Programme des plaintes liées au service

Transcription

Diapositive 1

Nathalie :
Bienvenue à la webémission de l'Agence du revenu du Canada portant sur le programme Plaintes liées au service de l’ARC. Cette webémission est un enregistrement d'un webinaire qui a eu lieu en mars 2012.

La séance n'est plus en direct, donc si vous voulez en savoir plus au sujet des plaintes et des différends, visitez le : « www.arc.gc.ca/differends». Nous vous remercions et espérons que vous aimerez cette webémission.

Nathalie :
Bonjour à tous. Merci de vous joindre à nous aujourd’hui. Je m’appelle Nathalie et j’ai avec moi Jean, de l’Agence du revenu du Canada, ou ARC. Jean va nous expliquer aujourd’hui le processus de plaintes liées au service de l’ARC. J’espère que vous aimerez ce webinaire. Bonjour Jean et bienvenue!

Jean, parlez-nous du processus mis en place par l’ARC concernant les plaintes liées au service.

Diapositive 2

Jean :
Bien sûr! L’ARC a mis en place un processus qui permet à tous ceux qui font affaire avec elle de déposer une plainte officielle ou informelle s’ils ont été insatisfaits du service qu’ils ont reçu. J’aimerais d’abord préciser que, lorsqu’on parle de plaintes liées au service, on renvoie ici aux droits liés au service qui sont définis dans la Charte des droits du contribuable. Cette charte énonce les droits des contribuables et les engagements envers les petites entreprises. Les contribuables ont sept droits établis par la loi et huit droits liés au service. Le mécanisme de recours offert aux contribuables dépend du type de droit. Le webinaire d’aujourd'hui porte sur le mécanisme de recours de l’ARC concernant les huit droits liés au service.

Nathalie :
D’accord, Jean. Pouvez-vous nous en dire plus sur ces huit droits liés au service?

Diapositive 3

Jean :
Certainement, Nathalie.

Selon le droit numéro 5, vous avez le droit d’être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
Selon le droit numéro 6, vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
Selon le droit numéro 9, vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d'obtenir une explication de nos constatations.
Selon le droit numéro 10, vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l’observation dans le cadre de l’administration des lois fiscales.
Selon le droit numéro 11, vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions des comptes.
Selon le droit numéro 13, vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année.
Selon le droit numéro 14, vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
Et, selon le droit numéro 15, vous avez le droit d’être représenté par la personne de votre choix.

Nathalie :
Je realise que le webinaire d’aujourd’hui porte plus spécifiquement sur les droits lies au service, mais qu’en est-il des engagements envers les petites entreprises?

Diapositive 4

Jean :
Il y en a cinq.

L’engagement numéro 1 : L’ARC s’engage à administrer le régime fiscal afin de réduire au minimum les coûts de l’observation de la loi engagés par les petites entreprises.
L’engagement numéro 2 : L'ARC s'engage à collaborer avec tous les gouvernements en vue de rationaliser les services, de réduire les coûts et d'alléger le fardeau lié à l'observation de la loi.
L’engagement numéro 3 : L'ARC s'engage à offrir des services qui répondent aux besoins des petites entreprises.
L’engagement numéro 4 : L'ARC s'engage à offrir des services au public qui aident les petites entreprises à observer les lois qu'elle administre.
L’engagement numéro 5 : L'ARC s'engage à expliquer sa façon de mener ses activités auprès des petites entreprises.

Si vous avez une petite entreprise et que vous estimez que l’ARC n’a pas respecté ses engagements, dites-le-lui! Il vous suffit de remplir la partie 3 du formulaire de plainte liée au service. Je reviendrai un peu plus tard sur les façons d’envoyer vos commentaires à l’ARC.

Diapositive 5

Pour en savoir plus sur les droits et les engagements énoncés dans la Charte des droits du contribuable, je vous invite à visiter le www.arc.gc.ca/droits.

Nathalie :
Jean, que fait l’ARC afin de protéger ces droits?

Jean :
C’est une très bonne question, Nathalie. Elle nous ramène en fait au processus de plaintes liées au service de l’ARC dont je vous parlais un peu plus tôt. Il s’agit d’un processus de recours en trois étapes que l’ARC a mis en place afin d’assurer le respect des droits liés au service.

Diapositive 6

Si vous vous en souvenez, j’ai parlé un peu plus tôt du processus de plaintes officiel et informel de l’ARC. La première étape du processus est informelle. Elle consiste à parler à un employé de l’ARC ou à son superviseur. Si la situation n’est pas réglée de cette façon, vous pouvez passer à la deuxième étape et déposer une plainte officielle liée au service, auprès du programme des Plaintes liées au service de l’ARC. Si vous n’êtes toujours pas satisfait des résultats, vous pouvez passer à la troisième et dernière étape du processus et déposer une plainte auprès de l'ombudsman des contribuables. Le webinaire d’aujourd’hui met l’accent sur l’étape 2 du processus, c’est-à-dire le dépôt d’une plainte auprès du programme des Plaintes liées au service de l’ARC. 

Nathalie :
Parfait, Jean! Alors, qu’est-ce que le programme des Plaintes liées au service de l’ARC?

Jean :
Permettez-moi de commencer par expliquer ce qui est considéré comme une plainte liée au service. Il peut s’agir de retards injustifiés, de comportements inappropriés d’un membre du personnel, de renseignements inexacts ou trompeurs, d’erreurs, d’omissions ou de méprises.

Nathalie :
Voilà qui est intéressant, Jean. Est-ce que vous pourriez nous donner un exemple de plainte liée au service?

Jean :
Oui, certainement! Prenons comme exemple un retard injustifié. Supposons que vous avez produit votre déclaration sur papier et que, dix semaines plus tard, vous n’avez toujours pas reçu l’avis de cotisation et le remboursement attendu. Comme je l’ai dit plus tôt, il est recommandé de commencer par communiquer avec l’ARC. Vous pouvez utiliser les coordonnées figurant dans la section « Contactez-nous » de son site Web ou sur un document qu’elle vous a déjà envoyé. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez déposer une plainte auprès du programme des Plaintes liées au service étant donné que, dans ce cas, le délai de 10 semaines dépasse la norme de service de l’ARC.

Cependant, s’il s’est écoulé quatre semaines, disons, depuis que vous avez produit votre déclaration, l’ARC ne considérera pas que ce délai est injustifié, car, selon sa norme de service, elle a jusqu’à huit semaines pour traiter une déclaration papier.

L’ARC a élaboré des normes de service pour l’aider à respecter ses engagements envers les contribuables. Comme vous pouvez le constater, il y a des cas où un délai n’est pas injustifié.

Diapositive 7

L’ARC s’efforce de respecter ses normes de service dans des circonstances normales. Vous pouvez consulter ces normes en allant au www.arc.gc.ca/normesservice.

Nathalie :
Jean, y a-t-il des plaintes qui ne sont pas considérées comme étant liées au service?

Jean :
Bien sûr! Une plainte ou une opposition concernant une décision prise par l’ARC reliée à un montant d’impôt à payer, par exemple, n’est pas considérée comme étant liée au service. Il faudra dans ce cas utiliser le mécanisme de recours approprié.

Nathalie :
Et quel serait le mécanisme de recours approprié dans ce cas?

Jean :
Eh bien, disons que vous n’êtes pas d’accord avec le montant de votre cotisation. Vous appelleriez d’abord au numéro indiqué sur l’avis de cotisation que vous avez reçu. Si vous êtes encore insatisfaite des explications fournies, vous pourriez demander une révision officielle. Dans ce cas, vous ne déposeriez pas une plainte liée au service, mais plutôt un avis d’opposition selon le processus officiel de résolution d’un différend.

Diapositive 8

Pour en savoir plus sur la manière de déposer un avis d'opposition, consultez le www.arc.gc.ca/differends.

Nathalie :
Jean, maintenant que nous savons ce qu’est une plainte liée au service et ce qui n’en est pas une, pouvez-vous nous expliquer comment déposer une plainte officielle?

Diapositive 9

Jean :
Eh bien, la première chose à faire est de parler à un employé de l’ARC ou à son superviseur. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez alors déposer une plainte officielle. Vous devrez pour cela remplir le formulaire RC193, intitulé Plainte liée au service, ou envoyer une lettre accompagnée des documents pertinents à l’ARC par télécopieur au 1-866-388-7371, si vous vivez au Canada ou aux États-Unis, ou au 1-819-536-0701 si vous vivez ailleurs.

Vous pouvez aussi poster ces documents à l’adresse suivante :

Plaintes liées au service de l’ARC
Centre national d’arrivage
Case postale 8000
Shawinigan-Sud QC  G9N 0A6
CANADA

Vous trouverez le formulaire RC193 au www.arc.gc.ca/formulaires. Si vous n’avez pas accès à un ordinateur, composez le numéro sans frais suivant 1-800-959-3376, pour recevoir le formulaire par la poste.

Nathalie :
Puis-je déposer une plainte officielle par téléphone ou par courriel? Ce serait beaucoup plus pratique.

Jean :
Ce serait en effet beaucoup plus pratique Nathalie. Malheureusement, il arrive que les préoccupations soulevées au téléphone soient mal interprétées. C’est pour cela qu’on vous demande d’utiliser le formulaire RC193, encore une fois intitulé Plainte liée au service. Vous n’êtes pas obligé de remplir ce formulaire, mais vous devez faire votre plainte par écrit. J’aimerais préciser que l’ARC n’accepte pas les plaintes présentées par courriel pour des raisons de sécurité. Les plaintes contiennent souvent des renseignements de nature délicate ou sensible, et les courriels ne sont pas assez sécurisés.

Nathalie :
Vous venez de nous dire d’envoyer le formulaire ou la lettre avec tous les documents pertinents par la poste ou par télécopieur. Que voulez-vous dire par « documents pertinents ». Est-ce que vous pouvez donner quelques exemples?

Jean :
Oui, bien sûr, Nathalie! Un document pertinent est un document qui contient des renseignements appuyant les faits et les raisons mentionnés dans votre plainte. Il peut s’agir de documents que l’ARC vous a envoyés, comme un avis de cotisation ou de nouvelle cotisation. Tout document qui aidera l’ARC à mieux comprendre votre situation lui sera utile au cours du processus d’examen.

Nathalie :
Voilà qui est clair. Bon, que fait l’ARC une fois qu’elle a reçu ma plainte?

Diapositive 10

Jean :
Bien, dès que l’ARC reçoit votre plainte, elle l’examine de manière objective et en fonction de son bien-fondé.

Vous recevrez un accusé de réception qui indiquera le numéro de dossier unique de votre plainte, ainsi que des coordonnées au cas où vous auriez besoin de plus de renseignements.

L’ARC confiera ensuite votre plainte à un agent qui devra l’examiner et la régler. Pour cela, l’agent fera des recherches et travaillera avec les secteurs de programme appropriés au niveau de l’ARC.

L’ARC vous tiendra aussi au courant des progrès du processus et vous fera part de sa réponse officielle par téléphone ou par écrit.

Si l’ARC vous téléphone, vous recevrez par la suite une lettre résumant la conversation téléphonique. Dans cette lettre, vous trouverez aussi des renseignements sur l’étape 3 du processus des plaintes liées au service. On vous dira notamment que, si vous demeurez insatisfait des résultats, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ombudsman des contribuables.

Nathalie :
Et combien de temps faut-il habituellement pour résoudre une plainte liée au service?

Diapositive 11

Jean :
Cela dépend de la complexité de la situation et des secteurs de programme concernés. Par contre, l’ARC mettra en place deux nouvelles normes de service dès le 1er avril 2012. La première est d’accuser réception d’une plainte dans les deux jours ouvrables, et la deuxième est de résoudre une plainte dans les 30 jours. L’ARC vise à respecter ces deux nouvelles normes 80 % du temps.

Nathalie :
Intéressant! Y a-t-il des frais pour déposer une plainte?

Jean :
Non. Il n’y a aucuns frais liés au dépôt d’une plainte!

Nathalie :
C’est bon à savoir! Jean, j’ai entendu dire que l’ARC encourage les gens à lui faire part de leurs commentaires sur ce processus. Est-ce exact?

Jean :
C’est exact Nathalie. L’ARC vous encourage à lui faire part de vos commentaires, opinions ou suggestions par l’entremise du programme des Plaintes liées au service. Votre rétroaction lui permet d’améliorer ses services.

Nathalie :
Et que dois-je faire si je veux donner ma rétroaction?

Jean :
Si vous voulez, vous pouvez utiliser le formulaire RC193, intitulé Plainte liée au service. Il vous suffit de remplir la partie prévue à cette fin. Vous pouvez aussi envoyer vos commentaires par la poste à l’adresse que j’ai donnée un peu plus tôt, ou par télécopieur au 1-866-388-7371 si vous êtes au Canada ou aux États-Unis, ou au 1-819-536-0701 si vous êtes ailleurs dans le monde. Les petites entreprises peuvent elles aussi fournir leurs commentaires au moyen du formulaire RC193.

Nathalie :
Donc, si je comprends bien, je peux déposer une plainte auprès de l’ombudsman des contribuables si je suis insatisfaite des résultats obtenus à l’étape 2 du processus. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet?

Jean :
Certainement! Disons que vous avez d’abord suivi le processus informel, c’est-à-dire que vous avez parlé à un agent de l’ARC. Vous êtes ensuite passée à l’étape 2 du processus et vous avez déposé une plainte officielle auprès du programme des Plaintes liées au service. Toutefois, vous êtes encore insatisfaite des explications que vous a données l’ARC. Vous passez donc à l’étape 3 du processus des plaintes liées au service en déposant une plainte officielle auprès de l’ombudsman des contribuables.

Nathalie :
Qu’arriverait-il si je déposais une plainte officielle directement auprès de l’ombudsman des contribuables, au lieu du programme des Plaintes liées au service de l’ARC? Est-ce que ma plainte serait examinée directement par des agents de l’ombudsman? Autrement dit, puis-je sauter l’étape 2 et aller directement à l’étape 3?

Jean :
Dans la plupart des cas, l’ombudsman des contribuables commencera par vérifier si la plainte a d’abord été déposée auprès du programme des Plaintes liées au service de l’ARC afin d’être examinée et résolue, comme prévu à l’étape 2.

L'ombudsman des contribuables a le mandat de s’assurer que l’ARC respecte les droits liés au service décrits dans la Charte des droits du contribuable, et c’est exactement ce que le programme des Plaintes liées au service de l’ARC vise à déterminer.

Autrement dit, vous devriez suivre les trois étapes du processus. Comme je le disais plus tôt, l’ombudsman des contribuables est la dernière étape du processus des plaintes liées au service.

Diapositive 12

Nathalie :
D’accord. Laissez-moi maintenant résumer pour notre auditoire les trois étapes du processus.
Il faut d’abord parler à l’employé de l’ARC avec qui on a traité, ou avec son superviseur, afin de tenter de résoudre la situation.

Ensuite, si je ne suis pas satisfaite de l’explication reçue, on passe à l’étape 2 et on dépose une plainte liée au service. Pour cela, il faut envoyer le formulaire rempli RC193, intitulé Plainte liée au service, soit envoyer par télécopieur ou par la poste une lettre contenant nos coordonnées, les détails de la situation et les documents pertinents.

Enfin, si vous n’êtes toujours pas satisfait des résultats, vous passez à l’étape 3, c’est-à-dire demander à l’ombudsman des contribuables de faire un examen indépendant de la plainte.

Jean :
Parfait résumé du processus Nathalie!

Nathalie :
Merci! J’ai une autre question pour vous, Jean. Est-ce que quelqu’un peut déposer une plainte liée au service en mon nom?

Jean :
Tout à fait! Vous pouvez autoriser un représentant, comme un comptable, un membre de la famille ou un de vos employés, en remplissant le formulaire d’autorisation approprié au moment de déposer la plainte.

Nathalie :
C’est bon à savoir! Et que dois-je faire?

Jean :
Si vous êtes un particulier, vous devez remplir le formulaire T1013, intitulé Demander ou annuler l’autorisation d’un représentant. Si vous êtes une entreprise, vous devez remplir le formulaire RC59. Ce sont les formulaires autorisant une personne à agir en votre nom. Vous pouvez aussi donner cette autorisation en ligne au moyen de Mon dossier si vous êtes un particulier, ou de Mon dossier d’entreprise si vous êtes une entreprise.

Diapositive 13

Pour accéder à ces formulaires, à Mon dossier ou Mon dossier d’entreprise, visitez le site web de l’ARC.

Nathalie :
Pouvez-vous nous rappeler pourquoi il est important d’exprimer notre opinion concernant les questions liées au service?

Jean :
Vos commentaires et vos suggestions comptent beaucoup pour l’ARC, parce que c’est grâce à eux qu’elle peut améliorer ses services et, surtout, qu’elle peut respecter les droits liés au service définis par la Charte des droits du contribuable. Votre rétroaction est donc très précieuse pour l’ARC.

Nathalie :
Pouvez-vous nous donner un exemple d’un service qui a été amélioré à la suite d’une plainte ou d’un commentaire?

Jean :
Certainement. Le premier exemple qui me vient à l’idée s’est produit juste après le lancement du programme des Plaintes liées au service. Il n’y avait pas de numéro de télécopieur pour les contribuables vivant à l’extérieur du Canada et des États-Unis qui souhaitaient déposer une plainte. La poste était donc leur seule option. Grâce à la rétroaction reçue concernant cette situation, l’ARC a mis un numéro de télécopieur à leur disposition. Ce numéro figure dans le formulaire RC193 et sera mis à jour dans le livret RC 4420, Renseignements concernant le programme Plaintes liées au service de l’ARC, qui sera bientôt disponible.

Me permettez-vous un autre exemple, Nathalie?

Nathalie :
Je vous en prie, Jean. Allez-y, c’est intéressant.

Jean :
Merci. Mon deuxième exemple concerne les représentants légaux, c’est-à-dire les exécuteurs, les administrateurs et les liquidateurs d’une succession, et leur obligation de produire un feuillet T4 afin de déclarer les frais de représentant légal. On a fait remarquer à l’ARC que les documents papier et en ligne n’informaient pas bien les représentants légaux de cette obligation.

Diapositive 14

L’ARC a donc mis à jour son site Web et son guide intitulé Déclarations de revenus de personnes décédées, afin d’y ajouter des renseignements plus détaillés sur cette obligation.

Nathalie :
Merci. Ces exemples montrent bien que des commentaires peuvent aider à améliorer les services!

J’aimerais vous remercier, Jean, d’avoir pris le temps de vous joindre à nous aujourd’hui. Je suis certaine que notre auditoire profitera de tous les renseignements que vous nous avez donnés sur le programme des Plaintes liées au service de l’ARC!

Jean :
Cela m’a fait plaisir, et je vous remercie de m’avoir donné l’occasion de parler de ce programme !

Diapositive 15

Nathalie :
Voilà qui termine cette webémission sur le processus de plaintes liées au service de l’ARC.
Nous vous remercions et espérons que vous avez apprécié cette webémission.