Étude d’évaluation – Administration du Programme d’aide aux employés (PAE) par l’Agence du revenu du Canada

Rapport final

Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques

Novembre 2016

Table des matières

• Résumé exécutif
• Introduction
• Contexte
• Méthodes et approche en matière d’évaluation
• Limites et contraintes de l’étude
• Constatation globale
• Constatations de l’évaluation
  • Le PAE est exécuté d’une manière qui appuie ses objectifs; toutefois, des possibilités d’amélioration ont été déterminées
  • Le rôle d’agent de référence est considéré comme ne répondant plus à la nécessité d’encourager le mieux-être des employés et de l'organisation
  • Les avantages possibles d’un fournisseur de services externe national
  • La formation du PAE connaît un changement
• Aller de l’avant
• Recommandations
• Remerciements.
• Annexe A

Résumé exécutif

L’Agence du revenu du Canada (ARC) dispose d’un effectif varié et diversifié comptant plus de 41 000 employés^{Note de bas de page 1} qui constituent la pierre angulaire de l’administration de l’impôt au Canada. Le maintien du bien-être de tous ses employés est un engagement que l’ARC prend au sérieux. L’objectif du Programme d’aide aux employés (PAE) de l’ARC consiste à soutenir les employés qui peuvent vivre des préoccupations liées à leur vie personnelle, à leur santé ou à leur travail, en offrant aux membres de leur famille^{Note de bas de page 2} et à eux-mêmes, un programme qui est volontaire, accessible, neutre et plus important encore, confidentiel. Le programme vise à les aider à acquérir les compétences et les connaissances nécessaires pour répondre aux préoccupations liées à leur vie personnelle, à leur santé ou à leur travail, et contribuer au mieux-être des employés en milieu de travail.

Promouvoir et préserver le mieux-être en milieu de travail, y compris la santé mentale, constitue également une priorité du gouvernement du Canada (GC). Le greffier du Conseil privé a souligné dans le Vingt-troisième rapport annuel au Premier ministre sur la fonction publique du Canada que les fonctionnaires doivent travailler dans un environnement sain et respectueux, où l’on reconnaît les différences et la diversité et où l’on aide les personnes ayant à surmonter des problèmes de santé mentale en faisant preuve de compassion^{Note de bas de page 3}. Pour répondre à cette priorité, en avril 2016, un champion au niveau de l’Agence a été nommé afin d’appuyer une initiative sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être. Le champion, en collaboration avec la Direction générale des ressources humaines (DGRH), planifiera et mettra en œuvre des moyens novateurs de promouvoir et de faire avancer cette priorité à l’échelle de l’ARC grâce à un leadership solide, une forte innovation et une collaboration étroite avec les employés. Cela comprend la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être^{Note de bas de page 4}, dont le PAE est une composante.

En avril 2016, le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation de l’ARC a approuvé le cadre pour l’étude d’évaluation de l’administration du PAE par l’ARC. Cette étude d’évaluation tente de répondre à la question de l’efficacité de l’administration du PAE par l’ARC en mettant l’accent sur le modèle de prestation, ainsi que les solutions de rechange ou les modifications possibles qui pourraient améliorer le PAE.

L’étude d’évaluation a révélé que le PAE est exécuté conformément à la Politique sur le PAE du Secrétariat du Conseil du Trésor. Le PAE atteint ses objectifs puisqu’il est utilisé par les employés et leurs familles. Cependant, il existe des possibilités d’amélioration étant donné que la société et la culture de travail d’aujourd’hui ont évolué au fil du temps. Ces possibilités se rapportent à la pertinence du rôle de l’agent de référence, aux avantages possibles d’un fournisseur de services externe de l’ARC à l’échelle nationale et à l’incidence sur la formation avec le renouvellement du mandat de l’École de la fonction publique du Canada (EFPC) en vue d’offrir l’apprentissage à l’échelle de l’entreprise au sein de la fonction publique fédérale. L’introduction de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC peut également entraîner le repositionnement du modèle de prestation du PAE à sa fonction essentielle de counseling, d’intervention en cas d’incidents critiques, et de conseils auprès des professionnels de la santé mentale dûment formés.

L’étude d’évaluation a donné lieu aux recommandations suivantes :

1. La Direction générale des ressources humaines devrait déterminer ses besoins en matière de renseignement et les lacunes dans la surveillance et l’établissement de rapports actuels du modèle de prestation du PAE afin de permettre l’élaboration d’analyses qui appuient la mesure et la responsabilisation.
2. La Direction générale des ressources humaines devrait réévaluer la pertinence du rôle de l’agent de référence dans le modèle de prestation du PAE.
3. La Direction générale des finances et de l’administration devrait entreprendre une analyse comparative du modèle actuel de la base d’approvisionnement pour le PAE et de celui offert par Santé Canada afin de déterminer ce qui est rentable sur le plan des affaires pour l’ARC, en tenant compte de la nécessité d’un niveau de service constant, de l’optimisation des ressources, et du changement dans la formation du PAE.
4. La Direction générale des ressources humaines devrait continuer de travailler avec l’EFPC et d’élaborer des analyses en vue d’évaluer les nombreuses possibilités de formation afin de déterminer un modèle de prestation d’apprentissage efficace et efficient dans le cadre du changement dans la formation du PAE et l’introduction de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC.

Introduction

En avril 2016, le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation (CGVE) de l’Agence du revenu du Canada (ARC) a approuvé le cadre d’évaluation relatif à l’étude d’évaluation de l’administration du Programme d’aide aux employés (PAE) par l’ARC.

L’étude d’évaluation a examiné l’efficacité de l’administration du PAE par l’ARC afin d’atteindre ses objectifs en mettant l’accent sur le modèle de prestation. Le cadre d’évaluation a relevé les deux enjeux d’évaluation qui suivent :

Enjeu 1 : Dans quelle mesure l’ARC administre-t-elle efficacement le Programme d’aide aux employés en vue d’atteindre ses objectifs?

• Le modèle de prestation est-il conçu pour atteindre les objectifs?
• Existe-t-il des écarts ou des faiblesses dans la façon dont le programme est administré?

Enjeu 2 : Existe-t-il des solutions de rechange ou des modifications qui permettraient d’améliorer l’administration du Programme d’aide aux employés par l’ARC?

• Existe-t-il des pratiques exemplaires ou des leçons retenues provenant des différents bureaux régionaux du PAE de l’ARC?
• Existe-t-il des approches de rechange à la prestation qui pourraient être adoptées à partir d’autres ministères?

Le présent rapport résume les constatations liées à ces enjeux et aux questions de recherche. Les constatations ont pour but de fournir à la haute direction de l’ARC des renseignements sur l’efficacité de l’administration du PAE par l’ARC afin d’obtenir les résultats escomptés, en mettant particulièrement l’accent sur le modèle de prestation. L’étude a également déterminé des solutions de rechange ou des modifications possibles qui pourraient améliorer l’administration du PAE par l’ARC.

Contexte

L’ARC dispose d’un effectif varié et diversifié comptant plus de 41 000 employés^{Note de bas de page 5} qui constituent la pierre angulaire de l’administration de l’impôt au Canada. Le maintien du bien-­être de tous les employés représente un engagement que le gouvernement du Canada (GC) et l’ARC prennent au sérieux.

Promouvoir et préserver le mieux-être de l’organisation, y compris la santé mentale, constitue une priorité du GC. Le greffier du Conseil privé a mentionné dans le Vingt-troisième rapport annuel au Premier ministre sur la fonction publique du Canada que les fonctionnaires doivent travailler dans un environnement sain et respectueux, où l’on reconnaît les différences et la diversité et où l’on aide les personnes ayant à surmonter des problèmes de santé mentale en faisant preuve de compassion^{Note de bas de page 6}. Pour répondre à la priorité du GC, en avril 2016, un champion au niveau de l’Agence a été nommé afin de soutenir une initiative du milieu de travail respectueux et du mieux-être. Le champion dirigera les efforts, en collaboration avec la Direction générale des ressources humaines (DGRH), afin de planifier et de mettre en œuvre des moyens novateurs de promouvoir et de faire avancer cette priorité à l’échelle de l’ARC grâce à un leadership solide, une forte innovation et une collaboration étroite avec les employés. Cela comprenait l’élaboration d’une Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC, qui a été lancée en octobre 2016.

L’objectif du PAE de l’ARC consiste à soutenir les employés qui peuvent vivre des préoccupations liées à leur vie personnelle, à leur santé ou à leur travail, en offrant aux membres de leur famille^{Note de bas de page 7} et à eux-mêmes, un programme qui est volontaire, accessible, neutre et plus important encore, confidentiel. Comme le décrit le modèle logique (annexe A), les principales activités du PAE comprennent l’éducation, la sensibilisation et l’aide confidentielle apportée aux employés de l’ARC, à tous les niveaux, afin de les aider à acquérir les aptitudes et les connaissances nécessaires pour régler les préoccupations liées à leur vie personnelle, à leur santé ou à leur travail. Ces efforts contribuent au mieux-être des employés en milieu de travail.

Le PAE de l’ARC compte trois points d’accès avec lesquels les employés et les membres de leur famille^{Note de bas de page 8} peuvent communiquer :

• Les agents de référence (AR) de l’ARC, qui peuvent être joints au moyen de leur numéro de telephone direct du bureau ou par courriel, sont des employés de l’ARC qui se sont portés volontaires et qui ont été formés afin de jouer le rôle d’oreille attentive pour les employés en vue de faciliter leur accès aux conseillers professionnels du PAE et de fournir des renseignements sur les ressources disponibles à l’ARC et dans la collectivité.
• Les coordonnateurs-conseillers de l’ARC, qui peuvent être joints au moyen de leur numéro de téléphone direct du bureau ou par courriel, sont des employés de l’ARC qui sont des professionnels formés en santé mentale et qui ont un permis d’exercice de la province ou du territoire approprié. Ils fournissent des services professionnels de counseling, un appui en cas d’incidents critiques et des services consultatifs.
• Les conseillers des fournisseurs de services externes (FSE), qui peuvent être joints à partir d’un numéro sans frais 1-800 régional ou provincial, sont sous contrat avec l’ARC et sont des professionnels formés en santé mentale qui ont un permis d’exercice de la province ou du territoire approprié. Ils fournissent des services professionnels de counseling, un appui en cas d’incidents critiques et des services consultatifs.

Le Bureau national du Programme d’aide aux employés (BNPAE) de la DGRH est l’autorité fonctionnelle et est responsable de s’assurer qu’un niveau uniforme de services du PAE est offert à tous les employés de l’ARC et aux membres de leur famille. Le BNPAE travaille en consultation avec la direction et les syndicats par l’entremise du Comité consultatif national sur le PAE, ainsi qu’avec le directeur adjoint des Relations de travail et les coordonnateurs-conseillers de l’ARC qui administrent le PAE dans leur secteur de responsabilité. D’autres composantes du PAE comprennent les Comités consultatifs locaux du PAE ^{Note de bas de page 9}, les AR et les FSE. Ces relations de collaboration appuient le BNPAE afin de faire ce qui suit :

• surveiller, déterminer et mettre en œuvre les stratégies du PAE;
• élaborer et offrir des activités éducatives et de sensibilisation;
• s’assurer que les normes professionnelles de rendement pour les services de consultation interne et externe sont respectées.

Le budget du PAE, présenté par le BNPAE, pour l’exercice 2014-2015 était de 3,6 millions de dollars^{Note de bas de page 10} dont 1,5 million de dollars a été affecté à des contrats pour les FSE. Ce budget n’a pas tenu compte des coûts associés aux AR de l’ARC, qui sont imputés à la direction générale ou à la région d’attache des employés. Grâce à l’utilisation des données des Systèmes administratifs d’entreprise, les coûts de salaire et de formation des AR pour 2014-2015 ont été estimés à 195 185 $^{Note de bas de page 11} et 2,65 équivalents temps plein. Le tableau 1 fournit un aperçu des ressources du PAE de 2014-2015 ^{Note de bas de page 12} à l’ARC.

Source : Ressources des AR et des coordonnateurs-conseillers : site Web du PAE de l’ARC, février 2016 et renseignements sur les FSE : BNPAE (renseignements relatifs au contrat)

Méthodes et approche en matière d’évaluation

En ce qui concerne l’étude d’évaluation, les méthodes et l’approche suivantes ont été utilisées :

• Des entrevues internes ont été menées auprès des employés dans l’ensemble des directions générales et des régions de l’ARC. Cela comprenait les personnes qui ont participé au PAE, y compris des représentants du Comité consultatif national sur le PAE ainsi que les cadres, les gestionnaires, les employés, le représentant syndical de l’Institut professionnel de la fonction publique du Canada, et le champion du Milieu de travail respectueux et du mieux-être de l’Agence. Des entrevues ont également été réalisées avec des représentants du Réseau des MG (RMG) de l’ARC et du Réseau des jeunes professionnels (RJP);
• des entrevues externes ont été menées auprès des représentants de l’École de la fonction publique du Canada (EFPC) et des Services d’aide aux employés de Santé Canada;
• un examen des politiques, des procédures, des documents de formation, des budgets et des contrats du PAE avec les FSE a été entrepris;
• des recherches documentaires sur le PAE ont été entreprises;
• l’observation d’une séance de formation sur la santé mentale offerte par l’EFPC;
• une série d’analyses sur les extrants et les résultats de l’administration du PAE par l’ARC pour la période de 2010-2011 à 2015­-2016.

Limites et contraintes de l’étude

Notre capacité d’évaluer le modèle de prestation du PAE était limitée en raison des dispositions en matière de confidentialité et des lacunes dans la surveillance et l’établissement de rapports du PAE. Les négociations de conventions collectives étaient également en cours entre l’ARC et l’Alliance de la Fonction publique du Canada et le Syndicat des employé(e)s de l’impôt pendant la phase d’examen. Par conséquent, notre demande d’entrevue avec le représentant syndical de l’ARC a été refusée et une méthodologie de sondage a été jugée inappropriée. Pour compenser cela, des entrevues ont été tenues avec le RMG de l’ARC et les RJP qui représentent leurs directions générales et leurs régions et prennent le pouls de leurs organisations respectives. Ainsi, les données et les observations formulées dans le présent rapport sont fondées sur les meilleurs renseignements disponibles.

Constatation globale

L’étude d’évaluation a révélé que le PAE est mis en œuvre conformément à la Politique sur le programme d’aide aux employés (Politique) du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT).

Le PAE atteint ses objectifs étant donné qu’il est utilisé par les employés et leurs familles. Cependant, il existe des possibilités d’amélioration étant donné que la société et la culture de travail d’aujourd’hui ont évolué au fil du temps. Ces possibilités concernent la pertinence du rôle d’AR, les avantages possibles d’un seul FSE de l’ARC à l’échelle nationale, et l’incidence sur la formation du PAE avec le renouvellement du mandat de l’EFPC afin d’offrir un apprentissage à l’échelle de l’entreprise au sein de la fonction publique fédérale. L’introduction de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC, qui a été lancée en octobre 2016, peut également entraîner le repositionnement du modèle de prestation du PAE à sa fonction essentielle de counseling, d’intervention en cas d’incidents critiques et de conseils auprès des professionnels de la santé mentale dûment formés.

Constatations de l’évaluation

Le PAE est exécuté d’une manière qui appuie ses objectifs; toutefois, des possibilités d’amélioration ont été déterminées.

La Politique du SCT a une exigence selon laquelle les organisations fédérales mettent à la disposition de leurs employés et de leurs familles un PAE confidentiel et volontaire sans préjudice de la sécurité d’emploi ou de l’avancement professionnel. Cet examen révèle que le PAE est mis en œuvre conformément à la Politique du SCT et offre des services accessibles, neutres et confidentiels aux employés et à leurs familles.

Un examen des données déclarées par le BNPAE sur les nouveaux cas des FSE^{Note de bas de page 14} révèle que les employés et leurs familles utilisent le PAE. Il a été également constaté que les plaintes nationales^{Note de bas de page 15} étaient minimes à 0,95 % en 2012-2013, 1,09 % en 2013-2014, et 0,73 % en 2014-2015 comme indiqué dans le tableau 2. Cela laisse entendre que le service fourni par les FSE, qui constitue la composante principale des services de counseling confidentiels^{Note de bas de page 16}, a répondu aux besoins des employés et de leurs familles.

Source : Nouveaux cas : Rapports sur les données des FSE, BNPAE et Plaintes : Données sur l’assurance de la qualité, Plaintes nationales, BNPAE

Le modèle de prestation du PAE a soutenu les employés de l’ARC et leurs familles dans le traitement de 6 344 ^{Note de bas de page 21} types de questions-counseling en 2014-2015 (tableau 3). Tel qu’indiqué par le BNPAE, les AR ont traité 18 %, les coordonnateurs-conseillers, 12 %, et les FSE, 70 %. Les principales raisons des questions-counseling ont été signalées comme famille à 39,8 %, santé émotionnelle et mentale à 31,98 %, et travail à 12,47 %.

Source : Vue d’ensemble annuelle du PAE 2014-2015 – Types de questions – Counseling

Bien que le PAE atteigne ses objectifs, des possibilités d’amélioration du modèle de prestation ont été déterminées. Elles se rapportent à la pertinence du rôle d’AR, aux avantages possibles d’un seul FSE de l’ARC à l’échelle nationale, et l’incidence sur la formation du PAE avec le renouvellement du mandat de l’EFPC afin d’offrir un apprentissage à l’échelle de l’entreprise au sein de la fonction publique fédérale.

Le rôle d’agent de référence est considéré comme ne répondant plus à la nécessité d’encourager le mieux-être des employés et de l'organisation.

Les employés de l’ARC interrogés ont indiqué que la société et la culture de travail d’aujourd’hui ont évolué, ce qui emmène les employés à soutenir davantage leurs collègues aux prises avec des problèmes de santé mentale et/ou d’autres défis difficiles au travail ou à la maison. Ils respectent les différences et la diversité et croient fermement que le degré de sensibilisation sur le mieux-être des employés et de l'organisation, qui comprend la santé mentale, s’est accru. Ils y sont parvenus grâce à l’éducation, des discussions ouvertes et franches, des renseignements facilement accessibles sur les médias sociaux et Internet, et des expériences de vie qui ont soutenu le développement des compétences de résilience afin de faire face aux événements de la vie au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Les AR sont des employés qui se sont portés volontaires et qui ont été formés comme une oreille attentive pour faciliter l’accès aux conseillers professionnels du PAE, et fournir des renseignements sur les ressources disponibles au sein de leur organisation ou communauté. Le rôle d’AR a été introduit à l’ARC en novembre 1999, lorsque le ministère du Revenu national s’est fusionné à Douanes Canada étant donné qu’il avait des employés dans les régions éloignées et les ports. Lorsque le ministère du Revenu national s’est séparé de Douanes Canada en décembre 2003, l’ARC a maintenu le rôle d’AR en place.

En ce qui concerne le modèle de prestation du PAE, la majorité des employés interrogés appuient le mandat du PAE et la valeur des professionnels de la santé mentale formés en vue de counseling et d’intervention en cas d’incidents critiques; cependant, ils ont considéré le rôle d’AR comme ne répondant plus à la nécessité d’encourager le mieux-être des employés et de l'organisation. Il a également été reconnu que le titre « AR » est trompeur et indique que les employés doivent consulter un AR avant de communiquer avec un professionnel de la santé mentale dûment formé, lorsque ce n’est pas le cas. Les AR interrogés ont révélé que c’est la question la plus courante qu’ils reçoivent et que ces renseignements ne sont pas saisis dans les statistiques du PAE.

Il y a deux écoles de pensée sur le rôle d’AR. Bien que les recherches documentaires appuient l’incidence positive d’un réseau de pairs dans certains milieux de travail, d’autres indiquent une valeur limitée étant donné que l’accès aux services du PAE est facilement disponible auprès des professionnels de la santé mentale qualifiés. Le rôle d’AR est plus couramment utilisé par les pompiers et les policiers étant donné qu’ils disposent d’employés dans les régions éloignées et les ports. Des entrevues avec Santé Canada révèlent que la plupart des organisations fédérales n’ont pas un rôle d’AR.

La majorité des employés interrogés ont indiqué qu’ils préfèrent traiter avec leur propre médecin plutôt que d’utiliser le PAE. Cependant, ceux qui ont eu recours ou recourraient au PAE n’établirait pas un dialogue avec un AR et préféreraient avoir un premier contact avec un professionnel de la santé mentale qualifié, un coordonnateur-conseiller ou un FSE, afin de maintenir la confidentialité et de ne garantir aucun préjudice à leur sécurité d’emploi ou à leur avancement professionnel.

L’examen des données sur les FSE, à partir de l’optique du modèle de prestation du PAE, révèle qu’en 2014­-2015, la majorité des employés (53,19 %) se sont présentés eux-mêmes afin d’obtenir des services de counseling externes alors que les renvois des AR et des coordonnateurs-conseillers étaient considérablement inférieurs à 0,40 % et 0,35 % respectivement (tableau 4).

Source : Données sur les FSE, 2014-2015

Le BNPAE a indiqué que les coordonnateurs-conseillers et les AR effectuent des renvois aux FSE; cependant, on ne sait pas qui choisira de communiquer ou non avec un FSE. Ils ont également signalé qu’il se peut qu’une personne ne veuille pas divulguer la source de référence (catégorie « Inconnue ») en raison de la confidentialité ou peut combiner les renvois des coordonnateurs-conseillers et des AR sous la rubrique des ressources humaines (RH) étant donné qu’ils existent au sein de la fonction des RH.

De plus, la gestion des AR a été évaluée étant donné que des préoccupations ont été soulevées selon lesquelles l’ARC peut être ouvert à des responsabilités légales. Ces préoccupations sont liées :

• aux AR qui ne sont pas des professionnels de la santé mentale dûment formés;
• à la capacité des AR d’agir et de travailler dans le respect des paramètres de leur rôle;
• à la capacité des AR de prendre et de gérer le stress potentiel associé à ce rôle.

Les discussions avec les Services juridiques de l’ARC ont révélé que la possibilité d’une responsabilité légale est une réalité pour toute organisation, grande ou petite. Cependant, elle est compensée par l’utilisation de pratiques de gestion qui comprennent des responsabilités clairement définies ainsi que des processus de surveillance et de contrôle en place. Cet avis était cohérent avec les experts en matière de la gestion du rendement à l’ARC. Bien qu’il n’y ait pas eu de cas de responsabilité légale liée au PAE de l’ARC jusqu’à ce jour, il ne faut pas en conclure que le potentiel est réduit d’une quelconque façon. L’analyse des pratiques de gestion liées aux AR a révélé que c’est insuffisant :

• Un examen des rapports de gestion du rendement des AR de 2014­-2015 a révélé que 97 % des AR n’ont pas d’attentes documentées à l’égard du PAE afin de les orienter dans leur rôle. Cela indique également que la valeur de leur rôle n’a pas toujours été reconnue par les AR ou leurs gestionnaires qui sont conjointement responsables de ce rapport.
• Un examen des statistiques du BNPAE pour 2014-2015 a révélé que les AR ont traité 18 % ou 1 169 types de questions-counseling (tableau 3). D’autres données sur les AR ont révélé qu’ils ont renvoyé 54 % ou 540 cas ^{Note de bas de page 24} aux FSE; toutefois, les statistiques des FSE ont révélé que seulement 0,4 % ou 17 cas (tableau 4) ont été déclarés par les FSE comme renvoyés par un AR. Compte tenu du volume et des types de questions-counseling, cela soulève des questions sur le niveau de soutien que les AR fournissent aux employés. Il n’existe aucune donnée sur la façon dont chaque type de questions-counseling aux AR a été traité et si cela était approprié en fonction du cas précis. Cela a limité la capacité d’évaluer les résultats des AR dans leur intervention auprès d’un employé.
• Un examen des politiques et des procédures a révélé qu’il n’y a pas de limite quant au montant de temps que les AR peuvent consacrer au PAE. Le BNPAE a informé qu’il existe une ligne directrice pour les gestionnaires qui ont des AR dans leur équipe; toutefois, cette information n’était pas connue par les coordonnateurs-conseillers, les AR ou les gestionnaires qui ont des AR interrogés et n’est pas disponible sur le site Web du PAE de l’ARC.

Une discussion avec le BNPAE sur les statistiques du PAE a révélé qu’ils reconnaissent que la façon dont les renseignements sont suivis dans le cadre de surveillance et d’établissement de rapports actuel du PAE pourrait conduire à une mauvaise interprétation des renseignements, créer des relations de cause à effet et d’autres relations possibles qui peuvent exister ou non.

Des entrevues avec la direction ont également permis de fournir des exemples non confirmés d’AR qui travaillent à l’extérieur de leur rôle en tant qu'oreille attentive. Pour vérifier cela, dans le cadre des entrevues avec les AR, divers scénarios ont été fournis afin de déterminer les mesures, s’il en existe, qu’ils prendraient. Cette étude a révélé que certains AR trouvent qu’il est difficile de maintenir la ligne entre être une oreille attentive et fournir des conseils. Leur désir d’aider, dans certains cas, peut avoir eu une incidence sur leur capacité de s’en tenir aux paramètres de leur rôle. Cela entraîne des répercussions négatives imprévues potentielles tant pour les AR que pour les employés avec qui ils traitent. Par exemple, pour les AR, il existe des risques à la sécurité quand ils se rendent disponibles aux employés en dehors du lieu de travail ou des heures de travail; et pour les employés, un manquement aux obligations d’information par un AR peut causer de l’embarras et possiblement accélérer une situation.

Un examen de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC a révélé que le rôle d’AR pourrait être remplacé par des initiatives prévues pour le site Web du mieux-être de la DGRH. Ce site comprendra des renseignements tels que les outils d’auto-­évaluation de la santé mentale, des renseignements sur le soutien social, les indemnités en cas de maladie et la protection en matière de santé, et des liens vers les coordonnées du PAE pour les coordonnateurs-conseillers et les FSE.

Selon l’analyse entreprise, la DGRH doit réévaluer la pertinence du rôle d’AR dans le modèle de prestation du PAE. Étant donné que l’accès aux services du PAE est facilement obtenu auprès des professionnels de la santé mentale dûment formés, par l’intermédiaire des coordonnateurs-conseillers et des FSE, et compte tenu des initiatives prévues dans le cadre de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC, on pourrait mieux répondre aux besoins des employés en retirant le rôle d’AR et en supprimant cette étape du modèle de prestation en vue de relier plus directement les employés à des professionnels de la santé mentale dûment formés. Cela permettrait également de compenser la possibilité d’incidences négatives imprévues.

Les avantages possibles d’un fournisseur de services externe national

L’examen des FSE dans le modèle de prestation a révélé les avantages possibles d’un fournisseur national étant donné que cela pourrait réduire le chevauchement des efforts visant à embaucher les FSE et à améliorer la surveillance des contrats.

En 2014-2015, tel qu’indiqué par le BNPAE, il y avait 8 contrats des FSE^{Note de bas de page 25} en place afin d’offrir des services d’aide aux employés de l’ARC et à leurs familles à un coût de 1,5 million de dollars (tableau 5). Il est reconnu que les coûts des contrats associés aux régions de l’Ontario et du Pacifique sont plus élevés en raison des taux associés à des services de counseling dans ces régions.

Source : BNPAE : Contrats des FSE individuels – 2014-2015

Le travail visant à rechercher un nouveau FSE et à surveiller les contrats sont la responsabilité des coordonnateurs-conseillers. Des entrevues avec les coordonnateurs-conseillers ont révélé que la majorité n’est pas à l’aise avec cette tâche. De nombreux coordonnateurs-conseillers ont affirmé que, à leur avis, l’embauche et la surveillance des FSE étaient difficiles, coûteuses en temps et ont retiré les services de counseling, la prestation de conseils et de formation aux employés. Le temps associé à l’évaluation, l’embauche et la surveillance des FSE n’est pas suivi; il a donc limité la capacité d’évaluer le niveau d’effort déployé pour ces tâches. En 2015, la région du Pacifique a reconnu cette réalité comme un défi et a modifié le processus d’embauche de leur FSE en recourant à des vérificateurs possédant une expertise en gestion des affaires et vérification des contrats. Cela a procuré un plus grand niveau de confort à la direction quant à l’embauche du nouveau FSE pour la région du Pacifique.

Un examen de la déclaration obligatoire des statistiques dans les contrats des FSE a révélé que les rapports statistiques, pour la plupart, étaient incohérents ou incomplets, ce qui a nui à la capacité d’évaluer les services des FSE avec certitude. Les discussions avec le BNPAE ont reconnu que les statistiques du PAE ne fournissent pas une vue d’ensemble complète du programme. Avec la restructuration qui a eu lieu en avril 2016, selon laquelle toutes les ressources des RH ^{Note de bas de page 28} dans les directions générales et les régions relèvent directement de la DGRH, la centralisation de la surveillance des contrats et des rapports financiers peut être en meilleure position dans le cadre de la responsabilité du BNPAE ou par d’autres moyens tels que les services contractuels centralisés à la DGRH. Cela pourrait donner plus de temps aux coordonnateurs-conseillers pour des services de counseling, l’orientation et la formation.

Bien que l’ARC puisse choisir le FSE de son choix ^{Note de bas de page 29}, et qu’aucun problème lié aux FSE actuels n’a été soulevé, de nombreuses personnes interrogées étaient d’avis que l’ARC n’appuyait pas le mandat du GC visant à moderniser et à centraliser les services. Ils estiment que Santé Canada serait le FSE neutre pour tous les employés du gouvernement fédéral. Cela favoriserait un niveau de service cohérent pour les employés dans l’ensemble du GC. Un autre avantage déterminé était que cela permettrait l’utilisation d’un numéro de téléphone du FSE qui pourrait simplifier l’accès aux services du FSE ainsi que faciliter la promotion du programme étant donné qu’il pourrait être inscrit au verso des laissez-passer. Toutefois, beaucoup de personnes interrogées ont indiqué que rendre le numéro de téléphone du PAE facilement accessible en dehors du lieu de travail et des heures de travail, par exemple sur les laissez-passer d’ID, serait utile.

Les entrevues avec Santé Canada ont révélé qu’ils fournissent des services d’aide aux employés de 140 organisations fédérales, y compris l’ARC dans les régions de l’Atlantique et du Pacifique; et qu’ils ont la capacité d’appuyer un marché national de l’ARC. Santé Canada est également bien placé pour assurer la coordination des besoins en matière de formation avec l’EFPC à l’échelle du GC. Un examen de l’analyse des FSE de la région du Pacifique, avec leur migration à Santé Canada, a révélé des économies de 166 835 $^{Note de bas de page 30} en 2015-2016. La région du Pacifique a également confirmé qu’ils étaient satisfaits du service offert par Santé Canada. Ceci est compatible avec les entrevues réalisées avec la région de l’Atlantique qui a Santé Canada comme leur FSE depuis de nombreuses années.

Lors des discussions avec les experts en matière de passation de marchés de la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA), ils ont recommandé qu’on mène une analyse comparative indépendante du modèle actuel de la base d’approvisionnement pour le PAE et de celui offert par Santé Canada. Cela fournirait des renseignements à jour sur ce qui est rentable sur le plan des affaires pour l’ARC à l’avenir. Cette analyse devrait comprendre un rapprochement financier des dépenses des FSE ainsi que les répercussions du changement dans la formation du PAE qui est décrit dans la section suivante du rapport. Cette approche recommandée est appropriée et fournira des renseignements d’expert afin de soutenir la prise de décision de la haute direction à l’avenir.

La formation du PAE connaît un changement

La formation liée au PAE est actuellement offerte par l’entremise de multiples moyens aux employés de l’ARC. Les AR contribuent et aident à l’orientation, à la sensibilisation et aux salons d’information sur la santé; les coordonnateurs-conseillers offrent une formation à l’aide de produits d’apprentissage du PAE national approuvés; et les FSE offrent une formation sur demande à coût supplémentaire. Bien que cela ne fasse pas officiellement partie du modèle de formation du PAE, la direction et les syndicats jouent également un rôle crucial dans la formation du PAE et la sensibilisation à cet égard. D’après nos entrevues, ils connaissent le programme, les renseignements sur les contacts, et renseignent et orientent les employés qui éprouvent peut-être des difficultés à communiquer avec les coordonnateurs-conseillers ou les FSE. Cela est cohérent avec les renseignements obtenus du RMG.

À compter du 1er avril 2016, l’EFPC a reçu le mandat renouvelé et les fonds pour offrir l’apprentissage à l’échelle de l’entreprise au sein de la fonction publique fédérale. À l’heure actuelle, la DGRH maintient le statu quo pendant la période de transition avec l’EFPC. Cela est logique puisque, selon l’analyse du BNPAE^{Note de bas de page 31}, l’EFPC n’a pas encore la capacité de répondre à la formation précise de l’ARC, comme la formation offerte aux employés sur la façon de gérer des menaces suicidaires des contribuables.

Au moyen de discussions avec l’EFPC, leur mandat à l’heure actuelle est de se concentrer sur la formation Web liée aux aptitudes de la résilience. Elle vise à aider les employés de toutes les organisations fédérales à surmonter les défis qui surviennent – qu’il s’agisse de ne pas réussir dans le cadre d’un processus de dotation, la gestion d’un conflit au travail, la perte d’un proche ou de parents âgés. Le BNPAE élaborait également un cours national de l’ARC sur les aptitudes de la résilience, avant la transition vers l’EFPC, et doit continuer à travailler avec l’EFPC afin de communiquer des renseignements et de s’assurer qu’il n’y a pas de chevauchement des efforts.

Il a également été reconnu par toutes les personnes interrogées que la prestation de certaines formations du PAE doit être entreprise en personne avec des professionnels de la santé mentale dûment formés. Cela appuie les conversations qui peuvent survenir avant, pendant ou après une séance de formation lorsque les employés peuvent rejoindre un professionnel. C’est la norme pour l’ARC et l’EFPC. Pendant cette période de transition, l’EFPC a rejoint les professionnels de la santé mentale dûment formés dans les organisations fédérales afin d’appuyer la formation. Dans le cadre de l’analyse, on a observé qu’une journée d’apprentissage sur la santé mentale et le mieux-être de l’EFPC serait appropriée et celle-ci a été offerte par un professionnel de la santé mentale dûment formé.

La DGRH doit s’assurer que les employés reçoivent une formation du PAE d’une manière appropriée, rentable, et qui répond à un besoin. Au moment de l’étude, il y avait beaucoup d’inconnus en ce qui concerne l’orientation future de la prestation des produits de formation du PAE avec le nouveau mandat de l’EFPC. Les statistiques de rapports, à l’exclusion des coûts connexes, étaient uniquement disponibles pour la formation offerte par l’ARC, ce qui a limité la capacité d’évaluer la vue d’ensemble complète de la formation liée au PAE. Les FSE offrent une formation moyennant un coût supplémentaire; toutefois, les statistiques et les coûts associés à cette formation n’étaient pas facilement accessibles aux fins d’examen. L’enregistrement de la formation du PAE n’est pas lié au PAE ou ne fait pas l’objet d’un suivi, ce qui a entravé notre capacité d’évaluer cette piste de formation. La coordination et la surveillance des produits de formation doivent être clairement déterminées entre les voies multiples, ainsi que les nouvelles initiatives mises en place, telles que la nouvelle orientation sur l’accueil et l’intégration des employés de l’ARC qui comprend des liens vers le PAE. Cela nécessitera l’élaboration d’analyses qui appuient la mesure et la responsabilisation, y compris les coûts associés à chaque piste de formation.

Selon l’analyse, la DGRH doit continuer de travailler avec l’EFPC ainsi qu’élaborer des analyses afin d’évaluer les multiples pistes de formation en vue de déterminer un modèle de prestation d’apprentissage efficace et efficient avec le changement dans la formation du PAE et l’introduction de la Stratégie du milieu de travail respectueux et du mieux-être. Cela devrait comprendre les coûts associés à chaque piste de formation.

Aller de l’avant

Le Champion au niveau de l’Agence s’engage à collaborer avec les employés afin qu’ils aient une voix dans l’orientation qui sera prise afin de promouvoir et de faire avancer un milieu de travail respectueux qui favorise le mieux-être des employés à l’échelle de l’ARC. Avec l’introduction de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC, qui comprend le PAE ainsi que d’autres programmes des RH, on peut repositionner le modèle de prestation du PAE à sa fonction essentielle de prestation de services de counseling, de soutien en cas d’incidents critiques et d’orientation. La centralisation du PAE et d’autres renseignements sur le programme des RH, qui seront accessibles au moyen du site Web sur le mieux-être de la DGRH, permettrait de rationaliser la façon dont les services sont offerts aux employés, d’éliminer les chevauchements, s’il y a lieu, et d’améliorer la qualité du service du PAE et d’autres renseignements sur le programme des RH. Cette analyse a révélé que le rôle d’AR et certaines formations du PAE pourraient être remplacés par l’EFPC et le site Web sur le mieux-être de la DGRH, par exemple les outils d’auto-évaluation de la santé mentale et les renseignements sur le soutien social, les renseignements sur les indemnités en cas de maladie et la protection en matière de santé, ainsi que l’éducation sur la maladie mentale.

Recommandations

L’étude d’évaluation a donné lieu aux recommandations suivantes :

1. La DGRH devrait déterminer ses besoins en matière de renseignements et les lacunes dans la surveillance et l’établissement de rapports actuels du modèle de prestation du PAE afin de permettre l’élaboration d’analyses qui appuient la mesure et la responsabilisation.

Réponse de la direction

Nous acceptons cette recommandation. La DGRH s'est engagée à mener un examen de la surveillance et de l'établissement de rapports dans le deuxième trimestre de 2017-2018 pour déterminer les besoins en matière de renseignements et l'identification des données analytiques requises pour appuyer les améliorations du programme en fonction des constatations découlant du rapport d'évaluation. Selon le présent examen, la DGRH élaborera des plans d'action qui s'harmonisent avec les échéances décrites dans le plan d'action de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être pendant le deuxième trimestre de 2018-2019. Ceci donnera lieu à un cadre de mesure du PAE qui appuiera la surveillance, l'établissement de rapports et la responsabilité dès le début.

2. La DGRH devrait réévaluer la pertinence du rôle d’AR dans le modèle de prestation du PAE.

Réponse de la direction

Nous acceptons cette recommandation. La DGRH s'est engagée à mener un examen du rôle d'AR pendant le quatrième trimestre de 2016-2017. Les résultats de cet examen et les recommandations seront communiqués aux cadres supérieurs de la DGRH à la fin du troisième trimestre de 2017-2018 afin d'éclairer la prise de décisions.

3. La DGFA devrait entreprendre une analyse comparative du modèle actuel de la base d’approvisionnement pour le PAE et de celui offert par Santé Canada afin de déterminer ce qui est rentable sur le plan des affaires pour l’ARC, en tenant compte de la nécessité d’un niveau de service uniforme, de l’optimisation des ressources et du changement dans la formation du PAE.

Réponse de la direction

Nous acceptons cette recommandation. La Division de la passation des marchés de la DGFA mènera une analyse comparative à compter du premier trimestre de 2017-2018 avec une date prévue d'achèvement du troisième trimestre de 2017-2018. Cette analyse appuiera le processus décisionnel des cadres supérieurs étant donné qu'elle fournira des renseignements courants sur ce qui est le plus rentable sur le plan des affaires pour l'ARC à l'avenir.  

4. La DGRH devrait continuer de travailler avec l’EFPC et d’élaborer des analyses en vue d’évaluer les nombreuses possibilités de formation afin de déterminer un modèle de prestation d’apprentissage efficace et efficient dans le cadre du changement dans la formation du PAE et l’introduction de la Stratégie sur le milieu de travail respectueux et le mieux-être de l’ARC.

Réponse de la direction

Nous acceptons cette recommandation. La DGRH reconnaît que la formation du PAE est actuellement en transition et continuera à surveiller et à recueillir des données analytiques, lorsque cela est possible, et elle modifiera les voies d'exécution de la formation de l'ARC au fur et à mesure que le nouveau mandat de l'EFPC évolue. L'état de la formation du PAE sera compris dans le Rapport annuel de la DGRH à compter du premier trimestre de 2017-2018 afin d'éclairer la prise de décisions.

Remerciements

Nous aimerions reconnaître et remercier tous les membres du Groupe de travail sur le PAE et les employés interrogés dans l’ensemble des directions générales et des régions. Nous avons remarqué que l’ARC dispose d’un effectif dévoué qui respecte les différences, la diversité et qui soutient ses collègues qui sont aux prises avec des problèmes difficiles ou de santé mentale au travail ou à la maison.

Annexe A