Rapport annuel 2021-2022

M_^e François Boileau 
Ombudsman des contribuables

Notre équipe de communications, loin d’être en reste, a continué d’être mis au défi à tous les niveaux, tout en répondant aux attentes d’un ombudsman exigeant, et toujours en mode virtuel. Le simple fait, par exemple, de rendre publiques les demandes d’amélioration de service exige des échanges constants de façon à nous assurer que tout soit dans les règles de l’art. Rencontrer des groupes et des individus est une chose, mais devoir recourir à faire ceci virtuellement nécessite des changements et une adaptation importants. 

Puis, l’équipe des services d’entreprise s’assure de répondre à la myriade de demandes de rapports de toutes sortes, de voir au budget, à la comptabilité, aux demandes en termes de contrats et de demandes de renseignements liés à la protection de l’information. Si ce n’était que ça, il faut considérer qu’ils s’occupent aussi, en continu, de toutes les questions reliées aux ressources  humaines, en plus de toute la gestion normale d’un bureau, en pleine pandémie, et des appuis informatiques. C’est incroyable ce qu’ils accomplissent et ce faisant, ils aident aussi les Canadiens, tout autant que leurs collègues des autres équipes.

Je les remercie du fond du cœur et je suis heureux que l’on fasse une place de choix à mes collègues en leur donnant davantage la parole dans ce rapport annuel.

Mission

Notre mission est d’accroître la sensibilisation à l’égard de ses services et des droits des contribuables, d’amener l’ARC à améliorer les services qu’elle offre, d’accroître la responsabilisation de l’organisation et d’offrir aux contribuables un service indépendant, équitable et digne de confiance en ce qui a trait à la résolution de leurs plaintes liées au service fourni par l’ARC.

Vision

Nous entendons garantir que l’ARC offre un traitement équitable et un service professionnel lors de chaque interaction avec les contribuables, afin d’aider l’organisation à améliorer les services qu’elle offre et à préserver notre réputation d’équité, de professionnalisme et d’efficacité.

Pour évaluer l’équité, nous utilisons le triangle de l’équité et nous sommes d’accord avec nos collègues de l’Ombudsman de la Saskatchewan que « [...] l’équité n’est pas toujours simple et ne signifie pas toujours que tout le monde obtient exactement la même chose ».

Rôle

Notre rôle est d’améliorer le service que l’ARC vous offre. Pour ce faire, nous
examinons les plaintes individuelles et procédons à des examens systémiques.

Nous remplissons notre rôle en communiquant, en facilitant, en examinant et en influençant.

Bien que nous n’ayons que 30 employés pour servir près de 28 millions de déclarants, nous nous efforçons d’offrir le meilleur service possible. Pour ce faire, chaque membre de notre équipe joue un rôle essentiel, qu’il s’agisse d’aider ceux qui dépendent des services que nous offrons, de gérer nos communications et nos médias sociaux, ou de veiller au bon fonctionnement de notre bureau afin que nous disposions des ressources nécessaires. Chaque employé de notre bureau s’efforce d’atteindre notre objectif collectif qui est d’améliorer le service offert par l’ARC tout en veillant à ce qu’il soit responsable, équitable et transparent.

Le triangle de l'équité.
Source : Ombudsman de la Saskatchewan – Créé à partir du concept du triangle de
satisfaction : Moore, Christopher (2003). The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict (3e éd.). San Francisco : Jossey-Bass Publishers.

La confidentialité

Des services gratuits et accessibles

Des recommandations non contraignantes, mais des pouvoirs de persuasion morale grâce à la transparence et au caractère public

Nous travaillons indépendamment de l’ARC. Toutefois, nous sommes liés à celle-ci pour ce qui est de la gestion des ressources financières et humaines. Nous n’avons pas d’accès direct aux renseignements sur les contribuables qui se trouvent dans les bases de données de l’ARC.

L’ombudsman des contribuables a pour mandat d’aider, de conseiller et de renseigner la ministre, dont il relève, sur toute question relative aux services fournis par l’ARC.

L’ombudsman des contribuables exécute ce mandat en examinant et en traitant les plaintes relatives à des questions liées au service concernant l’un ou l’autre des huit droits que nous faisons respecter. Le mandat est énoncé à l’article 4 du décret C.P. 2020-0703.

Si votre plainte ne relève pas des huit droits que nous faisons respecter, consultez la page canada.ca/arc-plaintesdifferends pour connaître vos options de recours.

Indépendance

L’ombudsman des contribuables fonctionne sans lien de dépendance avec l’ARC dans l’exercice de son mandat.

Objectivité

L’ombudsman des contribuables n’est pas le représentant du plaignant, ni le défenseur de l’ARC.

L’ombudsman des contribuables tient compte de la position et du point de vue du contribuable et de l’ARC lorsqu’elle examine une plainte ou un enjeu.

Équité

L’ombudsman des contribuables agit avec équité et justice.

Confidentialité

L’ombudsman des contribuables mène toutes les communications avec les personnes qui lui demandent de l’aide en toute confidentialité et ne divulgue aucune communication confidentielle à moins d’en avoir obtenu l’autorisation.

Cela dit, les droits prévus par la Charte des droits du contribuable sont simplement de nature déclaratoire. Cependant, ils servent à rappeler clairement à l’ARC ses obligations envers le public canadien. Notre bureau a pour mandat d’assurer, entre autre, le respect des droits 5, 6, 9, 10, 11, 13, 14 et 15. La Charte des droits du contribuable comprend également un engagement envers les petites entreprises.

Nous savons que vous méritez un service d’excellence et notre équipe est motivée, empathique et ingénieuse. De plus, nous adoptons la diversité, car nous savons qu’elle
nous aide à mieux vous servir.

En adoptant une approche empathique à l’égard de votre préoccupation, nous vous écoutons sans porter de jugement et nous espérons pouvoir vous aider à résoudre votre problème lié au service.

Lorsque vous nous faites parvenir une plainte, nous sommes prompts à vous répondre. Tous nos agents ont des numéros sans frais et nous acceptons les appels à frais virés afin de nous assurer que nous sommes à la disposition des personnes les plus vulnérables et que vous n’avez aucuns frais à payer lorsque vous tentez de résoudre votre préoccupation avec l’ARC.

Nos agents vous écouteront et vous poseront des questions sur votre situation. Cela nous aide à établir si votre plainte relève de notre mandat, et quelles mesures peuvent être prises pour la résoudre. Même si votre plainte ne relève pas de notre mandat, nous tenterons de vous aider à trouver le bon mécanisme de recours.

Nous nous engageons à offrir le meilleur service possible lors de la résolution des plaintes. Nous respectons cet engagement à l’égard du service en :

• accusant réception des plaintes dans un délai de cinq jours ouvrables
• vous fournissant une mise à jour tous les 15 jours ouvrables

Processus urgent

Nous examinons les plaintes de personnes qui se trouvent dans une situation exceptionnelle, comme aux prises avec des difficultés financières. Nous comprenons que bon nombre de ces situations nécessitent des mesures urgentes. C’est pourquoi nous accordons la priorité à ces plaintes et nous ne vous demanderons pas de passer par l’étape 1 ou 2 du processus de plaintes liées au service de l’ARC. Nous traitons ces plaintes en facilitant la communication entre vous et l’ARC. En général, nous considérons qu’une situation est exceptionnelle si l’attente de l’achèvement de l’examen par l’équipe de la rétroaction liée au service de l’ARC :

• vous empêche de subvenir à vos besoins fondamentaux;
• limite l’exploitation de votre entreprise;
• a une incidence considérable sur votre bien-être ou votre réputation.

Une fois que nous établissons que votre situation est exceptionnelle et que nous faisons une demande urgente à l’ARC, celle-ci communiquera avec vous dans un délai de trois jours ouvrables.

Processus standard

Si vous n’êtes pas dans une situation exceptionnelle et que vous avez terminé l’étape 2, mais que vous n’êtes pas satisfait de la qualité du service que vous avez reçu de l’ARC, soumettez-nous votre plainte.

Lors de l’examen de votre plainte, nous pourrions vous demander des renseignements et à l’ARC, car nous n’avons pas accès à ses bases de données. En recueillant des renseignements auprès de vous et de l’ARC, nous pouvons mieux comprendre votre préoccupation.

Notre objectif est de régler votre plainte dans les 120 jours à compter du début de notre examen. Pendant cette période, vous aurez un accès direct à l’agent d’examen assigné à votre cas.

Nous pourrions recommander à l’ARC de :

• fournir des explications supplémentaires
• offrir une formation supplémentaire
• contacter le contribuable
• apporter des corrections
• formuler des excuses
• procéder à un changement de procédure ou de politique
• envoyer une lettre au contribuable
• mettre à jour ou créer une norme de service

Fatima nous dépose une plainte. Dans la plainte, elle indique que l’ARC n’examine pas en temps opportun les documents à l’appui prouvant son admissibilité à la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE). Elle indique que sans la PCRE, elle ne sera pas en mesure de payer son loyer ce mois-ci et pourrait être menacée d’expulsion.

Nous avons considéré que la situation de Fatima était exceptionnelle, avons accordé la priorité à sa plainte et avons communiqué avec elle dès que possible.

Effet de cascade – Retard du crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) : besoin d’argent pour des médicaments

L’histoire suivante est fondée sur des événements réels, mais on l’a modifiée afin de préserver l’identité du plaignant et de combiner des pensées et des sentiments couramment exprimés par de nombreux autres plaignants. Les noms utilisés sont entièrement fictifs.

Carl a communiqué avec notre ligne téléphonique des demandes de renseignements.

Ce soutien a été clairement indiqué au début de la pandémie, lorsque les prestations d’urgence liées à la COVID-19 ont été déployées rapidement afin d’atténuer une partie du stress financier et de l’incertitude auxquels de nombreuses personnes étaient confrontées. La nature des prestations a ensuite évolué, alors que la pandémie se poursuivait dans sa deuxième année.

Tout au long de la dernière année, nous avons entendu les témoignages de nombreux Canadiens, y compris ceux de nos populations les plus vulnérables, qui nous informent de la façon dont la pandémie les avait touchés. Bien que l’ARC ait versé rapidement des prestations à la majorité des Canadiens admissibles, bon nombre d’entre eux ont été confrontés à des retards dans la réception de leurs prestations liées à la COVID-19 pendant que l’ARC validait leur admissibilité, et ils nous ont décrit les difficultés financières qu’ils ont éprouvées en conséquence. Certaines personnes avaient de la difficulté à nourrir leur famille, n’étaient pas en mesure de payer leurs médicaments ou de payer leurs factures. Nous avons renvoyé un nombre record de ces cas exceptionnels à l’ARC, et nous avons demandé aux fonctionnaires de communiquer d’urgence avec les contribuables pour tenter de résoudre leurs problèmes. En guise de réponse, l’ARC a rapidement contacté ces contribuables afin de les aider.

Alors que nous réfléchissons modestement à nos réussites au service des Canadiens, nous ne devons pas oublier nos populations vulnérables, en particulier celles qui ne produisent pas de déclaration de revenus.

Nous définissons le terme « population vulnérable » comme un ensemble de personnes diverses qui sont désavantagées ou marginalisées d’une certaine façon. Cela pourrait être attribuable à des facteurs socio- économiques, à des conditions de vie ou à des difficultés à accéder aux services du gouvernement.Dans le présent contexte, les populations vulnérables peuvent comprendre :

• les adultes âgés de 65 ans et plus;
• les personnes en situation de logement précaire;
• les peuples autochtones;
• les personnes à revenu modeste;
• les nouveaux arrivants;
• les personnes en situation de handicap;
• les étudiants.

L’ARC a déclaré publiquement que 93,5 % des Canadiens^{Note de bas de page 1}  participent au système fiscal, alors que certains universitaires ont estimé que ce chiffre pourrait se situer entre 88 et 90 %.^{Note de bas de page 2}  Quoi qu’il en soit, cela signifie qu’il y a des gens qui sont potentiellement privés de programmes et de crédits. On pourrait dire la même chose pour de nombreuses prestations qu’ils ont manquées, car de nombreux paliers provinciaux et municipaux s’appuient sur la déclaration T1.

L’ARC a fait des progrès au cours des dernières années pour déterminer les obstacles à la production des déclarations de revenus^{Note de bas de page 3}  et a mis en place des initiatives pour faciliter la production de déclarations. Celles-ci comprennent Produire ma déclaration, un service téléphonique automatisé destiné aux particuliers admissibles touchant un revenu faible ou fixe, et le projet pilote Laissez-nous vous aider à obtenir vos prestations, une initiative intergouvernementale visant à soutenir les particuliers dans les collectivités autochtones et à éliminer les obstacles d’accès aux prestations.

Comme il a été mentionné plus tôt, il y a également une initiative visant à aider les comptoirs d’impôts gratuits, où des bénévoles d’organismes communautaires de partout au Canada aident les personnes admissibles à produire leurs déclarations de revenus gratuitement par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) de l’ARC ou par l’intermédiaire du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles de Revenu Québec. Le Programme de subvention du PCBMI en est à sa deuxième année d’un projet pilote de trois ans, et il aide à compenser certains coûts engagés par les organismes communautaires qui tiennent des comptoirs d’impôts gratuits et qui fournissent un financement pour les déclarations de revenus produites. Ce n’est pas encore parfait, mais cette initiative est plus que bienvenue.

Nous avons hâte de voir les résultats de toutes les initiatives de l’ARC.

Nous voulons joindre les non-déclarants vulnérables et les sensibiliser à l’importance de la production de déclarations de revenus et au rôle de notre Bureau. Au cours de l’exercice 2022-2023, nous augmenterons notre participation auprès des organismes qui servent les populations vulnérables, obtiendrons leurs commentaires sur les mesures que l’ARC a prises pour rendre la production de déclarations plus facile et plus accessible, et découvrirons comment ils ont pu avoir une incidence sur les clients qu’ils servent, ainsi que la façon dont ils peuvent solliciter leurs idées pour améliorer les services. Nous sommes pleinement conscients de nos limites, que ce soit en matière de ressources ou de capacités. Toutefois, comme nous nous efforçons d’être un agent du changement, cette situation continue des non-déclarants doit être abordée chaque année afin que l’ARC puisse continuer d’améliorer ou de créer de nouveaux programmes de service pour aider à réduire le nombre de Canadiens qui n’ont pas accès aux prestations parce qu’ils n’ont pas produit de déclaration. Après tout, bon nombre de ces programmes de prestations visaient principalement à aider les populations vulnérables. Par conséquent, nous nous engageons à en faire plus sur cette question et à vous tenir au courant de nos progrès. Soyez à l’affût en 2022-2023 alors que nous prévoyons lancer une page Web dédiée aux populations vulnérables.

Identifier

Nous examinons non seulement vos plaintes, mais nous examinons également les problèmes qui peuvent avoir une incidence sur plus d’un contribuable ou sur un segment de la population. Nous nous concentrons particulièrement sur les préoccupations qui pourraient toucher les populations vulnérables du Canada.

Si nous cernons un problème systémique, nous effectuons trois étapes avant de tirer une conclusion ou de faire une recommandation. Plus précisément, nous devons :

1. Rechercher
2. Examiner
3. Déclarer

Examiner

Cette année, nous avons entamé un examen de l’équité du processus de vérification pour les organismes de bienfaisance enregistrés de l’ARC. Nous poursuivons notre examen de la communication fournie par l’ARC aux contribuables dont le compte de l’ARC a été verrouillé en février 2021 et fermons notre examen de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) parce que le Bureau du vérificateur général a produit un rapport complet sur les mêmes questions.

Le 22 juillet 2021, au Sommet national sur l’islamophobie, la ministre a déclaré que le racisme et la discrimination
systémiques sont des questions importantes que l’ARC prend très au sérieux.

Dans le cadre de l’engagement de la ministre, elle a demandé à ce que l’ombudsman des contribuables examine les préoccupations soulevées par certains organismes de bienfaisance enregistrés dirigés par des
musulmans et mobilise d’autres organismes de bienfaisance enregistrés dirigés par des communautés racisées afin de connaître leurs expériences auprès de l’ARC. Plus particulièrement, la ministre a demandé que l’accent soit mis sur les préoccupations liées à la sélection des dossiers de vérification, à la qualité des services offerts et aux efforts déployés par l’ARC pour sensibiliser ses employés aux préjugés inconscients.

Cette année, nous avons pris des mesures préliminaires dans le cadre de cet examen. Celles-ci comprennent :

• la formation d’une équipe d’intervention spéciale de l’ombudsman;
• la tenue des réunions avec les fonctionnaires et les intervenants de l’ARC;
• la demande des renseignements à l’ARC;
• la demande aux organismes de bienfaisance enregistrés de nous faire part de leurs expériences;
• le lancement d’un questionnaire;
• le fait de vous tenir au courant de ce que nous faisons.

Compte tenu de l’ampleur et de l’étendue de l’examen, de nos recherches jusqu’à présent, du volume de documents que nous avons reçus et de notre désir d’examiner le processus de vérification avec soin et sensibilité, nous prévoyons que cet examen se poursuivra tout au long de l’exercice 2022-2023.

En février 2021, nous avons lancé un examen des communications envoyées par l’ARC aux 187 000 Canadiens qui avaient vu leur compte de l’ARC verrouillé à la mi-février 2021. Cette question est devenue à l’avant-plan des préoccupations de notre bureau le 16 février 2021, lorsque nous avons constaté une hausse des plaintes au sujet des comptes de l’ARC, entendu de la part des Canadiens et vu des rapports dans les médias. Les utilisateurs du compte de l’ARC touchés ont tous déclaré avoir été verrouillés de leur compte après avoir reçu un courriel de l’ARC.

Cette année, nous avons fait de grands progrès dans le cadre de cet examen et nous prévoyons publier nos constatations au cours de l’exercice 2022-2023. Soyez à l’affût de notre rapport sur la page Web Influencer le changement.

Au fil des années, nous avons entendu et reçu des plaintes au sujet des exigences de l’ARC pour prouver l’admissibilité à l’ACE. Par conséquent, en 2019, nous avons entamé un examen. Plus particulièrement, nous avons entendu des problèmes liés à la preuve de l’admissibilité, à la validation et aux renseignements que l’ARC a rendus disponibles. Plus précisément, nous avons entendu dire que les exigences manquaient souvent de clarté et que, dans le cas de certains Canadiens vulnérables, il était difficile d’y répondre.

Pendant le déroulement de notre examen, nous savions que le Bureau du vérificateur général (BVG) effectuait également un audit de performance, et c’est en février 2021 qu’il a publié le Rapport 4 – Allocation canadienne pour enfants – Agence du revenu du Canada.

La mise en œuvre par l’ARC des recommandations du Bureau du vérificateur général (BVG), y compris son examen des documents, des procédures et des outils de communication acceptables, ainsi que l’échange éventuel de renseignements, répondra à bon nombre des préoccupations que nous avons entendues. De plus, les plaintes que nous recevons concernant les problèmes de service liés à l’administration de l’ACE par l’ARC demeurent faibles. Par conséquent, nous avons décidé de suspendre cet examen.

Nous attendons avec impatience la mise en œuvre par l’ARC de son plan d’action en réponse aux recommandations du BVG.

Pendant l’examen, nous avons cerné un problème qui pourrait avoir une incidence sur les Canadiens vulnérables, y compris ceux qui résident dans des refuges temporaires. Par conséquent, nous avons fait une demande d’amélioration du service puisque nous savions qu’il fallait prendre des mesures immédiates. Plus précisément, nous avons constaté que l’ARC a fourni des renseignements incomplets et nous lui avons recommandé de mettre à jour ses renseignements pour les Canadiens dans une situation abusive ou violente.

1. Retards dans la r/ceptions de prestations liées à la COVID-19

Pour une deuxième année, les Canadiens qui communiquent avec nous ont souligné des problèmes de service liés à l’obtention des prestations liées à la COVID 19 de l’ARC. Cette année, les préoccupations relatives aux prestations liées à la COVID-19 représentent 40 % des enjeux portés à notre attention. Ceci s’explique principalement par le fait que de nombreuses personnes estiment que le délai pour recevoir les prestations est trop long. En règle générale, cela était attribuable à un retard dans la validation de l’admissibilité par l’ARC.

Le problème a été exacerbé par l’ARC, étant donné qu’elle avait communiqué publiquement aux Canadiens que la validation de l’admissibilité pourrait prendre jusqu’à huit semaines, alors qu’elle ne prendrait que quatre semaines en temps normal. Nous avons signalé cette préoccupation de manière répétée à l’ARC et nous avons cherché à savoir quelle mesure elle prendrait pour réduire ces retards pour les Canadiens. Nous avons même effectué une Demande d’amélioration du service dans le but d’amorcer un changement positif à l’ARC.

Pourtant, il y a encore beaucoup de place à l’amélioration lorsque l’ARC communique de manière transparente avec les Canadiens et offre des services en temps opportun.

2. Qualité du service fourni par les centres de contact de l'ARC

Les centres de contact de l’ARC continuent d’être un important facteur de plaintes. Depuis de nombreuses années, les Canadiens nous font part de leur insatisfaction à l’égard de ce service. Bien que la plupart des enjeux portés à notre attention proviennent de l’insatisfaction à l’égard de la ligne principale de l’ARC, la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers, nous entendons parler de problèmes avec ses autres centres de contact. Certains des problèmes soulevés par les Canadiens sont liés aux temps d’attente excessifs, à la réception de renseignements contradictoires ou incohérents, ou aux appels interrompus prématurément.

Nous espérons que notre recommandation cinq de notre rapport annuel 2020-2021 permettra de résoudre certains des problèmes de longue date au moment de sa mise en œuvre par l’ARC.

L’ARC nous a informés que, bien qu’elle ait fait des progrès pour améliorer ses services de centre de contact, prioriser les appels plus complexes en encourageant l’utilisation d’options autonomes et favoriser une culture qui donne la priorité aux gens, il reste encore du travail à faire.

Tout au long de l’année, des Canadiens nous ont rapporté qu’ils ne pouvaient pas accéder à leur compte de l’ARC. Ils ont peut-être reçu une lettre par courrier recommandé indiquant qu’ils ont été touchés par un incident de sécurité, qu’ils ont fourni des justificatifs d’identité inexacts trop de fois de suite, ou simplement qu’ils étaient de nouveaux utilisateurs d’un compte de l’ARC. Une chose est vraie dans tous les cas, c’est que ces personnes ont besoin d’un code de sécurité pour obtenir un accès complet. Autrement, l’accès à leur compte de l’ARC demeure limité. Cela peut être problématique, puisque vous nous avez fait part de votre frustration à l’égard de demandes de code de sécurité de l’ARC qui n’arrivent jamais. D’autres personnes nous ont signalé qu’il fallait parfois attendre des semaines avant de le recevoir. L’ARC a également affirmé que dans certaines circonstances
exceptionnelles, le code est fourni au moyen d’une autre méthode. Le site Web de l’ARC laisse entendre que recevoir le code par la poste est un choix. Plus précisément, il indique que « si vous choisissez que le code soit envoyé par la poste, nous l’enverrons à l’adresse que nous avons au dossier ». Toutefois, les Canadiens nous ont signalé que la méthode privilégiée par l’ARC (par la poste) n’est pas assez rapide et que, parfois, le code n’arrivait tout simplement pas.

Bien que nous reconnaissions l’engagement essentiel que l’ARC a pris pour protéger les comptes en ligne des contribuables et prévenir la fraude, nous croyons que l’ARC doit fournir des options plus pratiques pour permettre aux Canadiens de recevoir un code de sécurité de l’ARC en temps opportun.

De plus, dans certaines situations, l’ARC ne fournira pas de code de sécurité avant d’avoir vérifié votre identité, ce qui peut prendre des semaines, d’après ce que nous avons entendu. Pour beaucoup de Canadiens, cela peut sembler une éternité lorsqu’ils ont besoin d’accéder aux renseignements qui se trouvent dans leur compte de l’ARC. De nombreux Canadiens comptent sur l’ARC pour accéder à leurs renseignements d’impôt importants, tel que leur avis de cotisation. Ces documents sont souvent utilisés pour présenter des demandes de prêt ou d’hypothèque, qui exigent une intervention rapide. Sachant cela, l’ARC pourrait offrir des options plus pratiques aux Canadiens pour prouver leur identité et trouver des moyens de le faire en temps opportun.

L’élimination du service au comptoir de l’ARC en 2014 a laissé un vide dans le service. Le manque de soutien en personne fait en sorte qu’il est difficile pour certains Canadiens de prouver leur identité. Les institutions financières, au contraire, peuvent facilement vérifier l’identité des clients en les renvoyant à l’une de leurs succursales. Toutefois, étant donné que l’ARC n’a pas de service au comptoir en personne, elle doit vérifier l’identité des Canadiens par d’autres moyens. Cela dit, nous savons que certaines institutions financières n’ont pas de succursales : pourtant, elles parviennent à vérifier  l’identité d’une personne par l’intermédiaire d’un tiers de confiance. Cela simplifie et accélère le processus, car il suffit de faire appel à un tiers de confiance pour vérifier l’identité des clients. Le tiers de confiance se charge ensuite de communiquer les renseignements instantanément et de façon sécuritaire à l’institution financière.

Nous continuons d’entendre parler des préoccupations liées à l’ACE. Cependant, il est important de noter qu’elles ne représentent qu’un faible pourcentage des plaintes que nous avons reçues, soit moins de 5 %. Certains canadiens nous ont dit qu’ils ont subi des retards dans le traitement de leur demande d’ACE, dans la vérification de leur admissibilité, ou qu’ils ont été en retard en raison de délais dans le traitement de leur déclaration de revenus et de prestations par l’ARC. Cela a fait en sorte que certains d’entre eux attendent une prestation sur laquelle ils comptent.

 Nous surveillons toujours les préoccupations qui sont des tendances, car nous continuons de reconnaître l’ACE comme l’une des principales prestations que l’ARC offre à près de quatre millions de Canadiens. Comme nous l’avons indiqué dans Problèmes systémiques liés au service, nous nous attendons à ce que l’ARC continue de prendre des mesures à l’égard des recommandations de la Vérificatrice générale et nous avons hâte de voir ce qu’elle fournit à cet égard d’ici la date limite du juillet 2022.

Cela s’explique par le fait que les contribuables qui ont reçu la prestation de Service Canada pouvaient demander le rétablissement du SRG, lequel n’était pas disponible pour ceux qui l’avaient reçu de l’ARC, parce qu’elle indique qu’il n’y a pas de pouvoir réglementaire ou législatif permettant à l’ARC de prendre d’autres mesures ou de prendre des mesures provisoires visant à rétablir le SRG. La loi prévoit une plus grande souplesse pour les bénéficiaires de la PCU de Service Canada; ils peuvent soumettre un formulaire à Service Canada et obtenir une considération spéciale.

Étant donné qu’il s’agissait d’une grande préoccupation pour de nombreuses personnes, surtout dans le cadre de nos activités de visibilité, nous avons demandé à l’ARC de veiller à ce que des communications claires soient fournies. Toutefois, cette situation est
rapidement devenue une préoccupation pour le gouvernement du Canada dans son ensemble et cette question a fait l’objet d’un débat approfondi au Parlement. Le gouvernement a mis de côté 742,4 millions de dollars pour compenser les récupérations du SRG et de la SV. Ces paiements visaient à rembourser les pertes subies par les contribuables touchés, et ils ne seront pas considérés comme un revenu imposable.

Nous avons estimé que les bannières initiales de l’ARC informant les demandeurs des interactions potentielles entre les prestations liées à la COVID-19 et l’aide sociale provinciale ou territoriale n’étaient pas claires. Certains contribuables peuvent ne pas associer le terme “ aide sociale “ au SRG ou à la SV. De plus, le fait de faire référence à des prestations provinciales ou territoriales aurait pu semer la confusion chez les contribuables, car le SRG et la SV ne sont pas gérés par les provinces ou les territoires. Bien que nous reconnaissions que l’obtention de clarté sur l’impact de tous les nouveaux programmes sur les prestations des Canadiens est un enjeu pour le gouvernement du Canada, l’ARC joue un rôle important pour informer adéquatement les Canadiens.

Le message que l’ARC a diffusé sur Canada.ca au sujet de l’impact de la réception du CERB aurait pu mentionner explicitement le SRG, la SV et les autres prestations fondées sur le revenu. Pour être clair, à titre d’exemple, le CERB est un supplément de revenu qui pourrait affecter d’autres prestations sociales sur lesquelles les Canadiens peuvent compter. Les Canadiens devraient être bien informés que les prestations, comme le CERB, augmentent le revenu d’une personne et que, ce faisant, elles pourraient avoir une incidence sur d’autres prestations fondées sur le revenu.

Au moment d’effectuer notre examen de l’Allocation canadienne pour enfants (ACE), nous avons tenus compte d’une demande antérieure que la ministre nous a faite pour l’aider en examinant s’il existe des problèmes de service pour les femmes qui tentent de recevoir leur ACE pendant qu’elles résident dans un refuge temporaire avec leurs enfants.

De plus, au moment de cerner les possibles améliorations des services, nous essayons de concentrer notre attention sur les Canadiens qui sont les plus vulnérables. Cela nous a amenés à cerner un problème qui pourrait avoir une incidence sur les Canadiens vulnérables, y compris ceux qui résident dans des refuges temporaires.

Pour améliorer la clarté et l’exhaustivité des renseignements mis à la disposition des Canadiens qui sont dans une situation abusive ou violente, ainsi que le service que l’ARC leur fournit, l’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC de créer une page Web active sur ce qu’un contribuable devrait faire lorsque l’ARC exige, ou demande, des renseignements ou des documents qui peuvent les mettre en danger. Par exemple, cette page Web informerait les contribuables qui sont à risque de ce qui suit :

• La signature d’un conjoint n’est pas requise sur le formulaire RC66, Demande de prestations canadiennes pour enfants inclut les programmes fédéraux, provinciaux et territoriaux.
• Une lettre d’un tiers de confiance, par exemple le conseil de bande, un organisme de réinstallation ou une entité religieuse, peut être fournie au lieu de ce que l’ARC a demandé.

Par conséquent, nous avons présenté une demande d’amélioration des services à l’ARC pour :

• Examiner ses pages Web Paiements à l’ARC pour s’assurer qu’elle fournit des renseignements uniformes et pertinents aux Canadiens. Cela inclut le fait de faire savoir aux Canadiens qu’ils ont la possibilité de rembourser leurs prestations liées à la COVID-19 au fil du temps.
• Centraliser les informations fournies sur les pages Web Paiements à l’ARC et Recouvrements à l’ARC afin d’assurer l’uniformité, la pertinence et l’accessibilité des renseignements.

À la suite de notre demande, l’ARC a apporté des mises à jour à bon nombre de ses pages Web. Elle informe maintenant suffisamment les Canadiens qu’ils ont des options pour rembourser leurs prestations liées à la COVID-19 au fil du temps. Toutefois, même si certaines de ses pages sont plus complètes, nous continuons de collaborer avec l’ARC, afin de nous assurer qu’elle met pleinement en œuvre notre demande et que ses pages Web sont intuitives pour les Canadiens.

Un représentant légal a communiqué avec notre bureau pour un problème lié au service. Il a indiqué que l’ARC permettait seulement aux contribuables ou à leurs représentants légaux de consulter et de demander des chèques non encaissés de l’ARC. Les représentants autorisés, qui ne sont pas des représentants légaux, ne sont pas en mesure de consulter ou de demander des fonds non réclamés. Il nous a mentionné que cela pourrait avoir une incidence sur les Canadiens vulnérables qui ne pouvaient pas gérer leurs propres affaires fiscales.

Nous avons soulevé cette question auprès de l’ARC et on nous a dit qu’elle explorait des façons de faciliter un meilleur accès aux chèques non encaissés pour tous les Canadiens qui ont des représentants. Nous avons donc été heureux lorsque l’ARC a indiqué  qu’au printemps 2022, elle prévoyait élargir l’accès. On a expliqué que le changement permettra aux représentants de niveau 1 et 2 d’avoir accès aux chèques non encaissés et aux représentants de niveau 2 de demander un versement en double.

Comme il est indiqué dans le rapport de 2020 de notre bureau, Tendre la main, le PCBMI est un programme important qui aide de nombreux Canadiens, surtout les plus vulnérables. Nous avons fait beaucoup de recommandations dans notre rapport et nous sommes heureux que l’ARC continue de s’adapter et d’innover pendant qu’elle prend des mesures pour les aborder. Offrir de l’aide aux contribuables pour la production de leurs déclarations de revenus et de prestations leur permet non seulement de respecter leurs obligations fiscales, mais aussi d’avoir accès à de nombreuses prestations et à divers crédits.

L’ARC continue de soutenir les organisations partenaires qui tiennent des comptoirs virtuels pour ceux qui comptent sur ce service. Cela a permis à l’ARC de continuer à fournir du soutien aux populations vulnérables
du Canada dans des circonstances imprévues, tout en répondant à certaines des préoccupations que nous avons soulevées dans notre rapport au sujet de l’accès.

L’ARC administre également le programme de subvention du PCBMI, un projet pilote de trois ans visant à compenser les coûts engagés par les organismes communautaires qui tiennent des comptoirs d’impôts gratuits et qui fournissent du financement pour les déclarations de revenus produites.

L’ARC a commencé à accepter les demandes de subvention pour le financement le 1er mai 2021.

L’objectif du programme est d’améliorer le recrutement et le maintien en poste des organismes bénévoles, ce qui était une autre préoccupation que nous avons soulevée dans le rapport. Certes, il faut en dire plus sur le programme et la façon dont il peut être amélioré, mais pour le moment, l’ARC va dans la bonne direction. Nous continuerons de surveiller ce programme clé tout au long de nos activités de visibilité et nous vous fournirons une dernière mise à jour lorsque l’ARC aura terminé son plan d’action sur notre page Influencer le changement.

L’un de nos principaux facteurs de plaintes cette année a été causé par les retards auxquels les Canadiens ont dû faire face pour valider leur admissibilité aux prestations liées à la COVID-19.

Bien que nous reconnaissions que la grande majorité des Canadiens n’ont pas fait face à des retards dans la réception de leurs prestations liées à la COVID-19, au début de 2021 de nombreux Canadiens nous ont contactés pour exprimer leur frustration face à leur incapacité à obtenir des prestations liées à la COVID-19 en temps opportun.

En effet, l’ARC n’a pas permis aux Canadiens de demander des prestations liées à la COVID-19 sans d’abord valider leur admissibilité. En conséquence, de nombreux Canadiens ont été laissés dans l’incertitude et n’ont pas pu demander ou recevoir les prestations vitales liées à la COVID-19 sur lesquelles beaucoup comptaient pour subvenir aux besoins de base de la vie pour eux-mêmes et leur famille.

À de nombreuses reprises, les frustrations des Canadiens ont été encore exacerbées après avoir parlé aux agents du centre d’appels de validation de l’ARC, car les agents n’étaient pas suffisamment habilités au départ pour fournir des réponses significatives ou prendre des mesures dans des cas spécifiques.

Plus précisément, certains plaignants nous ont dit que les agents n’étaient pas en mesure de fournir un délai précis pour le traitement de leur demande, refusaient de s’identifier ou parfois même raccrochaient au nez.

Plus tard dans l’année, l’ARC a examiné ce processus, l’a ajusté pour se concentrer sur la confirmation du revenu d’admissibilité de 5 000 $ et a mis en place une approche d’attestation pour les critères d’admissibilité restants. Cela conférait une plus grande autorité aux agents, mais les problèmes de validation persistaient. Les problèmes ne se sont atténués que plus tard dans l’année, et l’ARC a indiqué que c’était parce qu’elle avait ajouté des ressources et fait des efforts pour rationaliser le processus, mais l’abandon de la PCRE, à la suite de l’assouplissement des mesures en cas de pandémie, a également été un facteur contributif important.

Notre Bureau a pris de nombreuses mesures pour tenter de résoudre les problèmes entourant la validation. Nous avons envoyé un nombre record de demandes urgentes à l’ARC pour des Canadiens dans des situations exceptionnelles. De plus, nous avons demandé des séances d’information à l’ARC pour mieux comprendre le problème. Cependant, nous avons entendu dire que le manque d’informations significatives, complètes, exactes, claires et opportunes était un problème pour ceux qui nous ont contactés.

Cela permettrait de s’assurer que les Canadiens soient moins anxieux ou ne se demandent pas pourquoi leur soumission n’a pas été traitée. De plus, cela réduirait également la nécessité de communiquer avec l’ARC.

Cependant, l’ARC n’a pas donné suite à notre demande. Elle nous a informés que cela était dû au fait que l’ARC devait concentrer ses ressources en matière de technologie de l’information sur le versement de prestations liées à la COVID-19 aux Canadiens.

Bien qu’elle ait mis à jour sa page Web afin de tenir compte du fait que le traitement des demandes peut prendre jusqu’à huit semaines, elle n’a pas fourni de délais réalistes. Peu de temps après, nous avons commencé à entendre des plaignants qui ont indiqué qu’ils attendaient depuis plus de 12 semaines que leur demande soit traitée. Dans nos communications avec l’ARC, nous avons cerné deux volets pour les demandes :

• Demandes non complexes (délai de traitement jusqu’à quatre semaines)
• Demandes complexes (délai de traitement pouvant aller jusqu’à huit semaines)

L’ARC a considéré que toutes les demandes ont été traitées dans ces délais standards. Toutefois, les demandes étaient seulement considérées comme non complexes ou complexes une fois qu’un agent de validation avait examiné le cas. Lors de nos recherches, nous avons constaté qu’il y avait de nombreux cas non attribués, qui n’ont pas été désignés comme étant non complexes ou complexes, mais qui dépassaient les attentes en matière de service fournies sur la page Web de l’ARC.

De plus, nous avons été informés en juin 2021 que 40 % des cas non assignés dépassaient un délai de traitement de huit semaines. Bien que l’ARC ait considérablement réduit l’arriéré à 2 % en septembre 2021, elle nous a indiqué qu’il avait augmenté en janvier 2022, avec
4 % de ses cas non assignés dépassant le délai de traitement de huit semaines.

Chaque cas non attribué qui dépasse le délai de traitement de huit semaines représente un Canadien qui est laissé dans l’ignorance sans comprendre clairement la raison pour laquelle son cas n’est pas traité.

Nous sommes conscients de la charge de travail que ce programme a imposée aux ressources de l’ARC, mais nous estimons que la communication est essentielle et que le fait de tenir les Canadiens informés devrait être une priorité absolue pour l’ARC. Elle a la capacité de le faire individuellement et sur ses pages Web. Par conséquent, elle devrait avoir des processus en place pour informer adéquatement les Canadiens.

Certificat pour le crédit d'impôt pour personnes handicapées - formulaire T2201

Nous avons été heureux lorsqu’en octobre 2021, l’ARC a lancé une nouvelle application numérique permettant aux professionnels de la santé de remplir leur partie d’une demande de crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH). Cela a coïncidé avec la publication d’une version mise à jour du formulaire T2201, Certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées et le Guide sur le CIPH, RC4064 Renseignements relatifs aux personnes handicapées – 2021.

En simplifiant le formulaire, il était plus facile de présenter une demande de CIPH pour les personnes handicapées et les professionnels de la santé. Il y a encore un certain nombre de problèmes, comme mentionné dans les deux rapports établis par le Comité consultatif des personnes handicapées, mais c’est quand même un pas dans la bonne direction.

« Comprendre vos impôts »

L’ARC a lancé un nouvel outil d’apprentissage en ligne appelé « Comprendre vos impôts ». L’outil est une aide utile pour les Canadiens qui cherchent à en apprendre davantage sur l’impôt sur le revenu pour la première fois ou qui veulent simplement rafraîchir leur mémoire. Il contient des leçons sur divers sujets, comme la préparation à la production de la déclaration de revenus, la façon de la remplir et ce à quoi s’attendre une fois que la déclaration a été produite. Il comprend également des leçons sur l’utilisation de Mon dossier, ainsi que des jeux-questionnaires. Nous avons trouvé la série instructive et bien pensée; nous avons même appris une chose ou deux nous-mêmes!

Il est très important d’entendre parler de ces questions et situations qui ne sont pas toujours signalées par des plaintes à notre Bureau. À l’occasion, des problèmes récurrents sont identifiés lors de ces réunions et nous pouvons déterminer s’il existe un problème systémique qui crée un obstacle pour de nombreux Canadiens. Le fait de pouvoir rencontrer des particuliers, des groupes et des organisations les aide à mieux comprendre le rôle de l’ombudsman des contribuables et comment nous pouvons apporter des changements avec l’ARC. Aussi, rencontrer les ombudsmans provinciaux, fédéraux et internationaux nous permet de mieux comprendre les meilleures pratiques.

Cette année, nous avons rencontré la plupart des ombudsmans fédéraux et provinciaux, en plus d’établir de nouvelles relations avec des ombudsmans fiscaux internationaux au Mexique et au Chili. En plus de ces rencontres, nous avons continué à poursuivre des collaborations et des partenariats avec de multiples intervenants et organisations qui accordent la priorité aux populations vulnérables.

La sensibilisation peut mettre en lumière des lacunes dans l’accès, la disponibilité des informations et les soutiens nécessaires pour remplir nos obligations fiscales et accéder aux prestations et aux crédits. Bon nombre de ces groupes et individus représentent nos citoyens les plus vulnérables et sont la voix de nombreuses personnes qui rencontrent des obstacles pour accéder aux services et aux prestations. Les communautés nordiques et rurales ont prouvé qu’elles sont confrontées à ces défis, par conséquent, elles seront notre priorité pour l’année à venir. 

Nous avons également eu une plus grande présence médiatique cette année par l’intermédiaire des médias nationaux, provinciaux et régionaux dans l’ensemble du pays.

Nous avons également lancé notre propre chaîne YouTube et augmenté notre présence sur les médias sociaux. Par exemple, l’engagement de notre page sur Facebook a augmenté de façon considérable.

The Taxpayers’ Ombudsperson also gave multiple media interviews and recently ventured into the podcasting world. For example, the Ombudsperson was a guest twice on the podcast “Moolala,” which aims to increase personal financial and fiscal literacy.

Recommandation

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC fournisse un lien sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu et la page canada.ca/impots vers notre page d’accueil canada.ca/ombudsman-contribuables. Ces pages Web attire des millions de visiteurs. Fournir un lien à notre page d’accueil aidera notre Bureau à communiquer avec un plus grand nombre de Canadiens.

Recommandation

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle fournit ou fournir une rétroaction sur celui-ci, étant donné que de nombreux Canadiens (et parfois même des employés de l’ARC) ne sont pas au courant que l’ARC a un processus de plainte liée au service en trois étapes. Elle devrait commencer par inclure ces renseignements dans les produits en fournissant un lien vers la page Rétroaction liée au service, oppositions, appels, différends et mesures d’allègement sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu, sur canada.ca/impots, sur leurs média sociaux, ainsi que dans la correspondance aux contribuables.

Recommandation

L'ombudsman des contribuables recommande que l’ARC crée un processus pour s’assurer que tous les renseignements non classifiés fournis par un secteur de l’ARC afin d’aider les agents des centres de contact sont également mis à la disposition du public. Par exemple, les renseignements devraient aussi être disponibles sur le site Web de l’ARC. Rendre accessibles à tous les Canadiens des renseignements clairs et à jour pourrait réduire le nombre d’appels à l’ARC et, par conséquent, permettrait à tous d’économiser temps, ressources et énergie.

Recommandation

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC élabore un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’ARC. Avec la transition du lieu de travail de l’ARC en raison de la pandémie, le service au comptoir en personne n’étant plus offert, ainsi que le manque d’accès aux boîtes de dépôt, l’ARC a l’occasion de ré imaginer la façon dont les Canadiens fournissent leurs documents et autres renseignements.

Recommandation

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux Canadiens la possibilité de demander un rappel, sans qu’il soit nécessaire d’appeler un centre de contact au préalable.

Nous voulons nous assurer que tous les Canadiens sont au courant de nos services. En examinant d’où proviennent les plaintes et d’où elles ne proviennent pas, nous espérons continuer à cibler nos activités de visibilité afin de mieux servir tous les Canadiens.

Plaintes

Reçues en ligne, par la poste, par télécopieur ou par téléphone. Une fois que nous recevons une plainte, nous l’examinons pour cerner à quelle étape du processus de plaintes liées au service de l’ARC elle se trouve, ou s’il s’agit d’une situation exceptionnelle

Demandes de renseignements

Reçues par téléphone, par la poste ou par télécopieur. Il s’agit de la première mesure qui pourrait être prise par un plaignant cherchant à obtenir notre aide. Cela nous donne également l’occasion de constater la nature du problème. Nous pouvons ensuite orienter le plaignant vers le recours approprié en matière de services.

Demandes urgentes

Si nous identifions une situation urgente et exceptionnelle liée à une plainte, nous envoyons une demande urgente à l’ARC et facilitons la communication entre le plaignant et l’ARC.

Plaintes renvoyées à la rétroaction sur les services de l’ARC

lorsque nous recevons une plainte et que le plaignant ne se trouve pas dans une situation exceptionnelle et qu’il n’a pas terminé l’étape 2 du processus de plaintes liées au service de l’ARC, nous renvoyons sa plainte à la rétroaction sur les services de l’ARC.