Mises à jour sur les améliorations de service de l’Agence

Réponse de l’ARC

L’ARC souscrit en principe avec la recommandation et procédera à un essai avant de prendre une décision définitive concernant la mise en œuvre complète.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation en principe, en attendant les résultats de son analyse de faisabilité.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a commencé à prendre en 2014 des dispositions pour maintenir une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement liées à l’annulation de pénalités et d’intérêts.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a déjà cerné les facteurs qui influencent les fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables et est consciente des incidences qu’ils ont sur le Programme.

Réponse de l’ARC

L’ARC reconnaît l’importance du Programme des allègements pour les contribuables. Comme l’ARC est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, elle doit suivre un processus rigoureux pour affecter des fonds aux programmes par rapport à un vaste éventail d’activités, et elle peut demander de nouveaux fonds au moyen du budget fédéral. Le Programme dépasse actuellement sa norme de service annoncée au public.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’Agence convient que cette recommandation est fondée, et qu’elle effectuera un examen pour mieux évaluer l’approche la plus appropriée et la plus avantageuse.

Comme il est indiqué dans le rapport, l’Agence fournit actuellement sur demande une lettre de confirmation de l’entente de paiement aux contribuables. L’Agence comprend que ce ne sont pas tous les contribuables ou leurs représentants qui souhaitent obtenir une lettre de confirmation. Par conséquent, avant de déterminer si une lettre doit être envoyée à tous les contribuables ou à tous les représentants qui concluent une entente de paiement, l’Agence entreprendra un examen approfondi de cette option afin de mieux comprendre la préférence des contribuables, et elle effectuera une analyse coûts-avantages de cette proposition. L’examen sera achevé d’ici décembre 2019.

Entre-temps, l’Agence mettra à jour ses procédures actuelles afin de permettre une offre active de service. Cela signifie que l’Agence donnera aux contribuables la possibilité d’obtenir ou non une lettre de confirmation de l’entente de paiement au moment où l’entente est conclue. Ce changement sera mis en œuvre d’ici la fin de mars 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence, de façon continue, examine ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence s’engage à traiter les déclarations de revenus avec toute la diligence requise. Ses normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. Ces résultats sont publiés chaque année. Il convient de noter que les déclarations tardives ne sont pas considérées comme faisant partie des circonstances normales et sont généralement représentatives des déclarants qui n'ont pas respecté leurs obligations en vertu de la LIR. Par conséquent, l’Agence n'est pas d'accord avec cette recommandation.

L’Agence évaluera toutefois la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence effectue un examen annuel de ses normes de service, y compris les normes liées au traitement des déclarations T1. L’Agence s’engage à poursuivre ces examens annuels afin d’assurer la clarté, la transparence et l’uniformité du langage utilisé dans la description des normes.

De plus, l’Agence indique que, dans le cadre de ce processus, elle examinera les normes de service en matière de cotisation et de nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage utilisé est uniforme. Cet examen sera complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence indique que la norme de service pour les demandes de redressement verbales est incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues en format papier. Il est important de noter qu’il y a moins de 40 000 redressements verbaux par année et qu’on s’attend à ce que ce nombre diminue davantage en raison des options de libre-service offertes aux Canadiens. L’Agence n’établira pas de norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont clairement énoncées. Cela devrait être complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions  et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence accepte de mettre à disposition plus de renseignements sur les délais de traitement, par type de traitement.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’Agence) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et son statut dans le cycle de traitement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

À l’heure actuelle, l’Agence rend compte de ses déclarations T1 produites par voie électronique et en format papier, et de ses demandes de redressement produites par voie électronique et en format papier séparément en fonction de chaque norme de service. La norme de service pour les demandes de redressement verbales est déjà incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues  en format papier. Par conséquent, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation visant à établir une norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner la formulation de la norme de service pour les demandes de redressement T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone soient clairement indiquées. Ceci devrait être complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence a pris des mesures pour s’assurer que la période de temps spécifique associée aux résultats déclarés pour les normes de service de cotisation T1 soit clairement décrite, en commençant par les résultats de rendement de 2018-2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’ARC) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cette étape de la solution permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurités de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence surveillera le succès de ce nouvel outil et déterminera si d’autres améliorations, telles que des lettres, devraient également être envisagées.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d’accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

Comme il est indiqué dans la réponse à la recommandation n^o 1, si l’Agence est en mesure d’établir une norme de service pour les redressements complexes, elle fournira aux contribuables le délai dans lequel ils peuvent raisonnablement s’attendre à ce que leur demande de redressement T1 soient traitée dans une lettre d’accusé de réception.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

La méthode du premier entré, premier sorti est principalement utilisée par l’Agence afin de maintenir l’équité et l’efficacité du traitement. L’Agence prend également des mesures pour reconnaitre l’importance de la remise des prestations. En conséquence, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation de changer la méthode du premier entré, premier sorti.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuellement surveiller et analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à surveiller et à analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Il convient de noter que la grande majorité des déclarations produites sont déjà traitées en temps opportun de de manière expéditive. Par exemple, au cours de la période de production des déclarations de 2019, la norme de service pour la cotisation des déclarations T1 a été respectée dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations par voie électronique et 97,4 % pour les déclarations papier).

Comme l’Agence est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, un processus rigoureux existe afin d’allouer des fonds aux programmes dans un large éventail d’activités, et de nouveaux fonds peuvent être demandés par le biais du budget fédéral. L’Agence examine régulièrement ses programmes afin de déterminer l’allocation appropriée des ressources.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers et, dans la mesure du possible, l’agent du centre d’appels fournisse aux contribuables des renseignements sur le statut de leurs dossiers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour s’assurer que les agents aient accès aux renseignements et aux outils, afin de fournir le statut des dossiers des contribuables. En mai 2021, la deuxième phase du suivi des progrès permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurisés de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence suivra l’efficacité de ce service et déterminera s’il répond aux besoins des Canadiens, et déterminera si et comment ces informations peuvent être utilisées par les agents du centre d’appel.

Les réponses globales

N^o 1

Le thème des normes de service

L’Agence est responsable de l’administration de la Loi de l’impôt sur le revenu (LIR) et des lois connexes, ainsi que des programmes de prestations et de crédits d’impôt au nom des gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et des Premières Nations. Plus de 29 millions de déclarations de revenus sont reçues chaque année, dont 25 millions sont produites entre la mi-février et le 30 avril. L’Agence s’efforce de traiter tous ces déclarations de façon efficace et a apporté d’importantes améliorations au cours des dernières années. Par exemple, l’Agence a respecté la norme de service dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations en format électronique et 97,4 % pour les déclarations en format papier).

Les normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. L’Agence fixe des objectifs pour atteindre chaque norme de service en fonction des réalités opérationnelles, de l’infrastructure, des ressources disponibles, du rendement historique, du degré de complexité du travail et des attentes des Canadiens.

Même si la majorité des déclarations sont traitées dans le respect des normes, il y a des exceptions qui surviennent pendant la courte durée de la période de production des déclarations. Par exemple, les déclarations contenant des renseignements inexacts ou manquants peuvent naturellement entraîner des retards. La LIR est complexe et nécessite parfois un traitement manuel plus long pour certains types de déclarations de revenus. Un faible volume de chaque situation signifie que le système de l’Agence ne peut pas être programmé de façon rentable pour évaluer ces déclarations sans créer un risque inacceptable pour l’intégrité du système.

De plus, le mandat de l’Agence consiste à s’assurer que le régime fiscal d’autocotisation du Canada est maintenu. Les activités d’examen de l’Agence favorisent la connaissance et le respect des lois qu’elle administre et jouent un rôle important dans le maintien de l’intégrité du régime fiscal et de la confiance du public canadien à son égard. À cette fin, l’Agence continue d’effectuer des vérifications, des contrôles et des comparaisons pendant la période de production de déclarations, ce qui fait qu’un faible pourcentage de déclarations prennent plus de temps à traiter.

Malgré ces réalités, les efforts de l’Agence pour améliorer le service, comme mentionné ci-dessus, ont facilité les changements annuels des normes de traitement des déclarations, permettant plus de transparence et de clarté pour les citoyens et les non-résidents. Ce processus est en cours et l’Agence révise régulièrement ses normes de service afin de s’assurer qu’elles sont à jour et pertinentes.

N^o 2

Le thème de la rapidité du traitement

Les résultats historiques indiquent que la grande majorité des dossiers sont traités dans les délais prévus par les normes de service de l’Agence. Compte tenu de la courte durée de la période de production des déclarations, combinée aux réalités opérationnelles comme l’infrastructure, les ressources disponibles et la complexité de la LIR, les normes de service constituent un niveau de rendement auquel la majorité des citoyens peuvent compter.

L’Agence reconnaît qu’elle a connu certaines difficultés transitoires lors de la mise en œuvre de la première phase majeure de son renouvellement technologique en février 2016, ce qui a entraîné des inventaires plus élevés que la normale. En novembre 2016, la consolidation de la charge de travail de sept à trois centres fiscaux (CF) sous l’initiative du renouvellement des services a nécessité l’embauche et la formation d’un grand nombre de nouveaux employés. La courbe d’apprentissage qui en a découlé et l’impact sur la productivité ont mis un certain temps à s’atténuer. Ces changements étaient nécessaires pour moderniser les systèmes et les opérations de l’Agence, et la période de production des déclarations dernière a connu des améliorations importantes dans les délais de traitement.

L’Agence s’engage à être une administration fiscale juste et digne de confiance qui répond rapidement à ses clients. Son engagement à l’égard de l’excellence du service a permis d’apporter un certain nombre d’améliorations en matière de production de déclarations au cours des dernières années. Cela comprend l’échange de données sur les feuillets de renseignements au moyen du service Pré remplir ma déclaration, la simplification de la production de déclarations au nom de certains Canadiens à revenu fixe, le traitement des déclarations de revenus en temps réel, l’amélioration de la capacité à faire le suivi des dossiers à chaque étape, l’augmentation du nombre de validations préalables du revenu déclaré et la disponibilité immédiate des avis de cotisation. Bon nombre de ces initiatives ont découlé de l’augmentation de la production de déclarations en format électroniques et d’un important investissement technologique qui permettra de revoir entièrement le cadre de traitement des déclarations.

Des améliorations technologiques sont en cours et le renouvellement du cadre de traitement des déclarations de revenus des particuliers sera complété au cours de l’année à venir. Grâce à ce cadre, l’Agence continuera de moderniser son offre de services, comme l’augmentation des types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, la diminution du volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et l’amélioration considérable des délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

N^o 3

Le thème du traitement des exceptions

Comme l’indique les résultats de l’Agence d’une année à l’autre, la majorité des déclarations de revenus et des nouvelles cotisations sont traitées rapidement. Des petits volumes doivent être détournés du flux normal en raison d’erreurs, d’omissions, d’activités de validation ou de complexités techniques. Il est très difficile de prévoir les délais de chaque type de situation puisqu’il existe de nombreuses variables, y compris le temps nécessaire pour que les contribuables corrigent les renseignements ou fournissent des documents ainsi que les efforts requis par divers secteurs au sein de l’Agence qui doivent utiliser une expertise précise pour compléter les dossiers complexes.

L’Agence apporte des améliorations afin d’aider les contribuables à mieux comprendre le temps nécessaire pour compléter leurs dossiers. La première étape consiste à améliorer les renseignements disponibles sur le site Canada.ca en mettant en place un outil qui fournira aux contribuables des délais de traitement généraux pour une gamme de services de l’Agence et une indication du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse. De plus, un outil de suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte sera disponible dans les portails sécurisés à compter de mai 2021, ce qui permettra aux contribuables ou à leur représentant de savoir quand un dossier a été reçu ainsi que son statut pendant le cycle de traitement. Ces mêmes renseignements sont déjà disponibles pour les agents des centres d’appels et sont communiqués aux contribuables sur demande.

Réponse de l’ARC

L’Agence du revenu du Canada (Agence) est d’accord avec la recommandation générale de continuer à éliminer les obstacles à l’utilisation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L’Agence reconnaît l’importance du PCBMI et a pris de nombreuses mesures pour réduire ou éliminer les obstacles auxquels se heurtent ceux qui souhaitent accéder au programme.

Par exemple :

• Le nombre de comptoirs d’aide et de comptoirs mobiles a augmenté de 600 (95,5 %) entre les années fiscales 2017-2018 et 2018-2019. L’augmentation de l’utilisation devrait se poursuivre au-delà de 2020.
• L’Agence a élargi les services offerts aux bénévoles et aux organismes en ajoutant la fonction Pré remplir ma déclaration, et elle continuera d’étudier les possibilités de soutenir un plus grand nombre de services en ligne, le cas échéant, dans le futur.
• L’Agence a établi de nouveaux partenariats avec des associations professionnelles et des organismes communautaires, ce qui a fait en sorte que le programme poursuit sa croissance.

La protection des informations sur les clients est un élément clé à considérer lors de l’examen de la faisabilité de l’augmentation des services. Les bénévoles du PCBMI n’ont pas la possibilité d'accéder aux renseignements sur les contribuables via les systèmes de l’Agence afin de valider l’identité du contribuable.  Par conséquent, il n’est pas possible pour les bénévoles de fournir une assistance par téléphone. L’Agence n'est pas prête à modifier sa position à cet égard et ne poursuivra pas cet aspect de la recommandation.

Les mesures suivantes ont été prises ou sont en cours et seront mises en place d’ici décembre 2020, avant la prochaine période de déclaration fiscale:

• Mettre à jour les modules de formation destinés aux bénévoles du PCBMI. Les modules de formation existants seront actualisés et de nouveaux modules seront créés afin de fournir des renseignements supplémentaires sur les sujets suivants :
  • L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
  • Le PCBMI dans son ensemble.
  • Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.
• Une augmentation du personnel affecté au programme à l’Administration centrale et dans les régions.
  • Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.
  • L’augmentation du soutien de l’Agence dans la sollicitation de bénévoles peut permettre aux organismes et aux comptoirs de fournir, à leur discrétion, des services de soutien et de formation adaptés et continus tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles, afin de permettre la production des déclarations.
• Une amélioration de la formation destinée aux agents qui répondent aux appels reçus sur la ligne réservée au PCBMI afin de garantir que les situations exceptionnelles puissent être adressées de façon appropriée.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux clients qui accèdent au PCBMI.

Le PCBMI a été conçu à titre de partenariat avec les organismes communautaires et leurs bénévoles. Le rôle du programme en est un de soutien et d’orientation (c.-à-d. offrir de la formation, des logiciels d’impôt, des produits promotionnels, du matériel (dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien des coordonnateurs locaux du PCBMI). Le rôle des organismes communautaires consiste à organiser et à gérer les comptoirs de préparation des déclarations de revenus (c.-à-d. recruter des bénévoles et établir des « heures de bureau ») et à prendre les dispositions nécessaires pour que leurs bénévoles préparent les déclarations.

L’Agence a amélioré le matériel de formation sur les scénarios fiscaux existants, lequel aborde différents types de revenus, et y a ajouté de nouveaux scénarios fiscaux pour la période de production des déclarations de 2020. L’Agence prévoit consulter les organismes partenaires et les bénévoles après la période de production des déclarations afin d’obtenir de la rétroaction et cerner les lacunes.

Le PCBMI fournit aux organismes les lignes directrices qu’il est recommandé d’appliquer pour aider les contribuables qui ont un revenu modeste et une situation fiscale simple, mais le programme ne limite pas les types de déclarations pouvant être produites, cet aspect étant laissé à la discrétion des bénévoles.

L’Agence confirme que les seuils ne sont que des niveaux de revenus suggérés et que les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. L’Agence reconnait cependant que, dans certains cas, l’augmentation des seuils pourrait avoir une incidence négative sur la capacité des comptoirs à assurer la prestation des services aux personnes qui en ont le plus besoin.

Toutefois, l’Agence renforcera le soutien qu’elle apporte pour la sollicitation de bénévoles afin que les organismes et les comptoirs puissent, à leur discrétion, ajuster les seuils de revenu acceptés, ce qui permettra aux comptoirs d’aider encore plus de Canadiens à produire leurs déclarations de revenus. La majorité des mises à jours sont effectuées au début de la période de production des déclarations avec un soutien continu apporté toute l’année.

Le PCBMI étudiera les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification, et examinera le soutien nécessaire pour permettre aux comptoirs (comptoirs ouverts toute l’année) d’aider les clients faisant l’objet d’un examen d’ici décembre 2020.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence continuera d’élargir le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit. Pour ce faire, du personnel supplémentaire sera affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions. Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

Le but ultime du PCBMI est d’aider le plus de personnes possibles.

Pour atteindre cet objectif, l’Agence a pris les mesures suivantes :

• mené des sondages annuels auprès des organismes et des bénévoles au cours des deux dernières années, afin d’évaluer l’efficacité du programme et l’incidence des nouvelles initiatives de l’Agence, comme le service Préremplir ma déclaration.
• récemment créé la Section des partenariats stratégiques afin de pouvoir consulter et d’ajouter à sa liste les intervenants existants, qui comprennent d’autres ministères et des organismes non gouvernementaux, dans le but d’étendre la portée du programme aux populations vulnérables. La section maintient ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions.
• L’Agence a élaboré des outils d’intelligence d’affaires visant à fournir des renseignements permettant de déterminer où orienter les efforts pour accroître la couverture du PCBMI dans les secteurs géographiques présentant des lacunes dans les services offerts à des groupes de la population, comme un outil permettant aux utilisateurs de cibler des contribuables regroupés par :
  • Types de revenus, comme le revenu d’emploi, la sécurité de la vieillesse, le revenu de pension, l’aide sociale et l’indemnisation des accidents du travail.
  • Groupes de niveaux de revenu.
  • Nombre de bénéficiaires de prestations.

L’Agence continuera d’investir dans la recherche et le développement ainsi que d’exploiter ses outils d’intelligence d’affaires pour mieux cibler ses efforts afin d’offrir des services aux populations vulnérables, et, dans la mesure du possible, de manière cohérente avec d’autres ministères et organismes gouvernementaux.

Réponse de l’ARC

L'Agence accepte cette recommandation.

L’Agence tire parti d’une multitude de supports pour communiquer et promouvoir le PCBMI : Elle communique les changements apportés au PCBMI ainsi que les changements qui touchent le programme par l’intermédiaire de téléconférences régionales bimensuelles, d’une conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté, de forums de discussion Wiki, de médias sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube), de cartes promotionnelles et d’affiches.

L’Agence a élaboré un produit de formation sur le Web et veillera à ce que tous les changements touchant les organismes et les bénévoles du PCBMI soient intégrés en temps opportun.

L’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants, ainsi que de collaborer avec son équipe des communications, afin de cerner les possibilités d’élargir sa portée.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Le produit de formation remanié et les mécanismes de communication améliorés de l’Agence, comme l’utilisation accrue du système Wiki pour fournir des mises à jour de l’Administration centrale aux régions et l’adoption d’une structure fonctionnelle simplifiée au sein de l’Administration centrale, contribueront à faciliter la formation des bénévoles en temps opportun relativement aux changements apportés à la politique fiscale ou au processus de traitement qui peuvent avoir une incidence sur les clients du programme.

En plus des initiatives déjà déterminées et actuellement en place, l’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants afin de cerner les possibilités d’améliorer la communication avec les bénévoles.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

En février 2019, l’Agence a ouvert trois centres de services du Nord (Whitehorse, Yellowknife et Iqaluit), afin de fournir un soutien fiscal accru aux particuliers et aux entreprises dans l’ensemble des territoires tout au long de l’année. Cette initiative a été prise en réponse à la rétroaction reçue dans le cadre des consultations « Mieux vous servir » de l’Agence et à la suite de recherches récentes sur les obstacles à la production des déclarations de revenus. Les employés de l’Agence qui travaillent dans ces centres s’efforcent de sensibiliser les résidents des territoires à l’égard des prestations et des crédits, d’étendre le PCBMI et d’aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales.

L’Agence a récemment restructuré ses opérations fonctionnelles pour mettre davantage l’accent sur les partenariats nationaux et accroître les ressources régionales, afin de s’assurer que les organismes reçoivent le soutien nécessaire pour offrir des comptoirs d’information fiscale tout au long de l’année. L’établissement de nouveaux partenariats nationaux contribuera au recrutement de bénévoles supplémentaires et d’organismes offrant des comptoirs d’information fiscale. L’Agence élaborera une stratégie pour articuler ces étapes d’ici septembre 2020. De plus, l’Agence s’engage à augmenter le recrutement et la rétention des bénévoles en utilisant des outils d’intelligence d’affaires pour cerner les secteurs où les besoins sont les plus importants, où il existe des lacunes en ce qui concerne les déclarants admissibles et où il est nécessaire d’ouvrir des comptoirs d’information fiscale supplémentaires.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.

L’Agence a également amélioré les produits de visibilité et du PCBMI en élaborant des produits dans un certain nombre de langues tierces ainsi qu’en mettant à jour des produits et de nouveaux documents, afin de démystifier le PCBMI pour les bénévoles et les organismes potentiels et ainsi attirer plus de personnes dans le programme.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence élargira ses partenariats en mettant l’accent sur de nouvelles possibilités d’expansion avec d’autres ministères du gouvernement fédéral et des associations de fiscalistes.

L’Agence a récemment créé la Section des partenariats stratégiques pour collaborer avec d’autres ministères et organismes non gouvernementaux, afin d’étendre la portée du PCBMI aux populations vulnérables. De plus, la section maintient et élargit ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions. L’Agence a déjà commencé ce travail et continuera de s'appuyer sur ces étapes.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence communique actuellement à tous ses bénévoles inscrits les comptoirs disponibles en fonction de leur emplacement géographique.

L’Agence accepte d'aider les organisations à identifier les cliniques existantes à proximité qui pourraient s’associer en utilisant des données de veille économique.  L’Agence accepte également d’explorer d’autres mécanismes pour jumeler les clients avec les cliniques et les bénévoles.  L’Agence s’efforcera de mettre en place de nouvelles solutions d’ici décembre 2020, avant la prochaine saison de production des déclarations de revenus.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Lors d’une récente réunion du programme national, l’Agence a établi et approuvé des protocoles concrets pour la communication entre l’Administration centrale et les régions. Ces protocoles permettront de garantir la diffusion de messages uniformes en temps opportun dans le cadre du programme, dans tout le pays et à tous les niveaux. L’Agence veillera à ce que ces protocoles de communication nouvellement établis soient respectés.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence sera en mesure de continuer d’étendre le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit.

Cela est actuellement en cours de réalisation par une augmentation du personnel affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions, ce qui se traduira par un soutien supplémentaire aux organismes. Les efforts déployés par l’Agence ont permis d’obtenir des résultats positifs en 2019, dont la création de nouveaux produits de formation pour les bénévoles ainsi qu’une augmentation du nombre d’organismes et de bénévoles qui participent au programme de 13,3 % et 8,5 % respectivement. Le nombre de particuliers ayant bénéficié de ce programme a également augmenté de 5,3 %, ce qui signifie que près de 40 000 contribuables supplémentaires ont ainsi pu toucher les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Veuillez également consulter la réponse à la recommandation n^o 11.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

À l’heure actuelle, l’Agence n’a pas les pouvoirs financiers pour fournir du financement aux organismes communautaires et à leurs bénévoles. Toutefois, elle offre diverses autres ressources et du soutien aux organismes partenaires et aux bénévoles, comme de la formation, des logiciels de préparation des déclarations de revenus, des produits promotionnels et du matériel (p. ex., dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien aux coordonnateurs locaux du PCBMI.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles. 

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence convient que la simplification du processus d’inscription pourrait contribuer à réduire le fardeau et à augmenter le nombre de bénévoles d’ici la prochaine période de production des déclarations. L’Agence rationalisera le processus de demande en ligne pour les bénévoles et continuera à explorer les moyens de simplifier le processus d’inscription des bénévoles tout en assurant la protection des renseignements des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence n’accepte pas cette recommandation.

Lorsqu’un particulier produit plusieurs déclarations auprès de l’Agence, celles-ci sont traitées de façon à s’assurer que tout remboursement ou tout solde dû applicable reflète l’ensemble des déclarations traitées et que les montants qui ont des incidences sur le report, comme les pertes et certains crédits, soient appliqués correctement.  Si l’on traite la déclaration de l’année en cours en premier, cela pourrait entraîner une contrainte excessive pour le contribuable, car le remboursement accordé pour la déclaration de l’année en cours pourrait devoir être restitué par la suite si la déclaration d’une année précédente génère une dette sur le compte du contribuable. Par conséquent, l'Agence ne donnera pas suite à cette recommandation.

Cependant, l’Agence mettra à jour le matériel de formation et ses messages « Quoi de neuf » afin de justifier les délais de traitement des déclarations pluriannuelles et encouragera la communication de cette explication aux contribuables et à leurs représentants, s’il y a lieu d’ici la prochaine période de production des déclarations.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence confirme que les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication et qu’il n’y a pas de limite quant au nombre qu’ils peuvent commander. La confusion concernant le nombre maximal de formulaires pouvant être commandés vient du fait que des organismes avaient tenté de commander des formulaires en passant par le portail en ligne accessible au grand public.

Les commandes soumises par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité que celles du portail en ligne.

L’Agence fera part de cette nuance aux organismes participants au moyen d’un communiqué destiné aux régions, qui sera ensuite transmis aux organismes d’ici l’automne 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a examiné le matériel de formation offert aux bénévoles et a réalisé une analyse des besoins d’apprentissage en collaboration avec les représentants régionaux, les organismes et les bénévoles, afin de déterminer les lacunes en matière de formation et d’élaborer du nouveau matériel. L’Agence offre maintenant une formation Web améliorée sur des sujets précis et des scénarios fréquents de clients.

En plus du nouveau matériel de formation, l’Agence actualisera les modules de formation existants et créera de nouveaux modules afin d’aborder les sujets suivants :

• L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
• Des renseignements sur le PCBMI dans son ensemble.
• Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.

L’Agence continuera de travailler en collaboration avec les organismes partenaires et les bénévoles pour répondre à leurs besoins. L’Agence étudiera également la possibilité d’examiner la formation en personne qui leur est dispensée. Une décision devrait être prise d’ici 2021.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence ne croit pas que l’inclusion de la Charte des droits du contribuable (la Charte) dans son cadre de politiques comme composante fondamentale de l’ensemble des politiques d’entreprise aurait le résultat escompté, car la politique d’entreprise est distincte de la politique du programme (la politique du programme est constituée des programmes fiscaux et de prestations).

Toutefois, l’Agence convient qu’il est important d’évaluer les utilisations actuelles de la Charte et les références à celle-ci de façon continue afin de s’assurer qu’elle est respectée. Au fur et à mesure que l’Agence poursuivra sa transformation, elle examinera la meilleure façon d’intégrer la Charte à son changement de culture.

L’Agence convient également que lorsqu’elle crée ou met à jour des documents, et qu’elle conçoit ou remanie ses programmes et services, il est important de tenir compte de la relation avec la Charte et de toute incidence potentielle de celle-ci. Par la suite, l’Agence étudiera la faisabilité d’élaborer une méthode ou un protocole pour évaluer ses produits en tenant compte de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Bien que l’Agence ait décidé de ne pas réécrire les documents existants, elle accepte d’examiner la façon dont elle pourrait adopter une approche progressive pour renforcer la présence de la Charte dans les éléments de la transformation et de la culture à l’avenir.

L’Agence examinera aussi si la Charte peut être intégrée à la prochaine étape du plan de gestion du changement pour la transformation de l’Agence et la philosophie axée sur les gens d’abord.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Veuillez consulter la réponse fournie pour la recommandation n^o 1.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle (Code) de l’Agence n’établit pas les règles que les employés doivent suivre, mais il tient plutôt compte des règles, des lois et des attentes précises qui ont été établies ailleurs à l’Agence.

L'Agence est sur le point d'achever un examen complet du Code prévu sur 5 ans. L’une des mises à jour proposées au Code est une nouvelle référence à la Charte, ainsi qu’un lien vers la page Web de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient qu’il serait avantageux d’offrir des occasions d’apprentissage liées à la Charte et elle explorera des options qui appuient l’intégration de l’apprentissage sur la Charte dans les produits et les programmes d’apprentissage auxquels tous les employés ont accès.

L’Agence accepte également d'évaluer l'aspect pratique de la création d'un cours obligatoire distinct consacré uniquement à la Charte.

L’Agence continuera à être attentive aux possibilités d'inclure des informations sur la Charte dans ses produits d’apprentissage.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence n’est pas en mesure de mettre en œuvre cette recommandation dans la mesure suggérée en raison de la portée de la Charte.

La Charte décrit le traitement auquel les contribuables devraient s’attendre lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) est le fruit d’une collaboration entre l’Agence et des organismes communautaires. Les organismes communautaires tiennent des comptoirs de préparation des déclarations de revenus à l’échelle du Canada et prennent les dispositions nécessaires pour que les bénévoles préparent les déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers admissibles. Lorsqu’un contribuable traite avec un comptoir du PCBMI, il n’a pas à traiter directement avec l’Agence. Bien que les bénévoles du PCBMI n’ont pas à respecter la Charte, l’Agence est d’avis qu’il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu.

Par conséquent, l’Agence accepte d’effectuer un examen de la trousse de formation pour les bénévoles du PCBMI afin de déterminer où il serait possible d’inclure la mention de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

À l’heure actuelle, l’Agence a une page Web externe qui contient des renseignements liés à la Charte. Cette page est en voie d’être mise à jour afin d’inclure les renseignements indiqués dans la présente recommandation. Par le fait même, l’Agence a déterminé qu’il ne serait pas efficace de créer une page Web interne distincte contenant les mêmes renseignements. Tous les hyperliens ajoutés à des produits internes et à des pages Web pointeront vers la page Web externe de la Charte.

Comme il est indiqué dans le rapport de l’ombudsman, l’Agence parle déjà de la Charte dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise et continuera de le faire. De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

• s’assurer qu’à mesure que les produits et les pages Web internes font l’objet de mises à jour de routine, ils seront examinés afin d’établir des liens et de promouvoir la Charte;
• s’assurer que le processus d’élaboration de nouveaux produits et pages Web internes mentionne la possibilité d’intégrer des renseignements sur la Charte et des liens vers celle-ci.

En outre, l’Agence effectuera un examen de ses produits et de ses pages Web internes existants, s’il y a lieu, afin de cerner les possibilités d’intégrer les liens et la promotion de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

En plus des attentes obligatoires en matière de rendement établies par l’Agence pour ses cadres supérieurs (EX) qui comprennent les engagements obligatoires et les priorités organisationnelles sur lesquels ils sont censés exécuter, les EXs doivent dresser la liste de leurs priorités clés en ce qui concerne les programmes, les projets ou les services dont ils sont responsables, ainsi que les mesures de rendement connexes qui s’appliquent.

Étant donné que ce ne sont pas tous les cadres supérieurs qui jouent un rôle direct dans le respect de la Charte dans leur secteur de responsabilité, l’Agence ne croit pas qu’il serait approprié de créer une attente de rendement obligatoire liée à cette exigence. Toutefois, l’Agence a décidé d’ajouter la Charte à la liste des documents que les EXs sont invités à consulter au fur et à mesure qu’ils établissent les produits livrables et les mesures de rendement associés aux principales priorités du gouvernement et aux documents liés à leur secteur de responsabilité.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que la promotion de la Charte et sa mise en évidence dans ses installations seraient un moyen efficace de sensibiliser ses employés.

Pour atteindre cet objectif et sur la base de ses expériences, l’Agence estime que le placement le plus efficace pour ce type de renseignements n’est pas nécessairement dans les zones accessibles au public, comme il est recommandé, ou dans les zones où il y a beaucoup de mouvements transitoires, comme les voies d’entrée, les ascenseurs, les halls d’entrée, etc. Il a été noté que lorsque les renseignements sont placés dans ces types de zones, les personnes passent généralement sans prêter beaucoup d’attention à ce qui est affiché.

De plus, il est important de ne pas oublier que l’Agence occupe actuellement 102 immeubles à l’échelle du pays dans une capacité ou une autre. La Couronne est propriétaire de 38 % des édifices alors qu’elle loue des locaux, voire l’édifice tout entier, pour ce qui est des 62 % restants. Il existe un processus exhaustif pour demander la permission aux propriétaires d’afficher des renseignements dans les zones accessibles au public, sans garantie que la permission sera accordée. L’Agence explorera les meilleures pratiques qui lui permettront d'utiliser les ressources disponibles de façon efficace afin de poursuivre cette option. Ceci sera fait en tenant compte des expériences passées de l’Agence et de son engagement en faveur du développement durable.

De plus, l’Agence estime qu’une solution numérique serait la méthode la plus efficace pour promouvoir la Charte. L’Agence accepte d’effectuer une analyse des options numériques disponibles à cette fin.

D’ici là, l’Agence enverra un courriel à tous ses employés auquel seront joints une copie de l’affiche de la Charte et un lien vers la page Web de la Charte.

Cela complémentera les initiatives existantes de l'Agence pour promouvoir la Charte, telles que la communication annuelle sur la Charte envoyée par le commissaire de l'Agence et l'affichage de la bannière sur la Charte sur l'écran de connexion de l'Agence pour les employés sur une base rotationnelle d’une semaine.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

À l’heure actuelle, à chaque année, au besoin, l’Agence examine et met à jour le Guide RC17 et continuera de le faire à l’avenir.

De plus, l’Agence s’est engagée à procéder à un examen complet et à une mise à jour de ce guide afin de s’assurer que son contenu reflète la nouvelle page Web de la Charte en cours d’élaboration.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà une page Web existante contenant des renseignements sur la Charte et travaille actuellement à la restructuration et à la mise à jour de son contenu afin d’inclure des renseignements plus détaillés sur chaque droit et engagement envers les petites entreprises. La page Web remaniée permettra d’offrir une expérience plus interactive aux utilisateurs.

Bien que ces travaux soient presque terminés, l’Agence reconnaît qu’il est bon d’adopter les suggestions formulées dans cette recommandation. L’Agence prolongera le travail afin de s’assurer que la page Web comprend des renseignements plus exhaustifs qui permettront de mieux comprendre les droits et les engagements.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence s’est engagée à « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre » dans le cadre de sa philosophie « Les gens d’abord ». Cet engagement comprend l’énoncé suivant :

« La Charte des droits du contribuable stipule que tous les Canadiens ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns qui expliquent les lois et les politiques qui s’appliquent à leur situation unique. »

L’Agence travaille déjà à inclure les messages liés à sa philosophie « Les gens d’abord » dans tous ses produits de communication externes, le cas échéant.

De plus, l’Agence effectuera un examen de ses pages Web externes et des produits accessibles au public afin de déterminer s’il y a des occasions pertinentes de promouvoir la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence effectuera un examen de ses principales pages Web externes afin de déterminer si et où il serait approprié d’inclure une référence à la Charte ou un hyperlien vers la nouvelle page Web de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que rendre compte de la manière dont ses améliorations de service s’alignent avec la Charte serait un pas dans la bonne direction. Au fur et à mesure qu’elle poursuit sa transformation, l'Agence examinera s’il est possible de communiquer sur la manière dont ses progrès s’alignent sur les droits des contribuables, le cas échéant, particulièrement dans ses documents corporatifs.

Étant donné que l’Agence assure un suivi annuel des engagements qu’elle prend dans ses plans d’action, elle examinera la possibilité d’utiliser ce processus comme moyen de suivre ses progrès en ce qui concerne ses engagements liés à la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec cette recommandation, en attendant une analyse visant à déterminer le meilleur emplacement pour ces liens.

L’Agence est d’accord avec l’idée d’inclure des liens vers la page de renvoi du Bureau de l’ombudsman des contribuables à partir de certaines pages de l’Agence. Toutefois, elle effectuera une analyse afin de déterminer les meilleurs emplacements pour ces liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la visibilité du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

L’Agence effectuera une analyse et publiera les liens sur Canada.ca en fonction de cette analyse dans les quatre semaines suivant le dépôt du rapport annuel 2020-2021 du Bureau de l’ombudsman des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà commencé à prendre des mesures pour faire savoir aux Canadiens qu’ils peuvent se plaindre du service qu’elle leur offre ou fournir une rétroaction sur celui-ci.

Par exemple, le texte est déjà inclus dans toutes les trousses d’impôt papier, dans les formats PDF et HTML correspondants, et sur diverses autres pages Web de l’Agence.

L’Agence ajoutera un verset générique pour accroître la sensibilisation aux mécanismes de plainte et de rétroaction comme verset standard dans de nombreux types de réponses envoyées aux contribuables en décembre 2021.

L’Agence déterminera les meilleurs emplacements pour les liens afin d’atteindre l’objectif d’accroître la sensibilisation aux mécanismes de rétroaction sur les services à l’Agence sur les autres pages Web de l’Agence en décembre 2021.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit en principe à cette recommandation.

Des renseignements à jour, clairs et accessibles devraient être mis à la disposition de tous les Canadiens. Les renseignements techniques présentés aux agents des centres de contact ne sont pas rédigés pour le grand public, mais plutôt pour ceux qui ont reçu une formation importante pour être un agent de centre de contact. Par conséquent, il y a un risque que la publication de tels documents puisse semer la confusion chez les contribuables.

L’Agence continue d’examiner et d’actualiser les renseignements sur le Web d’une manière qui est accessible et compréhensible par les Canadiens.

En pratique, l’Agence optimise le contenu Web en fonction de l’analyse des principaux facteurs générateurs d’appels et des documents de référence des agents.

Dans le cadre d’une stratégie évolutive d’optimisation du Web, l’Agence continuera d’analyser les facteurs générateurs d’appels et de les utiliser pour orienter les projets de communication proactive et d’optimisation du Web afin d’aider à atténuer le trafic d’appels connu ou prévu.

Cette recommandation est une initiative en cours.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a commencé à prendre des dispositions en avril 2021 afin d’élaborer un moyen pour que les gens puissent soumettre des documents par voie électronique en toute sécurité sans devoir accéder à leur compte de l’Agence.

Par exemple, le 6 avril 2021, l’Agence a lancé le projet pilote sur les communications bidirectionnelles pour deux de ses programmes à l’aide du système de gestion des cas de vérification. Ce service permet aux contribuables et aux représentants autorisés d’envoyer des documents par courriel. Bien que les courriels ne soient pas considérés comme sécurisés, si un contribuable faisant l’objet d’une vérification ne peut pas utiliser son compte de l’Agence ou s’il choisit de ne pas l’utiliser, il peut soumettre des documents ou d’autres renseignements par courriel à l’Agence.

Depuis le lancement du projet pilote le 6 avril 2021, d’autres programmes ont été ajoutés au service en juillet 2021 et l’expansion dans d’autres programmes devrait être achevée entre novembre 2021 et mai 2022.

De plus, l’Agence examine les résultats d’une demande de renseignements émise à la fin de l’été 2021 afin de déterminer les solutions possibles à plus grande échelle pour que l’organisation puisse communiquer de façon sécuritaire avec les clients par des moyens numériques.

L’Agence continue d’étudier de nouvelles possibilités d’accepter les documents des contribuables par voie électronique tout en maintenant l’intégrité des systèmes de l’Agence et des données des contribuables.

L’Agence examine ses processus afin de déterminer les types de documents qui peuvent être soumis par voie électronique en toute sécurité à l’extérieur des portails sécurisés.

L’Agence prévoit continuer à élargir l’utilisation de nos services de portail, avec diverses phases de mise en œuvre prévues pour février 2022 et mai 2022.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’élaboration d’une fonction de «rappel prévu» dans le système téléphonique est actuellement en phase d’exploration.

Il est important de noter que les centres de contact de l’Agence ont une fonction de rappel qui a été mise en place au début de 2021. Bien qu’un appel soit nécessaire pour lancer la demande de rappel, près de 1,5 million de rappels ont été effectués avec succès et la rétroaction des appelants est très positive.

L’Agence étudiera diverses options pour fournir de l’aide sans avoir à l’appeler, comme le clavardage en ligne et le rappel prévu. Une validation de principe liée au clavardage en ligne sera lancée en décembre 2021 et une autre expansion aura lieu en 2022.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence reconnaît la nécessité pour les contribuables d’avoir un accès en temps opportun à leur compte en ligne tout en assurant le plus haut niveau de sécurité et de protection des renseignements confidentiels des contribuables.

L’Agence met en œuvre une nouvelle solution de validation de l’identité numérique, qui permettra d’améliorer le processus d’inscription actuel pour les services en ligne de l’Agence. Cette amélioration permettra aux contribuables de valider leur identité au moyen d’un service en ligne sécurisé et d’avoir un accès immédiat à leurs renseignements personnels ou d’entreprise en ligne.

L’Agence continuera de cerner les occasions afin qu’il soit plus facile et plus rapide pour les contribuables d’obtenir un accès sécurisé à leur compte en ligne.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence a établi de nouveaux partenariats et élabore de nouveaux processus pour que les contribuables puissent accéder à leur compte en ligne le jour même.

À l’appui du Cadre de confiance pancanadien (CCP), l’Agence a établi des partenariats avec les provinces de la Colombie- Britannique et de l’Alberta pour être en mesure de tirer parti de leurs justificatifs d’identité provinciaux. Ainsi, les citoyens peuvent utiliser leurs justificatifs d’identité provinciaux pour obtenir un accès le jour même aux services en ligne de l’Agence. Étant donné que les provinces sont les émetteurs de documents fondamentaux (p. ex., extraits de naissance, cartes d’assurance-maladie et permis de conduire), elles sont bien placées pour prouver l’identité des particuliers. L’Agence collabore actuellement avec la province de Québec pour explorer la possibilité d’offrir une solution semblable aux résidents du Québec. À mesure que d’autres provinces et territoires établissent des programmes d’identité numérique, l’Agence envisagera d’établir des partenariats avec eux.

Le 24 septembre 2022, l’Agence et EDSC ont rétabli le lien entre Mon dossier et Mon dossier Service Canada. Ce lien permet aux utilisateurs de l’un de ces portails sécurisés d’accéder à l’autre portail sans avoir à ouvrir une nouvelle session ou à valider de nouveau leur identité.

Une nouvelle solution de validation de l’identité numérique est également mise en place afin de permettre aux contribuables d’accéder plus rapidement à leur compte de l’Agence en ligne. Les contribuables pourront utiliser un service numérique pour valider leur identité et avoir un accès sécurisé et immédiat à leurs renseignements personnels et opérationnels en ligne.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation.

L’Agence comprend l’importance de communiquer efficacement les interactions entre les prestations liées à la COVID-19 et le programme d’aide sociale provincial ou territorial. L’Agence accepte cette recommandation et modifiera les communications existantes afin de s’assurer que le langage est clair et conforme à celui qui est utilisé ailleurs par l’Agence. Nous veillerons aussi à tenir compte d’un tel langage dans les communications futures.

Étapes concrètes :

• La Direction générale des affaires publiques a mis à jour son modèle de stratégie de communication afin de prendre en considération les interactions liées aux prestations et l’importance d’un langage clair lors de la communication des interactions aux Canadiens. Cette mise à jour permettra de s’assurer que les interactions liées aux avantages sont prises en compte dans la phase de planification de toute stratégie future liée aux mesures de la COVID-19, et qu’elles sont intégrées aux produits connexes destinés à l’externe.
• De plus, l’Agence a consulté EDSC (l’entité législative pertinente) pour mettre à jour la page d’accueil de l’Agence pour les prestations liées à la COVID-19, conformément à la recommandation 3 du BOC (voir la capture d’écran ci-dessous), ce qui permettra de s’assurer que les utilisateurs sont au courant de l’interaction entre le paiement unique du SRG et les paiements liés à la COVID-19. Du 10 octobre au 8 novembre 2022 l'avis d’alerte était active, et le  lien dans la section « En demande » sera affiché indéfiniment. Ce lien mène directement à la page d’EDSC intitulée « Subvention unique pour les bénéficiaires du Supplément de revenu garanti qui ont reçu des prestations en cas de pandémie ».

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence a mis en place un modèle de gestionnaire de compte qui s’appuie sur les directions générales à l’échelle de l’Agence pour conseiller adéquatement la Direction générale des affaires publiques (DGAP) sur les enjeux. Ce modèle a été élaboré avec un entrepreneur externe. 

Le modèle de gestionnaire de compte (consultez l’annexe A) fournit aux directions générales partenaires un accès coordonné aux services de la DGAP lors du lancement d’un nouveau projet ou d’une nouvelle initiative d’envergure. Les gestionnaires de compte de la DGAP réunissent les centres d’expertise au sein de la direction générale pour formuler des conseils et des stratégies judicieuses et pertinentes, et pour créer et mettre en œuvre des produits et services de haute qualité.

De plus, l’Agence dispose d’un vaste plan de communication en cas de panne prévue et imprévue. Ce plan comprend des détails sur les mesures et les tactiques de communication appropriées, selon le niveau de gravité de la panne. À la suite d’un problème, les centres d’expertise de différents secteurs de la DGAP organisent une « analyse rétrospective » pour discuter de ce qui s’est bien passé et de ce qui aurait pu être amélioré, et le plan d’interruption est mis à jour en conséquence. Ce processus, y compris l’état de préparation et le temps de réponse de l’Agence, continue de s’améliorer avec chaque problème qui survient. 

Après le verrouillage des comptes en février 2021, le modèle de gestionnaire de compte a été suivi par la direction générale des programmes pour la révocation des ID utilisateurs et des mots de passe en mars 2021. Comme le modèle de gestionnaire de compte a été suivi, la DGAP a fourni des conseils et des communications à l’avance aux Canadiens concernés, ce qui a permis un déploiement clair, précis et coordonné.

Le modèle de gestionnaire de compte a été mis en œuvre avec succès pour plusieurs révocations de justificatifs d’identité depuis février 2021.

Les directions générales des programmes de l’Agence communiquent avec leur gestionnaire de compte respectif au début du processus de planification et un effort coordonné est déployé pour préparer les communications appropriées et pour informer la haute direction et les autres intervenants avant la révocation des justificatifs d’identité.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

Des alertes contextuelles sont placées sur les pages Web du site Canada.ca en fonction des exigences opérationnelles ou des problèmes qui surviennent. Les alertes contextuelles sont examinées et mises à jour au cas par cas.

Les propriétaires de pages Web de la DGAP examinent régulièrement le contenu des pages Web dont ils sont responsables, y compris l’ajout ou la suppression d’alertes contextuelles. Les alertes contextuelles sont mises à jour lorsque la direction générale des programmes communique avec le gestionnaire de compte au moyen du modèle de gestionnaire de compte, qui donne ensuite des conseils sur les tactiques de communication appropriées, y compris la mise à jour des alertes contextuelles. L’objectif des alertes peut varier, et peut comprendre la promotion de services nouveaux ou améliorés, la mise en évidence de renseignements importants, ou la mise à jour et la communication des pannes ou des problèmes.

L’un des défis actuels est que le niveau de participation des contribuables à l’égard des services numériques peut varier d’une ouverture de session mensuelle à une fois par an. Par conséquent, les alertes doivent souvent demeurer visibles plus longtemps afin de s’assurer que tous les contribuables ont accès aux renseignements lorsqu’ils ouvrent une session. Les alertes relatives à des problèmes sont toujours classées par ordre de priorité, et les autres alertes sont souvent masquées temporairement pour mettre l’accent sur les messages relatifs aux problèmes en cours. Les alertes relatives aux problèmes sont également présentées en rouge afin de les mettre en évidence. Les alertes sont généralement modifiées après les lancements du système lorsque des modifications ou de nouveaux services sont apportés aux services en ligne.

Un exemple d’alertes contextuelles multiples en plusieurs couleurs s’affiche sur la page Web Mon dossier d’entreprise. Cette page Web comprend également une alerte contextuelle pour les justificatifs d’identité révoqués.

L’Agence a placé une alerte contextuelle sur les pages Web pertinentes pour informer les Canadiens que certains contribuables peuvent avoir reçu un avis indiquant que leur ID utilisateur et leur mot de passe de l’Agence ont été révoqués. Un lien vers une page Web contenant plus de renseignements est également compris dans l’alerte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence accepte la recommandation L’Agence suit déjà cette pratique exemplaire et cette exigence en vertu de la Directive sur la gestion des communications.

Des preuves de cette pratique exemplaire se trouvent sur les comptes de médias sociaux de l’Agence. 

• Twitter (anglais)
• Twitter (français)
• Facebook (anglais)
• Facebook (français)
• LinkedIn (bilingue)

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte la recommandation

Fournir des renseignements aux médias est l’une des nombreuses façons dont l’Agence communique les enjeux qui touchent les Canadiens. L’Agence communique également directement avec les Canadiens, publie des renseignements sur le site Canada.ca, sur les médias sociaux, etc.

Lorsque l’Agence entreprend une initiative ou un enjeu et qu’elle doit communiquer avec les Canadiens en temps opportun, elle utilise plusieurs moyens pour communiquer, y compris les médias traditionnels. Les moyens utilisés pour communiquer avec les Canadiens peuvent varier en fonction de l’initiative ou de l’enjeu qui doit être communiqué, et du public cible que nous tentons de joindre. Les messages utilisés pour joindre les médias ont souvent un ton différent de celui que nous utilisons pour communiquer directement avec les contribuables. 

Bien que l’Agence s’efforce d’avoir les mêmes renseignements (ou des variations raisonnables) disponibles sur tous les médias ou plateformes en même temps, il y a des cas où certains médias sont classés par ordre de priorité. Par exemple, l’Agence peut accorder la priorité à la réponse aux médias, étant donné la possibilité d’une plus grande portée qu’une page Web sur le site Canada.ca. De plus, pour les questions pour lesquelles l’Agence ne dispose pas de tous les renseignements immédiatement, les médias peuvent être classés par ordre de priorité, car ils nous permettent de fournir des mises à jour à leur lectorat en temps réel, ce qui signifie que l’Agence peut fournir des renseignements fragmentaires à mesure que de plus amples renseignements deviennent disponibles. Le site Canada.ca est conçu et fonctionne différemment, et ne permet pas d’effectuer des mises à jour au même rythme qu’avec les médias. Toutefois, les mêmes renseignements (ou les variations raisonnables) qui ont été fournis aux médias peuvent être affichés sur le site Web du Canada.ca dans un délai de 24 heures.

Lorsque l’Agence a révoqué les ID utilisateurs et les mots de passe en mars 2021, elle a communiqué avec les Canadiens de plusieurs façons, notamment sur le site Canada.ca, dans les médias, dans les médias sociaux et directement auprès des personnes touchées. 

Réponse de l’Agence

L’Agence accepte la recommandation

L’Agence a une Directive sur la gestion des enjeux qui est une politique globale et, bien qu’elle ne décrive pas de processus précis, elle décrit les rôles et les responsabilités de la communauté de la gestion des enjeux et de la haute direction au sein de l’Agence. La Directive sur la gestion des enjeux de l’Agence stipule que « Dès qu’un problème est cerné, une approche proactive (dans la mesure du possible) et coordonnée est nécessaire pour s’assurer que l’enjeu est rapidement analysé, signalé et traité ».

En ce qui concerne la situation de verrouillage de Mon dossier, même si un problème technique interne et imprévu a entraîné des communications prématurées aux contribuables, dès que les équipes de gestion des enjeux et des affaires publiques de l’Agence ont été avisées de l’erreur, l’Agence a adopté une approche immédiate et coordonnée en seulement 24 heures pour s’assurer que l’enjeu a été examiné, signalé et réglé. 

Les procédures actuelles pour révoquer l’accès ou les justificatifs comprennent maintenant une approche de communication stratégique (p. ex., contenu Web, messages réactifs, avis par courriel, médias sociaux et sensibilisation du public). De plus, les documents de planification d’entreprise, les calendriers et les séances d’information hebdomadaires avec les chefs des directions générales à l’Agence comprennent maintenant la surveillance des dates prévues de mise hors service et de révocation des justificatifs d’identité afin de s’assurer que l’Agence est prête et en mesure de répondre de façon proactive aux « inconnus connus ».

Des plans ou des approches de gestion des enjeux peuvent être élaborés et adaptés aux circonstances qui pourraient avoir une incidence négative importante sur la sécurité, les opérations ou la réputation de l’Agence. Pour traiter chaque enjeu de façon efficace et rapide, l’Agence doit faire preuve de souplesse et, par conséquent, ne doit pas suivre le même processus pour chaque enjeu. Dans certains cas, l’élaboration d’un plan officiel de gestion des enjeux pourrait ne pas être réalisable, car cela pourrait retarder l’obtention de renseignements essentiels aux Canadiens. 

Les plans ou les approches de gestion des enjeux sont mis à profit en cas d’incident majeur concernant ou impliquant l’Agence, nécessitant une réponse coordonnée de la part de certains ou de plusieurs dirigeants des directions générales de l’Agence. 

En plus de la Directive sur la gestion des enjeux, l’Agence a mis en place des politiques et des comités pour aborder et pour orienter l’Agence et le réseau de la gestion des enjeux pendant une crise ou un enjeu émergent ou en cours, y compris : 

• La Directive sur la gestion des enjeux
• Le Plan de continuité des activités
• Le cadre de préparation à la gestion des crises
• Le protocole de réponse rapide, appuyé par les communications
• Le Centre d’opération de l’Agence
• Le Comité de gestion des incidents

L’Agence a réussi à tirer parti de notre infrastructure et de nos mécanismes de gestion du risque et des crises pour faire face à la situation causée par la COVID-19 et aux autres événements survenus en 2020.

Annexe A : Modèle de gestionnaire de compte de la Direction générale des affaires publiques

Les gestionnaires de comptes de la Direction générale des affaires publiques (DGAP) appuient l’élaboration de plans, de produits et d’activités de communication à l’appui des priorités de l’ARC. La DGAP travaille à assurer un environnement de planification des communications internes et externes coordonné.

Les gestionnaires de comptes de la DGAP exercent les fonctions suivantes : 

• Fournir un lien vers le réseau de gestion des enjeux;
• Collaborer avec les Relations avec les médias pour la réalisation de leurs activités en temps opportun, y compris les activités proactives ou réactives (gestion des enjeux)
• Mobiliser et collaborer avec les autres intervenants des ministères et les organisations partenaires;
• Collaborer avec les régions et les programmes et leur fournir une orientation;
• S’assurer que le travail et les ressources sont liés aux priorités;
• Participer à l’intégration des communications internes dans les plans de communication externes (si nécessaire). 

Tous les chargés de clientèle s’assurent que le travail est effectué en collaboration avec les centres d’expertise suivants :

Réponse de l’Agence

L’Agence accepte cette recommandation.

La participation des employés de l’Agence à des cours et à des activités d’apprentissage portant sur la diversité, l’inclusion et les préjugés est déjà commencée, et ce, dans le cadre des efforts plus vastes de l’Agence à l’égard de son plan d’action en matière d’inclusion, d’équité, de diversité et de lutte contre le racisme ainsi que de l’engagement de l’Agence à sensibiliser les gens et à offrir des possibilités de formation permettant d’accroître les connaissances des dirigeants et des employés sur des sujets tels que les préjugés inconscients et l’inclusion.

Reconnaissant la nécessité de créer et de promouvoir une culture de respect, d’empathie, de diversité et d’inclusion dans le cadre de son travail, la Direction des organismes de bienfaisance a déjà pris l’initiative de cerner et de suivre un large éventail de cours connexes offerts par l’Agence, l’École de la fonction publique du Canada (ÉFPC) et des fournisseurs de formation externes, ainsi que d’intégrer chacun de ces éléments dans notre service au public.

Les vérificateurs de l’Agence, en particulier (y compris les vérificateurs des organismes de bienfaisance), reçoivent une formation obligatoire approfondie sur les activités d’observation. Un élément clé de cette formation obligatoire vise à aider les vérificateurs à faire preuve d’un jugement professionnel, de scepticisme et d’impartialité y compris sur la manière de se protéger contre les préjugés inconscients. Les vérificateurs doivent également adhérer à des lignes directrices et suivre une formation complète qui leur permettent d’améliorer leurs compétences non techniques qui sont nécessaires lors d’entrevues et durant les visites sur les lieux de travail des contribuables, incluant les organismes de bienfaisance enregistrés.

D’autres cours sur les préjugés inconscients sont actuellement offerts à tous les employés de l’Agence par l’intermédiaire de l’ÉFPC et de l’Agence.

Afin de continuer à créer et à promouvoir une culture de respect, d’empathie, de diversité et d’inclusion dans le cadre de son travail, l’Agence a conçu les produits livrables à court, à moyen et à long terme suivants en réponse au rapport de l’Ombudsman:

A – Actions spécifiques à l’ensemble de l’Agence

• À compter d’aujourd’hui, une formation obligatoire sur les préjugés inconscients sera ajoutée à l’entente de rendement 2023-2024 de tous les employés indéterminés de l’ARC, à moins qu’une telle formation n’ait été suivie au cours des deux dernières années. 
• La formation restera disponible à tous les employés nommés pour une durée déterminée sur une base volontaire.

B – Actions propres à la Direction des organismes de bienfaisance

À court terme (d’ici le premier trimestre de 2023-2024)

• Faire en sorte que le cours de l’Agence, « AC1257-000 – Préjugés inconscients : développer des outils pour comprendre l’esprit », soit obligatoire pour tous les employés et les décideurs qui participent au processus de vérification des organismes de bienfaisance. 
• Veiller à ce que tout le personnel de la Direction des organismes de bienfaisance qui participe au processus de vérification, y compris les décideurs, se familiarise avec l’outil de travail de l’Agence portant sur le jugement professionnel, le scepticisme et l’impartialité.
• Mettre à jour tous les produits de formation de la Direction des organismes de bienfaisance, le cas échéant, afin d’y inclure des renseignements sur les préjugés inconscients.

À moyen terme (d’ici le troisième trimestre de 2023-2024)

• Mettre en place une nouvelle série de formations obligatoires adaptée à la Direction des organismes de bienfaisance visant à approfondir les compétences des employés dans les domaines des préjugés inconscients, des compétences culturelles et la littératie religieuse dans le cadre de leurs fonctions quotidiennes. Cette nouvelle série de formations obligatoires s’appuiera sur les cours actuels offerts par l’Agence, l’ÉFPC, d’autres ministères du gouvernement et des fournisseurs externes.
• Élargir l’exigence de compléter « AC1257-000 Les biais inconscients : s’outiller pour naviguer l’esprit » à tous les employés de la Direction des organismes de bienfaisance. 

À long terme (d’ici le quatrième trimestre de 2023-2024)

• Élaborer et offrir une formation d’appoint sur une base annuelle portant sur les concepts clés étudiés dans le cadre de la série de formations obligatoires.

L’ARC demeure déterminée à ce que ses employés soient en mesure de servir tous les Canadiens avec empathie et respect. La Direction des organismes de bienfaisance veillera à ce que tous les employés suivent une nouvelle série de formations obligatoires sur les préjugés inconscients, les compétences culturelles et la littéracie religieuse. La Direction des organismes de bienfaisance veillera également à ce que les employés suivent des cours d’appoint sur une base annuelle.