Réponse de l’ARC au rapport annuel de 2023-2024 : Accès équitable au service
Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en octobre 2024.
Réponse de l’ARC aux recommandations dans le rapport annuel de l’Ombudsman des contribuables de 2023-2024.
Recommandation 1
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada travaille activement à harmoniser les heures d’ouverture des services qu’elle fournit afin que les résidents de l’ensemble du pays reçoivent des heures de service égales pendant les mêmes heures d’ouverture, selon les divers fuseaux horaires dans le pays, et ce, pour assurer une disponibilité égale des services pour les résidents partout au pays.
Réponse de l’ARC
L’ARC est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’ARC
L’Agence du revenu du Canada a récemment prolongé les heures d’ouverture de ses principaux centres de contact (impôt des particuliers, demandes de renseignements sur les prestations et demandes de renseignements sur les entreprises) de 8 h à 20 h heure locale, à 6 h 30 à 23 h HE (du lundi au vendredi) et le samedi de 9 h à 17 h heure locale, à 7 h 30 à 20 h HE. D’ici le 31 mars 2026, l’ARC révisera et analysera les répercussions d’une harmonisation accrue à l’échelle du pays des heures d’ouverture de ses autres services.
Mise à jour de 2025
L’Agence s’engage à veiller à ce que ses services restent adaptés aux besoins de tous les Canadiens. Dans le cadre de cet engagement, les heures d’ouverture de nos centres de contact ont été ajustées à partir du 10 mai 2025. Les nouveaux horaires de service sont du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est, les centres étant fermés les week-ends et les jours fériés.
Cette décision s’appuie sur une analyse qui a révélé que plus de 96 % des appels vers nos centres de contact pour les demandes de renseignements ont lieu du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h, heure de l’Est. L’ajustement des heures d’ouverture permet à l’Agence d’allouer ses ressources de manière plus efficace, de répondre à davantage d’appels pendant les périodes de pointe et de continuer à offrir ces services dans les deux langues officielles.
Dans le cadre des efforts de l’Agence pour améliorer la prestation des services, les heures d’ouverture du service de clavardage dans Mon dossier ont également été prolongées en vertu du Plan d'amélioration des services de 100 jours de l’Agence. Ce service est désormais offert du lundi au vendredi de 8 h à 20 h, heure de l’Est plutôt que de 9 h à 16 h 30, heure de l’Est.
En plus de ces changements, l’Agence a apporté des améliorations à ses services numériques afin de proposer davantage d’options en libre-service aux clients. Par exemple, le 20 octobre 2025, l’Agence a lancé le service Gérer mon solde dans Mon dossier. Cet outil permet aux contribuables ayant des dettes fiscales de 1 000 $ ou plus de mettre en place des arrangements de paiement de manière autonome. Ils bénéficient, ainsi d’un moyen pratique et efficace pour gérer leurs obligations.
L'Agence continuera d’élargir les options de libre-service, ce qui facilitera l’accès des clients aux informations et au soutien dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin. Elle continuera également de surveiller les heures d’ouverture et la disponibilité de ses services afin de s’assurer qu’ils répondent aux besoins en évolution des Canadiens.
Cet élément du plan d’action a été complété.
Recommandation 2
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada définisse les critères d’admissibilité pour le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) au Québec afin de permettre aux travailleurs indépendants à revenu modeste et aux dépenses simples d’accéder à des comptoirs d’impôts gratuits là où un tel service peut être offert.
Réponse de l’ARC
L’ARC est d’accord avec la recommandation.
Plan d’action de l’ARC
L’ARC modifiera les critères d'admissibilité publiés afin d’inclure certains travailleurs indépendants en février 2025.
A noter que le SAIPB est administrée conjointement par l'ARC et Revenu Québec.
Mise à jour de 2025
L’Agence a apporté des modifications aux critères d’admissibilité publiés afin d’inclure certains travailleurs autonomes.
Cet élément du plan d’action a été complété.
Recommandation 3
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada :
- Offrir un programme de subvention permanent aux organismes qui participent au Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et au Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB);
- Continuer à fournir des montants de subvention supplémentaires à ceux qui desservent les collectivités autochtones et aux organismes qui exercent leurs activités dans les collectivités du Nord, ainsi que dans les collectivités rurales et éloignées.
Réponse de l’ARC
L’ARC est d’accord en principe avec la recommandation.
Plan d’action de l’ARC
L’Agence reconnaît le succès de son projet pilote de subvention du PCBMI et continuera en 2025 de chercher du financement pour la subvention, y compris des montants supplémentaires pour les organismes qui servent les communautés autochtones et du Nord, ainsi que d’autres populations mal desservies, comme les communautés rurales et éloignées.
Mise à jour de 2025
L’Agence est heureuse que le Conseil du Trésor ait approuvé un financement en cours d’année pour la subvention de 2025. Bien que les fonds supplémentaires ne soient pas disponibles, l’Agence reconnaît le succès du programme de subventions du PCBMI et la contribution significative qu’il apporte en soutenant les organismes bénévoles qui servent les Canadiens vulnérables.
Cet élément du plan d’action a été complété.