Au service des gens d’abord à l’Agence du revenu du Canada
Histoire les gens d'abord
Vous avez un formulaire papier entre les mains. Vous allez en ligne pour clarifier quelque chose, et vous découvrez des renseignements qui ne correspondent pas. Vous voilà encore plus mêlé qu’au départ! Ça vous est déjà arrivé?
Lorsque Natasha a reçu un appel lui demandant de se rendre à Yellowknife, la tentation a été irrésistible. Elle savait qu’elle devrait faire le sacrifice de laisser sa famille à Calgary, à près de 1 500 km de distance, mais elle savait également qu’à Yellowknife, elle aurait aussi l’impression d’être chez elle. Natasha aimait le rythme de la vie dans une collectivité du Nord.
Au cours des 20 dernières années, Parmjit a passé toutes les fins de semaine de janvier à juin à s’asseoir dans un bureau de style salle de conférence au dernier étage d’un gurdwara sikh, ou un temple, afin que les membres les plus vulnérables de sa communauté reçoivent les prestations fiscales auxquelles ils ont droit.
« Ce travail est une histoire d’amour », on ne saurait mieux dire pour qualifier la carrière de Christine au sein de la Direction des organismes de bienfaisance de l’Agence du revenu du Canada. En 2000, lorsqu’elle a commencé à travailler pour la direction, Christine avait une certitude bien ancrée: elle voulait faire bouger des choses.
Disons-le : pendant la pandémie de COVID-19, le confinement n’a pas été facile même si l’on savait que de telles mesures exceptionnelles s’imposaient pour assurer la sécurité des Canadiens. Des entreprises de toutes tailles qui ont perdu des clients ont été durement touchées. C’est dans ce contexte que Gary Graves, gestionnaire de projet à l’Agence du revenu du Canada, a participé à la mise en œuvre de subventions d’urgence liées à la COVID-19. Il savait l’importance des initiatives gouvernementales pour aider les entreprises à tenir le coup. Dans bien des cas, leur survie en dépendait.
Lisa Belmore terminait un travail à Santé Canada et se préparait à assumer un nouveau rôle à l’Agence du revenu du Canada le vendredi 13 mars 2020. Alors qu’elle vidait son bureau, elle a entendu des rumeurs selon lesquelles les entreprises cesseraient leurs activités. Elle a appelé son nouveau gestionnaire à l’Agence, qui lui a dit de ne pas s’inquiéter, que son travail commencerait comme prévu et qu’ils se débrouilleraient.
Jennifer Clark travaille au sein de l’équipe des consultations et de l’engagement des intervenants à l’Agence du revenu du Canada. Lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée, les entreprises, les organismes de bienfaisance et les organismes sans but lucratif canadiens avaient besoin de renseignements nouveaux et complexes, de façon urgente, et l’équipe des consultations et de l’engagement des intervenants a relevé ce défi.
Avant la pandémie de COVID-19, Brenda Arsenault travaillait au sein de la Section des opérations du numéro d’entreprise à l’Agence du revenu du Canada et traitait des questions complexes découlant d’appels et de demandes écrites au sujet de tout ce qui concerne le numéro d’entreprise. Lorsque la pandémie a frappé, les priorités de son équipe ont changé pour aider à répondre aux questions liées à la subvention salariale d’urgence du Canada. Cette subvention est une prestation lancée en avril 2020 pour verser une partie du salaire des employés directement aux employeurs admissibles qui en font la demande.
En 2019, Lionel Holm a commencé une affectation au Centre de services du Nord à Yellowknife, dans les Territoires du Nord-Ouest. Il a contribué à son ouverture et s’est d’emblée concentré sur l’amélioration du service d’agents de liaison afin de le rendre plus accessible pour les Canadiens du Nord.
Nous nous souviendrons de la pandémie de COVID-19 comme une période de grands changements. Le mot « pivoter » n'est plus seulement connu comme un mouvement de basketball où l'on ancre son pied au sol et l'on tourne sur soi-même pour trouver la passe parfaite. Barmak est un agent de visibilité à l'Agence du revenu du Canada qui travaille au bureau des services fiscaux régional de Montréal et qui sait tout sur le pouvoir d'un bon pivot.
Dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), partout au Canada et tout au long de l’année, des organismes communautaires tiennent des comptoirs d’impôts gratuits grâce à des bénévoles qui ont reçu une formation pour préparer les déclarations de revenus de particuliers admissibles. Melissa Valencia est une agente de programme au sein de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté de l’Agence du revenu du Canada. Cette division guide et appuie le programme, pour qu’il réponde aux besoins des organismes, des bénévoles et des clients qu’il sert. Autrement dit, Melissa consacre la majeure partie de sa journée à simplifier la production de déclarations de revenus pour les particuliers. Selon elle, faire preuve de sensibilité et d’amabilité lui permet de tirer des leçons de l’expérience des participants au programme et de défendre les intérêts de ces derniers.
Yash savait que la messagerie instantanée et les appels vidéo sous-titrés de Microsoft Teams changeraient la donne quant à la façon dont les gens communiquent dans leur milieu de travail, de façon formelle et informelle. En tant qu’employé de l’Agence du revenu du Canada qui a une déficience auditive, Yash a compris comment la plateforme de clavardage de Microsoft Teams faciliterait grandement son travail quotidien.
En mars, la pandémie de COVID-19 a soudainement changé la façon de faire des employés de l’Agence du revenu du Canada. Bon nombre d’entre vous ont commencé à travailler à distance et ont dû utiliser des outils pour collaborer en ligne. John a commencé à travailler de cette façon il y a sept ans. Il savait donc à quoi l’effectif de l’Agence serait confronté. John est un gestionnaire du programme technique pour la Direction générale de l’informatique (DGI). Il a été un chef de file lors du déploiement de Microsoft Teams dans l’environnement de travail en ligne de l’Agence.
En décembre dernier, la Direction générale des finances et de l’administration (DGFA) a lancé le Projet d’amélioration des services à l’appui du programme de transformation des services et de la philosophie Les gens d’abord de l’Agence. Paula, membre de l’équipe du projet, sait que pour offrir de meilleurs services fiscaux aux Canadiens, les services internes comme la DGFA doivent adopter la philosophie Les gens d’abord et placer leurs clients internes au centre de tout ce qu’ils font.
Je suis conseiller principal en consultation publique et en mobilisation des intervenants à la Direction générale des affaires publiques de l’Agence du revenu du Canada, et je peux vous dire qu’on ne s’ennuie jamais! J’aide l’Agence à être au service des gens d’abord en planifiant, en concevant et en menant des consultations publiques pour qu’elle puisse communiquer avec les Canadiens de tous les milieux et avec ceux qui les représentent. Mon travail est d’aider nos partenaires internes à choisir les meilleurs moment, endroit et façon de communiquer avec les Canadiens d’une manière significative et à toujours tenir compte de leurs points de vue dans toutes les activités de l’Agence.
L’Agence du revenu du Canada s’est donné pour mission d’être au service des gens d’abord et elle s’efforce d’intégrer cette approche à tous les aspects de ses interactions avec les Canadiens. Elle écoute attentivement leurs commentaires afin de changer sa façon de faire les choses dans le but d’améliorer ses services et d’être reconnue comme étant digne de confiance, juste et utile en étant au service des gens d'abord.
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