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Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2017 : Prestations dans les refuges

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2017.

Examen des efforts de communication et de visibilité de l’Agence du revenu du Canada auprès des refuges et d’autres organismes de soutien au sujet des prestations et crédits gérés par l’Agence du revenu du Canada.

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de continuer à trouver de nouveaux moyens d’informer et d’éduquer les organismes, et de collaborer avec eux de façon efficace afin de leur fournir des renseignements au sujet des prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation

Mise à jour 2018

L’Agence noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue de solliciter la participation des refuges à ces programmes.

En janvier 2018, l’Agence a présenté ses attentes régionales pour le PCBMI et le Programme de visibilité à son personnel régional de l’ensemble du Canada. Les mesures suivantes ont été communiquées comme étant des priorités de l’Agence à l’avenir :

L’Agence est en mesure d’établir des rapports sur les réalisations suivantes, de la période du 1 er avril 2017 au 31 mars 2018 :

Remarque : En plus de pouvoir faire imprimer leurs feuillets d’impôt par des agents du Programme de visibilité, plusieurs visiteurs du kiosque ont pu faire préparer et soumettre leurs déclarations de revenus par des bénévoles du PCBMI.

L’Agence est en train d’élaborer une stratégie de trois ans visant à joindre et à aider les Canadiens vulnérables, et elle prévoit la finaliser d'ici l'automne 2018. Cette stratégie a été élaborée à partir d’une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+).

Remarque : L’ACS+ est le processus par lequel une politique, une initiative, un programme ou un service peut être évalué pour ce qui est de ses répercussions sur divers groupes de femmes et d’hommes.

La stratégie de trois ans comprend des points sur les sujets suivants :

En raison du financement annoncé dans le budget fédéral de 2018 pour élargir la portée du PCBMI et du Programme de sensibilisation, l’Agence pourra accroître sa visibilité en approchant d’autres organismes afin de conclure avec eux des partenariats qui permettront de rejoindre un plus grand nombre de Canadiens sans abri et en situation de logement précaire à l’échelle nationale.

À cette fin, on consacre des efforts à l’élaboration d’un partenariat avec Hébergement femmes Canada, Emploi et Développement social Canada et Affaires autochtones et du Nord Canada, dans le but de permettre à l’Agence de communiquer avec la plupart des refuges au Canada et de leur fournir des services d’une façon plus directe tout en faisant preuve de discrétion.

Mise à jour 2019 

L’Agence poursuit ses activités de communication et noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue à solliciter la participation des refuges à ces programmes.

La Stratégie visant à atteindre et à soutenir les Canadiens vulnérables de 2018-2019 à 2020-2021 de l’Agence comprend dans ses groupes démographiques cibles, les personnes en situation de logement précaire (comme les utilisateurs de refuges et les personnes sans abri). La stratégie vise à accroître le taux de bénéficiaires de prestations et crédits du gouvernement au sein des personnes vulnérables en améliorant la sensibilisation à l’égard des prestations et des crédits et en augmentant l’accès aux services gratuits de préparation des déclarations de revenus offerts par le PCBMI dans chacun des groupes démographiques ciblés. Une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) a été effectuée au cours de l’élaboration de la stratégie.

L’Agence prépare ses attentes régionales pour 2019-2020, ce qui comprendra des activités de sensibilisation auprès des refuges comme étant un secteur d’intérêt clé.

L’Agence est en mesure de signaler que du 1er avril 2018 au 31 mars 2019, elle a mené 139 activités de sensibilisation auprès des refuges et des organismes qui les desservent, établissant des liens avec plus de 3 100 personnes qui utilisent et appuient les services offerts par les refuges dans l’ensemble du Canada. De ces activités, 78 se sont produites avec des refuges pour femmes et des organismes qui les desservent. Ces activités ont touché plus de 500 participants.

L’Agence offre maintenant des produits supplémentaires adaptés aux femmes qui utilisent des refuges. En plus de la fiche de renseignements élaborée en 2017-2018, l’Agence a élaboré une affiche d’information conçue pour les refuges pour femmes.

Une présentation PowerPoint portant sur les principaux sujets d’intérêt pour les utilisateurs des refuges a également été élaborée afin de faciliter la sensibilisation de cette population. Elle comprend des renseignements sur l’allocation canadienne pour enfants et la prestation pour enfants handicapés, le crédit d’impôt pour personnes handicapées, le crédit pour la TPS/TVH et la prestation fiscale pour le revenu de travail (renommé l’allocation canadienne pour les travailleurs à compter de l’année d’imposition 2019), ainsi que sur le PCBMI.

L’Agence a établi un partenariat de sensibilisation avec Hébergement femmes Canada afin que l’organisme fasse la promotion parmi ses membres des prestations et crédits ainsi que des services gratuits de production de déclarations de revenus offerts par le PCBMI. Hébergement femme Canada est un réseau de 14 réseaux de refuges provinciaux et territoriaux représentant plus de 400 refuges partout au Canada. Il s’agit d’une voix unifiée pour collaborer, éduquer et innover en vue d’un changement systémique pour mettre fin à la violence faite aux femmes. Grâce au partenariat, l’Agence a été en mesure d’inclure un article intitulé « Recevoir des paiements de prestations au moment où le besoin se fait le plus sentir » dans le bulletin trimestriel de l’automne 2018 de Hébergement femmes Canada.

L’Agence travaille également avec le développeur du logiciel « Women in Safe Housing (WISH) », lequel est utilisé par les refuges partout au pays aux fins d’accueil des clients et l’établissement de rapports. Grâce à ce partenariat, le logiciel a été mis à jour afin d’inclure des liens sur les prestations et les crédits ainsi que sur l’aide fiscale gratuite. Cela permet aux employés des refuges de fournir ces renseignements de façon plus uniforme à leurs clients, étant donné que les détails sont facilement accessibles sur leurs écrans. La prochaine mise à jour du logiciel WISH comprendra un lien vers le calculateur de prestations pour enfants et familles de l’Agence afin d’élargir les renseignements qui sont facilement accessibles aux employés et aux utilisateurs de refuges.

L’Agence participe à de nombreuses activités de sensibilisation dans l’ensemble du pays afin de fournir des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire, ainsi qu’aux organismes qui les desservent, comme les événements « Homeless Connex ». Elle a également participé à la conférence « Shelters of the Future » en juin 2018, organisée par Hébergement femmes Canada. Plus de 600 personnes ont participé à la conférence et ont permis aux agents de l’Agence de communiquer avec des refuges de partout au pays et avec d’autres organisations provinciales et territoriales connexes.

Mise à jour 2020

La Stratégie de l’Agence pour joindre et aider les Canadiens vulnérables de 2018-2019 à 2020-2021 vise à améliorer l’accès aux services gratuits de préparation des déclarations de revenus offerts par le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), et à accroître la visibilité à l’égard des prestations et des crédits, augmentant ainsi le taux de participation des personnes vulnérables parmi les groupes cibles, y compris les personnes en situation de logement précaire, comme les utilisateurs de refuges ou les personnes sans abri.

Afin de s’assurer que ces personnes ont accès aux prestations et aux crédits auxquels elles ont droit, l’Agence continue de demander la participation des organismes de refuge dans le cadre du programme du PCBMI et du programme de visibilité des prestations.

L’Agence est fière d’annoncer qu’entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020, elle a mené 128 activités de visibilité auprès des refuges et des organismes qui les desservent, établissant des liens avec plus de 1 380 personnes qui utilisent et appuient les services offerts par les refuges dans l’ensemble du Canada. De ces activités, 64 se sont produites avec des refuges pour femmes et des organismes qui les desservent. Ces activités ont touché plus de 470 participants.

De plus, l’Agence organise de nombreuses activités de visibilité dans l’ensemble du pays afin de fournir des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire, ainsi qu’aux organismes qui les desservent. Entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020, elle a mené 164 activités, établissant des liens avec plus de 3 000 personnes qui utilisent et appuient les services de soutien destinés aux personnes sans abri et en situation de logement précaire.

L’Agence continue de participer à de nombreux événements de grande envergure dans l’ensemble du pays qui fournissent des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire. L’an dernier, les agents du programme de visibilité de l’Agence ont participé aux événements suivants, qui ont été réalisés en partenariat avec des bénévoles du PCBMI qui ont rempli des déclarations de revenus sur place pour les participants intéressés :

L’Agence a également élaboré un groupe de produits conçus spécialement pour les femmes hébergées dans des refuges. Cela comprend une fiche d’information, une affiche, une carte promotionnelle et un webinaire qui traite directement des besoins de ce groupe de personnes. Ces produits ont pour but de fournir les renseignements nécessaires aux femmes dans les refuges pour obtenir l’accès aux prestations et aux crédits dont elles ne sont pas au courant, et de continuer à recevoir ceux qu’elles avaient reçus avant de déménager dans le refuge. D’après les commentaires des agents des bureaux locaux, certains produits ont depuis été également traduits dans diverses langues étrangères et autochtones.

En réponse aux mesures d’atténuation de la COVID-19 et aux obstacles causés par les mesures d’éloignement physique, l’Agence a mis en place des comptoirs virtuels. Ce mécanisme a établi les paramètres par lesquels les bénévoles peuvent continuer à aider les personnes vulnérables à produire leurs déclarations de revenus et de prestations au moyen de moyens virtuels, par des services de dépôt, des vidéoconférences et des comptoirs téléphoniques.

Dans le cadre de cette initiative, l’Agence a collaboré avec des organismes qui organisent des comptoirs virtuels afin d’authentifier et de confirmer l’identification des déclarants. Cela comprend les personnes sans abri ou en situation de logement précaire. Une fois leur déclaration produite, les déclarants peuvent accéder aux prestations et aux crédits conçus pour les soutenir. De plus, grâce à ce processus, les clients sont informés lorsqu’ils ont des chèques fédéraux non encaissés et sont renvoyés à Mon dossier ou à la ligne des demandes de renseignements généraux pour obtenir de plus amples renseignements.

Pour appuyer la mise en place de comptoirs virtuels, et comme réponse unique à la pandémie de COVID-19, l’Agence a également élaboré un service temporaire supplémentaire pour les contribuables, l’initiative d’aide à la production des déclarations de revenus des particuliers.

À compter du 27 juillet 2020, l’Agence appellera les contribuables qui n’ont pas produit leur déclaration de revenus de 2019 et qui seraient admissibles au service du PCBMI. L’objectif consiste à encourager ces personnes à produire leur déclaration de revenus afin de recevoir l’ensemble des prestations et des crédits auxquels elles pourraient avoir droit.

Les agents pourront diriger les contribuables vers des comptoirs d’impôt virtuels toujours actifs, des logiciels d’impôt homologués en ligne (dont certains sont gratuits) et des services offerts au moyen d’un numéro sans frais pour les aider à produire leur déclaration. Dans certaines circonstances, les agents pourront également remplir les déclarations de revenus directement avec le contribuable par téléphone.

Le PCBMI et les programmes de visibilité des prestations continuent à cibler et à concentrer leurs efforts sur les populations et les groupes vulnérables, y compris ceux qui utilisent les refuges, et l’Agence continuera de surveiller, d’examiner et de rendre compte de ses efforts continus.

Au moyen des divers changements mis en œuvre ainsi que des efforts continus du PCBMI et du programme de visibilité des prestations depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de promouvoir activement et d’accroître la sensibilisation en ce qui a trait aux services de visibilité et aux renseignements accessibles aux organismes, en ce qui concerne les prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à l’uniformité dans l’ensemble des provinces et territoires à l’égard de :

  1. la promotion des services de visibilité offerts; et
  2. la distribution de renseignements aux organismes en ce qui trait aux prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

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