Rapport annuel 2023-2024

Bureau de l’ombudsman des contribuables

1000-171, rue Slater, Ottawa (Ontario)  K1P 5H7

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Télécopieur : 418-566-0321 | Numéro sans frais : 1-866-586-3855

© Ministre des Services publics et de l’Approvisionnement Canada 2024

No de cat. : Rv6F-PDF

ISSN : 1928-8719

Le 9 octobre 2024

L’honorable Marie-Claude Bibeau, C.P., députée
Ministre du Revenu national
7e étage
555, avenue MacKenzie
Ottawa (Ontario)
K1A 0L5

Madame la Ministre,

Conformément au décret C.P. 2020-0703, j’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel 2023-2024, intitulé « Accès équitable au service », qui couvre les activités du Bureau de l’ombudsman des contribuables pour la période du 1er avril 2023 au 31 mars 2024.

Sincèrement vôtre,

M^e François Boileau 
Ombudsman des contribuables

J’aime comparer l’Agence à un immense bateau, comme un paquebot si vous voulez. Cela prend un capitaine solide, un commandant, un premier officier, un navigateur, un chef des opérations, un chef ingénieur, un chef de la sécurité, un chef tacticien, un chef médecin, un chef scientifique et plusieurs conseillers. Si nous transposons cette analogie avec l’Agence, c’est un peu ce que nous retrouvons avec le commissaire, le commissaire délégué, les 13 directions générales et les quatre bureaux régionaux. Cela fait beaucoup de monde, un peu partout au pays. Sur le paquebot en question, il peut avoir un étage complet affilié à la sécurité, aux appels, à la vérification, à la cotisation, aux affaires publiques, aux ressources humaines et j’en passe. Les décisions prises par l’Agence se doivent d’être bien réfléchies et suivant un plan de route bien définie.

En tant que Bureau de l’ombudsman des contribuables, nous ne sommes pas sur ce paquebot, mais bel et bien à bord d’un zodiac, tout à côté, qui suit attentivement l’évolution des conditions météorologiques. Au fur et à mesure que le temps change, notre Bureau doit rester vigilant et bien informé des besoins des passagers du navire. Le vent qui tourne peut modifier la trajectoire en fonction des besoins des passagers, en particulier ceux qui sont les plus vulnérables. Nous recevons les données des passagers qui n’ont pas été satisfaits des services ou qui risquent même de tomber à l’eau. Tout comme le paquebot, nous recevons des plaintes individuelles et identifions des enjeux systémiques affectant toutes les personnes à bord et nous devons agir en conséquence.

Nous comptons sur l’Agence pour notre ravitaillement, pour les bris mécaniques, pour la rotation du personnel même. Notre zodiac est capable de franchir les vagues et d’aller à bâbord ou à tribord avec fluidité et facilité. Certes, une planification est toujours requise, mais nous ne pouvons faire abstraction des vagues et du vent. Et c’est notre rôle de mentionner ce que nous ressentons au paquebot sur les services qu’il offre, et, surtout, comment nous pouvons recommander des changements pour qu’il garde le cap.

Comme le zodiac est proche de l’eau, nous pouvons voir la couleur des coraux qui se trouvent juste en dessous et qui ne feront jamais de vagues. Ces coraux sont fragiles et ont besoin de notre plus grande attention. Ils contiennent tout un écosystème où les poissons, mollusques et crustacés y puisent nourritures et abris. Ils peuvent même servir de barrière inestimable afin de contrer des phénomènes naturels comme des typhons tout en servant de brise-lames. On peut imaginer que ces coraux représentent les populations difficiles à rejoindre comme les populations vulnérables. Peut-être que le paquebot ne verra pas aussi bien ces coraux que le zodiac qui est au fil de l’eau et il est de son rôle de toujours prendre en considération ces coraux dans les déplacements et activités du paquebot.

Voilà pourquoi le rapport annuel 2023-2024 sera divisé en deux parties, l’une portant sur les activités de notre Bureau en fonction des intrants comme les plaintes et qu’une deuxième partie portera davantage sur les extrants, y compris les activités de sensibilisation et les efforts qui doivent être déployés par nous, comme par l’Agence, afin d’appuyer les populations les plus vulnérables.

Encore une fois, j’aimerais remercier du fond du cœur les membres de l’équipe du Bureau de l’ombudsman des contribuables. Ce qu’ils réussissent à accomplir quotidiennement, avec le peu de ressources mises à notre disposition, relève du miracle. Cela dit, nous demeurons transparents quant aux retards de traitement de dossiers accumulés. Pas une situation que personne ne souhaite, mais qui nous apparaît malheureusement inévitable. Je tiens également à remercier de leur patience tous ceux qui nous ont fourni des renseignements précieux, que ce soit dans le cadre de plaintes ou d’activités de sensibilisation. Ils sont les raisons pour lesquelles nous préférons demeurer sur le zodiac.

L’ombudsman des contribuables a pour mandat d’aider, de conseiller et de renseigner la ministre du Revenu national sur toute question relative aux services qu’offre l’Agence du revenu du Canada (l’Agence) aux contribuables.

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoirdes services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d’obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs, et opportuns.
7. Vous avez le droit de ne pas payer tout montant d’impôt en litige avant d’avoir obtenu un examen impartial, sauf disposition contraire de la loi.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d’obtenir une explication de nos constatations.
10. Vous avez le droit que noustenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales.
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allègement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année.
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
15. Vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.
16. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service ou de demander un examen officiel sans crainte de représailles.

Nous avons pour rôle d’améliorer le service que l’Agence offre aux contribuables. Nous faisons cela en examinant les plaintes individuelles et en enquêtant sur les enjeux qui peuvent toucher plus d’une personne ou un segment de la population.

Même si nous n’avons qu’environ 30 employés pour servir les plus de 40 millions de Canadiens, nous nous efforçons de fournir le meilleur service possible. La taille de notre équipe ne nous empêche pas d’écouter et d’aider une grande variété de contribuables d’un océan à l’autre.

Compte tenu de la diversité de la population canadienne, cette année, comme chaque année, nous avons reçu une grande variété de plaintes. Qu’il s’agisse d’une mère célibataire avec un nouveau-né qui a de la difficulté à traiter avec l’Agence, d’un mécanicien indépendant qui a de la difficulté à payer le montant qu’il doit, ou d’un représentant qui tente de régler une succession pour une famille en deuil, nous avons été en mesure d’aider à résoudre leurs situations.

Les enjeux de tous les contribuables sont différents. Selon la situation individuelle, nous mettrons en œuvre différents plans d’action. Pour de nombreux contribuables qui ont communiqué avec nous, nous leur avons dit comment ils pouvaient se plaindre à l’Agence au sujet de son service. Bien que nous soyons toujours heureux d’aider les contribuables qui éprouvent des enjeux liés au service avec l’Agence, ils doivent généralement essayer de résoudre la situation avec l’Agence avant que notre Bureau puisse s’impliquer.

De nombreuses personnes se tournent vers nous lorsqu’elles estiment qu’il n’y a pas d’autres options. Bon nombre d’entre elles ne savent même pas qu’elles peuvent se plaindre auprès de l’Agence en soumettant une plainte à la Rétroaction sur le service de l’Agence. Certains sont soulagés de savoir qu’il y a un ombudsman des contribuables qui est indépendant de l’Agence, alors que d’autres ont besoin que leur enjeu soit réglé de façon urgente et n’ont pas été en mesure de le faire auprès de l’Agence. Nous pouvons faire une différence en aidant les contribuables à chaque étape du processus.

Notre participation a permis à l’Agence de traiter les déclarations de revenus et de prestations après de longs délais, de réévaluer l’admissibilité et de verser des prestations, de réduire la gravité de ses mesures de recouvrement et d’améliorer la communication.

Dans de nombreux cas, notre influence a changé positivement le cours de la vie des contribuables. Par conséquent, certains contribuables n’ont pas eu à faire le choix difficile entre se loger ou se nourrir.

Lorsqu’un enjeu n’est pas réglé en faveur du contribuable et que nous voyons une occasion pour l’Agence d’améliorer son service, nous ferons une recommandation ou enverrons une demande d’amélioration du service à l’Agence. Les contribuables travaillent fort pour respecter leurs obligations; l’Agence devrait s’efforcer de faire de même pour les contribuables.

Cette année, nous avons fait une différence en :

L’Agence administre les lois fiscales pour le gouvernement du Canada et la plupart des provinces et territoires. Cela la tient occupée à mettre en œuvre de nouvelles initiatives, à maintenir les programmes et à offrir du soutien aux Canadiens.

La pandémie de COVID-19 a augmenté les pressions sur l’Agence, tout comme elle l’a fait pour de nombreux Canadiens. Cette pression a touché la majorité des secteurs au sein de l’Agence, mais le secteur qui a pris le plus de temps pour reprendre ses activités complètes était celui des recouvrements.

Entre mars 2020 et juillet 2020, l’Agence a suspendu la plupart de ses opérations de recouvrement afin de réduire au minimum les répercussions financières sur les contribuables. Bien que la plupart des programmes de recouvrement aient entièrement repris en février 2021, ce n’était pas le cas de tous. De plus, les programmes qui ont repris leurs activités ont commencé à offrir des ententes de paiement plus flexibles et ont fait plus de tentatives pour travailler avec les contribuables avant de prendre une mesure judiciaire, comme la saisie du salaire ou du compte bancaire du contribuable. Par conséquent, les enjeux de recouvrement n’ont pas été l’un des principaux facteurs de plaintes pour notre Bureau au cours des dernières années. Tout cela a changé en février 2023.

En octobre 2022, l’Agence a commencé à appliquer les remboursements d’impôt sur le revenu aux trop-payés de COVID-19. À partir de février 2023, l’Agence a repris tous ses efforts de recouvrement restants. Par conséquent, l’Agence a appliqué des remboursements pour acquitter les trop-payés, réduit les paiements de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) à verser aux dettes liées à l’ACE et appliqué d’autres crédits et remboursements pour couvrir toute autre dette.

La reprise des activités de recouvrement de l’Agence a été l’une des raisons pour lesquelles nous avons constaté une augmentation du nombre de plaintes et de demandes de renseignements au cours du présent exercice par rapport à l’année précédant la pandémie (du 1er avril 2019 au 31 mars 2020)^{Note de bas de page *} . Par rapport à l’exercice précédent (du 1er avril 2022 au 31 mars 2023), le nombre de plaintes liées à un enjeu de recouvrement de l’Agence a plus que doublé et le nombre de demandes de renseignements liées à un enjeu de recouvrement de l’Agence a plus que triplé.

Les contribuables ont également appelé notre Bureau pour nous faire part d’une grande variété d’autres plaintes liées au service. La majorité de ces plaintes portaient sur :

• les centres de contact de l’Agence (longs délais d’attente, communication rompue, mauvais renseignements fournis, comportement des agents, etc.);
• les délais dans la réception des avis de cotisation et de remboursement;
• les difficultés à recevoir l’ACE lorsqu’il n’est pas clair pour l’Agence qui est le principal responsable de l’enfant;
• les délais dans la résolution des plaintes.

Les contribuables nous font part de diverses plaintes au sujet des activités de recouvrement de l’Agence : les entreprises affirment que l’Agence a mis leur compte en suspens, ce qui les empêche de fonctionner; les familles affirment que l’Agence perçoit trop d’argent à la fois; et les particuliers affirment que l’Agence a gelé leurs comptes bancaires sans avertissement.

Toutefois, certains contribuables ne sont tout simplement pas d’accord avec ce qu’ils doivent à l’Agence, mais ils ne collaborent pas avec l’Agence pour régler leur désaccord avant qu’elle ne commence à prendre des mesures de recouvrement.

Les pouvoirs de recouvrement de l’Agence sont vastes et ces mesures peuvent avoir de graves répercussions sur les contribuables. Dans certains cas, ils peuvent causer des difficultés financières aux contribuables, les laissant sans argent pour subvenir à leurs besoins essentiels.

Par exemple, l’Agence peut :

• saisir des salaires ou d’autres sources de revenus;
• mettre des privilèges sur les biens et les saisir;
• compenser des remboursements, des prestations et des crédits.

Cette année, des entreprises nous ont dit qu’elles ne pouvaient pas payer leurs employés, des familles nous ont dit qu’elles ne pouvaient pas acheter de nourriture et des particuliers nous ont dit qu’ils ne pouvaient pas payer un loyer ou faire des paiements hypothécaires en raison des mesures de recouvrement de l’Agence.

Le cas de Célestine Juniper démontre pourquoi il est important que l’Agence fasse tout ce qui est en son pouvoir pour tenter de régler tout différend avant d’envoyer des dettes à son service des recouvrements. Il montre également comment le fait de traiter avec l’Agence aux premières étapes et de répondre aux demandes de renseignements de l’Agence peut être avantageux pour le contribuable. Même si l’Agence avait l’obligation de tenter de recouvrer la prestation qu’elle avait déterminée avoir versée en trop, Célestine Juniper aurait également pu mieux travailler avec l’Agence.

Les contribuables doivent être disposés à travailler avec l’Agence, avant qu’elle ne tente de recouvrer leurs dettes. L’enjeu aurait pu être réglé beaucoup plus tôt, si Célestine avait fourni les renseignements supplémentaires demandés par l’Agence.

Il peut être difficile pour l’Agence de résoudre un différend avant qu’elle ne tente de recouvrer une dette par le biais de son service des recouvrements, si elle ne dispose pas des renseignements nécessaires. Comme dans ce cas, des difficultés peuvent survenir si un contribuable n’est pas en mesure de communiquer avec l’Agence ou si l’Agence n’est pas en mesure de communiquer avec un contribuable pour obtenir des documents supplémentaires. Lorsque Célestine nous a contacté, nous avons été en mesure de la mettre en contact avec quelqu’un de l’Agence, qui a demandé et examiné les documents nécessaires. La coopération est essentielle dans certaines situations.

Il est clair que l’Agence a pour obligation de recouvrer les dettes qu’elle juge être dues au gouvernement. Par conséquent, si un contribuable n’est pas d’accord avec le montant dû, il doit activement demander un règlement, avant que l’Agence n’entame des mesures de recouvrement.

L’Agence doit maintenir un équilibre délicat entre le recouvrement des montants dus et la prestation aux contribuables du service auquel ils s’attendent. L’Agence indique sur sa page Web qu’elle comprend que les gens et les entreprises se retrouvent parfois dans des situations où ils sont incapables de payer leurs impôts ou leurs autres dettes en totalité ou à temps. Par conséquent, l’Agence avise les contribuables dans ces situations de les appeler afin qu’elle puisse les aider à déterminer quoi faire.

Nous savons que les activités de recouvrement peuvent exercer une pression sur les contribuables. Toutefois, il est également essentiel que l’Agence mène ces activités afin que les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux puissent continuer à fournir les services sur lesquels nous comptons, comme le logement, les hôpitaux, les ponts et les routes.

Les délais de l’Agence dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations sont toujours quelque chose dont nous entendons parler. En règle générale, les contribuables nous disent que l’Agence prend trop de temps pour traiter leur déclaration. Ces délais peuvent être préoccupants pour la majorité des contribuables, car ils attendent avec impatience un avis de cotisation ou leurs versements de prestations et de crédits. La majorité des contribuables sont également en attente d’un remboursement. Par exemple, pour la période de production des déclarations de revenus de 2023, l’Agence a traité plus de 18 millions de remboursements, avec un remboursement moyen de 2 262 $.

L’objectif de l’Agence pour les déclarations qui ont été produites par voie électronique et à temps est de les traiter, d’émettre l’avis de cotisation et d’envoyer le remboursement dans un délai de deux semaines 95 % du temps. Cette rapidité d’exécution n’inclut pas les déclarations produites en retard pour les personnes décédées, en faillite, internationales ou non-résidentes, ou pour les émigrants. De plus, elle ne s’applique pas lorsque les déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition ou lorsque l’Agence doit communiquer avec un particulier pour obtenir de plus amples renseignements.

Nous avons régulièrement entendu des contribuables dire que l’Agence n’avait pas respecté sa norme de service, mais qu’ils ne savaient pas qu’il y avait autant d’exceptions. Un contribuable a dit qu’il avait perdu l’occasion d’acheter une maison parce qu’il avait besoin de son avis de cotisation pour démontrer son statut fiscal à son prêteur hypothécaire, mais que l’Agence ne l’avait pas envoyé à temps.

Nous avons également entendu d’autres contribuables qui avaient produit leur déclaration à temps, mais qui n’avaient pas reçu leur avis de cotisation et soupçonnaient que le retard découlait de l’ouverture d’un compte d’épargne libre d’impôt pour l’achat d’une première propriété (CELIAPP) en 2023. L’ouverture d’un CELIAPP ne devrait pas créer de délais. Toutefois, l’Agence a confirmé qu’il y avait eu un enjeu un mois après le début de la période de production des déclarations de revenus. L’Agence a indiqué qu’elle a immédiatement cerné l’enjeu et qu’elle a travaillé avec diligence pour le résoudre dès que possible. Les contribuables estimaient que l’Agence n’avait pas agi assez rapidement et qu’ils ne savaient pas pourquoi l’Agence avait mis autant de temps à communiquer cette information.

Les délais de l’Agence dans le traitement des déclarations peuvent avoir une incidence sur les contribuables de nombreuses façons différentes. Les délais peuvent également limiter les prestations qu’ils peuvent demander par l’intermédiaire de l’Agence.

Les déclarations produites en retard peuvent entraîner des délais accrus parce que l’Agence n’a pas le même nombre de ressources tout au long de l’année. Elle réduit une partie de son effectif du programme d’examen entre octobre et février, ce qui peut ralentir les délais de traitement. De plus, elle n’a pas d’engagement public envers les contribuables quant au temps qu’il faudra pour traiter les déclarations produites en retard.

L’Agence pourrait réduire le nombre de plaintes en établissant des attentes claires. Elle doit sensibiliser les contribuables au fait qu’une déclaration produite en retard peut ne pas être traitée aussi rapidement qu’une déclaration produite à temps. Elle doit également sensibiliser les contribuables au fait que, si leur déclaration est sélectionnée aux fins d’examen, le traitement pourrait prendre beaucoup plus de temps.

Nous avons toujours reçu des plaintes liées à l’administration de l’allocation canadienne pour enfants (ACE) par l’Agence. L’ACE est une allocation essentielle sur laquelle plus de 3,7 millions de familles comptent. En moyenne, chaque famille a reçu plus de 6 000 $ au cours de l’année de prestation 2022-2023 (de juillet 2022 à juin 2023). Lorsque ces prestations cessent, l’incidence peut être extrême, car certaines personnes comptent sur celles-ci pour répondre aux besoins de base de leurs familles, tandis que d’autres personnes utilisent les paiements pour fournir et payer les activités parascolaires de leurs enfants.

Plus particulièrement, nous avons entendu dire qu’un changement dans la prise en charge d'un enfant peut créer des enjeux avec l’ACE.

L’Agence et les contribuables peuvent faire des erreurs. Toutefois, il est important que l’Agence ait des mécanismes efficaces en place pour corriger les erreurs le plus rapidement et le plus facilement possible.

Cependant, comme le montre l’exemple ci-dessous, il y a des moments où personne n’a fait d’erreur, mais les procédures et les processus de l’Agence peuvent avoir une incidence sur les paiements de l’ACE.

Notre Bureau est seulement en mesure d’effectuer son travail parce que les gens sont disposés à porter des enjeux importants à notre attention. Toutefois, nous savons également que certains contribuables craignent que le fait de se plaindre puisse avoir un impact négatif sur eux et choisissent de ne pas se plaindre.

En vertu de la Charte des droits du contribuable, les contribuables ont le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles, mais nous savons que des préoccupations existent toujours. Nous sommes également conscients que tout le monde ne connaît pas le fonctionnement du gouvernement, les renseignements auxquels les ministères ont accès et les renseignements qu’ils communiquent. Cela peut être le cas pour les nouveaux arrivants au Canada.

Lorsque Sasha, une nouvelle arrivante au Canada, a communiqué avec notre Bureau, nous avons été en mesure de faire plus que simplement résoudre sa plainte individuelle. Notre examen de sa plainte nous a permis de cerner des enjeux qui pourraient toucher de nombreux résidents temporaires. En raison de ce cas, l’ombudsman des contribuables a ouvert un examen systémique afin de déterminer s’il y avait des occasions pour l’Agence de rendre ses processus plus équitables.

Les centres de contact de l’Agence sont toujours en tête de notre liste de raisons pour lesquelles les contribuables soumettent des plaintes à notre Bureau. Cela n’est pas surprenant, car cette année, les centres de contact des renseignements généraux de l’Agence ont reçu plus de 24,8 millions d’appels. Pour de nombreux Canadiens, il n’y a pas d’autre option, car l’Agence offre un service en personne limité et ils ne peuvent pas ou ne veulent pas utiliser les options de libre-service de l’Agence disponibles par ses portails en ligne.

Avec un nombre aussi élevé d’appels, il serait irréaliste de penser que chaque interaction répondra aux attentes d’un contribuable. Cette année n’a pas été différente. Les gens se sont plaints à notre Bureau au sujet de divers sujets liés aux centres de contact, notamment :

• les temps d’attente;
• le fait d’être déconnecté;
• les renseignements incohérents;
• les agents de l’Agence qui refusent l’accès aux superviseurs;
• les heures de service.

Au fil des ans, les contribuables nous ont fait part des difficultés éprouvées par les personnes qui vivent dans l’Ouest canadien qui tentent d’accéder aux services de l’Agence. Nous avons entendu dire qu’une fois que les lignes téléphoniques sont ouvertes pour leur fuseau horaire, la file d’attente peut déjà être longue, ce qui augmente leur temps d’attente, tandis que d’autres ont dit qu’ils n’étaient pas en mesure de résoudre leur enjeu avant la fin des heures de service.

Nous avons examiné le service offert par l’Agence du point de vue d’un contribuable qui vit à l’extérieur du fuseau horaire de l’Est, car nous avons constaté que l’Agence utilisait souvent l’heure de l’Est comme point de référence pour établir le service.

Lors de l’examen des heures de service offertes par l’Agence par l’intermédiaire de ses principaux centres de contact, nous avons déterminé qu’elles étaient raisonnables pour la plupart des gens, car ils étaient ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 20 h et le samedi de 9 h à 17 h, heure locale.

Toutefois, nous avons constaté que le numéro de téléphone d’un appelant pourrait l’empêcher d’accéder à ces heures de service. Cela peut avoir une incidence sur les contribuables qui déménagent, qui vivent dans le Nord, mais qui conservent leur numéro de téléphone de la région du Sud. En outre, les contribuables qui ne résident pas dans le fuseau horaire de l’Est n’ont pas accès aux agents de l’Agence à la même heure de la journée pour les demandes de renseignements généraux.

Nous avons constaté que le système téléphonique de l’Agence empêchait un appelant de joindre un agent si le centre de contact n’était pas ouvert dans le fuseau horaire associé au numéro de téléphone de l’appelant.

Lorsqu’un résident du Nord a un numéro de téléphone sans l’indicatif régional 867, il est particulièrement touché s’il tente de communiquer avec l’Agence. Cela s’explique par le fait que l’Agence a des lignes téléphoniques réservées afin que les résidents du Nord puissent parler à un agent équipé pour répondre à des questions sur les affaires fiscales propres aux résidents du Nord. Toutefois, les appelants ne peuvent pas joindre ces lignes s’ils n’ont pas de numéro de téléphone avec un indicatif régional 867.

À la suite de notre demande, au printemps 2024, l’Agence a prolongé les heures d’ouverture de son centre de contact pour les demandes de renseignements et ne restreint plus les appelants en fonction de leur numéro de téléphone. Les contribuables sont maintenant en mesure de communiquer avec l’Agence, peu importe leur numéro de téléphone, pourvu qu’un agent soit disponible. Les heures prolongées du centre de contact pour les demandes de renseignements sont maintenant, heure de l’Est, du lundi au vendredi de 6 h 30 à 23 h, le samedi de 7 h 30 à 20 h, et il est fermé le dimanche.

De plus, l’Agence a ajouté un avis de non-responsabilité à sa page Web : Communiquez avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) informant les résidents du Nord de sa ligne réservée disponible uniquement pour les résidents du Yukon, des Territoires du Nord-Ouest et du Nunavut qui appellent à partir d’un indicatif régional 867. L’Agence explique également que les contribuables qui appellent à partir d’un indicatif régional différent doivent appeler la ligne de renseignements généraux.

Bien que nous soyons heureux que l’Agence ait partiellement mis en œuvre notre demande, elle a encore du travail à faire. Par exemple, elle pourrait communiquer aux résidents du Nord qui appellent la ligne réservée les mêmes informations que celles qu’elle fournit sur Communiquez avec l’Agence du revenu du Canada (ARC). Alors que l’Agence a mis à jour le message pour informer les appelants sans l’indicatif régional 867 de la raison pour laquelle leur appel est bloqué, elle n’a pas indiqué aux appelants où ils peuvent appeler pour obtenir le service. Lorsqu’ils appellent, les contribuables reçoivent seulement l’énoncé suivant :

De plus, l’Agence pourrait également examiner l’acheminement des appels en fonction de l’emplacement de l’appelant qui se trouve dans son profil de l’Agence, et non de son indicatif régional. Bien que cela ne soit pas possible pour le moment en raison des limites du système, l’Agence devrait envisager de le faire une fois qu’elle aura intégré un nouveau système de téléphonie.

Nous avons constaté que l’Agence n’offrait pas le même niveau de service à tous les Canadiens. Plus précisément, les Canadiens qui résident dans les provinces et les territoires de l’Ouest ont un créneau de service plus petit que ceux résidant dans l’Est du Canada.

Pour de nombreux ministères et entreprises privées, les heures de service peuvent varier en fonction du type de service que les personnes recherchent. Pour l’Agence, cela fournit différentes heures de service pour différents secteurs, comme l’administration des régimes d’épargne et des régimes enregistrés et les recouvrements. Cela signifie parfois que ceux qui résident dans les provinces et les territoires de l’Ouest ne peuvent pas appeler l’Agence aussi tard que ceux qui vivent dans les provinces et les territoires de l’Est.

Par exemple, si Suzy Saffire vit à Prince Rupert, en Colombie-Britannique, et qu’elle a une dette fiscale, mais qu’elle ne peut pas la payer, elle pourrait vouloir parler à l’agent des recouvrements responsable de son dossier. Si Suzy ne peut pas joindre l’agent, sa seule option est d’appeler le Centre de contact pour les recouvrements, qui est ouvert du lundi au vendredi de 7 h à 20 h, heure de l’Est. Bien qu’il s’agisse d’heures raisonnables pour ceux qui vivent dans l’Est du Canada, le changement de fuseau horaire signifie qu’il s’agit de 4 h à 17 h en Colombie-Britannique. Ces heures font en sorte qu’il est très difficile pour Suzy de composer avec sa dette, surtout parce qu’elle a de jeunes enfants, travaille jusqu’à 17 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi et doit les reconduire à l’école chaque matin.

Les recommandations formulées par l’ombudsman des contribuables ne sont pas contraignantes, mais nous influençons le changement en communiquant régulièrement avec l’Agence à l’égard des enjeux systémiques que nous relevons. Nous soulevons de nombreux enjeux que nous constatons tout au long de l’année auprès de l’Agence. L’Agence prend ensuite des mesures correctives sans que nous ayons à formuler une recommandation. Nous avons constaté que cette approche était efficace, et au cours de la dernière année, nous avons constaté de nombreuses améliorations.

Au fil des ans, de nombreux contribuables nous ont dit que la création d’un compte en ligne auprès de l’Agence est un processus de longue haleine. Pour obtenir un accès complet, les contribuables devaient attendre de recevoir un code de sécurité par la poste. Certainement, une meilleure façon était envisageable.

Dans notre rapport annuel de 2021-2022, nous avons recommandé à la ministre du Revenu national que l’Agence cherche des façons de fournir une vérification de l’identité en personne du contribuable le jour même et fournir un accès complet à son compte de l’Agence en temps opportun.

Nous sommes heureux de constater qu’en mars 2024, l’Agence a facilité l’accès des contribuables à ses services numériques. La nouvelle option de validation de l’identité^{Note de bas de page 4} de l’Agence permet aux contribuables de faire valider leur identité rapidement et de recevoir immédiatement un accès complet à leur compte en ligne de l’Agence. Cela démontre la volonté de l’Agence de rendre ses services plus accessibles.

Dans notre rapport annuel de 2022-2023, nous avons applaudi l’approche proactive de l’Agence visant à aider les Canadiens qui ont été touchés par l’ouragan Fiona au Canada atlantique et au Québec en septembre 2022. L’Agence a recommandé à la ministre de prolonger les délais de déclaration afin de fournir un allègement aux Canadiens touchés. La ministre a approuvé la recommandation, et les dates limites de production et de paiement ont été repoussées au 31 octobre. Nous avons également encouragé l’Agence à continuer d’utiliser cette approche proactive, le cas échéant.

En février 2023, nous avons été heureux lorsque nous avons appris que l’Agence allait élaborer un guide d’aide aux sinistrés. Nous savions que la création d’un guide fournirait à l’Agence une approche plus structurée pour aider les Canadiens dans des situations difficiles. Cela permettrait également de s’assurer que les contribuables sont traités équitablement lorsqu’ils sont touchés par une catastrophe.

L’Agence a mis à l’essai un prototype au cours du présent exercice, et il est devenu une ressource essentielle à l’échelle de l’Agence pour intervenir lors de catastrophes. Une fois que l’Agence a mis à l’essai et peaufiné le prototype, elle a lancé le guide en avril 2024.

Ces types d’initiatives démontrent l’engagement de l’Agence à l’égard de son approche axée sur les gens d’abord. De plus, non seulement ils aident les Canadiens, mais ils réduisent également le fardeau administratif que les catastrophes entraînent pour le Programme des allègements pour les contribuables de l’Agence.

Notre Bureau s’engage à fournir aux contribuables le meilleur service possible, et nous savons qu’ils s’attendent à ce que nous communiquions avec eux rapidement. Malheureusement, au cours du dernier exercice, 95 % du temps nous n’avons pas été en mesure d’atteindre notre objectif de communiquer avec les contribuables dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de leur plainte. Même si certains de nos agents ont fait des heures supplémentaires pour essayer d’atteindre notre objectif, nous n’avons respecté cet échéancier qu’environ 30 % du temps.

Nous savons qu’il est important d’être transparent et d’établir des attentes réalistes. Par conséquent, lorsqu’il est devenu évident que nous n’atteindrions pas notre objectif, nous avons ajouté une bannière à notre site Web pour informer les contribuables des délais et du moment où ils pourraient s’attendre à recevoir de nos nouvelles. Cela dit, pour nous aider à améliorer nos résultats à l’avenir, nous avons augmenté le nombre d’agents d’accueil à notre Bureau.

Nos ressources limitées ont empêché notre Bureau d’atteindre nos propres normes de service, ce qui a entraîné des délais pour les contribuables. Bien que nous ayons une petite équipe, nos employés ont répondu à plus de 4 500 demandes de renseignements et ont traité plus de 2 800 plaintes.

D’autres facteurs ont également eu une incidence sur notre rapidité. Par exemple, étant donné que nous n’avons pas un accès direct aux renseignements protégés sur les contribuables qui se trouvent dans les bases de données de l’Agence, nous comptons sur l’Agence pour ces renseignements, avec le consentement du contribuable. Par conséquent, nous devons demander des renseignements à l’Agence pour traiter nos plaintes. Nous ne serions pas en mesure de servir les contribuables sans une bonne relation de travail avec l’Agence. Cette relation positive a fait en sorte que l’Agence a répondu à plus de 85 % de nos quelque 2 600 demandes à temps.

L’Agence administre plus d’une centaine de programmes différents Elle a également rapidement mis en place des prestations d’urgence qui étaient une bouée de sauvetage pour de nombreuses personnes pendant la pandémie de COVID-19.

Il est important pour les particuliers de produire une déclaration de revenus et de prestations chaque année, même s’ils n’ont aucun revenu à déclarer ou que leur revenu est exonéré d’impôt, car la production de déclarations peut ouvrir la porte aux paiements de prestations et aux crédits d’impôt. Ceux-ci comprennent le crédit pour la taxe sur les produits et services et taxe de vente harmonisée (TPS/TVH), l’allocation canadienne pour enfants (ACE) et la Remise canadienne sur le carbone (RCC), pour n’en nommer que quelques-uns.

La production de déclarations de revenus est également une exigence pour les programmes que d’autres ministères fédéraux administrent, comme le Supplément de revenu garanti et le nouveau Régime canadien de soins dentaires. De plus, l’admissibilité à certaines prestations provinciales, territoriales et municipales peut être liée à la production de déclarations de revenus, car le demandeur pourrait devoir fournir son avis de cotisation de l’Agence pour vérifier son revenu. Il est impossible de surestimer l’importance de la production de déclarations de revenus.

Les populations vulnérables sont un ensemble de personnes diverses qui sont désavantagées ou marginalisées d’une certaine façon. Cela pourrait être attribuable à des facteurs socioéconomiques, à des situations de vie ou à des difficultés à accéder aux services gouvernementaux. Les populations vulnérables et difficiles à joindre peuvent inclure :

• les personnes en situation de précarité du logement;
• les peuples autochtones;
• les personnes à revenus modestes;
• les nouveaux arrivants, y compris les réfugiés;
• les personnes en situation de handicap;
• les aînés;
• les jeunes.

L’Agence et notre Bureau continuent de mettre l’accent sur les populations vulnérables qui ne produisent pas de déclaration et sur la façon de les joindre pour les sensibiliser aux avantages de la production de déclarations de revenus. Bien que les estimations soient limitées, certains universitaires ont estimé que près de 2 milliards de dollars en prestations ne sont pas réclamés.

Le bien-être économique et social des personnes au Canada est appuyé par le versement de prestations et de crédits d’impôt. L’Agence a indiqué que son objectif global est de veiller à ce que les particuliers connaissent et obtiennent les prestations et crédits auxquels ils ont droit, et elle déploie d’importants efforts pour joindre les gens, en particulier les populations vulnérables, afin d’augmenter le recours aux prestations.

Dans le rapport annuel de 2022-2023 de l’année dernière, nous avons écrit au sujet de la difficulté de déterminer le nombre de non-déclarants au Canada et qui ils sont. L’Agence a décrit les défis existants liés au repérage de tous les non-déclarants, car la production de déclarations de revenus est la principale source pour déterminer et évaluer l’admissibilité d’un particulier aux prestations. Les données disponibles sur les non-déclarants sont généralement limitées aux :

• particuliers qui n’ont pas produit de déclaration, mais sur lesquels il y a des données sur l’emploi ou sur d’autres feuillets de renseignements disponibles;
• les particuliers qui ont produit une déclaration par le passé, mais qui ont depuis cessé de le faire.

Par conséquent, l’une des recommandations du BVG était que l’Agence, EDSC et Statistique Canada devraient mettre en place un processus conjoint d’établissement des priorités, de planification, de surveillance et d’établissement de rapports en vue d’améliorer la façon dont ils mesurent le recours aux prestations. Le BVG a indiqué que ce processus devrait non seulement utiliser et améliorer les données existantes, mais aussi définir et mettre en œuvre des mesures de processus^{Note de bas de page 6} pour recueillir des données supplémentaires sur des populations précises qui sont difficiles à joindre.

Il est important de noter que la collaboration de l’Agence avec Statistique Canada et EDSC doit respecter les dispositions législatives relatives à l’échange de renseignements sur les contribuables en vertu de l’article 241 de la Loi de l’impôt sur le revenu. De plus, Statistique Canada et EDSC doivent s’assurer qu’ils ont le pouvoir de communiquer les renseignements pertinents qu’ils recueillent et divulguent à l’Agence.

L’Agence, EDSC et Statistique Canada étaient tous d’accord avec la recommandation, ont élaboré un plan d’action, et ont présenté un rapport final conjoint sur cette recommandation particulière au Comité permanent des comptes publics le 30 avril 2024.

Le rapport conjoint semble prometteur. L’Agence a élaboré une méthode révisée pour calculer un nombre plus exact de non-déclarants qui, par conséquent, n’a pas eu accès aux prestations auxquelles ils pourraient être admissibles. L’Agence, EDSC et Statistique Canada ont également indiqué qu’ils ont entrepris plusieurs examens et projets de recherche afin de mieux comprendre les caractéristiques sociodémographiques et géographiques, ainsi que les écarts dans l’utilisation des prestations pour les populations difficiles à joindre. Cela comprend le lien entre les données administratives et les données du recensement.

De plus, l’Agence, en collaboration avec Statistique Canada, étudie la possibilité de simplifier le processus de production de déclarations de revenus pour les particuliers qui bénéficient de prestations d’assistance sociale. Cette recherche est en cours et permettra de comparer les données du programme de prestation d’assistance sociale recueillies par la province de l’Ontario aux données fiscales de l’Agence. En fonction des résultats, l’Agence pourrait envisager d’utiliser des données provinciales et territoriales pour simplifier la production de déclarations de revenus pour cette population particulière.

Notre Bureau enquête sur l’administration de l’impôt et des prestations par les administrations fiscales internationales afin d’en apprendre davantage sur la façon dont ils abordent l’enjeu de joindre les non-déclarants vulnérables qui pourraient manquer des prestations et des crédits.

Nous cherchons à déterminer si d’autres administrations fiscales semblables à l’Agence administrent les impôts et les prestations; si la production de déclarations de revenus est une exigence pour recevoir des prestations et des crédits; la façon dont la production de déclarations de revenus est effectuée dans leur pays, par exemple si les contribuables doivent produire une déclaration ou si elle est automatisée; et les programmes qu’ils pourraient avoir en place pour aider les personnes vulnérables et difficiles à joindre.

Grâce à une meilleure compréhension de ce qui se fait dans d’autres pays, à la détermination des points communs et à l’examen des pratiques exemplaires, nous espérons élaborer des idées sur la façon dont notre Bureau peut aider à régler l’enjeu des non-déclarants au Canada. Nos recherches sont toujours en cours, et nous prévoyons en parler davantage au cours de l’exercice 2024-2025.

Tout au long de 2023-2024, nous avons collaboré activement avec des milliers de personnes, d’organisations et de professionnels à travers le Canada afin de mieux faire connaître les services que nous offrons et d’écouter les enjeux liés au service auxquels ces groupes font face lorsqu’ils interagissent avec l’Agence. Ces interactions ont fourni des renseignements précieux sur les défis auxquels sont confrontés les contribuables, en particulier les populations vulnérables et difficiles à joindre.

Au cours de nos efforts de sensibilisation, notre objectif principal était de communiquer avec toute personne qui pourrait bénéficier de nos services et de recueillir des commentaires sur leurs expériences avec les services de l’Agence. Ces commentaires sont essentiels pour façonner le travail que nous effectuons. Cela nous aide à cerner les enjeux systémiques potentiels et à améliorer les services de l’Agence.

La majorité de ces engagements ont été menées en personne, ce qui nous a permis de rencontrer des gens d’un océan à l’autre.

Cette année, l’un de nos principaux objectifs était de communiquer avec les collectivités du Nord. Ces collectivités font souvent face à des défis uniques en raison de leurs emplacements éloignés et de leur accès limité à des services Internet fiables. Les commentaires de ces secteurs ont mis en évidence des enjeux persistants, y compris des difficultés à accéder aux services de l’Agence, comme les longs temps d’attente et les interruptions fréquentes des appels.

De plus, les particuliers ont déclaré faire face à des examens fréquents de leurs déclarations de revenus et de prestations, plus particulièrement en ce qui concerne les déductions pour les habitants de régions éloignées. Nous avons entendu dire que ces examens ont eu lieu presque chaque année, malgré qu’il n’y ait aucun changement d’adresse ou de revenu des particuliers.

Les barrières linguistiques et le manque d’aide à la production de déclarations de revenus à l’échelle locale ont encore aggravé les difficultés rencontrées par les résidents du Nord.

Au cours des dernières années, notre Bureau a reçu des mises à jour périodiques de l’Agence sur les diverses initiatives qu’elle a mises en place ou qui sont en cours d’élaboration pour aider les populations vulnérables, en particulier les non-déclarants.

Dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) du Québec, des milliers de bénévoles d’organismes communautaires de partout au Canada aident les personnes admissibles à produire leurs déclarations gratuitement. Du 1er janvier au 31 décembre 2023, les bénévoles du PCBMI ont préparé 869 660 déclarations de revenus et de prestations fédérales, et les bénévoles du SAIPB ont préparé 195 980 déclarations de revenus fédérales du Québec.

Pour être admissibles au PCBMI, les particuliers doivent avoir un revenu modeste et une situation fiscale simple, ce qui signifie généralement que leurs feuillets de renseignements sont déjà au dossier de l’Agence.

Selon la page Web de l’Agence, À propos des comptoirs d’impôts gratuits, les bénévoles ne devraient pas remplir les déclarations pour les particuliers qui ont des situations fiscales complexes, comme la déclaration :

• des revenus et des dépenses d’un travail indépendant, à quelques exceptions près;
• des revenus et dépenses d’entreprise;
• des revenus et dépenses de location;
• des revenus d’intérêts supérieurs à 1 000 $;
• des gains ou pertes en capital;
• une faillite au cours de l’année d’imposition (ou l’année précédente, si cette déclaration n’a pas encore été produite);
• d’une personne décédée;
• des biens étrangers (T1135);
• des revenus étrangers à quelques exceptions près.

Au cours de la collaboration de notre Bureau avec le secteur des organismes à but non lucratif en 2023-2024, nous avons entendu parler des défis continus auxquels font face les personnes à revenu modeste qui travaillent dans l’économie à la tâche^{Note de bas de page 7} en tant que chauffeurs de livraison de nourriture ou de covoiturage, ainsi que dans d’autres secteurs des plateformes numériques. Nous comprenons également, d’après les rapports des médias, que ces travailleurs sont souvent de nouveaux arrivants au Canada.

Le revenu tiré du travail à la tâche est considéré comme un revenu d’un travail indépendant. Cela signifie que lorsqu’un travailleur gagne un revenu modeste et que sa seule source de revenus provient du travail à la tâche, il n’est toujours pas admissible à la préparation gratuite de ses déclarations de revenus dans le cadre du PCBMI, même si son niveau de revenu le rendait autrement admissible pour le programme. Dans notre rapport systémique de 2020, Tendre la main : Améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt de l’Agence du revenu du Canada, nous avons indiqué que les employés, surtout ceux qui occupent plusieurs emplois à temps partiel, peuvent être parmi ceux qui ont le plus besoin du PCBMI.

Aux États-Unis, dans le cadre du programme Volunteer Income Tax Assistance (VITA)^{Note de bas de page 8} de l’Internal Revenue Service, qui est semblable au PCBMI, certains organismes remplissent des déclarations de revenus pour les particuliers qui déclarent un revenu d’un travail indépendant limité.

L’élargissement des critères d’admissibilité au PCBMI de façon semblable, afin d’inclure les déclarations comportant un revenu de base d’un travail indépendant, avec des dépenses ou des pertes limitées, pourrait aider les travailleurs à la tâche ayant un revenu faible à modeste à obtenir les prestations et les crédits qui leur sont offerts.

En janvier 2021, la ministre précédente a annoncé que l’Agence investirait plus de 10 millions de dollars sur trois ans au moyen de la subvention du PCBMI. La subvention du PCBMI a commencé comme un programme pilote de trois ans visant à aider les organismes à assumer les dépenses associées à la tenue de comptoirs d’impôts gratuits. Le programme fournit un financement aux organismes en fonction du nombre de déclarations de revenus et de prestations fédérales produites. L’Agence travaille également en étroite collaboration avec Revenu Québec, qui a son propre programme de subvention pour aider les organismes québécois à couvrir les coûts liés à la préparation des déclarations de revenus provinciales.

En janvier 2024, l’Agence a fait la promotion du programme de subvention sur les médias sociaux et a organisé un webinaire au sujet de la subvention du PCBMI afin d’aider les organismes à savoir s’ils sont admissibles et comment présenter une demande. L’Agence a également créé des pages Web contenant plus de renseignements sur la subvention. Toutefois, nous avons constaté un écart entre plusieurs pages Web au sujet de la période de demande de subvention : certaines pages ont indiqué que les organismes d’accueil devraient présenter une demande entre le 1er mai 2024 et le 30 juin 2024, mais nous avons également trouvé une page indiquantla période de demande était entre le 25 mai et le 31 juillet 2024.

Étant donné que la subvention du PCBMI est distribuée selon le principe du « premier arrivé, premier servi », il est important que les organismes hôtes soient au courant de la période de demande appropriée. Nous avons renvoyé nos observations au sujet des pages Web des subventions du PCBMI à l’Agence aux fins d’examen, et elle a pris des mesures rapides pour mettre à jour les pages applicables.

Notre Bureau a toujours reçu des commentaires positifs de la part des bénévoles au sujet du PCBMI et des coordonnateurs régionaux de l’Agence qui les aident. Toutefois, il y a toujours place à l’amélioration. Dans le rapport annuel de l’année dernière, nous avons recommandé que l’Agence simplifie le processus administratif pour les comptoirs d’impôts, continue d’offrir la subvention du PCBMI et envisage de faire des investissements à long terme dans le programme au profit des Canadiens. L’Agence a accepté nos recommandations.

Le fait de pouvoir compter sur la subvention d’une année à l’autre aiderait les organismes et pourrait aider à faire croître le PCBMI encore plus. L’Agence nous a informés qu’en 2023, la troisième année de la subvention du PCBMI, le nombre d’organismes approuvés pour la subvention avait presque doublé depuis 2021. Il y a également eu une augmentation du nombre d’organismes qui desservent les collectivités autochtones ou qui exercent des activités dans des collectivités du Nord, rurales ou éloignées qui reçoivent une subvention supplémentaire pour répondre à leurs besoins précis.

L’an dernier, nous avons mentionné qu’en 2022, lors de la visite de quelques comptoirs d’impôts gratuits au Québec, nous avons entendu des organismes hôtes qu’à leur avis, le processus de demande et de réception de la subvention provinciale de Revenu Québec était plus simple et moins administratif que celui de la subvention fédérale du PCBMI. Comme nous n’avons pas eu le temps de valider ce que nous avons entendu avant de publier le rapport annuel de l’année dernière, nous avons mené une recherche supplémentaire cette année.

Nous n’avons pas cerné de différences importantes dans les processus administratifs respectifs, mais nous avons remarqué que Revenu Québec a mis en place sa subvention provinciale en 2018, tandis que le projet pilote de subvention du PCBMI de l’Agence n’a commencé qu’en 2021. Il est raisonnable de s’attendre à ce que les processus de subvention du PCBMI aient été plus souvent administratifs, car le projet pilote en était à ses premières étapes. Nous comprenons que l’Agence continue d’adapter, d’évoluer et d’améliorer le programme de subventions, conformément à l’objectif d’un projet pilote.

En ce qui concerne les processus administratifs, nous avons également appris qu’à compter de la période de production des déclarations de revenus de 2024, Revenu Québec a harmonisé sa période de demande de subvention avec celle de l’Agence afin de simplifier la tâche administrative des organismes d’accueil au Québec. De plus, à compter de 2022, l’Agence n’exigeait plus que les organismes soumettent des dépenses lorsqu’elles présentent une demande, mais elle devra tout de même tenir un compte de leurs dépenses au cas où l’Agence demanderait à les voir.

En raison des changements apportés par l’Agence au modèle de financement de la subvention du PCBMI en 2023, la subvention du PCBMI verse également davantage, particulièrement aux organismes qui desservent les collectivités autochtones ou qui exercent leurs activités dans des collectivités du Nord, rurales ou éloignées.

Pour l’exercice financier 2023-2024, l’Agence a participé à 119 super comptoirs ouverts pendant 153 jours. L’Agence travaille avec des intervenants et des partenaires, y compris les ministères fédéraux, provinciaux, territoriaux et municipaux, et tire parti des organismes de soutien communautaire pour organiser des super comptoirs collaboratifs. En plus d’organiser un comptoir d’impôts gratuit, ils offrent aux visiteurs un point de contact unique pour obtenir de l’aide avec les services gouvernementaux importants. Par exemple, les agents sont en mesure d’aider les particuliers avec les services de l’Agence, comme la mise à jour d’une adresse ou la demande d’imprimés d’un avis de cotisation, et de les aider à traiter des questions concernant l’allocation canadienne pour enfant (ACE), le crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) et d’autres prestations et crédits. Les particuliers peuvent également parler aux représentants de Service Canada pour obtenir ou remplacer un numéro d’assurance sociale (NAS) ou pour obtenir de l’aide pour des questions liées à l’assurance-emploi (AE), au Régime de pensions du Canada (RPC) ou à la Sécurité de la vieillesse (SV). De plus, d’autres fournisseurs offrent de nombreux autres services.

Les super comptoirs démontrent comment un modèle de prestation de services partagés entre les ministères peut rendre les choses plus faciles et plus pratiques pour le public. Nous encourageons l’Agence à continuer de travailler avec Service Canada pour offrir des super comptoirs à partir d’un plus grand nombre d’endroits afin que plus de personnes aient facilement accès au soutien offert par les super comptoirs et augmenter le nombre de personnes aidées chaque année.

L’Agence devrait poursuivre sa collaboration avec les autres ordres de gouvernement et les partenaires communautaires pour améliorer les super comptoirs.

Les agents de visibilité de l’Agence aident les organismes qui fournissent des services aux segments vulnérables de la population, comme les organismes à but non lucratif, les refuges, les maisons de retraite, les centres d’amitié, les associations d’immigration et les écoles. Les agents effectuent un certain nombre d’activités, comme donner des séances de formation et des présentations, organiser un kiosque lors d’un événement et fournir des renseignements sur la façon d’obtenir des prestations et des crédits.

L’Agence a un formulaire de demande en ligne que les organismes peuvent utiliser pour demander des services et des produits de sensibilisation, comme des fiches d’information et des affiches. L’Agence rend également ces documents disponibles en ligne pour les imprimer et partager, et ils peuvent être filtrés en fonction du public cible. Ces documents comprennent ceux qui sont propres à différentes populations vulnérables, ainsi que des renseignements généraux sur des sujets tels que les prestations et les crédits pour enfants.

De toute évidence, l’Agence a élaboré et fournit de nombreuses ressources pour aider les organisations, y compris celles qui desservent des segments vulnérables de la population. Toutefois, les ressources ne sont utiles que si les organisations sont au courant de leur existence.

Au cours des visites de notre Bureau au sein d’organisations de partout du Canada en 2023-2024, nous avons entendu des commentaires très positifs de la part de certains des employés au sujet des services de sensibilisation et du soutien qu’ils ont reçu de l’Agence, y compris des visites en personne. Toutefois, certaines organisations et certains particuliers nous ont également dit qu’ils ne sont pas au courant des services et des documents offerts par l’Agence. De plus, nous avons entendu dire que les documents pourraient fournir des renseignements plus détaillés. Nous avons entendu cela à plus d’une occasion partout au Canada.

Pour régler cet enjeu, l’Agence pourrait :

Bien entendu, les activités de sensibilisation en personne de l’Agence ont pris la forme d’activités virtuelles au cours des deux premières années de la pandémie de COVID-19. Au cours de l’exercice 2022-2023, l’Agence a commencé à organiser plus d’activités en personne, mais la majorité de ses activités de sensibilisation étaient toujours effectuées de façon virtuelle. En 2023-2024, l’Agence dans son ensemble a organisé un peu plus d’activités de sensibilisation qu’en 2019-2020, mais le nombre d’activités en personne n’avait pas retrouvé son niveau d’avant la pandémie.

Au cours des deux premières années de la pandémie, il était essentiel de passer à la mobilisation virtuelle. Toutefois, alors que le monde est revenu à un certain niveau de normalité, notre Bureau a constaté directement à quel point les visites, en particulier dans les collectivités autochtones éloignées, sont appréciées.

L’Agence nous a informés que pour 2023-2024, ses plans de sensibilisation visaient à aborder les collectivités vulnérables et mal desservies au moyen de nouvelles activités et de nouveaux partenariats. De nouvelles données et des outils de renseignements d’entreprise améliorés, ainsi que les connaissances locales et l’expérience des programmes, ont aidé l’Agence à adapter ses plans de sensibilisation à l’échelle régionale. À l’avenir, l’Agence continuera d’élargir ses activités de sensibilisation, y compris dans les collectivités du Nord et les collectivités autochtones.

Nous encourageons l’Agence à visiter, en personne, le plus grand nombre possible de ces collectivités, y compris celles qu’elle n’a pas visitées par le passé. L’expérience de notre Bureau en matière de sensibilisation auprès des petites collectivités éloignées, y compris des collectivités qui ont été visitées plus d’une fois, a été très positive. Nos employés ont été reconnus et accueillis chaleureusement lors de leur visite de retour, ce qui est un élément important pour créer un lien de confiance.

Le budget de 2023 a annoncé que le gouvernement fédéral triplerait presque le nombre de Canadiens admissibles au service Produire ma déclaration de l’Agence d’ici 2025. Il a également annoncé que l’Agence mettrait à l’essai un nouveau service de production automatique de déclarations pour aider les non-déclarants vulnérables à recevoir les prestations auxquelles ils ont droit.

Depuis, le service Produire ma déclaration a été rebaptisé Déclarer simplement par téléphone. Ce service permet à des particuliers ayant un revenu faible ou fixe et une situation fiscale simple de produire leurs déclarations de revenus et de prestations par téléphone. Le 4 mars 2024, la ministre a annoncé que l’Agence élargissait le service Déclarer simplement par téléphone, afin de doubler ce qu’il était en 2023. Par conséquent, plus de 1,5 million de particuliers ont été invités à produire leurs déclarations par téléphone.

Le service utilise les renseignements du particulier que l’Agence a au dossier. Au moyen d’un processus automatisé, il leur demande de vérifier certains renseignements personnels et de répondre à une série de courtes questions à l’aide du clavier de leur téléphone. L’Agence utilise les réponses pour remplir et produire automatiquement sa déclaration.

Au cours de l’été 2024, l’Agence mettra à l’essai des services de production automatiques (par téléphone, par voie numérique et sur papier) ciblant les personnes à faible revenu qui n’ont jamais produit de déclaration de revenus et de prestations ou qui ont un écart dans leurs antécédents de production; par conséquent, ils ne reçoivent pas les prestations et les crédits auxquels ils pourraient avoir droit. Toutefois, nous comprenons que le programme est toujours sur invitation seulement, ce qui pourrait laisser tomber de nombreux non-déclarants vulnérables.

Notre Bureau est très intéressé à voir les résultats du service Déclarer simplement par téléphone. Faciliter la production de déclarations de revenus est une étape clé vers l’augmentation des taux de production, surtout chez les plus vulnérables. Toutefois, le service téléphonique impose toujours au particulier de communiquer avec l’Agence, par rapport à un modèle de production plus passif où un avis de cotisation est automatiquement envoyé aux particuliers ayant une situation fiscale simple, en fonction des renseignements au dossier de l’administration fiscale.

À l’avenir, l’Agence prévoit consulter les intervenants, les organismes communautaires et les professionnels de l’impôt au sujet de la prochaine phase du plan de production automatique de déclarations de revenus de l’Agence pour 2025 et au-delà. En temps opportun, au fur et à mesure que l’initiative de production de déclarations et les consultations progressent, nous prévoyons rencontrer les hauts fonctionnaires de l’Agence pour en apprendre davantage.

Le Comité consultatif des personnes handicapées (CCPH) informe la ministre et l’Agence sur la façon d’améliorer la manière dont les mesures fiscales sont administrées et interprétées pour les personnes en situation de handicap. En mars 2024, le CCPH a publié son quatrième rapport annuel. Le rapport fournit une mise à jour sur les mesures prises par l’Agence en fonction des recommandations antérieures du CCPH, y compris ce qui suit :

• Lancement d’un processus de demande de CIPH entièrement numérique qui permet aux demandeurs et à leurs professionnels de la santé de remplir le formulaire de demande plus rapidement et plus facilement.
• Surveillance et amélioration du sondage sur l’expérience client du CIPH.
• Amélioration de la lisibilité et de l’accessibilité de la correspondance pour les demandeurs du CIPH.

Le rapport annuel du CCPH comprend 26 nouvelles recommandations à l’intention de l’Agence. Nous avons lu avec un intérêt particulier les commentaires et les recommandations du CCPH qui portent sur l’importance de la collecte de données. Nous sommes tout à fait d’accord sur l’importance de tirer parti des données. Comme il a été mentionné, nous avons recommandé, dans notre rapport annuel de 2022-2023, que l’Agence trouve de nouvelles façons d’estimer et de repérer les non-déclarants au Canada et leur composition démographique afin de mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir droit à des prestations, mais qui ne les reçoivent pas.

Le CCPH a mis l’accent sur l’importance de recueillir des données pour accroître l’accès au CIPH et réduire les obstacles au CIPH, en particulier pour les Autochtones, les Canadiens noirs et d’autres groupes racisés, car le CCPH a indiqué que ces groupes sont plus susceptibles de rencontrer des obstacles à l’accès aux services et aux soutiens pour personnes en situation de handicap auxquels ils ont droit.

L’établissement de liens entre les données sociodémographiques et les données sur la production de déclarations de revenus pourrait mener à une meilleure détermination des populations qui ont de la difficulté à présenter une demande de CIPH et à une meilleure compréhension des besoins de la communauté des personnes en situation de handicap au Canada et des obstacles auxquels elles font face, ainsi qu’à une augmentation de l’adoption du CIPH par ceux qui en ont le plus besoin. L’Agence effectuera un examen approfondi des dernières recommandations du CCPH afin de déterminer son plan d’action.

En conclusion, il est clair que l’Agence a concentré bon nombre de ses efforts et de ses ressources au fil des ans sur la sensibilisation des non-déclarants vulnérables et difficiles à joindre aux avantages de la production de déclarations de revenus. Malgré les gains réalisés grâce à ces efforts, de nombreux non-déclarants pourraient encore passer à côté de prestations et de crédits.

Nous sommes encouragés par l’accent mis sur la collecte et l’analyse des données entre les ministères. Le fait d’avoir un portrait démographique plus complet, comme nous l’avons recommandé l’année dernière, peut aider à déterminer les groupes de non-déclarants. Cela peut à son tour orienter les stratégies de l’Agence pour repérer les populations vulnérables et les aider à produire leurs déclarations afin d’obtenir les prestations et les crédits auxquels elles pourraient avoir droit.

Par exemple, l’Agence nous a informés que, pour les Autochtones, elle collabore avec des partenaires externes, comme des organisations autochtones nationales, le ministère des Finances Canada, Services aux Autochtones Canada et EDSC.

L’adoption d’une telle approche signifie que les partenaires internes et externes peuvent utiliser les données pour déterminer où il y a des taux de production de déclarations de revenus plus faibles afin de concentrer les activités de sensibilisation, d’améliorer la production de déclarations de revenus et d’accroître les taux d’utilisation des prestations pour les Autochtones. Nous avons hâte de voir les résultats de ces travaux et la façon dont les résultats seront mesurés.

Notre Bureau continuera d’examiner la question importante des non-déclarants vulnérables et difficiles à joindre au cours du prochain exercice.

Ces efforts donnent des résultats quantifiables. Par exemple, en 2023-2024, nous avons mené une campagne publicitaire ciblant les contribuables résidant dans les territoires. Par conséquent, par rapport à l’exercice précédent, notre Bureau a connu une augmentation moyenne des visites sur notre site Web de :

• 279 % du Yukon
• 126 % des Territoires du Nord-Ouest
• 59 % du Nunavut

Notre site Web a également connu une augmentation importante du nombre de visites dans l’ensemble. Nous avons connu une augmentation totale de plus de 40 % pour notre contenu en français et en anglais, mais le plus impressionnant a été l’augmentation du trafic vers notre page Web Soumettre une plainte. Bien qu’il s’agisse de la deuxième page la plus visitée après notre page d’accueil, il s’agit de la page qui compte le plus grand nombre de clics. Par rapport à l’exercice précédent, le nombre de clics internes^{Note de bas de page 9}  sur cette page a augmenté de plus de 900 % pour les pages en français et en anglais.

Ces chiffres démontrent un succès non seulement pour le BOC, mais aussi pour les contribuables. Au fur et à mesure que le public connaît mieux notre Bureau, il en va de même pour sa compréhension de ses droits lorsqu’il fait affaire avec l’Agence.

La hausse de la charge de travail entrante est attribuable à de nombreux facteurs, y compris :

• les activités de communication, comme la publicité, la sensibilisation et la présence dans les médias;
• la période de production des déclarations de revenus;
• les tendances en matière d’enjeux liés aux services liés à l’Agence;
• les activités de recouvrement de l’Agence;
• la sensibilisation accrue à notre Bureau et aux services que nous offrons.

Notre personnel en ressent les répercussions. Nous avons constaté une augmentation de la charge de travail comparable au sommet de la pandémie, au cours de l’exercice 2021-2022, qui a été l’année la plus occupée de l’histoire de notre Bureau. Comme mentionné, nous subissons des pressions dans la gestion de cette demande, ce qui a entraîné un arriéré de cas. À son tour, l’arriéré a entraîné une augmentation du temps que nous prenons avant de communiquer avec les contribuables et de fermer les cas.

Le travail d’un agent d’accueil consiste à répondre aux appels entrants sur la ligne de renseignements généraux, à écouter les questions ou les préoccupations de l’appelant, à prendre des notes, à consigner l’appel dans le système de gestion des cas, puis à prendre les mesures appropriées pour traiter le dossier conformément aux procédures du BOC. Lorsqu’ils ne sont pas au téléphone, les agents d’accueil traitent les plaintes en ligne et le courrier entrant. Ceux-ci sont également consignés dans le système de gestion des cas. Il s’agit d’un travail exigeant où l’empathie et l’écoute active sont de rigueur.

Les agents d’accueil écoutent également les messages vocaux, retournent les appels manqués, contactent les contribuables après avoir reçu leur plainte, et demandent plus de renseignements au contribuable afin qu’il puisse traiter correctement sa plainte. Si les agents reçoivent une plainte qu’ils considèrent comme urgente, cette dernière a priorité sur leur charge de travail habituelle. Cela signifie que, si trop de demandes urgentes sont reçues, il est difficile pour les agents de rattraper les plaintes non urgentes, ce qui augmente l’arriéré et ajoute de la pression sur le personnel.

La complexité accrue des appels a également augmenté le temps que les agents passent au téléphone.

En mars 2024, nous avons reçu 1 639 appels^{Note de bas de page 10} . Il s’agit du niveau le plus élevé que nous avons vu dans l’histoire de notre Bureau. Ce graphique montre également une période de pointe de mars à juillet, où le volume d’appels est toujours plus élevé au fil des ans. Cela est attribuable à la période de production des déclarations de revenus et au début de la nouvelle période de prestations. Même avec une diminution du volume en dehors de cette période de pointe, notre Bureau n’est toujours pas en mesure de rattraper l’arriéré avec nos ressources actuelles.

Il s’agit des indicateurs de rendement que nous signalons au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Les deux derniers indicateurs sont notre engagement envers les contribuables sur le calendrier des services auxquels ils peuvent s’attendre de notre Bureau. À l’heure actuelle, moins d’un tiers reçoivent une communication initiale de notre part dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de leur plainte. Cela peut frustrer les plaignants, car ils ne reçoivent pas de réponse en temps opportun, à moins qu’ils ne soient dans une situation exceptionnelle. Cette frustration de la part des plaignants entraîne également une augmentation des appels, car ils ne sont pas certains du statut de leur dossier à notre Bureau, ce qui ajoute au temps que nous devons consacrer à chaque cas.

Nous enregistrons chaque demande de renseignements que nous recevons. Toutefois, nous ne créons de nouveaux cas de demande de renseignements que pour les particuliers qui n’ont pas de plainte existante. Par exemple, si un plaignant appelle plusieurs fois au sujet du(des) même(s) enjeu(x), nous considérons seulement le premier appel comme une demande de renseignements. Les appels supplémentaires sont ajoutés à la demande de renseignements connexe existante ou au cas ouvert.

Au cours de la dernière année, nous avons constaté une augmentation de plus de 66 % du nombre de demandes de renseignements par rapport à 2022-2023.

Les plaintes sont reçues en ligne, par la poste, par télécopieur ou par téléphone. Une fois que nous recevons une plainte, nous l’examinerons pour voir à quelle étape elle en est dans le processus de la Rétroaction sur le service de l’Agence, ou s’il y a une situation exceptionnelle.

Au cours de la dernière année, nous avons constaté une augmentation de près de 29 % du nombre de plaintes par rapport à 2022-2023.

Si nous identifions une situation urgente et exceptionnelle dans une plainte, nous effectuons une demande urgente à l’Agence en facilitant la communication entre le plaignant et l’Agence.

Au cours de la dernière année, nous avons constaté une augmentation de plus de 54 % du nombre de demandes urgentes par rapport à 2022-2023.

* Veuillez noter que les montants pourraient ne pas correspondre en raison de l’arrondissement.

** Les dépenses liées aux services internes sont liées au soutien du Bureau de l’ombudsman descontribuables (BOC). Dès le 1er avril 2019, les dépenses de services internes sont déclarées conformément au nouveau guide du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada sur l’enregistrement et la déclaration des dépenses de services internes, sous la responsabilité essentielle appropriée.

*** Le montant indiqué dans la transaction entre parties liées représente le financement qui a été transféré par le BOC à l’ARC pour des services d’entreprise rendus par l’ARC dans le domaine des services consultatifs en gestion financière.

Les formulations de recommandations dans le présent rapport annuel sont présentées à la ministre du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction.

Nous sommes ouverts de 8 h 15 à 16 h 30, heure normale de l’Est, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

Téléphone 

Au Canada et aux États-Unis, appelez le 1-866-586-3839
En dehors du Canada et des États-Unis, appelez à frais virés le 613-221-3109

Télécopieur 

Au Canada et aux États-Unis, télécopier le 1-866-586-3855
En dehors du Canada et des États-Unis, télécopier le 418-566-0321

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Bureau de l'ombudsman des contribuables

100-171 rue Slater
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