Vérification interne — Renseignements sur les résultats des opérations de l'impôt et des prestations

Rapport final

Direction générale de la vérification, de l'évaluation et des risques

Janvier 2020

Résumé

L’Agence du revenu du Canada (Agence) produit et publie annuellement une série de rapports d’entreprise qui sont mis à la disposition du public. Les rapports d’entreprise qui sont publiés à l’externe donnent l’occasion à la haute direction de l’Agence de partager les objectifs, les progrès et les réalisations de l’organisation, et de répondre aux exigences en matière de déclaration et aux directives énoncées dans la politique du Conseil du Trésor et la Loi sur l’Agence du revenu du Canada. Les lecteurs de ces rapports d’entreprise sont variés, allant du contribuable ordinaire aux parlementaires. L’exactitude et la fiabilité des renseignements contenus dans ces rapports sont essentielles à la crédibilité de l’Agence en tant qu’organisation et à ceux qui y ont recours afin de prendre des décisions.

L’objectif de la vérification consistait à fournir l’assurance que les renseignements sur les résultats des opérations de l’impôt et des prestations déclarés aux parties externes et utilisés au sein de l’Agence sont exacts, fiables et uniformes.

Cette vérification a porté sur un échantillon de résultats qui sont fournis chaque année aux intervenants externes et qui sont inclus dans le rapport ministériel sur les résultats et le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires.

L’équipe de vérification a constaté que la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration assure et supervise l’établissement du rapport ministériel sur les résultats et du rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires. Les directions générales des programmes détiennent et maintiennent l’expertise du programme et doivent s’assurer que les données qu’elles soumettent à la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration sont pertinentes et exactes. Par conséquent, aucune direction générale de l’Agence n’a l’autorité ou le mandat de remettre en question la façon dont les données déclarées par les directions générales des programmes sont calculées aux fins de l’établissement de rapports externes.

Dans l’ensemble, l’équipe de vérification a constaté que le processus d’établissement de rapports externes possède plusieurs forces. Par exemple, les rôles et responsabilités liés à l’établissement de rapports au sein de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et des directions de programmes sont clairement définis. De plus, des politiques, des procédures et des processus sont en place pour guider la coordination de l’établissement de rapports externes. L’équipe de vérification a également constaté que des programmes de surveillance établis ont été mis en place pour la plupart des programmes examinés. Ces programmes de surveillance ont des procédés d’examen bien documentés, qui sont appliqués de façon uniforme afin de s’assurer que les données utilisées pour l’établissement de rapports sur les résultats sont complètes.

L’équipe de vérification a toutefois noté des possibilités d’améliorer la transparence dans l’établissement de rapports sur les résultats externes. En raison des différences dans les divers systèmes, la méthode utilisée pour calculer les résultats de chaque programme était différente. Des renseignements importants concernant ces différences n’ont pas été clairement divulgués dans l’échantillon des normes de service examinées. Par conséquent, les intervenants pourraient ne pas avoir les renseignements précis ou adéquats nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Sommaire des recommandations

• L’Agence, avec la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration au premier plan, devrait déterminer et mettre en œuvre un processus visant à s’assurer qu’il existe une fonction d’examen solide des résultats déclarés à l’externe, ce qui comprend un mécanisme de contrôle, de surveillance et de règlement des différends.
• La Direction générale de cotisation, de prestation et de service devrait achever l’élaboration de son processus de surveillance des déclarations T1, s’assurer que les processus de surveillance sont appliqués de façon uniforme et que les résultats sont consignés.
• Les programmes devraient entièrement divulguer tous les détails essentiels dans les rapports concernant leurs méthodes de calcul des normes de service afin d’éviter que les intervenants ou les lecteurs n’interprètent mal les résultats.
• Les outils d’évaluation des normes de service devraient inclure et définir systématiquement des critères relatifs à la transparence.

Réponse de la direction

La Direction générale de cotisation‚ de prestation et de service et la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration sont d’accord avec les recommandations du présent rapport et ont élaboré des plans d’action connexes.

La Direction générale de cotisation, de prestation et de service a consigné et mis au point les étapes d’élaboration de son processus de surveillance de la T1. Elle veille également à ce que les processus de surveillance soient appliqués de façon uniforme.

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration effectuera une évaluation complète des stratégies visant à améliorer le contrôle et la surveillance et elle présentera ses suggestions au Conseil de gestion de l’Agence d’ici novembre 2020. Le plan comprendra une fonction d’examen solide, y compris une attention sur la divulgation complète des détails concernant les normes de service déclarées.

La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques a déterminé que les plans d’action semblent raisonnables pour donner suite aux recommandations.

1. Introduction

L’Agence produit et publie une série de rapports d’entreprise. Ces rapports fournissent à la haute direction de l’Agence une occasion de communiquer les responsabilités principales, les renseignements financiers et les résultats des normes de service. Les lecteurs de ces rapports d’entreprise sont diversifiés et ils comprennent des contribuables, des parlementaires, des représentants des médias et d’autres parties intéressées. L’exactitude et la fiabilité des renseignements contenus dans ces rapports sont essentielles pour la prise de décisions et pour le maintien de la crédibilité de l’Agence.

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration supervise, coordonne et publie les rapports d’entreprise de l’Agence, ce qui comprend les résultats ministériels en matière de rendement et de normes de service. Dans le cadre de son mandat, la Direction générale doit également veiller à la rigueur des rapports présentés au Parlement par l’Agence. La Direction de la stratégie et de l’établissement des rapports de l’Agence à la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration est le centre d’expertise qui est chargé de superviser la gestion des activités de régie et de responsabilisation de l’Agence, et d’assurer que ces activités répondent à la vision stratégique de la ministre, du commissaire et du Conseil de direction.

Les principaux plans et rapports d’entreprise qui sont fournis chaque année aux intervenants externes sont les suivants :

• Le rapport ministériel sur les résultats, qui contient les états financiers vérifiés de l’Agence
• Le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires
• Le Résumé du Plan d’entreprise
• Le Plan ministériel

Ces rapports sont conformes aux exigences de la politique établies par le Secrétariat du Conseil du Trésor et la Loi sur l’Agence du revenu du Canada, et répondent à la Charte des droits du contribuable, selon laquelle les contribuables ont le droit de s’attendre à ce que l’Agence publie ses normes de service ainsi qu’un rapport sur une base annuelle.

Ces rapports contiennent également des renseignements liés aux résultats des opérations de l’impôt et des prestations, notamment :

• Normes de service
• Autres résultats en matière de rendement
• Renseignements financiers

Les normes de service énoncent le niveau de rendement auquel les citoyens et les entreprises sont en droit de s’attendre de la part de l’Agence. Ces normes sont présentées dans le résumé du plan d’entreprise et du plan ministériel et elles comprennent le niveau de service auquel les Canadiens peuvent s’attendre dans des circonstances normales. Quant au rapport ministériel sur les résultats, il fait état des résultats réels atteints par rapport aux objectifs décrits dans le Plan ministériel et le Résumé du Plan d’entreprise.

D’autres résultats des opérations de l’impôt et des prestations sont communiqués dans le Rapport ministériel sur les résultats, lesquels comprennent les principaux résultats atteints au cours de l’année, dans le cadre de l’engagement de l’Agence envers les Canadiens en ce qui a trait à la transparence, à la responsabilisation en matière de gestion et au service axé sur les citoyens.

Les renseignements financiers sont déclarés dans les états financiers annuels vérifiés de l’Agence. La Direction générale des finances et de l’administration coordonne et publie les états financiers, qui sont vérifiés de façon indépendante par le Bureau du vérificateur général du Canada. D’autres renseignements financiers sont inclus dans le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires.

En plus des rapports d’entreprise qui sont fournis aux intervenants externes, l’Agence prépare des rapports internes pour assurer le suivi du rendement et pour aider la direction à prendre des décisions. Ces derniers comprennent des rapports trimestriels sur le rendement présentés par la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration à la direction et au Conseil de direction de l’Agence, ainsi que des rapports internes mis à jour par les secteurs de programme individuels sur les résultats des opérations de l’impôt et des prestations.

Des renseignements complets et exacts qui concordent et s’appuient mutuellement, aux fins d’établissement de rapports d’entreprise, sont essentiels à la capacité de l’Agence à prendre des décisions appropriées et éclairées afin de gérer efficacement les programmes et d’informer le public de son niveau de rendement.

Cette vérification interne a été effectuée dans le but de donner l’assurance que l’Agence déclare des renseignements exacts, fiables et uniformes à tous les intervenants internes et externes.

Cette vérification est importante parce que l’Agence a pris plusieurs engagements à l’égard de la prestation de services. De nombreux utilisateurs internes et externes comptent sur les résultats de la norme de service pour réagir aux demandes de ressources et pour veiller à ce que tous les Canadiens reçoivent le meilleur service possible.

2. Portée de la vérification

La présente vérification interne a été incluse dans le plan de vérification et d’évaluation axé sur les risques 2016-2019 approuvé par le Conseil de direction (Conseil). Le cahier de planification a été approuvé par le Comité de gestion de la vérification et de l’évaluation le 26 juin 2018.

2.1. Objectif

L’objectif de la vérification consistait à fournir au commissaire, à la direction de l’Agence et au Conseil l’assurance que les renseignements sur les résultats des opérations de l’impôt et des prestations déclarés aux parties externes et utilisés au sein de l’Agence sont exacts, fiables et uniformes.

2.2. Portée

Cette vérification a été effectuée dans la région de l’Administration centrale. L’échantillon des normes de service et des résultats de rendement examinés dans le rapport ministériel sur les résultats et le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires provenait de la période de déclaration de 2016 à 2017. Puisque la phase de planification de la vérification s’est déroulé à la fin de 2017, les résultats de rendement pour l’exercice de 2017 à 2018 n’étaient pas disponibles.

Les normes de service et les résultats de rendement examinés se trouvent à l’annexe B : Normes de service et données examinées pour la vérification. Les programmes de déclarations T1 et de l’intégrité des remboursements de la taxe sur les produits et services et de la taxe de vente harmonisée ont été sélectionnés puisqu’ils représentent une vaste gamme d’activités au sein de l’Agence et, pendant la planification de la vérification, il a été déterminé qu’ils comprenaient suffisamment de risques pour justifier l’examen.

2.3. Critères et méthodologie de la vérification

Les critères et la méthodologie de la vérification se trouvent à l’annexe A.

La phase de planification de la vérification s’est déroulée dans la période de décembre 2017 à mai 2018. Cette phase comprenait des entrevues avec la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et d’autres directions générales de programmes touchées. La phase d’examen de la vérification s’est déroulée de juin 2018 à février 2019.

Au cours de la vérification, l’occasion d’utiliser les services spécialisés de l’équipe d’analyse de données de la Direction générale de la vérification, de l’évaluation et du risque s’est présentée. L’équipe d’analyse des données a essayé de reconstruire les résultats échantillonnés, sans succès. Ils ont donc plutôt utilisé le dépôt de données de l’ARC pour vérifier indépendamment l’exactitude de l’échantillon.

La vérification a été effectuée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne, comme en témoignent les résultats du programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.

3. Constatations, recommandations et plans d’action

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et la Direction générale de cotisation, de prestation et de service sont d’accord avec les recommandations du présent rapport et elles ont élaboré des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques a déterminé que les plans d’action semblent raisonnables pour donner suite aux recommandations.

3.1. Gouvernance

3.1.1 Des politiques, des procédures et des processus sont en place pour orienter et appuyer la coordination des résultats des opérations de l’impôt et des prestations, ainsi que l’établissement de rapports sur ces résultats. Toutefois, il n’y a aucun mécanisme officiel en place pour régler les différends potentiels concernant l’intégrité des données déclarées dans le rapport ministériel sur les résultats et le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires.

Des politiques, des procédures et des processus sont en place pour orienter et appuyer la coordination des résultats des opérations de l’impôt et des prestations, ainsi que l’établissement de rapports sur ces résultats. Les guides préparés par la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration indiquent clairement que les directions générales des programmes sont responsables de l’élaboration et de la mise en œuvre de leurs normes de service ou de leurs mesures de rendement, ainsi que de l’établissement de rapports sur celles-ci. Les secteurs organisationnels des directions générales des programmes administrent les rapports.

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration travaille en collaboration avec les directions générales à plusieurs étapes tout au long du cycle d’établissement de rapports. En cas de désaccord entre la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et la direction générale d’un programme, les directions générales travailleraient directement afin de communiquer et discuter des renseignements incohérents, demander des précisions et confirmer les résultats.

L’équipe de vérification a constaté qu’il n’y a aucun mécanisme officiel de règlement des différends en place entre la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et les directions générales des programmes ou entre les secteurs d’exécution des programmes et leurs secteurs organisationnels au sein des directions générales des programmes. Un mécanisme officiel de règlement des différends implique un parti tiers. Un parti tiers impartial aide les personnes impliquées à définir les enjeux, puis les guide dans le processus pour trouver une solution acceptable pour tous. Par conséquent, dans ce contexte, il n’y a pas d’autorité indépendante pour régler les différends s’ils se produisaient.

À la suite de la vérification, l’équipe de la vérification a appris que la dirigeante principale des données, par l’intermédiaire du Centre d’expertise pour les demandes de données de l’Agence, examine maintenant officiellement les méthodes et les résultats avec les directions générales déclarantes pour le rapport annuel du commissaire aux provinces et aux territoires et le rapport ministériel sur les résultats.

La recommandation pour le point 3.1.1 est abordée dans la recommandation 3.

3.1.2 Les rôles et les responsabilités en matière de coordination et d’établissement de rapports sur les résultats des opérations de l’impôt et des prestations sont appropriés, clairement communiqués et compris.

L’équipe de vérification a constaté que les rôles et les responsabilités sont clairement définis aux fins de production de rapports à la fois pour la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et les directions générales des programmes. D’un côté, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration est responsable de préparer les rapports sur les normes de service et les mesures de rendement et de les transmettre aux intervenants internes et externes. D’un autre côté, les directions générales des programmes sont responsables d’élaborer et de mettre en œuvre leurs normes de service et leurs mesures de rendement et de les signaler à la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration.

Les directions générales des programmes consultent la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration au moment d’élaborer et de rendre compte des normes de service et de leurs résultats. La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration agit également à titre de consultante pour les directions générales des programmes lorsqu’elles déclarent, élaborent et mettent en œuvre des normes de service et elle encourage ces directions générales à se surpasser pour s’assurer que leurs normes de service sont pertinentes, mesurables et significatives.

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration communique de façon claire ses attentes aux directions générales et elle définit leurs rôles et responsabilités en matière de production de rapports.

3.2. Contrôle et surveillance

3.2.1 La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration assure la surveillance du rapport ministériel sur les résultats et du rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires. La Direction générale de cotisation, de prestation et de service fournit une surveillance supplémentaire pour les résultats qu’elle fournit pour le rapport ministériel sur les résultats.

La surveillance est assurée par la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration pour le rapport ministériel sur les résultats et le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires, et aussi par la Direction de l’intégration horizontale de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service pour leurs résultats respectifs au rapport ministériel.

La surveillance consiste principalement à vérifier les écarts dans les montants déclarés d’une année à l’autre. Lorsqu’il y a un écart supérieur à 5 %, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration veille à ce que la direction générale du programme en fournisse une justification. En plus de l’examen des écarts, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration interroge les directions générales au sujet du texte accompagnant les chiffres quantitatifs lorsqu’il semble incompatible avec les résultats.

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration s’appuie sur la validité des renseignements fournis par les directions générales des programmes. Le personnel des directions générales des programmes possède l’expertise du programme et il doit s’assurer que les données qu’il produit et qu’il transmet à la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration sont pertinentes et exactes.

Tout comme la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, la Direction de l’intégration horizontale de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service surveille l’uniformité des données en les comparant avec les résultats des années antérieures. La Direction de l’intégration horizontale reçoit une description des éléments inclus dans une formule de calcul et la source des renseignements pour un nombre calculé par les directions de programme. Dans ce cas, les données soumises par les directions de programmes de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service sont vérifiées aux fins d’exactitude uniquement par les directions du programme elles-mêmes, au moyen d’activités de surveillance comme l’assurance de la qualité.

3.2.2 Les procédés d’examen pour la surveillance de certains programmes sont appliqués et consignés de façon uniforme. Toutefois, les procédés d’examen pour la surveillance du traitement des déclarations T1 sont en cours d’élaboration et, par conséquent, ils ne sont pas appliqués de façon uniforme ni entièrement documentée.

Au sein de la Section des rapports sur le rendement financier de la Direction générale du secteur international, des grandes entreprises et des enquêtes, les activités de surveillance sont consignées et appliquées de façon uniforme, et les résultats sont communiqués aux fins d’inclusion dans les rapports d’entreprise et pour utilisation par les intervenants. Tout au long de l’année, la Section de rapports sur le rendement financier effectue des examens afin de s’assurer que le codage pour les cas du programme de l’intégrité des remboursements la taxe sur les produits et services et de la taxe de vente harmonisée est exact. Ce faisant, elle est en mesure de vérifier le codage pour environ 51 % de l’impôt généré par la vérification, avec un taux d’erreur de la moitié d’un pour cent.

La Direction des programmes de prestations de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service a un processus officiel d’assurance de la qualité pour surveiller l’exactitude des normes de service établies pour le traitement des demandes de prestations. Le processus d’assurance de la qualité est documenté, mené avec un but déterminé, et les constatations sont consignées. La Direction effectue ce type de surveillance pour l’exactitude et la rapidité d’exécution des normes de service. Sa méthodologie de surveillance est détaillée et bien expliquée dans les rapports d’assurance de la qualité.

La Direction des déclarations des particuliers de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service surveille son traitement des déclarations T1. Toutefois, un processus de surveillance complet est toujours en cours d’élaboration en réponse à la restructuration des systèmes T1. Les procédés d’examen ne sont pas appliqués de façon uniforme, car les requêtes rédigées par la Direction générale de l’informatique pour la Direction des déclarations des particuliers variaient et produisaient des résultats peu fiables. De 2017 à 2018, la Direction des déclarations des particuliers et la Direction générale de l’informatique ont raffiné le processus afin de produire des résultats exacts. Étant donné que ce processus est incomplet, les procédures de surveillance ne sont pas appliquées de façon uniforme et les documents sont incomplets.

Recommandation 1

La Direction générale de cotisation, de prestation et de service devrait terminer l’élaboration de son processus de surveillance des déclarations T1 et veiller à ce que les procédés d’examen soient consignés et appliqués de façon uniforme.

Plan d’action 1

La Direction générale de cotisation, de prestation et de service a complété l’élaboration de son processus de surveillance des déclarations T1 et le processus a été mis en place depuis l’exercice 2018-2019. La Direction générale de cotisation, de prestation et de service planifie s’assurer que le processus est appliqué uniformément.

Date cible : complété

Recommandation 2

L’Agence, et notamment la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, devrait s’assurer que tous les programmes ont des processus de surveillance pour les résultats communiqués à l’externe. Le processus de surveillance doit comprendre des procédés d’examen documentés et être appliqué de façon uniforme.

Plan d’action 2

Cette recommandation a été adressée dans le plan d’action 3.

Date cible : novembre 2020

3.2.3 Il n’y a pas de surveillance indépendante officielle des méthodes de calcul et des résultats indiqués dans le rapport ministériel sur les résultats ou dans le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires.

En fonction des responsabilités et des rôles existants, les directions générales des programmes sont responsables de surveiller les données qu’elles déclarent sur leur propre rendement. Chaque programme examiné au cours de cette vérification a son propre programme de surveillance unique en place pour vérifier les résultats de ses données et présenter les résultats de la surveillance sous différents formats.

À la suite de la vérification, l’équipe de vérification a appris que la dirigeante principale des données, par l’intermédiaire du Centre d’expertise pour les demandes de données de l’Agence, examine les données relatives aux renseignements des contribuables avant la publication et la diffusion. De plus, le Centre d’expertise de la mesure du rendement soutient le contrôle et la surveillance des méthodes et des résultats liés aux indicateurs.

Malgré cela, aucune direction générale de l’Agence n’a vraiment le pouvoir de contester la façon dont les données déclarées par les directions générales des programmes sont calculées ni le mandat d’effectuer une surveillance officielle. En conséquence, il pourrait y avoir un manque de connaissances et d’expertise quant à la façon de surveiller ces résultats à l’extérieur du programme. Cela pourrait représenter un risque pour l’exhaustivité, l’uniformité, l’impartialité et l’exactitude des résultats déclarés à l’externe.

Recommandation 3

L’Agence, dirigée par la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, devrait déterminer et mettre en œuvre un processus visant à s’assurer qu’il existe une fonction d’examen solide des résultats déclarés à l’externe, ce qui comprend un mécanisme de contrôle, de surveillance et de règlement des différends.

Cette recommandation s’applique également aux constatations du point 3.1.1.

Plan d’action 3

Depuis le lancement de cette vérification en septembre 2017, l’Agence a amélioré ses activités de contrôle et de surveillance. La nomination de la première dirigeante principale des données en décembre 2017 a permis la création subséquente du Centre d’expertise des données de l’Agence. Ensuite, le Centre d’expertise de la mesure du rendement mène une revue annuelle qui comprend l’examen ciblé des indicateurs et de la méthodologie connexes afin de démontrer le mieux possible le rendement de l’Agence. Dorénavant, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration s’engage à veiller à ce que les renseignements liés aux résultats utilisés dans les rapports publics fassent l’objet de la Stratégie de l’Agence relative aux données et au renseignement. La Stratégie, qui devrait être soumise à l’approbation du Comité de gestion de l’Agence en mars 2020, adoptera une perspective axée sur le client pour amasser et épurer les renseignements une fois pour toutes, dans le but de produire de meilleurs rapports de résultats, plus efficaces. Parallèlement, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration consultera les intervenants afin de déterminer d’autres occasions pour réviser et renforcer les processus de contrôle et de surveillance des données de résultats. Cette façon de faire impliquera toutes les directions générales et donnera à la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration l’autorité requise en ce qui concerne le choix des indicateurs de rendement et les résultats. Après l’approbation de la Stratégie de l’Agence relative aux données et au renseignement, la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration s’engage à recommander des mesures au Comité de gestion de l’Agence qui traiteront du contrôle et de la surveillance : elle le fera d’ici novembre 2020. La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration veillera à ce que ces mesures, approuvées par le Comité de gestion de l’Agence, soient mises en œuvre selon l’échéancier.

Date cible : Phase 1 -  Présenter la Stratégie de l’Agence relative aux données et au renseignement au Comité de gestion de l’Agence en mars 2020 et recommander des mesures au Comité de gestion de l’Agence d’ici novembre 2020. Phase 2 - La date sera déterminée lors du processus d’approbation des plans d’action par le Comité de gestion de l’Agence.

3.3. Établissement de rapports

3.3.1 L’exactitude et l’exhaustivité des résultats déclarés n’ont pas pu être entièrement confirmées. Toutefois, les écarts dans la reconstitution des données étaient soit explicables, soit dans des limites acceptables.

L’équipe de la vérification interne a tenté de vérifier l’exactitude de certains résultats communiqués à l’externe.

Cela comprenait la rapidité d’exécution et l’exactitude des normes de service pour le traitement des déclarations T1 et le traitement des prestations, de même que les données du tableau du programme de l’intégrité des remboursements de la taxe sur les produits et services et de la taxe harmonisée dans le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires.

En raison de facteurs comme des méthodes de calcul qui n’ont pas pu être recréées dans le présent et le manque de détails dans les procédures d’extraction de données, l’équipe de vérification n’a pas été en mesure de reproduire les données utilisées pour calculer les résultats déclarés.

D’autres tentatives ont été faites pour recréer les résultats de façon indépendante en utilisant les renseignements de l’entrepôt de données de l’Agence.

Même si les résultats indépendants contenaient encore des différences par rapport aux montants fournis par les programmes, les écarts étaient soit explicables, soit dans la fourchette de tolérance établie par les normes de service respectives.

3.3.2 Les approches de calcul des mesures des normes de service déclarées à l’externe varient considérablement, employant l’exclusion de certaines transactions, l’échantillonnage et l’estimation. Ces incohérences n’ont pas été entièrement communiquées aux intervenants externes.

L’équipe de vérification a constaté qu’en raison des différences dans les divers systèmes, la méthode utilisée pour calculer les résultats de chaque programme était différente. L’utilisation de moyennes, d’estimations, d’échantillons ou l’exclusion de sous-populations a été utilisée afin de relever ces défis. L’équipe de vérification a également observé que des renseignements importants concernant certaines différences n’étaient pas divulgués aux intervenants externes.

Voici quelques exemples, notés au cours de la vérification, de différentes approches qui n’étaient pas entièrement divulguées.

• La mesure de la norme de service relative à la rapidité de traitement des demandes de prestations de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service était fondée sur deux échantillons d’un mois au cours de l’exercice. La norme de service relative à l’exactitude était fondée sur un échantillon prélevé sur une période de deux jours pendant l’année. Aucune de ces méthodes d’échantillonnage n’était divulguée à l’externe.
• De 2016 à 2017, la mesure de la rapidité du traitement des T1 pour les déclarations papier a été calculée en fonction d’estimations et des moyennes en lots de toutes les déclarations produites. En raison des changements apportés au système, cette norme de service est maintenant calculée à l’aide de toutes les déclarations produites à temps, mais elle exclut les déclarations produites en retard et les déclarations ayant des dates limites de production après le 30 avril (par exemple, les travailleurs indépendants, les personnes décédées et certains non-résidents). Les exclusions actuelles n’ont pas été communiquées à l’externe.
• Lorsque la Direction générale de cotisation, de prestation et de service rend compte des normes de service des redressements T1, les redressements complexes ne sont pas inclus. La norme de service indique de façon claire que les chiffres ne traitent que des redressements simples. Toutefois, cela n’explique pas la nature exacte de la sous-population exclue des redressements.
• La Section du traitement des déclarations de taxe sur les produits et services/taxe de vente harmonisée (TPS/TVH) ne fait état que des déclarations de la taxe sur les produits et services (formulaires GST34) pour sa norme de service sur la rapidité d’exécution. Les déclarations de TPS/TVH (formulaires GST34) portent sur l’activité commerciale courante, et elles représentent la majorité des déclarations de TPS/TVH. Les autres types de déclarations de la taxe sur les produits et services sont exclus de la norme de service en matière de rapidité d’acheminement, et ils ne sont pas divulgués à l’externe.
• Les programmes examinés traitaient les retards contrôlés par les contribuables différemment pour compter le nombre de jours requis pour le traitement. Par exemple, la Division du traitement des prestations redémarre le compte de la norme de service en matière de rapidité d’exécution une fois que la nécessité de communiquer avec le demandeur, comme l’attente de documents supplémentaires, est réglée. La Section du traitement des déclarations de la taxe sur les produits et services/taxe harmonisée inclut la durée de tous les retards contrôlés par les contribuables dans son compte. Ces écarts n’étaient pas divulgués.

Sans la divulgation complète de ces différences, les intervenants n’ont pas toujours les renseignements précis nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Recommandation 4

Les programmes devraient entièrement divulguer tous les détails essentiels concernant leurs méthodes de calcul des normes de service afin d’éviter que les intervenants ou les lecteurs n’interprètent mal les résultats.

Plan d’action 4

Conformément à la vision de l’Agence, qui consiste à être digne de confiance, juste et au service des gens avant tout, les directions générales de programmes vont examiner les méthodologies divulguées par rapport aux nouvelles normes de service avant leur publication. Ainsi, elles vont s’assurer que l’information publiée à l’externe au sujet des inclusions et exclusions des différentes normes de service est utile pour les contribuables. Avant le prochain examen de la mesure du rendement, la Direction générale de cotisation, de prestation et de service mettra sur pied un processus de révision des renseignements avant la publication, afin de garantir exactitude et transparence. La Direction générale de cotisation, de prestation et de service et le Centre d’expertise pour les demandes de données de l’Agence et du Centre d’expertise de la mesure du rendement offrira au besoin, du soutien aux différentes directions générales.

Date cible : mai 2020

3.3.3 L’outil d’évaluation des normes de service de la Direction générale de cotisation, de prestation et de service ne définit pas adéquatement la transparence.

L’équipe de vérification a noté que la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration et la Direction générale de cotisation, de prestation et de service utilisaient des outils d’examen des normes de service. La Direction générale de cotisation, de prestation et de service utilisait l’outil exigé par le Secrétariat du Conseil du trésor dans le Cadre de responsabilisation de gestion, alors que la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration utilisait un outil développé à l’interne, soit l’outil d’évaluation de la mesure du rendement. Les deux outils sont conçus pour mesurer la force et l’efficacité des normes de service. Bien qu’il y ait certaines différences en ce qui a trait à ce que les outils d’examen évaluent, les deux ont des points communs. Par exemple, ils examinent tous deux l’uniformité, la mesurabilité et la faisabilité. L’outil de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration aborde la transparence avec une définition claire, tandis que l’outil du Secrétariat du Conseil du trésor utilisé par la Direction générale de cotisation, de prestation et de service ne le fait pas.

Recommandation 5

L’Agence, et particulièrement la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, devrait s’assurer que les outils d’évaluation des normes de service utilisés par les directions générales des programmes incluent et définissent des critères relatifs à la transparence.

Plan d’action 5

La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration a conçu un outil d’évaluation de la mesure du rendement qui offre une définition détaillée de la transparence et d’autres termes clés lorsqu’on les survole avec la souris. L’outil d’évaluation de la mesure du rendement est accessible à toutes les directions générales sur InfoZone. La Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration communiquera immédiatement aux directions générales des programmes l’existence de cet outil et son importance lorsqu’on évalue de nouvelles ou anciennes normes de service.

Date cible : décembre 2019

4. Conclusion

L’objectif de cette vérification consistait à fournir au commissaire, à la direction, et au Conseil de Direction de l’Agence l’assurance que les renseignements sur les résultats des opérations de l’impôt et des prestations déclarés dans le rapport ministériel sur les résultats et le rapport annuel du commissaire aux gouvernements des provinces et des territoires à l’intention des parties externes et utilisés au sein de l’Agence sont exacts, fiables et uniformes.

La vérification n’a pas été en mesure de conclure définitivement l’exactitude ou la fiabilité des résultats déclarés. Cependant, il y avait suffisamment d’éléments de preuve pour déterminer que les écarts dans la déclaration se situaient à l’intérieur des seuils de tolérance acceptables, tels qu’ils sont définis par les normes de service.

L’équipe de vérification a noté que des améliorations pourraient être apportées à la divulgation des méthodes utilisées pour la saisie de données et pour la déclaration de renseignements dans les rapports externes.

De plus, la vérification a permis de déterminer le besoin d’établir une autorité indépendante pour assurer la surveillance et la supervision de la mesure et de l’établissement de rapports sur les normes de service, y compris un processus de règlement des différends, afin de réduire le risque d’inexactitude.

Les directions générales sont d’accord avec les recommandations et ont élaboré des plans d’action pour régler les problématiques. La Direction générale de la vérification‚ de l’évaluation et des risques (DGVER) a déterminé que ces plans d’action semblent raisonnables pour répondre aux recommandations.

5. Remerciements

En terminant, la Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques tient à souligner, à reconnaître et à remercier la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration; la Direction générale de cotisation, de prestation et de service; ainsi que la Direction générale des programmes d’observation pour leur temps, de même que pour les renseignements fournis au cours de ce processus de consultation.

6. Annexes

Annexe A : Critères et méthodologie de la vérification

Secteurs d’intérêt

En fonction de l’évaluation des risques effectuée par la Direction générale de la vérification‚ de l’évaluation et des risques, les secteurs d’intérêt suivants ont été cernés :

Méthodologie

La méthode d’examen comprend ce qui suit :

• Examen et analyse des rapports, des politiques, des méthodologies et des documents relatifs aux échéanciers
• Examen et analyse des dossiers et des données qui démontrent l’exactitude et l’exhaustivité des rapports
• Examen et analyse des dossiers et des données à l’appui des activités liées à l’assurance de la qualité, à la surveillance et au rapprochement
• Visites et entrevues sur place avec la direction et le personnel
• Mise à l’essai de certains contrôles par l’intermédiaire d’examens de la documentation
• Revues des processus et des procédures

Annexe B : Normes de service et données examinées pour la vérification