Monique – Un nom dont les gens se souviennent

Monique a commencé sa carrière à l’Agence du revenu du Canada il y a plus de 50 ans en tant que sténographe au sein de ce qu’on appelait alors le ministère du Revenu national. À cette époque, il n’y avait ni ordinateurs ni imprimantes. On rédigeait tous les documents à la main sur des formulaires en papier carbone, que ce soit les avis de cotisation, les formulaires d’impôt ou même les feuilles de temps. Chaque année, on envoyait par la poste et l’on entreposait dans des boîtes des dizaines de millions de documents. Le quotidien était très différent alors.

Monique se souvient : « On m’a embauchée dès ma sortie du collège. Je n’avais que 17 ans, donc j’étais trop jeune pour cotiser à ma pension, puisqu’il fallait avoir 18 ans. Depuis, je travaille à l’Agence. En ce temps-là, on mettait tout par écrit, et les graphistes créaient tous nos formulaires à la main. »

Monique a occupé différents postes tout au long de sa carrière, mais elle a consacré une grande partie de celle-ci à gérer les opérations d’approvisionnement liées à l’impression. C’est un travail essentiel pour un organisme qui imprime et envoie des dizaines de millions de documents aux particuliers et aux entreprises chaque année. L’Agence externalise l’impression des formulaires et des guides, c’est-à-dire tout ce que l’Agence a besoin d’imprimer en grande quantité, à des imprimeries.

Monique dit : « Il faut une armée pour fournir la quantité de paperasse que nous traitons à l’Agence. Avant le passage au numérique, nous imprimions entre 90 et 100 millions d’articles de courrier chaque année. Aujourd’hui, ce nombre est passé à 72 millions et il continuera de baisser à mesure que nous augmenterons nos processus en ligne. »

Les premières tâches de Monique consistaient à créer des unités de compte pour l’impression-courrier, à gérer d’énormes budgets et à traiter des factures, des paiements et des montagnes de papier. La vision actuelle de l’Agence est d’être au service des gens d’abord. Monique a suivi cette philosophie bien avant qu’elle n’existe.

Monique ajoute : « Je n’avais pas peur d’apprendre, je voulais m’améliorer. Dans les années 1990, lorsqu’on a commencé à utiliser des ordinateurs, beaucoup d’employés ont pris leur retraite. J’ai décidé de m’adapter. Je n’avais aucune formation en informatique ni en chiffres, mais j’ai tout appris à la dure et j’ai aimé ça. »

À mesure que les choses changeaient, Monique se familiarisait avec de nouveaux systèmes et créait des processus pour tout. Que ce soit des descriptions de travail, des procédures ou des processus pour fournir des produits imprimés en médias substituts comme le braille, l’audio, les textes électroniques et les gros caractères. Elle était aussi chargée de l’approvisionnement en formulaires, en guides et en enveloppes, de la gestion de l’inventaire, de la conception de la correspondance d’impression-courrier et de la formation du personnel. L’équipe qu’elle dirige est passée de quelques employés à environ 35 personnes qui gèrent ces services pour la clientèle interne.

Monique explique : « Lorsque vous créez et peaufinez les processus, vous comprenez vraiment la façon dont tout est lié aux autres programmes. Pour gérer l’impression-courrier, vous devez avoir des connaissances en finances, en ressources humaines, en informatique et en communication. Certaines personnes changent d’emploi pour apprendre, mais pas moi. En tant que responsable des envois postaux, j’ai dû apprendre les ficelles du métier rapidement et je me suis fait d’innombrables alliés dans l’ensemble de l’Agence. »

« L’impression-courrier est en constante évolution, et les connaissances que j’ai acquises ont aidé de nombreuses personnes, des opérateurs de machines à imprimer au cabinet de la ministre! Si j’avais reçu une pièce de cinq cents chaque fois que quelqu’un disait : « Pose la question à Monique, elle connait la réponse! », je serais riche! Mais je le fais parce que j’adore aider les gens et leur enseigner des choses. J’aime les guider à travers des projets d’impression complexes et m’assurer qu’ils se sentent soutenus. Une équipe est vraiment nécessaire pour traiter tous les envois postaux de l’Agence. »

Monique est fière de sa carrière qui lui a permis de former et d’appuyer tant de personnes.

Elle affirme : « Je connais la sensation du stress et je veux aider les gens à éviter de paniquer. Je forme actuellement des chefs d’équipe et leur transmets tout ce que j’ai appris. Ils ont besoin d’être confrontés à différents problèmes pour savoir comment les gérer, et je suis à leurs côtés à chaque étape du processus. »

Bien que Monique n’ait pas l’intention de prendre sa retraite, elle se réjouit de la prochaine génération de leaders qu’elle a aidé à former. Elle ajoute : « Ils sont vraiment bons. Ils se sentent concernés par ce qu’ils font et comprennent que parfois, les systèmes tombent en panne, et qu’ils peuvent donc être amenés à travailler le soir ou les fins de semaine. Lorsque vous gérez autant de papier, que ce soit par la poste ou par voie numérique, vous avez besoin de personnes qui se sentent concernées par ce qu’elles font, et c’est ce que nous avons à l’Agence. »