Mesures visant à améliorer l'expérience client et à moderniser  le système d'immigration du Canada  

Document d'information

La pandémie a perturbé les migrations mondiales. Les restrictions de voyage généralisées, les mesures locales de santé publique et les contraintes imposées à nos partenaires d'établissement ont toutes eu une incidence importante sur la capacité de nos clients à fournir des demandes complètes ou à voyager. Les mesures prises pour protéger la santé et la sécurité des employés et des Canadiens ont également influé sur la capacité d’IRCC à traiter les demandes sur papier et ont allongé les délais de traitement pour certains. IRCC a agi rapidement et a accompli des progrès considérables depuis le début de la pandémie, fournissant des ressources supplémentaires là où elles sont le plus nécessaires et en simplifiant ses processus.

Avant la pandémie, IRCC opérait déjà une transformation de ses activités, mettant à profit la technologie pour créer des outils et de nouvelles pratiques destinés à rendre notre système d’immigration plus agile, plus efficace et plus centré sur le client. La COVID-19 a accéléré ce besoin de transformation, poussant le ministère à innover dans de nouveaux domaines. IRCC a aussi franchi un pas vers un environnement de travail plus intégré et modernisé qui aidera à accélérer le traitement des demandes dans le monde entier.

Le gouvernement du Canada a accordé la priorité à la réduction des délais d'attente et à l'amélioration de l'expérience client et de la transparence. Dans sa lettre de mandat, le ministre est chargé de réduire les délais de traitement des demandes, y compris les retards qui ont été touchés par la COVID-19. Pour respecter cet engagement, le gouvernement du Canada a proposé 85 millions de dollars de fonds nouveaux pour réduire les inventaires de demandes et accueillir les personnes qui peuvent nous aider à combler les pénuries de main-d’œuvre au Canada et soutenir notre reprise.

Nous avons déjà pris des mesures pour atteindre ces objectifs. Les mesures ci-dessous contribueront également à réaliser ces priorités, en vue de favoriser une forte reprise économique après la pandémie.

Résidence permanente

Le gouvernement du Canada a pris plus d'un demi-million de décisions et a accueilli plus de 405 000 nouveaux résidents permanents en 2021 — le plus grand nombre de nouveaux arrivants en une année de l'histoire du Canada — et demeure déterminé à fournir la meilleure expérience possible aux personnes qui voient leur avenir au Canada.

Dans le but d’offrir un plus grand nombre d'options en ligne à nos clients, IRCC a procédé au prélancement d’un portail de réception des demandes en ligne pour la résidence permanente (RP) qui permet à certains demandeurs d’effectuer leurs demandes en ligne pour les programmes d'immigration permanente suivants :

  • Programme des candidats des provinces (non Entrée express)
  • Programme pilote d'immigration dans les communautés rurales et du Nord
  • Programme pilote sur l’agroalimentaire
  • Programme d’immigration de l’Atlantique
  • Visa pour démarrage d’entreprise
  • Travailleurs autonomes (fédéral et Québec)
  • Travailleurs qualifiés, entrepreneurs et investisseurs sélectionnés par le Québec
  • Parrainer un époux, un partenaire, un enfant ou d’autres membres de votre famille
  • Parrainer un parent ou un grand-parent
  • Adopter un enfant via le processus d'immigration
  • Personnes protégées et réfugiés au sens de la convention au Canada
  • Considérations d’ordre humanitaire
  • Titulaire d'un permis de séjour temporaire faisant une demande de résidence permanente
  • Programme pilote des aides familiaux à domicile
  • Programme pilote des gardiens/gardiennes d’enfant en milieu familial

Bien que les demandeurs aient toujours la possibilité de faire une demande sur papier, l'option en ligne donne à certains demandeurs de RP plus de flexibilité pour faire une demande à partir de leurs appareils et éviter tout retard supplémentaire dû aux envois par la poste lié à la COVID-19. Le portail permet également aux clients de recevoir immédiatement la confirmation qu'ils ont soumis leur demande avec succès. Le ministère espère élargir le portail à un plus grand nombre de clients de ces programmes de résidence permanente, à l’été 2022.

IRCC a également élaboré un portail séparé qui permet aux demandeurs de RP qui sont déjà au Canada de compléter leur processus de RP et de recevoir leur carte de RP sans aucune interaction en personne. Grâce à ce portail en ligne, les clients peuvent autodéclarer qu'ils se trouvent physiquement au Canada, fournir leur adresse postale canadienne, et envoyer une photo à partir de leur ordinateur ou appareil mobile afin qu’IRCC puisse compléter leur admission et leur envoyer leur carte de RP. Entre juin et décembre 2021, 225 000 résidents permanents ont utilisé ce portail.

Résidence temporaire

IRCC travaille à réduire le nombre de dossiers de demandes de résidence temporaire en attente, y compris chez les étudiants et les travailleurs, dans le but de respecter les normes de service.

Après une année record pour les permis de travail en 2019, IRCC a augmenté ses résultats de 32 % pendant la pandémie en complétant près de 560 000 demandes de permis d’étude.

Nous continuons de donner la priorité au traitement des permis d’études et de travail, et nous avons commencé à traiter les nouvelles demandes de visa de visiteur, maintenant que les visiteurs vaccinés peuvent entrer au Canada. Pour traiter l’arriéré de demandes de visa de visiteur accumulées, IRCC est en train d’élargir l'utilisation de l'analyse avancée des données pour aider les agents d’IRCC à trier et à traiter les demandes de visa de visiteur soumises à l'extérieur du Canada.

L’analyse avancée des données est utilisée depuis 2018 pour aider à trier les demandes de visa de résident temporaire présentées depuis des pays où le volume de demandes est élevé, et pour en faciliter le traitement. Depuis, il a été démontré que le système permettait d’évaluer les dossiers simples 87 % plus vite, certains demandeurs pouvant ainsi recevoir une décision plus rapidement dans le maintien de l’intégrité du programme. En outre, le système assume une part importante des tâches administratives et répétitives liées au tri des demandes, ce qui permet aux agents d’IRCC de se concentrer sur l’évaluation des demandes et la prise de décisions définitives.

Les agents d’IRCC prennent la décision définitive concernant toutes les demandes de visa de visiteur, et seul un agent d’IRCC peut refuser une demande. Jamais le système ne refuse de demande et ne recommande le refus. L’utilisation de l’analyse avancée des données fait partie de l’engagement d’IRCC à trouver de nouvelles manières d’améliorer notre service à la clientèle et nos processus. À l’avenir, cette technologie aidera IRCC à gérer le nombre croissant des demandes de visa de visiteur.

Citoyenneté

IRCC a élargi l’utilisation des cérémonies de citoyenneté virtuelles et travaille à augmenter le nombre de candidats participant aux cérémonies. Depuis le 1er avril 2020, plus de 170 000 demandeurs sont devenus citoyens grâce aux cérémonies de serment par vidéo. Le ministère organise 350 cérémonies virtuelles par mois et invite environ 3 500 à 5 000 demandeurs chaque semaine à prêter serment virtuellement. Pour l’avenir, nous examinons une option pour ceux qui souhaitent prêter serment par attestation signée, et célébrer leur citoyenneté plus tard. Cela écourterait le délai d’attente pour ceux qui sont en phase finale de leur processus de citoyenneté.

Le 26 novembre 2020, nous sommes devenus l'un des premiers pays au monde à offrir des examens pour la citoyenneté en ligne avec le lancement d'une nouvelle plateforme. Depuis cette date, IRCC a fait passer environ 247 000 examens pour la citoyenneté et est maintenant en mesure d'inviter environ 5 000 demandeurs par semaine à passer l’examen, dépassant ainsi les taux d’examens d’avant la COVID-19.

IRCC a lancé des processus de demande en ligne pour certains clients cherchant à demander la citoyenneté, à obtenir une preuve de citoyenneté sans complication ou à faire des recherches dans les dossiers de la citoyenneté. Nous avons également créé un nouvel outil de suivi des demandes de citoyenneté en ligne pour aider les clients à rester à jour quant à l'état de leur demande et les prochaines étapes à effectuer.

Moderniser le système d’immigration du Canada pour appuyer la reprise économique et améliorer l’expérience client (PDF, 874 Ko)

Version Texte : Moderniser le système d’immigration du Canada pour appuyer la reprise économique et améliorer l’expérience client

Nous visons à améliorer nos processus pour la résidence permanente, la résidence temporaire, et la citoyenneté, ainsi que la manière dont nous fournissons le service à la clientèle.

Résidence permanente

  • Délaisser les dossiers de demande sur papier à traiter pour les programmes de résidence permanente, éliminer progressivement la réception des nouvelles demandes sur papier dans les catégories restantes
  • Traiter les nouvelles demandes dans les catégories du regroupement familial et de l’expérience canadienne en respectant notre norme de service
  • Éliminer les demandes existantes de cartes de résident permanent à traiter et permettre aux clients de renouveler leur carte de résident permanent en ligne
  • Élargir le portail de demande de résidence permanente en ligne pour inclure plus de clients

Résidence temporaire

  • Réduire les demandes à traiter existantes et respecter les normes de service pour :
    • les permis de travail (avec priorité aux travailleurs essentiels);
    • les permis d'étude.
  • Réduire l’inventaire pour les demandes de visa

Citoyenneté

  • Réduire les demandes de 60 000 clients en attente de leur cérémonie de serment de citoyenneté
  • Travailler à la planification des cérémonies de serment de citoyenneté dans les 4 mois suivant la décision définitive
  • Réduire les demandes à traiter existantes d’attribution de la citoyenneté et de preuve de citoyenneté

Service à la clientèle

  • Offrir une plus grande transparence aux clients par :
    • la mise à jour de l’outil de vérification des délais de traitement avec des renseignements à jour;
    • donner aux clients plus d'information sur l'état de leur demande.

Nous y parviendrons en nous appuyant sur :

  • le personnel — nous avons embauché 500 nouveaux membres du personnel de traitement en réponse aux niveaux d’immigration et nous continuons d'en embaucher davantage;
  • la technologie — nous investissons dans l'utilisation de la technologie et les options en ligne, et nous l’élargissons;
  • les politiques et les processus — nous nous efforçons d'éliminer les obstacles systémiques afin de nous assurer que nos programmes et nos politiques sont justes, équitables et culturellement sensibles.
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