Ligne directrice sur les prêts hypothécaires existants des consommateurs dans des circonstances exceptionnelles

I. Introduction

1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les prêts hypothécaires existants des consommateurs dans des circonstances exceptionnelles (la Ligne directrice) afin de préciser ses attentes à l’égard des institutions financières sous réglementation fédérale (IFRF)^{Note de bas de page 1}  concernant leur contribution à la protection des consommateurs de produits et services financiers par l’offre d’un soutien personnalisé aux consommateurs à risque.

2. Aux fins de la présente Ligne directrice, le terme « consommateurs à risque » désigne les personnes physiques ayant contracté un prêt hypothécaire résidentiel sur leur résidence principale, qui connaissent de graves difficultés financières dues à des circonstances exceptionnelles, et qui risquent de se retrouver en situation de défaut de paiement de leur prêt hypothécaire. Ces circonstances exceptionnelles comprennent les effets combinés actuels de l’endettement élevé des ménages, des hausses rapides des taux d’intérêt et de l’augmentation du coût de la vie.

3. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF offre du soutien aux consommateurs à risque, notamment aux :

• 3.1 consommateurs dont les paiements de leur prêt hypothécaire à taux variable fluctuent en fonction des taux d’intérêt (paiements variables) et dont les paiements ont, pour cette raison, augmenté significativement;
• 3.2 consommateurs dont les paiements de leur prêt hypothécaire à taux variable sont fixes et qui ont vu une partie substantiellement plus élevée (ou la totalité) de leurs paiements être imputée à l'augmentation des coûts d’intérêt en raison d’une hausse de taux ou qui peuvent être confrontés à un amortissement négatif^{Note de bas de page 2};
• 3.3 consommateurs dont le prêt hypothécaire à taux fixe arrive à échéance à court terme et qui pourraient être confrontés à une augmentation importante de leurs paiements.

4. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF établisse et mette en œuvre des politiques et procédures qui lui permettront de soutenir efficacement les consommateurs à risque. Ces politiques et procédures devraient, au minimum, aborder les aspects suivants :

• 4.1 la surveillance proactive pour repérer les signes précurseurs de difficultés financières;
• 4.2 les critères pour offrir des mesures d'allègement hypothécaire;
• 4.3 une évaluation du caractère convenable des mesures d'allègement afin de veiller à ce que des mesures d'allègement convenables soient offertes;
• 4.4 la communication des renseignements au consommateur pour que celui-ci puisse donner son consentement exprès.

5. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF conçoive ses politiques et procédures en tenant compte de toutes les mesures d'allègement hypothécaire disponibles qui peuvent convenir aux consommateurs à risque, comme la renonciation aux pénalités de remboursement anticipé, la renonciation à des frais et coûts internes, la non-imputation d’intérêts sur les intérêts et la prolongation de la période d’amortissement.

6. L’ACFC reconnaît que les politiques et les procédures d'une IFRF peuvent varier en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de ses activités, de ses réseaux de distribution et de ses produits et services.

7. La Ligne directrice devrait être lue conjointement avec la législation, la réglementation et les orientations applicables.

II. Principes clés

8. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF établisse et mette en œuvre des politiques et procédures efficaces qui respectent les principes suivants :

Équité

Traiter tous les consommateurs à risque avec le même degré de soin et d’attention, compte tenu de leur situation, notamment de leurs besoins financiers^{Note de bas de page 3}

Caractère convenable

Offrir aux consommateurs à risque des mesures d'allègement hypothécaire qui leur conviennent, compte tenu de leur situation, notamment de leurs besoins financiers

Accessibilité

Communiquer de manière proactive avec les consommateurs à risque et veiller à ce qu’ils puissent facilement avoir accès aux mesures d'allègement hypothécaire

III. Équité

9. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’une IFRF garantissent qu'elle soit juste et équitable dans ses relations avec les consommateurs à risque, et ce, notamment en offrant des mesures d'allègement hypothécaire similaires aux consommateurs à risque dont la situation et les besoins sont similaires.

10. Lorsqu'une IFRF et un consommateur ont déterminé ensemble qu'il existe un risque de défaillance hypothécaire, l'ACFC s'attend à ce que l'IFRF évalue et offre au consommateur, dès que possible, des mesures d'allègement hypothécaire appropriées et personnalisées.

11. Afin d’aider un consommateur à risque à mettre en œuvre un accord durable, l’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF lui accorde un allègement hypothécaire temporaire, tel que :

• 11.1 la renonciation aux pénalités de remboursement anticipé :
  • 11.1.1 lorsqu’un consommateur à risque effectue un paiement forfaitaire pour éviter un amortissement négatif ou;
  • 11.1.2 lorsqu’un consommateur à risque vend sa résidence principale;
• 11.2 la renonciation, lors de l’activation de mesures d’allègement hypothécaire, et ce, pour une période limitée,^{Note de bas de page 4}  aux frais ou aux coûts qui lui seraient autrement facturés;
• 11.3 lorsque les mesures d’allègement hypothécaire entraînent un amortissement négatif, veiller à ne pas facturer de frais d’intérêt sur les intérêts qui ont été capitalisés, et ce, pour une période limitée.

12. Au moment du renouvellement d’un prêt hypothécaire, l’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF n’offre pas un taux moins avantageux en se fondant sur l’incapacité du consommateur à modifier sa convention de crédit hypothécaire ou de se qualifier auprès d’autres prêteurs.

13. Une fois que les mesures d’allègement hypothécaire sont mises en œuvre suite à la conclusion d’une nouvelle entente de paiements hypothécaires entre le consommateur et celle-ci, l’ACFC s’attend à ce que le dossier de crédit du consommateur à risque ne fasse pas état d’un paiement en retard ou d’un défaut de paiement, et ce, si le paiement en retard ou le défaut de paiement est conforme à la nouvelle entente de paiement.

IV. Caractère convenable

14. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et les procédures d’une IFRF comprennent des évaluations du caractère convenable afin de déterminer les mesures d’allègement hypothécaire spécifiques pour les consommateurs à risque. Ces évaluations devraient être effectuées conformément à la Ligne directrice sur les produits et services convenables pour les banques et les banques étrangères autorisées de l’ACFC.

15. Lorsque la mesure d’allègement hypothécaire appropriée consiste à prolonger la période d’amortissement, l’ACFC s’attend à ce que la prolongation soit la plus courte possible, en tenant compte de la capacité du consommateur à risque à rétablir la période d’amortissement initiale.

16. L’ACFC s’attend à ce que l’IFRF et le consommateur à risque élaborent, dans un délai raisonnable, un plan pour permettre au consommateur de rétablir la période d’amortissement initiale. L’ACFC s’attend à ce que le plan :

• 16.1 veille à ce que la période d’amortissement totale soit raisonnable;
• 16.2 comprenne des renseignements sur les options possibles pour rétablir la période d’amortissement initiale;
• 16.3 comprenne une évaluation et une communication possibles conséquences financières négatives à long terme de ce changement pour le consommateur.

17. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF communique au consommateur à risque les renseignements suivants avant d’obtenir son consentement exprès à l’égard de toute mesure d’allègement hypothécaire. Ces renseignements devraient être communiqués dans un langage simple et clair et n’induisant pas en erreur :

• 17.1 le montant dû sur la convention de crédit hypothécaire initiale avant l’entrée en vigueur des mesures d’allègement hypothécaire;
• 17.2 l’impact de ces mesures d’allègement hypothécaire sur le coût total du service de la dette hypothécaire en dollars, ainsi que la période d’amortissement restante après l’entrée en vigueur des mesures d’allègement;
• 17.3 le nouveau montant, la date d’échéance et la fréquence des paiements;
• 17.4 le nouveau taux d’intérêt et son type (p. ex., fixe, variable);
• 17.5 la date à laquelle les changements entreront en vigueur.

18. Lorsqu’une IFRF et un consommateur à risque déterminent qu’une vente par le consommateur est une mesure d’allègement hypothécaire convenable, l’ACFC s’attend à ce que l’IFRF communique avec le consommateur à risque concernant les diverses considérations liées à la vente de sa résidence principale.

V. Accessibilité

19. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF rende les mesures d’allègement hypothécaire facilement accessibles aux consommateurs à risque, notamment par les moyens suivants :

• 19.1. en communiquant de manière proactive avec ceux-ci afin de leur fournir des renseignements concernant les mesures d’allègement hypothécaire pour leur permettre de prendre des décisions éclairées en temps utile;
• 19.2. en veillant à ce que les renseignements concernant ces mesures d’allègement hypothécaire soient facilement accessibles par téléphone, en ligne et en personne, et ce, d’une manière qui répond à leurs besoins.

20. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF encourage de manière proactive les consommateurs à risque à communiquer avec leur prêteur s’ils craignent de ne pas être en mesure d’honorer leurs dettes hypothécaires et/ou s’ils éprouvent des difficultés financières.

21. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF, sans frais supplémentaires pour les consommateurs à risque :

• 21.1 fournisse des ressources et outils éducatifs fiables pour favoriser la prise de décisions financières éclairées;
• 21.2 encourage les consommateurs à risque à obtenir des renseignements et des conseils auprès de sources appropriées;
• 21.3 oriente les consommateurs à risque vers des réseaux de soutien reconnus où ils peuvent obtenir des renseignements et des conseils sur les difficultés financières.

22. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF veille à ce que ses employés soient formés pour répondre aux attentes énoncées dans la présente Ligne directrice, en mettant l’accent sur l’outillage et la formation des employés qui :

• 22.1 offrent et vendent des prêts hypothécaires ou en assurent le service, afin qu’ils puissent surveiller et identifier les consommateurs à risque, communiquer de façon proactive avec eux, et discuter avec eux des mesures d’allègement hypothécaire;
• 22.2 fournissent des renseignements et une assistance aux consommateurs à risque concernant les mesures d’allègement hypothécaire.

VI. Processus et contrôles administratifs

23. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF surveille ses consommateurs pour déceler les signes précurseurs de difficultés financières graves et tienne des dossiers exacts de toutes les personnes avec lesquelles elle a communiqué à cette fin.

24. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF consigne avec exactitude toutes les mesures d’allègement hypothécaire qui sont mises en œuvre.

25. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF tienne des dossiers exacts et complets sur la mise en œuvre de ses politiques et procédures.

26. L’ACFC s’attend à ce qu’une IFRF lui remette, sur demande, de l’information concernant la mise en œuvre de la présente Ligne directrice et ses dossiers sur les mesures d’allègement hypothécaire.

VII. Divers

27. Les IFRF qui ont des questions concernant la présente Ligne directrice peuvent les envoyer par courriel à conformite@acfc-fcac.gc.ca ou par la poste à l’adresse suivante :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
À l’attention du commissaire adjoint, Direction de la surveillance et de la mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 5^e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9