Examen de l'industrie concernant des politiques et procédures relatives au langage clair

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Résumé du résultat

En juin 2012, la Direction de la conformité et de l'application (DCA) de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a examiné l'état actuel des pratiques relatives au langage clair dans les institutions financières sous réglementation fédérale (IFF). Cette phase de l'examen de l'industrie comprenait l'analyse des politiques et procédures des IFF en matière de langage clair.

À la lumière des exigences législatives et réglementaires, ainsi que de la Ligne directrice du commissaire sur le langage clair (Ligne directrice DC-3) Footnote 1 , l'ACFC a cherché à évaluer la mesure dans laquelle les IFF ont incorporé les cinq principes du langage clair, énoncés dans la Ligne directrice, dans leurs politiques et procédures d'élaboration de documents d'information à l'intention des consommateurs. La DCA a conclu que, d'après les documents fournis, la majorité des IFF évaluées n'ont pas démontré qu'elles ont bien incorporé les principes de la Ligne directrice dans leurs procédures.

Contexte de l’examen de l’industrie

Le Règlement sur le coût d'emprunt exige que les institutions financières sous réglementation fédérale fournissent aux consommateurs de produits financiers des documents qui sont simples et clairs et qui n'induisent pas en erreur.

Après l'annonce du projet de modification de la disposition sur le langage clair du Règlement sur le coût d'emprunt en septembre 2009, la commissaire de l'ACFC a diffusé une ligne directrice à l'intention de l'industrie sous la forme de principes et de lignes directrices sur le langage et la présentation clairs. La Ligne directrice a pour but d'aider les IFF à intégrer les principes clés du langage clair et simple à leurs processus internes d'élaboration de documents d'information pour leurs clients.

Participants

La DCA a choisi 59 IFF pour participer à cet examen, selon leurs réponses au questionnaire sur le modèle d'évaluation des risques (MER) de 2011 de l'ACFCFootnote 2 .

Portée de l’examen

L'objectif de la DCA était d'évaluer comment les institutions financières ont mis en œuvre les principes et lignes directrices du commissaire dans leurs politiques et procédures d'élaboration de documents d'information à l'intention des consommateurs.

Pour produire une évaluation précise de la façon dont les IFF ont intégré les lignes directrices du commissaire et ont veillé à ce que les principes soient respectés, la DCA a demandé à toutes les IFF participantes de fournir ce qui suit :

  • leurs politiques et procédures internes sur le langage clair;
  • des renseignements sur toute initiative en matière de langage clair qu'elles ont entrepriseFootnote 3 . 

La DCA a terminé un examen détaillé des documents fournis pour évaluer la mesure dans laquelle les demandes visant les produits, les formulaires et les conventions des IFF incorporaient leurs politiques et procédures sur le langage clair.

Critères d’examen des documents

Tout au long de cet examen, la DCA a tenu compte des critères suivants :

  • les politiques et les procédures sur le langage clair;
  • les antécédents et initiatives en matière de langage clair;
  • la formation, y compris la question de savoir si les employés avaient accès aux politiques et procédures sur le langage clair et le rôle de ces dernières dans la formation des employés;
  • les mesures de contrôle pour aider à assurer la conformité au Règlement, comme les formulaires d’approbation, les listes de vérification, les essais, les groupes de discussion, les commentaires et les sondages.

Observations et constatations

Toutes les IFF choisies sauf une ont répondu à la demande de documents de la DCA. De façon générale, les IFF ont répondu à nos demandes initiales de l'une de quatre façons :

  • Elles ont indiqué qu'elles avaient des politiques et procédures complètes sur le langage clair et elles ont donné des détails.
  • Elles ont indiqué qu'elles n'avaient pas de politique ou procédure sur le langage clair.
  • Elles ont indiqué qu'elles avaient des politiques et procédures, mais n'ont pas donné de détails.
  • Elles ont fourni ce qui semblait être une copie de la ligne directrice du commissaire comme constituant leurs politiques et procédures, sans leurs propres principes sur le langage clair.

Pratiques en matière de politiques et procédures

Comme prévu, les mesures prises par les IFF à la lumière de la Ligne directrice DC-3 s'alignent sur un large spectre de pratiques ayant trait à la mise en œuvre, à l'intégration et à l'utilisation des politiques et procédures sur le langage clair.

La plupart des IFF se trouvaient généralement à l'une ou l'autre extrémité de ce spectre : faisant état soit d'une intégration exhaustive des principes de la Ligne directrice DC-3 dans les politiques et procédures, soit d'une intégration minime ou nulle des principes. Le tableau qui suit illustre les principales caractéristiques des deux extrêmes que l'examen des documents a fait ressortir :

Caractéristiques de l’intégration de la Ligne directrice du commissaire dans toutes les politiques et procédures pertinentes
Solide Faible
  • Démontrer une intégration et une interprétation exhaustives et détaillées de la Ligne directrice DC-3 dans les processus d'élaboration des documents d'information.
  • Démontrer une intégration minime ou nulle de la Ligne directrice DC-3 dans les processus d'élaboration des documents d'information.
  • Inclure des calendriers détaillés pour mettre en œuvre les politiques et procédures et les initiatives en matière de langage clair.
  • N’avoir aucun calendrier pour intégrer le langage clair dans les politiques et procédures.
  • Ne faire état d'aucune initiative en matière de langage clair.
  • Inclure des processus internes détaillés en langage clair pour créer et réviser des documents d'information à l'intention des consommateurs et d'autres documents à l'intention des clients.
  • Exiger un processus d'approbation pour tout le contenu nouveau ou révisé.
  • Ne faire état d'aucune politique ou procédure détaillée pour créer ou réviser les documents d'information à l'intention des consommateurs et d'autres documents à l'intention des clients (contiennent des renseignements très généraux).
  • Ne faire état d'aucun processus d'approbation pour veiller à ce que les documents respectent les exigences réglementaires en matière de langage clair.
  • Fournir un programme exhaustif en langage clair pour la formation des employés (parfois obligatoire, selon les rôles), y compris les présentations des employés, les cours, les séminaires, les ateliers, les FAQ, etc.
  • Ne faire état d'aucune formation des employés sur le langage clair.
  • Ne rendre disponible aucun guide de référence ou guide de style.
  • Énoncer clairement la responsabilité de rédiger ou de modifier les documents d'information, la conférant habituellement à l'unité commerciale du secteur d'activité ou du gestionnaire de produit avant l'examen par les groupes juridiques et de la conformité.
  • Rendre les unités de produit, les unités commerciales et les groupes juridiques pleinement responsables de la rédaction des documents d'information.
  • Ne pas faire participer le groupe de la conformité au processus.
  • Fournir des processus exhaustifs et détaillés pour permettre aux groupes juridiques et de la conformité de communiquer aux unités commerciales pertinentes les changements touchant les politiques et procédures.
  • Ne rendre les unités de produit et les unités commerciales responsables que de veiller à ce que les documents d'information soient conformes au moment de mettre en œuvre des changements touchant les politiques et les procédures — aucune autre mesure de contrôle en place.
  • Présenter des politiques et procédures d'une manière claire et simple (par exemple, utiliser la cartographie de l'informationFootnote 4).
  • Donner les détails du mandat et des objectifs ainsi que du rôle et des responsabilités du personnel responsable des documents.
  • Inclure des politiques et procédures vagues
  • Seulement mentionner le fait que ses exigences en matière d'information devaient intégrer les principes du commissaire.
  • Consulter un comité sur le langage clair qui aise à diffuser l'information sur le langage clair au sein de l'IFF.
  • Montrer que l'IFF n'a pas consacré de ressources supplémentaires ou fait d'effort pour veiller à ce que les principes de langage clair soient compris dans l'ensemble de l'organisation.
  • Recourir souvent aux services d'experts ou de consultants externes ayant une expertise particulière en rédaction et conception claires.
  • Veiller à ce que les groupes juridiques et de conformité de l'IFF examinent et approuvent les services d'experts.
  • Ne rechercher aucun expert ou conseil de l'extérieur quant à la façon d'améliorer le processus de langage clair.
 
  • Mentionner l'incorporation d'un encadré informatif dans ses politiques et procédures (à titre d'exigence réglementaire) à titre d'adoption des principes de langage clair.

D'après les documents fournis et l'évaluation de la DCA, plusieurs répondants avaient des politiques et procédures complètes sur le langage clair et ont donné des détails à l'appui. Cependant, les renseignements fournis par la majorité des répondants faisaient état d'une faible intégration de la Ligne directrice dans leurs politiques et procédures d'élaboration de documents d'information à l'intention des consommateurs, ce qui était bien en-deçà des attentes.

Pratiques exemplaires respectées

L'examen a fait ressortir plusieurs approches différentes quant à la façon dont les IFF choisissent d'incorporer la Ligne directrice dans leurs politiques et procédures sur le langage clair, ainsi que celles d'élaboration de documents d'information à l'intention des consommateurs. Les IFF qui semblaient avoir les politiques et procédures les plus complètes respectaient généralement une ou plusieurs des bonnes pratiques suivantes :

  • Elles ont non seulement fait du langage clair une exigence réglementaire mais elles l'ont également intégré dans leur culture, instaurant les principes de langage clair dans l'ensemble de l'organisation (p. ex., unités du marketing, commerciale et juridique). Ceci fait en sorte qu'il y a un processus normalisé pour la rédaction, la modification et l'examen des documents d'information liés à toutes les gammes de produits de crédit.
  • Elles ont intégré des exemples d'outils utilisés par les employés responsables du respect des principes de langage clair — par exemple, une liste de mots à utiliser et de mots à éviter au moment d'examiner le contenu des documents d'information.
  • Elles ont utilisé des listes de vérification qui mettaient l'accent sur les résultats, non les principes, ce qui réduit la subjectivité et les erreurs dans la compréhension découlant de différentes interprétations des principes. Une IFF exigeait par exemple que les employés du groupe de produits lisent eux-mêmes les documents d'information finaux et déterminent ensuite si tous arrivent à la même conclusion au sujet des conditions et taux.
  • Elles avaient des politiques sur le langage clair qui encourageaient les employés à soulever les préoccupations en matière de conformité et prévoyaient une chaine d'intervention claire pour les employés ayant des préoccupations, les renseignements sur les personnes-ressources à chaque étape de la chaine étant intégrés dans la politique.

Points de vue et opinions des IFF

Les IFF qui ont bien incorporé la Ligne directrice DC-3 dans leurs politiques et procédures partageaient les points de vue suivants :

  • Les institutions qui ont adopté le langage clair non seulement à titre d'obligation réglementaire mais également comme principe d'un service à la clientèle de qualité supérieure ont reconnuFootnote 5  qu'elles n'ont généralement éprouvé que très peu de problèmes de conformité quant au langage clair. Dans le contexte de cette observation des IFF, l'ACFC peut confirmer n'avoir reçu que peu de plaintesFootnote 6  concernant le langage clair ou les difficultés des consommateurs pour ce qui est de comprendre des documents d'information.
  • Le fait de veiller à ce que tant l'IFF que le débiteur aient les mêmes attentes, grâce à des documents d'information clairs et simples, constitue une étape intuitive pour avoir moins de complications, de plaintes et de prêts improductifs ultérieurement.
  • Les documents d'information clairs et simples ont aidé leurs clients à mieux gérer leurs finances.

Conclusion

Plusieurs IFF ont élaboré des politiques et procédures adéquates qui ont démontré des étapes compréhensible, y compris des activités de formation et des mesures de contrôle, qui aideraient à faire en sorte que leurs documents d'information soient clairs et simples et n'induisent pas leurs consommateurs en erreur. Selon les commentaires de ces institutions, le langage clair faisait partie de leur culture, non seulement dans l'optique du respect de la réglementation, mais également du point de vue d'un « bon service à la clientèle ».

Cependant, de nombreuses IFF n'ont fait qu'un minimum d'efforts pour intégrer la Ligne directrice sur le langage clair dans leurs politiques et procédures. L'ACFC craint que ces IFF soient moins susceptibles de considérer ou d'incorporer les principes de langage clair et simple au moment d'élaborer ou de modifier des documents d'information à l'intention des consommateurs. Ceci pourrait alors mener à un risque accru de non-conformité aux dispositions pertinentes du Règlement qui portent sur le langage clair. Par conséquent, il est clair que de nombreuses IFF devront prendre des mesures pour améliorer et élaborer davantage leurs politiques et procédures dès que possible.

Mesures escomptées de la part des IFF

Chaque IFF a la responsabilité d'assurer la conformité aux exigences du Règlement sur le coût d'emprunt. Lorsque des changements sont nécessaires pour améliorer les documents, les processus et les approches, la DCA s'attend à ce que toutes les institutions intègrent les modifications requises.

À la lumière de ces conclusions, toutes les IFF devraient examiner les constatations, les pratiques exemplaires et les conclusions tirées de cet exercice dans le contexte de leurs propres procédures internes d'élaboration de documents d'information.

La DCA s'attend à ce que toutes les IFF effectuent une autoévaluation pour relever toute lacune dans leurs propres politiques et procédures pour produire des documents d'information clairs et, selon cette autoévaluation, élaborent un plan pour combler toute lacune relevée par rapport à la Ligne directrice sur le langage clair. Les résultats de l'autoévaluation et tout plan de suivi subséquent devraient être communiqués à la DCA dès qu'ils sont terminés.

De plus, dans le cadre du travail d'autoévaluation, les IFF devraient également chercher à mettre en place des processus pour diffuser l'information sur ces politiques et procédures au sein de leur organisation (p. ex., aux secteurs d'activité, aux groupes du marketing et de la conformité, au service juridique et à la haute direction) en utilisant des moyens de communication appropriés (p. ex., documents de formation et communiqués).

Ces mesures aideront à faire en sorte que tout examen futur des documents d'information par la DCA reflète le travail que les IFF auront entrepris pour réviser et améliorer leurs politiques et procédures, et permettront à l'ACFC de déterminer l'efficacité des politiques et procédures sur le langage clair mises en œuvre. Présentement, la DCA prévoit entreprendre cet examen des documents d'information en 2014-2015.


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