2009‑2010 une vérification interne et une évaluation du CAGC. En menant une vérification et une évaluation en même temps, la DGVEE a été en mesure de faire un examen complet du CAGC, comprenant des évaluations des contrôles de gestion et des contrôles internes de vérification et de l'efficacité de programme (évaluation). Le présent rapport résume les constatations d'évaluation et les recommandations. Nous avons préparé un rapport séparé des résultats de la vérification interne.

Contexte

La DGSCGC est responsable de l'observation des déclarations et du recouvrement de tous les impôts, prélèvements, droits et comptes non fiscaux en souffrance administrés par l'ARC.

Le processus de recouvrement de l'ARC comprend des stratégies allant de mesures de premier plan à coût moins élevé, comme les lettres automatisées régulières et les communications par téléphone par l'entremise du CAGC, à des activités d'exécution complexes qui représentent un coût élevé à l'ARC, comme émettre des demandes formelles de paiements, des demandes de production, et effectuer des activités de saisies et de vente. Des mesures complexes en matière d'application de la loi sont exécutées par le personnel de recouvrement et de l'observation qui travaille dans les Bassins nationaux de recouvrement, les Centres nationaux d'inventaire d'observation ou les bureaux des services fiscaux (BSF). Selon le Rapport annuel de l'ARC au Parlement 2008‑2009, l'Agence a réglé environ 35,1 milliards de dollars d'impôt non payé au moment de l'évaluation. Environ 17,5 milliards de dollars de ce montant ont été réglés par les « stratégies automatisées du CAGC ». La DGSCGC juge que les mesures exécutées par le Centre d'appels de la gestion des créances ont permis d'établir des arrangements de paiement qui totalisent plus de 1,5 milliard de dollars.

Selon le Rapport annuel de l'ARC au Parlement 2008‑2009, les dépenses des comptes clients et de l'observation en matière de production des déclarations représentaient 724 millions de dollars, dont 498 millions de dollars étaient alloués aux dépenses de programme nettes et 226 millions de dollars servaient à financer les activités de l'entreprise. Pour la même période, le nombre d'équivalent temps plein (ETP) à la DGSCGC était de 10 472, desquels 9 539 étaient situés dans les bureaux locaux régionaux. En 2008-2009, le CAGC avait un budget opérationnel d'environ 11 millions de dollars et comptait 216 ETP.

La dette cumulative des contribuables, y compris les pénalités et les intérêts dus à l'ARC, s'élevait à 24,4 milliards de dollars. Selon la DGSCGC, les 24,4 milliards de dollars en souffrance tombent dans les catégories suivantes : 3,8 milliards de dollars sont considérés comme à faible ou à moyen risque, 18,1 milliards sont considérés comme à haut risque, 1,5 milliard de dollars est un montant de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) qui doit être recouvré par le ministère du Revenu du Québec et 1 milliard représente le montant d'autres clients. Le rapport annuel mentionne que, au Canada, comme dans toutes les administrations de l'impôt à l'échelle mondiale, on connaît des hausses marquées des inventaires de dettes fiscales. Entre 2007-2008 et 2008-2009, le total des comptes clients a augmenté de 5,2 % (1,2 milliard de dollars).

En avril 2008, on a procédé à une restructuration de l'organisation à la DGSCGC, ce qui a fait en sorte que le CAGC a été placé sous la direction de la nouvelle Direction de la recherche et de l'analyse de la gestion des créances (DRAGC). La DRAGC héberge les activités de premier plan qui ont pour but de prévenir et de détecter l'inobservation des contribuables en ce qui a trait aux obligations de production et de versement, et la résolution ou le détournement de l'observation et des comptes de recouvrement (cas) avant qu'ils n'entrent dans les circuits de travail des programmes de gestion des créances, lesquels exigent beaucoup de ressources. Les responsabilités de la DRAGC englobent la modernisation des principales fonctions opérationnelles par l'élaboration et la mise en œuvre de la plate-forme technologique du Recouvrement intégré des recettes (RIR) afin d'accroître sa capacité à analyser le comportement des contribuables, à établir des rapports sur les éléments de dettes et à évaluer les risques.

À l'aide d'un système de composition prédictive, le CAGC effectue des appels sortants déterminés par un système de premier plan de gestion des cas, soit le Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO). Le CAGC répond également aux appels entrants provenant de plusieurs sources, y compris des appels sortants du CAGC et des contribuables qui répondent à une lettre de recouvrement ou à un avis de cotisation envoyé automatiquement par le SGSRO. Le SGSRO est le principal outil de gestion des charges de travail utilisé par le CAGC. La principale responsabilité du CAGC consiste à communiquer avec les personnes suivantes :

• Les particuliers (T1), afin de prendre des arrangements de remboursement de soldes de moins de 100 000 $ en impôt.
• Les entreprises, afin de prendre des arrangements en vue de rembourser une dette d'entreprise (T2) de moins de 100 000 $ et une dette de TPS/TVH de moins de 50 000 $.
• Les entreprises, afin qu'elles produisent leur déclaration de la TPS/TVH dont la valeur est estimée à 20 000 $ ou moins.

La vision de la DGSCGC est la suivante : en axant ses efforts sur les opérations de premier plan, au moyen de données et de technologie améliorées et en tirant profit de la capacité du CAGC, la DGSCGC sera en mesure de régler un plus grand nombre de ces comptes, et ce, plus tôt au cours du processus de la gestion des créances, réduisant ainsi le nombre de comptes nécessitant une série de mesures coûteuses et à délai critique. Cette approche permettra de libérer les agents de recouvrement des autres niveaux du processus de recouvrement afin qu'ils se concentrent sur les comptes complexes et à risque élevé qui nécessitent des interventions approfondies en matière de recouvrement.

Dans le cadre de l'exercice 2008-2009, le mandat et les objectifs opérationnels du CAGC ont été brièvement expliqués dans un protocole d'entente établi entre le CAGC, la région de l'Ontario et la DGSCGC. Le Protocole d'entente pour l'exercice financier 2008-2009 a également permis de préciser les rôles et les responsabilités des parties et a établi les objectifs liés aux charges de travail du CAGC. Des objectifs précis liés aux charges de travail afin d'obtenir les résultats attendus du programme sont fournis et comprennent une indication voulant que ces éléments soient examinés annuellement.

Méthodologie d'évaluation

Dans le cadre de cette étude d'évaluation, nous avons utilisé les méthodes suivantes :

• l'examen des politiques, procédures ainsi que rapports et plans de rendement de l'ARC dans la mesure où ils ont trait à la DGSCGC et au CAGC;
• l'analyse des comptes traités par le CAGC pour l'exercice 2008‑2009 afin d'étudier les tendances mensuelles des arrangements et le volume d'activité, de même que de cerner des échantillons aléatoires;
• l'analyse des réexamens des cas à partir des échantillons valides sur le plan statistique des arrangements de T1, de T2 et de TPS/TVH conclus par le personnel du CAGC;
• l'examen des plaintes déposées par des contribuables contre le CAGC;
• des entrevues auprès des gestionnaires de l'ARC à la DGSCGC, ainsi qu'auprès des gestionnaires et des membres du personnel du CAGC;
• l'examen des études et des documents qui s'y rapportent provenant d'autres administrations.

Limites et contraintes

Le Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l'observation (SGSRO) est la plateforme opérationnelle actuelle de la gestion de la charge de travail des activités du CAGC; toutefois, le SGSRO ne donne pas de renseignements pour mesurer les résultats des arrangements pris par le CAGC. Afin de déterminer jusqu'à quel point le CAGC a contribué au respect de l'observation, nous avons extrait un échantillon valide sur le plan statistique[Note2] des comptes du SGSRO afin de recueillir des échantillons[Note3] de comptes distincts pour lesquels des arrangements ont été traités pour les sources de revenus T1, T2 et de la TSP/TVH pour les mois d'avril et de juillet 2008. Les deux mois ont été choisis afin d'assurer une représentation type de la charge de travail, de même que d'allouer suffisamment de temps pour traiter les comptes selon les paramètres des arrangements du CAGC fixés par les agents (maximum de 12 mois selon les procédures du CAGC). Nous avons ensuite entamé l'examen des comptes en utilisant les données administratives de l'ARC contenues dans le SGSRO, le système RAPID, la comptabilité normalisée (CN) et les systèmes de TPS/TVH afin de mesurer la réussite des arrangements conclus et pour assurer l'intégrité de nos résultats.

Constatations de l'évaluation

Protocole d'entente 2008-2009 respecté

Le protocole d'entente 2008-2009 forme la base de la mesure du CAGC. Le protocole d'entente énonce les objectifs, mandats, partenaires, rôles et responsabilités et indique les mesures qui seront utilisées afin d'évaluer si le rendement du CAGC se dirige vers son but d'améliorer l'observation globale et de diminuer le niveau de comptes clients. Cette entente est signée par le directeur du Centre de technologie d'Ottawa, le directeur adjoint du CAGC, le directeur régional des programmes, de la région de l'Ontario, et le directeur de la Division des opérations de premier plan, de recherche et d'analyse, DGSCGC. Une analyse des rapports de rendement de la DGSCGC indique que le protocole d'entente de 2008-2009 a été respecté conformément aux définitions de rendement convenues. Les résultats atteints sont compris dans le tableau 1.

Tableau 1 – Protocole d'entente du Centre d'appels de la gestion des créances

Activités du CAGC qui s'étendent au-delà des arrangements et des renvois

Dans l'environnement du programme actuel du CAGC, la mesure du rendement est axée sur les comptes qui respectent le statut négocié ou renvoyé, mais ne tient pas compte du volume total de toutes les activités entreprises. Dans le cadre de notre évaluation, nous avons entrepris une analyse des tendances des données du programme de 2008‑2009 qui comprenait toutes les activités entreprises par les agents du CAGC par compte distinct. Une analyse globale de la charge de travail entière du CAGC pour 2008-2009 a révélé que les agents du CAGC ont traité 839 970 comptes distincts pour la source de revenus T1 et qu'ils avaient un taux annuel moyen d'arrangement et de renvoi de 31 % et de 4 % respectivement. Pour la source de revenus T2, les agents du CAGC ont traité 66 992 comptes distincts et 513 651 comptes distincts pour la source de revenus TPS/TVH avec des taux annuels généraux d'arrangement de 47 % et de 48 % ainsi qu'avec des taux de renvoi de 2 % et de 3 % respectivement. Voilà qui explique pourquoi le taux d'arrangements et de renvois du CAGC est plus bas que le calcul utilisé dans le protocole d'entente de 2008-2009 qui est fondé sur un ratio (75:25) du nombre d'arrangements à renvois faits et ne comprend pas tous les comptes traités (tableau 2[Note5]).

Tableau 2 – Taux d'arrangements conclus par le CAGC pour les sources de revenus par tous les comptes traités au CAGC pour l'exercice 2008‑2009 (comptes distincts)

Cette analyse a aussi révélé que le CAGC accomplit beaucoup de tâches qui ne mènent pas directement à des arrangements ou à des renvois. Le travail qui ne mène pas à des arrangements et à des renvois est suivi jusqu'à un certain point puisque les agents du CAGC utilisent divers codes de disposition lorsqu'ils consignent les contacts avec les contribuables afin d'indiquer la nature de l'événement du contact précis. Lorsqu'ils sont entrés dans le SGSRO, ces codes forment une partie du dossier permanent du contribuable. Il y a actuellement 48 codes de disposition, desquels 14 sont liés à des arrangements et à des renvois. Les autres codes de disposition servent à faire un suivi des activités comme les demandes de renseignements générales liées à l'émission de formulaires de versement et de modification de renseignements qui figurent au compte. L'enregistrement méthodique de ces activités du CAGC peut donner un fondement ou un point de départ qui devient un point de repère pour les activités futures de prise de décision par les cadres du CAGC. Nous reconnaissons que ces autres mesures prises par le CAGC sont en effet avantageuses pour l'ensemble de l'ARC puisqu'elles aident à répondre dès le premier point de contact aux demandes de renseignements des contribuables. Ce qu'il nous reste à savoir, c'est si ces mesures relèvent du CAGC ou si elles sont mieux servies par des activités d'autres secteurs de l'ARC, comme les demandes de renseignements générales ou le Guichet d'affaires. Un processus continu visant à faire un suivi et à analyser les caractéristiques du portfolio total de toutes les activités de codes de disposition utilisés par le CAGC donnera un meilleur aperçu des activités de recouvrement directes par rapport aux activités indirectes et pourrait profiter considérablement à la gestion de la charge de travail du recouvrement.

Arrangements du CAGC qui contribuent à l'observation

Le but premier des agents de recouvrement consiste à résoudre l'inobservation actuelle et à aider les contribuables à demeurer à jour à l'avenir. L'ARC adopte une approche « en douceur » lorsqu'elle applique les premières mesures de recouvrement aux nouveaux contrevenants et leur accorde du temps supplémentaire pour régler leur défaut de paiement avant de prendre des mesures de recouvrement sévères. On y arrive grâce à des arrangements convenus mutuellement avec le contribuable. Toutefois, si le contribuable ne corrige pas la situation dans le délai prescrit, il sera assujetti aux mêmes mesures de recouvrement que les contrevenants récidivistes ou habituels. Notre recherche documentaire indique que cette approche est conforme aux autres administrations de l'impôt."[Note6].

Afin de mieux comprendre la nature des arrangements pris par le CAGC et pour mesurer leur réussite, nous avons extrait un échantillon valide sur le plan statistique[Note7] de comptes distincts négociés pour les mois d'avril et de juillet 2008. Nous avons ensuite entamé un examen des comptes en utilisant le SGSRO, RAPID, la CN et les systèmes de TPS/TVH afin d'assurer l'intégrité de nos résultats. Nos définitions[Note8] pour la réussite, la réussite partielle ou l'échec d'un arrangement sont les suivantes :

• Un arrangement réussi grâce à des mesures prises par le CAGC est lorsque le contribuable conclut un arrangement avec un agent du CAGC afin de payer les arrérages ou de produire des déclarations en souffrance. L'arrangement est consigné dans le SGSRO et le contribuable paye tous les arrérages ou la presque totalité du solde des arrérages ou produit les déclarations comme il a été originalement convenu dans le délai précis autorisé.
• Un arrangement réussi par des mesures administratives est lorsqu'un transfert est fait d'un crédit d'acomptes provisionnels à un solde d'arrérages sur le même compte.
• Un arrangement réussi par les mesures précédentes du contribuable (pour les déclarations de TPS) est lorsque les déclarations du contribuable ont été produites, mais n'ont pas encore été traitées au moment du contact de l'agent du CAGC.
• Un arrangement partiellement réussi est lorsqu'un contribuable conclut un arrangement avec un agent du CAGC afin de payer les arrérages ou de produire des déclarations en souffrance. L'arrangement est consigné dans le SGSRO et le contribuable paye seulement une partie du montant des arrérages ou respecte l'arrangement originalement convenu, mais cesse, en cours de route, de respecter l'arrangement ou produit seulement certaines des déclarations en souffrance.
• Un arrangement raté est lorsque le contribuable ne fait pas les paiements par rapport au solde des arrérages ou ne produit pas les déclarations en souffrance comme convenu.

À partir de cette analyse, nous avons déterminé que les arrangements du CAGC favorisent l'observation (tableau 3). Notre recherche documentaire d'autres administrations de l'impôt a révélé qu'aucune mesure ou analyse des taux de réussite des arrangements, d'un milieu de centre d'appels d'impôt, n'a été effectuée afin de permettre une comparaison avec d'autres administrations de l'impôt.

Tableau 3 – Survol du pourcentage d'arrangements réglés par source de revenus

Différences cernées entre l'impôt sur le revenu des particuliers (T1) et les sources de revenus des entreprises (T2 et TPS/TVH) afin de résoudre l'inobservation en matière de production et de versement

Afin de mieux comprendre ce qui pourrait contribuer à un arrangement réussi, une analyse d'un échantillon valide sur le plan statistique[Note9] a été effectuée pour des comptes T1, T2 et de TPS/TVH négociés par le CAGC en juillet 2008[Note10]. Notre analyse a révélé qu'il y a plusieurs différents moyens par lesquels un compte peut être réglé de façon réussie. D'un point de vue financier, les comptes non conformes sont réglés principalement par l'une des méthodes suivantes :

1. Un paiement en espèces par le client, y compris des articles comme des versements bancaires, des chèques postdatés, des paiements préautorisés, etc.
2. L'application d'un crédit disponible sur le compte au solde des arrérages, comme un crédit résultant d'une cotisation ou nouvelle cotisation, un transfert d'un paiement mal attribué au solde des arrérages ou le transfert de tout autre type de crédit au solde des arrérages. L'application d'un crédit disponible qui nécessite qu'une mesure soit effectuée par un agent du CAGC est appelée « mesure administrative ».
3. Une combinaison de 1 et de 2 ci‑dessus.

Notre analyse des données et l'examen des cas ont révélé que les trois différentes sources de revenus (T1, T2 et TPS/TVH) possèdent des différences marquées dans la méthode utilisée par les contribuables pour résoudre l'inobservation. Les comptes T1 des contribuables sont le plus souvent réglés grâce à des paiements faits par le contribuable au lieu de transferts dans le compte. Les contribuables offrant des arrangements aux comptes T1 effectuent les paiements à partir de leurs ressources financières permanentes. Ces paiements ont été déterminés comme la source la plus commune de fonds dans 89 % des comptes T1 négociés avec réussite dans le mois de juillet 2008 (tableau 4).

Tableau 4 – T1 : Résultats des recouvrements de juillet

Les arrangements conclus pour les comptes T2 et de TPS/TVH sont souvent complexes puisqu'il pourrait y avoir une combinaison de paiements et de transferts afin de régler les comptes (méthodes 2 et 3). Nous avons déterminé que de nombreux comptes étaient approvisionnés lorsqu'un agent du CAGC a communiqué avec les contribuables. Les fonds à ces comptes étaient sous forme de versements d'acomptes provisionnels déjà versés[Note11] ou d'autres crédits préexistants et étaient utilisés afin de régler des arrérages (tableaux 5 et 6). Bien que ces fonds aient réglé efficacement les comptes pour une certaine période, il est possible que le résultat soit une solution temporaire et que cela n'est pas un impact positif sur l'observation de leur obligation fiscale à long terme. Les agents devraient informer les contribuables des conséquences possibles dans le cas où les versements d'acomptes provisionnels sont utilisés afin de régler l'inobservation. Il se peut que l'utilisation des crédits d'acomptes provisionnels crée une déficience avec les obligations actuelles en matière d'acomptes provisionnels, ce qui pourrait mener à des frais d'intérêts supplémentaires. Cette situation pourrait donner lieu à un retour prématuré du compte au CAGC ou à d'autres niveaux du processus de recouvrement.

Tableau 5 – T2 : Résultats des recouvrements de juillet

Tableau 6 – TPS/TVH : Résultats des recouvrements de juillet

Le CAGC est aussi responsable des activités d'observation pour ce qui est de la production des déclarations en souffrance de TPS/TVH. Aborder dans les plus brefs délais les dossiers de déclarations de revenus non produites fait en sorte que les contribuables sont au courant que l'ARC est consciente de la situation et qu'elle prend des mesures si le contribuable ne remplit pas ses obligations fiscales de produire sa déclaration et de verser un paiement exigible. Cette méthode permet à l'ARC d'informer le contribuable en plus de permettre de diminuer considérablement la possibilité qu'un contribuable soit assujetti à des mesures de recouvrement supplémentaires ou qu'il engage des frais d'intérêt et de pénalité supplémentaires et possiblement inutiles pour les déclarations non produites à l'avenir. Notre analyse des données et notre examen des cas ont révélé que les agents du CAGC règlent les dossiers des déclarations en retard avec les contribuables dans 85 % des cas. Des analyses approfondies ont révélé que dans 23 % des cas réussis, les agents du CAGC ont communiqué avec les contribuables conformes pour les déclarations en retard lorsque les déclarations avaient déjà été produites (tableau 7). Des analyses supplémentaires sont nécessaires afin de déterminer si la logique du système ou des rajustements du calendrier pour émettre des avis de non-conformité sont requis afin de réduire les avis de non-conformité envoyés aux contribuables conformes. Au cours du processus d'évaluation, la DGSCGC a fournit une documentation indiquant que des améliorations ont été apportées au système SGSRO diminuant ainsi le risque que la CAGC puissent contacter inutilement des contribuables dont la déclaration en souffrance a bel et bien été produite.

Tableau 7 – TPS/TVH : Résultats d'observation des déclarations de juillet

Comme il est noté dans le rapport de vérification interne du Centre d'appels de la gestion des créances, il serait utile de renforcer les mesures de rendement pour le CAGC. Tous les niveaux du processus de recouvrement contribuent à l'observation, mais nous avons trouvé que le rendement est mesuré différemment dans le CAGC par rapport à d'autres niveaux du processus de recouvrement. Les indicateurs de rendement du CAGC comprennent le nombre d'arrangements et de renvois faits qui sont considérés comme des comptes « réglés ». Par contre, les indicateurs de rendement des autres niveaux définissent « réglé » comme le nombre de comptes réellement payés et le nombre de déclarations réellement reçues. Les niveaux restants conservent aussi un dossier de l'arrivage total et du travail en cours. La différence dans la mesure du rendement des différents niveaux du processus de recouvrement ne diminue pas la contribution globale ou la valeur de tout niveau du modèle de prestation; toutefois, on pourrait en faire plus afin de mesurer l'efficacité du CAGC. Tout en sachant que le SGSRO ne peut donner des renseignements pour mesurer les résultats des arrangements du CAGC, l'amélioration de la mesure du rendement du CAGC pourrait passer par une mesure périodique des comptes négociés afin de déterminer les dollars réels perçus et le nombre de déclarations réellement produites pour les inclure dans le pourcentage d'arrangements conclus. La mesure des dollars recouvrés, le nombre de comptes payés et les déclarations produites offrent une comparaison uniforme et directe aux autres niveaux du processus de recouvrement. De plus, cet exercice fournira au CAGC un point de repère des estimations de montants recouvrés comme pourcentage des arrangements conclus. La comparaison des résultats à partir d'indicateurs semblables de mesure du rendement à chaque niveau du processus de recouvrement pourrait contribuer à améliorer la gestion de la charge de travail et la prise de décision.

Occasions d'accroître la sensibilisation des clients envers leurs obligations de production de déclarations de revenus et de versement

Les connaissances nécessaires afin de recouvrer les déclarations et les dettes sont considérables. Bien que le but du programme soit de régler les comptes au moyen d'un arrangement avec le contribuable en fonction de sa capacité à payer dans les paramètres préétablis, les agents du CAGC ont la responsabilité inhérente de se montrer justes et transparents dans les procédures et les activités de recouvrement lors de leurs interactions avec les contribuables. En renseignant les contribuables sur leur obligation de payer les arrérages fiscaux ou les déclarations et en leur présentant parallèlement un aperçu des étapes du processus de recouvrement, on leur donne les renseignements dont ils ont besoin afin de prendre une décision éclairée dans leur cas, à l'instant précis. Dans les situations où des avis légaux doivent être émis, il est essentiel que la formulation représente les éléments du message clé tout en ayant un ton approprié et qu'elle contienne une composante informative de cette interaction particulière avec le contribuable.

Des entrevues avec les chefs d'équipe du CAGC ont révélé que des agents hésitent à donner des avis légaux régulièrement puisqu'ils ne comprennent pas bien l'ensemble du processus de recouvrement et, par conséquent, émettent un avis légal selon la réaction du contribuable lors du contact. Bien qu'il puisse parfois être éprouvant pour un agent d'émettre un avis légal, il importe d'axer nos efforts sur cette tâche, en plus de fournir une formation appropriée et un soutien continu lorsqu'un arrangement convenu mutuellement a été conclu entre le contribuable et l'ARC. Informer le contribuable sur ses obligations fiscales et les procédures de recouvrement de l'ARC combiné à l'uniformité dans sa prestation à tous les niveaux du processus de recouvrement pourrait renforcer l'intégrité de l'ARC grâce au traitement équitable des personnes et à l'application uniforme de la loi.

Les renseignements sur le processus de recouvrement de l'ARC ne sont pas facilement accessibles

Il est nécessaire de faire en sorte que toutes les activités dans le processus de recouvrement transmettent des messages clairs et uniformes aux contribuables, particulièrement puisqu'ils sont liés à toute mesure juridique perçue ou proposée. Cette compréhension doit aussi être uniforme chez les mandataires et agents travaillant à tous les niveaux du processus de recouvrement. L'information énonçant les procédures de recouvrement de l'ARC n'est pas facilement accessible dans le site Web de l'ARC. Même si la circulaire d'information 98-1R3 donne une description détaillée des politiques de recouvrement, son contenu n'est pas facile à comprendre pour les contribuables. Un document simplifié devrait être mis à la disposition des contribuables.

Une recherche sur d'autres administrations de l'impôt[Note12] a révélé que des renseignements clairs et concis ayant trait aux responsabilités du débiteur et aux occasions de régler le paiement, de même que des mesures supplémentaires qui pourraient être entamées afin de régler les comptes impayés, sont facilement disponibles et rédigés en langage clair et simple avec plus de directives sur la façon d'obtenir des renseignements supplémentaires, s'il y a lieu. La prestation de renseignements faciles d'accès communique la transparence dans le processus de recouvrement. De plus, il permet aux contribuables nouvellement informés de prendre des décisions personnelles et opérationnelles appropriées afin de régler leur situation fiscale de façon efficace et rapide. Plus particulièrement, dans ces situations où les contribuables prennent une décision consciente afin d'éviter de payer leurs dettes, il est plus probable qu'ils soient au courant des répercussions financières et juridiques d'une telle décision. Un document simplifié en langage clair et simple devrait être mis à la disposition des contribuables. Il accroîtrait la transparence du processus de recouvrement, illustrerait les conséquences éventuelles de l'inobservation et encouragerait le contact. Tout gain dans ce secteur pourrait mener à une observation volontaire accrue au moyen d'une réduction des activités d'inobservation des contribuables mal informés.

Les analyses et la recherche sont peaufinées afin de mieux comprendre le rendement du programme à tous les niveaux du processus de recouvrement

Le travail lié au recouvrement de comptes est vaste en raison de la complexité de la charge de travail. Les débiteurs ont de nombreuses caractéristiques au-delà du type de revenu et de l'activité opérationnelle, du propriétaire de petite entreprise aux grandes sociétés aux aînés à revenu fixe et au-delà. Il est par nature difficile de dresser le portrait des différences entre les dossiers de recouvrement en fonction de la disponibilité des renseignements internes actuels et des outils de gestion du rendement. Le tout est d'autant plus difficile en raison de facteurs externes non contrôlés comme le climat économique.

Le 1er avril 2008, la DGSCGC a présenté une nouvelle structure organisationnelle qui comprenait la nouvelle Direction de la recherche et de l'analyse de la gestion des créances (DRAGC) afin d'effectuer une analyse globale des données du programme de recouvrement. Cette nouvelle structure a pour but de réunir les analyses, la recherche et l'utilisation de l'environnement de données du Recouvrement intégré des recettes (RIR) afin de gérer les activités de premier plan. L'objectif consistait à élaborer et à mettre en œuvre un système d'analyse de la gestion des créances fondé sur les risques, en mettant l'accent sur les activités de premier plan. La DRAGC indique qu'elle élargira davantage l'environnement utilisé pour la recherche et l'analyse. Elle veut accroître sa capacité de mener de la recherche en acquérant et en bâtissant les renseignements de l'entreprise. Pour y arriver, on a élaboré un modèle national d'exécution de programmes[Note13] qui donne l'orientation qui sera prise. Les principaux points actuels comprennent :

• Coordonner la recherche et l'analyse des secteurs qui posent des problèmes dans les comptes clients ou l'inobservation des stratégies de premier plan.
• Aider à déterminer et à établir la priorité des améliorations possibles aux stratégies de recouvrement et d'inobservation.
• Faire preuve de diligence raisonnable et mener des évaluations du risque sur les stratégies améliorées de recouvrement et d'inobservation avant de les mettre en œuvre.

Pour ce qui est du CAGC, la DRAGC indique qu'elle prévoit mener d'autres études afin d'évaluer les initiatives liées à la capacité de payer, les arrangements brisés, les périodes de maintien en poste, les seuils des soldes minimes et les paramètres d'arrangement des dispositions de paiement.

Nous sommes d'accord que ces nouvelles initiatives d'analyse et de recherche devraient fournir de précieux renseignements à la DGSCGC afin de mieux cerner le programme et de l'adapter dans le but d'améliorer le rendement du CAGC. Cette évaluation a toutefois permis d'indiquer d'autres occasions d'améliorer l'efficacité du programme afin d'atteindre l'observation et de modifier le comportement des contribuables contrevenants.

Recommandation

La DGSCGC, dans le cadre de ses plans d'analyse et de recherche, devrait considérer :

• d'analyser les codes de disposition du CAGC dans le but de mieux connaître les activités de recouvrement directes par rapport aux activités de recouvrement indirectes afin d'appuyer la gestion de la charge de travail et la prise de décision;
• de mener un examen périodique des comptes négociés afin de déterminer leur réussite;
• d'accroître la formation des agents du CAGC afin d'améliorer leur compréhension du mandat des autres niveaux du processus de recouvrement;
• de donner des renseignements aux agents du CAGC afin de les aider à renseigner les contribuables sur leurs obligations de production et de versement;
• d'améliorer l'accessibilité aux procédures de recouvrement de l'ARC, en donnant parallèlement un aperçu des étapes du processus de recouvrement, afin de renseigner les contribuables sur leurs obligations juridiques de produire des déclarations et de faire les versements à temps.

Conclusion

La présente évaluation a conclu que le CAGC a réalisé son mandat énoncé dans le protocole d'entente de 2008-2009 et que les arrangements conclus par le CAGC ont contribué à l'observation. Pour ce qui est des solutions de rechange possibles ou des modifications à l'exécution du programme, l'évaluation a permis de faire de nombreuses recommandations afin d'améliorer l'efficacité du programme.

Le processus de recouvrement ne relève pas uniquement de la DGSCGC. La DGSCGC peut avoir du succès jusqu'à un certain point lorsque vient le temps de relever le défi de l'inobservation et aura besoin du soutien d'autres directions générales afin de donner suite aux recommandations du présent rapport, ce qui comprend les activités de traitement des paiements et des déclarations, les communications et les plates-formes technologiques. Certaines des recommandations pourraient être mises en œuvre maintenant, tandis que d'autres devront être intégrées graduellement.

Réponse de la Direction

La Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise (DGVEE) a rédigé un rapport pour la Division des opérations de premier plan (DOPP) contenant une liste de recommandations fondées sur une évaluation du Centre d'appels de la gestion des créances (CAGC). Étant donné que la DOPP est responsable de fournir le soutien opérationnel au CAGC pour les programmes des opérations de premier plan, elle a rédigé le plan d'action suivant qui contient une série de mesures et de stratégies pour donner suite à ces recommandations. Ce plan comprend aussi l'opinion et les points de vue du CAGC.

En ce qui concerne les questions d'assurance de la qualité, un plan d'action a été élaboré pour constamment évaluer la contribution du CAGC au processus de gestion des créances et, ainsi, veiller à ce que la qualité du travail dans ce secteur soit maintenue. Les contrôles de qualité permettront d'améliorer les processus et d'éviter de répéter les mêmes erreurs. Un examen périodique de ces activités d'assurance de la qualité contribuera à s'assurer que ces mesures sont efficaces.

Notes

[Note 1]

Il y a actuellement 48 codes de disposition, dont 14 sont liés aux arrangements et aux renvois.

[Note 2]

Coefficient de confiance de 95 % et taux d'erreur de 5 %

[Note 3]

Taille de l'échantillon : T1 = 359, T2 = 331, TPS/TVH = 360

[Note 4]

Rapport de rendement du protocole d'entente fourni par la DGSCGC.

[Note 5]

Les renvois ne sont pas représentés dans le tableau 2 étant donné qu'ils représentent moins de 5 % de toutes les sources de revenus.

[Note 6]

Rapport CGI, Short Term/Tactical Best Practices around Tax Collection (May 2007)

[Note 7]

Coefficient de confiance de 95 % et taux d'erreur de 5 %

[Note 8]

Des allocations ont été faites pour les petits soldes qui représentent l'intérêt accumulé.

[Note 9]

Coefficient de confiance de 95 % et taux d'erreur de 5 %

[Note 10]

L'analyse a aussi été entreprise pour avril 2008 et des résultats semblables ont été obtenus.

[Note 11]

Dans les situations où une société ou un particulier doit faire des acomptes provisionnels pendant toute l'année, des crédits peuvent être disponibles dans le compte au moment du contact par un agent du CAGC. Conformément à la politique de transfert de l'Agence, les agents du CAGC peuvent transférer les crédits dans le même compte de société ou entre les comptes de la société lorsque les circonstances correspondent aux lignes directrices établies. L'application d'un crédit d'acomptes provisionnels qui nécessite qu'une mesure soit effectuée par un agent du CAGC est appelée une « mesure administrative ».

[Note 12

L'Internal Revenue Service des États-Unis et des renseignements des sites Web des gouvernements provinciaux du Canada

[Note 13]

Plan d'action du Modèle de prestation des programmes de la gestion des créances, DGSCGC, septembre 2008