Vérification interne – Gestion des indices

Rapport final

Direction générale de la vérification‚ de l’évaluation et des risques

Février 2022

Résumé exécutif

Pour assurer l’intégrité et l’équité des régimes fiscaux et de prestations du Canada, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a recours à une gamme de mesures d’observation. Un « indice » est un renseignement concernant les cas soupçonnés d’inobservation en matière d’impôt et de prestations obtenu par l’ARC, indépendamment de ces mesures d’observation. Ce type de renseignements demeure confidentiel et peut provenir de sources internes ou externes. Les indices aident l’ARC à détecter les cas d’inobservation qui pourraient autrement ne pas être détectés par les stratégies d’observation actuelles.

Cette vérification a pour but de fournir l’assurance au commissaire, à la gestion de l’ARC et au Conseil de direction (Conseil) que des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu concernant la méthode actuellement utilisée par l’ARC pour acquérir et analyser les indices internes et externes et prendre les mesures nécessaires à cet égard.

La vérification portait sur les processus des indices existants de l’ARC en mettant particulièrement l’accent sur les indices internes et externes acquis et traités par le Centre national des indices. Un examen détaillé des programmes qui reçoivent, produisent et acheminent des indices au sein de l’ARC a également été inclus afin de veiller à ce que les indices soient déterminés, documentés et traités d’une façon uniforme. La Division de la vérification interne a procédé à une analyse des données pour examiner les données sur les indices reçus au cours des trois dernières années, soit d’avril 2018 à mars 2021. De plus, un examen des dossiers d’indices a été effectué pour les indices de l’exercice 2020 à 2021.

Au sein de l’ARC, les indices sont évalués et traités conformément aux procédures établies. Les indices sont une source essentielle de renseignements pour certains programmes, mais ils sont rarement utilisés par d’autres. Cette vérification interne a permis de conclure que les résultats des indices ne sont pas suivis ou déclarés par les programmes de l’ARC. La valeur des indices, ainsi que leur incidence sur l’inobservation et sur la réputation de l’ARC demeurent inconnues pour le moment. Il y a également certaines lacunes en ce qui concerne les programmes qui reçoivent des indices et qui rendent compte des résultats au Centre national des indices. Bien que l’analyse et le traitement des indices au Centre national des indices présentent certaines difficultés en matière de qualité et d’uniformité, la Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation a été proactive pour tenter de régler ces problèmes.

Résumé des recommandations

• La Direction générale des programmes d’observation, en collaboration avec la Direction générale des affaires publiques, devrait mettre à jour le plan de travail sur les communications pour le Programme des indices.
• La Direction générale des programmes d’observation devrait mettre en œuvre un programme officiel d’examen de la qualité qui veille à ce que les processus d’examen et d’analyse des indices soient menés de façon uniforme au Centre national des indices.
• Des processus devraient être élaborés pour promouvoir l’échange de renseignements sur les indices internes entre les différents programmes de l’ARC.
• La Direction générale des programmes d’observation devrait créer un plan ou un cadre pour intégrer les données sur les indices à l’analyse des données et aux renseignements d’entreprise.
• Des politiques uniformes devraient être élaborées concernant le traitement et l’échange de renseignements sur les indices internes et externes entre les programmes de l’ARC.
• Les secteurs d’élaboration de la charge de travail de l’ARC devraient suivre les procédures pour signaler les mesures qu’ils prennent à l’égard des indices au Centre national des indices.
• La Direction générale des programmes d’observation devrait évaluer la valeur de tous les indices et leur incidence sur l’observation.

Réponse de la gestion

La Direction générale des programmes d’observation souscrit aux recommandations formulées dans le présent rapport et a établi des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques a déterminé qu’il semble raisonnable de donner suite aux recommandations.

1. Introduction

L’Agence du revenu du Canada (ARC) utilise diverses mesures d’observation pour maintenir l’intégrité des régimes fiscaux et de prestations du Canada. En plus de ces techniques, l’ARC obtient des renseignements sur les cas possibles d’inobservation en matière d’impôt et de prestations, lesquels sont appelés des « indices ». Ce type de renseignements peut provenir de sources internes et externes et demeure confidentiel. Les indices aident l’ARC à cerner les cas d’inobservation qui pourraient autrement échapper aux systèmes et aux programmes internes.

Le Programme des indices est un programme à l’échelle nationale qui permet au public de signaler les cas soupçonnés d’inobservation en matière d’impôt et de prestations et qui traite les indices internes. Ce programme est administré par la Direction de la TPS/TVH de la Direction générale des programmes d’observation. Il supervise les activités opérationnelles du Centre national des indices. La Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation à l’Administration centrale surveille les statistiques sur les indices, produit des rapports et fournit une orientation stratégique et fonctionnelle au Centre national des indices. Le Centre national des indices est responsable de la saisie, de l’examen, du tri et de l’acheminement de plus de 30 000 indices nationaux par année à plus de 20 charges de travail précises aux fins de mesures d’observation. Au cours de la dernière année, le Centre national des indices a traité plus de 60 000 indices, et l’augmentation a été attribuée aux indices concernant les prestations liées à la COVID-19.

Les indices internes sont soumis par les employés de l’ARC qui ont cerné un comportement d’inobservation potentiel dans le cadre de leurs fonctions habituelles. Les indices internes sont utilisés pour transmettre des renseignements d’une section qui ne traite pas une question fiscale particulière à une autre section qui est responsable de cette question. Les indices internes sont transmis directement au programme destinataire, ou ils peuvent être envoyés au Centre national des indices, qui les transférera ensuite au secteur approprié.

Aux fins du présent rapport, un indice interne est généré par les employés de l’ARC, tandis qu’un indice externe est soumis par un particulier ou une organisation à l’extérieur de l’ARC concernant des cas soupçonnés d’inobservation en matière d’impôt et de prestations.

2. Portée de la vérification

Cette vérification interne faisait partie du Plan d’assurance et de consultation axé sur les risques de 2020-2021 approuvé par le Conseil de direction (Conseil). Le cahier de planification a été présenté au Comité de la vérification du Conseil le 8 juin 2021 et approuvé par le commissaire le 18 juin 2021.

2.1. Importance

Cette vérification interne est importante, car un examen des processus des indices internes et externes confirme si des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu pour assurer la gestion et le traitement efficaces des indices. Cet examen confirme également si les indices aident l’ARC à atteindre son objectif d’accroître sa capacité à accéder aux données et à les utiliser afin de détecter et de résoudre efficacement les cas d’inobservation, ce qui permet de préserver l’intégrité du régime fiscal.

AL’ARC a reçu une augmentation considérable des indices externes en ce qui a trait aux prestations liées à la COVID-19 administrées en 2020. Les médias ont rendu compte de l’abus potentiel des prestations liées à la COVID-19 et, par conséquent, l’efficience et l’efficacité de la résolution des demandes non admissibles de prestations liées à la COVID-19 pourraient être examinées par les médias dans un avenir rapproché. S’assurer que le processus des indices a des contrôles en place pour gérer l’afflux d’indices et est en mesure de traiter les indices concernant les prestations liées à la COVID-19 aiderait l’ARC à maintenir la confiance du public et l’équité envers tous les contribuables.

2.2. Objectif

Cette vérification avait pour but de fournir une assurance au commissaire, à la gestion de l’ARC et au Conseil que des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu pour la méthode actuellement utilisée par l’ARC pour acquérir et analyser les indices internes et externes, puis pour prendre les mesures nécessaires à cet égard.

2.3. Portée

La vérification portait sur les processus des indices existants de l’ARC en mettant particulièrement l’accent sur les indices internes et externes acquis et traités par le Centre national des indices. Un examen détaillé des programmes qui reçoivent, produisent et acheminent des indices au sein de l’ARC a également été effectué afin de veiller à ce que les indices soient déterminés, documentés et traités d’une façon uniforme. Une attention particulière a également été accordée aux indices concernant les prestations liées à la COVID-19.

Cette vérification ne comprenait pas une évaluation des processus d’arrivage des indices de la Direction des enquêtes criminelles ou du Programme de dénonciateurs de l’inobservation fiscale à l’étranger, car ces secteurs ont des critères distincts indiquant si l’indice devrait être intégré à la charge de travail.

La Division de la vérification interne a procédé à une analyse des données pour examiner les données sur les indices reçus au cours des trois dernières années, soit d’avril 2018 à mars 2021. De plus, un examen des dossiers d’indices a été effectué pour les indices de l’exercice 2020 à 2021.

Cette vérification comprenait des entrevues avec la gestion et le personnel visés de l’Administration centrale et des régions de l’Ontario et de l’Ouest. Les examens des données et des dossiers englobaient les indices reçus et produits dans toutes les régions.

2.4. Critères et méthodologie de la vérification

Les critères et la méthodologie de la vérification se trouvent à l’annexe A.

La phase d’examen de la vérification interne s’est déroulée de juin 2021 à août 2021.

La vérification interne a été menée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne, tel qu’il est soutenu par les résultats du programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.

3. Constatations, recommandations et plans d’action

Les recommandations présentées dans le présent rapport traitent des questions de grande importance ou des exigences obligatoires.

La Direction générale des programmes d’observation souscrit aux recommandations formulées dans le présent rapport et a établi des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques a déterminé qu’il semble raisonnable de donner suite aux recommandations.

3.1. Arrivage et traitement des indices

3.1.1 Bien que des définitions officielles du terme « indice » existent à l’ARC, certaines définitions ne sont pas uniformes entre les programmes.

L’équipe de vérification interne a constaté que les programmes ont leurs propres définitions pour les termes suivants : « indices internes », « indices externes », « indices de dénonciateurs », « transferts » et « renvois ». Ces termes sont officiellement documentés et sont définis à l’aide de critères précis.

Toutefois, les termes liés aux indices sont parfois définis de façon incohérente dans l’ensemble des secteurs de programme. Par exemple, un « indice externe » tel qu’il est défini par un programme est un renseignement fourni par une source externe à l’extérieur de l’ARC. D’autre part, un autre programme utilise la même définition pour les « indices de dénonciateurs » et considère un « indice externe » comme un indice provenant de l’extérieur de son programme, mais toujours interne à l’ARC.

Bien que certains programmes aient des définitions différentes, elles sont principalement comprises par le personnel du programme. Le domaine de confusion est la différence entre un « indice interne » et un « renvoi », ce qui fait que ces termes sont utilisés de façon interchangeable dans l’ensemble des secteurs de programme. Néanmoins, la plupart des secteurs d’élaboration de la charge de travail et le Centre national des indices traiteront un indice interne et un renvoi de la même façon, de sorte que les différences n’ont pas une incidence considérable sur la prise de mesures à l’égard des indices internes et des renvois. Pour cette raison, des définitions uniformes pour les termes liés aux indices ont été prises en considération aux fins de recommandation. Toutefois, le risque global a été jugé faible.

3.1.2 Les stratégies de communication qui ont été élaborées et intégrées dans un plan de travail ont été partiellement mises en œuvre.

La Section des indices travaillait avec ses partenaires de la Division des communications stratégiques des programmes de la Direction générale des affaires publiques afin de mener des recherches sur l’opinion publique et de mettre à jour les communications externes pour élaborer des stratégies visant à améliorer la qualité des indices et des communications avec les contribuables. Pendant la pandémie, dans le cadre du plan de reprise des activités, la Section des indices et leurs partenaires de la Direction générale des affaires publiques ont mis à jour le site Web de l’ARC afin de tenir compte de l’arrivage des indices concernant les prestations liées à la COVID-19 et des renseignements que les dénonciateurs devraient fournir. Le Programme des indices avait prévu des campagnes sur les médias externes et les médias sociaux en collaboration avec la Direction générale des affaires publiques, mais a temporairement reporté les campagnes proactives, car le Programme des indices recevait déjà une attention médiatique importante depuis juin 2020.

La Direction générale des affaires publiques et les fournisseurs de services externes au nom de l’ARC ont mené des recherches pour étudier l’incidence des indices et les perceptions du public. Selon la recherche qualitative, laquelle a révélé une faible connaissance du Programme des indices par le public, une ébauche du plan de travail sur les communications a été élaborée en 2017. De 2017 à 2019, la Direction générale des affaires publiques a élaboré et publié plusieurs des « produits » de communication décrits dans ce plan de travail. Ce déploiement comprenait le lancement d’une nouvelle page de campagne visant à informer les Canadiens au sujet du Programme des indices, et l’élaboration de messages utilisés pour répondre aux demandes de renseignements des médias et des utilisateurs des médias sociaux. En raison de la pandémie de COVID-19, plusieurs tactiques dans le plan de travail sur les communications ont été mises en suspens. Le plan de travail décrivait à l’origine cinq objectifs :

• mettre en évidence les avantages du Programme des indices pour tous les Canadiens et encourager une plus grande participation du public au programme;
• accroître la viabilité des indices soumis à l’ARC;
• faire appel aux valeurs des Canadiens en matière d’équité dans la promotion de l’observation fiscale et la lutte contre la fraude liée aux prestations;
• diriger les Canadiens vers le site Web du Programme des indices et les encourager à soumettre un indice de qualité en ligne;
• collaborer avec les intervenants et les aider à transmettre les messages du Programme des indices. ^{Note de bas de page 1}

Étant donné que les objectifs du plan de travail sur les communications abordent directement la question de la faible connaissance du Programme des indices, la reprise des efforts de communication devrait donner lieu à une communication coordonnée et stratégique avec le public.

Recommandation n^o 1

La Direction générale des programmes d’observation, en collaboration avec la Direction générale des affaires publiques, devrait mettre à jour le plan de travail sur les communications pour le Programme des indices.

Plan d’action n^o 1

La Direction générale des programmes d’observation reconnaît que, malgré une augmentation marquée de l’attention des médias et une sensibilisation accrue à l’égard du Programme des indices depuis la mise en place des mesures d’allègement liées à la COVID-19, une approche de communication cohérente et stratégique devrait être adoptée pour le Programme des indices.

La Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation, en collaboration avec la Direction générale des affaires publiques, mettra à jour le plan de travail sur les communications afin d’adopter une approche de communication équilibrée et proactive pour le Programme des indices. Sa mise en œuvre tiendra compte de la connaissance actuelle du programme et tirera parti d’autres efforts de communication externes connexes, tout en portant une attention particulière au climat toujours difficile découlant des mesures d’allègement liées à la COVID-19 et de leur incidence sur le Programme des indices.

Le plan de travail comprendra des mesures visant à continuer d’accroître la sensibilisation au Programme des indices, ainsi qu’à permettre la soumission d’indices exploitables de grande qualité.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2022.

3.1.3 Les procédures d’analyse, d’établissement des priorités et d’acheminement ne sont pas appliquées de façon uniforme au Centre national des indices.

Les indices internes et externes sont reçus et traités par de nombreux programmes de l’ARC. Chaque programme a ses propres procédures d’arrivage des indices internes qui peuvent différer les unes des autres. Les procédures d’examen, d’analyse et d’acheminement des indices internes et externes sont consignées dans le manuel des procédures du Centre national des indices. À l’extérieur du Centre national des indices, l’examen et l’analyse des indices internes et externes sont habituellement effectués par les sections de l’élaboration de la charge de travail de leurs programmes respectifs et sont effectués conformément aux procédures documentées.

Les indices sont divisés en groupes prioritaires et ils sont traités en fonction de leur niveau de priorité au Centre national des indices et dans d’autres secteurs de programme. À l’heure actuelle, les indices relatifs aux prestations liées à la COVID-19 sont considérés comme prioritaires et ils sont traités conformément aux procédures documentées.

L’équipe de vérification interne a effectué un examen valide sur le plan statistique de 385 indices sélectionnés au hasard à partir du répertoire des indices pour l’exercice 2020 à 2021. L’examen a révélé des erreurs, comme des occasions manquées pour l’acheminement secondaire, des indices mal acheminés et des renseignements adéquats traités comme inadéquats, ce qui fait en sorte que les indices ne sont pas transférés aux programmes.

L’échantillon utilisé dans l’examen des dossiers d’indices comprenait la période de la pandémie de COVID-19. Depuis la mise en place des mesures d’allègement liées à la COVID-19, le Programme des indices a connu une augmentation importante du volume d’indices et a dû changer les opérations pour traiter rapidement les volumes élevés pendant cette période sans précédent. Les opérations du Centre national des indices ont dû rapidement s’adapter et apporter des changements pour relever les défis.

L’équipe de vérification interne a permis de conclure qu’avant la pandémie de COVID-19, la fonction d’examen de la qualité était exercée par des agents désignés des indices au Centre national des indices. Ils examinaient le travail de l’agent réceptionnaire des indices conformément au manuel des procédures du Centre national des indices et fournissaient une rétroaction informelle. Les activités d’examen de la qualité étaient limitées en décembre 2019 afin de se concentrer sur les priorités et, ensuite, de gérer le répertoire des agents désignés des indices pendant la pandémie.

La Section des indices a indiqué qu’elle a consulté le Centre national des indices et qu’elle a rédigé un cadre d’examen de la qualité du Programme des indices et des normes de qualité, et qu’un projet pilote est prévu au cours des troisième et quatrième trimestres de l’exercice 2021 à 2022, en attendant l’approbation. Le cadre d’examen de la qualité du Programme des indices prévus contient des mécanismes officiels d’établissement de rapports et de rétroaction.

L’équipe de vérification interne a confirmé qu’il n’y avait pas de processus ou de critères d’assurance de la qualité propres aux indices appliqués par les programmes destinataires examinés par l’équipe de vérification interne. Les dossiers ou les comptes générés par les indices ont été traités et assujettis à un examen à titre de charge de travail habituelle par ces programmes.

Dans l’ensemble, les problèmes de traitement des indices, comme il a été mentionné précédemment, pourraient indiquer que les procédures sont appliquées de façon incohérente et incorrecte ou qu’elles sont mal comprises.

En ce qui concerne l’enregistrement et le suivi des indices, le Centre national des indices consigne les indices dans le répertoire des indices. Les programmes ont différentes feuilles de suivi des indices et des listes de tâches pour les indices internes et externes, qui sont conservées sur le lecteur partagé de l’Administration centrale. La Section des indices surveille le traitement et la rapidité d’exécution des indices envoyés aux programmes destinataires sur une base régulière et aucun problème majeur concernant la rapidité ou le suivi n’a été relevé par l’équipe de vérification interne. Les programmes destinataires semblent également traiter les indices en temps opportun et surveiller activement leur dépôt d’indices.

Recommandation n^o 2

La Direction générale des programmes d’observation devrait mettre en œuvre un programme officiel d’examen de la qualité qui veille à ce que les processus d’examen et d’analyse des indices soient menés de façon uniforme au Centre national des indices..

Plan d’action n^o 2

En reconnaissant la nécessité d’un programme officiel d’examen de la qualité, la Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation a créé le cadre d’examen de la qualité et les normes de qualité afin de lancer le programme officiel d’examen de la qualité, dont les objectifs suivants :

• Veiller à ce que le Centre national des indices traite les indices conformément aux procédures établies et aux normes de qualité.
• Déterminer les besoins en matière de formation et d’apprentissage, les pratiques exemplaires, les tendances émergentes et les possibilités où les politiques et les procédures peuvent être peaufinées afin d’améliorer l’exécution globale du programme.
• Améliorer la qualité et l’uniformité des renseignements fournis aux autres programmes de l’ARC afin de mieux servir les programmes des clients.
• Fournir à la gestion l’assurance que les normes de qualité sont respectées.

Le cadre d’examen de la qualité contient des mécanismes officiels d’établissement de rapports et de rétroaction.

Avant la mise en œuvre complète du cycle normal d’examen de la qualité, la Section des indices exécutera un projet pilote d’examen de la qualité au cours des troisième et quatrième trimestres de l’exercice 2021 à 2022.

À la suite de l’achèvement du projet pilote, la Section des indices mettra entièrement en œuvre le programme officiel d’examen de la qualité d’ici la fin de l’exercice 2022 à 2023 afin de s’assurer que les processus d’examen et d’analyse des indices sont menés de façon uniforme au Centre national des indices.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2023.

3.1.4 Il n’y a pas de processus uniforme pour s’assurer que les vérificateurs, les examinateurs et les agents déterminent les indices internes.

Dans le cadre de leurs fonctions habituelles, les employés de l’ARC créent des indices internes une fois qu’ils ont cerné le comportement d’inobservation potentiel d’un contribuable. Les indices internes transmettent des renseignements sur les activités d’inobservation potentielles d’une section ou d’un programme à un autre qui auraient autrement pu passer inaperçues.

Les indices internes sont reçus et traités par de nombreux programmes de l’ARC. Chaque programme a ses propres procédures d’arrivage des indices internes qui peuvent différer d’un programme à l’autre. Ces procédures internes sont documentées et communiquées au personnel. L’équipe de vérification interne a constaté que la plupart des programmes traitent les indices internes reçus directement dans leurs boîtes aux lettres générales respectives et consignent les indices dans des feuilles de calcul Excel sauvegardées sur un lecteur partagé de l’Administration centrale. Ces indices sont habituellement examinés et triés par une équipe d’élaboration de la charge de travail.

Par ailleurs, certains vérificateurs, examinateurs et agents élaborent des indices internes et les envoient au Centre national des indices. Entre le 31 mars 2020 et le 31 décembre 2020, 793 indices internes ont été envoyés au Centre national des indices.

Les personnes interrogées dans plusieurs programmes ont indiqué que les indices internes de qualité prennent beaucoup de temps à compiler et à rédiger. Aucun code de temps précis n’est attribué aux indices internes, et le temps qui leur est consacré est entré pour le dossier sur lequel ils travaillent. De plus, elles ont indiqué que le fait de ne pas avoir le temps ou un code de temps précis à cet effet décourage les vérificateurs, les examinateurs et les agents de soumettre des indices ou de prendre le temps de fournir des renseignements adéquats dans l’indice interne. De plus, les membres du personnel se sont dits préoccupés par le fait qu’ils ne savaient pas où envoyer leurs indices internes ou comment acheminer l’indice vers le programme approprié, car il n’y a pas de renseignements centralisés sur l’endroit où acheminer les indices pour des programmes précis.

Recommandation n^o 3

Des processus devraient être élaborés pour promouvoir l’échange de renseignements sur les indices internes entre les différents programmes de l’ARC.

Plan d’action n^o 3

Toutes les directions générales concernées sont d’accord avec la recommandation selon laquelle des processus devraient être élaborés pour promouvoir l’échange de renseignements sur les indices internes entre les programmes de l’ARC.

À l’heure actuelle, Il y a deux façons principales pour les employés de l’ARC de soumettre des indices internes, soit directement au programme destinataire, soit au Centre national des indices. La Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation fournit des directives claires sur sa page InfoZone concernant la façon de soumettre des indices internes au Centre national des indices.

La Section des indices a élaboré un produit de formation sur ce qui constitue un indice de qualité. En collaboration avec les directions générales concernées, la Section des indices peaufinera davantage le produit de formation, en plus d’examiner les processus et les procédures pour s’assurer que les indices internes sont saisis dans le répertoire des indices et que l’information est partagée entre les programmes. La saisie des données sur les indices internes dans le répertoire permettra un meilleur suivi et une meilleure gestion de l’inventaire.

La Section des indices continuera de mobiliser les directions générales intervenantes afin de tirer parti des occasions de promouvoir davantage l’échange de renseignements sur les indices internes et collaborera avec les programmes concernés pour assurer une sensibilisation et une éducation accrues aux mécanismes existants de soumission d’indices internes qui sont à la disposition du personnel.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2023.

3.2. Renseignements d’entreprise et élaboration des charges de travail

3.2.1 Les renseignements d’entreprise et l’analyse des données sont rarement utilisées par les programmes de l’ARC pour analyser les indices internes et externes afin d’améliorer les stratégies d’observation en matière d’impôt et de prestations.

La Section des indices a tenté d’effectuer des analyses de données sur les résultats des indices, mais les programmes destinataires mettent à jour de façon incohérente le répertoire des indices avec les résultats d’acceptation et de rejet et l’identification du numéro de cas qui en découle. Le répertoire actuel des indices conserve une grande partie de ses renseignements dans des champs de texte, ce qui pose un défi supplémentaire. Par conséquent, les extrants de l’analyse sont incomplets et peu fiables.

La plupart des programmes interrogés ont indiqué qu’ils n’utilisaient pas les données sur les indices pour effectuer des analyses ou les intégrer à leurs renseignements d’entreprise.

La migration du répertoire des indices vers le système Integras facilitera la compilation des résultats de la vérification aux fins d’analyse des données. La Section des indices sera en mesure de relier les indices aux résultats des cas de sélection et de vérification. Toutefois, ce ne sont pas tous les programmes qui utilisent Integras, comme le Programme des non-déclarants et le Programme de validation et d’observation des prestations de la Direction générale des recouvrements et de la vérification. Un plan distinct sera nécessaire pour que ces programmes fournissent des résultats à la Section des indices.

Les plans opérationnels récents du Programme des indices comprenaient l’objectif de continuer à explorer la façon dont il peut contribuer aux renseignements d’entreprise. Ce faisant, le Programme des indices appuierait également les activités et les objectifs de l’ARC.

Recommandation n^o 4

La Direction générale des programmes d’observation devrait créer un plan ou un cadre pour intégrer les données sur les indices à l’analyse des données et aux renseignements d’entreprise..

Plan d’action n^o 4

La Section des indices, en collaboration avec les programmes des intervenants, a exploré et continuera d’explorer des façons d’intégrer davantage les données sur les indices dans l’analyse des données et les renseignements d’entreprise.

Compte tenu des limites du système du répertoire des indices, y compris les divers défis liés à la réalisation d’analyses de données sur les résultats des indices et certaines données sur les indices, le Programme des indices est en cours de migration vers Integras. La Section des indices s’attend à ce que la migration vers Integras pendant 2022 à 2023 permette un recours plus important à l’analyse des données pour obtenir les résultats des indices et cerner les tendances ou les problèmes potentiels en fonction des données sur les indices.

La Section des indices continuera de mobiliser les sections des renseignements d’entreprise et les secteurs d’élaboration de la charge de travail afin d’étudier les possibilités d’utiliser davantage les données sur les indices dans l’analyse des données et les renseignements d’entreprise et de créer un plan d’ici la fin de l’exercice 2023 à 2024.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2024.

3.2.2 Les programmes destinataires ne sont pas uniformes en ce qui concerne l’autorisation d’inclure des renseignements sur les indices internes dans les cas d’indices acceptés en cours d’élaboration.

L’équipe de vérification interne a confirmé que les indices sont examinés par les secteurs d’élaboration de la charge de travail au sein des programmes en fonction de leurs procédures documentées. Les secteurs d’élaboration de la charge de travail appliquent également des évaluations des risques aux indices et les évaluent pour en déterminer l’importance. À part les renseignements d’entreprise et l’assurance de la qualité de la Direction générale des programmes d’observation, certains programmes qui ont fait l’objet d’un examen dans le cadre de cette vérification interne n’ont pas expliqué en détail leur processus d’évaluation du risque et pourraient bénéficier d’une plus grande précision dans leurs procédures documentées.

L’équipe de vérification interne a également appris des programmes qu’elle a interrogés qu’une fois que les indices sont examinés et analysés par le secteur de l’élaboration de la charge de travail, les notes sur les dossiers ou les trousses du sélectionneur concernant les indices ne sont pas uniformes au sein des programmes et d’un programme à l’autre. Cette incohérence est particulièrement problématique, car il est possible que les employés ne soient pas au courant qu’un cas est fondé sur des renseignements provenant d’un indice ou que des renseignements ne sont pas disponibles. Cela entraîne des pratiques inefficaces et peut-être une perte de renseignements des indices soumis.

Les pratiques incohérentes entre les programmes sont attribuables à leur interprétation de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les programmes qui choisissent de ne pas inclure de renseignements ou de notes sur les indices ont indiqué qu’ils ont été omis afin de protéger l’identité des dénonciateurs.

L’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée pour le Programme des indices a été examinée par l’équipe de vérification interne, et elle a indiqué que le niveau de risque pour la protection de la vie privée lorsque des renseignements sur les indices sont échangés au sein des programmes ou d’un programme à l’autre est de 1, soit le niveau le plus faible.

Recommandation n^o 5

Des politiques uniformes devraient être élaborées concernant le traitement et l’échange de renseignements sur les indices internes et externes entre les programmes de l’ARC.

Plan d’action n^o 5

Toutes les directions générales concernées sont d'accord avec la recommandation selon laquelle des politiques uniformes devraient être élaborées concernant le traitement et l’échange de renseignements sur les indices internes et externes entre les programmes de l'ARC.

La Section des indices dispose déjà de processus et de procédures solides pour s'assurer que l'identité des dénonciateurs est protégée pour les indices externes et que les renseignements confidentiels des tiers sont protégés pour les indices internes.

La Section des indices mènera de vastes activités de sensibilisation et d'éducation en collaboration avec tous les programmes partenaires concernés afin d'examiner et de mettre à jour les procédures existantes, au besoin, pour assurer l'uniformité dans l'ensemble de l'ARC quant au traitement approprié des renseignements protégés et confidentiels sur les indices.

La section des indices continuera à communiquer l'importance de procédures uniformes de traitement des indices. Des vérifications seront effectuées tout au long de l'année fiscale pour s'assurer que les partenaires respectent les procédures existantes du programme.

La date d'achèvement prévue pour ce plan d'action est mars 2023.

3.2.3 En raison des politiques et des pratiques actuelles, il n’y a pas de processus officiel pour la communication des résultats des indices par les programmes destinataires, ce qui entraîne un écart de rétroaction sur le rendement.

L’équipe de vérification interne a trouvé des preuves documentaires indiquant qu’un niveau élevé de collaboration et de communication a lieu entre le Centre national des indices, la Section des indices et les programmes destinataires. Toutefois, les résultats de l’acceptation ou du rejet des indices ne sont pas signalés de façon uniforme au Programme des indices par les secteurs d’élaboration de la charge de travail des programmes destinataires. Les programmes ont indiqué que les contraintes de temps et le manque de ressources empêchaient les sélectionneurs de fournir des résultats complets.

Les programmes destinataires trouvent qu’il est difficile de fournir une rétroaction précise sur les cas fondés sur des indices aux niveaux des sections et des divisions, car les résultats du rendement des cas indices sont habituellement fusionnés avec les résultats des cas non fondés sur des indices. Cela est fait intentionnellement pour respecter la confidentialité des dénonciateurs. Par le passé, les programmes n’ont pas produit de rapports sur les indices internes.

L’équipe de vérification interne a été informée que les programmes peuvent fournir de la rétroaction aux agents individuels sur leur rendement à l’égard des cas fondés sur des indices, même si l’agent pouvait ne pas savoir que le cas est fondé sur des indices pour des raisons de confidentialité.

Recommandation n^o 6

Les secteurs d’élaboration de la charge de travail des programmes destinataires devraient suivre les procédures pour signaler les mesures qu’ils prennent à l’égard des indices au Centre national des indices.

Voir la recommandation à la section 3.3.1 ci-dessous.

Plan d’action n^o 6

Toutes les directions générales concernées sont d’accord avec la recommandation selon laquelle les secteurs d’élaboration de la charge de travail qui reçoivent des indices devraient suivre des procédures et des mécanismes documentés pour signaler les mesures qu’ils prennent à l’égard des indices au Centre national des indices.

La Section des indices, en consultation avec les programmes intervenants, a élaboré des procédures pour les programmes destinataires afin de signaler les mesures qu’ils prennent à l’égard des indices envoyés par le Centre national des indices. La Section des indices surveille régulièrement les progrès réalisés par les programmes destinataires et rend compte des résultats à la haute direction sur une base trimestrielle.

Avec la migration vers Integras au printemps 2022, la Section des indices sera en mesure d’améliorer l’acheminement et le suivi des indices dans Integras vers les programmes partenaires. Il continuera d’y avoir des processus manuels pour les programmes intervenants qui ont un système de gestion de cas différent, et la Section des indices demeure déterminée à travailler avec les programmes partenaires pour veiller à ce qu’une boucle de rétroaction appropriée soit mise en œuvre.

Les secteurs d’élaboration de la charge de travail de l’ARC devront suivre les procédures pour signaler les mesures qu’ils prennent à l’égard des indices envoyés par le Centre national des indices afin de s’assurer que les résultats respectifs en matière d’observation peuvent être surveillés et signalés adéquatement par la Section des indices.

La Section des indices effectuera des vérifications pour s’assurer que les programmes partenaires respectent les procédures appropriées en vigueur du programme.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2023.

3.3. Mesure du rendement

3.3.1 Bien que des mesures de rendement soient en place au Centre national des indices, l’incidence globale et la valeur des recherches sur les indices ne sont pas mesurées par l’ARC.

Le Centre national des indices mesure les répercussions sur le rendement de certains indices internes et externes : les taux d’acceptation et de rejet des indices et la fréquence à laquelle les indices sont mal acheminés. Les résultats du rendement sont signalés et partagés avec la haute direction. À l’heure actuelle, le Programme des indices rend également compte des volumes d’arrivage et des taux d’acceptation des indices concernant les prestations liées à la COVID-19.

Les répercussions des indices externes et internes sont rarement mesurées en tant que sous-ensemble précis par les secteurs d’élaboration de la charge de travail ou par les programmes destinataires. Elles sont incluses dans le rendement global mesuré pour les charges de travail. Cela s’explique par le fait que les résultats des indices externes sont délibérément non identifiables pour des raisons de confidentialité. Les résultats des indices internes ne sont pas mesurés, bien qu’ils soient identifiables par les programmes destinataires. Par conséquent, les résultats du rendement des indices sont inconnus. Sans une méthode pour évaluer le rendement découlant des indices internes et externes, l’ARC ne saura pas s’il est utile de promouvoir leur importance auprès des Canadiens et d’encourager le personnel à élaborer plus d’indices internes à utiliser dans les charges de travail des programmes.

L’acceptation des indices du Centre national des indices dans les charges de travail des programmes varie considérablement. Les taux d’acceptation des indices peuvent être aussi bas que 5 % et aussi élevés que 91 %, selon le programme. Le taux d’acceptation moyen par les programmes destinataires des indices acheminés par le Centre national des indices au cours des trois derniers exercices est d’environ 67 %. Diverses raisons expliquent ce taux d’acceptation, comme la qualité des indices et les critères de sélection des programmes destinataires.

De plus, sans mesurer les résultats des indices, l’ARC ne comprendra pas leur incidence sur l’observation globale et le risque d’atteinte à la réputation si les indices ne sont pas traités. Cela deviendra un enjeu de plus en plus important, car l’ARC est responsable des mesures d’observation se rapportant à la fraude concernant les prestations liées à la COVID-19.

Recommandation n^o 7

La Direction générale des programmes d’observation devrait évaluer la valeur de tous les indices et leur incidence sur l’observation.

Plan d’action n^o 7

Il est important d’évaluer la valeur des indices et leur incidence sur l’observation. À cette fin, la Section des indices de la Direction générale des programmes d’observation mesure et rend compte des répercussions sur le rendement des indices internes et externes que le programme reçoit. Plus particulièrement, les indices concernant les prestations et les subventions liées à la COVID-19 reçus par le Programme des indices sont traités et examinés par les programmes de façon prioritaire, et les résultats de l’examen sont étroitement surveillés et signalés par le Programme des indices.

Lorsque les indices sont acceptés par les programmes, les numéros de cas pertinents fournis par les programmes font l’objet d’un suivi par le Programme des indices. Les résultats en matière d’observation de ces cas peuvent être intégrés aux rapports habituels lorsque suffisamment de données sont disponibles, et que les programmes des intervenants conviennent que les résultats en matière d’observation sont pertinents pour les indices.

La Section des indices continuera de mobiliser les programmes des intervenants afin de trouver des façons d’évaluer davantage la valeur des indices et leur incidence sur l’observation.

La date d’achèvement prévue pour ce plan d’action est mars 2024.

4. Conclusion

Cette vérification interne avait pour objectif de déterminer si des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu concernant la méthode actuellement utilisée par l’ARC pour acquérir et analyser les indices internes et externes et prendre les mesures nécessaires à cet égard.

Les indices sont examinés et traités conformément aux procédures documentées au sein de l’ARC. Les indices sont une source inestimable de renseignements pour certains programmes et sont rarement utilisés par d’autres. Cette vérification interne a permis de conclure que les résultats des indices ne sont pas mesurés et déclarés dans l’ensemble des programmes de l’ARC. La valeur des indices est actuellement inconnue, de même que l’incidence sur l’inobservation et la réputation de l’ARC lorsque les indices ne sont pas traités.

Il y a certaines lacunes dans l’établissement de rapports sur les résultats au Centre national des indices. Le Programme des indices espère remédier à ces problèmes en améliorant ses capacités d’établissement de rapports à mesure qu’il migre le répertoire des indices vers le système Integras. Bien qu’il y ait également des problèmes de qualité et d’uniformité en ce qui concerne l’analyse et le traitement des indices au Centre national des indices, la Section des indices déploie des efforts clairs et uniformes pour remédier aux problèmes existants ou les améliorer.

5. Remerciements

En terminant, nous tenons à remercier la Direction générale de cotisation, de prestation et de service, la Direction générale des recouvrements et de la vérification, la Direction générale des programmes d’observation, la Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires, la Direction générale des affaires publiques et la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration pour le temps consacré et les renseignements fournis au cours de cette mission.

6. Annexes

Annexe A : Critères et méthodologie de la vérification

Méthodologie

La méthodologie d’examen comprenait :

• Analyse des données : L’équipe de vérification interne a effectué une analyse des données pour définir et comprendre les tendances concernant les charges de travail liées aux indices externes et internes. Elle a également examiné les statistiques du programme pour déterminer les tendances en matière d’établissement de rapports sur le rendement, le cas échéant.
• Documentation et examen des dossiers : L’équipe de vérification interne a mis à l’essai les contrôles en examinant les documents et a mené des examens afin de vérifier que les indices étaient créés, examinés et acheminés conformément aux processus et aux procédures documentés et qu’ils étaient traités d’une façon efficace et efficiente.
• Entretiens internes : L’équipe de vérification interne s’est entretenue avec des membres de la gestion et du personnel de l’Administration centrale et des régions de l’Ontario et de l’Ouest pour confirmer leur respect des documents de politique générale. 

Annexe B : Glossaire