Processus de rétroaction et descriptions : concepts clés
Processus de rétroaction et descriptions : concepts clés
De : Emploi et Développement social Canada
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Rétroaction
La Loi canadienne sur l’accessibilité (la Loi) et le Règlement canadien sur l’accessibilité (le règlement) exigent que votre organisme établisse un processus de rétroaction sur l’accessibilité.
Une rétroaction est l’information reçue par l’entremise du processus de rétroaction que la Loi vous oblige à établir. Cette information porte sur :
- les obstacles auxquels se heurtent vos employés;
- les obstacles auxquels se heurtent d’autres personnes qui font affaire avec votre organisme;
- la façon dont vous mettez en œuvre votre plan sur l’accessibilité.
La rétroaction que vous recevez peut être :
- positive ou critique;
- générale ou précise;
- longue ou brève;
- nominative ou anonyme.
Quelle que soit la perspective de la rétroaction, le règlement exige que vous :
- envoyiez un accusé de réception pour toute rétroaction qui n’est pas soumise de manière anonyme par l’entremise de votre processus de rétroaction;
- envoyiez l’accusé de réception selon le même moyen que celui par lequel vous avez reçu la rétroaction;
- conserviez une copie électronique ou papier de la rétroaction reçue, qu’elle soit nominative ou anonyme, pendant 7 ans après la date de sa réception :
- cela comprend la rétroaction reçue par téléphone;
- et par tout autre moyen par lequel votre organisme communique avec le public.
Lorsque vous publiez un rapport d’étape, il doit comprendre une rubrique intitulée « Rétroaction ». Votre rapport doit fournir des renseignements sur la rétroaction que vous avez reçue par l’entremise de votre processus de rétroaction et sur la mesure dans laquelle vous l’avez prise en considération.
Les processus de rétroaction sont continus et ouverts à tous.
Des lignes directrices supplémentaires sur les rapports d’étape seront publiées en 2022.
Différence entre des commentaires reçus pendant une consultation et ceux reçus pendant une rétroaction
Pour l’application de la Loi et de son règlement, gardez à l’esprit qu’il existe une différence entre des commentaires reçus pendant une consultation et ceux provenant d’une rétroaction:
- les commentaires reçus pendant une consultation sont ceux que vous recevez lorsque vous consultez les personnes en situation de handicap;
- les commentaires issus d’une rétroaction sont ceux que vous recevez par l’entremise de votre processus de rétroaction.
Les commentaires recueillis pendant une consultation sont des renseignements que votre organisme reçoit lorsqu’il consulte des personnes en situation de handicap alors qu’il prépare ses plans sur l’accessibilité et ses rapports d’étape.
Les commentaires reçus pendant une consultation sont ciblés et limités dans le temps.
Tout renseignement que vous fournissez sur le processus de consultation, y compris sur les commentaires formulés par des participants, devrait apparaître sous la rubrique « Consultations ».
Pour de plus amples renseignements :
Processus de rétroaction
Puisque les organismes ont des ressources, des capacités et des besoins différents, il y a différentes façons de créer et de maintenir un processus de rétroaction. Votre organisme doit décider comment il recevra et traitera la rétroaction.
Votre processus de réception et de traitement de la rétroaction doit :
- indiquer la personne désignée pour recevoir cette rétroaction et le titre de son poste;
- indiquer comment les gens peuvent soumettre de la rétroaction par :
- la poste;
- téléphone;
- courriel;
- tout autre moyen par lequel votre organisme communique avec le public;
- indiquer comment les gens peuvent soumettre de la rétroaction de manière anonyme;
- indiquer que vous accuserez réception de chaque rétroaction reçue selon le même moyen que celui par lequel vous l’avez reçue;
- n’oubliez pas : vous n’êtes pas tenu d’accuser réception de la rétroaction anonyme;
- faire en sorte que vous puissiez conserver des copies électroniques ou papier de chaque rétroaction pendant au moins 7 ans.
Vous devez également veiller à ce que votre processus de réception et de traitement de la rétroaction :
- indique la mesure dans laquelle vous la prendrez en considération;
- vous permette de décrire cette rétroaction et la mesure dans laquelle vous l’avez prise en considération dans vos rapports d’étape.
Descriptions du processus de rétroaction
Votre organisme doit préparer et publier une description de son processus de rétroaction.
La description devrait expliquer la manière dont votre organisme reçoit et traite la rétroaction.
Elle devrait également réitérer le titre du poste de la personne désignée pour recevoir la rétroaction au nom de votre organisme.
Votre description pourrait aussi :
- expliquer comment les gens peuvent soumettre de la rétroaction, y compris de manière anonyme;
- indiquer une date approximative à laquelle les personnes ayant soumis de la rétroaction peuvent s’attendre à recevoir votre accusé de réception;
- expliquer ce que contiendra l’accusé de réception;
- décrire la mesure dans laquelle vous prévoyez prendre la rétroaction en considération;
- expliquer la manière dont les gens peuvent demander une copie de votre description sur un support de substitution.
Votre organisme doit publier la description de son processus de rétroaction à la même date que celle à laquelle il publie son plan initial sur l’accessibilité. Veuillez lire les lignes directrices sur les exigences (concernant notamment le support et l’endroit) relatives à la publication de la description.
N’oubliez pas : si vous modifiez votre processus de rétroaction, vous devez publier une nouvelle description de ce processus. Veuillez lire les lignes directrices sur la façon de modifier votre processus de rétroaction.
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