Engagement canadien en matière de sécurité des produits : Rapport annuel de 2023-2024

Sommaire

Le Programme de la sécurité des produits de consommation de Santé Canada vise à prévenir, à détecter et à gérer les risques pour la santé ou la sécurité que posent les produits de consommation et les cosmétiques. Le Programme remplit son mandat en appliquant et en faisant respecter les pouvoirs conférés par la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation et les règlements connexes, ainsi que par la Loi sur les aliments et drogues et le Règlement sur les cosmétiques.

La croissance soutenue des marchés en ligne, des plateformes qui facilitent la vente de produits par des vendeurs tiers directement aux consommateurs, pourrait entraîner une augmentation de la disponibilité de produits dangereux et présenter des risques potentiellement graves pour les utilisateurs. En effet, la proportion de personnes faisant des achats en ligne au Canada^{Note de bas de page 1} est passée de 77 % en 2018 à 82 % en 2020; durant la même période, les dépenses en ligne des Canadiens sont passées de 57,4 milliards de dollars à 84,4 milliards de dollars.

L'Engagement canadien en matière de sécurité des produits est un engagement volontaire pris par les marchés en ligne envers Santé Canada, qui témoigne de leur volonté de renforcer et d'améliorer la sécurité des produits en ligne au moyen de mesures préventives et correctives. Les signataires s'engagent également à rendre compte annuellement des résultats et de l'efficacité de leurs initiatives en matière de sécurité des produits.

Il s'agit du premier rapport annuel portant sur l'Engagement. Le rapport compile des renseignements qualitatifs et quantitatifs anonymisés provenant des deux signataires ayant lancé l'Engagement, soit Amazon Canada et eBay Canada, pour la période de déclaration allant du 29 septembre 2023 au 28 septembre 2024.

Points saillants

• Un signataire a déclaré avoir mis en place un nouveau modèle d'apprentissage automatique conçu pour analyser les images de produits téléversées sur son site. Ce modèle permet d'identifier l'étiquette du produit dans les images et de vérifier si celle-ci comporte du texte en anglais et en français. Le Programme de la sécurité des produits de consommation appuie et encourage l'utilisation de technologies de détection d'images afin de contribuer au respect des exigences législatives et réglementaires canadiennes applicables aux produits de consommation et aux cosmétiques.
• Le Programme a demandé le retrait de 78 inscriptions de produits mis en vente par les signataires. Ces 78 inscriptions ont été retirées dans les deux jours ouvrables. En conséquence, les signataires ont pris des mesures dans le délai demandé dans 100 % des cas.
• Les signataires ont généralement fourni, dans un délai de cinq jours ouvrables, le nom et les coordonnées des vendeurs tiers responsables des produits rappelés, interdits ou non conformes. Or, 11 des 123 demandes adressées à un signataire ont pris plus de temps à être traitées. Ces retards indiquent qu'il reste des points à améliorer.
• Les signataires ont collaboré avec le Programme pour vérifier les données sur les ventes au Canada lorsque les vendeurs tiers étrangers ne répondaient pas. Leur soutien a permis à Santé Canada d'élaborer et de publier des avis d'alerte à l'intention des consommateurs concernant d'éventuels problèmes de sécurité des produits.
• Les signataires ont communiqué avec les consommateurs ayant acheté des produits rappelés par courriel, par systèmes de messagerie interne ou via leurs comptes clients, les informant du rappel et les invitant à suivre les étapes décrites dans l'avis public de rappel. Cette approche directe a permis d'améliorer l'efficacité globale des rappels de produits.
• L'Engagement porte sur les produits de consommation et les cosmétiques. Toutefois, les deux signataires ont étendu leurs actions au-delà de ces produits pour inclure d'autres catégories figurant sur le site Web des rappels et alertes de sécurité du gouvernement du Canada, notamment les instruments médicaux, les médicaments, les produits de santé naturels, les pesticides et les aliments. Cette approche plus large semble permettre de prévenir la mise en vente sur les marchés en ligne de produits dangereux dans une plus grande variété de catégories.

Bien que la première année de l'Engagement canadien en matière de sécurité des produits ait été globalement fructueuse, le présent rapport révèle qu'il reste encore du travail à accomplir. Par exemple, certains produits dont la vente est interdite aux personnes au Canada ont été trouvés sur les marchés en ligne des signataires. Dans de nombreux cas, certains vendeurs tiers ont contourné les filtres et autres mécanismes de blocage existants des marchés en ligne en modifiant les noms de leurs produits. Le Programme appuie le renforcement des mesures de surveillance appliquées par les signataires, l'utilisation de technologies de pointe et le suivi continu pour prévenir la vente de produits dangereux. De plus, lorsque des produits dangereux sont identifiés, les inscriptions de produits similaires devraient également être retirées.

Le Programme encourage le filtrage des vendeurs tiers, combiné à l'utilisation de solides systèmes de formation sur les marchés en ligne, afin de s'assurer que les vendeurs comprennent clairement les attentes liées à la vente de produits au Canada.

De plus, le Programme continuera de collaborer avec les signataires pour renforcer les engagements et les pratiques liés à l'Engagement. Il révisera et mettra à jour les directives à l'intention des signataires afin d'intégrer les pratiques exemplaires et d'améliorer la cohérence et la comparabilité des rapports.

Le Programme de la sécurité des produits de consommation encourage d'autres marchés en ligne à adhérer à l'Engagement, en s'appuyant sur les grandes lignes de l'Engagement ainsi que son document d'orientation connexe (Engagement canadien en matière de sécurité des produits pour les produits de consommation et les cosmétiques – Canada.ca) afin de contribuer à accroître la sécurité des produits vendus en ligne.

Contexte

Comme de nombreux consommateurs privilégient la commodité et la flexibilité qu'offrent les marchés en ligne, la présence de produits de consommation et de cosmétiques dangereux (y compris des produits interdits, non conformes ou rappelés) sur ces plateformes continue de présenter des risques importants pour les consommateurs, tant au Canada qu'à l'échelle mondiale. Lorsque des produits de consommation ou des cosmétiques vendus par des tiers présentent des risques pour la santé ou la sécurité, le Programme cherche à les atténuer en prenant des mesures en vertu de la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation et du règlement connexe, ou de la Loi sur les aliments et drogues et du Règlement sur les cosmétiques. Toutefois, le ministère peut faire face à des enjeux de compétence lorsqu'il travaille avec des vendeurs tiers situés à l'extérieur du Canada.

Les défis associés à la réglementation de la santé et de la sécurité des produits offerts par des vendeurs tiers sur les marchés en ligne ne touchent pas que le Canada. Plusieurs administrations dans le monde sont confrontées aux mêmes enjeux liés à la mise en vente, à la promotion et à l'offre de produits dangereux sur les marchés en ligne. Diverses approches stratégiques, réglementaires et non réglementaires, y compris les engagements en matière de sécurité des produits, sont élaborées pour y faire face.

L'Engagement canadien en matière de sécurité des produits est l'une des nombreuses mesures prises par Santé Canada pour assurer la sécurité des produits sur les marchés en ligne. Il vise à établir un cadre clair encourageant les marchés en ligne opérant au Canada à prendre des mesures pour s'assurer que tous les produits offerts par des vendeurs tiers respectent les exigences canadiennes en matière de sécurité des produits, dans un contexte où les attentes en matière d'engagement sont publiques et les résultats mesurables. Il donne aux propriétaires et exploitants de marchés en ligne les moyens de contribuer à la protection des consommateurs.

Lancé le 28 septembre 2023, l'Engagement exige que les signataires adhèrent à 14 engagements répartis en quatre volets :

• détecter et prévenir la vente de produits dangereux;
• coopérer avec Santé Canada;
• sensibiliser les vendeurs à la sécurité des produits;
• responsabiliser les consommateurs sur les questions liées à la sécurité des produits.

Ces engagements, mis en œuvre ensemble, permettent de reconnaître, de prévenir et de combattre efficacement les risques graves pour la santé et la sécurité des consommateurs, et d'éclairer l'évaluation de ces risques.

Chaque année, le Programme prévoit publier un rapport annuel sur l'Engagement canadien en matière de sécurité des produits. Il s'agit du premier rapport annuel, couvrant la période de déclaration du 29 septembre 2023 au 28 septembre 2024. Au cours de cette période, Amazon Canada et eBay Canada étaient les signataires participant à l'Engagement.

Le rapport compile des informations anonymisées issues des autoévaluations des signataires quant au respect des différents engagements, ainsi que des résultats et de l'efficacité de leurs initiatives en matière de sécurité des produits, en s'appuyant sur un ensemble d'indicateurs de rendement clés qualitatifs et quantitatifs. Il convient de noter que le Programme de la sécurité des produits de consommation n'a pas vérifié de manière indépendante l'exactitude des données et informations déclarées volontairement par les signataires. Le rapport présente également une synthèse des commentaires formulés par le Programme, met en évidence les points où des améliorations pourraient être nécessaires et expose les prochaines étapes pour faire progresser l'Engagement au Canada.

La sécurité des produits est une responsabilité partagée, et les entreprises en ligne jouent un rôle important dans l'élaboration et l'amélioration de la conformité à la sécurité des produits dans l'économie numérique, afin d'assurer la sécurité des consommateurs canadiens. Ainsi, le Programme encourage les marchés en ligne qui ne sont pas signataires de l'Engagement à s'informer davantage sur les différents engagements et sur la façon de devenir signataire en visitant le site de l'Engagement canadien en matière de sécurité des produits. La participation des signataires et le respect des engagements susmentionnés sur une base volontaire n'impliquent pas automatiquement, ni ne démontrent, que les produits offerts sur leurs marchés en ligne sont conformes aux lois et règlements canadiens applicables.

Indicateurs de rendement clés des différents engagements

Au moyen d'indicateurs de rendement clés qualitatifs et quantitatifs, les sections suivantes décrivent les modalités selon lesquelles les signataires respectent les 14 engagements.

Partie 1 : Améliorer la détection et la prévention de la vente de produits dangereux

Ces engagements permettent aux signataires de prendre des mesures préventives et rapides à l'égard des produits dangereux.

Résumé et points à améliorer :

• Plusieurs des systèmes mis en place par les signataires leur permettent de prendre des mesures préventives et rapides à l'égard des produits dangereux.
• Le Programme de la sécurité des produits de consommation soutient l'engagement continu des signataires à explorer de nouvelles façons d'améliorer leurs marchés en ligne en adoptant des technologies innovantes et en tirant des enseignements d'autres autorités et marchés en ligne.
• Le Programme reconnaît les défis nouveaux et émergents, tels que l'évolution des noms et descriptions des produits (qui peuvent contourner les filtres existants conçus par les signataires pour identifier les produits dangereux) ainsi que la nécessité de s'assurer que les vendeurs tiers étrangers excluent les produits dangereux qui ne peuvent être vendus aux consommateurs au Canada en raison des exigences législatives. Les signataires continuent de rappeler aux vendeurs tiers leurs obligations en matière de sécurité des produits.
• Le Programme encourage les signataires à élaborer des techniques de surveillance supplémentaires ou améliorées afin de détecter les produits dangereux qui apparaissent encore sur leurs sites.
• Le Programme de la sécurité des produits de consommation apprécie les commentaires des signataires concernant le degré de précision des avis de rappel publiés, qu'ils utilisent pour repérer les produits qui posent des préoccupations. Par conséquent, le Programme continuera d'examiner le libellé et les détails des produits dans ces avis afin qu'ils soient aussi complets que possible.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter chaque engagement spécifique.

Engagement 1

Mettre en place des systèmes permettant de se tenir au courant des produits rappelés, interdits ou non conformes communiqués par Santé Canada

• Les signataires recherchent automatiquement ou manuellement les nouveaux avis de rappel, alertes et avis concernant les produits de consommation et les cosmétiques publiés sur le^{Note de bas de page 2} site Web des rappels et des avis de sécurité du gouvernement du Canada.
• Un signataire a déclaré surveiller et examiner manuellement les pages suivantes de Santé Canada afin d'y consulter les ressources relatives à la réglementation sur la sécurité des produits de consommation et des cosmétiques, dans le but de mettre à jour ses systèmes et l'information destinée aux vendeurs :
  • la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation, et la Loi sur les aliments et drogues, (y compris le Règlement sur les cosmétiques);
  • le Tableau 3, Détermination des dangers pour la santé et la sécurité humaines;
  • les Rapports de conformité et d'application de la loi pour les produits de consommation.

Pour aller encore plus loin

• Un signataire a déclaré avoir utilisé un processus automatisé pour repérer les rappels de produits à l'échelle mondiale sur le Portail mondial sur les rappels de produits de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), afin de repérer les inscriptions de produits étrangers à retirer qui pourraient avoir une incidence au Canada.
• Les signataires qui consultaient le site Web des rappels et des avis de sécurité du gouvernement du Canada prenaient également des mesures à l'égard de produits figurant sur leurs sites, mais qui ne relèvent pas de la portée de l'Engagement ni du Programme de la sécurité des produits de consommation. Par exemple, ces catégories de produits comprennent les instruments médicaux, les médicaments, les produits de santé naturels, les pesticides, les sièges d'auto et les aliments.

Engagement 2

Mettre en œuvre des mesures visant à prévenir de manière proactive l'inscription de produits rappelés, interdits ou non conformes

• Les signataires utilisent l'intelligence artificielle, des règles techniques, une logique basée sur des mots-clés, la technologie de détection d'images et des filtres pour identifier et dissuader la vente de produits posant des préoccupations, et empêcher leur mise en vente future.

Produits rappelés

• Un signataire indique que ses équipes du service à la clientèle effectuent quotidiennement des inspections proactives du site pour repérer les articles interdits, afin de cerner les nouvelles inscriptions ou les tendances pouvant aider à améliorer leurs méthodes de détection automatisées.
• Un signataire fait appel à des équipes dédiées aux rappels pour empêcher la remise en vente de produits rappelés. Elles appliquent des règles permettant d'identifier automatiquement toute nouvelle inscription d'un produit rappelé. Si une inscription est détectée, une équipe dédiée aux rappels l'examine manuellement pour confirmer que l'article en question fait bien l'objet d'un rappel. Le cas échéant, l'équipe retire l'inscription et met en quarantaine les produits en stock pour éviter toute distribution ultérieure.
• Un signataire dispose d'une adresse courriel dédiée permettant aux fabricants et détaillants de lui signaler les rappels, ce qui facilite le traitement plus rapide des problèmes de sécurité liés aux rappels.

Produits interdits et non conformes

• Un signataire utilise des algorithmes pour évaluer les articles lors du processus de création de la fiche d'inscription, afin d'identifier les articles interdits, y compris ceux liés à la sécurité des produits. Ces algorithmes signalent les inscriptions devant être examinées par des enquêteurs ou, dans certains cas, bloquent automatiquement la publication complète de l'élément. Si un article est jugé contraire à la politique de sécurité des produits du site, il est bloqué ou retiré, et le vendeur tiers et l'acheteur sont avisés avec une explication des raisons.
• Un signataire combine une logique basée sur des mots-clés et des images de produits pour identifier les inscriptions pouvant être classées dans un type de produit spécifique. Par la suite :
  • pour les produits interdits, le signataire peut empêcher la publication de l'annonce en ligne;
  • pour les produits réglementés, le signataire peut empêcher la publication de l'annonce en ligne jusqu'à ce que le vendeur fournisse une preuve de conformité.
• Un signataire exige que les vendeurs tiers présentent des preuves attestant que leurs produits respectent les exigences canadiennes applicables. Voici des exemples de preuves :
  • démontrant qu'un produit respecte une exigence canadienne spécifique (p. ex., un rapport d'essai confirmant qu'un produit destiné aux enfants est conforme au Règlement sur les phtalates);
  • un numéro d'identification réglementaire démontrant qu'un produit a reçu une autorisation préalable à la mise en marché de Santé Canada, le cas échéant;
  • des images du produit montrant que celui-ci porte un étiquetage bilingue (en anglais et en français).

Engagement 3

Mener des projets internes de vérification de la conformité ou des vérifications post-inscription pour déterminer si les produits inscrits sur la place de marché en ligne du signataire font l'objet d'un rappel, sont interdits ou ne sont pas conformes. Prendre des mesures rapides pour retirer de la vente les produits dangereux identifiés dans les projets ou les vérifications

• Un signataire utilise des règles techniques qui sont automatiquement vérifiées selon des fréquences prédéfinies. Il effectue également des vérifications manuelles qui reproduisent les recherches par mots-clés qu'un consommateur pourrait faire, dans le but de repérer des produits potentiellement dangereux offerts à la vente qui auraient pu échapper à leurs mécanismes de conformité. Ces vérifications sont effectuées quotidiennement.
  • Tout produit dangereux repéré dans le cadre de ces processus de vérification fait l'objet d'une enquête, et les mécanismes de conformité sont mis à jour afin de corriger les problèmes.
• Un signataire surveille son site afin de repérer les inscriptions susceptibles d'enfreindre sa politique de sécurité des produits. Il surveille de manière proactive les avis de rappel émis à l'échelle mondiale et utilise des algorithmes automatisés faisant appel à l'IA, à la détection d'images et à diverses combinaisons de mots-clés pour repérer les inscriptions susceptibles de concerner des produits rappelés. Cette démarche est étayée par des inspections manuelles quotidiennes des marchés en ligne à l'échelle mondiale, visant à repérer et retirer les inscriptions proposant des produits récemment rappelés. Les inscriptions de produits sont soit bloquées au moment de leur création, soit signalées et transmises à un agent du service à la clientèle pour examen et retrait potentiel.
  • À titre d'exemple, durant la période visée par le présent rapport, ce signataire a signalé 268 rappels émis par le gouvernement du Canada^{Note de bas de page 2} qui touchaient des inscriptions de produits sur l'ensemble de ses sites à l'échelle mondiale. Cela a entraîné le retrait de 186 inscriptions de produits de leur marché en ligne canadien.

Engagement 4

Mettre en œuvre des mesures visant à identifier et à sanctionner les vendeurs tiers qui vendent de manière répétée et intentionnelle des produits rappelés, interdits ou non conformes sur la place de marché en ligne du signataire

• Les signataires soumettent les vendeurs tiers aux exigences suivantes :
  • la tenue d'enquêtes;
  • une communication pour demander un plan d'action ou corriger une infraction;
  • si nécessaire, une suspension temporaire et/ou permanente du tiers vendeur de la place de marché en ligne.
• Un signataire dispose de systèmes permettant d'identifier et de supprimer les comptes associés à des vendeurs tiers précédemment suspendus.

Engagement 5

Évaluer les problèmes liés aux produits identifiés par les consommateurs par le biais de rapports directs ou d'avis en ligne et prendre les mesures qui s'imposent lorsque ces problèmes sont liés à des risques pour la santé ou la sécurité des consommateurs

• Les signataires évaluent les incidents et les préoccupations signalés par les consommateurs afin d'évaluer la gravité du risque pour la santé ou la sécurité, y compris par une analyse des tendances au fil du temps pour les incidents de moindre gravité qui, isolément, pourraient ne pas atteindre le seuil de déclaration prévu à l'article 14 de la LCSPC.
• Le cas échéant, les événements de gravité moyenne et élevée, ainsi que les tendances relevées pour les événements de moindre gravité, font l'objet d'une enquête plus approfondie par le signataire.

Les signataires déterminent si un produit spécifique contrevient à l'une de leurs politiques ou présente autrement un risque potentiel pour la santé ou la sécurité, puis

1. ils retirent le produit du site;
2. ils informent le fournisseur ou le tiers vendeur du retrait;
3. dans le cas des produits de consommation, ils déposent un rapport d'incident auprès de Santé Canada lorsque cela est requis en vertu de l'article 14 de la LCSPC.

Engagement 6

Évaluer et explorer régulièrement de nouvelles innovations, de nouveaux processus et de nouveaux systèmes afin d'améliorer toutes les dispositions figurant dans cet engagement

Les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

• Page des rappels et des alertes de sécurité : Création d'une page facilitant l'accès des clients à l'information sur les produits rappelés qu'ils pourraient avoir achetés via la place de marché en ligne d'un signataire.
• Validation des étiquettes bilingues (en anglais et en français) : Développement et entraînement d'un nouveau modèle d'apprentissage automatique capable d'analyser toutes les images de produits téléchargées dans les systèmes du site pour un produit donné, d'identifier l'étiquette du produit sur les images et de déterminer si celle-ci contient à la fois du texte en anglais et en français.
• Suivi des améliorations : Élaboration de processus visant à améliorer les technologies de détection pour surveiller automatiquement le site Web des rappels et alertes de sécurité du gouvernement du Canada, ainsi que les bases de données de rappels gouvernementaux à l'échelle mondiale, et à utiliser ces informations afin d'identifier les inscriptions potentielles à supprimer et de prévenir de nouvelles mises en ligne.
• Mécanismes de blocage : Mise en place de contrôles supplémentaires visant à empêcher les acheteurs situés au Canada d'acheter certains produits interdits sur des marchés en ligne étrangers.
• Matériel éducatif : Mise à jour régulière des directives destinées aux vendeurs, incluant des informations spécifiques aux exigences applicables au Canada.
• Signataire d'autres engagements mondiaux en matière de sécurité des produits : La participation permet d'explorer et de mettre en œuvre les pratiques exemplaires avec d'autres autorités réglementaires dans toutes les administrations.

Partie 2 : Coopérer avec Santé Canada

Ces engagements renforcent le partenariat entre les signataires et le Programme, et facilitent une action rapide et efficace lorsqu'un problème de sécurité des produits présente un risque pour la santé ou la sécurité des personnes au Canada.

Résumé et points à améliorer :

• Les processus mis en place au cours de la dernière année ont permis de rationaliser la collaboration entre le Programme de la sécurité des produits de consommation et les signataires. Cela a facilité des flux de travail plus fluides et a permis aux deux parties d'informer rapidement les consommateurs des enjeux liés à la sécurité des produits et des cosmétiques.
• Dans tous les cas, les signataires ont coopéré pour résoudre les préoccupations relatives à la sécurité des produits et ont retiré les inscriptions de produits dans un délai de deux jours ouvrables sur demande.
• Le Programme de la sécurité des produits de consommation encourage les signataires à résoudre les contraintes internes de traitement et les problèmes techniques liés aux systèmes de stockage des renseignements des vendeurs tiers, afin que les réponses aux demandes de renseignements de contact ne soient pas retardées.
• Le Programme souhaite examiner, en collaboration avec les signataires, la nature des relations et des obligations contractuelles qu'ils ont avec les vendeurs tiers, afin que ces derniers répondent directement et de manière cohérente aux demandes. Cela permettrait d'accélérer les décisions et les mesures en matière de conformité et d'application de la loi.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter chaque engagement spécifique.

Engagement 7

Établir et fournir un (des) point(s) de contact clair(s) pour répondre à Santé Canada

Les signataires ont établi des points de contact directs avec le Programme au moyen d'adresses courriel et/ou d'un portail réglementaire en ligne, afin de faciliter des interactions cohérentes et efficaces.

Engagement 8

Retirer de la vente un produit rappelé, interdit ou non conforme dans les deux jours ouvrables suivant la réception par le point de contact spécialisé de renseignements de Santé Canada indiquant que le produit est un produit rappelé, interdit ou non conforme

Au total, 78 inscriptions de produits ont fait l'objet d'une demande de retrait de la vente de la part des deux signataires. Les 78 inscriptions de produits ont toutes été retirées de la vente dans les deux jours ouvrables suivant la réception d'une demande d'arrêt de vente. Par conséquent, des mesures ont été prises dans le délai demandé dans 100 % des cas. Le retrait rapide des produits dangereux par les signataires contribue à améliorer la santé et la sécurité de la population au Canada.

Pour aller encore plus loin

• Un signataire indique que, lorsque le Programme communique avec lui, il retire généralement l'annonce dans un délai de deux heures.
• Un signataire mentionne que son marché en ligne permet aux vendeurs tiers d'offrir des produits dans le monde entier. Les vendeurs tiers peuvent appliquer un filtre d'exclusion d'expédition pour empêcher qu'un produit soit expédié vers certains pays. Lorsque le vendeur tiers n'utilise pas le filtre d'exclusion d'expédition pour le Canada, les personnes au Canada peuvent voir l'inscription du produit et peuvent l'acheter. Par conséquent, le signataire a rappelé aux vendeurs tiers étrangers d'utiliser le filtre d'exclusion d'expédition afin d'empêcher la promotion de produits dont la vente est interdite au Canada.

Engagement 9

Fournir à Santé Canada le nom et les coordonnées du vendeur tiers d'un produit rappelé, interdit ou non conforme dans les cinq jours ouvrables suivant la réception par le point de contact spécialisé d'une demande de renseignements de la part de Santé Canada

Les signataires ont généralement fourni au Programme le nom et les coordonnées du vendeur tiers d'un produit rappelé, interdit ou non conforme dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la réception d'une demande Un signataire a indiqué que 11 demandes sur 123 ont pris plus de cinq jours ouvrables à être traitées en raison de contraintes internes de traitement ou d'erreurs techniques dans les systèmes de stockage de l'information sur les vendeurs tiers. De plus, une demande a été traitée sur une plus longue période parce qu'elle concernait plus de cinq vendeurs tiers. Les directives énoncées dans l'Engagement offrent des délais plus longs aux marchés en ligne pour agir dans de tels cas.

Engagement 10

Aider Santé Canada à obtenir une réponse d'un vendeur tiers si celui-ci ne répond pas aux demandes de renseignements de Santé Canada

• Les signataires ont aidé le Programme de la sécurité des produits de consommation lorsque les vendeurs tiers ne répondaient pas aux demandes de renseignements.
• Lors de la réception d'une demande, un signataire a envoyé un courriel au vendeur tiers pour l'informer :
  1. que Santé Canada avait tenté de communiquer avec lui au sujet d'un problème de sécurité ou de conformité;
  2. qu'il devait demeurer en communication avec Santé Canada tant que le problème ne serait pas entièrement résolu;
  3. que s'il ne répondait pas, ses produits pourraient être interdits à la vente et/ou son compte vendeur pourrait être suspendu ou résilié.
• Dans un cas, le signataire a communiqué avec un vendeur tiers au sujet d'une adresse courriel inactive figurant dans son inscription et a transmis les renseignements mis à jour au Programme aux fins de suivi.
• Les signataires ont collaboré avec le Programme pour vérifier si les produits étaient vendus au Canada lorsque les vendeurs tiers étrangers ne répondaient pas. Leur soutien a permis d'élaborer et de publier des avis d'alerte aux consommateurs concernant d'éventuels problèmes de sécurité des produits.

Partie 3 : Sensibiliser les vendeurs à la sécurité des produits

Cet engagement accroît la sensibilisation des vendeurs tiers aux lois canadiennes sur la sécurité des produits, peu importe la localisation géographique de leurs activités.

Résumé et points à améliorer :

• Les signataires s'engagent à fournir divers outils, tels que des politiques sur les produits et des lignes directrices en matière de sécurité, afin de sensibiliser les vendeurs tiers aux exigences législatives du Canada auxquelles leurs produits doivent se conformer. Afin d'encourager l'utilisation de ces outils, les signataires utilisent la messagerie directe pour les promouvoir auprès des vendeurs tiers qui inscrivent des produits sur leur marché en ligne.
• Le Programme encourage le filtrage des vendeurs tiers, combiné à l'utilisation de solides systèmes de formation sur les marchés en ligne, afin de s'assurer que les vendeurs comprennent clairement les attentes liées à la vente de produits au Canada.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter cet engagement.

Engagement 11

Mettre en œuvre des mesures visant à faciliter le respect par les vendeurs des lois canadiennes sur la sécurité des produits

Les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

• Contrats : Obliger les vendeurs tiers à s'assurer que leurs produits et eux-mêmes se conforment aux lois applicables.
• Politiques et directives de sécurité des produits : Publier des politiques précisant quels types de produits sont interdits à la vente ou doivent respecter des exigences ou normes spécifiques pour être vendus sur le marché en ligne.
  • Ces politiques comprennent des renseignements détaillés sur la réglementation d'un type de produit spécifique au Canada, ainsi que des liens vers les lois canadiennes applicables et les directives gouvernementales connexes.
• Formation : Communiquer les exigences de la nouvelle politique ou de la politique mise à jour du marché en ligne à leurs vendeurs par le biais de notifications contextuelles sur les sites des vendeurs tiers ainsi que par courriel.
  • Dans certaines situations, ils contactent également les vendeurs tiers par téléphone, publient des vidéos éducatives et organisent des webinaires au cours desquels les vendeurs tiers peuvent poser des questions sur la nouvelle politique ou la politique mise à jour.

Partie 4 : responsabiliser les consommateurs sur les questions liées à la sécurité des produits.

Ces engagements visent à s'assurer que les consommateurs disposent des renseignements et des outils nécessaires pour prendre des décisions d'achat éclairées concernant leur santé ou leur sécurité et de faciliter le signalement des problèmes de sécurité des produits.

Résumé et points à améliorer :

• Les signataires ont apporté des modifications afin d'améliorer les interactions des consommateurs avec leur marché en ligne, notamment :
  • rendre les inscriptions plus exactes afin que les consommateurs puissent faire des choix éclairés au sujet des produits qu'ils achètent;
  • offrir aux consommateurs un accès facile pour signaler les problèmes liés à des produits au marché en ligne et à Santé Canada;
  • communiquer directement aux consommateurs les renseignements relatifs aux rappels, par courriel, messagerie interne ou via leur compte client, dans le but d'améliorer l'efficacité globale des rappels.
• De concert avec les signataires, le Programme examinera des moyens d'uniformiser, à l'avenir, la reddition de comptes sur le nombre de rappels transmis aux consommateurs.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter chaque engagement spécifique.

Engagement 12

Fournir un mécanisme accessible aux consommateurs pour qu'ils puissent signaler à Santé Canada et au signataire les problèmes liés aux produits ainsi qu'à la santé ou à la sécurité

Les signataires ont intégré des liens précis dans les pages de politiques sur la sécurité des produits ainsi que dans les pages Web sur la sécurité des produits et les rappels, lesquels fournissent de l'information sur la façon dont les consommateurs peuvent signaler des préoccupations ou des problèmes liés à des produits au signataire et au Programme de la sécurité des produits de consommation.

Engagement 13

Informer les consommateurs des rappels de produits qu'ils ont achetés sur la place de marché en ligne du signataire

Au cours de la période visée par le présent rapport, le Programme de la sécurité des produits de consommation de Santé Canada a publié un total de 290 rappels et avis concernant des produits de consommation et des cosmétiques.

• Aux fins du présent rapport, les signataires ont examiné l'ensemble des avis publiés sur le site Web des rappels et des avis de sécurité du gouvernement du Canada, et non seulement ceux portant sur les produits de consommation et les cosmétiques. Pour les prochains rapports, les signataires évaluent des moyens de cibler plus précisément la reddition de comptes sur les rappels liés aux produits de consommation et aux cosmétiques. Toutefois, les signataires demeurent déterminés à prendre des mesures à l'égard de l'ensemble des avis publiés sur le site Web des rappels et des avis de sécurité du gouvernement du Canada.
• Les signataires ont relevé 432^{Note de bas de page 3} avis de rappel publiés sur le site Web des rappels et avis de sécurité du gouvernement du Canada ayant eu un impact sur les inscriptions de produits figurant sur leurs sites.
• Les signataires ont envoyé un courriel aux consommateurs ayant acheté les produits visés par le rappel pour les informer de celui-ci et leur recommander de suivre les mesures indiquées dans l'avis de rappel public. Plus précisément, un signataire a communiqué avec 12 438 consommateurs à l'échelle mondiale au sujet d'inscriptions de produits retirées à la suite d'avis publiés sur le site Web des rappels et des avis de sécurité du gouvernement du Canada. Parmi ces consommateurs à l'échelle mondiale, 345 étaient enregistrés au Canada.
• Les signataires ont également communiqué avec les consommateurs par l'intermédiaire de systèmes de messagerie interne ou par l'entremise de leur compte client.
• Un signataire a également publié les rappels et les avis sur sa page interne consacrée aux rappels et aux avis de sécurité.

Engagement 14

Maintenir des systèmes de listes de produits qui permettent aux vendeurs tiers de fournir des descriptions de produits claires et précises dans leurs listes de produits. Publier la raison sociale ou le nom d'utilisateur du vendeur tiers pour chaque produit tiers mis en vente sur la place de marché en ligne du signataire

• Les signataires exigent que les vendeurs tiers respectent les politiques relatives aux descriptions et aux inscriptions de produits. Ces politiques permettent de s'assurer que :
  • les descriptions de produits sont exactes et comprennent des identifiants tels que le nom du produit, la marque, la description, le modèle, le code de produit (SKU), le CUP, l'état, les prix, les mots-clés, les termes de recherche, les renseignements sur la livraison et les images;
  • les produits dont la vente est interdite par la loi ne sont pas offerts à la vente.
• Un signataire dispose d'une fonctionnalité lui permettant de créer une nouvelle inscription de produit ou d'ajouter une nouvelle offre à une inscription existante. Selon la méthode préconisée, les vendeurs tiers sont invités à fournir des détails spécifiques sur les produits afin que les consommateurs obtiennent des informations exactes.
• Les signataires affichent la raison sociale ou le nom d'utilisateur du vendeur tiers pour chaque produit tiers mis en vente sur leur place de marché.
• En plus du nom d'utilisateur du vendeur tiers, un signataire offre également la possibilité au vendeur d'inclure des renseignements commerciaux supplémentaires, tels que des coordonnées, afin que les consommateurs puissent communiquer directement avec lui.

Prochaines étapes

Santé Canada apprécie et reconnaît l'engagement ainsi que les efforts déployés par Amazon Canada et eBay Canada pour protéger la population canadienne contre les produits de consommation et les cosmétiques dangereux vendus en ligne au cours de cette première année de l'Engagement. Les interactions avec ces deux marchés en ligne ont été positives et constructives tout au long de la période de rapport.

Le Programme de la sécurité des produits de consommation poursuivra ses échanges avec les signataires au sujet des engagements et des exigences de reddition de comptes en vue de cerner les axes d'amélioration potentiels. Le Programme encourage les signataires à investir davantage dans l'amélioration des mesures de contrôle préalables à la mise en ligne, afin que les produits dangereux ne soient pas mis à la disposition des consommateurs. Le Programme travaillera également à la révision des directives à l'intention des signataires, afin d'y intégrer des pratiques exemplaires supplémentaires. De cette façon, les marchés en ligne pourront prendre connaissance des mesures qu'ils peuvent adopter pour améliorer la sécurité des produits offerts aux consommateurs et pour harmoniser la reddition de comptes.

Le Programme de la sécurité des produits de consommation continue de surveiller l'efficacité globale de l'Engagement en vue de renforcer la sécurité des produits en ligne et protéger les consommateurs contre les produits dangereux.

Afin d'améliorer la sécurité globale des produits vendus sur ces marchés en ligne, le Programme continuera de collaborer avec d'autres marchés et les encouragera à appliquer les grandes lignes de l'Engagement pour contribuer à accroître la sécurité des produits vendus sur leurs plateformes. Ces échanges incluront également des discussions sur leur admissibilité à devenir de nouveaux signataires de l'Engagement, le cas échéant.

À titre d'exemple, le Programme de la sécurité des produits de consommation a convaincu Temu d'adhérer à l'Engagement et se réjouit de pouvoir faire état de sa collaboration avec cette entreprise dans le prochain rapport annuel.

Pour en savoir plus :

• Au sujet de l'Engagement canadien en matière de sécurité destiné aux produits de consommation et de cosmétiques
• Renseignements destinés aux places de marché et aux vendeurs en ligne

Écrivez à ps.pledge-engagement.sp@hc-sc.gc.ca si vous avez des questions.