Mise à jour finale de l’ombudsman — Rapport annuel 2023-2024

Le rapport décrit la manière dont nous avons influencé les améliorations du service à l’Agence du revenu du Canada (ARC) en examinant les plaintes et les enjeux liés au service.

En particulier, nous avons examiné l’accès aux centres de contact de l’ARC et constaté que l’ARC ne fournissait pas le même niveau de service à tous les Canadiens et Canadiennes. Pour l’ARC, cela fournit différentes heures de service pour différents secteurs, comme l’administration des régimes d’épargne et des régimes enregistrés, ainsi que les recouvrements. Cela signifie parfois que ceux qui résident dans les provinces et les territoires de l’Ouest ne peuvent pas appeler l’ARC aussi tard que ceux qui vivent dans les provinces et les territoires de l’Est.

Comme pour le rapport annuel précédent, nous avons continué à examiner les programmes de comptoirs d’impôts gratuits et leurs programmes de subventions. À noter, au cours de la collaboration de notre Bureau avec le secteur des organismes à but non lucratif en 2023-2024, nous avons entendu parler des défis continus auxquels font face les particuliers ayant des revenus modestes qui travaillent dans l’économie à la tâche^{Note de bas de page 1} , ainsi que dans d’autres secteurs des plateformes numériques. Le revenu tiré de l’économie à la tâche est considéré comme un revenu d’un travail indépendant. Cela signifie que lorsqu’un travailleur gagne un revenu modeste et que sa seule source de revenus provient de l’économie à la tâche, il n’est toujours pas admissible à la préparation gratuite de ses déclarations de revenus dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), même si son niveau de revenu pouvait le rendre autrement admissible au programme.

Nous avons formulé 3 recommandations dans le rapport. L’ARC a accepté toutes nos recommandations, dont une en principe, et a élaboré un plan d’action. Cependant, ce plan d’action n’abordait pas suffisamment toutes nos recommandations. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé que l’ARC travaille activement à harmoniser des heures d’ouverture des services qu’elle fournit afin que les résidents de l’ensemble du pays bénéficient des mêmes heures de service en fonction des différents fuseaux horaires du pays, pour garantir une disponibilité égale des services aux résidents de l’ensemble du pays.

L’ARC a accepté notre recommandation et a prolongé les heures d’ouverture de ses principaux centres de contact impôt des particuliers, demandes de renseignements sur les prestations et des entreprises :

• Du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, heure locale, jusqu’à 6 h 30 à 23 h (HE)
• Les samedis de 9 h à 17 h, heure locale, jusqu’à 7 h 30 à 20 h (HE)

L’ARC s’est également engagée à examiner et à analyser les répercussions de l’harmonisation accrue des heures d’ouverture de ses autres services dans l’ensemble du pays d’ici le 31 mars 2026. Cela dit, un peu plus d’un an après que l’ARC avait prolongé les heures d’ouverture de ses principaux centres de contact, elle les a réduites.

À partir du 10 mai 2025, les nouvelles heures de service seront du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h (HE). Pour les Canadiens et Canadiennes de l’Ouest, cela signifie que le centre de contact ouvre à 5 h et ferme à 17 h, heure locale. Bien que l’ARC ait indiqué que « tous les Canadiens auront accès à des agents pendant 12 heures par jour ». Ce que l’ARC n’a pas reconnu, c’est que pour les Canadiens et Canadiennes de l’Ouest, les nouvelles heures de service signifient qu’ils ne peuvent pas appeler l’ARC après 17 h, heure locale, ce qui rend la tâche particulièrement difficile pour ceux qui travaillent de 9 h à 17 h, heure locale. Bien que l’ARC ait indiqué que les volumes d’appels montrent que « 96 % des appels liés à l’impôt des particuliers et aux prestations, et 98 % des appels  des entreprises ont lieu  entre 8 h et 20 h (HE) », elle ne reconnaît pas que ces changements toucheront de manière disproportionnée les Canadiens et Canadiennes de l’Ouest. 

L’ombudsman des contribuables a recommandé à l’ARC de définir les critères d’admissibilité pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) au Québec afin de permettre aux travailleurs indépendants à revenu modeste et aux dépenses simples d’accéder à des comptoirs d’impôts gratuits où un tel service peut être offert.

En février 2025, l’ARC a apporté des changements aux critères d’admissibilité publiés afin d’inclure certains travailleurs indépendants.

Les particuliers qui ont désormais un feuillet T4A, État du revenu de pension, de retraite, de rente ou d’autres sources qui indiquent un travail indépendant ou une entreprise à la case 048 peuvent être admissibles à une déclaration de revenus produite par le biais du PCBMI si toutes les conditions suivantes sont remplies :

• le revenu total à la case 048 ne dépasse pas 1 000 $;
• aucune dépense n’a été réclamée;
• le particulier n’est pas inscrit à titre d’inscrit à la TPS/TVH et n’est pas tenu de l’être.

Nous avons considéré cette recommandation comme étant accomplie.

Le plan d’action de l’ARC reconnaît le succès de son projet pilote de subvention du PCBMI et son intention de continuer à chercher du financement pour la subvention, y compris des montants supplémentaires pour les organismes qui desservent les collectivités autochtones et du Nord, ainsi que d’autres populations mal desservies, comme les collectivités rurales et éloignées.

Nous reconnaissons que le programme de la subvention, qui était initialement un programme pilote de trois ans, a été prolongé à deux reprises par la ministre du Revenu national. De plus, le 3 février 2026, le secrétaire d’État pour l’Agence du revenu du Canada et les Institutions financières a annoncé que le programme de la subvention a été prolongé de trois années supplémentaires.

L’ARC doit continuer à chercher un financement permanent afin de continuer à aider plus de contribuables à produire leurs déclarations de revenus chaque année en offrant prévisibilité et stabilité aux organisations qui aident les contribuables.

L’ARC a apporté et continue d’apporter des améliorations à la lumière de nos recommandations. Nous encourageons l’ARC à continuer de tenir compte de l’esprit de nos recommandations dans le cadre de ses décisions opérationnelles futures. Elle devrait aussi œuvrer à harmoniser les heures d’ouverture des centres de contact afin que les contribuables partout au pays puissent joindre l’ARC tout au long de la journée.