Séance de conception à l'Agence du revenu du Canada – améliorer l'expérience de service liée à la RS&DE

L'Agence du revenu du Canada a récemment commencé à organiser des séances de conception : des ateliers avec le public pour améliorer ses services et aider les contribuables qui veulent respecter leurs obligations. Les séances portent sur différents sujets choisis parmi les propositions d'employés d'un peu partout à l'Agence, et de l'ombudsman des contribuables.

Lors de ces séances, des participants de tous les horizons répondent à des questions comme les suivantes : « De quoi le public a-t-il besoin? », « Quelles difficultés rencontre-t-il? », « Comment améliorer l'expérience de service? ». Ils se réunissent pour élaborer des solutions que l'Agence met ensuite à l'essai pour voir si elles conviennent aux utilisateurs. Selon les résultats, les solutions peuvent faire l'objet d'améliorations, puis de nouveaux essais, au besoin.

Récemment, l'Agence a tenu une séance de conception principalement sur son Programme de la recherche scientifique et du développement expérimental (RS&DE). Ce programme encourage les entreprises canadiennes de toutes les tailles et de tous les secteurs à faire de la recherche et développement qui pourraient entraîner des avancées scientifiques et technologiques, des progrès susceptibles de favoriser l'économie de l'innovation au Canada.

Cette séance de conception a surtout porté sur les façons de rendre le Programme de la RS&DE plus facile à utiliser et intuitif pour les particuliers et les entreprises qui présentent des demandes dans le contexte de ce programme. Pendant la séance, 18 participants, dont des représentants d'entreprise, fiscalistes et employés qui travaillent dans le domaine de la RS&DE, ont collaboré pour trouver des idées et des solutions.

« C'est un franc succès! Cette séance de conception a permis d'explorer des idées prometteuses qui vont faire beaucoup pour améliorer le Programme de la RS&DE », a déclaré Ted Gallivan, sous-commissaire de la Direction générale des programmes d'observation, qui comprend le Programme d'encouragements fiscaux de la RS&DE. « Les participants ont montré une volonté de collaborer et d'aider vraiment impressionnante, et j'ai hâte de voir les solutions qui se dégagent de la séance de conception sur la RS&DE se concrétiser dans les années à venir. »

Durant l'atelier, les participants ont fait en équipe cinq activités conçues pour les aider à trouver des idées afin de faciliter l'utilisation du Programme de la RS&DE. Ils ont proposé quatre solutions : un portail en ligne de la communauté de la RS&DE, une nouvelle façon de recueillir des renseignements liés aux projets de RS&DE, des questions et réponses personnalisées mises à jour qui concernent différents secteurs de l'industrie, et un nouvel outil qui donnerait aux demandeurs une rétroaction immédiate sur l'état de leurs projets.

À la séance de conception « l'ambiance était décontractée, dynamique et sympathique : un excellent environnement pour discuter des points à améliorer », a dit un participant.

« L'Agence est à l'écoute des Canadiens, elle change sa façon de fonctionner et améliore ses services », a déclaré Mireille Laroche, dirigeante principale des services de l'Agence. « Les Canadiens nous ont dit qu'ils veulent un meilleur service, et nous les consultons pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ces séances de conception ne sont qu'un volet de notre démarche pour savoir précisément comment améliorer leur expérience. »