Vérification interne – Inventaire national des comptes clients

Rapport final
Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques
Le 14 mai 2026

Sur cette page

• Résumé exécutif
  • Sommaire des recommandations
  • Réponse de la direction
• Introduction
• Point de mire de la vérification interne
  • Importance
  • Objectif
  • Portée
  • Critères et méthodologie de la vérification interne
• Constatations, recommandations et plans d’action
  • Programme de recouvrement de l’INCC – Buts et objectifs stratégiques
  • Harmonisation des objectifs stratégiques de l’AC avec ceux des régions
  • Système de soutien du programme de recouvrement de l’INCC
  • Mesure et gestion du rendement
• Remerciements
• Annexes
  • Annexe A : Critères et méthodologie de la vérification interne
  • Annexe B : Glossaire

Résumé exécutif

Le mandat de l’Agence du revenu du Canada (ARC) est d’administrer les programmes d’impôt et de prestations et les programmes connexes ainsi que d’assurer l’observation pour le compte des gouvernements dans l’ensemble du Canada de façon à contribuer au bien-être économique et social continu des Canadiens et Canadiennes, avec une vision d’être une administration de l’impôt et des prestations de calibre mondial digne de confiance, juste et serviable en mettant les gens d’abord. Ce mandat est appuyé par celui de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) visant à protéger l’intégrité et l’équité du régime fiscal du Canada pour tous les Canadiens et Canadiennes grâce à la mise en œuvre de programmes nationaux de validation, d’observation et de recouvrement.

Au sein de la DGRV, la Direction des recouvrements est responsable de l’élaboration et de l’orientation des programmes nationaux de recouvrement qui recouvrent les dettes fiscales et effectuent d’autres prélèvements pour le compte du gouvernement fédéral, des gouvernements provinciaux et territoriaux et des autres ministères et organismes du gouvernement. La Division de l’intervention initiale et de la résolution est responsable de l’établissement d’une orientation fonctionnelle et de l’élaboration de lignes directrices, de politiques et de procédures nationales qui favorisent et améliorent les stratégies opérationnelles relatives à l’inventaire national des comptes clients (INCC). L’INCC contient actuellement tous les comptes qui comportent des dettes fiscales inférieures à 1 000 000 $ qui ont été automatiquement évalués en fonction du risque et attribués aux agents de l’INCC. Ces comptes sont divisés en comptes T1 ordinaires, comptes d’entreprise, comptes T1 dont le revenu d’emploi est supérieur à 40 000 $, comptes de membres vulnérables de la population et comptes de contribuables décédés.

L’objectif de la vérification interne consistait à fournir au commissaire, à la direction de l’ARC et au Conseil de direction l’assurance que des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu pour garantir l’efficacité de la cotation des risques et de l’attribution des dossiers ainsi que la prise de mesures de recouvrement progressives et appropriées en temps opportun à l’égard des comptes dans le programme de recouvrement de l’INCC.

Dans l’ensemble, l’équipe de la vérification interne a conclu que des contrôles sont en place pour garantir l’efficacité de la cotation des risques et de l’attribution des dossiers ainsi que la prise de mesures de recouvrement progressives et appropriées en temps opportun à l’égard des comptes dans le programme de recouvrement de l’INCC. Cependant, un nombre limité de processus sont en place pour surveiller et confirmer que ces contrôles fonctionnent comme prévu et règlent les problèmes de rendement cernés. L’équipe de la vérification interne a également cerné certains aspects qui peuvent être améliorés pour que le programme de recouvrement de l’INCC puisse mieux atteindre ses buts et objectifs stratégiques et opérationnels.

L’équipe de la vérification interne a révélé ce qui suit :

• Les contrôles de gestion comportent des lacunes qui nuisent à la capacité du programme de recouvrement de l’INCC à améliorer et à comprendre la réalisation du programme.
• Les outils et les directives d’assurance de la qualité et d’examen de la qualité de l’INCC (Administration centrale (AC) et régions) sont en place et contribuent à la prise de mesures de recouvrement appropriées et progressives en temps opportun dans le programme de recouvrement de l’INCC.
• Les contrôles comportent des lacunes qui limitent le soutien fourni aux gestionnaires du programme régionaux et nuisent à la capacité du système d’aide à la décision (outil de suivi) à coter les risques et à attribuer les comptes de l’INCC efficacement de façon à améliorer le roulement des comptes, c’est-à-dire le taux de règlement des comptes.
• Les lacunes dans les processus d’établissement de rapports ne permettent pas d’obtenir en temps opportun des renseignements exploitables et exhaustifs, ce qui limite la capacité de prise de décisions à l’échelle régionale et peut avoir une incidence négative sur la gestion de l’inventaire et l’amélioration du roulement des comptes.

Sommaire des recommandations

1. 1. La DGRV, en collaboration avec des conseillers du programme régionaux, devrait :
      1. déterminer, mesurer et surveiller les résultats propres à l’INCC qui ont une incidence sur le roulement des comptes, les comptes réglés et les montants recouvrés;
      2. définir clairement le « roulement des comptes », tant qualitativement que quantitativement;
      3. établir des attentes à l’égard des agents, y compris des indicateurs numériques qui définissent ce qui constitue un taux de roulement des comptes efficace;
      4. mettre en œuvre des rapports régionaux adaptés pour faire le suivi du rendement et appuyer la prise de décisions.
   2. La DGRV devrait élaborer et communiquer les objectifs stratégiques et de rendement de la fonction des services aux contribuables de l’INCC ainsi que les mesures et indicateurs de rendement connexes.
   3. La DGRV devrait élaborer et mettre en œuvre un processus documenté qui décrit les rôles et les responsabilités en ce qui concerne la consignation, la surveillance, la communication et l’évaluation des résultats réels par rapport aux résultats escomptés des règles opérationnelles (maintenues par la Section du maintien de la charge de travail par les algorithmes et la Section de la téléphonie et des stratégies automatisées), pour assurer l’harmonisation avec les besoins opérationnels.
2. La DGRV devrait appuyer et promouvoir l’utilisation du système d’aide à la décision dans l’ensemble de la Direction des recouvrements et de l’équipe opérationnelle régionale afin d’améliorer le programme de recouvrement de l’INCC et le continuum des recouvrements.
3. La DGRV, en collaboration avec les gestionnaires du programme régionaux, devrait :
   1. définir et consigner clairement les rôles et les responsabilités à l’AC ainsi qu’à l’échelle régionale et locale en ce qui concerne les contrôles de surveillance et de mesure de rendement du programme de recouvrement de l’INCC, en mettant particulièrement l’accent sur des contrôles efficaces de gestion de l’inventaire qui facilitent l’exécution des programmes à l’échelle régionale et locale;
   2. élaborer et mettre en œuvre un processus officiel pour surveiller, évaluer et traiter, au besoin, les activités régionales (par exemple, la réduction de l’inventaire) qui ont une incidence sur l’efficacité de l’attribution et le roulement des comptes de l’INCC.

Réponse de la direction

La DGRV accepte les recommandations formulées dans ce rapport et a élaboré des plans d’action connexes. La Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques a déterminé que les plans d’action sont adéquats pour donner suite aux recommandations.

Introduction

Le mandat de l’Agence du revenu du Canada (ARC) est d’administrer les programmes d’impôt et de prestations et les programmes connexes ainsi que d’assurer l’observation pour le compte des gouvernements dans l’ensemble du Canada. Ce mandat est appuyé par le mandat de la Direction générale des recouvrements et de la vérification (DGRV) visant à protéger l’intégrité et l’équité du régime fiscal du Canada pour tous les Canadiens et Canadiennes grâce à la mise en œuvre de programmes nationaux de validation, d’observation et de recouvrement.

Au sein de la DGRV, la Direction des recouvrements est responsable de l’élaboration et de l’orientation des programmes nationaux de recouvrement qui recouvrent les dettes fiscales et effectuent d’autres prélèvements pour le compte du gouvernement fédéral, des gouvernements provinciaux et territoriaux et des autres ministères et organismes du gouvernement. La Division de l’intervention initiale et de la résolution est responsable de l’établissement d’une orientation fonctionnelle et de l’élaboration de lignes directrices, de politiques et de procédures nationales qui favorisent et améliorent les stratégies opérationnelles relatives à l’inventaire national des comptes clients (INCC).

L’INCC est un programme national qui compte des agents des contacts pour les recouvrements de l’INCC dans des centres fiscaux, des centres nationaux de vérification et de recouvrement et des bureaux des services fiscaux dans toutes les régions.

Point de mire de la vérification interne

La présente vérification interne faisait partie du Plan d’assurance et de consultation axé sur les risques de 2024-2025 (mise à jour semestrielle), qui a été approuvé par le Conseil de direction (Conseil) en septembre 2024. Le cahier de planification a été approuvé par le commissaire à la suite de la réunion du Comité de la vérification, des finances et des risques le 24 mars 2025.

Conformément à la priorité de la DGRV consistant à exécuter les programmes de base, tout en poursuivant une transformation pour mieux servir les Canadiens et Canadiennes, la présente vérification interne visait à examiner le programme de recouvrement de l’INCC.

Importance

La présente vérification interne est importante parce qu’elle fournit l’assurance que des contrôles clés sont en place pour le programme de recouvrement de l’INCC et que ceux-ci fonctionnent comme prévu pour régler efficacement les comptes qui comportent des dettes fiscales inférieures à 1 000 000 $. Au cours de l’exercice 2024 à 2025, le programme de recouvrement de l’INCC était responsable du règlement de 171 796 comptes, et de 8 291 460 000 $ en montants recouvrés.

La vérification interne aide la haute direction de la DGRV à prendre des mesures appropriées visant à améliorer l’excellence opérationnelle du programme de recouvrement de l’INCC et, en fin de compte, les résultats des activités de recouvrement.

Objectif

L’objectif de la vérification interne consistait à fournir au commissaire, à la direction de l’ARC et au Conseil l’assurance que des contrôles sont en place et fonctionnent comme prévu pour garantir l’efficacité de la cotation des risques et de l’attribution des dossiers ainsi que la prise de mesures de recouvrement progressives et appropriées en temps opportun à l’égard des comptes dans le programme de recouvrement de l’INCC.

Portée

La vérification interne a porté sur la mesure dans laquelle la DGRV et son équipe opérationnelle régionale ont des contrôles en place pour surveiller et traiter la charge de travail de l’INCC. Elle a porté sur l’utilisation des ressources, la gestion de l’inventaire et le règlement des comptes.

La période visée par cette vérification interne s’est étendue du 1er avril 2022 au 31 décembre 2024.

Critères et méthodologie de la vérification interne

Vous trouverez les critères et la méthodologie de la vérification interne à l’annexe A.

La phase d’examen de la vérification interne s’est déroulée de janvier 2025 à mars 2025.

La vérification interne a été effectuée conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne, comme le démontrent les résultats du programme de l’assurance de la qualité et d’amélioration.

Constatations, recommandations et plans d’action

Programme de recouvrement de l’INCC – Buts et objectifs stratégiques

Contexte

Le continuum des recouvrements devrait permettre d’adopter une approche stratégique globale à l’égard des activités de recouvrement de l’ARC. Cette approche permettrait à la DGRV de mieux comprendre et prendre en compte les répercussions des mesures et des décisions de recouvrement dans une charge de travail ainsi que les répercussions liées à la possibilité de recouvrement qui en découlent sur les charges de travail plus avancées dans le continuum. La Direction des recouvrements s’appuie sur des politiques, des procédures et des outils documentés pour garantir une prise de décisions responsable, et les contrôles de gouvernance établis devraient permettre d’évaluer et de surveiller les répercussions de ces décisions sur le programme de recouvrement de l’INCC à l’échelle régionale et nationale.

L’équipe de la vérification interne s’attendait à constater ce qui suit :

• Des politiques, des processus et des procédures étaient en place et fonctionnaient comme prévu pour veiller à ce que les buts et les objectifs stratégiques du programme de recouvrement de l’INCC soient harmonisés avec les objectifs de production et de rendement.
• Des indicateurs de rendement clés étaient définis, quantifiés, communiqués et surveillés à l’échelle nationale et régionale pour cerner les lacunes dans les processus ou les procédures qui pourraient nuire à l’atteinte des objectifs du programme.
• Les activités de l’INCC étaient consignées et contribuaient clairement à l’atteinte des objectifs stratégiques du programme.
• Des contrôles étaient en place pour évaluer, surveiller ou traiter les répercussions des processus automatisés établis (appelés règles opérationnelles) sur les niveaux d’inventaire de l’INCC dans l’ensemble de la Direction des recouvrements.
• Des mécanismes étaient en place pour veiller à ce que les processus régionaux, comme la réduction de l’inventaire, le renvoi à des charges de travail « complexes », la radiation et des solutions de gestion de l’inventaire locales, n’aient pas de répercussions négatives sur l’attribution ou le roulement des comptes de l’INCC.
• Les politiques et les procédures de la fonction des services aux contribuables de l’INCC, qui est axée uniquement sur la réponse aux appels téléphoniques et la prestation de services aux Canadiens et Canadiennes, étaient harmonisées avec celles du programme de recouvrement de l’INCC.
• Le mandat de la fonction des services aux contribuables de l’INCC indique clairement comment cette dernière contribue à l’atteinte des objectifs stratégiques du programme de recouvrement de l’INCC.

Constatations

L’équipe de la vérification interne a constaté que la mesure de rendement du roulement des comptes (taux de règlement des comptes) n’était pas définie officiellement. Toutefois, la DGRV a communiqué verbalement le concept du roulement des comptes, qui semble bien compris dans les régions et à l’Administration centrale (AC). Depuis la fin de la phase d’examen de la vérification interne, la DGRV a aussi fourni une définition officielle du roulement des comptes aux régions.

Le rapport sur le roulement produit par l’AC ne reflète pas toujours avec exactitude le mouvement des comptes hors de l’inventaire de l’INCC ou n’est pas toujours harmonisé avec les résultats de production déclarés de l’INCC d’une façon qui reflète complètement le rendement du programme. Le retrait d’un compte de l’inventaire d’un agent lorsqu’une entente de paiement est consignée constitue un exemple de renseignement qui n’est pas inclus dans le rapport sur le roulement. Le compte n’est pas inclus dans le rapport mensuel sur le roulement tant que le montant en souffrance n’est pas entièrement payé, une période qui peut durer jusqu’à 24 mois.

De plus, l’équipe de la vérification interne a constaté que les objectifs de la fonction des services aux contribuables de l’INCC, qui est axée sur le service, et ceux du programme de recouvrement de l’INCC, qui est mesuré sur les dossiers résolus et les montants recouvrés, n’étaient pas harmonisés. Aucun des indicateurs de rendement clés de la fonction des services aux contribuables de l’INCC ne contribue directement au roulement des comptes, au recouvrement de montants ou au règlement des comptes.

L’équipe de la vérification interne a également constaté que des rôles et des responsabilités documentés n’étaient pas en place pour évaluer, surveiller ou traiter les répercussions des règles opérationnelles sur l’inventaire de l’INCC dans l’ensemble de la Direction des recouvrements. Bien que les gestionnaires de programme de l’AC comprennent qu’ils sont responsables des règles opérationnelles, aucun processus documenté ni aucune attente n’existait en ce qui concerne l’élaboration et la mise en œuvre des règles opérationnelles. En outre, aucun processus n’existe pour évaluer les répercussions des règles opérationnelles et comparer les résultats escomptés aux résultats réels des règles opérationnelles.

Enfin, l’équipe de la vérification interne a constaté que des contrôles limités étaient en place pour déterminer, surveiller, évaluer et traiter les répercussions des processus régionaux sur l’attribution et le roulement des comptes de l’INCC (par exemple, renvoi à des charges de travail plus « complexes » et réduction de l’inventaire). Aucun rôle documenté n’existe à l’AC ou dans les régions en ce qui concerne l’élaboration de processus régionaux ainsi que la surveillance et l’évaluation des répercussions de ceux-ci sur le roulement des comptes.

Pourquoi est-ce important

Au cours de la vérification interne, la DGRV a fourni une définition officielle du roulement des comptes aux régions. Cependant, si les données recueillies comportent des lacunes importantes, le roulement des comptes pourrait ne pas être la base d’une mesure complète du rendement du programme.

Aucun indicateur de rendement clé de la fonction des services aux contribuables de l’INCC ne contribuait directement au roulement des comptes, au recouvrement de montants ou au règlement des comptes. L’absence de politiques ou de procédures documentées de la fonction des services aux contribuables de l’INCC harmonisées clairement avec les objectifs stratégiques ou les buts de production du programme de recouvrement de l’INCC nuira à la capacité des gestionnaires de programme de l’AC et des régions à évaluer la réussite des activités de la fonction des services aux contribuables de l’INCC ou à fournir une orientation fonctionnelle et opérationnelle.

De plus, un processus documenté pour la création de règles opérationnelles dans l’ensemble de la Direction des recouvrements ainsi que pour les rôles et les responsabilités en ce qui concerne la surveillance et l’évaluation des résultats réels par rapport aux résultats escomptés fournirait une certaine assurance que les règles opérationnelles favorisent l’efficacité du programme de recouvrement de l’INCC au lieu de lui nuire.

Harmonisation des objectifs stratégiques de l’AC avec ceux des régions

Contexte

Dans le cadre du mandat d’élaboration et d’orientation des programmes nationaux de recouvrement de la Direction des recouvrements, la collaboration entre la Division de la répartition des ressources et de la surveillance, la Division de la technologie des recouvrements et la Division de l’intervention initiale et de la résolution est essentielle. La Division de l’intervention initiale et de la résolution est responsable de l’établissement d’une orientation fonctionnelle et de l’élaboration de lignes directrices, de politiques et de procédures nationales pour les centres fiscaux, les centres nationaux de vérification et de recouvrement et les bureaux des services fiscaux responsables de l’INCC. La Division de la répartition des ressources et de la surveillance est responsable de l’efficacité et de l’assurance de la qualité des programmes. En particulier, le mandat de la Section de l’assurance de la qualité consiste à favoriser l’amélioration continue de l’assurance de la qualité de tous les programmes de recouvrement de la Direction des recouvrements.

L’équipe de la vérification interne s’attendait à constater que la Division de la répartition des ressources et de la surveillance, en particulier la Section de l’assurance de la qualité, avait des processus et des procédures en place pour faciliter la gestion du programme de recouvrement de l’INCC. Elle s’attendait également à constater que des processus et des procédures documentés étaient en place pour faciliter un mécanisme de communication et de rétroaction souple et complet permettant à l’AC de contribuer à la réalisation des priorités stratégiques et opérationnelles.

Constatations

L’équipe de la vérification interne a constaté qu’un processus d’assurance de la qualité est en place à l’AC et que les examens de la qualité locaux effectués par les chefs d’équipe et les agents de l’assurance de la qualité et des programmes sont harmonisés et favorisent l’amélioration continue du programme de recouvrement de l’INCC. Des processus, des procédures et des outils existent et contribuent à la prise de mesures de recouvrement appropriées et progressives en temps opportun dans le programme de recouvrement de l’INCC. La Section des programmes nationaux et la Section de l’assurance de la qualité continuent de travailler à la précision de la mesure et des définitions utilisées pour assurer l’uniformité dans la nature appropriée, opportune et progressive des mesures de recouvrement.

Pourquoi est-ce important

La compréhension et l’exécution uniformes de mesures de recouvrement appropriées et progressives, en temps opportun, dans le programme de recouvrement de l’INCC dans l’ensemble des régions favoriseraient une meilleure analyse des interactions et des comportements des contribuables. Des mesures de recouvrement plus uniformes amélioreraient aussi la mesure et la gestion du rendement.

Système de soutien du programme de recouvrement de l’INCC

Constatations

La Division de la technologie des recouvrements fait partie d’un effort de collaboration essentiel à la réalisation du mandat d’élaboration et d’orientation des programmes nationaux de recouvrement de la Direction des recouvrements. La Section du maintien de la charge de travail par les algorithmes accorde la priorité à l’élaboration de fonctions supplémentaires avec les algorithmes et le système d’aide à la décision (anciennement appelé outil de suivi). Le système d’aide à la décision est un système autorisé de l’ARC conçu pour superviser la distribution des comptes et de l’inventaire, tout en garantissant le respect des règles opérationnelles établies. Le système a été élaboré pour recueillir des données pertinentes qui répondent aux besoins en renseignements d’entreprise des programmes nationaux de recouvrement, contribuant ainsi à l’atteinte des buts et des objectifs stratégiques du programme de recouvrement de l’INCC.

L’équipe de la vérification interne s’attendait à constater que le système d’aide à la décision, y compris la cotation des risques des comptes et l’attribution des comptes, avait été mis en œuvre, fonctionnait comme prévu et atteignait les objectifs du programme de recouvrement de l’INCC. Elle s’attendait également à constater qu’un processus documenté était en place en ce qui concerne l’utilisation des données recueillies au moyen du système d’aide à la décision pour améliorer à la fois celui-ci et le programme de recouvrement de l’INCC.

Constatations

L’équipe de la vérification interne a constaté que des contrôles limités sont en place pour faciliter l’amélioration continue, à l’échelle de l’organisation, de l’attribution efficace des comptes à faible risque et de faible complexité à la charge de travail de l’INCC par le système d’aide à la décision. Le système d’aide à la décision a été conçu et est soutenu par la Section du maintien de la charge de travail par les algorithmes afin de superviser la distribution des comptes et des inventaires tout en assurant le respect des règles opérationnelles établies des programmes de recouvrement.

L’équipe de la vérification interne a aussi constaté que des contrôles limités sont en place pour définir, évaluer et surveiller l’attribution des dossiers aux agents « appropriés » de l’INCC. Les régions ont élaboré et mis en œuvre des outils locaux pour atteindre leurs objectifs de production et de qualité, et elles ont reçu la directive de ne pas utiliser les données générées par le système d’aide à la décision pour l’établissement de rapports ou la prise de décisions à l’AC et à l’échelle régionale. Les renseignements d’entreprise générés par le système d’aide à la décision ne sont pas consignés, et il n’est pas clair s’il existe un processus en ce qui concerne l’utilisation de ces renseignements pour améliorer le programme de recouvrement de l’INCC.

On ne sait pas non plus quelle incidence la mise en œuvre en cours du Système de gestion de la charge de travail des recouvrements et de la vérification a sur la capacité du système d’aide à la décision à fonctionner comme prévu et à atteindre les objectifs du programme de recouvrement de l’INCC.

Pourquoi est-ce important

La mise en œuvre du Système de gestion de la charge de travail des recouvrements et de la vérification est en cours, et l’intégration de l’INCC est prévue en 2030. Par conséquent, moins d’importance pourrait être accordée aux solutions provisoires.

L’absence d’un système d’aide à la décision à l’échelle de l’organisation pour élaborer des stratégies de recouvrement efficaces et optimiser les flux de travail selon les situations uniques et les comportements antérieurs des contribuables réduit considérablement la capacité du programme de recouvrement de l’INCC à générer des renseignements d’entreprise significatifs et opportuns. L’incidence immédiate d’un système d’aide à la décision limité est le besoin continu d’intervention manuelle pour réattribuer les comptes dans l’INCC et à d’autres charges de travail. À long terme, cela pourrait mener à des renseignements d’entreprise incomplets, inexacts et peu fiables, ce qui entraînerait l’utilisation de renseignements exploitables moins fiables pour améliorer le programme de recouvrement de l’INCC et d’autres programmes de recouvrement.

Mesure et gestion du rendement

Contexte

Le Plan d’entreprise intégré avec prévisions jusqu’en 2022-2025 de la Direction des recouvrements indique que la Direction pourrait éprouver des difficultés dans le cadre de l’élaboration et du maintien d’un cycle de planification annuel stable, reproductible et efficace qui favorise une gestion efficace fondée sur les résultats. En tant que responsable fonctionnel des régions, la Direction dépend des régions pour l’exécution. Cette structure repose sur des rapports opportuns, exacts et complets afin de faciliter la mesure et la gestion uniformes et fondées sur des données du rendement.

L’équipe de la vérification interne s’attendait à constater que les indicateurs de rendement clés actuels étaient harmonisés avec les buts et les objectifs stratégiques du programme de recouvrement de l’INCC et reflétaient avec exactitude le rendement du programme. Des indicateurs de rendement clés qui reflètent avec exactitude le rendement du programme permettent de prendre des décisions en temps opportun ainsi que d’effectuer des comparaisons et des analyses précises des résultats du programme par rapport à ceux des autres programmes de recouvrement de la DGRV.

L’équipe de la vérification interne s’attendait à constater que des mécanismes étaient en place pour aider à gérer l’inventaire des agents des recouvrements de l’INCC qui contribuent à l’atteinte de l’objectif de roulement de l’inventaire. Elle s’attendait également à constater que l’objectif stratégique du roulement des comptes était appuyé par les politiques, les procédures et les outils en place à l’AC ainsi qu’à l’échelle régionale et locale pour cerner et relever les défis liés à la gestion de l’inventaire.

Enfin, l’équipe de la vérification interne s’attendait à constater que les rapports et les tableaux de bord sur le rendement de l’AC et des régions de l’INCC communiquaient de façon précise et complète la production du programme et que le processus d’établissement de rapports de l’INCC permettait d’accéder à des données exploitables en temps opportun à l’échelle régionale et locale.

Constatations

L’équipe de la vérification interne a constaté que les mesures du rendement du programme de recouvrement de l’INCC ne reflètent pas complètement la fonction, les résultats attendus et le rendement réel du programme.

Aucun processus n’est en place pour surveiller les ententes de paiement avec les montants recouvrés à 2 500 $ ou en dessous de ce solde minimum, qui sont consignés et déclarés comme étant recouvrés dans le cadre de la charge de travail des stratégies automatisées. Si un compte est réglé, il est consigné comme étant « résolu » par la charge de travail des stratégies automatisées.

Une analyse de la vérification interne des comptes déclarés comme « réglés sans avoir été attribués » ou « réglés par eux-mêmes » pour l’exercice 2023 à 2024 a révélé que 20 % des comptes avaient déjà été attribués à des agents de recouvrement de l’INCC, représentant environ 604 902 836 $ en montants recouvrés.

Il n’existe aucun processus pour faire le suivi, surveiller ou gérer les inventaires d’agents attribués qui sont réduits et ne sont plus attribués. Par exemple, au cours de l’exercice 2023 à 2024, il y a eu 611 inventaires réduits comprenant 128 958 comptes qui sont passés de « attribués » à « non attribués » et qui ont été ajoutés à l’inventaire de l’INCC.

Les défis actuels en termes de cotation des risques et d’attribution des comptes signifient qu’il sera toujours nécessaire de référer les dossiers attribués à l’INCC vers des charges de travail plus « complexes » de codes d’attribution de district (CAD) 2 et CAD 4; par conséquent, le nombre de dossiers renvoyés manuellement aux charges de travail CAD 2 ou CAD 4 augmentera probablement si le roulement des comptes reste un objectif du programme.

Il n’existe ni définition ni critère documenté pour définir ce qui constitue un compte complexe; le terme « complexe » semble être un substitut d’un compte nécessitant plus de temps et de ressources. Par conséquent, les étapes requises avant une demande d’acheminement à un CAD de niveau supérieur ne sont pas en place pour vérifier la complexité du compte, mais elles sont en place pour accomplir le « travail préparatoire » pour les charges de travail CAD 2 et CAD 4, économisant ainsi du temps passé sur le dossier à ces niveaux. Les ressources consacrées au « travail préparatoire » nécessaire pour que les dossiers soient référés à des charges de travail plus complexes par le personnel de l’INCC ne sont en aucun cas surveillées, mesurées ou reconnues comme production.

L’équipe de la vérification interne a également constaté que des mécanismes limités sont en place à l’échelle de l’AC et des régions pour faciliter la gestion efficace de l’inventaire attribué par l’INCC afin de l’harmoniser avec l’objectif de roulement de l’inventaire. Par exemple, une analyse de la vérification interne de l’inventaire de l’INCC a montré que 56 % des ententes de paiement ont été suspendues au moins une fois. Aucun mécanisme ne semble être en place pour mesurer, surveiller ou traiter la fréquence des ententes de paiement suspendues à l’AC ou à l’échelle régionale, ce qui pourrait affecter la capacité du programme à améliorer le roulement des comptes.

Enfin, l’équipe de la vérification interne a constaté qu’il existe des contrôles limités en place pour cerner, surveiller, évaluer et traiter les incidences des processus régionaux tels que les renvois au CAD 2 ou au CAD 4 et la réduction des inventaires, sur l’attribution et le roulement des comptes de l’INCC.

Pourquoi est-ce important

Une réflexion incomplète ou inexacte du rendement du programme à partir des indicateurs actuels influence la prise de décision à l’échelle de l’AC et des régions. La collaboration de l’AC et des gestionnaires du programme régionaux pour cerner, mesurer et surveiller les résultats et les activités propres à l’INCC qui ont une incidence sur le roulement des comptes, la résolution des comptes et les montants recouvrés pourraient améliorer l’harmonisation des indicateurs de rendement clés et des buts et des objectifs stratégiques du programme. Par exemple, si l’objectif est d’améliorer l’efficacité du roulement des comptes, les indicateurs devraient renforcer et promouvoir une résolution plus rapide et plus efficace des comptes, ainsi que réduire le taux d’ententes de paiement rompues.

De plus, l’identification et l’atténuation des défis liés à la gestion des inventaires ont une incidence directe sur le roulement des comptes, les montants recouvrés et les règlements des comptes dans le cadre du programme de recouvrement de l’INCC. Des rôles et des responsabilités clairement définis à l’AC et à l’échelle régionale et locale pour cerner, analyser et atténuer les défis liés à une gestion efficace des inventaires faciliteront l’atteinte des buts et des objectifs du programme de recouvrement de l’INCC.

Remerciements

Pour conclure, la Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques souhaite reconnaître et remercier la DGRV et les régions de l’Atlantique, du Québec, de l’Ontario et de l’Ouest du temps accordé et des renseignements fournis dans le cadre de cette mission.

Annexes

Annexe A : Critères et méthodologie de la vérification interne

Critères de la vérification interne

Selon l’évaluation des risques de la Direction générale de la vérification, de l’évaluation et des risques, les secteurs d’intérêt suivants ont été cernés :

Méthodologie de la vérification interne

• Examen de la documentation : Examen de la documentation de la DGRV ainsi que des régions de l’Atlantique, du Québec, de l’Ontario et de l’Ouest pour vérifier que les plans, les politiques et les procédures sont documentés, communiqués et suivis.
• Analyse des données : L’analyse des données obtenues de la Section de gestion de la charge de travail par les algorithmes, du système d’aide à la décision, du Système de gestion et de suivi pour les recouvrements et l’observation, ainsi que de divers tableaux de données dans les magasins de données de l’ARC..
• Entrevues : Des entrevues ont été réalisées avec certains membres du personnel de la DGRV, ainsi qu’avec les régions de l’Atlantique, du Québec, de l’Ontario et de l’Ouest.

Annexe B : Glossaire

Inventaire national des comptes clients (INCC)

L’INCC fait partie de la DGRV de l’ARC. Il fonctionne comme un système d’inventaire centralisé qui aide à orienter les dossiers des contribuables vers la stratégie de recouvrement la plus appropriée, fondée sur le risque et la complexité.

Inventaire réduit

Dans le cadre du programme de recouvrement de l’INCC, un agent des contacts pour les recouvrements se voit attribuer un inventaire de 225 comptes. Cet inventaire est ensuite transféré de nouveau à l’inventaire non attribué de l’INCC lorsque l’agent quitte l’ARC.

Niveau de code d’attribution de district (CAD)

Le niveau de CAD est la segmentation de la charge de travail en recouvrement fondée sur des caractéristiques précises (c’est-à-dire des personnes décédées) ou par la complexité (c’est-à-dire la charge de travail en matière d’insolvabilité).

Règlement des comptes

Dans le contexte du programme de recouvrement de l’INCC, les comptes sont réglés lorsque le compte est entièrement payé, le compte est radié ou le compte est transféré à une charge de travail plus « complexe » ou à un niveau supérieur de CAD.

Roulement des comptes

Le nombre de comptes dans l’inventaire attribué de l’INCC qui ont été retirés de l’inventaire des recouvrements par rapport au volume de comptes dans l’inventaire attribué de l’INCC.

Stratégies automatisées

Les mesures automatisées de recouvrement qui ont lieu au début du processus de recouvrement, avant l’attribution à un agent de contact ou de recouvrement.