Réponse aux demandes de renseignements (bureaux de migration) : Clients et représentants
Cette section contient des politiques, des procédures et des instructions destinées au personnel d’IRCC. Elle est publiée sur le site Web du ministère par courtoisie pour les intervenants.
La responsabilité de répondre aux demandes de renseignements ou aux observations varie selon le type de requête reçu. Voici une liste des diverses catégories de demandes de renseignements ou d’observations ainsi que des consignes pour la communication avec la personne ou le bureau responsable.
| Catégorie de demande de renseignements ou observations | Communication |
|---|---|
| Demandes de renseignements sur la décision ou le processus décisionnel touchant un dossier précis |
Adresse de courriel du bureau de migration S’il n’y a pas de réponse reçue après 30 jours, ou en cas de désaccord concernant la réponse, vous pouvez communiquer avec la Direction générale du règlement des cas (DGRC) par courriel, à case-review-im-enquiry@cic.gc.ca. |
| Procédures à suivre par les bureaux locaux |
Adresse de courriel du bureau de migration S’il n’y a pas de réponse reçue après 30 jours, vous pouvez communiquer avec un gestionnaire du programme de migration au moyen de l’adresse de courriel du bureau de migration. |
| Plaintes touchant la qualité des services ou situations concernant une possible malfaisance ou inconduite professionnelle |
Gestionnaire du programme de migration, par courriel Format de l’adresse de courriel : prénom.nom@international.gc.ca |
| Plaintes de demandeurs liées à la collecte et au traitement des données biométriques |
Gestionnaire du programme d’immigration, à l’adresse de courriel du bureau de migration Remarque : Cette catégorie englobe les plaintes de demandeurs alléguant que leurs données biographiques ont été associées aux empreintes digitales d’un autre demandeur (erreur sur la personne) ou que leurs empreintes digitales ont été associées par erreur à un dossier figurant dans la banque de données de la Gendarmerie royale du Canada (faux positifs). Pour les plaintes relatives à la qualité des services liés à la collecte des données biométriques, consulter la catégorie des plaintes touchant la qualité des services, plus haut. Pour les plaintes relatives à l’obligation de fournir des données biométriques ou aux procédures générales relatives à ces données, consulter la catégorie relative aux procédures générales ci-dessous. |
| Procédures générales, uniformité d’application des procédures entre les bureaux, politique opérationnelle, niveaux et délais de traitement globaux |
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| Politique sur l’immigration (sélection) |
Écrire au directeur approprié à la DGOPI :
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Procédures pour les bureaux de migration
À l’heure actuelle, tous les bureaux de migration sont en mesure de recevoir des demandes de renseignements par courriel, y compris des demandes relatives à des cas précis. Le protocole encourage les bureaux de migration à répondre aux courriels de la même façon, mais accorde aux gestionnaires du programme de migration la souplesse voulue pour répondre par des voies opérationnellement viables et efficaces (par courriel, par télécopieur, par lettre ou par d’autres moyens) selon les conditions et l’environnement locaux.
Le protocole exige que les bureaux de migration :
- reçoivent les demandes de renseignements de clients par courriel;
- répondent aux courriels (réponses acceptables : réponses automatisées, réponses standard et réponses relatives à des cas précis par courriel ou par d’autres voies);
- soient dotés d’une adresse et d’une boîte de courriel pour les demandes de renseignements;
- traitent les demandes de renseignements comme toute autre demande de renseignements (par exemple, obtenir par écrit le consentement à communiquer des renseignements personnels à des tiers, s’assurer de bien confirmer l’identité du client avant de lui communiquer des renseignements personnels).
L’auteur d’une demande de renseignements soumise par courriel doit donc indiquer :
- son nom complet;
- à quel titre il demande les renseignements (c’est-à-dire en tant que demandeur, que personne désignée par le demandeur, que représentant autorisé du demandeur, que député fédéral canadien);
- son adresse de courriel.
Il doit aussi fournir au moins l’information suivante au sujet du demandeur :
- son prénom;
- son nom de famille;
- sa date de naissance;
- son numéro de dossier du bureau des visas.
Les bureaux de migration doivent également :
- établir, publier et respecter les délais de réponse pour les demandes de renseignements par courriel;
- obtenir le consentement du client à communiquer par courriel;
- répondre dans la langue officielle choisie par le client;
- avertir les clients utilisant le courriel qu’ils doivent protéger leurs identificateurs personnels et que le courriel n’est pas une voie de communication protégée;
- protéger la vie privée des membres du personnel d’IRCC;
- fournir les identificateurs d’IRCC (c’est-à-dire, le nom et l’adresse du bureau) dans les courriels de réponse;
- fournir des instructions claires aux clients concernant l’adresse à utiliser et les renseignements à intégrer à la demande de renseignements.
Les demandes de renseignements et observations doivent être envoyées aux boîtes de courriel génériques désignées. Vous pouvez indiquer que c’est à l’attention des gestionnaires du programme de migration. Les demandes de renseignements ou les observations doivent être envoyées par l’une des méthodes suivantes, et non les deux : soit par courriel, soit par télécopieur ou la poste.
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