Établir la confiance grâce à l’art et l’impôt

Lorsque Janet était petite, elle regardait sa mère se casser la tête pour faire ses impôts sur la table de la cuisine et elle se disait : « Je ne ferai jamais ça de ma vie. »

« Ça me fait bien rire aujourd’hui de penser à ça », raconte Janet. « Non seulement je travaille à l’Agence, mais j’y ai travaillé comme agente de liaison, où j’ai aidé des propriétaires de petites entreprises et des travailleurs indépendants à comprendre leurs obligations fiscales. Et croyez-moi, leurs questions étaient beaucoup plus compliquées que tout ce que ma mère essayait de comprendre! »

À l’Agence depuis 2012, Janet a occupé plusieurs postes, dont celui d’agente de visibilité auprès des populations vulnérables, ce qui l’a aidée à se préparer pour le travail sur le terrain en tant qu’agente de liaison. Son expérience et sa passion dans le domaine l’ont amenée à travailler comme agente principale de l’observation à l’Administration centrale, à Ottawa. En occupant ce poste, elle a pu mettre à profit ses expériences antérieures pour soutenir et former d’autres agents de liaison des bureaux locaux.

Au début de la pandémie, Janet et d’autres agents de liaison ont soudainement dû relever un défi complexe : aider les entreprises qui tentaient de survivre au quotidien, tout en essayant d’établir la confiance dans un contexte virtuel.

« Les artistes étaient certainement parmi les plus touchés, car bon nombre d’entre eux vendaient leurs produits en personne lors de différents événements qui ont été annulés du jour au lendemain. Ainsi, Canadian Artists' Representation/Le Front des artistes canadiens (CARFAC) a communiqué avec nous pour obtenir de l’aide. J’ai rapidement remarqué que de nombreux artistes, surtout des artistes autochtones, se trouvaient dans des situations difficiles lorsque la pandémie a mis tout leur travail en suspens », révèle Janet.

Lorsque CARFAC a communiqué avec l’Agence, Janet a offert son soutien à d’autres agents de liaison pour donner des webinaires à plusieurs artistes indépendants. Plusieurs visites individuelles se sont ensuite déroulées virtuellement avec ces artistes en difficulté.

« Les webinaires ont joué un rôle très important. Ils nous ont permis de discuter avec de nombreux artistes à la fois de partout au pays, et puisque CARFAC s’occupait de nous les présenter, un niveau de confiance était en place. Une chose importante que j’ai apprise au fil des ans, c’est que lorsqu’on rencontre une personne, il faut établir une relation personnelle. On ne peut pas simplement appeler quelqu’un et s’attendre à ce qu’il nous fasse confiance, surtout lorsqu’on travaille pour un organisme fiscal », dit-elle. « Les gens d’affaires peuvent être n’importe qui. Certains connaissent bien les systèmes gouvernementaux, ils connaissent l’Agence et savent exactement pourquoi nous sommes là. D’autres sont habitués à vendre leurs produits à une très petite communauté de personnes et ont une méfiance naturelle et de longue date à l’égard de tout ce qui est lié au gouvernement. Certains vivent dans des régions rurales ou font des affaires dans la réserve où ils vivent et, contrairement aux personnes qui se trouvent dans les grandes villes, ils n’ont pas facilement accès aux services. »

« Ces personnes ont besoin de notre aide, mais lorsque nous communiquons avec elles, elles ne croient pas toujours que nous essayons réellement de les aider », affirme-t-elle. « Je ne me fie jamais à un scénario structuré. Les conversations individuelles qui établissent la confiance sont la partie la plus enrichissante du travail d’agent de liaison. Nous avons l’occasion d’écouter, puis d’aider des gens qui adorent ce qu’ils font. Je suis très heureuse de pouvoir les soutenir de cette manière. »

Lorsque la pandémie a frappé et que les nouvelles prestations ont commencé à être mises en place, Janet et l’équipe des agents de liaison de l’Administration centrale ont fait beaucoup de recherches pour s’assurer qu’elles pouvaient donner aux artistes les réponses dont ils avaient besoin. « Les prestations étaient nouvelles et sans précédent », explique-t-elle. « Avant, on croyait que l’impôt était un concept clair et net. Cependant, pour de nombreux travailleurs indépendants, ces nouvelles prestations n’étaient pas de type « taille unique ». J’étais très nerveuse à l’idée de donner des renseignements incorrects ou même de faux espoirs, j’ai donc beaucoup travaillé pour éviter que cela se produise. »

« Les agents de liaison devaient essentiellement devenir des experts du jour au lendemain. Nous apprenions avec les contribuables, mais nous devions leur donner les bonnes réponses, dit-elle. Nous nous sommes tous adaptés et entraidés en cours de route. C’est une expérience que je n’oublierai jamais. »