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• Aperçu
• Accuser réception d’une rétroaction
• Conservation des copies de la rétroaction
• Classer et analyser la rétroaction
• Prendre la rétroaction en considération

Aperçu

La description du processus de rétroaction doit inclure comment votre organisme recevra et traitera la rétroaction sur la mise en œuvre de son plan sur l’accessibilité ou sur les obstacles auxquels les gens se heurtent. La description de votre processus de rétroaction devrait expliquer aux personnes ayant soumis de la rétroaction à quoi elles peuvent s’attendre après vous avoir envoyé de la rétroaction.

Nous vous invitons à lire les sections des lignes directrices portant sur la réception de la rétroaction et la publication de votre description. La présente section fournit des conseils, des recommandations et des pratiques exemplaires sur le traitement de la rétroaction.

La Loi et son règlement établissent quelques exigences sur la façon dont vous devez traiter la rétroaction que vous recevez. Vous devez notamment :

• envoyer un accusé de réception pour toute rétroaction qui n’est pas soumise de manière anonyme en utilisant le même moyen que celui par lequel vous l’avez reçue;
• conserver des copies électroniques ou papier de toute la rétroaction que vous recevez pendant au moins 7 ans à compter de la date de sa réception;
• présenter, sous la rubrique « Rétroaction » de votre rapport d’étape, des renseignements sur la rétroaction que vous avez reçue et la mesure dans laquelle vous l’avez prise en considération.

Toutefois, les organismes ont des ressources, des capacités et des besoins différents. De même, tant leurs clients que leurs services diffèrent. Aussi, la Loi et son règlement ne vous imposent aucune manière particulière de :

• répondre aux personnes ayant soumis de la rétroaction, outre le fait d’accuser réception de celle-ci;
• prendre cette rétroaction en considération;
• l’organiser et de planifier les mesures que vous prendrez à son égard.

Vous choisirez l’approche à adopter concernant ces mesures afin qu’elles reflètent au mieux les principes énoncés à l’article 6 de la Loi. Vous choisirez également la manière dont la rétroaction oriente vos efforts pour reconnaître et éliminer les obstacles existants et pour prévenir de nouveaux obstacles.

La présente section des lignes directrices fournit des conseils, des recommandations et des pratiques exemplaires sur l’approche que pourrait adopter votre organisme au moment de prendre ces décisions.

Accuser réception d’une rétroaction

Votre organisme doit accuser réception de toute rétroaction qui n’est pas soumise de manière anonyme. Cela signifie que vous devez communiquer avec la personne ayant soumis la rétroaction pour lui confirmer que vous avez bien reçu sa rétroaction.

Vous devez envoyer cet accusé de réception en utilisant le même moyen que celui par lequel vous avez reçu la rétroaction, par exemple, par la poste, par téléphone, par courriel ou par tout autre moyen par lequel votre organisme communique avec le public.

Voici quelques recommandations supplémentaires à prendre en compte lorsque vous établirez votre processus pour accuser réception de la rétroaction :

• votre processus de rétroaction pourrait énoncer les normes de service et l’échéancier concernant l’envoi des accusés de réception ou de toute autre réponse;
  • vous devriez en accuser réception dès que possible après l’avoir reçue;
• envisagez d’envoyer un accusé de réception personnel plutôt que d’utiliser des accusés génériques ou automatiques;
  • vous devriez vous adresser à la personne ayant soumis la rétroaction par son nom, la remercier pour sa rétroaction et en souligner les particularités;
  • vous pouvez également effectuer un suivi avec des réponses plus détaillées dès que les personnes responsables de la mise en œuvre de votre plan sur l’accessibilité auront évalué la rétroaction;
• proposez aux personnes ayant soumis la rétroaction de les ajouter (avec leur consentement) aux listes de diffusion afin qu’elles reçoivent les annonces et soient mises au courant de la planification de consultations ou d’autres événements à venir au sujet de l’accessibilité.

Conservation des copies de la rétroaction

Le règlement exige que vous conserviez une copie de chaque rétroaction reçue. Que cette rétroaction soit soumise sur support électronique ou support papier, vous devez la conserver pendant au moins 7 ans à compter de la date de sa réception, et ce, même si elle est anonyme.

La méthode de conservation que vous choisirez dépendra, en partie, du moyen par lequel vous avez reçu la rétroaction. Voici quelques recommandations à garder à l’esprit :

• même si la rétroaction que vous recevez par courriel ou par la poste sera déjà sur un support électronique ou papier, envisagez d’en faire des copies à des fins de sécurité et d’uniformité;
• pour conserver une copie électronique ou papier de la rétroaction reçue par téléphone, vous devrez en créer une transcription ou un enregistrement :
  • le processus que vous établissez pour recevoir la rétroaction pourrait indiquer la manière dont vous envisagez de produire ces transcriptions ou enregistrements et d’en vérifier l’exactitude;
  • assurez-vous que les personnes qui soumettent de la rétroaction savent que leur conversation téléphonique avec vos représentants pourrait être enregistrée, s’il y a lieu;
• la conservation de la rétroaction que vous recevrez par d’autres moyens que ceux qu’utilise votre organisme pour communiquer avec le public pourrait demander une planification et de la formation supplémentaires :
  • par exemple, prévoyez de sauvegarder des copies de la rétroaction que vous avez reçue par l’entremise des plateformes de médias sociaux, sans oublier que :
    • la rétroaction originale ne restera peut-être pas accessible en ligne indéfiniment;
    • les personnes ayant soumis de la rétroaction peuvent également la supprimer ou la modifier;
    • certaines personnes ayant soumis la rétroaction peuvent utiliser ces moyens pour envoyer de la rétroaction non textuelle (comme par l’entremise d’enregistrements ou d’images).

Lorsque vous conservez et catégorisez la rétroaction, vous pourriez également tenir un dossier sur la manière dont vous y répondez. Cela est particulièrement important si, en plus d’envoyer un accusé de réception, vous répondez à la rétroaction ou prenez les mesures qui s’imposent peu après l’avoir reçue. Cela peut aussi vous aider à fournir, sous la rubrique « Rétroaction » de votre rapport d’étape, des renseignements sur la rétroaction que vous avez reçue et sur la mesure dans laquelle vous l’avez prise en considération.

Nous vous recommandons de tenir une liste ou un registre chronologique de la rétroaction reçue et de toute mesure prise à leur égard. Vous pourrirez tenir compte de certains ou de l’ensemble des points suivants, s’il y a lieu :

• pour toute la rétroaction :
  • l’expéditeur, son contenu et la date de réception;
  • la personne qui y a répondu au sein de votre organisme et la réponse donnée;
  • les mesures prises par quiconque au sein de votre organisme concernant cette rétroaction, y compris les coûts ou ressources utilisés;
• pour la rétroaction sur la mise en œuvre de vos plans sur l’accessibilité :
  • la date de publication de la version du plan auquel la rétroaction fait référence;
  • l’aspect du plan sur lequel porte la rétroaction;
  • ce que la ou les personnes chargées de mettre le plan en œuvre ont déclaré ou les mesures qu’elles ont prises concernant la rétroaction;
• pour la rétroaction sur les obstacles :
  • la nature et l’emplacement de l’obstacle;
  • le domaine pertinent de l’article 5 de la Loi dont pourrait relever cet obstacle;
  • ce qui a été fait pour éliminer l’obstacle, et par qui;
  • ce qui a été fait pour prévenir la création de nouveaux obstacles lorsque l’on éliminait les obstacles signalés dans la rétroaction.

N’oubliez pas de respecter et de préserver la vie privée de quiconque soumet de la rétroaction à votre organisme.

Classer et analyser la rétroaction

Vous pouvez recevoir la rétroaction et l’examiner sous plusieurs formes, y compris des observations écrites, par téléphone, par courriel ou autres. Aussi, vous pourriez avoir à comparer les différents types de rétroaction de manière à vous permettre d’y répondre de manière cohérente et efficace.

Vous pouvez établir des catégories et trier la rétroaction en créant des métadonnées ou de brèves étiquettes descriptives pour chaque rétroaction. De façon simple, les métadonnées sont des « renseignements sur des renseignements ». Le cas échéant, il pourrait s’agir :

• de l’élément de votre plan sur l’accessibilité sur lequel porte la rétroaction;
• du type d’obstacle qu’elle signale;
• de la longueur et de la précision de la rétroaction;
• des domaines pertinents de l’article 5 de la Loi;
• d’indiquer si elle est positive, négative ou simplement informative;
• de l’expéditeur de la rétroaction et de la date d’envoi.

Cela peut aider à compiler ces renseignements dans un système de saisie de données de base ou une feuille de calcul. Classer votre rétroaction de cette façon peut vous aider à la décrire de façon plus exacte, comme sous la rubrique « Rétroaction » de votre rapport d’étape.

Par exemple :

• « Sur les 40 rétroactions soumises, 35 indiquent qu’il est tout aussi important d’éliminer les obstacles comportementaux que les obstacles physiques »;
• « 85 % des personnes ayant soumis de la rétroaction ont indiqué que nous avons fait d’importants progrès dans la mise en œuvre de notre plan sur l’accessibilité »;
• « Les personnes ayant des troubles d’apprentissage qui ont soumis la rétroaction étaient 3 fois plus susceptibles que les autres de dire que notre site Web a besoin d’améliorations considérables en matière d’accessibilité ».

Les données de base peuvent vous aider à cerner des tendances, voire des lacunes, dans la manière dont le public réagit aux efforts déployés par votre organisme pour améliorer l’accessibilité.

Prendre la rétroaction en considération

La Loi exige que vos rapports d’étape fournissent des renseignements sur la rétroaction que vous recevez par l’entremise de votre processus de rétroaction et sur la mesure dans laquelle vous l’avez prise en considération. La mesure dans laquelle vous prenez la rétroaction en considération pourrait dépendre de ce qui suit :

• du sujet et de la nature de la rétroaction que vous recevez;
• des ressources, notamment les employés, dont dispose votre organisme;
• du moment où vous recevez cette rétroaction dans votre cycle de planification;
• de ce qui appuiera le mieux vos efforts pour reconnaître, éliminer et prévenir les obstacles.

Nous vous recommandons de prendre la rétroaction en considération dans le cadre de vos obligations suivant la Loi et son règlement. Lorsque vous élaborez une démarche uniforme et efficace pour la prise en considération de la rétroaction, vous vous assurez ainsi que la rétroaction vous aidera à :

• reconnaître, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité dans votre organisme;
• mieux remplir les exigences en matière de planification et de production de rapports, comme les rapports sur les progrès dans la mise en œuvre de votre plan sur l’accessibilité;
• peaufiner et améliorer votre façon de consulter les personnes en situation de handicap lorsque vous préparerez vos plans sur l’accessibilité et rapports d’étape;
• faire en sorte que les documents de planification et les rapports que vous publiez sont accessibles, informatifs et rédigés dans un langage simple, clair et concis.