Décision no 105

Motifs de la décision de la commissaire

(Loi sur l'ACFC, paragraphe 23(2))

La Banque

Dossier : XXX-XXXXXX

La présente décision se rapporte à une divulgation claire et concise concernant une offre promotionnelle de carte de crédit « sans intérêt », et les paiements mensuels à effectuer pour bénéficier de l'offre promotionnelle.

Le 30 janvier 2009, la commissaire adjointe de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a adressé un procès-verbal de violation à la Banque, conformément au paragraphe 22(1) de la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi). Elle affirmait ce qui suit :

La commissaire adjointe a proposé une sanction administrative pécuniaire de 50 000 $.

Comme le prévoit l'alinéa 22(3)b) de la Loi, la Banque a réagi en présentant des observations écrites datées de mars 2009.

J'ai examiné soigneusement le dossier, et notamment les observations écrites de la Banque. Dans le cas présent, selon toute probabilité, la Banque a enfreint la loi. Par contre, je conclus que la Banque n'a pas commis les deux violations énoncées dans le procès-verbal de violation, car le doute subsiste quant à la question de savoir si l'ACFC a agi dans le délai prévu par la Loi pour engager une action en justice.

Règlement applicable

La Loi stipule :

Le Règlement sur le coût d'emprunt (banques) stipule :

Faits

Le 29 décembre 2006, un consommateur a adressé une plainte écrite à l'ACFC au sujet de la Banque. Elle se rapportait à une offre promotionnelle de carte de crédit, qui faisait la promotion de chèques « sans intérêt ». L'auteur de la plainte avait saisi l'offre et utilisé deux chèques « sans intérêt ». D'après la lettre de plainte, la Banque semblait appliquer aux chèques utilisés par le consommateur le taux d'intérêt régulier de la carte de crédit. Elle indiquait également que la Banque avait fait savoir au consommateur par téléphone que s'il reportait un solde impayé, le taux d'intérêt régulier s'appliquerait à toutes les transactions portées sur la carte de crédit, y compris les chèques promotionnels.

L'offre promotionnelle de la Banque met clairement en évidence l'aspect « sans intérêt » :

À deux exceptions près, rien n'indique dans l'offre promotionnelle comment les autres  conditions de la carte de crédit s'appliquent à l'offre. La première exception est l'allusion faite aux « paiements omis » susmentionnés, sans autre explication. La deuxième se trouve dans les « réponses aux questions », et précise en partie :

Aucune allusion n'est faite, de façon explicite ou directe, au contrat de carte de crédit, ou à tout autre document concernant le compte de carte de crédit.

Dans le cas qui nous occupe, le consommateur a choisi l'option des [paiements périodiques.] Un [paiement partiel] à rembourser figure sur les relevés mensuels du consommateur. Par contre, il n'est pas inclus dans le paiement mensuel minimal. Le paiement mensuel minimal semble avoir été calculé d'après le solde mensuel impayé dans sa totalité, qui englobe le [paiement partiel] du montant et tous les autres achats. Les frais d'intérêt (présentés comme les « frais financiers ») semblent également être calculés d'après le solde mensuel impayé dans sa totalité, et le [paiement partiel] du montant, qui est assujetti à l'offre promotionnelle « sans intérêt », n'en est pas exclu.

Le dossier a été remis à un agent de conformité de l'ACFC, qui a mené une enquête. D'après le rapport de l'agent de conformité en date du 27 novembre 2008, le 2 février 2007, la Banque a répondu au plaignant en affirmant ce qui suit :

Le rapport de l'agent de conformité contient une autre affirmation de la Banque au sujet des paiements mensuels :

En réponse à une autre demande de renseignements de l'agent de conformité sur la question de savoir pourquoi le montant mensuel représentant le [paiement partiel] à rembourser n'était pas présenté dans les relevés mensuels de la carte de crédit dans le cadre du « paiement minimal », le 7 avril 2007, la Banque a fait savoir ce qui suit :

L'agent de conformité était d'avis que l'offre promotionnelle sans intérêt décrit un « délai de grâce » au sens de l'alinéa 12(5)b) du Règlement. Les relevés mensuels ne précisent pas le montant que le consommateur doit payer, à ou avant une date d'échéance indiquée, afin de bénéficier du délai de grâce. Il semble que le plaignant n'ait pas profité de l'avantage que procure le délai de grâce, en ayant payé que le montant mensuel minimal et non pas un montant plus élevé (représentant le paiement mensuel minimal et le [paiement partiel] du montant, ou le solde mensuel au complet), mais cela n'est pas formulé clairement dans l'offre promotionnelle ni sur les relevés mensuels.

Position de la Banque

La nature de l'offre promotionnelle

Dans ses observations écrites, la Banque décrit l'offre promotionnelle en ces termes :

En conséquence, la Banque maintient que l'alinéa 12(5)b) du Règlement ne s'applique pas. L'offre promotionnelle n'établit pas de délai de grâce; la jouissance de l'avantage « sans intérêt » de l'offre promotionnelle dépend plutôt de la mesure dans laquelle toutes les obligations habituelles et énoncées du compte de carte de crédit sont respectées.

La divulgation

La Banque affirme que l'offre promotionnelle indique clairement que les chèques [de carte de crédit] sont traités comme n'importe quel autre achat et qu'il en est tenu compte pour respecter la limite de crédit de la carte. En témoignent les allusions au contrat de carte de crédit à la rubrique « réponses aux questions ».

Délai établi pour engager des poursuites

La Banque fait observer que selon le paragraphe 30(1) de la Loi, aucune poursuite pour violation ne peut être engagée plus tard que deux ans après la date à laquelle le commissaire a eu connaissance des éléments constitutifs de la violation. Le présent document apporte des éclaircissements sur un point souligné par la Banque dans ses commentaires du 29 décembre 2008 à propos du rapport de l'agent de conformité. La Banque prétend que la période de deux ans a débuté le 29 décembre 2006, au moment où l'ACFC a reçu une lettre de plainte d'un consommateur à son sujet. La lettre en question s'accompagnait d'une copie d'une offre promotionnelle de la Banque et d'une copie d'un des relevés mensuels du consommateur. La Banque conclut ce qui suit :

Par voie de conséquence, la Banque prétend que ce procès-verbal de violation émis le 30 janvier 2009 a été dressé trop tard.

Analyse

 Alinéa 12(5)b): Est-ce que les relevés mensuels divulguent le montant que l'emprunteur doit payer, à ou avant une date d'échéance précisée, pour bénéficier de l'avantage d'un délai de grâce?

L'alinéa 12(5)b) énonce une obligation d'information dans les relevés mensuels de carte de crédit : le montant que le consommateur doit payer, à ou avant une date précisée, afin de bénéficier d'un « délai de grâce ». L'expression « délai de grâce » n'est pas définie dans le texte de loi. En voici deux définitions générales :

En règle générale, un « délai de grâce » dans le cas d'un relevé de carte de crédit est la période qui s'étale entre la date du relevé et la date d'échéance du paiement. Si le paiement est effectué à ou avant la date d'échéance, aucun intérêt n'est prélevé pour cette période.

Dans le cas présent, tout comme l'offre promotionnelle « sans intérêt », les relevés mensuels ne contiennent aucune information précisant le montant que le consommateur doit payer à ou avant une date d'échéance précisée relativement à l'offre promotionnelle. La banque semble considérer qu'il n'y a pas de lien entre un « délai de grâce » et l'offre promotionnelle.

Dans les relevés mensuels du consommateur, il est question de l'offre promotionnelle uniquement par l'indication du montant qui correspond au [montant partiel] de la somme à rembourser. Comme on l'indique, l'offre promotionnelle ne dit rien du montant mensuel à effectuer et de la date d'échéance à respecter pour conserver l'avantage « sans intérêt ». Le relevé mensuel n'est pas plus précis. Aucun des documents ne précise la date d'échéance du paiement à respecter pour conserver l'avantage « sans intérêt » de l'offre promotionnelle; par défaut, le relevé mensuel laisse entendre que c'est la « date d'échéance » du relevé mensuel.

Ni l'offre promotionnelle ni les relevés mensuels ne divulguent clairement le montant que le consommateur doit payer et la date d'échéance qu'il doit respecter pour conserver l'avantage « sans intérêt » de l'offre promotionnelle; leconsommateur ne sait donc pas comment s'y prendre pour bénéficier pleinement de l'offre promotionnelle. Malgré leur manque de clarté, les observations écrites de la Banque portent à croire que le consommateur doit payer soit le plein montant correspondant au [montant partiel] de la somme à rembourser, soit le solde mensuel impayé dans sa totalité – incluant le [paiement partiel] du montant – pendant le délai degrâce mensuel pour continuer de bénéficier de l'avantage « sans intérêt » de l'offre promotionnelle.

L'absence d'information « en langage simple, clair et concis » dans les relevés mensuels constitue une infraction à l'alinéa 12(5)b).

Les relevés mensuels présentent un autre problème, qui n'est pas défini dans le procès-verbal de violation : ils n'indiquent pas le taux d'intérêt qui s'applique au solde de l'offre promotionnelle qui, dans le cas présent, est le [montant partiel] de la somme à rembourser. Dans la mesure où des conditions différentes s'appliquent à des transactions différentes portées à une carte de crédit, elles doivent être énoncées clairement, entièrement et séparément sur les relevés mensuels. Comme je l'ai fait remarquer en faisant le constat d'une violation du paragraphe 12(5) du Règlement dans ma décision no 104 :

Paragraphe  6(4) : Est-ce que la déclaration est rédigée en langage simple, clair et concis, et présentée de façon logique et susceptible d'attirer l'attention de l'emprunteur sur les renseignements dont la communication est exigée par le présent règlement?

Elle ne l'est pas.

Le langage de l'offre promotionnelle est à première vue assez clair. L'offre indique la possibilité d'effectuer [des paiements périodiques]. À la ligne suivante, on peut lire qu'« aucun intérêt » ne sera imposé pendant cette période, sauf sur les « paiements » omis. Il semble sans équivoque qu'un intérêt s'applique seulement si l'un [de ces] paiements est omis et qu'il ne s'appliquerait qu'au(x) paiement(s) omis(s). La clarté s'arrête là; l'offre promotionnelle ne donne aucun détail additionnel à cet égard.

Les relevés mensuels ne donnent pas plus de renseignements. Il est difficile de comprendre la raison pour laquelle les relevés mensuels n'exigent pas explicitement le paiement intégral du [paiement périodique] du montant à rembourser pour éviter de payer des intérêts. En fait, à défaut de cette information, il est difficile de comprendre exactement ce que le consommateur doit faire pour profiter de l'offre promotionnelle.

Dans le cadre de son échange d'information avec l'agent de conformité, dans ses commentaires à propos du rapport de l'agent de conformité, ou encore dans ses observations écrites, la Banque ne fait aucunement allusion à une déclaration au consommateur, dans laquelle elle précise de façon claire et concise le paiement mensuel qui doit être effectué pour conserver l'avantage « sans intérêt » de l'offre promotionnelle.

Pour se conformer au paragraphe 6(4) du Règlement, si les chèques [de carte de crédit] ne portent pas intérêt seulement si le solde mensuel du compte de carte de crédit est payé dans sa totalité, alors l'offre promotionnelle devrait l'indiquer. Si les chèques ne portent pas intérêt seulement si le montant mensuel représentant le [montant partiel] de la somme à rembourser est payé au complet (soit séparément ou en plus du paiement mensuel minimal), alors l'offre promotionnelle devrait le préciser. Et si les chèques ne portent pas intérêt pour une autre raison, l'offre promotionnelle devrait aussi le préciser. Il serait préférable de donner toute cette information dans l'offre proprement dite plutôt que dans les réponses aux questions, qui sont loin d'être directes et abondantes.

Quand les « éléments constitutifs de la violation » sont-ils connus?

La Banque indique que le dossier aurait dû être fermé avant l'établissement du procès-verbal de violation, car plus de deux ans s'étaient écoulés après la date à laquelle l'ACFC avait été saisie de la plainte. Mais le simple fait que l'ACFC reçoive une plainte d'un consommateur, qu'elle soit documentée ou non, ne veut pas nécessairement dire que les « éléments constitutifs » de ce qui pourrait prenne l'allure d'une poursuite pour violation soient connus.

Une plainte ou toute autre information envoyée à l'ACFC doit faire l'objet d'un examen suffisamment minutieux pour déterminer si elle soulève une question a) dans les limites de  la compétence de l'ACFC et b) si elle est suffisamment sérieuse ou plausible pour justifier la collecte de renseignements, un examen ou une enquête. En d'autres termes, bien que toutes les plaintes soulèvent potentiellement des questions concernant les « éléments constitutifs de la violation », en réalité ce n'est le cas que pour certaines. Pour le savoir, il faut faire preuve de jugement et posséder des connaissances spécialisées. À défaut de jugement et de connaissances, et tant qu'un agent de conformité n'est pas d'avis que la plainte ou l'information pourrait indiquer qu'une violation a pu être commise, je ne pense pas que les « éléments constitutifs de la violation » ont été établis. C'est compatible, en fait et en droit, avec la procédure selon laquelle le plaignant n'est pas partie aux poursuites, mais simplement une source d'information, au cas où la plainte soulèverait, de l'avis de l'ACFC, la probabilité d'une violation qui pourrait en soi devenir les « éléments constitutifs ».

Si les rédacteurs de la loi avaient songé à faire débuter la période de deux ans dès la réception d'une plainte ou de tout autre document d'information, sans procéder à un examen en bonne et due forme pour déterminer l'applicabilité de la Loi et le sérieux de l'affaire, ils auraient pu l'indiquer dans la Loi.

Le dossier révèle que l'enquête de l'ACFC a fait intervenir la Banque au cours des semaines qui ont suivi la réception de la plainte. La Banque a eu amplement la possibilité de répondre à l'enquête, d'exprimer ses commentaires au sujet du rapport de l'agent de conformité et de rédiger ses observations, en réponse au procès-verbal de violation. Il n'y a pas de préjudice .La Banque n'a pas réagi pour faire annuler le procès-verbal de violation en prétendant qu'il avait été établi trop tard. Je considère que la Banque souhaite éviter tout litige inutile sur une question de procédure.

Je partage ce souhait. Je préfère mettre l'accent sur la conformité aux dispositions visant les consommateurs de la Loi sur les banques. Je constate que si l'on devait mettre fin à la procédure pour une question de retard, rien ne pourrait empêcher l'ACFC de faire enquête sur les pratiques suivies de la Banque ou des pratiques semblables d'autres banques. Toutefois, vu que le procès-verbal de violation n'a pas été dressé avant vingt-cinq mois après que l'ACFC eut reçu la plainte, je ne considérerai pas que la Banque a commis une violation.

Conclusion

J'ai décidé de ne pas considérer la Banque comme en infraction. Néanmoins, je dois dire clairement que si le moment auquel le procès-verbal a été dressé ne soulevait aucun doute, je la considérerais comme en infraction.

Je dois me prononcer sur la possibilité que des violations aient été commises en me fondant sur les documents dont je dispose, en particulier les observations écrites de la Banque. Dans le cas présent, le fonctionnement prévu de l'offre promotionnelle « sans intérêt » n'est pas clair. Par contre, la véritable incidence sur le consommateur est une perte de l'avantage « sans intérêt » pour ne pas avoir effectué le paiement mensuel acceptable ou suffisant. Non seulement les documents d'information de la banque sont incomplets, mais également la Banque n'a pas été en mesure de m'éclairer dans ses observations écrites sur la question de savoir ce qu'un consommateur doit faire pour éviter d'être assujetti au taux d'intérêt régulier de la carte de crédit. Ni les exigences générales du paragraphe 6(4) du Règlement, ni celles de l'alinéa 12(5)b) n'ont été respectées.

L'obligation de divulguer des renseignements exacts et complets sur les taux d'intérêt promotionnels appliqués aux produits liés aux cartes de crédit est au cœur de la présente décision et de ma décision no 104. J'espère que la Banque, et toutes les autres institutions financières qui offrent des produits liés aux cartes de crédit, a déjà passé ses pratiques en revue compte tenu des discussions antérieures avec l'Association des banquiers canadiens^{Footnote 4}  104.

Par conséquent, j'espère que la Banque est en mesure de m'informer dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de la présente décision des mesures qu'elle a prises pour divulguer avec exactitude et de façon complète les offres promotionnelles applicables à ses cartes de crédit, y compris le cas présent. Je suivrai la situation de près et j'interviendrai avec vigilance si la mesure de redressement qui s'impose n'a pas été prise promptement et avec efficacité.

Ottawa, mars 2009

La commissaire,

Agence de la consommation en matière financière du Canada,

Ursula Menke