ARCHIVÉ – Bulletin opérationnel 625 (modifié) – le 14 juillet 2016

Instructions opérationnelles pour une situation extraordinaire affectant les activités d’IRCC : interruption du service postal par Postes Canada

Sommaire

Le présent Bulletin opérationnel (BO) contient des directives visant à atténuer l’impact sur les activités d’IRCC d’une interruption du service postal par Postes Canada.

Des instructions additionnelles se rapportant plus précisément aux titres de voyage (passeports canadiens et autres titres de voyage) seront envoyées directement au réseau de traitement approprié par les voies habituelles.

Remarque : Le terme « situation », utilisé ci-après dans les présentes instructions, fait renvoi à l’interruption temporaire à court terme du service postal par Postes Canada; quant au terme « service de messagerie », il désigne les services de messagerie de fournisseurs autres que Postes Canada.

Enjeu

Postes Canada a retiré l’avis de lock-out de 72 heures qu’il avait émis au Syndicat des travailleurs et des travailleuses des postes et qui devait entrer en vigueur le 11 juillet 2016. Le site Web du Ministère a été mis à jour afin d’informer les clients que, depuis le 11 juillet 2016, IRCC a repris ses procédures habituelles de traitement des demandes et a donc de nouveau recours au service postal de Postes Canada.

La situation de Postes Canada est suivie de près. Si l’on prévoit une interruption du service postal, un message sera envoyé à l’ensemble du réseau dans le but de réactiver les mesures spéciales énoncées dans le présent BO.

Pendant une interruption du service postal par Postes Canada, on s’attend à ce que les services suivants, couramment utilisés par IRCC, ne soient pas disponibles : le courrier de première classe (courrier régulier), le service Xpresspost, le courrier prioritaire et le courrier recommandé (ci-après appelés « le service postal de Postes Canada »).

En outre, on s’attend à ce que les demandes et la correspondance avec les clients qui étaient en cours de traitement par le réseau postal au moment de l’interruption du service soient retenues par Postes Canada jusqu’à la reprise du service postal.

Région touchée

Tous les secteurs d’activité d’IRCC peuvent être touchés par cette situation, si bien qu’il n’est pas possible de cerner davantage la « région touchée ».

Instructions clés

Dans tous les cas où une communication n’est pas urgente ou requise en raison de contraintes de temps, le courrier destiné aux clients sera mis en attente par IRCC jusqu’à la reprise du service postal de Postes Canada. Certains chèques autorisés par IRCC (tels que les remboursements et les paiements de l’aide à la réinstallation) ne seront pas mis en attente; ils seront envoyés par service de messagerie ou par d’autres moyens, selon le cas.

Les délais de traitement, les procédures et les exigences réglementaires demeurent en vigueur.

Dans les secteurs où les demandes en ligne sont acceptées, les clients sont invités à présenter une demande en ligne et à télécharger des copies électroniques des documents.

À la reprise du service postal de Postes Canada, sur réception des demandes papier, IRCC se reportera aux données du timbre postal pour établir un ordre de traitement suivant le principe du « premier arrivé, premier servi ».

Les instructions énoncées dans le présent BO ne sont en vigueur que durant la période de l’interruption du service postal, sauf si elles sont identiques aux procédures normalisées établies.

Les copies électroniques et les courriels seront acceptés dans les situations où cette façon de procéder est autorisée à des fins juridiques; IRCC se réserve le droit de demander un document original en tout temps.

Communication avec la clientèle

Les agents doivent continuer de respecter les procédures normalisées ayant trait à la communication par courriel avec les clients, conformément au BO 265-A, Communication par courriel avec les clients.

S’il n’y a pas d’adresse de courriel au dossier, l’agent peut téléphoner au client pour lui en demander une afin de lui faire parvenir un avis électronique (écrit) ou afin que d’autres documents soient envoyés et reçus. L’agent peut également téléphoner au client pour lui demander de fournir des documents par courriel ou par service de messagerie.

Dans les cas où l’agent a besoin de documents additionnels pour poursuivre le traitement d’un dossier et où un retard serait préjudiciable, il doit envoyer un courriel ou téléphoner au client pour lui demander de fournir des documents par courriel ou par service de messagerie.

Envois par service de messagerie par IRCC

Seuls les documents urgents seront envoyés par service de messagerie.

On continuera d’établir le fournisseur privilégié de services de messagerie au point d’envoi, en utilisant le logiciel de la salle de courrier qui relève le meilleur taux parmi les multiples fournisseurs de tels services dans le cadre des offres permanentes de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC), anciennement Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC).

Les coûts des services de messagerie continueront d’être assumés par le centre de responsabilité habituel et aucun financement supplémentaire ne sera accordé aux bureaux qui utilisent les services de messagerie afin d’expédier les envois généralement pris en charge par le service postal de Postes Canada.

Communication entrante (reçue des clients)

Accusé de réception – Même s’ils soupçonnent que leur envoi est retenu par Postes Canada durant l’interruption du service postal, les clients ne doivent communiquer avec IRCC pour confirmer la réception d’une demande ou pour demander des renseignements que s’ils ne reçoivent pas de communication d’IRCC dans les délais établis ou si le statut de leur demande n’est pas affiché dans Enregistrer ma demande/MonCIC ou dans le service en ligne État de la demande du client.

Demandes de renseignements propres à un cas – Il faut continuer de diriger les clients vers les adresses de courriel déjà établis ou propres aux programmes ou initiatives. Toutefois, les clients qui présentent des demandes de renseignements propres à un cas (y compris des demandes touchant des documents urgents) en raison de cette situation doivent être dirigés vers le formulaire Web d’IRCC; les modèles de lettre doivent être mis à jour de manière à inclure le lien suivant : Formulaire Web d'IRCC.

Demandes en double – Pour éviter les demandes en double, il convient de demander aux clients de ne pas numériser puis envoyer de copies des demandes papier qu’ils ont envoyées par service de messagerie ou par courrier, même s’ils pensent que les documents expédiés ont été retenus par Postes Canada pendant l’interruption du service postal. De même, on demande aux clients de ne pas retirer une demande présentée par la poste pour la présenter de nouveau en ligne.

Demandes papier – Les clients qui envoient des demandes par courrier (demandes papier) doivent enregistrer leur demande (« relier ma demande »), s’il y a lieu. Présentement, les clients peuvent utiliser Enregistrer ma demande pour relier les demandes papier de visa de visiteur, de permis de travail, de permis d’études et de fiche de visiteur en créant un compte MonCIC en ligne. Des renseignements sur la date à laquelle davantage de demandes seront offertes sur Enregistrer ma demande sont disponibles à la page suivante : Liez votre demande papier à votre compte en ligne.

Si les clients n’ont pas encore présenté leur demande et se trouvent dans l’incapacité d’utiliser le système de demande en ligne, ou si les demandes ne sont pas offertes par le système en ligne, le service de messagerie est la meilleure solution de rechange pour présenter des demandes à IRCC. IRCC n’acceptera pas les envois « paiement à la livraison » de la part des services de messagerie. Les clients devraient conserver une preuve de la date à laquelle ils ont expédié leur demande à IRCC.

Demandes urgentes (de la part des clients) – Seuls les documents urgents seront expédiés par le service de messagerie. Voici des exemples de cas pouvant nécessiter un envoi urgent :

• le document est nécessaire pour avoir accès à des prestations de retraite, à un numéro d’assurance social ou à des soins de santé;
• le demandeur doit voyager dans un avenir proche en raison d’un décès ou d’une maladie grave dans la famille et il doit fournir une preuve à l’appui de ses renseignements d’immigration ou de citoyenneté afin d’obtenir son titre de voyage (le demandeur doit inclure le certificat de décès ou la preuve d’une maladie grave, telle qu’une note du médecin traitant);
• le demandeur ne peut pas fréquenter une école, un collège ou une université du Canada parce qu’il ne peut pas prouver son statut de résident permanent ou de citoyen canadien;
• le demandeur est confronté à une perte immédiate de son emploi ou d’une possibilité d’emploi parce qu’il n’est pas en possession du document prouvant son statut d’immigration ou de citoyenneté (une lettre originale de l’employeur est requise);
• le demandeur a reçu une décision favorable de la Cour fédérale après avoir interjeté appel d’une décision antérieure concernant sa demande de citoyenneté.

Les clients peuvent demander une livraison urgente par l’entremise du formulaire Web d’IRCC (Formulaire Web d'IRCC). Les délais de traitement prescrits sont en vigueur pour donner suite à de telles demandes.

Remarque : Dans les cas où les demandes d’immigration ou de citoyenneté répondent aux critères de traitement urgent établis selon les procédures normales, les documents peuvent être envoyés au demandeur par service de messagerie après le traitement de la demande. Par exemple, on continuera d’envoyer les cartes de résident permanent (CRP) urgentes par service de messagerie par la Compagnie canadienne des billets de banque limitée (CCBB), suivant les protocoles établis.

Instructions propres aux secteurs d’activité

Résidents temporaires

Avis de décision – Dans les cas où un retard serait préjudiciable, pendant la durée de cette situation, on recommande vivement qu’un avis de décision soit envoyé au client par courriel afin de lui donner la possibilité de signaler à IRCC toute situation urgente. Ces courriels doivent préciser que le document original (p. ex. le permis d’études ou le permis de travail) sera envoyé par IRCC une fois que Postes Canada reprendra le service postal.

Statut implicite – On encourage vivement les ressortissants étrangers au Canada qui doivent obtenir une prolongation de séjour à présenter leur demande en ligne. Les clients qui ne sont pas en mesure d’utiliser le service de demande électronique devraient envisager d’envoyer leur demande à IRCC au bureau approprié (trouver l’endroit où la demande devrait être envoyée) par service de messagerie et d’enregistrer leur demande dès que possible. Un ressortissant étranger peut continuer de séjourner au Canada, d’y travailler ou d’y étudier, conformément aux termes de sa dernière entrée, jusqu’à ce qu’IRCC prenne une décision concernant sa demande de prolongation, dans la mesure où la demande a été faite avant l’expiration de son statut. Aucun « délai de grâce » n’est prévu en dépit de cette situation.

Période de rétablissement – Aucune mesure spéciale associée à la durée de la période de rétablissement normale de 90 jours n’est prévue pendant cette situation. La période de rétablissement obligatoire de 90 jours demeure en vigueur. Les clients concernés qui étaient sans statut avant, pendant ou après l’interruption du service postal par Postes Canada doivent présenter une demande de rétablissement de leur statut pendant leur période de rétablissement de 90 jours.

Envoi de permis de travail et de permis d’études – Puisque les clients doivent souvent présenter un permis de travail ou un permis d’études afin de commencer un nouvel emploi ou une nouvelle période d’études, IRCC fournira, à titre de solution provisoire pendant l’interruption du service postal, des versions en format PDF du permis, sur papier ordinaire, par l’entremise de MonCIC dans le cas des demandes en ligne et dans le cas des demandes papier pour lesquelles le demandeur a utilisé la fonction « enregistrer ma demande ». On encourage les clients à enregistrer leur demande afin de s’assurer qu’ils reçoivent une copie de leur permis quand une décision sera prise quant à leur demande. L’école ou l’employeur garde le droit d’accepter ou non la copie PDF du permis. Tous les permis seront imprimés et distribués dès la reprise du service postal de Postes Canada.

Inspections de l’employeur – L’avis préliminaire ainsi que l’avis de décision définitive se rapportant aux inspections de l’employeur peuvent être envoyés par service de messagerie.

Conformité et non-conformité des employeurs – Les retards dans le service postal de Postes Canada seront pris en compte dans les décisions concernant la conformité des employeurs pour ce qui est de la coopération aux inspections dans le cadre du Programme de mobilité internationale (PMI). Les employeurs disposent de 30 jours à partir de la date de la lettre d’inspection associée au PMI pour présenter des observations écrites, après quoi une décision définitive sera rendue. Tout manquement à la présentation des documents demandés à la date d’échéance peut entraîner une décision de non-conformité. Si les employeurs souhaitent demander une prolongation pour présenter leurs observations écrites, ils doivent le faire dans les 30 jours qui suivent la date de la lettre. L’agent peut accorder 15 jours supplémentaires (pour un maximum de 30 jours) si la demande de prolongation est raisonnablement justifiée. L’agent doit examiner la justification et prendre une décision à savoir si la demande est raisonnable. Les agents doivent noter que les retards de Postes Canada doivent être considérés comme une justification raisonnable au dépassement des délais, mais ils conservent leur pouvoir discrétionnaire de rejeter la justification.

Résidents permanents

Demandes de parrainage au titre du regroupement familial – lettres avisant les demandeurs de leur droit d’appel – Étant donné que les répondants ne disposent que d’un temps limité pour interjeter appel d’une décision défavorable concernant une demande présentée au titre du regroupement familial, les lettres énonçant la décision doivent être envoyées aux répondants par courriel, à l’adresse qui a été préalablement fournie. Si la décision ne peut être transmise par courriel, le bureau doit conserver la lettre jusqu’à l’issue de l’interruption du service postal. Quand Postes Canada reprendra le service postal, les lettres devront être envoyées aux clients en utilisant la date actuelle (c.-à-d. la date à laquelle la lettre est envoyée), en leur accordant toujours la période de 30 jours pour interjeter appel de la décision.

Politique d’intérêt public temporaire relative à Haïti et au Zimbabwe – Dans le cadre de la politique d’intérêt public temporaire du 16 février 2016 relative à Haïti et au Zimbabwe, les clients doivent présenter leur demande fondée sur des motifs d’ordre humanitaire au plus tard le 4 août 2016 afin d’être admissibles à un sursis au renvoi. Pour s’assurer de respecter cette date limite, les clients peuvent présenter leur demande par service de messagerie, par télécopieur ou par courriel.

CRP – La CCBB conservera toutes les CRP dont la distribution n’est pas urgente jusqu’à ce que Postes Canada reprenne son service postal. La CCBB expédiera les CRP urgentes par service de messagerie au bureau local d’IRCC, en vue de leur distribution suivant les procédures établies.

Exercice de réduction de l’arriéré de demandes de la catégorie des époux ou conjoints de fait au Canada – Les clients ont peut-être reçu une lettre qui les enjoignait de soumettre des documents pour leur demande. Dans de tels cas, les clients doivent envoyer les documents requis à l’adresse figurant dans la lettre par service de messagerie, et non par courriel.

De plus, compte tenu de l’importance des lettres de suivi médical, tout retard dans l’envoi de ces lettres entraînera un retard dans l’évaluation de l’examen médical aux fins d’immigration et des demandeurs atteints de maladies importantes sur le plan de la santé publique, ce qui retarderait la décision de l’agent des visas. Par conséquent, comme cela se fait déjà dans certains bureaux à l’étranger, la Direction générale de la migration et de la santé peut acheminer la lettre de suivi médical à l’agent des visas, qui la transmettra au client en toute sécurité par courriel à l’aide de MonCIC ou par un autre moyen à la disposition du bureau des visas.

Réfugiés

Examen des risques avant renvoi (ERAR) – Des échéances strictes sont associées aux demandes d’ERAR, qui ont une incidence sur le sursis au renvoi d’un client, et les demandes des clients détenus sont traitées en priorité. Les demandes d’ERAR et les observations connexes sont habituellement soumises par courrier, mais on encourage les clients à les transmettre à IRCC par service de messagerie. Les demandes peuvent également être acceptées par télécopieur ou par courriel si les clients ne peuvent pas les envoyer par service de messagerie.

Subventions et contributions

Aide à la réinstallation – Les chèques seront fournis aux clients par les agents de programme ou les agents d’organisations non gouvernementales (ONG) du Programme d’aide à la réinstallation (PAR) dans les bureaux locaux de IRCC. Les procédures déjà établies pour confirmer la réception de paiement par les clients doivent être respectées par tous les agents de programme et les ONG. Dans le cas des clients déjà hébergés dans leur résidence permanente qui sont difficilement joignables, les agents de programme ou les ONG peuvent directement leur faire parvenir les chèques par service de messagerie; toutefois, le messager doit obtenir la signature du destinataire afin de confirmer la réception du chèque par le client.

Autres paiements de subventions et contributions – Depuis le 27 juin 2016, tous les paiements de subventions et contributions, à l’exception des paiements de soutien au revenu du Programme d’aide à la réinstallation (SR-PAR), seront envoyés par dépôt direct ou retenus jusqu’à ce que Postes Canada reprenne le service postal. Aucun paiement, à l’exception des paiements SR-PAR, ne sera envoyé par service de messagerie.

Citoyenneté

Activités relatives à la citoyenneté – Les activités relatives à la citoyenneté sont les examens ou les reprises d’examen, les audiences (devant un agent ou un juge), les entrevues et les cérémonies. Pour les avis d’activité qui ne peuvent pas être envoyés avant l’interruption du service postal de Postes Canada, la méthode de communication à privilégier avec les clients est le courriel, mais les clients peuvent également être joints par téléphone au besoin ou pour plus d’efficacité. Pour accorder le bénéfice du doute aux clients concernant les tentatives de communication avec IRCC pour justifier leur absence à une activité, les personnes qui ne se seront pas présentées aux activités pendant la période d’interruption du service postal de Postes Canada seront automatiquement convoquées à une autre date ou une autre activité sans que des explications soient demandées.

Autre correspondance relative à la citoyenneté – Les lettres relatives aux décisions en matière de citoyenneté doivent être envoyées par service de messagerie. Les correspondances relatives à la citoyenneté suivantes devraient être acheminées par courriel : les lettres de retrait, les lettres de révocation, les lettres de recherche de dossier, les demandes de documents, les demandes d’empreintes digitales et les lettres relatives à l’équité procédurale. Si l’envoi par courriel n’est pas possible (p. ex. délivrance de certificats de citoyenneté ou de preuves de citoyenneté), la correspondance doit être acheminée par service de messagerie. Si une réponse ou des renseignements sont demandés, il convient de prolonger de 30 jours le délai de réponse accordé aux clients. Les avis d’abandon peuvent être envoyés par courriel, conformément aux échéanciers déjà établis des bureaux.

Programme de passeport

Demandes non urgentes – Dans le cas des demandes non urgentes, les clients qui ne voyageront pas dans un futur proche sont priés d’attendre avant de présenter une demande de passeport ou de titre de voyage afin d’éviter l’interruption du service postal par Postes Canada et les périodes d’attente prolongées qui en découlent aux points de service de passeport. Dans les cas où le titre de voyage doit être obtenu plus rapidement, les clients sont invités à présenter leur demande par service de messagerie, directement dans un bureau des passeports ou un point de service d’agents réceptionnaires de Service Canada. Les adresses des points de services de passeport dans l’ensemble du Canada sont disponibles à la page suivante : Trouvez un point de service de passeport près de chez vous.

Transfert de documents pour la délivrance de passeports – Des accords spéciaux sont en place avec le service de messagerie Purolator© pour transmettre les demandes entre les centres de traitement, les bureaux des passeports et les agents réceptionnaires de Service Canada pendant l’interruption du service postal par Postes Canada. Conformément au processus habituel, les Canadiens à l’étranger doivent continuer de présenter leur demande par l’intermédiaire du bureau du gouvernement du Canada à l’étranger le plus proche.

Les demandeurs des États-Unis doivent être conscients que l’interruption des services de Postes Canada aura une incidence sur le courrier de première classe non recommandé.

À compter de maintenant, les demandeurs des États-Unis doivent présenter leur demande par l’entremise d’un service de messagerie reconnu. Postes Canada ne fera pas la livraison du courrier provenant du Service postal des États-Unis (United States Postal Service) pendant l’interruption des services de Postes Canada. La livraison des passeports aux clients des États-Unis se fera selon la procédure habituelle, soit par le service Priorité^MC Mondial (FedEx).

Les demandeurs des États-Unis dont la demande de passeport est urgente ou présentée dans des circonstances exceptionnelles (comme une maladie ou un décès) sont priés de communiquer avec le bureau de délivrance des passeports du gouvernement du Canada aux États-Unis le plus proche qui offre des services de passeport.

Sites de retrait du passeport – Les nouveaux passeports seront mis à la disposition des clients pour qu’ils viennent les chercher dans l’ensemble des 33 bureaux des passeports (tous les bureaux sauf celui de Pointe-Claire) et des 35 bureaux supplémentaires d’agents réceptionnaires de Service Canada. Le client sera informé du lieu de retrait de son passeport au moment où il présentera sa demande. Les clients qui ont présenté une demande avant l’annonce de l’interruption du service postal seront avisés par avis au public de communiquer avec le centre d’appels de Passeport Canada afin de confirmer le lieu de retrait.

Droits – Dans l’ensemble, les droits continueront d’être exigés pour les services de retrait urgent, de retrait express et de retrait régulier (normes de service de moins de dix jours) pendant l’interruption du service postal. Selon les procédures normales, un petit pourcentage de clients qui ont payé pour un service régulier et dont le passeport est déjà délivré mais est retenu par Postes Canada pourraient avoir besoin d’un passeport de remplacement sans frais et bénéficier d’une exonération des droits de retrait. De plus, on offrira aux clients la possibilité de retirer les passeports imprimés (norme de service de plus de dix jours ouvrables en plus de cinq jours supplémentaires pour fins de livraison et de triage) dans un bureau des passeports et dans certains bureaux d’agents réceptionnaires de Service Canada sans frais supplémentaires, en raison de l’impossibilité pour IRCC d’expédier les passeports au domicile des clients. Toutes les demandes urgentes de passeport et de titre de voyage seront traitées en urgence en fonction des droits habituels.