Mises à jour sur les améliorations de service de l’Agence

De : Agence du revenu du Canada

L’Agence du revenu du Canada (Agence) collabore avec le Bureau de l’ombudsman des contribuables pour régler les problèmes liés au service soulevés par l’Ombudsman des contribuables dans les rapports publiés.

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Faire respecter vos droits  Nouveau

Réponse de l’ARC aux recommandations dans le rapport annuel de l’Ombudsman des contribuables de 2022-2023.

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en novembre 2023 Nouveau

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC informe de façon proactive les Canadiens et Canadiennes, sur Canada.ca, des retards qu’un programme peut subir afin d’accroître la transparence et de fournir aux Canadiens et Canadiennes les renseignements dont ils ont besoin.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC

L’ARC fait appel à une stratégie de communication bien établie, qui consiste à informer les Canadiens de manière proactive au moyen du site Canada.ca, dès que possible après le signalement d’un problème important causant un retard dans l’exécution des programmes qui aura une incidence sur les contribuables. La stratégie susmentionnée comprend les étapes suivantes :

Identification rapide

Les problèmes sont habituellement décelés par le personnel ou les systèmes de l’Agence. Une fois le problème confirmé, l’Agence s’assure que des voies de communication et un plan d’action appropriés sont mis sur pied.

Collecte de renseignements

En fonction des renseignements détaillés tirés des diverses sources de données applicables, les caractéristiques du problème sont déterminées, incluant la cause, le délai pour une correction, et le nombre de clients concernés.

Communication

À l’aide des renseignements recueillis, une stratégie de communication permettant d’informer les clients touchés est élaborée. Selon la situation, les communications peuvent comprendre un appel téléphonique direct, des messages de file d’attente téléphonique, un accusé de réception écrit, une bannière ou un avis affiché sur les pages Canada.ca, comme celles sur les prestations, etc. Les communications sont adaptées en fonction des mises à jour continues ou des changements dans les circonstances.

Processus d’examen

Un examen est effectué pour s’assurer que le problème à l’origine du retard est résolu. L’Agence évalue le problème et cherche à en découvrir la cause, afin de trouver une solution et d’empêcher que le problème ne se reproduise à l’avenir. Cela comprend la façon dont la communication a été déployée.

L’Agence reconnaît que des améliorations sont possibles. En vue d’accroître la transparence, l’Agence procédera, d’ici la fin du troisième trimestre de 2024-2025, à une révision de son approche de détection et de signalement des retards aux clients, afin de s’assurer que les programmes de base dans le répertoire des programmes de l’Agence communiquent rapidement tout retard de service sur les pages Web Canada.ca du programme, ainsi que sur la page Vérifier les délais de traitement de l’ARC, et qu’ils mettent à jour ces pages lorsqu’un échéancier à jour est disponible. L’Agence a déjà commencé à communiquer des avis de ce genre, en apportant, par exemple, des changements à la page de Rétroaction sur le service – plaintes liées au service, et en mettant à jour les renseignements correspondants sur la page Vérifier les délais de traitement de l’ARC, pour afficher les délais de traitement réels en novembre 2023.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de faire ce qui suit :

  • Mettre à jour son outil pour Vérifier les délais de traitement de l’ARC – Canada.ca afin d’y inclure les déclarations de revenus et les demandes liées à l’impôt qui ont des délais de traitement à l’interne, mais pas de normes de service.
  • Fournir des liens depuis sa page Web sur l’impôt sur le revenu et les prestations et d’autres pages Web de demandes liées à l’impôt vers l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC

L’ARC évaluait la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes grâce à un projet pilote lancé en 2021-2022, qui a été finalisé en 2023-2024. La page Web Vérifier les délais de traitement a été mise à jour afin d’inclure les délais de traitement prévus pour les demandes de redressement complexes.

Un lien vers l’outil de vérification des délais de traitement de l’ARC sera ajouté à la page Web de la Trousse d’impôt avant la période de production des déclarations de 2024. Les mises à jour pour la nouvelle année seront ajoutées à la page le 23 janvier 2024.

L’ARC a mis à l’essai une norme de service pour les demandes de redressement complexes des déclarations T1 dans le cadre d’un projet pilote lancé en 2021-2022, qui a maintenant pris fin. La nouvelle norme de service sera mise en œuvre pour 2024-2025. 

La production papier et la production électronique des déclarations de revenus et de prestations sont assorties de normes de services distinctes :

Déclaration de revenus et de prestations T1 – papier, la norme de service de l’ARC consiste à émettre un avis de cotisation dans les huit semaines suivant la réception de la déclaration et de tout document justificatif requis.

Déclaration de revenus et de prestations T1 – électronique, la norme de service de l’ARC consiste à émettre un avis de cotisation dans les deux semaines suivant la réception de la déclaration et de tout document justificatif requis.

Le temps de traitement indiqué est une période ciblée. Il s’applique à une déclaration reçue au plus tard à la date d’échéance de production. Il ne s’applique pas aux déclarations produites pour une personne décédée, une personne en faillite, un particulier provenant de l’étranger ou un non-résident, ou un émigrant. De plus, le délai ne s’applique pas dans une situation où des déclarations sont produites pour plusieurs années d’imposition ou lorsque l’ARC doit communiquer avec un particulier pour obtenir de plus amples renseignements.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC :

a) simplifie les démarches administratives pour les comptoirs d’impôts et continue d’offrir le Programme de subventions du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et le Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles au Québec; et,

b) envisage de faire des investissements à long terme dans le programme au profit des Canadiens et Canadiennes.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC

L’ARC a mis en place plus de processus de simplification et d’outils afin d’alléger le processus administratif de demande de subvention du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI). En fonction de la rétroaction de la première année du projet pilote de la subvention, l’ARC a retravaillé la formule de financement et les exigences administratives connexes afin de supprimer la nécessité d’énumérer les dépenses sur la demande grâce à l’octroi d’un financement de base pour appuyer les coûts des organismes. L’ARC envoie également des courriels de mise à jour aux organismes durant la période de demande afin d’indiquer le nombre de déclarations que l’organisation a produites par l’intermédiaire du PCBMI. Cela fait en sorte que les organismes peuvent présenter une demande de subvention en n’utilisant que leurs renseignements de base. L’ARC a également fourni aux employés régionaux des outils améliorés pour aider plus efficacement les organismes à obtenir la subvention afin de s’assurer que les renseignements qu’ils fournissent lors de l’inscription au PCBMI sont approfondis et complets. Cela comprend la liste de tous les bénévoles lors de l’inscription, en utilisant le numéro d’identification d’organisme PCBMI (un numéro qui nous permet de compter le nombre de déclarations produites par l’organisme) et en indiquant la clientèle dans leur profil d’inscription (p. ex., Autochtone). Enfin, l’ARC offre également des webinaires annuels pour aider les organismes à naviguer le processus.

Alors que l’ARC termine la troisième année de la subvention, elle a approuvé plus de 8,7 millions de dollars de paiements de subvention à 3 367 demandeurs. Comme l’a récemment annoncé la ministre du Revenu national, le programme de subvention se poursuivra pendant une quatrième année et jusqu’à 5,9 millions de dollars seront disponibles pour appuyer les comptoirs d’impôts dans les communautés partout au pays.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC trouve de nouvelles façons d’estimer et d’identifier les non-déclarants au Canada ainsi que leur composition démographique. L’ARC pourra alors utiliser ces données pour mieux éduquer et informer les populations vulnérables qui pourraient avoir le droit de demander des prestations, mais qui ne les reçoivent pas actuellement.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Plan d’action de l’ARC

Les données sur les non-déclarants, en particulier ceux qui n’interagissent pas avec le gouvernement, sont incomplètes ou, dans certains cas, inexistantes. Les renseignements sur les non-déclarants auxquels l’Agence a accès concernent généralement des particuliers qui n’ont pas produit de déclaration de revenus, mais pour qui il existe des renseignements sur l’emploi ou d’autres feuillets de renseignements, et des particuliers qui produisaient leurs déclarations de revenus à une certaine époque, mais qui ont cessé de le faire. Par conséquent, l’Agence n’est pas en mesure de repérer tous les non-déclarants, car les déclarations de revenus sont la principale source pour déterminer et évaluer l’admissibilité des clients aux prestations.

L’ARC s’est toutefois engagée à estimer et à repérer les non-déclarants au Canada, et elle a mis en place un certain nombre d’initiatives visant à cibler les non-déclarants et à communiquer avec eux, notamment : en faisant la promotion du programme Déclarez simplement, en tirant parti de stratégies axées sur le soutien des nouveaux arrivants, des jeunes et des Autochtones, en publiant chaque année la lettre de prestations pour les non-déclarants, en encourageant l’adoption des ressources éducatives « Comprendre vos impôts » dans les écoles, et en travaillant avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour s’assurer que les nouveaux arrivants au Canada sont bien informés de leurs obligations en matière de production de déclarations de revenus et des avantages d’une telle production.

L’ARC explorera également une nouvelle façon de repérer les non-déclarants en travaillant avec Statistique Canada afin d’explorer une méthode complémentaire pour estimer les taux de non-production au sein de six segments de population vulnérables (Autochtones, jeunes, aînés, nouveaux arrivants, personnes en situation de logement précaire et personnes en situation de handicap) en reliant les données de recensement de Statistique Canada aux données administratives détaillées sur les revenus de l’ARC. Les deux organismes soumettront un rapport final conjoint au Comité permanent des comptes publics en avril 2024.

Charité bien ordonnée commence par l'équité : à examiner davantage 

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en mars 2023 

Recommandation no 1 

L’ombudsman des contribuables recommande à la ministre du Revenu national que l'Agence crée un cours de formation sur les biais inconscients pour les employés de l'Agence de la Direction des organismes de bienfaisance, concentre la formation sur ceux qui participent au processus de vérification et rende le cours obligatoire pour tous les employés qui participent au processus de vérification, y compris les décideurs.

Réponse de l’Agence

L’Agence accepte cette recommandation.

La participation des employés de l’Agence à des cours et à des activités d’apprentissage portant sur la diversité, l’inclusion et les préjugés est déjà commencée, et ce, dans le cadre des efforts plus vastes de l’Agence à l’égard de son plan d’action en matière d’inclusion, d’équité, de diversité et de lutte contre le racisme ainsi que de l’engagement de l’Agence à sensibiliser les gens et à offrir des possibilités de formation permettant d’accroître les connaissances des dirigeants et des employés sur des sujets tels que les préjugés inconscients et l’inclusion.

Reconnaissant la nécessité de créer et de promouvoir une culture de respect, d’empathie, de diversité et d’inclusion dans le cadre de son travail, la Direction des organismes de bienfaisance a déjà pris l’initiative de cerner et de suivre un large éventail de cours connexes offerts par l’Agence, l’École de la fonction publique du Canada (ÉFPC) et des fournisseurs de formation externes, ainsi que d’intégrer chacun de ces éléments dans notre service au public.

Les vérificateurs de l’Agence, en particulier (y compris les vérificateurs des organismes de bienfaisance), reçoivent une formation obligatoire approfondie sur les activités d’observation. Un élément clé de cette formation obligatoire vise à aider les vérificateurs à faire preuve d’un jugement professionnel, de scepticisme et d’impartialité y compris sur la manière de se protéger contre les préjugés inconscients. Les vérificateurs doivent également adhérer à des lignes directrices et suivre une formation complète qui leur permettent d’améliorer leurs compétences non techniques qui sont nécessaires lors d’entrevues et durant les visites sur les lieux de travail des contribuables, incluant les organismes de bienfaisance enregistrés.

D’autres cours sur les préjugés inconscients sont actuellement offerts à tous les employés de l’Agence par l’intermédiaire de l’ÉFPC et de l’Agence.

Afin de continuer à créer et à promouvoir une culture de respect, d’empathie, de diversité et d’inclusion dans le cadre de son travail, l’Agence a conçu les produits livrables à court, à moyen et à long terme suivants en réponse au rapport de l’Ombudsman:

A – Actions spécifiques à l’ensemble de l’Agence

  • À compter d’aujourd’hui, une formation obligatoire sur les préjugés inconscients sera ajoutée à l’entente de rendement 2023-2024 de tous les employés indéterminés de l’ARC, à moins qu’une telle formation n’ait été suivie au cours des deux dernières années. 
  • La formation restera disponible à tous les employés nommés pour une durée déterminée sur une base volontaire.

B – Actions propres à la Direction des organismes de bienfaisance

À court terme (d’ici le premier trimestre de 2023-2024)

  • Faire en sorte que le cours de l’Agence, « AC1257-000 – Préjugés inconscients : développer des outils pour comprendre l’esprit », soit obligatoire pour tous les employés et les décideurs qui participent au processus de vérification des organismes de bienfaisance. 
  • Veiller à ce que tout le personnel de la Direction des organismes de bienfaisance qui participe au processus de vérification, y compris les décideurs, se familiarise avec l’outil de travail de l’Agence portant sur le jugement professionnel, le scepticisme et l’impartialité.
  • Mettre à jour tous les produits de formation de la Direction des organismes de bienfaisance, le cas échéant, afin d’y inclure des renseignements sur les préjugés inconscients.

À moyen terme (d’ici le troisième trimestre de 2023-2024)

  • Mettre en place une nouvelle série de formations obligatoires adaptée à la Direction des organismes de bienfaisance visant à approfondir les compétences des employés dans les domaines des préjugés inconscients, des compétences culturelles et la littératie religieuse dans le cadre de leurs fonctions quotidiennes. Cette nouvelle série de formations obligatoires s’appuiera sur les cours actuels offerts par l’Agence, l’ÉFPC, d’autres ministères du gouvernement et des fournisseurs externes.
  • Élargir l’exigence de compléter « AC1257-000 Les biais inconscients : s’outiller pour naviguer l’esprit » à tous les employés de la Direction des organismes de bienfaisance. 

À long terme (d’ici le quatrième trimestre de 2023-2024)

  • Élaborer et offrir une formation d’appoint sur une base annuelle portant sur les concepts clés étudiés dans le cadre de la série de formations obligatoires.

L’ARC demeure déterminée à ce que ses employés soient en mesure de servir tous les Canadiens avec empathie et respect. La Direction des organismes de bienfaisance veillera à ce que tous les employés suivent une nouvelle série de formations obligatoires sur les préjugés inconscients, les compétences culturelles et la littéracie religieuse. La Direction des organismes de bienfaisance veillera également à ce que les employés suivent des cours d’appoint sur une base annuelle.

Le verrouillage : la communication était la clé : réponse de l’ARC aux recommandations formulées dans le rapport de 2021-2022 de l’ombudsman des contribuables concernant le verrouillage de l’accès à Mon dossier à des utilisateurs

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en novembre 2022

Recommandation no 1  

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC d’effectuer un examen officiel de ses processus afin de s’assurer qu’elle a un plan souple qui prévoit un effort coordonné pour informer de façon proactive les Canadiens, en temps opportun, notamment sur Canada.ca, au moyen des médias sociaux et traditionnels, et par courriel les problèmes qui pourraient les toucher.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence a mis en place un modèle de gestionnaire de compte qui s’appuie sur les directions générales à l’échelle de l’Agence pour conseiller adéquatement la Direction générale des affaires publiques (DGAP) sur les enjeux. Ce modèle a été élaboré avec un entrepreneur externe. 

Le modèle de gestionnaire de compte (consultez l’annexe A) fournit aux directions générales partenaires un accès coordonné aux services de la DGAP lors du lancement d’un nouveau projet ou d’une nouvelle initiative d’envergure. Les gestionnaires de compte de la DGAP réunissent les centres d’expertise au sein de la direction générale pour formuler des conseils et des stratégies judicieuses et pertinentes, et pour créer et mettre en œuvre des produits et services de haute qualité.

De plus, l’Agence dispose d’un vaste plan de communication en cas de panne prévue et imprévue. Ce plan comprend des détails sur les mesures et les tactiques de communication appropriées, selon le niveau de gravité de la panne. À la suite d’un problème, les centres d’expertise de différents secteurs de la DGAP organisent une « analyse rétrospective » pour discuter de ce qui s’est bien passé et de ce qui aurait pu être amélioré, et le plan d’interruption est mis à jour en conséquence. Ce processus, y compris l’état de préparation et le temps de réponse de l’Agence, continue de s’améliorer avec chaque problème qui survient. 

Après le verrouillage des comptes en février 2021, le modèle de gestionnaire de compte a été suivi par la direction générale des programmes pour la révocation des ID utilisateurs et des mots de passe en mars 2021. Comme le modèle de gestionnaire de compte a été suivi, la DGAP a fourni des conseils et des communications à l’avance aux Canadiens concernés, ce qui a permis un déploiement clair, précis et coordonné.

Le modèle de gestionnaire de compte a été mis en œuvre avec succès pour plusieurs révocations de justificatifs d’identité depuis février 2021.

Les directions générales des programmes de l’Agence communiquent avec leur gestionnaire de compte respectif au début du processus de planification et un effort coordonné est déployé pour préparer les communications appropriées et pour informer la haute direction et les autres intervenants avant la révocation des justificatifs d’identité.

Recommandation no 2  

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de créer un calendrier de mise à jour pour ses alertes contextuelles pour s’assurer que les renseignements qu’elle fournit toujours sont utiles et à jour.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

Des alertes contextuelles sont placées sur les pages Web du site Canada.ca en fonction des exigences opérationnelles ou des problèmes qui surviennent. Les alertes contextuelles sont examinées et mises à jour au cas par cas.

Les propriétaires de pages Web de la DGAP examinent régulièrement le contenu des pages Web dont ils sont responsables, y compris l’ajout ou la suppression d’alertes contextuelles. Les alertes contextuelles sont mises à jour lorsque la direction générale des programmes communique avec le gestionnaire de compte au moyen du modèle de gestionnaire de compte, qui donne ensuite des conseils sur les tactiques de communication appropriées, y compris la mise à jour des alertes contextuelles. L’objectif des alertes peut varier, et peut comprendre la promotion de services nouveaux ou améliorés, la mise en évidence de renseignements importants, ou la mise à jour et la communication des pannes ou des problèmes.

L’un des défis actuels est que le niveau de participation des contribuables à l’égard des services numériques peut varier d’une ouverture de session mensuelle à une fois par an. Par conséquent, les alertes doivent souvent demeurer visibles plus longtemps afin de s’assurer que tous les contribuables ont accès aux renseignements lorsqu’ils ouvrent une session. Les alertes relatives à des problèmes sont toujours classées par ordre de priorité, et les autres alertes sont souvent masquées temporairement pour mettre l’accent sur les messages relatifs aux problèmes en cours. Les alertes relatives aux problèmes sont également présentées en rouge afin de les mettre en évidence. Les alertes sont généralement modifiées après les lancements du système lorsque des modifications ou de nouveaux services sont apportés aux services en ligne.

Un exemple d’alertes contextuelles multiples en plusieurs couleurs s’affiche sur la page Web Mon dossier d’entreprise. Cette page Web comprend également une alerte contextuelle pour les justificatifs d’identité révoqués.

L’Agence a placé une alerte contextuelle sur les pages Web pertinentes pour informer les Canadiens que certains contribuables peuvent avoir reçu un avis indiquant que leur ID utilisateur et leur mot de passe de l’Agence ont été révoqués. Un lien vers une page Web contenant plus de renseignements est également compris dans l’alerte.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de veiller à ce qu’elle fournisse toujours un lien vers la présence Web du gouvernement du Canada, comme Canada.ca, à partir de ses publications sur les médias sociaux.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence accepte la recommandation L’Agence suit déjà cette pratique exemplaire et cette exigence en vertu de la Directive sur la gestion des communications.

Des preuves de cette pratique exemplaire se trouvent sur les comptes de médias sociaux de l’Agence. 

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de mettre les renseignements qu’elle fournit aux médias canadiens à la disposition des Canadiens en même temps, par exemple, au moyen de Canada.ca.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

Fournir des renseignements aux médias est l’une des nombreuses façons dont l’Agence communique les enjeux qui touchent les Canadiens. L’Agence communique également directement avec les Canadiens, publie des renseignements sur le site Canada.ca, sur les médias sociaux, etc.

Lorsque l’Agence entreprend une initiative ou un enjeu et qu’elle doit communiquer avec les Canadiens en temps opportun, elle utilise plusieurs moyens pour communiquer, y compris les médias traditionnels. Les moyens utilisés pour communiquer avec les Canadiens peuvent varier en fonction de l’initiative ou de l’enjeu qui doit être communiqué, et du public cible que nous tentons de joindre. Les messages utilisés pour joindre les médias ont souvent un ton différent de celui que nous utilisons pour communiquer directement avec les contribuables. 

Bien que l’Agence s’efforce d’avoir les mêmes renseignements (ou des variations raisonnables) disponibles sur tous les médias ou plateformes en même temps, il y a des cas où certains médias sont classés par ordre de priorité. Par exemple, l’Agence peut accorder la priorité à la réponse aux médias, étant donné la possibilité d’une plus grande portée qu’une page Web sur le site Canada.ca. De plus, pour les questions pour lesquelles l’Agence ne dispose pas de tous les renseignements immédiatement, les médias peuvent être classés par ordre de priorité, car ils nous permettent de fournir des mises à jour à leur lectorat en temps réel, ce qui signifie que l’Agence peut fournir des renseignements fragmentaires à mesure que de plus amples renseignements deviennent disponibles. Le site Canada.ca est conçu et fonctionne différemment, et ne permet pas d’effectuer des mises à jour au même rythme qu’avec les médias. Toutefois, les mêmes renseignements (ou les variations raisonnables) qui ont été fournis aux médias peuvent être affichés sur le site Web du Canada.ca dans un délai de 24 heures.

Lorsque l’Agence a révoqué les ID utilisateurs et les mots de passe en mars 2021, elle a communiqué avec les Canadiens de plusieurs façons, notamment sur le site Canada.ca, dans les médias, dans les médias sociaux et directement auprès des personnes touchées. 

Recommandation no 5  

L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de s’assurer qu’elle a un plan de gestion des enjeux qui est adaptable afin qu’elle puisse communiquer efficacement avec les Canadiens lorsqu’il y a un problème émergent.

Réponse de l’Agence

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence a une Directive sur la gestion des enjeux qui est une politique globale et, bien qu’elle ne décrive pas de processus précis, elle décrit les rôles et les responsabilités de la communauté de la gestion des enjeux et de la haute direction au sein de l’Agence. La Directive sur la gestion des enjeux de l’Agence stipule que « Dès qu’un problème est cerné, une approche proactive (dans la mesure du possible) et coordonnée est nécessaire pour s’assurer que l’enjeu est rapidement analysé, signalé et traité ».

En ce qui concerne la situation de verrouillage de Mon dossier, même si un problème technique interne et imprévu a entraîné des communications prématurées aux contribuables, dès que les équipes de gestion des enjeux et des affaires publiques de l’Agence ont été avisées de l’erreur, l’Agence a adopté une approche immédiate et coordonnée en seulement 24 heures pour s’assurer que l’enjeu a été examiné, signalé et réglé. 

Les procédures actuelles pour révoquer l’accès ou les justificatifs comprennent maintenant une approche de communication stratégique (p. ex., contenu Web, messages réactifs, avis par courriel, médias sociaux et sensibilisation du public). De plus, les documents de planification d’entreprise, les calendriers et les séances d’information hebdomadaires avec les chefs des directions générales à l’Agence comprennent maintenant la surveillance des dates prévues de mise hors service et de révocation des justificatifs d’identité afin de s’assurer que l’Agence est prête et en mesure de répondre de façon proactive aux « inconnus connus ».

Des plans ou des approches de gestion des enjeux peuvent être élaborés et adaptés aux circonstances qui pourraient avoir une incidence négative importante sur la sécurité, les opérations ou la réputation de l’Agence. Pour traiter chaque enjeu de façon efficace et rapide, l’Agence doit faire preuve de souplesse et, par conséquent, ne doit pas suivre le même processus pour chaque enjeu. Dans certains cas, l’élaboration d’un plan officiel de gestion des enjeux pourrait ne pas être réalisable, car cela pourrait retarder l’obtention de renseignements essentiels aux Canadiens. 

Les plans ou les approches de gestion des enjeux sont mis à profit en cas d’incident majeur concernant ou impliquant l’Agence, nécessitant une réponse coordonnée de la part de certains ou de plusieurs dirigeants des directions générales de l’Agence. 

En plus de la Directive sur la gestion des enjeux, l’Agence a mis en place des politiques et des comités pour aborder et pour orienter l’Agence et le réseau de la gestion des enjeux pendant une crise ou un enjeu émergent ou en cours, y compris : 

  • La Directive sur la gestion des enjeux
  • Le Plan de continuité des activités
  • Le cadre de préparation à la gestion des crises
  • Le protocole de réponse rapide, appuyé par les communications
  • Le Centre d’opération de l’Agence
  • Le Comité de gestion des incidents

L’Agence a réussi à tirer parti de notre infrastructure et de nos mécanismes de gestion du risque et des crises pour faire face à la situation causée par la COVID-19 et aux autres événements survenus en 2020.

Annexe A : Modèle de gestionnaire de compte de la Direction générale des affaires publiques

Les gestionnaires de comptes de la Direction générale des affaires publiques (DGAP) appuient l’élaboration de plans, de produits et d’activités de communication à l’appui des priorités de l’ARC. La DGAP travaille à assurer un environnement de planification des communications internes et externes coordonné.

Les gestionnaires de comptes de la DGAP exercent les fonctions suivantes : 

  • Fournir un lien vers le réseau de gestion des enjeux;
  • Collaborer avec les Relations avec les médias pour la réalisation de leurs activités en temps opportun, y compris les activités proactives ou réactives (gestion des enjeux)
  • Mobiliser et collaborer avec les autres intervenants des ministères et les organisations partenaires;
  • Collaborer avec les régions et les programmes et leur fournir une orientation;
  • S’assurer que le travail et les ressources sont liés aux priorités;
  • Participer à l’intégration des communications internes dans les plans de communication externes (si nécessaire). 

Tous les chargés de clientèle s’assurent que le travail est effectué en collaboration avec les centres d’expertise suivants :

L'image est décrite ci-dessous
Description de l’image

Il s’agit d’un cercle en forme de tarte divisé en pointes égales. 

Vous apercevrez ce qui suit dans la colonne de gauche : Communications stratégiques et services consultatifs, Division des affaires du Parlement et du Cabinet, Services linguistiques, Événements ministériels, Rédaction de discours, Correspondance de la haute direction, Recherche, analyse et coordination (anciennement Recherche sur l’opinion publique et analyse de l’environnement public), Consultations et Mobilisation des intervenants. 

Vous apercevrez ce qui suit dans la colonne de droite : Accès à l’information et gestion des renseignements personnels, Production Web et imprimés, Médias sociaux, marketing, publicité, multimédia et image de marque, Conception de contenu axé sur l’utilisateur, Relations avec les médias (anciennement Relations avec les médias et gestion des enjeux).

Chaque titre dans les colonnes mène à une pointe de tarte.

Le service compte : laissez parler les chiffres : réponse de l’ARC aux recommandations du rapport annuel 2021-2022 de l’ombudsman des contribuables

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en novembre 2022

Recommandation no 1  

L’ombudsman des contribuables recommande à la ministre et à la présidente du Conseil de direction que l’Agence cherche à élaborer une méthode permettant au contribuable de recevoir un code de sécurité le jour même, afin qu’il puise avoir un accès complet au compte de l’Agence en temps opportun.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence reconnaît la nécessité pour les contribuables d’avoir un accès en temps opportun à leur compte en ligne tout en assurant le plus haut niveau de sécurité et de protection des renseignements confidentiels des contribuables.

L’Agence met en œuvre une nouvelle solution de validation de l’identité numérique, qui permettra d’améliorer le processus d’inscription actuel pour les services en ligne de l’Agence. Cette amélioration permettra aux contribuables de valider leur identité au moyen d’un service en ligne sécurisé et d’avoir un accès immédiat à leurs renseignements personnels ou d’entreprise en ligne.

L’Agence continuera de cerner les occasions afin qu’il soit plus facile et plus rapide pour les contribuables d’obtenir un accès sécurisé à leur compte en ligne.

Recommandation no 2  

L’ombudsman des contribuables recommande à la ministre et à la présidente du Conseil de direction que l’Agence trouve une façon d’offrir une vérification en personne de l’identité d’un contribuable le jour même. Par exemple, en ayant recours à un tiers de confiance.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence a établi de nouveaux partenariats et élabore de nouveaux processus pour que les contribuables puissent accéder à leur compte en ligne le jour même.

À l’appui du Cadre de confiance pancanadien (CCP), l’Agence a établi des partenariats avec les provinces de la Colombie- Britannique et de l’Alberta pour être en mesure de tirer parti de leurs justificatifs d’identité provinciaux. Ainsi, les citoyens peuvent utiliser leurs justificatifs d’identité provinciaux pour obtenir un accès le jour même aux services en ligne de l’Agence. Étant donné que les provinces sont les émetteurs de documents fondamentaux (p. ex., extraits de naissance, cartes d’assurance-maladie et permis de conduire), elles sont bien placées pour prouver l’identité des particuliers. L’Agence collabore actuellement avec la province de Québec pour explorer la possibilité d’offrir une solution semblable aux résidents du Québec. À mesure que d’autres provinces et territoires établissent des programmes d’identité numérique, l’Agence envisagera d’établir des partenariats avec eux.

Le 24 septembre 2022, l’Agence et EDSC ont rétabli le lien entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada. Ce lien permet aux utilisateurs de l’un de ces portails sécurisés d’accéder à l’autre portail sans avoir à ouvrir une nouvelle session ou à valider de nouveau leur identité.

Une nouvelle solution de validation de l’identité numérique est également mise en place afin de permettre aux contribuables d’accéder plus rapidement à leur compte de l’Agence en ligne. Les contribuables pourront utiliser un service numérique pour valider leur identité et avoir un accès sécurisé et immédiat à leurs renseignements personnels et opérationnels en ligne.

Recommandation no 3  

L’ombudsman des contribuables recommande à la ministre et à la présidente du Conseil de direction que l’ARC indique clairement aux Canadiens que, lorsqu’elle administre une prestation qui augmente le revenu d’une personne, elle informe suffisamment les demandeurs que cette augmentation pourrait avoir une incidence sur leurs autres prestations fondées sur le revenu. 

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence comprend l’importance de communiquer efficacement les interactions entre les prestations liées à la COVID-19 et le programme d’aide sociale provincial ou territorial. L’Agence accepte cette recommandation et modifiera les communications existantes afin de s’assurer que le langage est clair et conforme à celui qui est utilisé ailleurs par l’Agence. Nous veillerons aussi à tenir compte d’un tel langage dans les communications futures.

Étapes concrètes :

  • La Direction générale des affaires publiques a mis à jour son modèle de stratégie de communication afin de prendre en considération les interactions liées aux prestations et l’importance d’un langage clair lors de la communication des interactions aux Canadiens. Cette mise à jour permettra de s’assurer que les interactions liées aux avantages sont prises en compte dans la phase de planification de toute stratégie future liée aux mesures de la COVID-19, et qu’elles sont intégrées aux produits connexes destinés à l’externe.
  • De plus, l’Agence a consulté EDSC (l’entité législative pertinente) pour mettre à jour la page d’accueil de l’Agence pour les prestations liées à la COVID-19, conformément à la recommandation 3 du BOC (voir la capture d’écran ci-dessous), ce qui permettra de s’assurer que les utilisateurs sont au courant de l’interaction entre le paiement unique du SRG et les paiements liés à la COVID-19. Du 10 octobre au 8 novembre 2022 l'avis d’alerte était active, et le  lien dans la section « En demande » sera affiché indéfiniment. Ce lien mène directement à la page d’EDSC intitulée « Subvention unique pour les bénéficiaires du Supplément de revenu garanti qui ont reçu des prestations en cas de pandémie ».
L'image est décrite ci-dessous
Description de l’image

Alerte d'information : Paiement pour les bénéficiaires du Supplément de revenu garanti (SRG)

Prestations liées à la COVID-19 de l’ARC pour les particuliers

Status : Toutes les prestations son fermées

Vous avez peut-être reçu un paiement unique du SRG en avril 2022. Il a été versé automatiquement si vous avez reçu des prestations liées à la COVID-19 en 2020 et que vos paiements de SRG ou d’allocation ont été réduits.

L’ARC administrait les prestations liées à la COVID-19 pour fournir un soutien au revenu temporaire aux particuliers entre le 15 mars 2020 et le 7 mai 2022. Examinez les critères d’admissibilité et les périodes de demande de chaque prestation pour valider votre demande ou savoir comment rembourser vos paiements reçus en trop.

S’adapter et livrer dans une période sans précédent : Réponse de l’ARC aux recommandations formulées dans le Rapport annuel de l’ombudsman des contribuables 2020-2021

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2021

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence fournisse un lien sur ses pages de renvoi canada.ca/agence-revenu et vers notre page de renvoi canada.ca/fr/ombudsman-contribuables. Ces pages Web attirent des millions de visiteurs. En fournissant ce lien vers notre bureau, nous pourrons communiquer avec un plus grand nombre de Canadiens et accroître notre visibilité.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec cette recommandation, en attendant une analyse visant à déterminer le meilleur emplacement pour ces liens.

L’Agence est d’accord avec l’idée d’inclure des liens vers la page de renvoi du Bureau de l’ombudsman des contribuables à partir de certaines pages de l’Agence. Toutefois, elle effectuera une analyse afin de déterminer les meilleurs emplacements pour ces liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la visibilité du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

L’Agence effectuera une analyse et publiera les liens sur Canada.ca en fonction de cette analyse dans les quatre semaines suivant le dépôt du rapport annuel 2020-2021 du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence informe les Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci, car de nombreux Canadiens (et parfois même les employés de l’Agence) ne sont pas au courant que l’Agence a un processus de plainte liée au service en trois étapes. Elle devrait commencer par inclure ces renseignements dans les produits en fournissant un lien vers la page Rétroaction liée au service, oppositions, appels, différends et mesures d’allègement sur sa page d’accueil canada.ca/agence-revenu, sur le site canada.ca/impots, sur les médias sociaux, ainsi que dans la correspondance aux contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà commencé à prendre des mesures pour faire savoir aux Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle leur offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci.

Par exemple, le texte est déjà inclus dans toutes les trousses d’impôt papier, dans les formats PDF et HTML correspondants, et sur diverses autres pages Web de l’Agence.

L’Agence ajoutera un verset générique pour accroître la sensibilisation aux mécanismes de plainte et de rétroaction comme verset standard dans de nombreux types de réponses envoyées aux contribuables en décembre 2021.

L’Agence déterminera les meilleurs emplacements pour les liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la sensibilisation aux mécanismes de rétroaction sur les services à l’Agence sur les autres pages Web de l’Agence en décembre 2021.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence crée un processus pour s’assurer que tous les renseignements non classifiés fournis par un secteur de l’Agence afin d’aider les agents des centres de contact sont également mis à la disposition du public. Par exemple, les renseignements devraient aussi être disponibles sur le site Web de l’Agence. Rendre accessibles à tous les Canadiens des renseignements clairs et à jour pourrait réduire le nombre d’appels à l’Agence et, par conséquent, permettrait à tous d’économiser temps, ressources et énergie.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit en principe à cette recommandation.

Des renseignements à jour, clairs et accessibles devraient être mis à la disposition de tous les Canadiens. Les renseignements techniques présentés aux agents des centres de contact ne sont pas rédigés pour le grand public, mais plutôt pour ceux qui ont reçu une formation importante pour être un agent de centre de contact. Par conséquent, il y a un risque que la publication de tels documents puisse semer la confusion chez les contribuables.

L’Agence continue d’examiner et d’actualiser les renseignements sur le Web d’une manière qui est accessible et compréhensible par les Canadiens.

En pratique, l’Agence optimise le contenu Web en fonction de l’analyse des principaux facteurs générateurs d’appels et des documents de référence des agents.

Dans le cadre d’une stratégie évolutive d’optimisation du Web, l’Agence continuera d’analyser les facteurs générateurs d’appels et de les utiliser pour orienter les projets de communication proactive et d’optimisation du Web afin d’aider à atténuer le trafic d’appels connu ou prévu.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence élabore un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’Agence. Compte tenu de la transition du milieu de travail de l’Agence en raison de la pandémie, du service en personne au comptoir qui n’est plus offert, et du manque d’accès aux boîtes de dépôt, l’Agence a l’occasion de repenser la façon dont les Canadiens fournissent leurs documents et d’autres renseignements.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a commencé à prendre des dispositions en avril 2021 afin d’élaborer un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’Agence.

Par exemple, le 6 avril 2021, l’Agence a lancé le projet pilote sur les communications bidirectionnelles pour deux de ses programmes à l’aide du système de gestion des cas de vérification. Ce service permet aux contribuables et aux représentants autorisés d’envoyer des documents par courriel. Bien que les courriels ne soient pas considérés comme sécurisés, si un contribuable faisant l’objet d’une vérification ne peut pas utiliser son compte de l’Agence ou s’il choisit de ne pas l’utiliser, il peut soumettre des documents ou d’autres renseignements par courriel à l’Agence.

Depuis le lancement du projet pilote le 6 avril 2021, d’autres programmes ont été ajoutés au service en juillet 2021 et l’expansion dans d’autres programmes devrait être achevée entre novembre 2021 et mai 2022.

De plus, l’Agence examine les résultats d’une demande de renseignements émise à la fin de l’été 2021 afin de déterminer les solutions possibles à plus grande échelle pour que l’organisation puisse communiquer de façon sécuritaire avec les clients par des moyens numériques.

L’Agence continue d’étudier de nouvelles possibilités d’accepter les documents des contribuables par voie électronique tout en maintenant l’intégrité des systèmes de l’Agence et des données des contribuables.

L’Agence examine ses processus afin de déterminer les types de documents qui peuvent être soumis par voie électronique en toute sécurité à l’extérieur des portails sécurisés.

L’Agence prévoit continuer à élargir l’utilisation de nos services de portail, avec diverses phases de mise en œuvre prévues pour février 2022 et mai 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence travaille continuellement à offrir une expérience client uniforme, moderne et personnalisée. En 2022, l’Agence a mis sur pied un groupe de travail pour évaluer les options de traitement en ce qui a trait à la consommation sécurisée de documents externes soumis par les contribuables à l’extérieur d’un espace de portail sécurisé. Un projet horizontal (consommation sécurisée de documents externes) a commencé à la suite de la recherche du groupe de travail. L’objectif du projet était d’offrir la possibilité de téléverser des fichiers dans un espace non authentifié et de les épurer aux fins d’utilisation au sein de l’Agence  Les exigences opérationnelles générales ont été remplies et le modèle de gouvernance du projet a été établi et mis en œuvre. Une autre solution est le projet des canaux de données sécurisés, qui vise à permettre un échange de renseignements bidirectionnel sécurisé entre l’Agence et les contribuables, les tiers et les autres partenaires. Le projet des canaux de données sécurisé comprend l’élaboration de trois produits différents qui en sont actuellement à diverses étapes de développement et de mise à l’essai afin de s’assurer qu’ils sont sécurisés et fiables. La date de mise en œuvre prévue au printemps 2025.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence offre aux Canadiens la possibilité de demander un rappel, sans qu’il soit nécessaire d’appeler un centre de contact au préalable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’élaboration d’une fonction de «rappel prévu» dans le système téléphonique est actuellement en phase d’exploration.

Il est important de noter que les centres de contact de l’Agence ont une fonction de rappel qui a été mise en place au début de 2021. Bien qu’un appel soit nécessaire pour lancer la demande de rappel, près de 1,5 million de rappels ont été effectués avec succès et la rétroaction des appelants est très positive.

L’Agence étudiera diverses options pour fournir de l’aide sans avoir à l’appeler, comme le clavardage en ligne et le rappel prévu. Une validation de principe liée au clavardage en ligne sera lancée en décembre 2021 et une autre expansion aura lieu en 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence a récemment lancé un nouveau service de clavardage en ligne permettant aux clients de poser des questions générales et qui ne sont pas propres à un compte à un représentant du service de l’Agence. L’objectif de ce nouveau service est de fournir aux clients et à leurs représentants une autre voie de communication avec les représentants du service à la clientèle de l’Agence, sans qu’un appel soit nécessaire. L’Agence étudie également la faisabilité de mettre en œuvre une fonction qui permettrait aux contribuables et à leurs représentants de planifier un rappel sans avoir à appeler.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Revenir à la base : Les contribuables ont des droits

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en avril 2020

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen global, à l’échelle de l’Agence, de la façon dont elle perçoit et utilise la Charte des droits du contribuable pour s’assurer qu’elle est essentielle au cadre stratégique, à la culture, les activités et aux opérations de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence ne croit pas que l’inclusion de la Charte des droits du contribuable (la Charte) dans son cadre de politiques comme composante fondamentale de l’ensemble des politiques d’entreprise aurait le résultat escompté, car la politique d’entreprise est distincte de la politique du programme (la politique du programme est constituée des programmes fiscaux et de prestations).

Toutefois, l’Agence convient qu’il est important d’évaluer les utilisations actuelles de la Charte et les références à celle-ci de façon continue afin de s’assurer qu’elle est respectée. Au fur et à mesure que l’Agence poursuivra sa transformation, elle examinera la meilleure façon d’intégrer la Charte à son changement de culture.

L’Agence convient également que lorsqu’elle crée ou met à jour des documents, et qu’elle conçoit ou remanie ses programmes et services, il est important de tenir compte de la relation avec la Charte et de toute incidence potentielle de celle-ci. Par la suite, l’Agence étudiera la faisabilité d’élaborer une méthode ou un protocole pour évaluer ses produits en tenant compte de la Charte.

Mise à jour 2021

La pandémie de COVID-19 a donné lieu à des charges de travail prioritaires que l’ARC a dû assumer en matière de versement de prestations d’urgence et de soutien aux autres ministères du gouvernement. Ce faisant, les travaux visant à donner suite aux recommandations de l’ombudsman des contribuables sont toujours en cours.

Depuis le lancement de la philosophie « Les gens d’abord » en 2019, l’ARC a poursuivi son cheminement de transformation en vue de placer les gens, tant les employés que les Canadiens, au centre de tout ce qu’elle fait. 

Dans un sens général, cette philosophie s’harmonise avec la Charte des droits du contribuable. 

En octobre 2020, l’ARC a lancé une campagne de sensibilisation à l’empathie afin de doter tous les employés de renseignements, de connaissances et d’outils pour qu’ils comprennent pourquoi l’empathie est importante, qu’ils puissent se mettre à la place de leurs clients et comprendre l’interaction de leur point de vue, et pour qu’ils puissent appliquer des concepts empathiques au travail. Ce travail est en cours, et il n’a pas de calendrier d’achèvement.

De plus, en mars 2021, l’ARC a publié son premier ensemble d’outils normalisés de l’expérience client sur le site interne de l’ARC, y compris des modèles pour la création de personas et de schémas de parcours. Ces outils ont été créés en partenariat avec des experts de l’expérience client et ont été mis à l’essai à l’interne afin d’assurer leur validité et leur utilité. D’autres outils, formations, guides et autres ressources utiles continueront d’être ajoutés.

De plus, en juin 2021, l’ARC entreprendra son troisième sondage semestriel sur la culture de service des employés afin de fournir une compréhension de base de la culture de service actuelle du point de vue des employés et de la façon dont elle évolue au fil du temps. Le sondage de cette année comprendra une question propre à la Charte des droits du contribuable pour évaluer le niveau de sensibilisation et les connaissances des employés. Les résultats aideront à orienter les recommandations à l’avenir.

Au fur et à mesure que la transformation de l’ARC progresse, grâce à l’intégration de l’expérience utilisateur à la conception et à la livraison de programmes et de services ainsi qu’à l’adoption d’une approche organisationnelle envers la gestion du changement, l’ARC continuera de chercher des occasions de perfectionner et d’intégrer le point de vue de la Charte des droits du contribuable en vue de mieux soutenir les résultats de service de la philosophie « Les gens d’abord » pour les Canadiens. 

Cet effort sera appuyé par l’élaboration d’une liste de contrôle que les employés partout dans l’ARC pourront utiliser pour élaborer des produits et rédiger des communications aux employés et aux Canadiens d’une manière qui reflète la philosophie « Les gens d’abord » de l’ARC. La liste de contrôle comprendra une référence à l’importance de respecter la Charte des droits du contribuable. La date d’achèvement prévue est septembre 2021. 

Mise à jour 2022

La philosophie « Les gens d’abord » lancée en 2019 place les gens au centre de tout ce que fait l’Agence. Dans un sens général, cette philosophie s’harmonise avec la Charte des droits du contribuable.

L’Agence continue d’appliquer le point de vue de la Charte des droits du contribuable à ses initiatives d’évolution des services. Cela comprend l’élaboration d’une stratégie de service pour une expérience client homogène de l’Agence, pour laquelle les droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable servent de fondement. La stratégie visera à assurer une approche intégrée pour offrir une expérience de service harmonieuse à tous les clients de l’Agence.

L’Agence a entrepris son premier projet horizontal d’expérience client afin d’améliorer le parcours transversal de deux segments, les exécuteurs et les fiscalistes, alors qu’ils naviguent dans le processus visant à remplir les dernières obligations fiscales d’un client décédé. Une série de mobilisations avec les clients a eu lieu afin de découvrir les points sensibles les plus critiques. De plus, en mars 2021, l’Agence a publié son premier ensemble d’outils normalisés de l’expérience client qui ont été mis à l’essai pour assurer leur validité et leur utilité.

Les travaux se poursuivent dans le cadre du mandat principal de la Direction du dirigeant principal des services (DDPS), qui consiste à guider et à soutenir l’Agence pour qu’elle adopte avec succès la philosophie « Les gens d’abord » et se transforme en un organisme digne de confiance, utile, juste et axé sur les gens. Ce travail continuera d’être éclairé en partie par les droits fondamentaux des contribuables, comme il est indiqué dans la Charte des droits du contribuable.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de bâtir sa transformation des services et sa culture de service en se fondant sur les droits de la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Bien que l’Agence ait décidé de ne pas réécrire les documents existants, elle accepte d’examiner la façon dont elle pourrait adopter une approche progressive pour renforcer la présence de la Charte dans les éléments de la transformation et de la culture à l’avenir.

L’Agence examinera aussi si la Charte peut être intégrée à la prochaine étape du plan de gestion du changement pour la transformation de l’Agence et la philosophie axée sur les gens d’abord.

Mise à jour 2021

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la Recommandation no 1.

Mise à jour 2022

En octobre 2020, l’Agence a lancé une campagne de sensibilisation à l’empathie afin de doter tous les employés de renseignements, de connaissances et d’outils pour qu’ils comprennent pourquoi l’empathie est importante, qu’ils puissent se mettre à la place de leurs clients et comprendre l’interaction de leur point de vue, et pour qu’ils puissent appliquer des concepts empathiques au travail. Les commentaires sur la campagne ont démontré une sensibilisation accrue et un désir d’appliquer des comportements de service fondamentaux de la part des employés.

En juin 2021, l’Agence a entrepris son troisième sondage semestriel sur la culture de service des employés afin de fournir une compréhension de base de la culture de service actuelle du point de vue des employés et de la façon dont elle évolue au fil du temps.

En prévision de la période de production des déclarations de revenus de 2022, la DDPS et la haute direction ont approuvé la première campagne annuelle Pleins feux sur le service qui a mené des événements nationaux au cours des mois de février et de mars. Ces événements visaient à accroître la sensibilisation à l’échelle nationale à l’égard des priorités en matière de services de l’Agence : l’accessibilité, la diversité et l’inclusion, et mettre les gens d’abord tant d’un point de vue interne qu’externe. 

Une courte vidéo d’apprentissage fondamentale - L’excellence du service à l’Agence - a été lancée à la fin de la campagne et a fourni aux employés un aperçu et une compréhension commune de la philosophie « Les gens d’abord », mais a également contribué à renforcer la compréhension et l’adoption de la culture de service de l’Agence au bureau.

Les travaux se poursuivent dans le cadre du mandat principal de la Direction du dirigeant principal des services (DDPS), qui consiste à guider et à soutenir l’Agence pour qu’elle adopte avec succès la philosophie « Les gens d’abord » et se transforme en un organisme digne de confiance, utile, juste et axé sur les gens. Ce travail continuera d’être éclairé en partie par les droits fondamentaux des contribuables, comme il est indiqué dans la Charte des droits du contribuable.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer et d’exiger l’application d’une méthode qui servira à évaluer la façon dont les cadres, les politiques, les procédures, les flux de travail, les programmes, les initiatives et la formation proposés, modifiés, nouveaux et existants, touchent et respectent les droits contenus dans la Charte des droits du contribuable, afin de s’assurer que les droits des contribuables sont toujours promus et respectés.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Veuillez consulter la réponse fournie pour la recommandation no 1.

Mise à jour 2021

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la Recommandation no 1.

Mise à jour 2022

Veuillez consulter la mise à jour fournie pour la Recommandation no 1.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour son Code d’intégrité et de conduite professionnelle afin d’inclure une explication des droits énoncés dans la Charte des droits du contribuable, l’obligation des employés de respecter les droits des contribuables dans leurs tâches quotidiennes à l’ARC et de la façon dont ils doivent respecter ces droits.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle (Code) de l’Agence n’établit pas les règles que les employés doivent suivre, mais il tient plutôt compte des règles, des lois et des attentes précises qui ont été établies ailleurs à l’Agence.

L'Agence est sur le point d'achever un examen complet du Code prévu sur 5 ans. L’une des mises à jour proposées au Code est une nouvelle référence à la Charte, ainsi qu’un lien vers la page Web de la Charte.

Mise à jour 2021

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle révisé est entré en vigueur le 1er avril 2021. Comme l’a indiqué le commentaire précédent, le Code contient un nouveau renvoi à la Charte des droits du contribuable qui indique ce qui suit : « L’ARC du revenu du Canada (ARC) est responsable d’administrer les programmes d’impôt et de prestations, ainsi que les programmes connexes, pour le Canada. Les Canadiens, les contribuables et les bénéficiaires de prestations s’attendent à recevoir des services exacts, justes, attentifs, opportuns et professionnels, et ce, même durant les interactions et les situations difficiles. Ces attentes sont énoncées dans la Charte des droits du contribuable. »

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle renvoi à la Charte des droits du contribuable dans la section Excellence en matière de service à la clientèle et dans Annexe A – Références.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours général de formation sur la Charte des droits du contribuable à l’intention de tous les employés de l’ARC, ainsi que d’autres cours sur la Charte des droits du contribuable propres aux programmes, pour des charges de travail précises. Tous les employées doivent suivre les cours et les suivis à nouveau à la suite d’une mise à jour importante d’un cours ou d’un changement de poste d’un employé.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient qu’il serait avantageux d’offrir des occasions d’apprentissage liées à la Charte et elle explorera des options qui appuient l’intégration de l’apprentissage sur la Charte dans les produits et les programmes d’apprentissage auxquels tous les employés ont accès.

L’Agence accepte également d'évaluer l'aspect pratique de la création d'un cours obligatoire distinct consacré uniquement à la Charte.

L’Agence continuera à être attentive aux possibilités d'inclure des informations sur la Charte dans ses produits d’apprentissage.

Mise à jour 2021

En raison de la pandémie de COVID-19 et des efforts déployés par l’ARC en 2020-2021 pour soutenir le Plan d’intervention économique du Canada pour répondre à la COVID-19, les travaux visant à donner suite à cette recommandation sont toujours en cours.

À l’avenir, l’ARC continuera d’étudier les possibilités d’apprentissage liées à la Charte, y compris le renforcement des références dans les documents d’apprentissage existants et la possibilité de créer une formation distincte au sujet de la Charte.

Cette recommandation devrait être complétée d’ici décembre 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence a actuellement une série de produits d’apprentissage requis qui réponde à la recommandation et démontre que cette dernière répond à ce besoin. Depuis 2017, la Directive sur l’apprentissage de l’Agence exige que toutes les formations officielles soient élaborées conformément à la Charte des droits du contribuable, et des efforts ont été déployés pour explorer d’autres possibilités d’intégration des renseignements sur la Charte des droits du contribuable dans ses produits d’apprentissage. Par conséquent, des références à la Charte des droits du contribuable se trouvent maintenant dans le cours obligatoire Code d’intégrité et de conduite professionnelle.  

Les références à la Charte des droits du contribuable se trouvent également dans les parcours d’apprentissage requis à l’appui de l’administration des programmes de l’impôt et de prestations. De nombreux secteurs d’activité destinés aux contribuables fournissent une sensibilisation à la Charte des droits du contribuable dans leurs parcours d’apprentissage de la charge de travail propre au programme, qui sont suivis avec un changement de poste d’employé. Les exemples suivants ont été créés avec l’intégration des références à la Charte des droits du contribuable, sans toutefois s’y limiter, aux agents des contacts pour les recouvrements (lancé en 2021), aux agents des recouvrements (mis à jour en 2022) et aux agents des ressources/agents des cas complexes (lancé en 2022).

L’Agence croit que la série de cours obligatoires pour les employés, conjuguée à la Directive sur l’apprentissage, qui exige que toutes les formations officielles soient élaborées conformément à la Charte des droits du contribuable, est suffisante et que l’Agence n’envisagera pas d’options pour créer un produit autonome.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 6

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un cours de formation publique sur la Charte des droits du contribuable et de l’inclure dans le cadre de la formation offerte aux bénévoles du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence n’est pas en mesure de mettre en œuvre cette recommandation dans la mesure suggérée en raison de la portée de la Charte.

La Charte décrit le traitement auquel les contribuables devraient s’attendre lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) est le fruit d’une collaboration entre l’Agence et des organismes communautaires. Les organismes communautaires tiennent des comptoirs de préparation des déclarations de revenus à l’échelle du Canada et prennent les dispositions nécessaires pour que les bénévoles préparent les déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers admissibles. Lorsqu’un contribuable traite avec un comptoir du PCBMI, il n’a pas à traiter directement avec l’Agence. Bien que les bénévoles du PCBMI n’ont pas à respecter la Charte, l’Agence est d’avis qu’il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu.

Par conséquent, l’Agence accepte d’effectuer un examen de la trousse de formation pour les bénévoles du PCBMI afin de déterminer où il serait possible d’inclure la mention de la Charte.

Mise à jour 2021

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. L’ARC continue d’étudier et d’améliorer les ressources pour les bénévoles du PCBMI chaque année et elle étudiera ce point au cours du prochain examen (en décembre 2021).

Mise à jour 2022

Afin de donner suite à cette recommandation, l’Agence a mis en place le nouvel outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts ». La Charte des droits du contribuable est incluse dans une section précise et la formation en ligne du PCBMI fournira un lien vers le nouveau cours en décembre 2022. Entre-temps, les renseignements sur la Charte des droits du contribuable ont été mis en ligne dans la rubrique « resources for volunteers » (ressources pour les bénévoles) et il est recommandé aux volontaires du PCBMI de les lire dans le cadre de leur formation. Ce nouvel outil d’apprentissage en ligne a été mis à la disposition du public pour aider les jeunes, les personnes qui n’ont jamais fait leurs impôts et les nouveaux résidents à se familiariser avec les impôts. Il s’agit également d’un excellent outil pour tous ceux qui ont besoin d’une mise à jour! La ressource de l’outil « Comprendre vos impôts » peut aider les bénévoles à aider les membres de leur collectivité à améliorer leurs connaissances fiscales, leur donnant ainsi accès à des prestations et à des crédits importants en produisant leur déclaration au moyen du PCBMI. L’outil d’apprentissage en ligne gratuit fournit aux particuliers des leçons qui les aident à comprendre ce que sont les impôts, pourquoi nous les payons, comment lire leurs chèques de paye et leurs feuillets d’impôt sur le revenu, et comment produire leurs déclarations de revenus pour la première fois. L’outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts » comprend une section précise sur la Charte des droits du contribuable. Dans la formation en ligne proposée aux bénévoles du PCBMI, un lien direct vers ce nouveau cours est fourni à compter de décembre 2022. 

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 7

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de s’assurer que ses produits et ses pages Web internes fournissent des liens propres au flux de travail entre le contenu et les droits des contribuables et comprennent des hyperliens vers une page Web interne contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de chaque droit des contribuables, des exemples de la façon dont les employés de l’ARC doivent respecter les droits des contribuables dans leurs activités quotidiennes, les options de recours et les guides et ressources applicables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

À l’heure actuelle, l’Agence a une page Web externe qui contient des renseignements liés à la Charte. Cette page est en voie d’être mise à jour afin d’inclure les renseignements indiqués dans la présente recommandation. Par le fait même, l’Agence a déterminé qu’il ne serait pas efficace de créer une page Web interne distincte contenant les mêmes renseignements. Tous les hyperliens ajoutés à des produits internes et à des pages Web pointeront vers la page Web externe de la Charte.

Comme il est indiqué dans le rapport de l’ombudsman, l’Agence parle déjà de la Charte dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise et continuera de le faire. De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

  • s’assurer qu’à mesure que les produits et les pages Web internes font l’objet de mises à jour de routine, ils seront examinés afin d’établir des liens et de promouvoir la Charte;
  • s’assurer que le processus d’élaboration de nouveaux produits et pages Web internes mentionne la possibilité d’intégrer des renseignements sur la Charte et des liens vers celle-ci.

En outre, l’Agence effectuera un examen de ses produits et de ses pages Web internes existants, s’il y a lieu, afin de cerner les possibilités d’intégrer les liens et la promotion de la Charte.

Mise à jour 2021

En octobre 2020, lorsque le nouvel ombudsman a été annoncé, un courriel à l’intention de tout le personnel a été envoyé par le commissaire et la commissaire déléguée afin de souligner la Charte des droits du contribuable. Ce courriel a été publié dans le réseau interne des employés de l’ARC et a été inclus dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.

En novembre 2020, une bannière qui s’affiche au moment d’ouvrir une session a été publiée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte des droits du contribuable.

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Il s’agit d’une bannière d’ouverture et de fermeture de session qui met en évidence la Charte des droits du contribuable. Le texte de la bannière encourage les employés à en apprendre davantage sur les attentes des contribuables lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Les renseignements en français se trouvent sur le côté droit, alors que les renseignements en anglais se trouvent sur le côté gauche. Le titre français « Charte des droits du contribuable » se trouve dans le coin supérieur droit. Une image d’un groupe de contribuables, soit deux parents avec trois enfants, deux personnes âgées, et deux parents avec un nourrisson, se trouve à la gauche du titre. Les mots « exactitude, intégralité, rapidité de traitement, équité, courtoisie et professionnalisme » sont disposés verticalement sous le titre, au milieu du côté droit. Un cercle contenant la mention « 16 droits » se trouve sous cette liste. Le libellé indique que les contribuables ont 16 droits qui leur permettent d’obtenir des services de l’Agence selon les six qualités. Le texte « Apprenez-en plus sur la Charte des droits du contribuable. Renseignez-vous à : InfoZone/CDC » se trouve dans le coin inférieur droit. L’adresse URL en français dirige les employés vers la page InfoZone de la Charte des droits du contribuable. Le drapeau-symbole et la signature bilingue de l’Agence du revenu du Canada se trouvent dans le coin inférieur gauche, et le mot-symbole du gouvernement du Canada se trouve dans le coin inférieur droit. En bas, au centre de la bannière, il y a le texte : IT Help – 1-855-222-8280 – Aide informatique.

Cette bannière était accompagnée d’un courriel à l’intention de tout le personnel de la part du commissaire et de la commissaire déléguée qui réaffirme notre dévouement aux contribuables et au respect de la Charte des droits du contribuable. Ce courriel a été publié dans le réseau interne des employés de l’ARC et a été inclus dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel.

En mars 2021, une bannière qui s’affiche au moment d’ouvrir une session a été publiée pendant une semaine pour encourager les employés à en apprendre davantage sur la Charte des droits du contribuable. 

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Description de l’image

Il s’agit d’une bannière d’ouverture et de fermeture de session qui met en évidence la Charte des droits du contribuable. Le texte de la bannière encourage les employés à en apprendre davantage sur les attentes des contribuables lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Les renseignements en français se trouvent sur le côté droit, alors que les renseignements en anglais se trouvent sur le côté gauche. Le titre français « Charte des droits du contribuable » se trouve dans le coin supérieur droit. Une image d’un groupe de contribuables, soit deux parents avec trois enfants, deux personnes âgées, et deux parents avec un nourrisson, se trouve à la gauche du titre. Les mots « exactitude, intégralité, rapidité de traitement, équité, courtoisie et professionnalisme » sont disposés verticalement sous le titre, au milieu du côté droit. Un cercle contenant la mention « 16 droits » se trouve sous cette liste. Le libellé indique que les contribuables ont 16 droits qui leur permettent d’obtenir des services de l’Agence selon les six qualités. Le texte « Apprenez-en plus sur la Charte des droits du contribuable. Renseignez-vous à : InfoZone/CDC » se trouve dans le coin inférieur droit. L’adresse URL en français dirige les employés vers la page InfoZone de la Charte des droits du contribuable. Le drapeau-symbole et la signature bilingue de l’Agence du revenu du Canada se trouvent dans le coin inférieur gauche, et le mot-symbole du gouvernement du Canada se trouve dans le coin inférieur droit. En bas, au centre de la bannière, il y a le texte : IT Help – 1-855-222-8280 – Aide informatique.

En même temps, une nouvelle en vedette a été publiée sur la page d’accueil du réseau interne des employés de l’ARC et incluse dans le courriel hebdomadaire du sommaire des nouvelles à l’intention de tout le personnel. 

Charte des droits du contribuable pendant la pandémie

Message de la sous-commissaire de la direction générale du service, de l'innovation et de l'intégration – La pandémie de COVID-19 a touché tout le monde : les contribuables, les petites entreprises et l'Agence dans son ensemble. Nous avons fait face à de nombreux défis. Pendant tout ce temps, vous avez continué de respecter la Charte des droits du contribuable et montré votre engagement à l'égard du service lorsque vous communiquez avec les contribuables.

2021-03-29

Une bannière sur les initiatives en vedette a été publiée sur la page d’accueil du réseau interne des employés de l’ARC pendant la même semaine et y demeure depuis mars. Le lien sur la Charte des droits du contribuable apporte l’utilisateur vers des renseignements sur la Charte des droits du contribuable. 

L'image est décrite ci-dessous
Description de l’image

Cette bannière rectangulaire est divisée en trois sections de même taille contenant chacune une image différente. La première image, à gauche, est une mosaïque verte dans laquelle sont affichés les mots « Charte des droits du contribuable » dans le coin inférieur droit, écrits en bleu sur un arrière-plan blanc. À côté de cette image se trouve une deuxième image rectangulaire. Il y a un arrière-plan bleu avec une femme sur le côté gauche. Le fond bleu couvre le corps de la femme, mais il y a une forme de diamant au-dessus de sa tête, telle une fenêtre, dans laquelle on peut voir son visage. Elle sourit. Sur le côté droit de cette image, il y a un aperçu de deux diamants flottant en diagonale l’un de l’autre. Dans le coin inférieur droit sont affichés en bleu les mots « Empathie dans le service à l’Agence du revenu du Canada » sur un arrière-plan blanc. À côté de cette image se trouve une troisième image rectangulaire. L’arrière-plan est violet foncé. Il y a quatre cercles de taille égale alignés de gauche à droite. Le premier cercle est rose et contient six points alignés sur deux rangées verticales, le deuxième cercle est bleu clair et contient un dessin d’une personne en fauteuil roulant. Le troisième cercle est vert pâle et contient l’image d’un œil, et le quatrième cercle est jaune et contient l’image d’un logo de téléimprimeur. Il y a huit lignes diagonales multicolores dans le coin supérieur droit, de gauche à droite. Elles sont de couleur jaune, magenta, vert foncé, rose, bleu pâle, vert olive, violet et rose. Dans la partie inférieure sont affichés en bleu les mots « Renseignez-vous sur le Programme de la technologie adaptée de l’Agence. » 

L’ARC continue de consacrer des sections à l’explication de l’importance de la Charte des droits du contribuable et à l’établissement de liens avec la transformation des services de l’ARC dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise (le Plan d’entreprise, le Plan ministériel et le Rapport sur les résultats ministériels).

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer des attentes obligatoires en matière de rendement au niveau de la direction, avec des exemples précis, afin de veiller à ce que ses employés à tous les niveaux respectent la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

En plus des attentes obligatoires en matière de rendement établies par l’Agence pour ses cadres supérieurs (EX) qui comprennent les engagements obligatoires et les priorités organisationnelles sur lesquels ils sont censés exécuter, les EXs doivent dresser la liste de leurs priorités clés en ce qui concerne les programmes, les projets ou les services dont ils sont responsables, ainsi que les mesures de rendement connexes qui s’appliquent.

Étant donné que ce ne sont pas tous les cadres supérieurs qui jouent un rôle direct dans le respect de la Charte dans leur secteur de responsabilité, l’Agence ne croit pas qu’il serait approprié de créer une attente de rendement obligatoire liée à cette exigence. Toutefois, l’Agence a décidé d’ajouter la Charte à la liste des documents que les EXs sont invités à consulter au fur et à mesure qu’ils établissent les produits livrables et les mesures de rendement associés aux principales priorités du gouvernement et aux documents liés à leur secteur de responsabilité.

Mise à jour 2021

Encore une fois cette année, le « Tableau des fondements des engagements en matière de rendement du groupe EX » de 2021-2022 fait référence à la Charte des droits du contribuable. L’approbation du Comité de gestion d’entreprise a été demandée et accordée le 5 mai 2021.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 9

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada intègre la Charte des droits du contribuable dans toutes les installations de l’ARC de façon évidente dans tous les espaces de travail des employés et dans n’importe quel endroit accessible au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que la promotion de la Charte et sa mise en évidence dans ses installations seraient un moyen efficace de sensibiliser ses employés.

Pour atteindre cet objectif et sur la base de ses expériences, l’Agence estime que le placement le plus efficace pour ce type de renseignements n’est pas nécessairement dans les zones accessibles au public, comme il est recommandé, ou dans les zones où il y a beaucoup de mouvements transitoires, comme les voies d’entrée, les ascenseurs, les halls d’entrée, etc. Il a été noté que lorsque les renseignements sont placés dans ces types de zones, les personnes passent généralement sans prêter beaucoup d’attention à ce qui est affiché.

De plus, il est important de ne pas oublier que l’Agence occupe actuellement 102 immeubles à l’échelle du pays dans une capacité ou une autre. La Couronne est propriétaire de 38 % des édifices alors qu’elle loue des locaux, voire l’édifice tout entier, pour ce qui est des 62 % restants. Il existe un processus exhaustif pour demander la permission aux propriétaires d’afficher des renseignements dans les zones accessibles au public, sans garantie que la permission sera accordée. L’Agence explorera les meilleures pratiques qui lui permettront d'utiliser les ressources disponibles de façon efficace afin de poursuivre cette option. Ceci sera fait en tenant compte des expériences passées de l’Agence et de son engagement en faveur du développement durable.

De plus, l’Agence estime qu’une solution numérique serait la méthode la plus efficace pour promouvoir la Charte. L’Agence accepte d’effectuer une analyse des options numériques disponibles à cette fin.

D’ici là, l’Agence enverra un courriel à tous ses employés auquel seront joints une copie de l’affiche de la Charte et un lien vers la page Web de la Charte.

Cela complémentera les initiatives existantes de l'Agence pour promouvoir la Charte, telles que la communication annuelle sur la Charte envoyée par le commissaire de l'Agence et l'affichage de la bannière sur la Charte sur l'écran de connexion de l'Agence pour les employés sur une base rotationnelle d’une semaine.

Mise à jour 2021

Afin de sensibiliser le personnel, l’ARC a fait la promotion de la Charte à l’interne au moyen de la communication annuelle envoyée par le commissaire de l’ARC. Cette initiative a été appuyée par une bannière publiée à l’écran d’ouverture de session des postes de tous les employés de l’ARC pendant une semaine. La bannière énumérait les 16 droits et indiquait le dévouement de l’ARC à l’égard des petites entreprises. À l’avenir, cette promotion numérique de la Charte se fera deux fois par année.

Étant donné que la majorité des employés travaillent de la maison en raison de la pandémie de COVID-19, une communication supplémentaire faisant la promotion de la Charte pendant la pandémie a été envoyée à tous les employés.

Cette recommandation a été respectée. Deux fois par année, l’ARC publie une bannière sur l’écran d’ouverture de session pour faire la promotion de la Charte à l’échelle de l’ARC, comme il a été mentionné ci-dessus. La dernière a été publiée cette année le 29 mars. Elle a été annoncée au moyen d’un article en vedette et d’un lien image de la bannière affichée dans le réseau interne des employés de l’ARC sous Featured initiatives (Initiatives en vedette). La prochaine trousse promotionnelle sera publiée en novembre 2021.

Mise à jour 2022

Cette recommandation a été respectée. Deux fois par année, l’Agence publie une bannière sur l’écran d’ouverture de session pour faire la promotion de la Charte des droits du contribuable à l’échelle de l’Agence, comme il a été mentionné ci-dessus. La dernière a été publiée cette année le 29 mars. Elle a été annoncée au moyen d’un article en vedette et d’un lien-image de la bannière affichée dans le réseau interne des employés de l’Agence sous la rubrique « Featured initiatives » (initiatives en vedette). La prochaine trousse promotionnelle sera publiée en mars 2022.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 10

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour régulièrement le Guide RC17, Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable en mettant l’accent sur la façon dont l’ARC respecte chaque droit des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

À l’heure actuelle, à chaque année, au besoin, l’Agence examine et met à jour le Guide RC17 et continuera de le faire à l’avenir.

De plus, l’Agence s’est engagée à procéder à un examen complet et à une mise à jour de ce guide afin de s’assurer que son contenu reflète la nouvelle page Web de la Charte en cours d’élaboration.

Mise à jour 2021

Le formulaire RC17 est distribué et mis à jour sur une base annuelle. La dernière mise à jour a été effectuée le 8 avril 2021.

Dans le cadre de la mise à jour du 8 avril 2021, chacun des droits décrits dans le guide a été examiné et le contenu du guide a été mis à jour lorsque des détails sur la façon dont l’ARC défend ce droit étaient justifiés.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 11

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer une page Web externe contenant la Charte des droits du contribuable dans son intégralité, un aperçu de tous les droits des contribuables, des exemples de l’application de chacun des droits des contribuables, les options en matière de recours, ainsi que les guides et les ressources applicables (la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable).

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà une page Web existante contenant des renseignements sur la Charte et travaille actuellement à la restructuration et à la mise à jour de son contenu afin d’inclure des renseignements plus détaillés sur chaque droit et engagement envers les petites entreprises. La page Web remaniée permettra d’offrir une expérience plus interactive aux utilisateurs.

Bien que ces travaux soient presque terminés, l’Agence reconnaît qu’il est bon d’adopter les suggestions formulées dans cette recommandation. L’Agence prolongera le travail afin de s’assurer que la page Web comprend des renseignements plus exhaustifs qui permettront de mieux comprendre les droits et les engagements.

Mise à jour 2021

La recommandation no 11 est terminée. Voici le lien vers les pages actuelles :

Guide de la Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 12 

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de mettre à jour ses pages Web externes et les produits accessibles au public afin d’inclure les valeurs décrites dans la Charte des droits du contribuable, les références précises à la Charte des droits du contribuable et les références ou hyperliens vers la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable et lorsque les renseignements se rapportent à des éléments précis des droits des contribuables, pour mentionner précisément ces droits.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence s’est engagée à « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre » dans le cadre de sa philosophie « Les gens d’abord ». Cet engagement comprend l’énoncé suivant :

« La Charte des droits du contribuable stipule que tous les Canadiens ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns qui expliquent les lois et les politiques qui s’appliquent à leur situation unique. »

L’Agence travaille déjà à inclure les messages liés à sa philosophie « Les gens d’abord » dans tous ses produits de communication externes, le cas échéant.

De plus, l’Agence effectuera un examen de ses pages Web externes et des produits accessibles au public afin de déterminer s’il y a des occasions pertinentes de promouvoir la Charte.

Mise à jour 2021

L’ARC continue d’ajouter des références à la Charte lorsque cela est pertinent. 

Voici quelques exemples :

La banque de messages de l’ARC (qui sert à rédiger divers produits de communication) comprend la puce suivante : 

Vos droits en tant que contribuable ou propriétaire d’une petite entreprise sont protégés par la Charte des droits du contribuable. Ces droits décrivent le traitement auquel vous avez droit lorsque vous faites affaire avec l’ARC. Apprenez-en davantage sur la Charte des droits du contribuable.

La foire aux questions sur les déclarations T1 (en ligne) comprend la question et la réponse suivantes :

Que faites-vous si vous n’êtes pas satisfait du service de l’ARC ou si vous croyez avoir été traité injustement? 

Si vous n’êtes pas satisfait des services que vous avez reçus, nous vous encourageons à en discuter avec nous. L’ARC s’engage à vous servir selon des normes élevées d’exactitude, de professionnalisme, de courtoisie et d’équité.

Pour de plus amples renseignements au sujet de vos droits et pour savoir à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous faites affaire avec l’ARC, consultez la Charte des droits du contribuable.

La façon de déposer une plainte si vous êtes insatisfait du service que vous recevez, consultez la page Faire une plainte liée au service ou remplissez le formulaire RC193, Plainte liée au service.

La façon de déposer une plainte si vous estimez avoir fait l’objet de représailles, consultez la page Plainte en matière de représailles.

De plus, certaines pages qui traitent des normes de service auxquelles les contribuables peuvent s’attendre comprennent le lien vers la Charte sous la rubrique des renseignements connexes : Lorsque vous nous répondez – Canada.ca

L’ARC a mis à jour la page Web du livret P133 – Vos droits d’appel – Assujettissement au Régime de pensions du Canada et à l’assurance‑emploi afin d’inclure un lien vers le Guide de la Charte des droits du contribuable : Pour comprendre vos droits en tant que contribuable. 

L’ARC continue d’étudier d’autres possibilités d’inclure des références aux valeurs et aux droits que contient la Charte des droits du contribuable dans ses produits destinés au public. L’ARC effectuera les mises à jour d’ici la fin de mars 2022.

Mise à jour 2022

L’Agence a ajouté des liens vers la Charte des droits des contribuables à 38 des pages clés sur le thème « Impôts » de Canada.ca dans les deux langues, pour un total de 76 pages.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 13

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’inclure sur ses principales pages Web externes un renvoi à la Charte des droits du contribuable et un hyperlien vers la nouvelle page Web sur la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence effectuera un examen de ses principales pages Web externes afin de déterminer si et où il serait approprié d’inclure une référence à la Charte ou un hyperlien vers la nouvelle page Web de la Charte.

Mise à jour 2021

La Recommandation no 13 est terminée. Voici le lien vers les pages actuelles :

Charte des droits du contribuable – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 14 

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de créer un rapport annuel qui se trouverait sur la nouvelle page Web de la Charte des droits du contribuable, indiquant les droits de la Charte des droits du contribuable, l’établissement de rapports sur la façon dont l’ARC a respecté chacun des droits des contribuables et la description des améliorations que l’ARC a apportées ou prévoit apporter pour respecter chacun des droits des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que rendre compte de la manière dont ses améliorations de service s’alignent avec la Charte serait un pas dans la bonne direction. Au fur et à mesure qu’elle poursuit sa transformation, l'Agence examinera s’il est possible de communiquer sur la manière dont ses progrès s’alignent sur les droits des contribuables, le cas échéant, particulièrement dans ses documents corporatifs.

Étant donné que l’Agence assure un suivi annuel des engagements qu’elle prend dans ses plans d’action, elle examinera la possibilité d’utiliser ce processus comme moyen de suivre ses progrès en ce qui concerne ses engagements liés à la Charte.

Mise à jour 2021

Les plans d’action en réponse aux recommandations de l’ombudsman des contribuables ont été publiés et comprennent des mises à jour annuelles décrivant les progrès réalisés par l’ARC à l’égard des recommandations. 

L’ARC continue de consacrer des sections à l’explication de l’importance de la Charte des droits du contribuable et à l’établissement de liens avec la transformation des services de l’ARC dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise (le Plan d’entreprise, le Plan ministériel et le Rapport sur les résultats ministériels). 

À l’avenir, d’autres considérations seront étudiées afin de renforcer les liens avec la Charte dans l’environnement de la transformation de l’ARC et les documents d’entreprise, lorsque cela s’applique (comme l’indique la mise à jour de l’ARC concernant la Recommandation no 1). 

Cette recommandation devrait être complétée d’ici décembre 2022.

Mise à jour 2022

L’ARC considère que cette recommandation est complète. Au cours des trois dernières années, les plans ministériels (2020-2021, 2022-2023 et 2023-2024) incluaient tous les droits en matière de service dans la Charte des droits du contribuable (CDC) et, parfois, le lien vers la page de CDC. Il en va de même pour le Rapport sur les résultats ministériels pour les années 2020-2021 et 2021-2022. Ces rapports sont disponibles à l’externe à l’adresse Plan ministériel - Canada.ca et Rapports sur les résultats ministériels - Canada.ca. 

Dans le cadre des procédures normales de l’ARC, l’optimisation du Web continuera d’améliorer l’accès et la visibilité de cette information en fonction des données du Web analytique.  

De plus, en s’appuyant sur le Cadre de la politique de service, la Stratégie des services intégrés approuvée par le Conseil de direction en septembre 2022 définit la vision d’un service intégré et propose une approche pangouvernementale de la prestation des services.  

L’ARC a élaboré une méthodologie d’approche de l'expérience client axée sur les interactions et l’expérience perçues des clients avec l’Agence. La méthodologie de l’approche de l’expérience client comprend la compréhension des besoins de nos clients; l’examen de leur parcours holistique de bout en bout; l’utilisation de méthodologies standard, comme la recherche ethnographique, la cartographie des déplacements, la mise à l’essai de l’expérience utilisateur, la conception axée sur l’être humain et la gestion allégée. Les projets de l’expérience client au cœur de la Stratégie des services intégrés de l’ARC sont des initiatives horizontales qui respectent les droits en matière de service énoncés dans la Charte des droits du contribuable en repérant les possibilités et en proposant des solutions dans le but d’améliorer le service aux contribuables, mais aussi d’appuyer l’engagement de l’ARC envers les petites entreprises afin de s’assurer que leurs interactions avec l’ARC sont menées de la façon la plus efficiente et efficace possible.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Tendre la main : Améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt de l’Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2019

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de minimiser et, dans la mesure du possible, d’éliminer les obstacles à l’accès aux services du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) en prenant les mesures y incluant :

a. Augmenter le nombre de comptoirs sans rendez-vous et de comptoirs mobiles;

b. Permettre aux bénévoles de s’entretenir avec les particuliers et de les aider à produire leurs déclarations de revenus et de prestations par téléphone;

c. Élargir les services que les bénévoles du PCBMI peuvent fournir en ligne;

d. Informer les bénévoles du PCBMI des exceptions à l’exigence selon laquelle, s’ils ont recours à la transmission électronique des déclarations (TED), la déclaration de revenus et de prestations doit être transmise à l’ARC dans les 48 heures suivant la préparation;

e. Mettre à jour les renseignements pour indiquer clairement quand les déclarations de revenus et de prestations déclarant un revenu exonéré d’impôt peuvent être produits par le PCBMI; et fournir la formation et le soutien adaptés nécessaires tout au long de l’année pour des organismes partenaires et des bénévoles du PCBMI afin de permettre la production de ces déclarations;

f. Améliorer les produits de formation et de communication destinés aux agents de l’ARC pour la ligne téléphonique réservée au PCBMI concernant les mesures d’authentification et d’autorisation pour assurer l’uniformité de l’application et l’utilisation appropriée du jugement propre aux circonstances particulières de l’appelant; et

g. Continuer de travailler avec des organismes partenaires, des bénévoles PCBMI et d’autres personnes qui travaillent avec des personnes vulnérables ou à faible revenu afin de simplifier le processus d’authentification pour demander des renseignements, tout en protégeant la confidentialité des renseignements.

Réponse de l’ARC

L’Agence du revenu du Canada (Agence) est d’accord avec la recommandation générale de continuer à éliminer les obstacles à l’utilisation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L’Agence reconnaît l’importance du PCBMI et a pris de nombreuses mesures pour réduire ou éliminer les obstacles auxquels se heurtent ceux qui souhaitent accéder au programme.

Par exemple :

  • Le nombre de comptoirs d’aide et de comptoirs mobiles a augmenté de 600 (95,5 %) entre les années fiscales 2017-2018 et 2018-2019. L’augmentation de l’utilisation devrait se poursuivre au-delà de 2020.
  • L’Agence a élargi les services offerts aux bénévoles et aux organismes en ajoutant la fonction Pré remplir ma déclaration, et elle continuera d’étudier les possibilités de soutenir un plus grand nombre de services en ligne, le cas échéant, dans le futur.
  • L’Agence a établi de nouveaux partenariats avec des associations professionnelles et des organismes communautaires, ce qui a fait en sorte que le programme poursuit sa croissance.

La protection des informations sur les clients est un élément clé à considérer lors de l’examen de la faisabilité de l’augmentation des services. Les bénévoles du PCBMI n’ont pas la possibilité d'accéder aux renseignements sur les contribuables via les systèmes de l’Agence afin de valider l’identité du contribuable.  Par conséquent, il n’est pas possible pour les bénévoles de fournir une assistance par téléphone. L’Agence n'est pas prête à modifier sa position à cet égard et ne poursuivra pas cet aspect de la recommandation.

Les mesures suivantes ont été prises ou sont en cours et seront mises en place d’ici décembre 2020, avant la prochaine période de déclaration fiscale:

  • Mettre à jour les modules de formation destinés aux bénévoles du PCBMI. Les modules de formation existants seront actualisés et de nouveaux modules seront créés afin de fournir des renseignements supplémentaires sur les sujets suivants :
    • L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
    • Le PCBMI dans son ensemble.
    • Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.
  • Une augmentation du personnel affecté au programme à l’Administration centrale et dans les régions.
    • Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.
    • L’augmentation du soutien de l’Agence dans la sollicitation de bénévoles peut permettre aux organismes et aux comptoirs de fournir, à leur discrétion, des services de soutien et de formation adaptés et continus tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles, afin de permettre la production des déclarations.
  • Une amélioration de la formation destinée aux agents qui répondent aux appels reçus sur la ligne réservée au PCBMI afin de garantir que les situations exceptionnelles puissent être adressées de façon appropriée.
Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 A à C (recommandations respectées). 

L’ARC s’engage à réduire au minimum et, dans la mesure du possible, à éliminer les obstacles à l’accès aux services du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI). 

Dans des circonstances normales, les comptoirs du PCBMI sont offerts dans les bibliothèques, les centres communautaires et d’autres lieux de ce genre. En raison des préoccupations entourant la pandémie de COVID-19, de nombreux organismes communautaires ont dû réduire ou fermer leurs services de comptoirs d’impôts gratuits, y compris les comptoirs sans rendez-vous ou avec rendez-vous et les comptoirs mobiles. En mai 2020, l’ARC a annoncé que des comptoirs d’impôts virtuels seraient organisés de façon provisoire pour combler cette lacune dans le service. Cela a permis aux bénévoles de communiquer avec les contribuables par des moyens virtuels, comme par vidéoconférence, par téléphone ou au moyen d’une entente de dépôt et de cueillette de documents. Les bénévoles sont en mesure de remplir une déclaration de revenus en communiquant avec un contribuable par : voie électronique, vidéoconférence, courriel ou téléphone. Le nombre total de comptoirs d’impôts a diminué en 2020, mais malgré des obstacles aussi importants, le programme a tout de même aidé plus de 407 000 personnes au cours de l’exercice du programme de 2019-2020 (du 16 mai 2019 au 15 mai 2020). De plus, 182 800 personnes ont reçu de l’aide virtuelle du 16 mai 2020 au 31 décembre 2020.

Pour élaborer les comptoirs virtuels du PCBMI, l’ARC a collaboré avec les intervenants afin d’orienter la voie à suivre et pour obtenir des commentaires sur les nouveaux processus. Plus de 140 organismes ont été invités à l’une des quatre séances régionales, auxquelles ont participé 162 particuliers. En mobilisant les organismes et les bénévoles du PCBMI dans l’élaboration des comptoirs virtuels, l’ARC a été en mesure de répondre de façon proactive aux commentaires des intervenants. Cela a permis à l’ARC d’élaborer une approche sécurisée, mais accessible, pour la validation de l’identité des clients du PCBMI

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 D (recommandations respectées).

L’ARC a modifié les modules de formation du PCBMI afin de mieux expliquer les exceptions à l’exigence selon laquelle, si l’on a recours à la transmission électronique des déclarations (TED), la déclaration de revenus et de prestations doit être transmise à l’ARC dans les 48 heures suivant la préparation. Le message mis à jour est le suivant : Les bénévoles doivent transmettre la déclaration de chaque personne immédiatement après sa préparation. Toutefois, il y a des circonstances où cela peut ne pas être possible (c.-à-d. pas de Wi-Fi). Dans les cas où une déclaration ne peut pas être transmise immédiatement, la déclaration doit être transmise dès que possible. Les bénévoles doivent supprimer tous les documents électroniques, les notes et la déclaration sauvegardée au plus tard 48 heures après qu’elle a été acceptée par l’ARC.

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 E (recommandations respectées).

La formation sur le PCBMI pour les organismes et les bénévoles a été mise à jour afin de fournir des ressources pour les déclarations de revenus et de prestations qui déclarent des revenus exonérés d’impôt. Les renseignements sur les exonérations fiscales sont inclus dans les scénarios de clients fréquents autochtones, y compris les renseignements sur la Prestation canadienne d’urgence (T4A + T4E) et le formulaire T90. Ces mises à jour ont été mises en œuvre en 2020.

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 F.

L’ARC examine actuellement la formation pour la ligne réservée aux fins de lancement à l’hiver 2022. 

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 G.

Avec la mise en place de comptoirs d’impôts virtuels au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2020, les organismes et les bénévoles sont en mesure d’utiliser d’autres options pour authentifier l’identité d’un contribuable afin de fournir de l’aide :

Les organismes communautaires connaissent le contribuable en particulier;

Le service Pré remplir ma déclaration (PRD), qui fournit au bénévole des renseignements sur le client qui peuvent être utilisés pour poser des questions de base; 

Au moyen de services de vidéoconférence;

Le bénévole demande à un agent de l’ARC de communiquer avec le bénévole pour authentifier son identité au nom de l’organisme communautaire.

L’ARC examine également la formation pour les agents de la ligne réservée et examinera les mesures d’authentification et d’autorisation ainsi que l’utilisation appropriée du jugement dans des circonstances particulières de l’appelant, dans la mesure du possible, tout en respectant les mesures de confidentialité (lancement en décembre 2022).

Mise à jour 2022

En ce qui concerne la recommandation 1f), l’Agence examine le matériel de formation pour la ligne réservée sur une base annuelle. Dans le but de continuer à simplifier le processus, l’Agence continuera d’examiner la formation pour les agents affectés à la ligne spécialisée et étudiera les mesures d’authentification, ainsi que l’utilisation appropriée du jugement dans des circonstances particulières de l’appelant, dans la mesure du possible, tout en respectant les mesures de confidentialité.

En réponse à la recommandation 1g), l’Agence a mis en place d’autres options pour authentifier l’identité d’un contribuable afin de fournir de l’aide, y compris : 

  • Les Services et organismes communautaires connaissent le contribuable en particulier.
  • Le service Préremplir ma déclaration, qui fournit au bénévole des renseignements sur le client qui peuvent être utilisés pour poser des questions de base. 
  • Au moyen de services de vidéoconférence.
  • Le bénévole demande à un agent de l’Agence de communiquer avec le bénévole pour authentifier son identité au nom de l’organisme communautaire. En réponse à la recommandation de l’ombudsman, l’Agence continuera d’explorer les options permettant de simplifier le processus d’authentification de façon continue.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) d’élargir la portée du PCBMI en fournissant les renseignements nécessaires, ainsi qu’en offrant une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux bénévoles et aux organismes partenaires du PCBMI pour mettre en œuvre les changements suivants :

a. Augmenter le seuil de revenu;

b. Préparer des déclarations de revenus et de prestations et des demandes pour différents types de revenus, de prestations, de crédits et de déductions; et

c. Offrir de l’aide aux particuliers pour les processus d’examen et de vérification de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux clients qui accèdent au PCBMI.

Le PCBMI a été conçu à titre de partenariat avec les organismes communautaires et leurs bénévoles. Le rôle du programme en est un de soutien et d’orientation (c.-à-d. offrir de la formation, des logiciels d’impôt, des produits promotionnels, du matériel (dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien des coordonnateurs locaux du PCBMI). Le rôle des organismes communautaires consiste à organiser et à gérer les comptoirs de préparation des déclarations de revenus (c.-à-d. recruter des bénévoles et établir des « heures de bureau ») et à prendre les dispositions nécessaires pour que leurs bénévoles préparent les déclarations.

L’Agence a amélioré le matériel de formation sur les scénarios fiscaux existants, lequel aborde différents types de revenus, et y a ajouté de nouveaux scénarios fiscaux pour la période de production des déclarations de 2020. L’Agence prévoit consulter les organismes partenaires et les bénévoles après la période de production des déclarations afin d’obtenir de la rétroaction et cerner les lacunes.

Le PCBMI fournit aux organismes les lignes directrices qu’il est recommandé d’appliquer pour aider les contribuables qui ont un revenu modeste et une situation fiscale simple, mais le programme ne limite pas les types de déclarations pouvant être produites, cet aspect étant laissé à la discrétion des bénévoles.

L’Agence confirme que les seuils ne sont que des niveaux de revenus suggérés et que les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. L’Agence reconnait cependant que, dans certains cas, l’augmentation des seuils pourrait avoir une incidence négative sur la capacité des comptoirs à assurer la prestation des services aux personnes qui en ont le plus besoin.

Toutefois, l’Agence renforcera le soutien qu’elle apporte pour la sollicitation de bénévoles afin que les organismes et les comptoirs puissent, à leur discrétion, ajuster les seuils de revenu acceptés, ce qui permettra aux comptoirs d’aider encore plus de Canadiens à produire leurs déclarations de revenus. La majorité des mises à jours sont effectuées au début de la période de production des déclarations avec un soutien continu apporté toute l’année.

Le PCBMI étudiera les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification, et examinera le soutien nécessaire pour permettre aux comptoirs (comptoirs ouverts toute l’année) d’aider les clients faisant l’objet d’un examen d’ici décembre 2020.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence continuera d’élargir le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit. Pour ce faire, du personnel supplémentaire sera affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions. Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 2 A et B (recommandations respectées).

Les seuils de revenus ne sont que des niveaux suggérés et les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. Les renseignements sont fournis sur le site Web de l’ARC et ils sont communiqués aux organismes et aux bénévoles. Le site Web de l’ARC comprend également la note suivante :

Les organismes peuvent modifier le revenu familial total en fonction de l’environnement économique local, de la population qu’ils servent et des ressources de cette dernière. Les organismes communautaires peuvent également établir des critères supplémentaires.

En 2020, en réponse à la pandémie de COVID-19, l’ARC a lancé des comptoirs d’impôts virtuels. L’ARC continue d’appuyer les comptoirs virtuels du PCBMI pour la période de production des déclarations de revenus de 2021. Les comptoirs virtuels traitent de nombreuses recommandations formulées par le Bureau de l’ombudsman des contribuables. Veuillez consulter la liste ci-dessous :

  • Les comptoirs virtuels sont une option accessible pour les bénévoles et les organismes qui souhaitent continuer à aider à produire des déclarations de revenus, tout en respectant les règles d’éloignement physique;
  • Les comptoirs virtuels offrent aux organismes la possibilité d’accroître leur base de bénévoles en recrutant des bénévoles à l’extérieur de leur collectivité locale;
  • Les organismes peuvent organiser différents types de comptoirs virtuels, selon leur préférence et la technologie accessible à leurs bénévoles et aux particuliers qu’ils servent. Il y a trois types de comptoirs virtuels disponibles par : vidéoconférence, téléphone ou comptoir de dépôt modifié. Les organismes peuvent décider d’utiliser la totalité, une partie ou aucune de ces options;
  • Les bénévoles virtuels peuvent participer avec des organismes à l’extérieur de leur communauté locale et peuvent remplir des déclarations de revenus pour des particuliers de partout dans leur province. Les modules de formation des bénévoles comprennent plusieurs scénarios fiscaux (y compris les dernières mesures liées à la COVID-19) et fournissent des renseignements exhaustifs sur la façon de produire une déclaration avec un revenu exonéré d’impôt, un revenu de pension, une aide sociale, un crédit d’impôt pour personnes handicapées et plus encore. Cela permet aux bénévoles d’avoir le potentiel d’aider un plus grand nombre de personnes ayant des situations fiscales différentes; 
  • Les comptoirs virtuels offrent un service important aux particuliers qui, en raison de la pandémie ou d’autres obstacles physiques, peuvent ne pas pouvoir se rendre à des emplacements de comptoirs d’impôt physiques.

Pour appuyer l’initiative des comptoirs virtuels du PCBMI, l’ARC a élaboré un processus d’authentification interne pour confirmer l’identité des contribuables dans les situations où un bénévole n’est pas en mesure de le faire. Les bénévoles des comptoirs d’impôt virtuels peuvent utiliser diverses méthodes pour authentifier l’identité d’un client du PCBMI et ensuite produire leur déclaration. Si un bénévole du PCBMI n’est pas en mesure d’authentifier l’identité de la personne au moyen de l’une des autres options, un bénévole du PCBMI peut communiquer avec l’ARC au moyen d’une adresse de courriel réservée. Un agent des services téléphoniques de l’ARC appellera ensuite le client pour confirmer son identité par téléphone. Ce service d’authentification a permis à l’ARC de fournir un service de comptoirs virtuels accessible et de s’assurer que les clients qui n’ont pas accès à un ordinateur ou à un appareil électronique personnel peuvent tout de même produire leurs déclarations de revenus et de prestations auprès du PCBMI

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 2 C.

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. L’ARC continue d’étudier et d’améliorer les outils du PCBMI chaque année et elle inclura ce point au cours du prochain examen (en décembre 2021).

Mise à jour 2022

En ce qui concerne la recommandation 2c, la formation en ligne du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) fournit des ressources aux bénévoles sur la façon de remplir une demande de redressement T1 et comprend des renseignements sur la façon d’accéder à la ligne téléphonique réservée aux bénévoles pour obtenir de l’aide supplémentaire. Le PCBMI continuera d’étudier les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification grâce à la formation des bénévoles. 

Il existe une multitude de renseignements disponibles au moyen du Guide général d’impôt et de prestations, de l’outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts » et d’autres sources en ligne. Les contribuables peuvent obtenir de l’aide directe par l’intermédiaire des centres d’appels de l’Agence, et cette dernière a mis en place un processus d’appel bien établi, accessible à tous les clients.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de développer et d’améliorer le PCBMI. Ce faisant, on recommande à l’ARC de faire ce qui suit :

a. Mesurer et évaluer les effets et les répercussions des changements apportés au PCBMI;

b. Consulter les intervenants existants;

c. Consulter une grande variété de sources et d’intervenants potentiels, y compris les organismes aidant les populations vulnérables, mais qui ne participent pas actuellement au PCBMI;

d. Avoir recours à l’ensemble des recherches, des données et des renseignements existants à la disposition de l’ARC; et

e. Investir dans la recherche et le développement.

Il est recommandé que, lorsque des changements sont apportés au PCBMI, l’ARC fournisse les renseignements nécessaires, ainsi qu’une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles afin de mettre en œuvre les changements.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

Le but ultime du PCBMI est d’aider le plus de personnes possibles.

Pour atteindre cet objectif, l’Agence a pris les mesures suivantes :

  • mené des sondages annuels auprès des organismes et des bénévoles au cours des deux dernières années, afin d’évaluer l’efficacité du programme et l’incidence des nouvelles initiatives de l’Agence, comme le service Préremplir ma déclaration.
  • récemment créé la Section des partenariats stratégiques afin de pouvoir consulter et d’ajouter à sa liste les intervenants existants, qui comprennent d’autres ministères et des organismes non gouvernementaux, dans le but d’étendre la portée du programme aux populations vulnérables. La section maintient ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions.
  • L’Agence a élaboré des outils d’intelligence d’affaires visant à fournir des renseignements permettant de déterminer où orienter les efforts pour accroître la couverture du PCBMI dans les secteurs géographiques présentant des lacunes dans les services offerts à des groupes de la population, comme un outil permettant aux utilisateurs de cibler des contribuables regroupés par :
    • Types de revenus, comme le revenu d’emploi, la sécurité de la vieillesse, le revenu de pension, l’aide sociale et l’indemnisation des accidents du travail.
    • Groupes de niveaux de revenu.
    • Nombre de bénéficiaires de prestations.

L’Agence continuera d’investir dans la recherche et le développement ainsi que d’exploiter ses outils d’intelligence d’affaires pour mieux cibler ses efforts afin d’offrir des services aux populations vulnérables, et, dans la mesure du possible, de manière cohérente avec d’autres ministères et organismes gouvernementaux.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de communiquer de façon proactive tous les changements apportés au PCBMI, et ce, en temps opportun et de façon claire, par divers moyens, aux organismes partenaires, aux bénévoles et aux organismes partenaires potentiels, ainsi que de fournir la formation nécessaire.

Réponse de l’ARC

L'Agence accepte cette recommandation.

L’Agence tire parti d’une multitude de supports pour communiquer et promouvoir le PCBMI : Elle communique les changements apportés au PCBMI ainsi que les changements qui touchent le programme par l’intermédiaire de téléconférences régionales bimensuelles, d’une conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté, de forums de discussion Wiki, de médias sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube), de cartes promotionnelles et d’affiches.

L’Agence a élaboré un produit de formation sur le Web et veillera à ce que tous les changements touchant les organismes et les bénévoles du PCBMI soient intégrés en temps opportun.

L’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants, ainsi que de collaborer avec son équipe des communications, afin de cerner les possibilités d’élargir sa portée.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que la qualité des pratiques exemplaires et des services qu’elle offre dans le cadre du PCBMI soit uniforme partout au Canada, tout en veillant à ce que ces pratiques exemplaires et services reflètent divers secteurs régionaux, géographiques et socioéconomiques, de l’effectif et des secteurs vulnérables partout au Canada, et à ce qu’ils répondent à leurs besoins.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Le produit de formation remanié et les mécanismes de communication améliorés de l’Agence, comme l’utilisation accrue du système Wiki pour fournir des mises à jour de l’Administration centrale aux régions et l’adoption d’une structure fonctionnelle simplifiée au sein de l’Administration centrale, contribueront à faciliter la formation des bénévoles en temps opportun relativement aux changements apportés à la politique fiscale ou au processus de traitement qui peuvent avoir une incidence sur les clients du programme.

En plus des initiatives déjà déterminées et actuellement en place, l’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants afin de cerner les possibilités d’améliorer la communication avec les bénévoles.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de développer une stratégie de rétention et de recrutement des bénévoles, y compris les mesures nécessaires pour s’assurer qu’il existe suffisamment d’organismes partenaires, de bénévoles, de ressources et de méthodes de production pour élargir les services du PCBMI dans les régions éloignées.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

En février 2019, l’Agence a ouvert trois centres de services du Nord (Whitehorse, Yellowknife et Iqaluit), afin de fournir un soutien fiscal accru aux particuliers et aux entreprises dans l’ensemble des territoires tout au long de l’année. Cette initiative a été prise en réponse à la rétroaction reçue dans le cadre des consultations « Mieux vous servir » de l’Agence et à la suite de recherches récentes sur les obstacles à la production des déclarations de revenus. Les employés de l’Agence qui travaillent dans ces centres s’efforcent de sensibiliser les résidents des territoires à l’égard des prestations et des crédits, d’étendre le PCBMI et d’aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales.

L’Agence a récemment restructuré ses opérations fonctionnelles pour mettre davantage l’accent sur les partenariats nationaux et accroître les ressources régionales, afin de s’assurer que les organismes reçoivent le soutien nécessaire pour offrir des comptoirs d’information fiscale tout au long de l’année. L’établissement de nouveaux partenariats nationaux contribuera au recrutement de bénévoles supplémentaires et d’organismes offrant des comptoirs d’information fiscale. L’Agence élaborera une stratégie pour articuler ces étapes d’ici septembre 2020. De plus, l’Agence s’engage à augmenter le recrutement et la rétention des bénévoles en utilisant des outils d’intelligence d’affaires pour cerner les secteurs où les besoins sont les plus importants, où il existe des lacunes en ce qui concerne les déclarants admissibles et où il est nécessaire d’ouvrir des comptoirs d’information fiscale supplémentaires.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.

L’Agence a également amélioré les produits de visibilité et du PCBMI en élaborant des produits dans un certain nombre de langues tierces ainsi qu’en mettant à jour des produits et de nouveaux documents, afin de démystifier le PCBMI pour les bénévoles et les organismes potentiels et ainsi attirer plus de personnes dans le programme.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 6 (recommandations respectées).

L’ARC s’est engagée à élaborer sa stratégie de maintien en poste et de recrutement des bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la prestation des services du programme. 

Les services numériques du PCBMI aident à combler l’écart entre les organismes, les bénévoles et les clients en aidant à relier tous les divers intervenants du programme. De plus, l’inscription numérique et les outils de recherche en ligne du PCBMI dirigent non seulement les clients potentiels vers les comptoirs locaux, mais ils facilitent également la mise en relation des personnes qui souhaitent faire du bénévolat avec les organismes qui cherchent de l’aide. Les comptoirs d’impôts virtuels du PCBMI ont également l’avantage d’atteindre des endroits éloignés où les particuliers doivent autrement parcourir de grandes distances pour se rendre aux comptoirs d’impôts traditionnels en personne.

L’ARC continue de recruter des organismes partenaires et des bénévoles pour élargir les services du PCBMI, surtout dans les régions éloignées. 

Le 7 janvier 2021, la Ministre du Revenu National a annoncé le programme de subventions du PCBMI. Les bénévoles d’organismes communautaires de partout au Canada aident les personnes admissibles à produire leurs déclarations de revenus gratuitement par l’intermédiaire du PCBMI de l’ARC ou du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) de Revenu Québec. La subvention du PCBMI aide à régler les coûts engagés par les organismes communautaires qui organisent des cliniques d’impôt gratuites et fournit du financement pour les déclarations de revenus produites. La subvention du PCBMI fera l’objet d’un projet pilote au cours des trois prochaines années. La subvention a été lancée en février 2021 à l’intention des organismes, et l’ARC a commencé à accepter les demandes de financement en mai 2021. Cette subvention est administrée par l’ARC.

L’ARC continue d’élaborer ses documents de formation et de produits du PCBMI afin de répondre aux besoins des organismes et des bénévoles, ainsi que des agents de l’ARC sur la ligne téléphonique réservée au PCBMI. Le webinaire ou la présentation PowerPoint sur le PCBMI a été remanié pour la période de production des déclarations de revenus de 2021. La formation intègre maintenant des messages plus exhaustifs de l’ARC (p. ex., Prestation canadienne d’urgence et Programme de travail à domicile dans Quoi de neuf 2020). Afin d’assurer la diffusion en temps opportun des renseignements aux organismes et aux bénévoles du PCBMI, l’ARC continue de modifier les processus du PCBMI afin qu’ils soient plus agiles en ce qui concerne l’intégration des changements aux politiques ou aux programmes (p. ex., peaufiner les sujets de la présentation PowerPoint). De plus, l’ARC met à jour sa page Web du PCBMI au fur et à mesure que des changements aux politiques et aux procédures sont mis en œuvre (p. ex., les comptoirs virtuels sont inclus dans la page de renvoi du site Web de formation des bénévoles).

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) modifie le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, notamment les termes « exercice financier » et « période de production des déclarations ». S’il est impossible de le faire, l’ARC devrait s’assurer que les renseignements au sujet de la période en question dans son rapport sont clairement communiqués au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence élargira ses partenariats en mettant l’accent sur de nouvelles possibilités d’expansion avec d’autres ministères du gouvernement fédéral et des associations de fiscalistes.

L’Agence a récemment créé la Section des partenariats stratégiques pour collaborer avec d’autres ministères et organismes non gouvernementaux, afin d’étendre la portée du PCBMI aux populations vulnérables. De plus, la section maintient et élargit ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions. L’Agence a déjà commencé ce travail et continuera de s'appuyer sur ces étapes.

Recommandation no 8

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie une lettre à un déclarant lorsque sa déclaration de revenus et de prestations T1 (déclaration) est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, et que le déclarant n’est pas inscrit au courrier en ligne. La lettre doit comprendre un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa déclaration soit traitée ou bien la norme de service révisée de l’ARC, le cas échéant. Lorsqu’un déclarant est inscrit au courrier en ligne, en attendant la mise en œuvre complète de la deuxième phase de l’outil de suivi des progrès, l’ARC devrait informer le déclarant au moyen du courrier en ligne que sa déclaration a été acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence communique actuellement à tous ses bénévoles inscrits les comptoirs disponibles en fonction de leur emplacement géographique.

L’Agence accepte d'aider les organisations à identifier les cliniques existantes à proximité qui pourraient s’associer en utilisant des données de veille économique.  L’Agence accepte également d’explorer d’autres mécanismes pour jumeler les clients avec les cliniques et les bénévoles.  L’Agence s’efforcera de mettre en place de nouvelles solutions d’ici décembre 2020, avant la prochaine saison de production des déclarations de revenus.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 8.

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. Toutefois, l’ARC continue d’examiner et d’améliorer les outils du PCBMI et les renseignements d’entreprise nécessaires pour s’adapter à la situation actuelle et s’améliorer pour l’avenir. Les plans visant à étudier les améliorations aux mécanismes de jumelage d’organismes et de bénévoles sont prévus en novembre 2021.

Mise à jour 2022

L’ARC a modifié le rôle des coordonnateurs du PCBMI. À titre d’agents de bénévolat et de sensibilisation, ils sont chargés de créer des partenariats avec des organismes de la collectivité pour les cliniques du PCBMI et la sensibilisation aux avantages sociaux. Cette collaboration aide à trouver de nouveaux organismes qui sont prêts à partager leur espace, à organiser une séance d’information fiscale et à recruter des bénévoles potentiels. Une fois ces ressources identifiées, les coordonnateurs du PCBMI amorcent le processus de jumelage entre les organismes partenaires, ainsi qu’entre les organismes et les bénévoles. Parfois, les organismes et les bénévoles sont jumelés sur place pendant les activités de sensibilisation.

Avec la mise en place de cliniques virtuelles, les bénévoles ont la possibilité de fournir des services à des organismes de leur province. Cela a grandement facilité le jumelage de bénévoles avec des organismes partenaires. Ils peuvent maintenant être affiliés à n’importe quelle organisation de leur province qui offre des comptoirs d’impôt virtuels. Les bénévoles peuvent également choisir de faire du bénévolat dans des cliniques virtuelles dans les collectivités du Nord partout au Canada.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que ses politiques et procédures fassent la promotion de l’échange de renseignements directs, opportuns et approfondis entre les régions et l’Administration centrale de l’ARC, au niveau des coordonnateurs du PCBMI, des agents de planification du programme de visibilité et des agents des partenariats.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Lors d’une récente réunion du programme national, l’Agence a établi et approuvé des protocoles concrets pour la communication entre l’Administration centrale et les régions. Ces protocoles permettront de garantir la diffusion de messages uniformes en temps opportun dans le cadre du programme, dans tout le pays et à tous les niveaux. L’Agence veillera à ce que ces protocoles de communication nouvellement établis soient respectés.

Recommandation no 10

L’ombudsman des contribuables recommande qu’une partie importante du financement du budget de 2018 propre au PCBMI soit utilisée pour fournir des ressources et du soutien directement aux organismes partenaires et aux bénévoles.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence sera en mesure de continuer d’étendre le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit.

Cela est actuellement en cours de réalisation par une augmentation du personnel affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions, ce qui se traduira par un soutien supplémentaire aux organismes. Les efforts déployés par l’Agence ont permis d’obtenir des résultats positifs en 2019, dont la création de nouveaux produits de formation pour les bénévoles ainsi qu’une augmentation du nombre d’organismes et de bénévoles qui participent au programme de 13,3 % et 8,5 % respectivement. Le nombre de particuliers ayant bénéficié de ce programme a également augmenté de 5,3 %, ce qui signifie que près de 40 000 contribuables supplémentaires ont ainsi pu toucher les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Veuillez également consulter la réponse à la recommandation no 11.

Recommandation no 11 

L’ombudsman des contribuables recommande qu’un programme de subventions et de contributions soit rétabli pour l’Agence du revenu du Canada (ARC), ou que d’autres pouvoirs juridiques et financiers soient obtenus pour que l’ARC puisse fournir un soutien et des ressources plus efficaces directement aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

À l’heure actuelle, l’Agence n’a pas les pouvoirs financiers pour fournir du financement aux organismes communautaires et à leurs bénévoles. Toutefois, elle offre diverses autres ressources et du soutien aux organismes partenaires et aux bénévoles, comme de la formation, des logiciels de préparation des déclarations de revenus, des produits promotionnels et du matériel (p. ex., dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien aux coordonnateurs locaux du PCBMI.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles. 

Recommandation no 12 

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de simplifier le processus d’inscription pour les organismes partenaires et les bénévoles du PCBMI.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence convient que la simplification du processus d’inscription pourrait contribuer à réduire le fardeau et à augmenter le nombre de bénévoles d’ici la prochaine période de production des déclarations. L’Agence rationalisera le processus de demande en ligne pour les bénévoles et continuera à explorer les moyens de simplifier le processus d’inscription des bénévoles tout en assurant la protection des renseignements des contribuables.

Recommandation no 13

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’examiner sa politique sur le traitement des déclarations de revenus et de prestations (déclarations) pluriannuelles afin de déterminer les changements qu’elle peut y apporter afin de permettre au moins le traitement de la déclaration de l’année en cours d’être traitée dans le but de fournir des prestations lorsqu’un examen est mené pour les années précédentes.

Réponse de l’ARC

L’Agence n’accepte pas cette recommandation.

Lorsqu’un particulier produit plusieurs déclarations auprès de l’Agence, celles-ci sont traitées de façon à s’assurer que tout remboursement ou tout solde dû applicable reflète l’ensemble des déclarations traitées et que les montants qui ont des incidences sur le report, comme les pertes et certains crédits, soient appliqués correctement.  Si l’on traite la déclaration de l’année en cours en premier, cela pourrait entraîner une contrainte excessive pour le contribuable, car le remboursement accordé pour la déclaration de l’année en cours pourrait devoir être restitué par la suite si la déclaration d’une année précédente génère une dette sur le compte du contribuable. Par conséquent, l'Agence ne donnera pas suite à cette recommandation.

Cependant, l’Agence mettra à jour le matériel de formation et ses messages « Quoi de neuf » afin de justifier les délais de traitement des déclarations pluriannuelles et encouragera la communication de cette explication aux contribuables et à leurs représentants, s’il y a lieu d’ici la prochaine période de production des déclarations.

Recommandation no 14 

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de communiquer clairement aux bénévoles du PCBMI qu’ils peuvent demander à l’ARC un plus grand nombre de copies papier des formulaires et des publications que la limite indiquée sur le site Web de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence confirme que les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication et qu’il n’y a pas de limite quant au nombre qu’ils peuvent commander. La confusion concernant le nombre maximal de formulaires pouvant être commandés vient du fait que des organismes avaient tenté de commander des formulaires en passant par le portail en ligne accessible au grand public.

Les commandes soumises par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité que celles du portail en ligne.

L’Agence fera part de cette nuance aux organismes participants au moyen d’un communiqué destiné aux régions, qui sera ensuite transmis aux organismes d’ici l’automne 2020.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no14 (recommandations respectées).

Les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication sans aucune limite. Les formulaires et les modèles de commande ont été mis à la disposition des organismes et bénévoles du PCBMI par l’intermédiaire de coordonnateurs régionaux et d’agents des services aux contribuables qui fournissent à leur tour des détails aux organismes et aux bénévoles concernant les procédures de commande et les limites sur l’impression, le cas échéant. Les commandes envoyées par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité. On déploie des efforts supplémentaires pour communiquer cette information aux organismes participants.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 15

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen complet de la formation offerte aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la qualité, la flexibilité, l’accessibilité et l’exhaustivité de la formation de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a examiné le matériel de formation offert aux bénévoles et a réalisé une analyse des besoins d’apprentissage en collaboration avec les représentants régionaux, les organismes et les bénévoles, afin de déterminer les lacunes en matière de formation et d’élaborer du nouveau matériel. L’Agence offre maintenant une formation Web améliorée sur des sujets précis et des scénarios fréquents de clients.

En plus du nouveau matériel de formation, l’Agence actualisera les modules de formation existants et créera de nouveaux modules afin d’aborder les sujets suivants :

  • L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
  • Des renseignements sur le PCBMI dans son ensemble.
  • Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.

L’Agence continuera de travailler en collaboration avec les organismes partenaires et les bénévoles pour répondre à leurs besoins. L’Agence étudiera également la possibilité d’examiner la formation en personne qui leur est dispensée. Une décision devrait être prise d’ici 2021.

Sous la norme : Les retards et le manque de transparence dans le traitement des déclarations de revenus et de prestations des particuliers et des demandes de redressement par l’Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2019

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence publie des normes de service pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard, et de toutes les demandes de redressement T1 exclues des normes de service actuelles, de sorte qu’elle puisse évaluer si elle respecte l’exigence relative au traitement des déclarations de revenus et de prestations ainsi que des demandes de redressement en temps opportun, et d’en rendre compte, conformément au paragraphe 152(1) de la Loi de l’impôt sur le revenu et aux articles 5, 6 et 13 de la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence s’engage à traiter les déclarations de revenus avec toute la diligence requise. Ses normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. Ces résultats sont publiés chaque année. Il convient de noter que les déclarations tardives ne sont pas considérées comme faisant partie des circonstances normales et sont généralement représentatives des déclarants qui n'ont pas respecté leurs obligations en vertu de la LIR. Par conséquent, l’Agence n'est pas d'accord avec cette recommandation.

L’Agence évaluera toutefois la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021

L’ARC évalue la faisabilité de l’établissement d’une norme de service pour les demandes de redressement complexes en exécutant un projet pilote de norme de service pour les redressements complexes pour 2020-2021. La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2021-2022.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’améliorer ses normes de service des façons suivantes :

  1. Accroître le pourcentage des occasions où l’on s’attend à ce qu’elle respecte la norme de service pour les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique, et
  2. Réduire le temps nécessaire pour traiter les déclarations de revenus et de prestations T1 produites sur papier.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence cherche continuellement à apporter des améliorations technologiques afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, qu’elles soient produites par voie électronique ou sur papier.

Par exemple, le renouvellement plus approfondi du système de traitement des déclarations de revenus des particuliers qui sera complété en 2020. Grâce à ce cadre, le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine sera réduit et les délais de traitement pour les déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles seront réduits.

L’Agence accepte d’examiner et de mettre à jour les normes de service à mesure que les améliorations technologiques permettront un traitement plus rapide.

Mise à jour 2020

L’Agence confirme que la version définitive du renouvellement de ses systèmes de traitement pour les déclarations de revenus des particuliers a été lancée en février 2020, et qu’elle constitue le fondement de l’amélioration de l’exécution des programmes. Depuis son introduction, le volume de déclarations nécessitant une intervention manuelle a diminué et les délais de traitement se sont améliorés.

L’Agence demeure déterminée à poursuivre ses améliorations technologiques afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique et produites sur papier, et continue d’examiner et de mettre à jour ses normes de service en conséquence.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) améliore la clarté, la transparence et l’uniformité du langage qu’elle utilise pour décrire les types de déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1 incluses et exclues de l’application des diverses normes de service, ainsi que l’évaluation du rendement de l’ARC par rapport à ces normes, afin de s’assurer de régler les problèmes soulevés dans le présent rapport au sujet de la confusion à l’égard de certains types de circuits de travail de traitement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence effectue un examen annuel de ses normes de service, y compris les normes liées au traitement des déclarations T1. L’Agence s’engage à poursuivre ces examens annuels afin d’assurer la clarté, la transparence et l’uniformité du langage utilisé dans la description des normes.

De plus, l’Agence indique que, dans le cadre de ce processus, elle examinera les normes de service en matière de cotisation et de nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage utilisé est uniforme. Cet examen sera complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021

Dans le cadre du processus annuel des normes de service, l’ARC a examiné les normes de service relatives à la cotisation et à la nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage est uniforme. L’examen a été achevé en janvier 2021. Des modifications ont été apportées au libellé des normes de service relatives aux nouvelles cotisations T1 à la suite de cet examen.

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC :

Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Page Web sur la façon de modifier une déclaration : 

Comment modifier votre déclaration – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada indique clairement, dans ses renseignements publiés au sujet des normes de service pour les demandes de redressement T1, les délais normalisés pour les demandes présentées verbalement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence indique que la norme de service pour les demandes de redressement verbales est incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues en format papier. Il est important de noter qu’il y a moins de 40 000 redressements verbaux par année et qu’on s’attend à ce que ce nombre diminue davantage en raison des options de libre-service offertes aux Canadiens. L’Agence n’établira pas de norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont clairement énoncées. Cela devrait être complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021

Dans le cadre de son processus annuel de norme de service, l’ARC a examiné le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont énoncées de façon claire. L’examen a été achevé en janvier 2021, et le libellé des nouvelles cotisations T1 – norme de service relative aux déclarations papier comprend maintenant le libellé pour inclure les demandes de renseignements téléphoniques qui sont réacheminées aux centres fiscaux aux fins de traitement.

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC :

Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 5

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada publie des délais de traitement estimatifs pour les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement T1, par type de circuit de travail de traitement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions  et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence accepte de mettre à disposition plus de renseignements sur les délais de traitement, par type de traitement.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’Agence) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et son statut dans le cycle de traitement.

Recommandation no 6

L’ombudsman des contribuables recommande que, au moment de rendre compte de son rendement à l’égard des normes de service, l’Agence du revenu du Canada établisse des rapports distincts sur :

a. les déclarations de revenus et de prestations T1 produites par voie électronique,

b. les déclarations de revenus et de prestations T1 produites sur papier;

c. les demandes de redressement T1 produites par voie électronique,

d. les demandes de redressement T1 produites sur papier, et

e. les demandes de redressement T1 verbales.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

À l’heure actuelle, l’Agence rend compte de ses déclarations T1 produites par voie électronique et en format papier, et de ses demandes de redressement produites par voie électronique et en format papier séparément en fonction de chaque norme de service. La norme de service pour les demandes de redressement verbales est déjà incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues  en format papier. Par conséquent, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation visant à établir une norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner la formulation de la norme de service pour les demandes de redressement T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone soient clairement indiquées. Ceci devrait être complété d’ici décembre 2020.

Mise à jour 2021

Dans le cadre de son processus annuel de norme de service, l’ARC a examiné le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont énoncées de façon claire. L’examen a été achevé en janvier 2021, et le libellé des nouvelles cotisations T1 – norme de service relative aux déclarations papier comprend maintenant le libellé pour inclure les demandes de renseignements téléphoniques qui sont réacheminées aux centres fiscaux aux fins de traitement.

Page Web sur les normes de service 2021-2022 de l’ARC :

Normes de service 2021-2022 – Canada.ca

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 7

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) modifie le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, notamment les termes « exercice financier » et « période de production des déclarations ». S’il est impossible de le faire, l’ARC devrait s’assurer que les renseignements au sujet de la période en question dans son rapport sont clairement communiqués au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence a pris des mesures pour s’assurer que la période de temps spécifique associée aux résultats déclarés pour les normes de service de cotisation T1 soit clairement décrite, en commençant par les résultats de rendement de 2018-2019.

Recommandation no 8

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie une lettre à un déclarant lorsque sa déclaration de revenus et de prestations T1 (déclaration) est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, et que le déclarant n’est pas inscrit au courrier en ligne. La lettre doit comprendre un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa déclaration soit traitée ou bien la norme de service révisée de l’ARC, le cas échéant. Lorsqu’un déclarant est inscrit au courrier en ligne, en attendant la mise en œuvre complète de la deuxième phase de l’outil de suivi des progrès, l’ARC devrait informer le déclarant au moyen du courrier en ligne que sa déclaration a été acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’ARC) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cette étape de la solution permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurités de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence surveillera le succès de ce nouvel outil et déterminera si d’autres améliorations, telles que des lettres, devraient également être envisagées.

Recommandation no 9

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada inclue dans la lettre d’accusé de réception envoyée pour les demandes de redressement T1 complexes un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa demande soit traitée.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d’accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

Comme il est indiqué dans la réponse à la recommandation no 1, si l’Agence est en mesure d’établir une norme de service pour les redressements complexes, elle fournira aux contribuables le délai dans lequel ils peuvent raisonnablement s’attendre à ce que leur demande de redressement T1 soient traitée dans une lettre d’accusé de réception.

Mise à jour 2021

L’ARC évalue la faisabilité de l’établissement d’une norme de service pour les demandes de redressement complexes en exécutant un projet pilote de norme de service pour les redressements complexes pour 2020-2021. La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2021-2022.

Mise à jour 2022

La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2022-2023.

La norme de service pour les redressements complexes continuera d’être un projet pilote pour 2023-2024. Nous cherchons à poursuivre notre projet pilote afin de l’évaluer par rapport à une période de production des déclarations plus normalisée. Nous avons eu quelques défis liés à l’inventaire avec des redressements, plus précisément la période dernière en raison de la transition vers le courrier numérique.

Cet élément du plan d’action a été complété.

Recommandation no 10

Pour qu’elle puisse identifier les tendances; assurer une meilleure compréhension des délais de traitement, des inventaires, des retards et de leurs causes; et assurer une meilleure compréhension des types de déclarants qui risquent le plus de subir les retards de traitement, l’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada qu’elle :

  1. améliore ses analyses de données,
  2. assure l’uniformité de la terminologie et des définitions à l’interne,
  3. mette en œuvre un meilleur suivi du traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 produites en retard, et
  4. mette en œuvre un meilleur suivi du traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1 dans le circuit de travail de traitement spécialisé.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence est d’accord avec ces recommandations. Le renouvellement du système de traitement des déclarations des particuliers permet d’améliorer la capacité de saisir les données et de mieux faire le suivi des inventaires et des déclarations à chaque étape du traitement. Ces améliorations seront complétées en 2020. En conséquence, l’Agence améliorera ses analyses et ses systèmes de suivi. L’Agence s’engage également à assurer une cohérence interne dans l’utilisation de la terminologie des définitions.

Mise à jour 2020

L’Agence confirme que la version définitive du renouvellement des systèmes de traitement pour les déclarations de revenus des particuliers a été lancée en février 2020, et qu’elle constitue le fondement de l’amélioration de l’exécution des programmes.

L’Agence est maintenant mieux positionnée pour faire le suivi de ses inventaires et des déclarations à mesure qu’ils sont traités, et elle continue d’améliorer ses systèmes d’analyse et de suivi.

L’Agence confirme de nouveau son engagement à assurer l’uniformité de la terminologie et des définitions.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 11

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada modifie son principe du premier entré, premier sorti pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 dans les circuits de travail de traitement spécialisé et le traitement des demandes de redressement T1 complexes pour :

  1. veiller à ce que les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement de ceux qui pourraient subir les plus grandes répercussions négatives des retards soient traitées en priorité (p. ex., les déclarants dont les prestations sont touchées par un retard), et
  2. d’abord évaluer si des renseignements supplémentaires peuvent être requis de la part du déclarant ou ailleurs, et demander les renseignements à ce moment-là.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

La méthode du premier entré, premier sorti est principalement utilisée par l’Agence afin de maintenir l’équité et l’efficacité du traitement. L’Agence prend également des mesures pour reconnaitre l’importance de la remise des prestations. En conséquence, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation de changer la méthode du premier entré, premier sorti.

Mise à jour 2022

L’Agence continue d’explorer diverses méthodologies dans le but d’améliorer le temps de traitement pour tous les flux de travail. L’Agence a deux initiatives en cours (actuellement prévues pour février 2024) qui augmenteront les types de déclarations à produire par voie électronique par rapport à celles sur papier seulement :

  1. La première éliminera certaines restrictions pour les non-résidents afin de leur permettre d’utiliser la transmission électronique des déclarations (TED) pour leur déclaration de revenus.
  2. La deuxième permettra de produire des déclarations de revenus avec une adresse non canadienne au moyen d’IMPÔTNET.

La mise en œuvre de ces initiatives permettra d’augmenter les types de déclarations pouvant être soumises électroniquement, diminuera le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et améliorera considérablement les délais de traitement des processus spécialisés qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

De plus, l’Agence a apporté des améliorations pour aider les contribuables à comprendre le temps de traitement nécessaire pour tous les flux de travail. Un outil de suivi des progrès est maintenant accessible dans les portails sécurisés qui permettent aux contribuables, ou à leur représentant, de savoir quand un dossier a été reçu, ainsi que son état d’avancement pendant le cycle du processus.

Cet élément du plan d’action est en cours.

Recommandation no 12

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) réduise le temps consacré au renvoi des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1 à différents secteurs de l’Agence pendant le traitement, afin de réduire au minimum la période où les déclarations de revenus et de prestations T1 et les demandes de redressement se trouvent dans une file d’attente ou un inventaire avant qu’elles soient traitées.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuellement surveiller et analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Recommandation no 13

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada examine l’intégralité du cheminement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, ainsi que l’incidence totale des délais de traitement sur les déclarants, afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1 et des demandes de redressement T1, dans la mesure du possible, et d’aborder les causes profondes des retards. Cette analyse devrait également être appliquée dans le cadre de l’attribution du financement supplémentaire prévu au budget de 2019 au traitement des demandes de redressement T1, afin de s’assurer que les fonds sont affectés efficacement pour traiter la ou les causes profondes des retards.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à surveiller et à analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Il convient de noter que la grande majorité des déclarations produites sont déjà traitées en temps opportun de de manière expéditive. Par exemple, au cours de la période de production des déclarations de 2019, la norme de service pour la cotisation des déclarations T1 a été respectée dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations par voie électronique et 97,4 % pour les déclarations papier).

Comme l’Agence est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, un processus rigoureux existe afin d’allouer des fonds aux programmes dans un large éventail d’activités, et de nouveaux fonds peuvent être demandés par le biais du budget fédéral. L’Agence examine régulièrement ses programmes afin de déterminer l’allocation appropriée des ressources.

Recommandation no 14

L’ombudsman des contribuables recommande que, dans la mesure du possible, l’Agence du revenu du Canada tente de régler les limites du système afin que plus de déclarations de revenus et de prestations T1 puissent être traitées plus rapidement, avec moins d’intervention manuelle.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à s’occuper des limites du système afin de réduire les délais de traitement et de diminuer les interventions manuelles.

Il convient de noter que l’Agence est sur le point de compléter le renouvellement pluriannuel du cadre de traitement des déclarations des particuliers. Une fois terminé, l’Agence sera en mesure de poursuivre la modernisation de ses offres de services, notamment en augmentant les types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, ce qui réduira le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et améliorera considérablement les délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles. Cette nouvelle capacité sera disponible en février 2020.

Mise à jour 2020

L’Agence confirme que la version définitive du renouvellement de ses systèmes de traitement pour les déclarations de revenus des particuliers a été lancée en février 2020, et qu’elle constitue le fondement de l’amélioration de l’exécution des programmes.

L’Agence confirme de nouveau son engagement à continuer à régler les limites du système et à poursuivre la modernisation de ses offres de services.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 15

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada effectue des analyses améliorées et mette en œuvre des politiques et des procédures plus transparentes concernant les renseignements que les agents des centres d’appels peuvent fournir aux déclarants, notamment dans les cas où les déclarations de revenus et de prestations T1 ou les demandes de redressement T1 sont en cours de traitement, quant aux causes des retards selon la norme de service applicable et au délai prévu pour le traitement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers et, dans la mesure du possible, l’agent du centre d’appels fournisse aux contribuables des renseignements sur le statut de leurs dossiers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour s’assurer que les agents aient accès aux renseignements et aux outils, afin de fournir le statut des dossiers des contribuables. En mai 2021, la deuxième phase du suivi des progrès permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurisés de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence suivra l’efficacité de ce service et déterminera s’il répond aux besoins des Canadiens, et déterminera si et comment ces informations peuvent être utilisées par les agents du centre d’appel.

Les réponses globales

Les réponses globales

No 1

Le thème des normes de service

L’Agence est responsable de l’administration de la Loi de l’impôt sur le revenu (LIR) et des lois connexes, ainsi que des programmes de prestations et de crédits d’impôt au nom des gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et des Premières Nations. Plus de 29 millions de déclarations de revenus sont reçues chaque année, dont 25 millions sont produites entre la mi-février et le 30 avril. L’Agence s’efforce de traiter tous ces déclarations de façon efficace et a apporté d’importantes améliorations au cours des dernières années. Par exemple, l’Agence a respecté la norme de service dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations en format électronique et 97,4 % pour les déclarations en format papier).

Les normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. L’Agence fixe des objectifs pour atteindre chaque norme de service en fonction des réalités opérationnelles, de l’infrastructure, des ressources disponibles, du rendement historique, du degré de complexité du travail et des attentes des Canadiens.

Même si la majorité des déclarations sont traitées dans le respect des normes, il y a des exceptions qui surviennent pendant la courte durée de la période de production des déclarations. Par exemple, les déclarations contenant des renseignements inexacts ou manquants peuvent naturellement entraîner des retards. La LIR est complexe et nécessite parfois un traitement manuel plus long pour certains types de déclarations de revenus. Un faible volume de chaque situation signifie que le système de l’Agence ne peut pas être programmé de façon rentable pour évaluer ces déclarations sans créer un risque inacceptable pour l’intégrité du système.

De plus, le mandat de l’Agence consiste à s’assurer que le régime fiscal d’autocotisation du Canada est maintenu. Les activités d’examen de l’Agence favorisent la connaissance et le respect des lois qu’elle administre et jouent un rôle important dans le maintien de l’intégrité du régime fiscal et de la confiance du public canadien à son égard. À cette fin, l’Agence continue d’effectuer des vérifications, des contrôles et des comparaisons pendant la période de production de déclarations, ce qui fait qu’un faible pourcentage de déclarations prennent plus de temps à traiter.

Malgré ces réalités, les efforts de l’Agence pour améliorer le service, comme mentionné ci-dessus, ont facilité les changements annuels des normes de traitement des déclarations, permettant plus de transparence et de clarté pour les citoyens et les non-résidents. Ce processus est en cours et l’Agence révise régulièrement ses normes de service afin de s’assurer qu’elles sont à jour et pertinentes.

No 2

Le thème de la rapidité du traitement

Les résultats historiques indiquent que la grande majorité des dossiers sont traités dans les délais prévus par les normes de service de l’Agence. Compte tenu de la courte durée de la période de production des déclarations, combinée aux réalités opérationnelles comme l’infrastructure, les ressources disponibles et la complexité de la LIR, les normes de service constituent un niveau de rendement auquel la majorité des citoyens peuvent compter.

L’Agence reconnaît qu’elle a connu certaines difficultés transitoires lors de la mise en œuvre de la première phase majeure de son renouvellement technologique en février 2016, ce qui a entraîné des inventaires plus élevés que la normale. En novembre 2016, la consolidation de la charge de travail de sept à trois centres fiscaux (CF) sous l’initiative du renouvellement des services a nécessité l’embauche et la formation d’un grand nombre de nouveaux employés. La courbe d’apprentissage qui en a découlé et l’impact sur la productivité ont mis un certain temps à s’atténuer. Ces changements étaient nécessaires pour moderniser les systèmes et les opérations de l’Agence, et la période de production des déclarations dernière a connu des améliorations importantes dans les délais de traitement.

L’Agence s’engage à être une administration fiscale juste et digne de confiance qui répond rapidement à ses clients. Son engagement à l’égard de l’excellence du service a permis d’apporter un certain nombre d’améliorations en matière de production de déclarations au cours des dernières années. Cela comprend l’échange de données sur les feuillets de renseignements au moyen du service Pré remplir ma déclaration, la simplification de la production de déclarations au nom de certains Canadiens à revenu fixe, le traitement des déclarations de revenus en temps réel, l’amélioration de la capacité à faire le suivi des dossiers à chaque étape, l’augmentation du nombre de validations préalables du revenu déclaré et la disponibilité immédiate des avis de cotisation. Bon nombre de ces initiatives ont découlé de l’augmentation de la production de déclarations en format électroniques et d’un important investissement technologique qui permettra de revoir entièrement le cadre de traitement des déclarations.

Des améliorations technologiques sont en cours et le renouvellement du cadre de traitement des déclarations de revenus des particuliers sera complété au cours de l’année à venir. Grâce à ce cadre, l’Agence continuera de moderniser son offre de services, comme l’augmentation des types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, la diminution du volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et l’amélioration considérable des délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

No 3

Le thème du traitement des exceptions

Comme l’indique les résultats de l’Agence d’une année à l’autre, la majorité des déclarations de revenus et des nouvelles cotisations sont traitées rapidement. Des petits volumes doivent être détournés du flux normal en raison d’erreurs, d’omissions, d’activités de validation ou de complexités techniques. Il est très difficile de prévoir les délais de chaque type de situation puisqu’il existe de nombreuses variables, y compris le temps nécessaire pour que les contribuables corrigent les renseignements ou fournissent des documents ainsi que les efforts requis par divers secteurs au sein de l’Agence qui doivent utiliser une expertise précise pour compléter les dossiers complexes.

L’Agence apporte des améliorations afin d’aider les contribuables à mieux comprendre le temps nécessaire pour compléter leurs dossiers. La première étape consiste à améliorer les renseignements disponibles sur le site Canada.ca en mettant en place un outil qui fournira aux contribuables des délais de traitement généraux pour une gamme de services de l’Agence et une indication du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse. De plus, un outil de suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte sera disponible dans les portails sécurisés à compter de mai 2021, ce qui permettra aux contribuables ou à leur représentant de savoir quand un dossier a été reçu ainsi que son statut pendant le cycle de traitement. Ces mêmes renseignements sont déjà disponibles pour les agents des centres d’appels et sont communiqués aux contribuables sur demande.

Avertissement formel : Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2018

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de ramener la période de validité de la mise en garde juridique à 180 jours, au lieu de 365 jours.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte de mener une étude afin de déterminer le meilleur plan d’action pour donner suite à cette recommandation.

L’Agence n’est pas certaine que le fait de faire passer la période de validité de 365 à 180 jours aurait une incidence sur la question de savoir si un contribuable se souvient des conséquences du non-paiement. Par conséquent, l’Agence s’engage à d’abord examiner les répercussions de cette recommandation. Cela facilitera le processus décisionnel visant à déterminer s’il faut faire passer la période de validité de la politique actuelle de 365 jours à 180 jours, ou à un autre délai raisonnable.

Cette première mesure pour mettre en œuvre cette recommandation sera achevée d’ici la fin de décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a terminé l’examen de sa politique. À la suite de cet examen, la période de validité des mises en garde juridiques aux contribuables est passée de 365 jours à 180 jours.

Le site Web externe de l’Agence ainsi que les procédures pour les agents de recouvrement ont été mis à jour. Les changements apportés à la politique et aux communications ont été terminés le 14 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses politiques relatives aux mises en garde juridiques afin de veiller à ce que les renseignements suivants soient fournis aux contribuables lorsqu’une mise en garde juridique leur est donnée :

  1. une explication sur la signification de la mise en garde juridique;
  2. la période de validité de la mise en garde juridique;
  3. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
  4. les actions en justice que peut intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation. Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté.  

Un examen approfondi du contenu sur les recouvrements sur le site Web Canada.ca est déjà en cours à la suite d’essais de convivialité effectués auprès des contribuables au printemps de 2018. Cet examen donnera lieu à une architecture à jour du site Web de l’Agence et à un examen exhaustif du contenu, ce qui facilitera la recherche de renseignements clairs et uniformes par les contribuables.

De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

  • fournir une explication de la signification de la « mise en garde juridique » et s’assurer qu’elle s’affiche sur son site Web;
  • veiller à ce que la période de validité soit fournie aux contribuables qui traitent avec des employés responsables du recouvrement des dettes.
    Remarque : Bien qu’il n’y ait aucune exigence législative obligeant l’Agence à mettre en place une période de validité, l’Agence l’a fait pour veiller à ce qu’il y ait une uniformité entre les employés responsables du recouvrement des dettes lorsqu’ils traitent avec les contribuables.
  • examiner ses publications externes liées aux recouvrements (contenu Web sur Canada.ca, renseignements aux contribuables, etc.), en collaboration avec les conseillers en communication qui contribueront à l’élaboration de messages et de produits clairs, faciles à interpréter et dont la terminologie est uniforme dans l’ensemble des différents canaux.

Même si des renseignements sur les conséquences du non-paiement et les mesures judiciaires que l’Agence peut prendre sont actuellement disponibles sur son site Web externe, ces renseignements seront également examinés dans le cadre de cette initiative mondiale.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen des renseignements accessibles au public concernant la mise en garde juridique. À la suite de cet examen, le contenu a été réécrit afin de permettre aux contribuables de mieux comprendre le processus de mise en garde juridique et incluait des renseignements liés à la signification de la mise en garde juridique, aux périodes de validité, aux conséquences du non-paiement, ainsi qu’aux mesures judiciaires possibles qui peuvent être prises.

Le contenu mis à jour a été transmis au Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC) à la fin de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour les renseignements auxquels ont accès les contribuables et d’y inclure ce qui suit :

  1. une explication sur le processus de recouvrement, y compris en ce qui concerne tous les niveaux de recouvrement;
  2. une explication au sujet de la politique sur les mises en garde juridiques;
  3. la période de validité de la mise en garde juridique;
  4. une explication au sujet des situations où aucune mise en garde juridique n’est nécessaire;
  5. les exceptions concernant le renouvellement de la mise en garde juridique;
  6. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
  7. les actions en justice que peut intenter l’ARC et le moment opportun de procéder;
  8. les définitions des termes et expressions.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.  Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté

L’Agence est d’avis que les documents actuellement accessibles au public dans la circulaire d’information IC98-1R7, Politiques de recouvrement de l’impôt, décrivent suffisamment son processus de recouvrement.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. En plus des secteurs déjà mentionnés, l’Agence fera ce qui suit :

  • Reproduire suffisamment de renseignements en langage clair et simple, y compris une description des secteurs du programme de recouvrement dont les représentants peuvent communiquer avec un contribuable, dans son contenu sur les recouvrements du site Web Canada.ca.
  • Publier la période de validité de la mise en garde juridique une fois qu’elle a été déterminée dans le cadre du processus indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 1.
  • Examiner les renseignements mis à la disposition du public au sujet des dettes dont le recouvrement est compromis et apporter les changements nécessaires afin de s’assurer qu’ils sont clairs et faciles à comprendre.
    Remarque : Si le compte d’un contribuable fait partie du programme de recouvrement et qu’un employé des recouvrements de l’Agence a communiqué avec ce contribuable, il n’y a qu’une seule situation où une mise en garde juridique n’est pas requise, et c’est quand l’Agence se présente au tribunal pour obtenir une ordonnance de recouvrement compromis. Les renseignements sur les dettes dont le recouvrement est compromis sont actuellement disponibles sur le site Web externe de l’Agence.
  • Poursuivre les travaux entrepris pour mettre à jour ses manuels internes dans le cadre du programme de recouvrement.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a terminé le travail qu’elle avait commencé quant à la mise à jour de son manuel du recouvrement. Cette mise à jour permet de s’assurer que les renseignements sont uniformes dans leur explication du processus à suivre et des renseignements qui doivent être fournis au contribuable lorsqu’une mise en garde juridique est donnée.

Veuillez également consulter les mesures prises en réponse à la recommandation no 2.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses messages internes et externes afin de veiller à ce que l’ensemble de la terminologie liée au recouvrement et au paiement de la dette soit définie et utilisée de façon claire et cohérente et que les renseignements transmis aux contribuables et mis à leur disposition soient clairs, rédigés en langage simple, complets et cohérents. Les messages externes comprennent notamment les renseignements transmis sur le site Web de l’ARC, dans la correspondance envoyée aux contribuables et dans les procédures et les textes utilisés pour informer et orienter les contribuables (par exemple, Manuel du Centre d’appels de la gestion des créances, Manuel du recouvrement national, et le Guide de soutien technique des services aux particuliers).

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation et prend des mesures pour peaufiner ces produits d’information.

L’Agence a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement en prenant les mesures suivantes :

  • mettre à jour les scénarios de mise en garde juridique dans les manuels du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC) en supprimant l’expression « mesures juridiques » aux fins d’uniformité;
  • modifier ses lettres du Bureau des services fiscaux (BSF) et du Centre national de vérification et de recouvrement (CNVR), en janvier 2018, afin qu’elles indiquent ce qui suit :
    Si vous omettez de payer votre compte ou de répondre à la présente lettre dans un délai de 14 jours, nous pourrions prendre des mesures judiciaires contre vous. Par exemple, nous pouvons saisir votre revenu, saisir votre compte bancaire, saisir et vendre vos biens, ou utiliser tout autre moyen en vertu des lois qui s’appliquent pour recouvrer le montant que vous devez.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de son manuel, de ses processus et de ses lettres de recouvrement, ainsi que des scénarios des centres d’appels afin de combler les lacunes ou les incohérences dans les cas où des mises en garde juridiques étaient mentionnées.

Ces produits ont été mis à jour pour s’assurer que les renseignements sont uniformes dans leur explication du processus à suivre et des renseignements qui doivent être fournis au contribuable lorsqu’une mise en garde juridique est donnée.

L’Agence a également effectué un examen des renseignements accessibles au public en ce qui a trait à la mise en garde juridique, et a réécrit le contenu afin de faciliter la compréhension des contribuables à l’égard du processus de mise en garde juridique. Le contenu mis à jour comprenait des renseignements liés à tous les sujets énumérés dans cette recommandation.

Le contenu mis à jour a été transmis au BOC à la fin du mois de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

Au moyen des changements mis en œuvre depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 5

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de veiller à donner une formation suffisante et à transférer des connaissances à :

  1. tous les employés de l’ARC qui pourraient être appelés à prendre part au processus de recouvrement, afin qu’ils soient en mesure de communiquer avec précision avec un contribuable au sujet de sa dette et de ses circonstances particulières;
  2. tous les employés de l’ARC qui donnent des mises en garde juridiques, afin qu’ils soient en mesure de fournir des explications sur la signification de la mise en garde juridique, la période de validité de la mise en garde juridique et les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC;
  3. tous les employés de l’ARC avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement (y compris les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers), afin qu’ils soient en mesure de fournir des renseignements aux contribuables sur les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Même si l’Agence est d’avis que la formation actuellement offerte aux agents qui participent au processus de recouvrement ainsi qu’aux personnes qui fournissent des mises en garde juridiques aux contribuables est suffisamment solide, elle s’est engagée à examiner les produits de formation en vue de déterminer s’il existe des possibilités de renforcer ces messages. L’objectif consiste à s’assurer que les employés qui participent directement au processus de recouvrement comprennent les responsabilités ainsi que les conséquences de l’inobservation à chaque niveau du CAGC, du CNVR et du BSF.

L’Agence estime que la formation actuellement offerte aux agents autres que ceux des recouvrements, comme les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP), et aux vérificateurs, est suffisante. Les agents autres que ceux des recouvrements ne font pas de mise en garde juridique et ne doivent pas fournir ces renseignements. Bien que les agents autres que ceux des recouvrements peuvent suggérer aux contribuables de prendre des dispositions pour payer leur dette, ils doivent diriger les contribuables vers le site Web de l’Agence ou la circulaire d’information afin qu’ils obtiennent de plus amples renseignements sur la mise en garde juridique et les conséquences du non-paiement.

D’après une discussion entre l’Agence et le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC), l’Agence comprend que no 3 sous la recommandation no 5 visait principalement à s’assurer que les employés de l’Agence, qui ne font pas partie du processus de recouvrement et qui peuvent être contactés par des contribuables au sujet de questions de recouvrement, ont reçu une formation suffisante pour orienter les contribuables vers le programme de recouvrement et ses ressources disponibles ou pour répondre à des questions générales. En plus, l’ARC comprend que cette recommandation concerne seulement l’information générale à propos des conséquences du non-paiement et non des conséquences liées à des comptes spécifiques de particuliers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour réaffirmer chez les agents non responsables des recouvrements, comme les vérificateurs, qu’ils doivent rediriger les contribuables à la Division des recouvrements ou au contenu sur les recouvrements qui se trouve sur le site Web Canada.ca. Les procédures de vérification ont été mises à jour en conséquence en septembre 2017.

L’Agence examinera les messages envoyés à d’autres agents non chargés des recouvrements, comme les agents responsables des DRIP, pour s’assurer que ces messages communiquent suffisamment de renseignements aux contribuables et qu’ils dirigent les contribuables au programme de recouvrement s’ils nécessitent plus de renseignements.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations avec d’autres secteurs de programme au sein de l’Agence qui seront nécessaires, cette initiative devrait être achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de tous ses produits de formation officiels et du manuel du recouvrement national afin d’assurer l’uniformité des renseignements fournis au sujet des mises en garde juridiques et des processus connexes.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 6

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de procéder à un examen exhaustif des processus, des politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement afin de veiller à la clarté, à l’exhaustivité et à la cohérence des renseignements et du libellé des messages externes transmis aux contribuables, des manuels, des produits de formation, des politiques et des procédures à l’intention des employés de l’ARC qui prennent part au processus de recouvrement et avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence a déjà entrepris un examen de ses politiques, procédures, manuels et produits de formation en ce qui a trait aux ententes de paiement. Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici la fin de mars 2020.

Mise à jour 2020

L’Agence a effectué un examen de son manuel, de ses processus et de ses lettres de recouvrement, ainsi que de ses scénarios de centre d’appels afin de s’assurer qu’ils contiennent des messages uniformes en lien avec les ententes de paiement.

Tous les renseignements contenus dans ces produits sont uniformes dans leur explication du processus d’entente de paiement à suivre et des renseignements à fournir aux contribuables.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 7

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de tenir compte de ce qui suit lors de son examen des processus, politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement :

  1. la fourniture aux contribuables de renseignements sur les paramètres d’une entente de paiement exécutoire et sur les autres exigences qu’elle comporte;
  2. la nécessité d’utiliser une terminologie et des définitions claires et cohérentes;
  3. la nécessité d’avoir de la clarté et de la cohérence au sein de ses processus;
  4. la fourniture aux contribuables de renseignements pour expliquer les différences entre les types d’ententes de paiement et indiquer lesquelles ne sont pas des ententes de paiement exécutoires, et préciser les conséquences qu’entraîne le défaut de payer dans chaque situation et les agents de l’ARC qui peuvent conclure des ententes de paiement exécutoires.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC aux recommandations no 2 et no 4, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes liés aux recouvrements et a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement.

L’Agence encourage l’observation volontaire des contribuables qui paient leurs dettes. Cela comprend les contribuables qui établissent volontairement des ententes de paiement sans impliquer un agent de l’Agence dans le processus de recouvrement. L’examen global, tel qu’il est décrit dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, englobera les renseignements liés aux ententes de paiement, peu importe si ces ententes ont été établies volontairement ou avec l’aide d’un agent de l’Agence dans le cadre du processus de recouvrement.

L’Agence du revenu du Canada demande que toute dette en souffrance soit payée en totalité par les contribuables. Si le contribuable n’est pas en mesure de payer la dette en entier, des ententes de paiement peuvent être envisagées. Les paramètres généraux liés aux ententes de paiement peuvent être mis à la disposition des contribuables. Toutefois, un agent de recouvrement a un certain pouvoir discrétionnaire, car chaque cas de recouvrement est jugé selon son propre mérite.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Mise à jour 2020

Comme il est indiqué dans les mesures prises en réponse aux recommandations no 2, 4 et 6, l’Agence a effectué un examen des renseignements accessibles au public en ce qui a trait aux ententes de paiement exécutoires. À l’issue de cet examen, elle a réécrit le contenu afin de faciliter la compréhension des contribuables à l’égard du processus d’entente de paiement.

Le contenu mis à jour a été transmis au BOC à la fin du mois de juin 2019. Le BOC a formulé des commentaires supplémentaires et le contenu du site Web a été modifié en réponse à cette rétroaction.

Les pages mises à jour ont été publiées le 8 janvier 2020.

L’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 8

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’envoyer une lettre de confirmation de l’entente de paiement à tous les contribuables qui concluent une entente de paiement, sauf si le contribuable demande à ne pas recevoir la lettre.

Réponse de l’ARC

L’Agence convient que cette recommandation est fondée, et qu’elle effectuera un examen pour mieux évaluer l’approche la plus appropriée et la plus avantageuse.

Comme il est indiqué dans le rapport, l’Agence fournit actuellement sur demande une lettre de confirmation de l’entente de paiement aux contribuables. L’Agence comprend que ce ne sont pas tous les contribuables ou leurs représentants qui souhaitent obtenir une lettre de confirmation. Par conséquent, avant de déterminer si une lettre doit être envoyée à tous les contribuables ou à tous les représentants qui concluent une entente de paiement, l’Agence entreprendra un examen approfondi de cette option afin de mieux comprendre la préférence des contribuables, et elle effectuera une analyse coûts-avantages de cette proposition. L’examen sera achevé d’ici décembre 2019.

Entre-temps, l’Agence mettra à jour ses procédures actuelles afin de permettre une offre active de service. Cela signifie que l’Agence donnera aux contribuables la possibilité d’obtenir ou non une lettre de confirmation de l’entente de paiement au moment où l’entente est conclue. Ce changement sera mis en œuvre d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a mis en œuvre l’offre active de service le 8 février 2019.

Dans les presque 6 mois depuis sa mise en œuvre, le Centre d’appels de la gestion des créances signale une augmentation de 300 % du nombre de lettres de confirmation de l’entente de paiement émises. Cela traduit à une augmentation d’environ 4 050 lettres par mois par rapport aux 6 mois précédents.

L’Ombudsman des contribuables a confirmé ce qui suit :

L’offre active de service visant à fournir la lettre de confirmation au moment où une entente de paiement est conclue est suffisante pour satisfaire à la recommandation 8; par conséquent, il n’est pas nécessaire d’effectuer un examen plus approfondi ou de réaliser une analyse coûts-avantages.

Recommandation no 9

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’examiner régulièrement ses politiques et procédures de paiement et de recouvrement afin de s’assurer qu’elles cadrent avec une approche de service conforme à la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence, de façon continue, examine ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.

Prestations dans les refuges : Examen des efforts de communication et de visibilité de l’Agence du revenu du Canada auprès des refuges et d’autres organismes de soutien au sujet des prestations et crédits gérés par l’Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2017

Recommandation no 1

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de continuer à trouver de nouveaux moyens d’informer et d’éduquer les organismes, et de collaborer avec eux de façon efficace afin de leur fournir des renseignements au sujet des prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation

Mise à jour 2018

L’Agence noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue de solliciter la participation des refuges à ces programmes.

En janvier 2018, l’Agence a présenté ses attentes régionales pour le PCBMI et le Programme de visibilité à son personnel régional de l’ensemble du Canada. Les mesures suivantes ont été communiquées comme étant des priorités de l’Agence à l’avenir :

  • miser sur la visibilité existante auprès des refuges pour femmes; et
  • mieux faire connaître les prestations et crédits et le PCBMI aux refuges pour personnes sans abri et pour femmes.

L’Agence est en mesure d’établir des rapports sur les réalisations suivantes, de la période du 1 er avril 2017 au 31 mars 2018 :

  • les 63 activités de visibilité menées auprès de refuges pour femmes, lesquelles ont permis d’établir des liens avec plus de deux mille particuliers de l’ensemble du Canada qui ont recours à des services d’hébergement;
  • la création d’une fiche de renseignements spécialement adaptée aux femmes hébergées dans des refuges;
    •  
    • Remarque : Voici certains renseignements présentés dans la fiche de renseignements :
    • la marche à suivre pour demander l’Allocation canadienne pour enfants (ACE);
    • l’importance de produire sa déclaration de revenus chaque année, peu importe le revenu, afin de ne pas interrompre les paiements de l’ACE;
    • la façon dont l’Agence aide les personnes confrontées à des situations d’abus à accéder aux paiements de prestations et de crédits sans avoir affaire à leurs partenaires violents; et
    • la marche à suivre pour mettre à jour ses renseignements personnels avec l’Agence.
  • la communication de renseignements sur les prestations et les crédits à plus de 500 personnes des organismes « Halifax Connects » et « Homeless Connect » de Toronto et de Vancouver (de septembre 2017 à février 2018);
  • la communication de renseignements généraux sur la production de déclarations de revenus et les prestations à plus de 250 personnes grâce à un effort de collaboration des équipes du PCBMI et du Programme de visibilité lors de l’événement « Under One Umbrella », tenu à Sydney en Nouvelle-Écosse (novembre 2017).

    Remarque : En plus de pouvoir faire imprimer leurs feuillets d’impôt par des agents du Programme de visibilité, plusieurs visiteurs du kiosque ont pu faire préparer et soumettre leurs déclarations de revenus par des bénévoles du PCBMI.

L’Agence est en train d’élaborer une stratégie de trois ans visant à joindre et à aider les Canadiens vulnérables, et elle prévoit la finaliser d'ici l'automne 2018. Cette stratégie a été élaborée à partir d’une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+).

Remarque : L’ACS+ est le processus par lequel une politique, une initiative, un programme ou un service peut être évalué pour ce qui est de ses répercussions sur divers groupes de femmes et d’hommes.

La stratégie de trois ans comprend des points sur les sujets suivants :

  • les personnes en situation de logement précaire (comme les utilisateurs de refuges) en tant que groupe vulnérable; et
  • l’accroissement de la visibilité ciblée auprès des refuges.

En raison du financement annoncé dans le budget fédéral de 2018 pour élargir la portée du PCBMI et du Programme de sensibilisation, l’Agence pourra accroître sa visibilité en approchant d’autres organismes afin de conclure avec eux des partenariats qui permettront de rejoindre un plus grand nombre de Canadiens sans abri et en situation de logement précaire à l’échelle nationale.

À cette fin, on consacre des efforts à l’élaboration d’un partenariat avec Hébergement femmes Canada, Emploi et Développement social Canada et Affaires autochtones et du Nord Canada, dans le but de permettre à l’Agence de communiquer avec la plupart des refuges au Canada et de leur fournir des services d’une façon plus directe tout en faisant preuve de discrétion.

Mise à jour 2019  

L’Agence poursuit ses activités de communication et noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue à solliciter la participation des refuges à ces programmes.

La Stratégie visant à atteindre et à soutenir les Canadiens vulnérables de 2018-2019 à 2020-2021 de l’Agence comprend dans ses groupes démographiques cibles, les personnes en situation de logement précaire (comme les utilisateurs de refuges et les personnes sans abri). La stratégie vise à accroître le taux de bénéficiaires de prestations et crédits du gouvernement au sein des personnes vulnérables en améliorant la sensibilisation à l’égard des prestations et des crédits et en augmentant l’accès aux services gratuits de préparation des déclarations de revenus offerts par le PCBMI dans chacun des groupes démographiques ciblés. Une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) a été effectuée au cours de l’élaboration de la stratégie.

L’Agence prépare ses attentes régionales pour 2019-2020, ce qui comprendra des activités de sensibilisation auprès des refuges comme étant un secteur d’intérêt clé.

L’Agence est en mesure de signaler que du 1er avril 2018 au 31 mars 2019, elle a mené 139 activités de sensibilisation auprès des refuges et des organismes qui les desservent, établissant des liens avec plus de 3 100 personnes qui utilisent et appuient les services offerts par les refuges dans l’ensemble du Canada. De ces activités, 78 se sont produites avec des refuges pour femmes et des organismes qui les desservent. Ces activités ont touché plus de 500 participants.

L’Agence offre maintenant des produits supplémentaires adaptés aux femmes qui utilisent des refuges. En plus de la fiche de renseignements élaborée en 2017-2018, l’Agence a élaboré une affiche d’information conçue pour les refuges pour femmes.

Une présentation PowerPoint portant sur les principaux sujets d’intérêt pour les utilisateurs des refuges a également été élaborée afin de faciliter la sensibilisation de cette population. Elle comprend des renseignements sur l’allocation canadienne pour enfants et la prestation pour enfants handicapés, le crédit d’impôt pour personnes handicapées, le crédit pour la TPS/TVH et la prestation fiscale pour le revenu de travail (renommé l’allocation canadienne pour les travailleurs à compter de l’année d’imposition 2019), ainsi que sur le PCBMI.

L’Agence a établi un partenariat de sensibilisation avec Hébergement femmes Canada afin que l’organisme fasse la promotion parmi ses membres des prestations et crédits ainsi que des services gratuits de production de déclarations de revenus offerts par le PCBMI. Hébergement femme Canada est un réseau de 14 réseaux de refuges provinciaux et territoriaux représentant plus de 400 refuges partout au Canada. Il s’agit d’une voix unifiée pour collaborer, éduquer et innover en vue d’un changement systémique pour mettre fin à la violence faite aux femmes. Grâce au partenariat, l’Agence a été en mesure d’inclure un article intitulé « Recevoir des paiements de prestations au moment où le besoin se fait le plus sentir » dans le bulletin trimestriel de l’automne 2018 de Hébergement femmes Canada.

L’Agence travaille également avec le développeur du logiciel « Women in Safe Housing (WISH) », lequel est utilisé par les refuges partout au pays aux fins d’accueil des clients et l’établissement de rapports. Grâce à ce partenariat, le logiciel a été mis à jour afin d’inclure des liens sur les prestations et les crédits ainsi que sur l’aide fiscale gratuite. Cela permet aux employés des refuges de fournir ces renseignements de façon plus uniforme à leurs clients, étant donné que les détails sont facilement accessibles sur leurs écrans. La prochaine mise à jour du logiciel WISH comprendra un lien vers le calculateur de prestations pour enfants et familles de l’Agence afin d’élargir les renseignements qui sont facilement accessibles aux employés et aux utilisateurs de refuges.

L’Agence participe à de nombreuses activités de sensibilisation dans l’ensemble du pays afin de fournir des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire, ainsi qu’aux organismes qui les desservent, comme les événements « Homeless Connex ». Elle a également participé à la conférence « Shelters of the Future » en juin 2018, organisée par Hébergement femmes Canada. Plus de 600 personnes ont participé à la conférence et ont permis aux agents de l’Agence de communiquer avec des refuges de partout au pays et avec d’autres organisations provinciales et territoriales connexes.

Mise à jour 2020

La Stratégie de l’Agence pour joindre et aider les Canadiens vulnérables de 2018-2019 à 2020-2021 vise à améliorer l’accès aux services gratuits de préparation des déclarations de revenus offerts par le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), et à accroître la visibilité à l’égard des prestations et des crédits, augmentant ainsi le taux de participation des personnes vulnérables parmi les groupes cibles, y compris les personnes en situation de logement précaire, comme les utilisateurs de refuges ou les personnes sans abri.

Afin de s’assurer que ces personnes ont accès aux prestations et aux crédits auxquels elles ont droit, l’Agence continue de demander la participation des organismes de refuge dans le cadre du programme du PCBMI et du programme de visibilité des prestations.

L’Agence est fière d’annoncer qu’entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020, elle a mené 128 activités de visibilité auprès des refuges et des organismes qui les desservent, établissant des liens avec plus de 1 380 personnes qui utilisent et appuient les services offerts par les refuges dans l’ensemble du Canada. De ces activités, 64 se sont produites avec des refuges pour femmes et des organismes qui les desservent. Ces activités ont touché plus de 470 participants.

De plus, l’Agence organise de nombreuses activités de visibilité dans l’ensemble du pays afin de fournir des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire, ainsi qu’aux organismes qui les desservent. Entre le 1er avril 2019 et le 31 mars 2020, elle a mené 164 activités, établissant des liens avec plus de 3 000 personnes qui utilisent et appuient les services de soutien destinés aux personnes sans abri et en situation de logement précaire.

L’Agence continue de participer à de nombreux événements de grande envergure dans l’ensemble du pays qui fournissent des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire. L’an dernier, les agents du programme de visibilité de l’Agence ont participé aux événements suivants, qui ont été réalisés en partenariat avec des bénévoles du PCBMI qui ont rempli des déclarations de revenus sur place pour les participants intéressés :

  • « Under One Umbrella » à Sydney, en Nouvelle-Écosse
    (150 visiteurs au kiosque)
  • « Homeless Connect » à Toronto, en Ontario
    (130 visiteurs au kiosque)
  • « Homeless Connect » à Fort McMurray, en Alberta
    (120 visiteurs au kiosque)
  • « End Homelessness » à Winnipeg, au Manitoba
    (120 visiteurs au kiosque)
  • « Whitehorse Connects » en partenariat avec la Coalition anti-pauvreté du Yukon
    (21 visiteurs au kiosque)

L’Agence a également élaboré un groupe de produits conçus spécialement pour les femmes hébergées dans des refuges. Cela comprend une fiche d’information, une affiche, une carte promotionnelle et un webinaire qui traite directement des besoins de ce groupe de personnes. Ces produits ont pour but de fournir les renseignements nécessaires aux femmes dans les refuges pour obtenir l’accès aux prestations et aux crédits dont elles ne sont pas au courant, et de continuer à recevoir ceux qu’elles avaient reçus avant de déménager dans le refuge. D’après les commentaires des agents des bureaux locaux, certains produits ont depuis été également traduits dans diverses langues étrangères et autochtones.

En réponse aux mesures d’atténuation de la COVID-19 et aux obstacles causés par les mesures d’éloignement physique, l’Agence a mis en place des comptoirs virtuels. Ce mécanisme a établi les paramètres par lesquels les bénévoles peuvent continuer à aider les personnes vulnérables à produire leurs déclarations de revenus et de prestations au moyen de moyens virtuels, par des services de dépôt, des vidéoconférences et des comptoirs téléphoniques.

Dans le cadre de cette initiative, l’Agence a collaboré avec des organismes qui organisent des comptoirs virtuels afin d’authentifier et de confirmer l’identification des déclarants. Cela comprend les personnes sans abri ou en situation de logement précaire. Une fois leur déclaration produite, les déclarants peuvent accéder aux prestations et aux crédits conçus pour les soutenir. De plus, grâce à ce processus, les clients sont informés lorsqu’ils ont des chèques fédéraux non encaissés et sont renvoyés à Mon dossier ou à la ligne des demandes de renseignements généraux pour obtenir de plus amples renseignements.

Pour appuyer la mise en place de comptoirs virtuels, et comme réponse unique à la pandémie de COVID-19, l’Agence a également élaboré un service temporaire supplémentaire pour les contribuables, l’initiative d’aide à la production des déclarations de revenus des particuliers.

À compter du 27 juillet 2020, l’Agence appellera les contribuables qui n’ont pas produit leur déclaration de revenus de 2019 et qui seraient admissibles au service du PCBMI. L’objectif consiste à encourager ces personnes à produire leur déclaration de revenus afin de recevoir l’ensemble des prestations et des crédits auxquels elles pourraient avoir droit.

Les agents pourront diriger les contribuables vers des comptoirs d’impôt virtuels toujours actifs, des logiciels d’impôt homologués en ligne (dont certains sont gratuits) et des services offerts au moyen d’un numéro sans frais pour les aider à produire leur déclaration. Dans certaines circonstances, les agents pourront également remplir les déclarations de revenus directement avec le contribuable par téléphone.

Le PCBMI et les programmes de visibilité des prestations continuent à cibler et à concentrer leurs efforts sur les populations et les groupes vulnérables, y compris ceux qui utilisent les refuges, et l’Agence continuera de surveiller, d’examiner et de rendre compte de ses efforts continus.

Au moyen des divers changements mis en œuvre ainsi que des efforts continus du PCBMI et du programme de visibilité des prestations depuis la publication de ce rapport, l’Agence a réussi à donner suite à la totalité de cette recommandation.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de promouvoir activement et d’accroître la sensibilisation en ce qui a trait aux services de visibilité et aux renseignements accessibles aux organismes, en ce qui concerne les prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Mise à jour 2019

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Mise à jour 2020

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à l’uniformité dans l’ensemble des provinces et territoires à l’égard de :

  1. la promotion des services de visibilité offerts; et
  2. la distribution de renseignements aux organismes en ce qui trait aux prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

Mise à jour 2019

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

Mise à jour 2020

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

Sans délai : Examen des problèmes de service découlant des retards dans le Programme d’allègement pour les contribuables de l’Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en septembre 2017

Recommandation no 1  

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada communique les renseignements suivants à chaque contribuable :

  1. le degré de complexité de la demande (routinière ou complexe);
  2. une estimation claire et précise du délai de traitement.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation en principe, en attendant les résultats de son analyse de faisabilité.

Mise à jour 2018

Entre Octobre et décembre 2017, l’Agence a réalisé une analyse par rapport à la faisabilité de cette recommandation.

D’après les résultats de cette analyse, l’Agence prévoit être en mesure de mettre en œuvre cette recommandation d’ici le 1er avril 2019. L’Agence devra prendre les mesures suivantes pour respecter cet échéancier :

  • recueillir des données pour déterminer le délai de traitement approximatif des demandes complexes ainsi que le temps consacré à celles-ci par les agents d’allègement;
  • examiner et, au besoin, réviser les procédures sur la détermination de la complexité des demandes; et
  • examiner et, au besoin, réviser les modèles de correspondance visant à :
    • informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
    • fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité, et
    • informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence a commencé à suivre le délai de traitement des demandes complexes en janvier 2018. L’analyse des données recueillir sera terminé à l’automne 2018, et les résultats seront utilisés pour fournir un délai de traitement plus précis des demandes complexes aux contribuables.

Une fois l'analyse achevée, l’Agence va également revoir et réviser, au besoin, ces procédures et ces modèles de correspondance. Cette étape devrait être terminée d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a examiné ses procédures relatives à la détermination de la complexité des demandes d’allègement pour les contribuables. Elle a trouvé que ces agents étaient en mesure d’identifier le niveau de complexité correctement en utilisant les procédures actuelles. Par conséquent, elle a conclu qu’aucun changement n’était nécessaire.

Le 1er avril 2019, l’Agence a révisé ses modèles pour la correspondance pour ce qui suit :

  • informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
  • fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité,
  • informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence considère cette recommandation être pleinement mis en œuvre.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenue du Canada maintienne une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a commencé à prendre en 2014 des dispositions pour maintenir une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement liées à l’annulation de pénalités et d’intérêts.

Mise à jour 2018

L’Agence a apporté d’importantes améliorations à son système existant de gestion de la charge de travail des appels et travaille à mettre à jour ses technologies actuelles, ce qui favorisera l’amélioration de l’uniformité dans les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables à l’échelle du Canada.

Même si un processus national lié au déplacement des dossiers a été instauré en 2014, l’Agence est en train d’améliorer les technologies afin de laisser de côté ce processus manuel de gestion de l’inventaire en faveur d’un processus automatisé.

En plus des améliorations à son système de gestion, l’Agence a effectué les changements suivants, qui ont donné lieu à des améliorations au traitement des demandes d’allègement pour les contribuables :

  • les changements aux processus et aux procédures pour régler le niveau élevé d’inventorie;
  • le mettre en point des processus pour la surveillance des programmes et l’assurance de la qualité afin d’identifier les problèmes et les anomalies, de favoriser l’uniformité et d’identifier les écarts et les améliorations;
  • l’introduction le 1 avril 2016, d’une norme de service externe (accusé de réception de la demande dans 30 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
  • l’introduction le 1 avril 2017, d’une nouvelle norme de service (le processus des demandes et la délivrance d'un jugement dans 180 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
  • partager un schéma de processus à l’échelle national pour les sélectionneurs des centres d'arrivage dans toutes les régions qui devrait améliorer l’uniformité parmi tous les centres d'arrivage.

Ces améliorations ont permis à l’Agence de réduire le délai de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables d’un moyen de 15 par mois en octobre 2013, à un moyen de 12 mois en janvier 2015. Avec les changements au processus manuel de gestion de l’inventaire actuel, l’Agence était en mesure de réduire davantage le délai de traitement à 6 mois en octobre 2015. Au cours de l’année passée, l’Agence a traité les demandes d’allègement pour les contribuables pour annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer dans les 180 jours suivant la réception de la demande dans 86.8 % des cas.

L’Agence a effectué un examen complet des processus opérationnels suivis par les centres d’arrivage du Programme d’allègement pour les contribuables et continue de consacrer des efforts à l’amélioration de l’efficience et de l’uniformité dans l’ensemble des régions.

Un examen des processus opérationnels suivis par les centres d’expertise est actuellement à la phase de la planification et devrait permettre d’améliorer davantage l’uniformité et de réduire les délais de traitement. La date d’achèvement prévue pour cet examen est mars 2020.

Un projet de services électroniques est actuellement mené pour améliorer le formulaire RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer, qui permettra aux contribuables de soumettre des demandes d’allègement structurées en passant par les portails en ligne de l’Agence. La date d’achèvement prévue pour ce projet est mai 2020.

Mise à jour 2019

En avril 2019, l’Agence a mis en œuvre une approche normalisée pour consigner les décisions d’allègement pour les contribuables. On s’attend à ce que cela se traduise par un traitement plus uniforme des demandes d’allègement pour les contribuables.

En septembre 2019, l’Agence lancera un projet pilote pour la création d’un inventaire national, ce qui permettra d’accroître l’efficacité de la gestion de la charge de travail, réduire les variations de l’inventaire régional et assurer une approche claire et uniforme à l’égard de la prestation des services aux contribuables.

L’Agence a augmenté ses travaux sur l’amélioration continue et le service, et profite de cette occasion pour examiner, clarifier et remettre en question l’objectif de ses processus. En janvier 2019, l’Agence a tenu la première activité d’examen du processus national sur le traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Des possibilités d’amélioration ont été déterminées et seront mises en œuvre, ce qui contribuera au maintien de l’uniformité à l’échelle nationale.

L’Agence a l’intention de lancer un pilote d’ici le fin de décembre 2019, dans une seule région afin d’évaluer les améliorations identifiées. Ceci lui permettra d’apporter les modifications nécessaires avant la mise en œuvre nationale en avril 2020.

L’Agence continuera à favoriser une culture d’amélioration continue et de déterminer les possibilités d’amélioration. Ces améliorations continues, qui comprennent la concentration sur les besoins des contribuables, sont constamment mises en œuvre et permettront non seulement de maintenir, mais d’améliorer l’uniformité à l’échelle nationale en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Par conséquent, l’examen du processus opérationnel pour les centres d’expertise est vraiment un processus évolutif qui continuera à être renouvelé à l’avenir.

Le formulaire électronique RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer sera rempli et mis à la disposition des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne de l’Agence en octobre 2019.

Mise à jour 2020

En avril 2019, l’Agence a mis en œuvre une approche normalisée pour consigner les décisions d’allègement pour les contribuables. On s’attend à ce que cela se traduise par un traitement plus uniforme des demandes d’allègement pour les contribuables.

En septembre 2019, l’Agence lancera un projet pilote pour la création d’un inventaire national, ce qui permettra d’accroître l’efficacité de la gestion de la charge de travail, réduire les variations de l’inventaire régional et assurer une approche claire et uniforme à l’égard de la prestation des services aux contribuables.

L’Agence a augmenté ses travaux sur l’amélioration continue et le service, et profite de cette occasion pour examiner, clarifier et remettre en question l’objectif de nos processus. En janvier 2019, l’Agence a tenu la première activité d’examen du processus national sur le traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Des possibilités d’amélioration ont été déterminées et seront mises en œuvre, ce qui contribuera au maintien de l’uniformité à l’échelle nationale.

L’Agence a l’intention de lancer un pilote d’ici le fin de décembre 2019, dans une seule région afin d’évaluer les améliorations identifiées. Ceci lui permettra d’apporter les modifications nécessaires avant la mise en œuvre nationale en avril 2020.

L’Agence continuera à favoriser une culture d’amélioration continue et de déterminer les possibilités d’amélioration. Ces améliorations continues, qui comprennent la concentration sur les besoins des contribuables, sont constamment mises en œuvre et permettront non seulement de maintenir, mais d’améliorer l’uniformité à l’échelle nationale en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Par conséquent, l’examen du processus opérationnel pour les centres d’expertise est vraiment un processus évolutif qui continuera à être renouvelé à l’avenir.

Le formulaire électronique RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer , sera rempli et mis à la disposition des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne de l’Agence en octobre 2019.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada examine et détermine les facteurs qui contribuent aux fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement des contribuables ainsi que les effets qu’ils peuvent avoir sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a déjà cerné les facteurs qui influencent les fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables et est consciente des incidences qu’ils ont sur le Programme.

Mise à jour 2018

L’Agence surveille régulièrement les facteurs internes et externes qui pourraient avoir une incidence sur les volumes de demandes d’allègement pour les contribuables qu’elle reçoit.

Plus précisément, l’Agence assure le suivi et la surveillance du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables liées à des catastrophes naturelles, comme les feux de forêt en Colombie-Britannique (2017), les inondations en Ontario et au Québec (2017), ainsi que les inondations sur les côtes de l’Atlantique et du Pacifique (2018).

L’Agence surveille aussi les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme afin de déterminer si elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

En surveillant étroitement ces activités (internes et externes), l’Agence est en mesure de réagir et d’intervenir de façon appropriée par rapport aux changements dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada alloue un financement permanent au Programme d’allègement pour les contribuables qui soit suffisant pour lui permettre de planifier adéquatement, pour s’assurer que le Programme respecte ou améliore ses délais de traitement des demandes d’allègement de façon continue.

Réponse de l’ARC

L’ARC reconnaît l’importance du Programme des allègements pour les contribuables. Comme l’ARC est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, elle doit suivre un processus rigoureux pour affecter des fonds aux programmes par rapport à un vaste éventail d’activités, et elle peut demander de nouveaux fonds au moyen du budget fédéral. Le Programme dépasse actuellement sa norme de service annoncée au public.

Mise à jour 2018

Depuis avril 2018, l’Agence fait le suivi et la surveillance du temps consacré aux demandes complexes d’allègement pour les contribuables. Grâce à ces données, elle est désormais en mesure d’évaluer le temps consacré tant aux demandes routinières qu’aux demandes complexes et d’ajuster en conséquence le délai de traitement moyen selon la demande d’allègement pour les contribuables.

De plus, l’Agence mène de nombreux exercices d’établissement des coûts en lien avec les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme pour lesquelles elle a déterminé qu’elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

L’Agence utilisera ces renseignements afin de déterminer et d’allouer le financement, au besoin, dont on a besoin pour respecter constamment ou améliorer les délais de traitement pour les demandes d’allègement pour les contribuables.

Droits et décisions : Un examen de la suffisance des renseignements fournis dans les lettres de décision de la Division des décisions RPC/AE de l'Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en mars 2017

Recommandation no 1  

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’indiquer aux travailleurs et aux payeurs qu’ils ont le droit de demander une copie du rapport de décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l’assurance-emploi (AE), et recommande à l’Agence du revenu du Canada de fournir aux travailleurs et aux payeurs des directives sur la façon de présenter une telle demande dans les lettres de décision RPC/AE.

Réponse de l’ARC

L’ARC souscrit en principe avec la recommandation et procédera à un essai avant de prendre une décision définitive concernant la mise en œuvre complète.

Mise à jour 2018

La mise en œuvre de cette recommandation est toujours en cours, et elle sera entièrement réalisée d’ici la fin de septembre 2018.

L’Agence du revenu du Canada a révisé sa lettre de décision en y ajoutant un verset informant les travailleurs et les payeurs concernés par une décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) ou à l’assurance-emploi (AE) de leur droit de demander une copie du rapport de décision associé, ainsi que des directives sur la façon de le faire. La version révisée de la lettre de décision a d’abord été mise à l’essai dans une région de juillet à septembre 2017.

Les résultats de ce projet pilote n’ont pas été concluants, car ils ne fournissaient pas suffisamment de renseignements sur les répercussions possibles sur le programme. Par conséquent, il a été décidé de mener un deuxième projet pilote dans une autre région entre octobre et décembre 2017. L’inclusion du verset révisé génère une augmentation du nombre de demandes de rapports de décision.

Selon les constatations du deuxième projet pilote, l’Agence a décidé d’inclure le verset révisé dans toutes ses lettres de décision et ceci sera réalisé d’ici la fin de septembre 2018.

Le plan de mise en œuvre de l’Agence prévoit une formation mise à jour pour tous les agents des décisions afin de garantir qu’ils comprennent leurs rôles et leurs responsabilités en lien avec la fourniture des rapports de décision.

Mise à jour 2019

L’Agence a terminé la mise en œuvre de cette recommandation depuis la fin de septembre 2018.

Depuis le 26 septembre 2018, la lettre de décision de l’Agence comprend un verset informant les travailleurs et les payeurs qui reçoivent une décision relative au RPC et à l’AE de leur droit de demander une copie de leur rapport de décision, ainsi que des directives sur la façon de le faire.

Les procédures de programme liées aux activités qui se produisent après la décision ont été mises à jour et une formation a été fournie au personnel des décisions du RPC et de l’AE afin de s’assurer qu’ils comprennent leurs rôles et responsabilités liés à la fourniture des rapports de décision.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande que les lettres de décision relative au Régime de pensions du Canada et à l’assurance-emploi informent les travailleurs et les payeurs, s’il y a lieu, qu’un montant dû ou une cotisation excédentaire peut découler de la décision.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

La page Web Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE? a été mise à jour le 23 juin 2017, afin de fournir les renseignements sur ce sujet.

L’Agence a modifié la totalité de ses lettres de décision en date du 30 juin 2017 afin d’y indiquer que, si le travailleur ou le payeur a des questions sur les conséquences de la décision, il peut :

Les lettres de décision fournissent les numéros sans frais de l’Agence pour les demandes de renseignements sur l’impôt, les entreprises et les travailleurs indépendants.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l`Agence du revenu du Canada mette à jour les sections pertinentes de ses publications et de ses pages Web afin d’indiquer clairement aux travailleurs et aux payeurs visés par une décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l`assurance-emploi (AE) ce qu’ils doivent faire après qu’une décision est rendue, y compris les étapes à suivre pour payer des prestations du RPC ou de l’AE en souffrance.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

La page Web Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE? a été mise à jour le 23 juin 2017. Dorénavant, le contenu s’adresse spécifiquement aux payeurs, aux employeurs, aux employés et aux travailleurs indépendants.

La page fournit des renseignements sur ce que le contribuable doit savoir sur le changement de statut d’emploi d’un travailleur, ainsi que :

  • des liens vers des renseignements sur la façon de payer des cotisations au RPC ou à l’AE en souffrance;
  • un lien vers des renseignements sur la façon d’interjeter appel d’une décision; et
  • un nouveau paragraphe dirigeant les particuliers ayant reçu une décision relative au RPC/AE vers la page Web Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE?.

Le guide RC4110 Employé ou travailleur indépendant? a été mis à jour et comprend maintenant un paragraphe qui dirige les travailleurs et les payeurs concernés par une décision relative au RPC/AE vers la page Web Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE? de l’Agence. Cette page Web fournit des renseignements sur ce qu’il faut faire après avoir reçu une décision.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada continue d’inclure les renseignements suivants dans ses lettres de décision relative au Régime de pensions du canada (RPC) et à l`assurance-emploi (AE) :

  1. le nom et le numéro de téléphone de l’agent des décisions et l’énoncé selon lequel le récipiendaire peut communiquer avec l`agent pour obtenir des explications quant aux motifs de la décision;
  2. la référence à la page Web « Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE? ».

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

Les lettres de décision de l’Agence continuent de fournir les coordonnées de l’agent des décisions à qui le dossier de particulier est attribué. L’agent des décisions sera en mesure de répondre aux questions liées au dossier ainsi que la décision rendue.

L’Agence a modifié les lettres de décisions afin d’y indiquer que si le travailleur ou le payeur a des questions, il peut consulter la page Web Avez-vous reçu une décision aux fins du RPC/AE?, qui a été mise à jour le 23 juin 2017.

Recommandation no 5

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada détermine si des gains d’efficience peuvent être réalisés, permettant ainsi d`inclure dans chaque lettre de décision une explication des facteurs pertinents ayant mené à la décision.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation d’ici la fin de juin 2018.

Les lettres de décision de l’Agence ont été modifiées en date du 30 juin 2017 et comportent les changements suivants :

De plus, on a réalisé un examen de toutes les lettres de décision de l’Agence afin d’inclure les liens vers les articles de la série À propos du Régime de pensions du Canada et de l’assurance-emploi existants, lorsque cela s’avère pertinent.

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