Collaborer avec les entreprises de façon sans précédent

Jennifer Clark travaille au sein de l’équipe des consultations et de l’engagement des intervenants à l’Agence du revenu du Canada. Lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée, les entreprises, les organismes de bienfaisance et les organismes sans but lucratif canadiens avaient besoin de renseignements nouveaux et complexes, de façon urgente, et l’équipe des consultations et de l’engagement des intervenants a relevé ce défi.

L’équipe aide habituellement les directions générales de l’Agence à consulter les organisations d’intervenants et les particuliers pour s’assurer que les programmes et les services de l’Agence répondent aux besoins des Canadiens de façon optimale. Toutefois, lorsque le gouvernement a commencé à mettre en place des mesures économiques pour aider les Canadiens et les entreprises à survivre à la pandémie, comme la subvention salariale d’urgence du Canada et le programme d’embauche pour la relance économique du Canada, l’équipe de Jennifer a réorienté ses activités pour essayer de comprendre comment les employés de l’Agence pouvaient commencer à interagir directement avec des milliers d’entreprises.

« En avril 2020, nous avons commencé à organiser des séances visant à aider les entreprises à demander la subvention salariale d’urgence du Canada et à poser des questions en direct », dit Jennifer. « Nous avons tenu ces séances régulièrement tout au long de la pandémie, et plus récemment pour le programme d’embauche pour la relance économique du Canada. Habituellement, les petites entreprises ne communiquent pas avec l’Agence de cette façon. Si elles doivent parler à quelqu’un, elles appellent la ligne des demandes de renseignements des entreprises et parlent à un agent. Ces séances leur permettent d’interagir directement avec des experts de l’Agence sur les diverses mesures fiscales liées à la COVID-19. Les gens ont été impressionnés par la volonté de l’Agence d’être disponible et accessible. »

Au début, les séances étaient des conférences téléphoniques réunissant des centaines de participants qui posaient leurs questions. Les experts en la matière de l’Agence commençaient les séances en donnant des détails importants sur la mesure fiscale liée à la COVID-19, comme la façon de présenter une demande, puis répondaient aux questions des participants. Finalement, les séances ont porté sur toutes les principales mesures liées à la COVID-19 et ont évolué vers des vidéoconférences dans lesquelles les participants avaient une démonstration du calculateur.

L’Agence a combiné les questions de chaque séance et les a envoyées à l’ensemble de ses agents des centres d’appels pour les aider à répondre aux questions posées sur les lignes téléphoniques, dans le but de permettre aux régions de consulter leurs intervenants régionaux et de rendre les renseignements sur le site Web plus clairs et plus utiles.

« Les séances se sont continuellement améliorées », affirme Jennifer. « Elles étaient effectuées à une plus grande échelle que tout ce que nous avions fait auparavant, en raison du nombre de Canadiens que nous avons joints et d’employés de partout à l’Agence qui ont offert leur soutien. Lors des séances, nous avons parlé à des participants qui avaient besoin d’aide MAINTENANT. Ils n’avaient pas le temps d’attendre, et nous le savions. On dit que les affaires ne sont pas personnelles, mais cette fois-ci, elles l’étaient... il s’agissait de vraies personnes qui restaient éveillées la nuit pour tenter de trouver une façon de sauvegarder leur entreprise. Nous avons tous travaillé sans relâche, au-delà de notre journée de travail normale, parce que nous savions que nous travaillions pour aider à sauver une entreprise locale. »

La portée de ces séances a été remarquable. À ce jour, l’Agence et les intervenants nationaux ont organisé un total de 94 séances nationales, qui ont attiré plus de 29 000 participants, avec l’aide de 11 organisations intervenantes différentes et de nombreux autres ministères.

« Nous organisons encore des séances à ce jour », dit Jennifer. « À l’approche d’une autre période des impôts inhabituelle, l’Agence tente réellement de respecter son engagement de faire tout ce qu’elle peut pour soutenir les gens. Tant que les gens auront besoin de ce soutien, nous ferons tout ce que nous pouvons pour les aider – il s’agit d’un marathon et non d’un sprint, comme on dit, et nous avons tellement de raisons de continuer. »