Services aux contribuables - Demandes de renseignements téléphoniques

Rapport final

Direction générale de la vérification et de l'évaluation de l'entreprise
Janvier 2010

• Sommaire
• Introduction
• Objectif et portée de la vérification
• Constatations, recommandations et plans d'action
  • 1.0 Mesure et surveillance du rendement et établissement de rapports sur ce dernier
    • 1.1 Exactitude
    • 1.2 Réponse vocale interactive
  • 2.0 Service à la clientèle
    • 2.1 Programme national d'apprentissage de la qualité et de l'exactitude
    • 2.2 Plaintes liées au service
• Conclusion

Sommaire

Contexte : La Direction des services aux contribuables (DSC) de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances a le mandat d'élaborer des programmes, des produits et des services nationaux qui permettent aux particuliers, aux entreprises et aux bénéficiaires de prestations d'avoir accès à des renseignements précis et opportuns afin de faciliter l'observation volontaire. Les voies de service utilisées pour remplir le mandat de la DSC sont les suivantes : la voie électronique, la voie téléphonique, les publications et les rencontres en personne.

La prestation de services aux contribuables relève tant de l'Administration centrale que des régions. L'Administration centrale élabore et soutient les politiques, procédures et programmes nationaux. Quant aux régions, elles offrent des programmes de service par l'intermédiaire de leurs bureaux locaux et centres d'appels. Le programme téléphonique des Services aux contribuables est le plus important programme qui relève de la DSC sur le plan du volume de demandes de renseignements, du budget et du nombre d'employés. Il comprend des services de renseignements aux particuliers et aux entreprises ainsi que des services de renseignements concernant le crédit pour taxe sur les produits et services et la prestation fiscale canadienne pour enfants.

Un élément clé de la gestion des centres d'appels est la prestation de services de qualité par les agents des services téléphoniques. La DSC définit un appel de qualité comme un appel qui répond aux besoins du contribuable et de l'Agence et qui est parfaitement exact sur le plan technique et procédural.

Selon le Secrétariat du Conseil du Trésor, le service téléphonique est la méthode que préfèrent les Canadiens pour communiquer avec l'Agence du revenu du Canada (ARC). Selon la Stratégie des services de l'ARC, la voie téléphonique est et demeurera l'assise de l'approche de l'Agence. En 2007­2008, les renseignements téléphoniques ont représenté plus de 16 millions d'interactions avec les contribuables.

Objectif et portée :L'objectif de la vérification consistait à évaluer si des contrôles appropriés étaient en place afin d'atteindre les buts et les objectifs des services téléphoniques. Une attention particulière a été accordée aux contrôles en place pour mesurer et surveiller le rendement, la qualité des services et la gestion des ressources humaines ainsi que d'établir des rapports sur ces derniers.

Bien que la gestion des ressources humaines ait d'abord été considérée comme un domaine d'intérêt particulier, l'analyse des entrevues préliminaires indiquait que les questions liées à la gestion des ressources humaines sont horizontales à l'ARC et qu'elles vont, par conséquent, au-delà de la portée de la présente vérification.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Conclusion : Les contrôles en place qui veillent à l'atteinte des buts et objectifs du Programme de demandes de renseignements téléphoniques portent surtout sur la rapidité du traitement des appels et l'accessibilité des demandeurs.

Les contrôles touchant l'exactitude des renseignements fournis aux demandeurs par les agents des services téléphoniques comprennent l'étude externe en cours sur l'exactitude et le Programme national d'apprentissage de la qualité et de l'exactitude (PNAQE). Toutefois, ces contrôles ne sont pas entièrement intégrés aux objectifs de rendement des agents. Un indicateur d'exactitude des renseignements fournis par les agents devrait être clairement défini et intégré au cadre de responsabilisation du Programme afin d'offrir aux cadres supérieurs un niveau d'assurance suffisant et de permettre l'établissement de rapports plus complets sur le rendement.

Les lignes directrices du PNAQE devraient être précisées afin d'uniformiser leur application et d'améliorer l'intégrité des données recueillies dans le but de soutenir les mesures liées à l'exactitude. Au cours de la phase d'examen de la vérification, la DSC a déployé des efforts pour clarifier les lignes directrices et favoriser leur application.

Bien qu'il existe des contrôles pour gérer les plaintes écrites liées au service, y compris celles reçues par l'entremise du programme Plaintes liées au service de l'ARC, les plaintes reçues par voie téléphonique aux centres d'appels devraient faire l'objet d'un suivi et être intégrées aux données recueillies sur les plaintes écrites, afin d'offrir une évaluation globale de cet indicateur du niveau de satisfaction des contribuables.

Le service de réponse vocale interactive a été mis en place pour fournir aux demandeurs une option libre-service, afin de répondre à des demandes de renseignements simples sans qu'un agent ait besoin d'intervenir. Des buts et des objectifs clairement définis pour ce service devraient être documentés afin de savoir si les avantages attendus se sont réalisés.

Plans d'action : D'ici le 30 octobre 2010, la Direction générale mettra à jour le cadre de responsabilisation du programme. Cette mise à jour comprendra l'établissement de mesures sur l'exactitude qui serviront à assurer la surveillance et l'établissement de rapports touchant le Programme, la direction et les agents du centre d'appels. Les lignes directrices pour le PNAQE, comme on a pu le constater au cours de la vérification, ont été clarifiées. Des procédures touchant la cueillette de données sur les plaintes, ainsi que l'établissement de rapports sur ces dernières dans les centres d'appels, seront élaborées et publiées d'ici juin 2010. Les buts et objectifs pour le service de réponse vocale interactive sont maintenant documentés.

Introduction

Le mandat de la Direction des services aux contribuables (DSC) de la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances consiste à élaborer des programmes, des produits et des services nationaux qui permettent aux particuliers, aux entreprises et aux bénéficiaires de prestations d'avoir accès à des renseignements précis et opportuns visant à faciliter et à promouvoir l'observation volontaire. Ce mandat est exécuté par les voies suivantes : la voie électronique, la voie téléphonique, les publications et les rencontres en personne.

En se fondant sur la Stratégie des services de l'Agence du revenu du Canada (ARC) visant à faire migrer les clients vers des voies de service plus abordables, accessibles et équitables, des efforts se poursuivent afin d'inciter les clients à utiliser les voies électroniques et téléphoniques, qui sont plus rentables, au lieu des publications et des rencontres en personne. Par conséquent, les services téléphoniques jouent un rôle de plus en plus essentiel en ce qui concerne la capacité de la DSC à remplir son mandat et à contribuer à l'objectif principal de l'ARC, soit l'observation.

Au cours de la dernière décennie et compte tenu de l'importance de la voie téléphonique, la DSC s'est engagée à constamment améliorer le service en apportant des changements importants à la prestation des services téléphoniques. Les changements comprennent ce qui suit :

• des investissements dans la technologie et l'infrastructure des centres d'appels, tels qu'un service de réponse vocale interactive et la Convergence téléphonie informatique;
• la mise en oeuvre des pratiques de gestion des centres d'appels, telles que des indicateurs de rendement du service téléphonique;
• la conversion aux réseaux nationaux sans frais (1-800);
• la consolidation de 48 sites à la structure actuelle de neuf grands centres d'appels composés de six sites réservés aux particuliers et de trois aux entreprises;
• la migration vers une structure des ressources humaines souple afin de répondre aux demandes téléphoniques de manière plus efficace;
• l'intégration des voies des services téléphoniques et Web.

Selon le Secrétariat du Conseil du Trésor, le téléphone est la méthode de prestation de services préférée des Canadiens. Selon la Stratégie des services de l'ARC, la voie téléphonique est et demeurera l'assise de l'approche de l'Agence. En 2007­2008, les demandes de renseignements téléphoniques ont représenté plus de 16 millions d'interactions avec les contribuables.

Un élément clé de la gestion des centres d'appels est la prestation de services de qualité par les agents des services téléphoniques. La DSC définit un appel de qualité comme un appel qui répond aux besoins du contribuable et de l'Agence et qui est parfaitement exact sur le plan technique et procédural.

Objectif et portée de la vérification

L'objectif de la vérification consistait à évaluer si des contrôles appropriés étaient en place afin d'atteindre les buts et les objectifs des services téléphoniques. Une attention particulière a été accordée aux contrôles en place pour mesurer et surveiller le rendement, la qualité des services et la gestion des ressources humaines, ainsi que pour établir des rapports sur ces derniers.

Bien que la gestion des ressources humaines ait d'abord été considérée comme un domaine d'intérêt particulier, l'analyse des entrevues préliminaires indiquait que les questions liées à la gestion des ressources humaines sont horizontales à l'ARC et qu'elles vont, par conséquent, au-delà de la portée de la présente vérification.

Le travail d'examen a surtout porté sur les secteurs des particuliers et des entreprises à la DSC. La phase d'examen s'est déroulée entre septembre 2008 et février 2009 à l'Administration centrale et dans six centres d'appels (deux réservés aux entreprises et quatre aux particuliers) dans les régions de l'Atlantique, de l'Ontario et du Pacifique.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l'audit interne.

Constatations, recommandations et plans d'action

1.0 Mesure et surveillance du rendement et établissement de rapports sur ce dernier

Les buts et objectifs du Programme de demandes de renseignements téléphoniques sont définis dans le mandat de la DSC, c'est-à-dire l'accessibilité, l'exactitude et la rapidité. Ils sont reflètent le Plan d'entreprise et la Stratégie des services de l'ARC. Le cadre de mesure du rendement est fondé sur ces buts et objectifs.

Les mesures et indicateurs de rendement du Programme de demandes de renseignements téléphoniques portent sur l'accessibilité et la rapidité. Des contrôles sont en place afin de veiller à l'évaluation et à la surveillance fiables de ces indicateurs. Ils comprennent une gestion continue en temps réel effectuée à l'échelle locale et nationale, des discussions hebdomadaires entre les cadres supérieurs du réseau des centres d'appels touchant les progrès et les défis, ainsi que l'établissement d'une norme régissant le nombre d'appels traités par heure-agent.

1.1 Exactitude

Les résultats attendus du Programme des demandes de renseignements téléphoniques, tels qu'ils sont résumés dans le mandat de la DSC, sont l'accessibilité, la rapidité et l'exactitude des renseignements fournis. Des contrôles efficaces sont en place afin d'évaluer le rendement en fonction de l'accessibilité et de la rapidité. Toutefois, les contrôles en place touchant la communication de renseignements exacts par les agents des services téléphoniques ne sont pas entièrement intégrés aux objectifs de rendement et n'offrent pas un niveau d'assurance suffisant pour dire que cet élément de service clé est reconnu, atteint et fait l'objet de rapports dans la mesure du possible.

L'étude externe en cours en vue d'évaluer l'exactitude des réponses des agents des services téléphoniques est d'une portée limitée en ce qui concerne les demandes qui ne portent sur aucun compte en particulier. Elle ne comprend pas non plus d'étalon auquel les résultats pourraient être comparés. Bien que le Programme national d'apprentissage de la qualité et de l'exactitude vise à améliorer la façon dont les agents traitent les appels, y compris une évaluation pour savoir si la réponse de l'agent est complète, partielle ou incorrecte sur le plan technique, il ne sert pas à évaluer l'exactitude des renseignements fournis. Un nouvel indicateur de rendement de l'Agence mis en place en 2008-2009 permet d'évaluer l'exactitude des mises à jour du matériel de référence des agents des services téléphoniques, mais non l'exactitude des renseignements que fournissent les agents aux demandeurs.

Les cadres supérieurs ont besoin d'un niveau d'assurance suffisant concernant le degré d'exactitude des renseignements fournis par les agents afin de réduire les risques d'erreurs commises par les contribuables dans la préparation des déclarations de revenus et de prestations. L'exactitude des renseignements est importante afin d'encourager l'observation volontaire des particuliers, des entreprises et des bénéficiaires de prestations dans le cadre du régime d'autocotisation.

Les rapports sur le rendement ne sont pas aussi complets qu'ils devraient l'être, puisqu'aucun indicateur quant à l'exactitude du service offert au moyen de la voie téléphonique n'est clairement défini et entièrement intégré au cadre de responsabilisation du Programme.

Recommandation

Un indicateur d'exactitude des renseignements donnés par les agents devrait être clairement défini et entièrement intégré au cadre de responsabilisation du Programme afin de fournir aux cadres supérieurs un niveau d'assurance suffisant et de permettre l'établissement de rapports plus complets sur le rendement.

Plan d'action

D'ici le 30 octobre 2010, la Direction générale mettra à jour le cadre de responsabilisation du programme, y compris l'établissement de mesures sur l'exactitude. Ces dernières serviront à assurer la surveillance et l'établissement de rapports pour le programme, la direction et les agents du centre d'appels dans le but de veiller à ce que les réponses téléphoniques données par les agents soient toujours de qualité et exactes.

1.2 Réponse vocale interactive

Le service de réponse vocale interactive (RVI) automatisé 24 heures sur 24 offre aux contribuables une option libre-service par téléphone qui répond à certaines demandes de renseignements simples sans qu'un agent ait besoin d'intervenir. La principale raison pour laquelle la DSC se sert de ce service dans le cadre de la stratégie en matière de services téléphoniques consiste à prolonger le service à la clientèle en dehors des heures d'ouverture habituelles. L'utilisation du service de RVI pendant les heures d'ouverture habituelles augmente également l'accessibilité en permettant aux demandeurs d'obtenir des réponses à leurs questions sans qu'un agent ait besoin d'intervenir.

Bien que l'atteinte des objectifs de la Stratégie des services de l'ARC repose sur la capacité et la volonté des contribuables d'utiliser le libre-service au moyen d'options telles que le service de RVI, on a constaté, au cours de la phase d'examen de la vérification, que des buts et objectifs clairement définis pour le service de RVI n'avaient pas été documentés. Les mesures de rendement qui existent à la DSC pour ce service ne sont pas assez détaillées pour en surveiller l'efficacité. Les cadres supérieurs pourraient donc ne pas être en mesure d'évaluer si l'outil est utilisé à son plein potentiel afin de réduire de façon efficace et efficiente le volume d'appels qu'ont à traiter les agents, de réduire les coûts et d'augmenter la satisfaction générale envers le service.

Recommandation

La DSC devrait documenter les buts et objectifs de la RVI afin de permettre aux cadres supérieurs de mesurer, de surveiller et d'évaluer l'atteinte des résultats attendus.

Plan d'action

Les buts et objectifs du service de RVI sont maintenant documentés.

2.0 Service à la clientèle

La DSC effectue un suivi des attentes des contribuables, comme les préférences en matière de voies de communication et les motifs des appels au moyen de son étude annuelle sur le profil des demandes de renseignements. Conjointement avec la recherche sur l'opinion publique et l'analyse des plaintes liées au service, cette étude permettra à la DSC de tenir compte, dans ses plans de prestation des services, des attentes des contribuables touchant la voie téléphonique. Le cadre d'établissement de rapports publics portant sur les résultats des demandes de renseignements téléphoniques reflète les attentes des contribuables, qui souhaitent avoir un accès rapide à des renseignements exacts.

Des discussions entre les cadres supérieurs du réseau national des centres d'appels touchant les progrès et les défis ont lieu chaque semaine. Les renseignements recueillis au moyen d'entrevues indiquent que les motifs des appels font également partie des discussions.

2.1 Programme national d'apprentissage de la qualité et de l'exactitude

La DSC a conçu le Programme national d'apprentissage de la qualité et de l'exactitude (PNAQE) afin de surveiller et d'améliorer la façon dont les agents des services téléphoniques traitent les appels. L'écoute des appels reçus par les agents, réalisée sur place, est une partie clé du PNAQE.

Il existe deux méthodes d'écoute d'appels : à distance et côte à côte. L'écoute à distance a lieu dans trois des neuf centres d'appels des services aux contribuables. La participation des agents est volontaire. Cette méthode comprend l'écoute à distance de l'agent et du contribuable. L'écoute côte à côte est obligatoire pour tous les agents qui ne participent pas à l'écoute à distance. Les écoutants côte à côte entendent seulement la partie de l'agent. Les écoutants et les chefs d'équipe du PNAQE ont remarqué que la rétroaction immédiate offerte aux agents par les écoutants était un avantage de la méthode côte à côte. Toutefois, ils ont remarqué que le fait de ne pas entendre le contribuable était un inconvénient, puisqu'il est difficile d'évaluer l'à-propos et l'exactitude de certaines réponses de l'agent. La DSC déploie actuellement des efforts afin d'analyser et de trouver la méthode d'écoute d'appel la plus efficace, y compris la prise en compte des contraintes qui pourraient avoir une incidence sur une telle méthode.

Les écoutants employant l'une ou l'autre de ces méthodes se servent d'une liste de contrôle commune afin d'évaluer différents éléments liés à la façon dont les agents des services téléphoniques traitent les appels. Depuis 2008, les données des listes de contrôle sont entrées dans une base de données nationale. Les lignes directrices sur la liste de contrôle ont dû être peaufinées afin de clarifier les définitions et leur application. Par conséquent, des incohérences dans l'interprétation des différents éléments des listes de contrôle chez les écoutants ont eu des répercussions sur l'intégrité des données déjà recueillies. De plus, il existe des écarts en ce qui concerne la durée et la qualité de la formation offerte aux écoutants. Au cours de la phase d'examen de la vérification, la DSC a déployé des efforts pour clarifier les lignes directrices et favoriser leur application.

La responsabilité des centres d'appels touchant la norme qui régit le nombre minimal de séances d'écoute par agent a été établie. Toutefois, l'analyse des données est limitée à la surveillance du respect de cette norme et à la publication de parties du rapport semestriel qui analyse de façon approfondie les tendances et les commentaires. On pourrait donc avoir passé à côté d'occasions d'évaluer des éléments liés au service de qualité, dont l'exactitude des réponses des agents, ainsi que de cerner les besoins en matière de formation.

Recommandations

1. La DSC devrait s'assurer que les définitions des lignes directrices nationales sont claires et que leur application est cohérente en ce qui concerne la méthode d'écoute et la formation des écoutants dans le cadre du PNAQE, afin de fournir des données sur la qualité qui seront analysées. Une analyse approfondie devrait être menée afin de trouver la méthode d'écoute la plus efficace.
   
2. La DSC devrait intégrer les attentes de son PNAQE au cadre de responsabilisation du programme afin d'appuyer l'établissement de rapports sur le rendement.

Plans d'action

1. Nous nous engageons à faire régulièrement des mises à jour afin de refléter les changements apportés aux lignes directrices du PNAQE et de donner suite aux constatations découlant de notre analyse. Quant à la détermination d'une méthodologie d'écoute efficace, nos efforts de recherche vont également bon train. Des changements à la méthode d'écoute côte à côte devraient être apportés d'ici le printemps 2010 et répondront, selon nous, aux préoccupations mentionnées dans les sections 1.1 et 2.1 du présent rapport.
   
2. Le plan d'action qui sera adopté se trouve dans les recommandations de la section 1.1 du présent rapport.

2.2 Plaintes liées au service

La DSC reconnaît l'importance de surveiller le niveau de satisfaction du public comme indicateur clé de son rendement conformément à son mandat, qui est d'offrir un service rapide, accessible et exact au public. Des contrôles efficaces sont en place afin de veiller à ce que les plaintes écrites liées au service de renseignements téléphoniques, y compris les plaintes reçues par l'entremise du programme Plaintes liées au service de l'ARC, fassent l'objet d'un suivi et d'une analyse.

Les plaintes liées au service reçues par voie téléphonique (c.-à-d. plaintes verbales reçues par les agents des services téléphoniques des centres d'appels) sont traitées selon les procédures établies localement, comme le permet la politique de la DSC. Toutefois, cette politique ne prévoit pas d'obligation de rendre des comptes à cet effet. Les commentaires recueillis lors des entrevues indiquent que les sujets des plaintes liées au service reçues par voie téléphonique peuvent différer des plaintes écrites. Par conséquent, le suivi et l'analyse des données des plaintes faites par écrit pourraient ne pas correspondre à tout l'éventail des plaintes des contribuables, et on pourrait passer à côté d'occasions de cerner les besoins des agents en matière de formation et d'améliorer le service.

Recommandations

1. La DSC devrait faire le suivi et analyser les plaintes reçues par voie téléphonique aux centres d'appels afin de cerner les besoins des agents en matière de formation.
   
2. La DSC devrait rassembler les plaintes écrites et verbales et les analyser afin d'obtenir un aperçu global du niveau de satisfaction des contribuables.

Plan d'action

Des procédures pour établir des rapports sur les plaintes verbales à l'échelle locale seront élaborées d'ici juin 2010. L'analyse et l'établissement de rapports touchant ces plaintes feront dorénavant partie de notre analyse et de notre charge de travail liées aux plaintes sur le service.

Conclusion

Les contrôles en place qui veillent à l'atteinte des buts et objectifs du Programme de demandes de renseignements téléphoniques portent surtout sur la rapidité du traitement des appels et l'accessibilité pour les demandeurs.

Les contrôles touchant l'exactitude des renseignements fournis aux demandeurs par les agents des services téléphoniques comprennent l'étude externe en cours sur l'exactitude et le PNAQE. Toutefois, ces contrôles ne sont pas entièrement intégrés aux objectifs de rendement des agents. Un indicateur d'exactitude des renseignements fournis par les agents devrait être clairement défini et intégré au cadre de responsabilisation du programme afin d'offrir aux cadres supérieurs un niveau d'assurance suffisant et de permettre l'établissement de rapports plus complets sur le rendement.

Les lignes directrices du PNAQE devraient être précisées afin d'uniformiser leur application et d'améliorer l'intégrité des données recueillies dans le but de soutenir les mesures liées à l'exactitude. Au cours de la phase d'examen de la vérification, la DSC a déployé des efforts pour clarifier les lignes directrices et favoriser leur application.

Bien qu'il existe des contrôles pour gérer les plaintes écrites liées au service, y compris les plaintes reçues par l'entremise du programme Plaintes liées au service de l'ARC, les plaintes reçues par voie téléphonique aux centres d'appels devraient faire l'objet d'un suivi et être intégrées aux données recueillies sur les plaintes écrites, afin d'offrir une évaluation globale de cet indicateur du niveau de satisfaction des contribuables.

Le service de réponse vocale interactive a été mis en place pour fournir aux demandeurs une option libre-service afin de répondre à des demandes de renseignements simples sans qu'un agent ait besoin d'intervenir. Des buts et objectifs clairement définis pour ce service devraient être documentés afin de savoir si les avantages escomptés se sont réalisés.