Mise à jour finale de l’ombudsman — Rapport annuel 2021-2022
Contexte
Au cours de l’exercice 2021-2022, le Bureau de l’ombudsman des contribuables a reçu des volumes de plaintes plus élevés que d’habitude et a renvoyé un nombre record de demandes urgentes à l’Agence du revenu du Canada (ARC) pour des particuliers éprouvant des difficultés financières.
Beaucoup de Canadiens et Canadiennes qui ont communiqué avec nous ont cerné des enjeux liés au service lorsqu’ils tentaient de recevoir des prestations liées à la COVID-19 de l’ARC. Ces plaintes représentaient 40 % de ce que nous avons entendu. La raison la plus importante était que beaucoup estimaient devoir attendre trop longtemps pour recevoir leur prestation. En général, cela était dû à des retards de l’ARC dans la validation de l’admissibilité.
Les centres de contact de l’ARC étaient un autre moteur très important de plaintes. Depuis des années, nous avons entendu des Canadiens et Canadiennes exprimer leur insatisfaction à l’égard de ce service. Bien que la plupart des enjeux dont nous avons entendu parler provenaient de l’insatisfaction à l’égard de la ligne principale de l’ARC, la Ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers, nous avons aussi entendu parler d’enjeux liés à ses autres centres de contact. Certains des enjeux exprimés par les Canadiens et Canadiennes à notre Bureau concernaient des temps d’attente excessifs, la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, ou des appels interrompus prématurément.
Ce rapport a également mis en lumière les enjeux d’accès aux comptes de l’ARC, les retards dans la réception de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) et les préoccupations liées au Supplément de revenu garanti (SIG).
Mise à jour
Nous avons formulé trois recommandations dans ce rapport. L’ARC a accepté les trois recommandations, a élaboré un plan d’action et a fourni des mises à jour sur son plan d’action en 2024. Cependant, ce plan d’action n’abordait pas suffisamment toutes nos recommandations.
Recommandation 1
L’ombudsman des contribuables a recommandé à la ministre et à la présidente du Conseil de direction que l’ARC cherche à élaborer une méthode permettant au contribuable de recevoir un code de sécurité le jour même, afin qu’il puise avoir un accès complet au compte de l’ARC en temps opportun.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation, reconnaissant la « nécessité pour les contribuables d’avoir un accès en temps opportun à leur compte en ligne tout en assurant le plus haut niveau de sécurité et de protection des renseignements confidentiels des contribuables ». L’ARC a également indiqué qu’elle mettait en œuvre
une nouvelle solution de validation de l’identité numérique, qui permettra d’améliorer le processus d’inscription actuel pour les services en ligne de l’Agence. Cette amélioration permettra aux contribuables de valider leur identité au moyen d’un service en ligne sécurisé et d’avoir un accès immédiat à leurs renseignements personnels ou d’entreprise en ligne.
Mise à jour de 2024
L’ARC nous a informés en avril 2024 qu’elle avait lancé un service de vérification de documents qui « fournit aux Canadiens une méthode sécurisée pour valider leur identité en temps réel, permettant un accès complet et immédiat aux services de connexion de l’ARC, sans avoir besoin d’un code de sécurité de l’ARC ». L’ARC a considéré que cet élément du plan d’action est terminé et nous sommes d’accord.
Le même mois, elle a également annoncé qu’elle facilitait aux Canadiens et Canadiennes l’accès à ses services numériques grâce à sa nouvelle option de validation de l’identité. Grâce au service de vérification de documents, les contribuables peuvent maintenant obtenir un accès complet et immédiat à leur compte de l’ARC. Les Canadiens et Canadiennes peuvent maintenant prendre une photo de leur pièce d’identité avec photo délivrée par le gouvernement pour valider leur identité et obtenir l’accès à leur compte de l’ARC le jour même.
Dans notre déclaration concernant le lancement de la période de production des déclarations de revenus de 2025 publiée le 26 février 2025, l’ombudsman des contribuables a exprimé qu’il était heureux d’annoncer que l’ARC a élargi les moyens pour que les Canadiens et Canadiennes puissent valider leur identité pour ses comptes en ligne, notamment Mon dossier, à la suite d’une recommandation dans le rapport annuel 2021-2022 de notre Bureau.
Nous espérons également voir davantage d’actions de la part de l’ARC pour améliorer son service de vérification de documents. Actuellement, pour utiliser ce service, un contribuable doit posséder l’un des documents d’identification suivants :
- Passeport canadien
- Permis de conduire canadien
- Carte d’identité provinciale ou territoriale
Cependant, le service de vérification de documents Interact semble avoir la capacité de prendre en charge d’autres documents, comme les cartes de résident permanent.
Nous avons envoyé une demande à l’ARC concernant cette limitation et celle-ci nous a informés qu’une analyse est en cours pour déceler d’autres documents d’identification (y compris des cartes de résidence permanente) que l’ARC acceptera comme une pièce d’identité valide dans une prochaine publication. L’ARC a également indiqué qu’en plus des cartes de résidence permanente, elle analyse actuellement d’autres documents d’identification pour la mise en œuvre, tels que le certificat de statut d’Indien et certains passeports internationaux. L’ARC a indiqué qu’elle prévoit l’intégration de nouveaux documents d’identité au cours de l’exercice 2025-2026. Nous avons hâte de voir ces améliorations au cours de l’exercice.
Recommandation 2
L’ombudsman des contribuables a recommandé à la ministre et à la présidente du Conseil de direction, que l’ARC identifie une façon de procéder à une vérification en personne, le jour même, de l’identité d’un contribuable. Par exemple, par l’intermédiaire d’un tiers de confiance.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. L’ARC a établi de nouveaux partenariats et élaborait de nouveaux processus pour que les contribuables puissent accéder à leur compte en ligne le jour même.
Les actions précises de l’ARC :
À l’appui du Cadre de confiance pancanadien (CCP), l’Agence a établi des partenariats avec les provinces de la Colombie-Britannique et de l’Alberta pour être en mesure de tirer parti de leurs justificatifs d’identité provinciaux. […] À mesure que d’autres provinces et territoires établissent des programmes d’identité numérique, l’Agence envisagera des partenariats avec eux.
Le 24 septembre 2022, l’Agence et [Emploi et Développement social Canada (EDSC)] ont rétabli le lien entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada. Ce lien permet aux utilisateurs de l’un de ces portails sécurisés à l’autre portail sans avoir à ouvrir une nouvelle session ou à valider de nouveau leur identité.
Cependant, ce lien n’est plus disponible alors que les travaux se poursuivent sur la solution de connexion unique UnGC dirigée par le Service numérique canadien (SNC).
En mars 2024, l’ARC a lancé la nouvelle solution de validation de l’identité numérique, connue sous le nom de Service de vérification de documents. Ce service permet aux contribuables de valider leur identité numériquement, leur offrant un accès plus rapide, sécurisé et immédiat à leurs renseignements personnels et opérationnels en ligne.
Mise à jour de 2024
L’ARC a réitéré que l’établissement d’un partenariat avec les provinces peut permettre aux contribuables d’obtenir un accès immédiat aux services de connexion de l’ARC. L’ARC nous a également informés que le Service numérique canadien (SNC) a terminé l’évaluation du CCP de l’identification numérique du Québec pour le service de connexion du gouvernement du Canada. L’ARC a indiqué qu’elle évaluait les options disponibles pour intégrer le Québec, directement ou indirectement. Une fois qu’une orientation pour l’intégration sera choisie, l’ARC aura une meilleure estimation du délai de livraison et d’achèvement.
Cet élément du plan d’action est en cours. Nous reconnaissons les efforts déployés par l’ARC pour établir des partenariats avec les provinces afin de permettre aux contribuables d’obtenir un accès immédiat aux services de connexion de l’ARC. Nous constatons aussi que l’ARC et EDSC ont rétabli le lien entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada pour donner aux utilisateurs l’accès à un portail sécurisé sans avoir à ouvrir une nouvelle session ou à valider de nouveau leur identité.
Cependant, ces actions sont limitées et ne donnent pas à notre recommandation. L’établissement de partenariats n’est limité qu’à certaines provinces et le lien entre Mon dossier et mon compte Mon Service Canada est destiné aux utilisateurs de l’ARC et des services de connexion de Service Canada et ne prend pas en compte les personnes qui n’utilisent pas ces services. L’objectif de notre recommandation était que l’ARC trouve une façon à l’échelle du pays d’offrir une vérification de l’identité en personne d’un contribuable le jour même en ayant recours à un tiers de confiance. Cela desservirait les segments plus vulnérables de la population qui ne peuvent pas utiliser le service de connexion de l’ARC.
Mise à jour de 2025
L’ARC a confirmé que :
En mars 2024, [elle] a lancé un nouveau service de vérification de documents qui a considérablement amélioré la rapidité et l’accessibilité de la vérification de l’identité des contribuables. Ce service permet aux particuliers de vérifier leur identité immédiatement et en toute sécurité en ligne, sans avoir à attendre que l’Agence envoie un code de sécurité par la poste.
L’ARC a considéré que cet élément du plan d’action est terminé, et nous reconnaissons le travail accompli pour améliorer son service à la suite de la recommandation de notre Bureau. Cependant, comme on le souligne dans notre analyse de la mise à jour de 2024 de l’ARC, les mesures prises jusqu’à présent ne traitent pas du volet en personne de notre recommandation.
Recommandation 3
L’ombudsman des contribuables a recommandé à la ministre et à la présidente du Conseil de direction que l’ARC indique clairement aux Canadiens que, lorsqu’elle administre une prestation qui augmente le revenu d’une personne, elle informe suffisamment les demandeurs que cette augmentation pourrait avoir une incidence sur leurs autres prestations fondées sur le revenu.
Notre analyse du plan d’action de l’ARC
L’ARC a accepté cette recommandation. L’ARC a indiqué qu’elle :
comprend l’importance de communiquer efficacement les interactions entre les prestations liées à la COVID-19 et le programme d’aide sociale provincial ou territorial. L’Agence [a] accept[é] cette recommandation et modifiera les communications existantes afin de s’assurer que le langage est clair et conforme à celui qui est utilisé ailleurs par l’Agence. [L’Agence] veiller[a] aussi à tenir compte d’un tel langage dans les communications futures.
Elle a ajouté qu’il veillerait également à tenir compte de cela pour les communications futures et les mesures concrètes détaillées qu’elle a déjà prises, notamment :
- La Direction générale des affaires publiques a mis à jour son modèle de stratégie de communication afin de prendre en considération les interactions liées aux prestations et l’importance d’un langage clair lors de la communication des interactions aux Canadiens. Cette mise à jour permettra de s’assurer que les interactions liées aux avantages sont prises en compte dans la phase de planification de toute stratégie future liée aux mesures de la COVID-19, et qu’elles sont intégrées aux produits connexes destinés à l’externe.
- De plus, l’Agence a consulté EDSC (l’entité législative pertinente) pour mettre à jour la page d’accueil de l’Agence pour les prestations liées à la COVID-19, conformément à la recommandation 3 du BOC (voir la capture d’écran ci-dessous), ce qui permettra de s’assurer que les utilisateurs sont au courant de l’interaction entre le paiement unique du SRG et les paiements liés à la COVID-19. Du 10 octobre au 8 novembre 2022 l'avis d’alerte était actif, et le lien dans la section « En demande » sera affiché indéfiniment. Ce lien mène directement à la page d’EDSC intitulée « Subvention unique pour les bénéficiaires du Supplément de revenu garanti qui ont reçu des prestations en cas de pandémie ».
Mise à jour de 2024
L’ARC a indiqué qu’« [à] compter de 2020, les prestations liées à la COVID-19 ont eu une incidence unique sur la déclaration des revenus, contrairement aux autres prestations et crédits fédéraux existants ». Elle indique que :
Maintenant que les prestations d'urgence ont été fermées, l'Agence n'a plus d'autres prestations qui ont une incidence sur la déclaration des revenus. Dans le cas où l'ARC devait élaborer ou émettre une prestation ayant une incidence similaire sur la déclaration des revenus, [elle] élaborerait et intégrerait des messages clés dans les produits de communication pour s'assurer que le public soit informé que la prestation pourrait être considérée comme faisant partie de leur revenu à déclarer.
L’ARC a considéré que cet élément du plan d’action est terminé et nous sommes d’accord. Nous sommes satisfaits que notre recommandation a non seulement entraîné un changement pour les prestations liées à la COVID-19, mais aussi un changement pour les prestations futures ayant des répercussions semblables sur la déclaration des revenus des contribuables. Nous avons donc conclu que le plan d’action de l’ARC a répondu à notre recommandation.
Conclusion
Nos recommandations dans ce rapport annuel ont mené à des améliorations significatives des services à l’ARC. Cela démontre comment notre Bureau peut influencer le changement dans la vie des Canadiens et Canadiennes par l’amélioration des services.
Bien souvent, l’ARC apporte des améliorations sans notre influence et le présent rapport a aussi été une occasion pour notre Bureau de souligner certains de ces efforts.