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Guide du rapport consolidé des plaintes à signaler pour l'organisme externe de traitement des plaintes

Ligne directrice

Ceci n’est qu’un guide. Pour plus de certitude, veuillez consulter la Loi sur les banques et les réglementations pertinentes.

Dispositions visant les consommateurs

Réputation
classification
Exemples
Article de la Loi sur les banques
Moralité et intégrité Défaut de conserver la réputation pour ce qui est de son exploitation selon des normes élevées de moralité et d’intégrité. 627.49a) de la Loi sur les banques
Services
classification
Exemples
Article de la Loi sur les banques
Accessibilité
  • Défaut de rendre les services qu’il offre accessibles partout au Canada.
  • Défaut de rendre les services qu’il offre accessibles dans les deux langues officielles et sans frais.
 627.49b) de la Loi sur les banques
Adhésion
classification
Exemples
Article de la Loi sur les banques
Acceptation Défaut d’accepter comme membre toute institution qui lui présente une demande à cet effet. 16a) du Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière
Procédures de traitement des plaintes
classification
Exemples
Article de la Loi sur les banques
Impartialité et indépendance Défaut de s’assurer de l’impartialité et de l’indépendance de toute personne qui agit en son nom, relativement à une réclamation, à l’égard des parties à la réclamation. 627.49g) de la Loi sur les banques
Avis par écrit qu’une plainte ne relève pas de son mandat Défaut de fournir par écrit à l’auteur d’une plainte les raisons pour lesquelles sa plainte ne relève pas de son mandat, et ce, dans le délai prescrit. 627.49e) de la Loi sur les banques
Renseignements et soutien
  • Défaut de renseigner les parties à la plainte sur son mandat.
  • Défaut de fournir aux parties à la plainte un soutien supplémentaire pour leur permettre de comprendre les exigences liées au mandat et à la procédure.
 16d) du Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière
Pertinence Défaut de traiter les plaintes d’une façon qui ne touche que les parties à celles-ci. 16e) du Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière
Recommandation finale Défaut de présenter par écrit aux parties à la plainte une recommandation finale au plus tard 120 jours après la date à laquelle il dispose de l’ensemble des renseignements nécessaires à l’examen de la plainte. 627.49h) de la Loi sur les banques
Surveillance et examen (responsabilité)
classification
Exemples
Article de la Loi sur les banques
Consultations Défaut de consulter, au moins une fois par an, ses institutions membres et des consommateurs. 627.49c) de la Loi sur les banques
Rapport à l'ACFC Dans les délais indiqués :
  • Défaut de signaler un problème systémique éventuel au commissaire.
  • Défaut d’informer par écrit le commissaire des cas où l’institution ne se conforme pas à la recommandation finale.
  • Défaut de remettre au commissaire une copie du dossier de toute plainte dont l’examen a été complété au cours du trimestre.
  • Défaut de soumettre au commissaire un rapport annuel.
 627.49d), h.1), i.1) et j) de la Loi sur les banques
Rencontre avec le commissaire
  • Défaut de rencontrer le commissaire dans les 60 jours suivant la fin de chaque trimestre pour discuter, notamment, des plaintes, des opérations et des tendances et des problèmes du marché ayant une incidence potentielle sur les consommateurs.
  • Défaut de rencontrer annuellement le commissaire
 627.49 i.2), j.1) de la Loi sur les banques
Rapport au public Dans les délais indiqués :
  • Défaut de mettre à la disposition du public le rapport annuel.
  • Défaut de mettre à la disposition du public des renseignements sur sa constitution, sa régie interne et l’identité de ses membres.
  • Défaut de mettre à la disposition du public des renseignements sur son mandat.
  • Défaut de mettre à la disposition du public des renseignements sur toutes les sources de financement dont il dispose.
  • Défaut de publier les résultats des évaluations.
  • Défaut de rendre accessibles sans frais sur son site Web les recommandations finales.
 627.49 c.2), k), i) de la Loi sur les banques
Évaluation Défaut de soumettre, tous les cinq ans, l’exercice de ses fonctions et de ses activités à l’évaluation du commissaire ou d’un tiers indépendant. 627.49l) de la Loi sur les banques
Langage clair Défaut de fournir des renseignements dans un langage et d’une manière simples et clairs et n’induisant pas en erreur. Article 627.53 de la Loi sur les banques

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2025-09-24