Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers : protection améliorée pour les clients des banques
Depuis le 30 juin 2022, vous êtes protégés par des mesures nouvelles et améliorées lorsque vous faites affaire avec votre banque.
Ces mesures font partie du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre). Le Cadre s’applique aux banques, aux banques étrangères autorisées et aux coopératives de crédit fédérales.
Renseignements supplémentaires en temps opportun pour vous aider à prendre des décisions
Les banques doivent vous communiquer plus de renseignements au sujet de vos activités bancaires courantes. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées à propos de vos finances en temps opportun et vous protégera contre des préjudices financiers.
Nouvelles alertes électroniques
Votre banque doit vous fournir une alerte électronique (aussi appelée “avertissement”) dans 2 situations :
- lorsque le solde de votre compte-chèques ou votre compte d’épargne est inférieur à 100 $ ou tout autre montant que vous avez fixé
- lorsque le crédit disponible sur votre carte de crédit ou votre marge de crédit est inférieur à 100 $ ou tout autre montant que vous avez fixé
Votre banque fixera automatiquement à 100 $ le seuil sous lequel elle vous enverra une alerte électronique. Vous pouvez demander à votre banque de le fixer à un autre montant.
Votre banque vous enverra ces alertes automatiquement. Vous n’avez pas à vous y abonner, mais vous pouvez vous en désabonner en tout temps en informant votre banque par écrit. Cela peut se faire par courriel.
Les banques n’enverront pas d’alertes pour les comptes ouverts à des fins commerciales.
Les alertes électroniques vous indiqueront lorsque vous êtes sur le point d’être à découvert ou de dépasser votre limite de crédit. Elles visent à vous aider à gérer vos comptes et à éviter des frais.
Apprenez-en davantage sur les nouvelles alertes électroniques.
Rappels pour le renouvellement de produits et services
Votre banque doit vous envoyer des rappels en temps opportun lorsque le renouvellement de certains produits et services approche. Cette obligation s’applique également à une reconduction automatique ou à une offre promotionnelle qui vient à échéance. Ces rappels vous aideront à décider si vous renouvelez ou annulez le produit ou le service visé. Ils comprendront des renseignements sur tous taux et/ou frais applicables.
Si le produit ou le service vous est fourni pour une période de 30 jours ou plus, vous recevrez deux rappels :
- 21 jours avant l’échéance
- 5 jours avant l’échéance
Si le produit ou service vous est fourni pour une période de moins de 30 jours, vous recevrez un rappel 5 jours avant l’échéance.
Par exemple, vous pourriez avoir une carte de crédit dont le taux promotionnel est de 1,5 % pour les 29 premiers jours et de 19,9 % par la suite. Dans ce cas, vous recevrez un rappel 5 jours avant l’échéance.
Vous recevrez les rappels par la poste, par notification poussée, message texte ou courriel. Cela dépendra des préférences que vous avez fixées avec votre banque et du système que celle-ci utilise. Les rappels doivent préciser les taux d’intérêt, les frais et/ou les pénalités qui s’appliqueront après l’échéance.
Peut-être que votre produit est un instrument de type dépôt comme un certificat de placement garanti (CPG). Dans ce cas, la banque doit également vous fournir l’adresse d’un site Web ou un numéro de téléphone pour obtenir le taux d’intérêt en vigueur.
Exceptions :
L’obligation d’envoyer des rappels ne s’applique pas au renouvellement ou à la reconduction :
- d’un prêt garanti par une hypothèque immobilière
- d’un produit ou service utilisé à des fins commerciales
L’obligation d’envoyer des rappels ne s’applique pas aux offres promotionnelles, préférentielles ou toutes autres offres qui visent :
- des produits ou services optionnels, comme l’assurance prêt
- des produits ou des services utilisés à des fins commerciales
Accords distincts pour les produits et services optionnels
Votre banque doit vous fournir un accord distinct pour chaque produit ou service optionnel que vous acceptez d’acheter.
Chaque accord distinct doit comprendre :
- une description du produit ou service optionnel
- la durée de l’accord
- une liste de tous les frais applicables
- les conditions pour résilier l’accord
- la date à laquelle vous pouvez utiliser le produit ou service
- les étapes à suivre pour utiliser le produit ou service
Cette nouvelle obligation vous aidera à mieux comprendre le produit ou service que vous acceptez d’acheter, combien il vous en coûtera et comment vous pouvez le résilier.
Normes plus élevées pour les pratiques de vente des banques
Les pratiques de vente des banques sont soumises à des normes plus élevées.
Produits et services qui vous conviennent selon vos besoins
Votre banque doit vous offrir et vous vendre des produits et services qui vous conviennent selon vos besoins. Elle doit recueillir et évaluer des informations pour comprendre vos besoins financiers. Cela l’aidera à vous connaître et à vous fournir des produits et services qui correspondent à votre situation. Votre banque doit également vous informer si elle estime qu’un produit ou service ne vous convient pas.
Votre banque doit s’assurer que la rémunération de ses employés n’interfère pas avec leur obligation de vendre des produits et services qui répondent à vos besoins. Par exemple, un employé ne devrait pas recevoir une prime pour avoir atteint un objectif de vente s’il vous a vendu un produit qui ne vous convient pas.
Obtention de votre consentement exprès pour les produits et services
Le consentement exprès signifie que vous devez clairement accepter un produit ou service financier avant qu’une banque puisse vous le fournir. Votre consentement peut être verbal ou par écrit.
Si vous donnez votre consentement verbalement, votre banque doit vous fournir une confirmation par écrit.
Pour chaque produit ou service qu’une banque vous fournit, celle-ci doit d’abord :
- obtenir votre consentement exprès
- vous fournir une copie de l’accord
Cette mesure de protection a une portée plus large que celle qui était en vigueur avant le 30 juin 2022. Les banques ne peuvent plus obtenir votre consentement exprès pour plus d’un produit ou service dans un seul accord.
Vous aurez ainsi des renseignements clairs sur les coûts et les avantages de chaque produit ou service que vous achetez.
L’utilisation d’un produit ou service ne constitue pas une preuve de consentement exprès.
Meilleure protection contre les renseignements faux ou trompeurs
Les anciennes mesures de protection qui empêchaient les banques de communiquer ou fournir des renseignements faux ou trompeurs ont été améliorées. Ces mesures élargies s’appliquent à vous, au public et à l’ACFC en général. Elles s’appliquent également à toutes les communications des banques, incluant celles concernant les produits et services qu’elles fournissent.
Le pouvoir de l’ACFC d’imposer à une banque une pénalité si elle fournit des renseignements faux ou trompeurs vise maintenant toutes les communications d’une banque.
Meilleure protection contre des comportements interdits, comme profiter d’une personne ou exercer des pressions indues
Il est spécifiquement interdit aux banques de profiter de vous, d’exercer des pressions indues ou de vous contraindre (forcer) pour quelque fin que ce soit. Généralement, « pressions indues » signifie des pressions qu’il serait raisonnable de considérer comme excessives ou persistantes.
Cette mesure de protection a une portée plus large que celle qui était en place avant le 30 juin 2022. Celle-ci interdisait seulement aux banques de se livrer à des « ventes liées avec coercition » ou « achats forcés ». Cela se produit lorsqu’une banque refuse de vendre un certain produit à moins que vous n’acceptiez d’en acheter un autre.
Résolution de problèmes pour les clients des banques
Toutes les banques doivent avoir une procédure de traitement des plaintes. Cela inclut l’accès à un examen indépendant et impartial de votre plainte par un organisme externe de traitement des plaintes (OETP).
Traitement plus efficace et rapide des plaintes
Les banques doivent améliorer ou renforcer leur procédure de traitement des plaintes.
Par exemple, les banques ont maintenant 56 jours pour traiter votre plainte à partir du jour où vous l'avez déposée. Avant le 30 juin 2022, les banques n’étaient pas tenues par la loi de traiter les plaintes dans un certain nombre de jours. Selon les anciennes lignes directrices de l’ACFC, une banque avait 90 jours pour régler une plainte. Ceci était à partir du moment où elle était transmise à un employé désigné pour traiter les plaintes.
Une banque doit maintenant également :
- traiter comme une plainte toute expression d’insatisfaction à l’égard d’un produit ou service ou de la manière dont un produit ou service est vendu ou fourni
- vous fournir un accusé de réception écrit de la date de réception de la plainte
- ne pas vous induire en erreur en utilisant un terme comme « ombudsperson » qui suggère que l’employé de la banque qui traite votre plainte est indépendant
- vous communiquer sa procédure de traitement des plaintes et d’autres renseignements dont vous pouvez avoir besoin, comme les :
- employés désignés pour recevoir et traiter les plaintes
- coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elle est membre
- coordonnées de l’ACFC
Votre banque doit vous aider à naviguer sa procédure de traitement des plaintes afin de s’assurer que vous en comprenez bien les étapes. Ces étapes comprennent la marche à suivre pour transmettre votre plainte à un organisme externe de traitement des plaintes.
Apprenez comment déposer une plainte auprès d’une institution financière.
Les OETP ont 120 jours pour traiter une plainte qu’ils reçoivent et faire une recommandation finale écrite aux parties. Selon le Cadre, les OETP doivent maintenant également publier un résumé disponible gratuitement sur leur site Web 90 jours après avoir fait leur recommandation finale.
Apprenez-en davantage sur les organismes externes de traitement des plaintes.
Obligation d’accorder des remboursements et des crédits (recours)
Les banques doivent vous rembourser ou vous créditer les frais ou pénalités qu’elles vous ont facturés pour un produit ou service si :
- les frais ou les pénalités ne vous ont pas été communiqués dans un accord ou l’ont été de manière incorrecte
- vous n’avez pas donné votre consentement exprès pour le produit ou service
Elles doivent également payer les intérêts applicables à ces montants.
Cela peut s’appliquer à des produits comme un compte-chèques ou un prêt.
Augmentation du montant maximal pour l’encaissement d’un chèque du gouvernement du Canada
Le montant maximal pour encaisser gratuitement un chèque du gouvernement dans n’importe quelle banque a augmenté à 1 750 $. Et ce, même si vous n’êtes pas client de cette banque.
Avant le 30 juin 2022, le montant maximal selon la loi était de 1 500 $.
Vous devez toujours présenter des pièces d’identité acceptables.
Programme de dénonciation pour les employés des banques
La protection des consommateurs a été renforcée grâce à des nouvelles obligations protégeant les employés des banques.
Les banques doivent avoir un programme de dénonciation pour les employés qui :
- traite des actes répréhensibles signalés par leurs employés
- les empêche d’exercer des représailles contre les employés qui dénoncent des actes répréhensibles. Par exemple, elles ne peuvent pas les suspendre, les rétrograder ou prendre des mesures disciplinaires à leur endroit pour une dénonciation
Les employés des banques pourront signaler les actes répréhensibles à :
- la banque
- une agence ou un organisme gouvernemental qui réglemente ou supervise les banques comme :
- l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
- le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF)
- un organisme d’application de la loi
Ces nouvelles mesures encourageront les employés des banques à dénoncer les actes répréhensibles qu’ils constatent dans le cadre de leur travail. Ils sont souvent les premiers à être au courant. Ils peuvent contribuer à exposer et à traiter des problèmes qui ne seraient pas signalés autrement.
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