Décision no 109
Motifs de la décision du commissaire
(Loi sur l'ACFC, paragraphe 23(2))
Dossier : XXX-XXXXXX
En mars 2011, j'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande visant la tenue d'une réunion sur la fermeture d'une succursale en vertu du paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques. L'avis était formulé comme suit :
... j'estime que la Banque n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale pour être en mesure de saisir les points de vue de tous les intéressés. En conséquence, j'exige que la Banque convoque et tienne une réunion afin de discuter de la fermeture envisagée…
Loi applicable
Le paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques précise que :
Après la remise du préavis, mais avant la fermeture de la succursale ou la cessation d'activités, le commissaire doit, dans les cas prévus par règlement, exiger de la banque qu'elle convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'Agence ainsi que de tout autre intéressé faisant partie de la collectivité locale en vue de discuter de la fermeture ou de la cessation d'activités visée, notamment des autres modes de prestation des services offerts par la banque et des mesures visant à aider les clients de la succursale à faire face à la fermeture ou à la cessation d'activités.
L'article 9 du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques) précise que :
Le commissaire doit exiger qu'une banque membre convoque et tienne la réunion visée au paragraphe 459.2(2) de la Loi en vue de discuter de la fermeture d'une succursale ou de la cessation d'une activité, dans le cas suivant :
a. la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de cette collectivité relativement à la fermeture, à la cessation de l'activité, aux autres modes de prestation des services offerts par la banque membre et aux mesures visant à aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture ou à la cessation;
b. un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité en fait la demande par écrit au commissaire;
c. la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.
Les faits
La banque a décidé de fermer la succursale qu'elle possède dans une petite ville, en juin 2011. Les activités de la succursale qui ferme seront fusionnées avec celles d'une autre succursale située à environ 50 km.
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu deux demandes visant la tenue d'une réunion, une provenant d'un client de la succursale de détail, et l'autre, d'un fonctionnaire municipal. Les principales préoccupations soulevées par les plaignants sont les suivantes :
- la banque est présente dans la collectivité depuis plus de 100 ans.
- la fermeture privera la ville et les régions environnantes d'un établissement bancaire.
- la succursale destinataire se situe à approximativement 50 km.
- il n'existe aucun mode de transport en commun entre la collectivité touchée et la ville où se situe la succursale destinataire.
- Pour effectuer leurs opérations bancaires dans la ville de la succursale destinataire, les habitants de la collectivité touchée ne pourront compter que sur la générosité de leur famille et de leurs amis, ou prendre un taxi, ce qui leur coûterait cher.
- La fermeture entraînera des inconvénients pour la majorité des habitants de la collectivité, et causera de graves difficultés financières pour les personnes âgées et les salariés à faible revenu.
- La banque n'a pas songé aux éventuelles baisses de revenus des autres entreprises établies dans la collectivité. Si les habitants de la collectivité se rendent dans une autre ville pour y effectuer leurs opérations bancaires, il y a des chances qu'ils en profitent pour faire leur épicerie et se procurer d'autres produits et services, au détriment des entreprises de leur collectivité.
De plus, la ville a distribué un questionnaire, aux fins de sondage, pour évaluer l'incidence de la fermeture de la banque. Quatre-vingt-treize pour cent des répondants étaient des clients de la succursale. Bon nombre d'entre eux ont mentionné la commodité et l'habitude pour justifier leurs opérations bancaires dans leur collectivité. Un nombre plus petit de répondants ont indiqué qu'ils effectuaient leurs opérations bancaires dans leur collectivité par nécessité, faute de moyen de transport fiable. Presque tous les répondants, soit quatre-vingt-dix pour cent, ont recours à un caissier de banque, et plus des deux tiers, soit soixante-huit pour cent, n'utilisaient pas ou ne pouvaient pas utiliser les services bancaires accessibles à domicile, notamment sur Internet ou par téléphone.
Position de la banque
La banque est d'avis qu'elle s'est conformée aux articles 4 et 5 du Règlement car elle a donné un préavis suffisamment à l'avance à la commissaire de l'ACFC, aux consommateurs, au maire et au grand public, pour les informer de la fermeture envisagée.
Plus précisément, la banque est d'avis qu'elle s'est conformée au paragraphe 5(4) du Règlement, car dans la lettre qu'elle a adressée à ses clients, elle fournissait tous les renseignements exigés. La banque a envoyé un préavis de fermeture de succursale à ses clients en décembre 2010.
La banque a informé l'ACFC des initiatives en matière de communication qu'elle avait prises pour discuter de la fermeture de la succursale avec la collectivité :
- le chef régional de la banque et le gérant de la succursale se sont entretenus avec le membre de l'Assemblée législative.
- le chef régional de la banque et le gérant de la succursale se sont entretenus avec un membre du parlement.
- le chef régional de la banque et le gérant de la succursale se sont entretenus avec le maire de la ville et lui ont envoyé un préavis de fermeture de succursale.
- le chef régional de la banque et le gérant de la succursale ont tenu une réunion avec le personnel de la succursale qui fermera pour l'informer de la date de fermeture.
- le gestionnaire des opérations bancaires de district de la banque a tenu une réunion avec le personnel de la succursale destinataire pour l'informer de la fermeture.
- des lettres ont été envoyées par la poste à tous les clients de la succursale, pour les informer de la fermeture prévue de la succursale, et des affiches ont été placées dans la succursale.
- un avis de fermeture de la succursale a été publié dans le journal local.
En outre, la banque a informé l'ACFC qu'elle avait pris les mesures suivantes pour aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture de la succursale :
- les consommateurs ne sont pas tenus de transférer leurs comptes ou de prendre des mesures pour le transfert de produits ou services détenus à la succursale qui ferme ses portes.
- les numéros de compte resteront les mêmes, et les consommateurs obtiendront tous les services bancaires à n'importe quelle succursale de la banque.
- un guichet automatique bancaire restera en service à l'emplacement de la succursale qui ferme. Il n'acceptera pas les dépôts, mais permettra les retraits, les paiements de factures, les transferts de fonds, les mises à jour de livrets et la vérification des soldes de compte.
- la banque aide ses clients à trouver d'autres moyens d'effectuer leurs opérations bancaires, par exemple le mode de dépôt direct, les opérations bancaires mobiles, en ligne ou téléphoniques.
- la banque enverra systématiquement à ses clients ayant commandé des chèques au cours des trois dernières années, des chèques personnalisés sans frais.
- les clients qui n'ont pas commandé de chèques au cours des trois dernières années recevront également de nouveaux chèques gratuitement, sur demande.
- la succursale destinataire aura des heures d'ouverture plus longues que celles de la succursale qui ferme.
En février 2011, la banque avait reçu 39 plaintes de clients de la succursale appelée à fermer ses portes, dont trois avaient été portées au niveau du bureau central. Dix-sept autres questions de préoccupation ont été directement portées à l'attention du bureau central. Selon la banque, toutes les questions soulevées faisaient état du mécontentement des clients face à la décision de transférer les activités à la succursale destinataire.
Points à examiner
Selon l'article 9 du Règlement, trois conditions doivent être remplies pour que je puisse exiger la tenue d'une réunion :
- la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale (…) pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de la collectivité relativement à la fermeture (…);
- un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale (…) en fait la demande par écrit au commissaire;
- la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.
L'ACFC a reçu deux demandes visant la tenue d'une réunion, provenant de représentants de la collectivité, et il n'existe aucune preuve que ces demandes sont frivoles ou vexatoires.
Par conséquent, pour formuler une recommandation sur le besoin de tenir une réunion, je dois évaluer la mesure dans laquelle la banque a suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture pour saisir les points de vue des intéressés faisant partie de cette collectivité.
Parmi les comptes tenus par la succursale qui ferme, on trouve des comptes de particuliers, de clubs et d'associations à but non lucratif. La gestion des comptes de petites entreprises et des clients commerciaux est déjà assurée par la succursale destinataire. Par ailleurs, l'autre institution financière la plus proche présente au sein de la collectivité se situe à environ 24 km de la succursale qui ferme.
L'une des demandes visant la tenue d'une réunion, provenant d'un fonctionnaire municipal, exprimait clairement la préoccupation suscitée par le fait que la décision de fermer la succursale n'avait pas été précédée de consultations visant à saisir les points de vue des intéressés faisant partie de la collectivité au sujet de tous les aspects de la fermeture de succursale envisagée. Une telle réaction porte à croire que d'autres consultations s'imposent pour donner suite aux préoccupations des résidents de la collectivité.
De plus, bien que des représentants de la banque se soient entretenus avec des politiciens locaux aux trois paliers de gouvernement, aucune consultation n'a eu lieu auprès des clients ou des membres de la collectivité. La banque s'est contentée de les informer de la fermeture envisagée. Il est important que les consommateurs aient la possibilité de discuter de la fermeture de la succursale avec leur banque, pour pouvoir examiner les options qui s'offrent à eux pour limiter les répercussions négatives de la fermeture le cas échéant, sur leur vie et sur la collectivité dans son ensemble.
Compte tenu de ce qui précède, je suis d'avis que la banque n'a pas consulté suffisamment la collectivité touchée par la fermeture de succursale pour saisir les points de vue de tous les intéressés relativement à la fermeture. Par conséquent, j'ai exigé que la banque convoque et tienne une réunion dans la collectivité, pour discuter de la fermeture de succursale envisagée.
Décision prise
La demande visant la convocation d'une réunion publique a été acceptée. J'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande relatif à la tenue d'une réunion sur la fermeture de la succursale, conformément au paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques.
Ottawa, le 10 mai 2011
Ursula Menke
Le commissaire,
Agence de la consommation en matière financière du Canada
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