Coordination des opérations, détermination des tendances, gestion du rendement et soutien des centres de réception des demandes de visa

Cette section contient des politiques, des procédures et des instructions destinées au personnel d’IRCC. Elle est publiée sur le site Web du ministère par courtoisie pour les intervenants.

Cette page décrit les rôles et responsabilités des centres de réception des demandes de visa (CRDV) dans la collecte des données biométriques.

Sur cette page

Coordination des bureaux des visas locaux d’IRCC avec leurs CRDV correspondants

Les bureaux des visas d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) doivent établir leurs propres interactions quotidiennes avec les CRDV.

Les bureaux peuvent également organiser des réunions régulières avec les exploitants des CRDV afin de discuter de l’amélioration des opérations ou de régler des problèmes.

Les bureaux doivent obtenir l’approbation du Réseau international de l’administration centrale d’IRCC pour apporter des changements aux processus et procédures normalisés.

Détermination des tendances aux CRDV

Un bureau des visas d’IRCC peut être le premier à cerner les problèmes liés à la collecte des données biométriques dans un CRDV.

Les indicateurs de problèmes liés à la collecte des données biométriques peuvent comprendre l’un des éléments suivants ou les deux :

  • les erreurs fréquentes dans les transactions de collecte des données biométriques, par le Système mondial de gestion des cas ou en examinant et en analysant le journal des erreurs;
  • les plaintes fréquentes des demandeurs au sujet du personnel ou des processus des CRDV.

Lorsqu’un problème touchant la qualité des données biométriques recueillies est décelé, le bureau des visas d’IRCC communique avec l’exploitant du CRDV local, puis il fournit, au besoin, des documents de formation au gestionnaire du CRDV afin d’organiser une formation adéquate du personnel, des séances d’information ou une surveillance plus étroite pour régler les problèmes.

Le bureau des visas d’IRCC informe l’unité concernée de la Région internationale à l’administration centrale d’IRCC de ses mesures et leur demande conseil ou à ce que le problème soit adressé à un niveau supérieur de l’exploitant du CRDV au besoin.

Si un méfait est soupçonné, le bureau des visas d’IRCC doit communiquer avec l’administration centrale d’IRCC conformément aux procédures existantes pour obtenir des directives et des instructions.

Gestion du rendement de la collecte des données biométriques des CRDV

L’administration centrale d’IRCC cerne les problèmes liés à la collecte des données biométriques aux CRDV au moyen de la surveillance directe du rendement ou des activités d’audit et d’évaluation.

Normalement, l’administration centrale d’IRCC discute des problèmes avec la direction des CRDV, conformément au contrat.

L’administration centrale peut demander au bureau des visas d’IRCC responsable de prendre l’une des mesures suivantes ou toutes :

  • effectuer des visites surprises dans les CRDV dans le cadre d’activités continues de gestion des risques et d’assurance de la qualité;
  • coordonner et surveiller les examens du rendement et les activités d’assurance de la conformité à l’échelle locale, et en rendre compte;
  • s’assurer que le CRDV a effectivement appliqué la solution sur laquelle la direction du CRDV a convenu;
  • surveiller les communications du CRDV rédigées dans la langue locale afin de garantir l’exactitude des renseignements et des instructions;
  • fournir des renseignements au sujet du problème;
  • fournir une rétroaction dans le cadre de la discussion.

L’administration centrale d’IRCC informe le bureau d’IRCC compétent à l’extérieur du Canada lorsqu’une activité d’audit, d’assurance de la qualité ou qu’une enquête pour méfait est menée concernant un CRDV, et ce, même si elle ne requiert aucune aide du bureau des visas d’IRCC responsable. S’il est déterminé que le contenu de l’audit, de l’activité ou de l’enquête doit faire l’objet de protocoles de sécurité accrus, le bureau des visas d’IRCC n’en sera informé que selon le principe du besoin de connaître.

De plus, les bureaux des visas d’IRCC reçoivent habituellement les résultats de toute enquête sur les CRDV. Un bureau des visas d’IRCC qui propose une activité d’assurance de la qualité ou d’audit d’un CRDV doit obtenir l’approbation du Réseau international.

Soutien dans le cadre de la formation sur la biométrie donnée au personnel des CRDV

Les exploitants de CRDV reçoivent les documents approuvés de formation sur la biométrie et sont tenus de s’assurer que tout le personnel qui utilise le Système canadien d’identification biométrique aux fins d’immigration (SCIBI) a reçu une formation adéquate.

L’administration centrale peut demander au bureau des visas local d’IRCC responsable de prendre l’une des mesures suivantes ou toutes :

  • surveiller régulièrement ou ponctuellement les séances de formation et d’encadrement du personnel nouveau ou existant du CRDV;
  • fournir une orientation dans le cadre de la formation sur des enjeux locaux en matière de biométrie;
  • s’assurer que la formation a lieu, en assistant à des séances de formation au CRDV;
  • fournir, le cas échéant, des renseignements propres au lieu, en vue de les intégrer aux guides de formation utilisés au CRDV.

Plaintes déposées par des demandeurs à propos du service de collecte des données biométriques à un CRDV

Les plaintes des demandeurs doivent être transmises à la direction du CRDV pour qu’elle y donne suite directement.

Le CRDV doit envoyer une copie de toute réponse au bureau des visas d’IRCC responsable.

Pour les plaintes concernant les résultats des vérifications de la Gendarmerie royale du Canada (comme les faux positifs allégués et les cas d’erreur sur la personne), les agents doivent suivre les étapes décrites dans les instructions de la page « Erreur sur la personne et faux résultats de recherche ».

Toutes les plaintes reçues au sujet d’un CRDV doivent être signalées au Réseau international à l’administration centrale d’IRCC, par courriel en copiant les boîtes de réception de la Direction générale de l’orientation du programme d’immigration et de l’Unité de soutien opérationnel de la biométrie (USOB).

Le bureau des visas local d’IRCC et l’USOB conservent tous deux un dossier des plaintes déposées par les demandeurs.

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