Déclaration de l’ACFC sur la publication des évaluations indépendantes des organismes externes de traitement des plaintes

Déclaration

1er  septembre 2022
Ottawa (Ontario)  

Déclaration de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) en réponse à la publication aujourd’hui des rapports des évaluations indépendantes des organismes externes de traitement des plaintes :  

«Un traitement impartial et efficace des plaintes contribue de manière importante à la protection des consommateurs et renforce leur confiance à l’égard des institutions financières et du système financier.

« Conformément aux exigences de la Loi sur les banques, ADR Chambers — Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) et l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) ont publié les rapports finaux sur les évaluations indépendantes de l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités respectives. Les rapports formulent des recommandations pour l’amélioration des deux organismes externes de traitement des plaintes (OETP) tout en soulignant les améliorations que chacun d’entre eux a apportées à ses processus depuis son évaluation précédente. Les rapports concluent que l’OSBI a respecté et même dépassé les normes réglementaires et qu’ADBRO a respecté les normes réglementaires dans une large mesure. 

« L’ACFC remercie les évaluateurs indépendants, Dina Milivojevic et la professeure Poonam Puri d’avoir effectué ces évaluations des OETP. L’ACFC va examiner les conclusions et prendre en considération les recommandations dans le cadre de son rôle de surveillance des OETP et du traitement des plaintes par les institutions financières. 

« L’amélioration des mesures de protection des consommateurs, y compris celles visant à assurer un traitement efficace des plaintes, est un processus continu. L’ACFC accueille favorablement l’annonce faite par le gouvernement fédéral dans le budget de 2022 de son intention de désigner un seul OETP sans but lucratif pour traiter les plaintes des consommateurs à l’égard des banques. Ce changement proposé est dans l'intérêt supérieur des Canadiens et donne suite aux conclusions du rapport Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes, que l’ACFC a publié en 2020. 

« La protection des consommateurs est renforcée lorsque les Canadiens ont accès à un processus équitable et efficace pour le traitement des plaintes non résolues par leurs banques. L’ACFC s’engage à travailler en étroite collaboration avec les intervenants afin de protéger les consommateurs de produits et services financiers et de faire valoir leurs droits et intérêts, y compris ceux liés au traitement des plaintes. »

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Faits en bref

  • L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a pour rôle de protéger les consommateurs de produits et services financiers en renforçant la littératie financière des Canadiens et en supervisant les entités financières sous réglementation fédérale, y compris les banques et les organismes externes de traitement des plaintes (OETP), afin qu’elles se conforment à leurs obligations légales ainsi qu’aux codes de conduite et engagements publics qui leur sont applicables.
  • Les OETP sont des organisations indépendantes des institutions financières qui ont pour mandat de procéder à un examen gratuit et impartial des plaintes des consommateurs en ce qui concerne les produits et services bancaires qui leur sont confiées. Toutes les banques doivent être membres d’un OETP.
  • Conformément à la Loi sur les banques, les OETP sont tenues de se soumettre à une évaluation de l’exercice de leurs fonctions et de leurs activités tous les cinq ans. Ces évaluations doivent être effectuées par une tierce partie conformément au mandat établi en consultation avec la commissaire de l’ACFC.
  • En 2018, le ministre des Finances a demandé à la commissaire de l’ACFC d’examiner les processus de traitement des plaintes dans le secteur bancaire et l’efficacité des organismes externes de traitement des plaintes du Canada. En février 2020, l’ACFC a publié un rapport sur ses conclusions à l’égard des OETP, intitulé Le fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes.
  • Dans le budget de 2022, le gouvernement a annoncé son intention d’adopter des mesures législatives ciblées afin de renforcer le système externe de traitement des plaintes et de désigner un seul organisme externe de traitement des plaintes sans but lucratif pour examiner les plaintes des consommateurs à l’égard des banques.

Personnes-ressources

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