Vérification interne de l’application des paiements

Rapport final

Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques
Octobre 2013


Résumé exécutif

Contexte

L’Agence du revenu du Canada (l’ARC) est responsable de la cotisation et de la perception d’un vaste éventail d’impôts sur le revenu et de taxes pour le compte du gouvernement fédéral et des gouvernements provinciaux et territoriaux. À cet effet, l’ARC offre aux particuliers et aux entreprises divers moyens de payer leurs impôts et leurs versements, soit par courrier, par l’intermédiaire de leur institution financière ou par voie électronique.

L’ARC s’engage à assurer le traitement exact, efficient et efficace des déclarations de revenus et des paiements des particuliers et des entreprises afin de protéger l’assiette fiscale du Canada et d’aider les Canadiens à respecter leurs obligations fiscales. L’objectif ultime consiste à traiter tous les paiements et à les porter aux comptes des contribuables Note 1 de façon efficace et opportune, et à déposer quotidiennement ces paiements reçus au compte du receveur général.

La Direction générale des services de cotisations et de prestations (DGSCP) détient le pouvoir fonctionnel du traitement des paiements, ce qui inclut ses politiques et ses procédures. À la DGSCP, la Direction de l’intégration horizontale est responsable du traitement des paiements, tandis que la Direction des déclarations des entreprises et la Direction des déclarations des particuliers sont responsables de la comptabilité, y compris les redressements des paiements.

De plus, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances est chargée de fournir aux contribuables des renseignements généraux sur les paiements et a l’autorité fonctionnelle sur les centres d’appels des particuliers et des entreprises, les programmes des comptes de fiducie et les recouvrements, qui fournissent également des renseignements sur les paiements et effectuent des redressements.

Au cours de l’exercice 2012-2013, l’ARC a traité plus de 35,5 millions de paiements d’une valeur totale de plus de 433 milliards de dollars, dont 11,8 millions étaient des paiements directs Note 2 , 10,7 millions étaient des paiements effectués par l’intermédiaire d’institutions financières Note 3 et 13 millions étaient des paiements électroniques Note 4 .

Étant donné que l’environnement des paiements évolue rapidement de manière à ce que de plus en plus de paiements électroniques se fassent par l’entremise de tiers, l’ARC doit continuer de s’adapter à cette « orientation vers l’électronique » Note 5 en continuant d’« intégrer l’expérience du contribuable » Note 6 en vue de fournir des outils d’éducation et de versement appropriés permettant aux contribuables de respecter leurs obligations fiscales de façon efficace et efficiente.

Objectif

L’objectif de la présente vérification interne consistait à donner l’assurance que les paiements sont portés au crédit des comptes des contribuables de façon appropriée et que des contrôles sont en place afin de détecter, de corriger et de prévenir la mauvaise application des paiements.

La vérification a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne.

Conclusion

La vérification interne a permis de conclure que la grande majorité des paiements ont été portés au crédit des comptes des contribuables de façon appropriée. Les résultats obtenus lors d’un examen d’un échantillon statistiquement valide de 845 paiements effectués au cours de l’exercice 2010-2011 ont révélé que 2,0% (17) de ces paiements ont été mal appliqués. Toutefois, des 17 paiements mal appliqués qui ont été trouvés, aucun n’avait été attribué erronément au compte d’un autre contribuable. Le taux d’erreur des PMA de 2,0% relevé de l’échantillon se situe dans la limite de tolérance de 3,0% qui a été fixée au début de cette vérification. Ces résultats sont fondés sur le niveau de confiance standard de 95,0%.

En l’absence d’une définition commune à l’ARC, la DVI a défini un PMA pour les besoins de ses sondages de vérification. Un PMA est « un paiement initial qui, après avoir passé par le processus complet d’application des paiements de l’ARC, a fait l’objet d’une demande de nouvelle application (demande de transfert) de la part d’un contribuable par l’intermédiaire du point de service de l’ARC approprié ». En outre, un PMA est également défini « sans égard à la faute ». Il importe de distinguer entre une erreur de la part de l’ARC qui engendre un PMA et une erreur de la part d’un contribuable qui engendre un PMA, car le niveau de contrôle et les stratégies d’atténuation varieront.

L’analyse de l’échantillon de la DVI a permis de conclure que 8 PMA sur 17 (ou 47,0% Note 7 ) étaient des paiements envoyés ou traités électroniquement par des contribuables par l’entremise du service bancaire en ligne de leur institution financière. Cela exige que l’ARC se concentre sur les risques d’application associés aux paiements effectués par l’entremise des services bancaires en ligne, lesquels ont augmenté de 26,0% à 33,0% du total des paiements de l’ARC entre 2009-2010 et 2011-2013.

Il existe d’autres possibilités d’améliorer les contrôles afin de prévenir, de détecter et de corriger la mauvaise application des paiements. Il manque une approche intégrée et horizontale axée sur les risques pour identifier, évaluer et atténuer les risques afin de permettre à l’ARC de s’adapter à la transition électronique dans l’environnement des paiements.

Plan d’action

La DGSCP a mis sur pied un groupe de travail pour traiter les recommandations de la DVI, ainsi que surveiller la mise en œuvre de ses plans d’action. Ses plans d’action comprennent l’exécution d’une évaluation des risques de ses circuits de travail d’application des paiements dans le but de renforcer les contrôles existants et d’en concevoir des nouveaux, au besoin. La DGSCP travaille aussi avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada en tendant la main à la communauté financière et en communiquant le programme de l’ARC en matière de paiement électronique, y compris la réduction des obstacles au paiement électronique, les nouvelles options de paiement électronique et la sensibilisation des contribuables aux services bancaires en ligne.

Introduction

L’Agence du revenu du Canada (l’ARC) est responsable de la cotisation et de la perception d’un vaste éventail d’impôts sur le revenu et de taxes pour le compte du gouvernement fédéral et des gouvernements provinciaux et territoriaux. À cet effet, l’ARC offre aux particuliers et aux entreprises et leurs représentants divers moyens de payer leurs impôts et leurs versements, soit par l’intermédiaire de leur institution financière en personne ou par voie électronique, ou à l’ARC par courrier ou au moyen de ses services électroniques (Mon paiement).

L’ARC s’engage à assurer le traitement exact, efficient et efficace des déclarations de revenus et des paiements des particuliers et des entreprises afin de protéger l’assiette fiscale du Canada et d’aider les Canadiens à respecter leurs obligations fiscales. L’objectif ultime consiste à traiter tous les paiements et à les porter aux comptes des contribuables Note 8 de façon efficace et opportune, et à déposer quotidiennement ces paiements au compte du receveur général.

La Direction générale des services de cotisations et de prestations (DGSCP) détient le pouvoir fonctionnel du traitement des paiements, ce qui inclut ses politiques et ses procédures. À la DGSCP, la Direction de l’intégration horizontale (DIH) est responsable des initiatives horizontales, de la conciliation des entreprises et du traitement des paiements, tandis que la Direction des déclarations des entreprises et la Direction des déclarations des particuliers sont responsables de la comptabilité, y compris les redressements des paiements.

Les opérations de traitement des paiements sont effectuées par le personnel de traitement des recettes situé dans les centres fiscaux (CF) et le Centre de technologie d’Ottawa (CTO), tandis que les redressements des paiements sont effectués par des secteurs de comptabilité des paiements désignés dans les CF et le CTO.

De plus, la Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances (DGSCGC) est chargée de fournir aux contribuables des renseignements généraux sur les paiements et a l’autorité fonctionnelle sur les centres d’appels des particuliers et des entreprises, les programmes des comptes de fiducie et les recouvrements, qui fournissent également des renseignements sur les paiements et effectuent des redressements.

Au cours de l’exercice 2012-2013, l’ARC a traité plus de 35,5 millions de paiements d’une valeur totale de plus de 433 milliards de dollars, dont 11,8 millions étaient des paiements directs Note 9 , 10,7 millions étaient des paiements effectués par l’intermédiaire d’institutions financières (IF) Note 10 et 13 millions étaient des paiements électroniques Note 11 .

Étant donné que l’environnement des paiements évolue rapidement de manière à ce que de plus en plus de paiements électroniques se fassent par l’entremise de tiers, l’ARC doit continuer de s’adapter à cette « orientation vers l’électronique » Note 12 en continuant d’« intégrer l’expérience du contribuable » Note 13 en vue de fournir des outils d’éducation et de versement appropriés permettant aux contribuables de respecter leurs obligations fiscales de façon efficace et efficiente.

Le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) a récemment mené une enquête sur les enjeux liés au service et à l’équité résultant des paiements mal attribués par l’ARC. Dans ce rapport, daté de juillet 2012, le BOC a recommandé que l’ARC « passe en revue ses normes et procédures liées au traitement des paiements afin de s’assurer que l’on accorde suffisamment de temps aux employés de l’ARC afin qu’ils exécutent leurs fonctions avec exactitude et de manière approfondie ». De plus, il a recommandé que l’ARC « informe et éduque les contribuables sur la façon d’éviter de faire des erreurs de versement, de même que sur la façon de les faire corriger lorsqu’elles surviennent ». L’ARC a indiqué au BOC qu’elle « commencerait à [Traduction] “compiler des statistiques qui seront utilisées afin de déterminer les causes des erreurs et de participer à l’élaboration de mesures préventives” ».

Portée de la vérification

L’objectif de la présente vérification interne consistait à donner l’assurance que les paiements sont portés au crédit des comptes des contribuables et des inscrits de façon appropriée et que des contrôles sont en place afin de détecter, de corriger et de prévenir la mauvaise application des paiements.

La vérification a été menée principalement dans la DGSCP, le CTO et les sites sélectionnés des régions de l’Atlantique, de l’Ontario et du Pacifique. La phase d’examen s’est déroulée de janvier 2012 à février 2013.

Constatations, recommandations et plans d’action

La division de la vérification interne (DVI) a effectué un échantillonnage représentatif sur le plan statistique de tous les paiements des particuliers (T1), des sociétés (T2), de la taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) et des retenues à la source (PAYDAC), tirés de 96,2 % (ou 32 861 300 paiements) de la population totale de 34 147 035 paiements totaux reçus entre le 1er avril 2010 et le 31 mars 2011. Cet exercice a été choisi afin de couvrir deux périodes de production des T1 et des fins d’exercice financier non traditionnelles (autre que le 31 décembre) pour les T2, et de s’assurer que plus d’une année complète se soit écoulée, donnant ainsi assez de temps aux contribuables pour cerner les problèmes avec les paiements traités en 2010‑2011.

L’analyse de l’échantillon de 845 paiements a permis de déceler 17 paiements mal appliqués (PMA) (ou 2,0 % de l’échantillon). Toutefois, aucun de ces paiements n’avait été attribué erronément au compte d’un autre contribuable. Le taux d’erreur des PMA de 2,0% relevé de l’échantillon se situe dans la limite de tolérance de 3,0% qui a été fixée au début de cette vérification. Ces résultats sont fondés sur le niveau de confiance standard de 95,0%.

En l’absence d’une définition commune à l’ARC, la DVI a défini un PMA pour les besoins de ses sondages de vérification. Un PMA correspond au paiement initial qui, après avoir passé par le processus complet d’application des paiements de l’ARC, a fait l’objet d’une demande de nouvelle application (demande de transfert) de la part d’un contribuable par l’intermédiaire du point de service de l’ARC approprié (centre d’appels, guichet d’affaires, correspondance par la poste ou communication verbale aux CF, au CTO ou aux bureaux des services fiscaux). En outre, un PMA est également défini « sans égard à la faute ». Il importe de distinguer entre une erreur de la part de l’ARC qui engendre un PMA et une erreur de la part d’un contribuable qui engendre un PMA, car le niveau de contrôle et les stratégies d’atténuation varieront.

1.0 Surveillance

La DVI a noté que des projets spéciaux ont été entrepris pour établir des estimations du volume et des raisons pour les paiements mal appliqués éventuels (PMAE) Note 14 et les PMA. Ces projets ont produit des statistiques sur le nombre de cas d’erreurs de paiement et de demandes de renseignements sur le « paiement/crédit », une analyse d’échantillons de paiements corrigés et transférés, et un examen des plaintes liées au paiement des contribuables Note 15 . Ces initiatives n’ont toutefois pas fourni le degré de détail, d’intégralité ou de représentation statistique nécessaire pour déterminer les causes principales des PMAE et des PMA. De plus, les fonctionnalités et les capacités actuelles des systèmes de gestion de cas ne fournissent pas le degré de détails (zones et codes correspondants) nécessaire pour faciliter l’identification des PMAE et des PMA. Par conséquent, il se peut que les tendances et les modèles soient difficiles à identifier pour déterminer les mesures correctives à prendre.

La DVI a mené un examen des procédures liées aux paiements « mal appliqués » ou « mal attribués » Note 16 qui a fourni les raisons pour lesquelles les paiements peuvent ne pas être portés au crédit des comptes et les mesures qui doivent être prises pour repérer de tels paiements. Cependant, il n’existe pas de définition normalisée de PMA dans l’ensemble de l’ARC. Certains membres du personnel de l’ARC qui ont été interviewés considèrent qu’un paiement est mal appliqué s’il n’est pas appliqué correctement à son application initiale. D’autres employés considèrent qu’un paiement est mal appliqué seulement lorsque le contribuable constate sa mauvaise application et communique avec l’ARC pour faire transférer le paiement. Par conséquent, la DGSCP n’est pas en mesure de faire le suivi du degré auquel les PMAE et les PMA existent afin de traiter leurs causes réelles de façon coordonnée et significative. Ceci permettrait de déterminer les niveaux de ressources et/ou les contrôles appropriés pour transférer, corriger de façon proactive et prévenir les paiements mal appliqués.

Recommandations

La DGSCP devrait élaborer et communiquer une définition de PMA dans l’ensemble de l’Agence aux fins d’uniformité.     

La DGSCP devrait mener une étude de faisabilité pour envisager de mettre à jour les fonctionnalités et les capacités de ses systèmes afin de permettre l’extraction de données complètes et exactes concernant les PMA et les PMAE dans le but de pouvoir élaborer une méthode fiable et uniforme d’analyser et d’identifier les causes et les tendances pour renforcer les contrôles internes des processus d’application des paiements.

Plan d’action

La DGSCP rédigera une définition générale de PMA. Cette définition sera communiquée à tous les partenaires internes d’ici octobre 2013. Il importe de distinguer entre une erreur de la part de l’ARC qui engendre un PMA et une erreur de la part d’un contribuable qui engendre un PMA, car le niveau de contrôle et les stratégies d’atténuation varieront. Lorsque l’ARC traite les paiements selon les directives des contribuables, qu’il s’agisse de paiements directs ou électroniques, ceux-ci ne devraient pas être considérés comme des paiements mal appliqués par l’ARC.

La DGSCP évalue ce que les systèmes de comptabilité T1, de comptabilité normalisée et PAYDAC peuvent accomplir à l’égard de la mise en œuvre des codes de motif pour les paiements mal appliqués. En collaboration avec les intervenants, la DGSCP envisage d’élaborer des validations de système pour déterminer les causes et les tendances liées aux PMA et aux PMAE et renforcer les contrôles internes des processus d’application des paiements. Cette étude de faisabilité sera achevée d’ici juin 2014.

2.0 Gestion des risques

Une analyse des risques documentés n’a pas été effectuée dans la DGSCP ou à l’échelle horizontale de l’ARC pour identifier, évaluer, traiter et surveiller périodiquement les risques associés aux PMAE et aux PMA. De plus, les entrevues menées à l’échelle locale, régionale et nationale ont indiqué qu’aucune évaluation du risque n’a été effectuée à l’égard de l’application des paiements. Il manque une approche intégrée et horizontale axée sur les risques pour identifier, évaluer et atténuer les risques afin de permettre à l’ARC de s’adapter à la transition vers l’électronique dans l’environnement des paiements. Une analyse des risques permettra également à l’ARC de concentrer ses efforts afin de réduire les PMAE et les PMA ainsi que de déterminer un taux d’erreur acceptable, selon le niveau d’effort, le rapport coût-efficacité et les pratiques exemplaires de l’industrie.

Au cours de leurs entrevues, les employés affectés aux circuits de travail de la correction des erreurs de paiements (CEP) et des demandes de renseignements par correspondance (DRC) de la comptabilité ont exprimé les préoccupations suivantes au sujet de l’efficacité de la correction des PMAE et du transfert des PMA :

  • les normes de production (le nombre de cas à effectuer par heure) dans la majorité des circuits de travail de la CEP n’allouent pas le temps requis pour commander et analyser les documents sources sur les paiements et communiquer avec le contribuable, quand il le faut;
  • certains messages d’erreur et de validité qui fournissaient des indicateurs pour les PMAE ont été enlevés des circuits de travail de la CEP et des DRC pour réduire les charges de travail;
  • certaines procédures liées à l’application, au repérage, à la correction et au transfert des paiements n’avaient pas été examinées, mises à jour, adaptée ou communiquée de façon intégrée dans la DGCSP et aux partenaires (les centres d’appels des particuliers et des entreprises, les comptes de fiducie et les recouvrements).

Recommandation

La DGSCP devrait mener des analyses comparatives à l’aide de renseignements obtenus d’autres administrations fiscales afin de l’aider à déterminer un taux d’erreur acceptable pour l’application des paiements.

La DGSCP devrait adopter un cadre de gestion intégrée du risque à l’échelle horizontale pour identifier, évaluer, traiter et surveiller périodiquement les risques liés à tous ses circuits de travail d’application des paiements dans le but de renforcer les contrôles existants et d’en concevoir des nouveaux afin de réduire la fréquence et les répercussions des PMAE et des PMA dans l’environnement changeant des paiements.

Plan d’action

La DGSCP a commencé un exercice comparatif à l’aide des données fournies par d’autres administrations fiscales en ce qui a trait aux paiements mal appliqués. Puisque l’ARC doit se fonder sur les autres administrations fiscales pour fournir ces renseignements en temps opportun, on s’attend à ce que ce plan d’action soit terminé d’ici le 31 décembre 2013.

La DGSCP suivra le processus de gestion des risques de l’ARC en effectuant une évaluation des risques qui combine les paiements électroniques et l’application des paiements. Étant donné que le cadre de gestion intégrée du risque s’appuie sur les améliorations des systèmes pour suivre les indicateurs des PMAE et des PMA, l’achèvement de ce plan d’action est prévu en mai 2015. Voici les principaux jalons de niveau élevé :

Décembre 2013

  • La portée est déterminée, les intervenants sont identifiés et mobilisés, et le plan d’évaluation des risques est terminé, tel qu’il a été recommandé.

Janvier 2014*

  • L’évaluation du risque est lancée.
  • Les options en matière d’automatisation afin de suivre les indicateurs des PMA sont évaluées. Si l’on détermine que les systèmes existants de l’ordinateur central ne peuvent offrir une nouvelle fonctionnalité pour saisir les données surles PMAE et les PMA, l’Agence se penchera sur d’autres méthodes de suivi automatique ou manuel.*

* Il se peut que les activités comprises dans ce jalon prennent jusqu’à 11 mois à exécuter compte tenu de l’harmonisation entre cette recommandation et la faisabilité d’apporter les améliorations aux systèmes de l’ordinateur central qui ont été recommandées dans la section de la surveillance de la présente vérification.

Décembre 2014

  • Le processus d’évaluation du risque est terminé et les résultats sont consignés.
  • Les bureaux de première responsabilité (BPR) sont assignés à chaque risque cerné (les BPR seront responsables de l’élaboration et de la mise en œuvre de tout plan d’action qui en découle).
  • Le cadre de gestion intégrée du risque est documenté.

Mars 2015

  • Le plan d’action intégré et l’approche recommandée de mise en œuvre sont prêts pour approbation officielle.
  • Le cadre de gestion intégrée du risque pour la surveillance continue est prêt pour examen et approbation.

Mai 2015

  • Le cadre de gestion intégrée du risque est mis en œuvre.

3.0 Traitement des paiements

« S’orienter vers l’électronique », un des trois leviers requis pour exécuter la Vision 2020 de l’ARC, s’aligne avec le changement actuel de l’environnement des paiements où un nombre croissant de paiements continuent d’être traités électroniquement par les contribuables au moyen des services de paiement en ligne des institutions financières et des services électroniques de l’ARC.

Un examen des documents fournis par la DIH indique que le nombre de paiements directs a diminué de façon constante en faveur des paiements électroniques. Entre 2009-2010 et 2012-2013, le nombre de paiements bancaires en ligne a augmenté de 30,0% et le pourcentage des paiements totaux de l’ARC qu’ils représentent a passé de 26,0% à 33,0%. Au cours de cette période, le pourcentage des paiements totaux de l’ARC qui ont été traités par Mon paiement a augmenté de 0,3 % à 4,0%.

Les résultats d’une analyse d’échantillon ont permis de conclure que 8 PMA sur 17 (ou 47,0% Note 17 ) et 10 PMAE sur 22 (ou 45,0% Note 18 ) dans l’échantillon de 845 paiements étaient envoyés électroniquement par les contribuables par l’entremise du service bancaire en ligne de leur institution financière. Cela indique que l’ARC devrait se concentrer sur les risques d’application associés à ces paiements.

Un examen des options du menu de paiement en ligne pour l’impôt sur le revenu des particuliers qui sont offertes par les institutions financières a confirmé qu’il n’y a aucun menu complet et normalisé des options de paiement et de la terminologie de l’ARC dans l’ensemble des institutions financières.

De plus, les membres du personnel de l’ARC interviewés ont indiqué que les paiements électroniques représentent une importante source de préoccupations puisqu’ils sont difficiles à repérer. Par exemple :

  • Les documents sources ne sont pas disponibles pour les paiements électroniques. Par conséquent, lorsqu’un paiement électronique se retrouve dans un inventaire de la CEP, les employés ne peuvent pas consulter les documents sources (contrairement aux paiements directs) pour vérifier les intentions des contribuables et identifier des renseignements inexacts ou manquants.
  • Les membres du personnel de la CEP et des centres d’appels de l’ARC n’ont pas accès aux diverses options des menus de paiement bancaire en ligne. Ils ont mentionné qu’ils leur seraient utiles d’avoir ces renseignements lorsqu’ils corrigent et transfèrent des paiements ou aident des contribuables avec leurs demandes de renseignements sur les opérations bancaires en ligne.

En raison de leur volume croissant, les paiements électroniques poseront un plus grand risque inhérent et relatif de devenir des PMAE et des PMA au fil du temps.    Si les menus de paiement (relativement au type de versement, à la terminologie et aux procédures de l’ARC) pour les services de paiement électronique ne sont pas normalisés, il existe un risque que le nombre de PMAE et PMA puisse augmenter. Sans outils de repérage adéquats en place pour les paiements électroniques, il faudra au personnel de l’ARC plus de temps pour corriger les PMAE. Dans certains cas, les pratiques non efficientes qui en découlent rendront les contrôles (CEP) qui sont proactifs et sensibles au temps inefficaces puisque la dépendance sur la communication par le contribuable est nécessaire pour corriger ce paiement qui est maintenant devenu un PMA.

Recommandations

Le DGSCP devrait évaluer les risques et les impacts associés au nombre croissant de paiements traités électroniquement dans son modèle opérationnel et ses contrôles actuels des paiements.

La DGSCP devrait consulter Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) sur la mise en œuvre d’un menu de paiement normalisé qui comprend l’équivalent électronique de toutes les pièces de versement existantes et requises de l’ARC qui sont nécessaires pour la comptabilité appropriée des paiements par l’Agence.

Plans d’action

La DGSCP traitera la première recommandation au cours de son exercice d’évaluation des risques, comme il est indiqué dans son plan d’action du point 2.0 Gestion des risques.

Bien que des menus de paiement normalisés ne puissent être exigés, la DGSCP travaille avec TPSGC et a déjà pris des mesures pour traiter cette recommandation en tendant la main à la communauté financière. Par exemple, en février 2013, la DGSCP a communiqué le programme de paiement électronique de l’ARC, y compris la réduction des obstacles au paiement électronique, les nouvelles options de paiement électronique et la sensibilisation des contribuables aux services bancaires en ligne.

À l’aide de communication continue, la DGSCP élaborera et communiquera la terminologie normalisée lorsqu’elle fera référence à l’ARC en tant que bénéficiaire de facture dans les menus de paiement bancaire en ligne et dans les relevés bancaires du client d’ici le 30 juin 2014.

4.0 Communication avec les intervenants

Le document d’orientation Vision 2020 de l’ARC souligne le besoin d’« intégrer l’expérience du contribuable » ce qui oblige l’« Agence à se mettre à la place d’un contribuable, intermédiaire fiscal ou bénéficiaire de prestations afin de mieux prévoir et répondre à ses besoins en matière de service ».

Bien que l’ARC ne compile pas de statistiques complètes sur le nombre de PMAE et PMA et leurs causes, les employés interviewés ont été en mesure d’identifier les erreurs de paiement les plus fréquemment mentionnées en ce qui concerne les renseignements sur les versements. Ces erreurs ont également été confirmées dans nos examens de vérification :

  • une option ou une pièce de versement manquante, inexacte ou inappropriée;
  • des numéros de compte ou une période financière ou de versement manquants ou incomplets;
  • une confusion entre les types de comptes : particuliers, retenues à la source (RP), sociétés (RC) et TPS/TVH (RT);
  • une confusion entre les types de paiements (c.‑à‑d. acomptes provisionnels, arriérés, solde dû, paiements sur production, etc.).

Les entrevues auprès des employés du traitement des recettes ont permis de conclure que les comptables et les représentants des contribuables fournissaient fréquemment les paiements de leurs clients sans pièces de versement. De plus, les employés ont mentionné que les pièces de versement ne sont pas facilement accessibles aux contribuables. Les retards suivant leur commande en ligne ou par téléphone ou la dépendance sur les mécanismes générés par le système ont été mentionnés comme raisons pour lesquelles des paiements directs n’étaient pas accompagnés des pièces de versement appropriées ou étaient joints à des pièces génériques ou photocopiées.

Les employés ont également indiqué que la terminologie, les outils et les procédures liés aux versements ne sont pas totalement connus, compris, disponibles ou respectés par les contribuables. Cela augmente la probabilité des PMAE et des PMA. Les problèmes continus d’application des paiements sont une indication que l’ARC doit continuer de répondre au besoin d’« intégrer l’expérience du contribuable » en fournissant aux contribuables les outils d’éducation et de versement appropriés dont ils ont besoin pour respecter leurs obligations fiscales.

Recommandations

La DGSCP devrait examiner les problèmes d’application des paiements afin d’isoler leurs causes correspondantes pour évaluer et surveiller continuellement (avec la participation des partenaires et des intervenants internes) l’efficacité des outils d’éducation et le rendement de tous les outils de versement (format papier ou électronique) dans la réduction de la fréquence des PMAE et des PMA.

La DGSCP devrait tirer profit des services électroniques de l’ARC comme Mon dossier et Mon dossier d’entreprise comme moyens d’éducation ainsi que promouvoir davantage l’utilisation des outils de paiement électronique.

Plans d’action

La DGSCP a travaillé avec la Direction générale des affaires publiques et, en février 2013, a mis à jour le message sur le site Web de l’ARC afin d’informer les contribuables de la façon d’effectuer un versement et de les sensibiliser à ceci. Les mesures qui ont été prises comprennent l’amélioration de la navigation du site Web et la prestation de renseignements sur la façon d’obtenir et de remplir des pièces de versement.

La DGSCP a également rendu l’accès aux pièces de versement plus facile pour les contribuables en mettant en œuvre ou apportant des améliorations à l’option « demander une pièce de versement » accessible par téléphone, Mon dossier et Accès rapide. Les contribuables peuvent aussi demander des pièces de versement au moyen du service des demandes de renseignements dans Mon dossier d’entreprise.

La DGSCP a élaboré une stratégie des services de paiement pour donner un aperçu de l’état actuel des paiements et établir la vision à venir. La date d’achèvement est prévue en mars 2014.

La DGSCP continuera d’utiliser les outils mentionnés ci‑dessus et de miser sur des tiers pour promouvoir les services électroniques comme outil de choix des contribuables (y compris comment payer par voie électronique).

Conclusion

La vérification interne a permis de conclure que la grande majorité des paiements ont été portés au crédit des comptes des contribuables de façon appropriée. Cependant, il n’existe aucune preuve qui confirme une méthode uniforme ou fiable pour identifier et analyser les volumes et les causes des PMAE et PMA afin d’atténuer la probabilité qu’ils se produisent.

En raison de leur volume croissant, les paiements électroniques poseront un plus grand risque inhérent et relatif de devenir des PMAE et des PMA au fil du temps.    Si les menus de paiement (relativement au type de versement, à la terminologie et aux procédures de l’ARC) pour les services de paiement électronique ne sont pas normalisés, il existe un risque que le nombre de PMAE et PMA puisse augmenter.

Étant donné que l’environnement des paiements accélère sa transition vers les paiements électroniques (« s’orienter vers l’électronique »), l’ARC fait face à d’autres défis pour réaliser son objectif de Vision 2020 qui consiste à « intégrer l’expérience du contribuable » ce qui oblige l’« Agence à se mettre à la place d’un contribuable, intermédiaire fiscal ou bénéficiaire de prestations afin de mieux prévoir et répondre à ses besoins en matière de service ». Pour réaliser ceci, la DGSCP devra gérer les risques liés aux paiements à l’échelle horizontale en collaborant de façon plus intégrée avec ses partenaires et ses intervenants internes et en discutant plus activement avec TPSGC qui assure la liaison entre les institutions financières et l’ARC.

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