Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt passe en mode virtuel

Dans le cadre du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), partout au Canada et tout au long de l’année, des organismes communautaires tiennent des comptoirs d’impôts gratuits grâce à des bénévoles qui ont reçu une formation pour préparer les déclarations de revenus de particuliers admissibles. Melissa Valencia est une agente de programme au sein de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté de l’Agence du revenu du Canada. Cette division guide et appuie le programme, pour qu’il réponde aux besoins des organismes, des bénévoles et des clients qu’il sert. Autrement dit, Melissa consacre la majeure partie de sa journée à simplifier la production de déclarations de revenus pour les particuliers. Selon elle, faire preuve de sensibilité et d’amabilité lui permet de tirer des leçons de l’expérience des participants au programme et de défendre les intérêts de ces derniers.

Melissa effectue des recherches, en plus de créer du contenu Web, d’encourager la participation et d’assurer la liaison avec les intervenants. Grâce à ces activités, elle peut déterminer et recommander des mesures afin de mieux adapter le programme aux besoins des Canadiens qui ont recours aux comptoirs d’impôts gratuits. Melissa est convaincue qu’il faut prendre le temps de communiquer continuellement avec les personnes qui ont recours aux services de l’Agence, pendant la conception du service et après son lancement, pour constamment l’améliorer.

Comme pour de nombreuses équipes de l’Agence, le début de la pandémie de COVID-19 a temporairement modifié le rôle de Melissa pour lui permettre de prendre part à une nouvelle initiative. Melissa a participé à la vérification de l’identité de certains clients dans le cadre du programme, une occasion qu’elle a jugée inestimable. Écouter les récits des particuliers permet toujours d’avoir une meilleure idée de ce qu’ils vivent. Au cours d’appels d’authentification, Melissa a tiré une simple conclusion, qu’il est important de retenir : « Les particuliers veulent produire leurs déclarations de revenus, mais parfois, la dure réalité de la vie prend le dessus. » Cette expérience a ranimé son sens du devoir et lui a rappelé combien il est important qu’elle fasse ce qu’elle peut pour faciliter la production de déclarations de revenus. Après tout, c’est de cette façon que les gens touchent les prestations et les crédits conçus pour les aider.

En pleine pandémie, de nombreux organismes communautaires ont adapté leurs activités afin de mieux servir leurs clients. Les organismes ont tenu plus de 400 comptoirs d’impôts virtuels, ce qui veut dire que des bénévoles ont produit des déclarations de revenus pour des clients par téléphone ou par vidéoconférence. Afin d’accroître au maximum l’efficacité des comptoirs d’impôts virtuels, Melissa mène un projet de recherche pour en savoir davantage sur l’expérience des participants aux programmes. Dans le cadre de ce projet, son équipe effectuera des recherches auprès des clients, des bénévoles et des organismes hôtes afin de concevoir de meilleurs programmes. Une fois que les données seront analysées, et que Melissa et son équipe auront collaboré avec plusieurs organisations, ils espèrent trouver des façons qui permettront à l’Agence de simplifier l’expérience virtuelle de production de déclarations de revenus.

Melissa a une profonde admiration pour les organismes qui offrent des comptoirs d’impôts gratuits et le dévouement dont leurs responsables font preuve pour servir leurs collectivités respectives. Être témoin du travail assidu effectué par les organismes et les bénévoles au fil des ans encourage Melissa à contribuer aux mesures de l’Agence qui visent à répondre à leurs besoins.

Melissa aime avoir l’occasion de parler directement aux particuliers. Elle sait que « si vous voulez connaître l’incidence de votre programme, politique ou service sur les Canadiens, vous devez vous adresser à eux. C’est ainsi que nous suscitons l’empathie et la compréhension. »

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