Mises à jour sur les améliorations de service de l’ARC

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a déjà cerné les facteurs qui influencent les fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables et est consciente des incidences qu’ils ont sur le Programme.

Réponse de l’ARC

L’ARC reconnaît l’importance du Programme des allègements pour les contribuables. Comme l’ARC est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, elle doit suivre un processus rigoureux pour affecter des fonds aux programmes par rapport à un vaste éventail d’activités, et elle peut demander de nouveaux fonds au moyen du budget fédéral. Le Programme dépasse actuellement sa norme de service annoncée au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte de mener une étude afin de déterminer le meilleur plan d’action pour donner suite à cette recommandation.

L’Agence n’est pas certaine que le fait de faire passer la période de validité de 365 à 180 jours aurait une incidence sur la question de savoir si un contribuable se souvient des conséquences du non-paiement. Par conséquent, l’Agence s’engage à d’abord examiner les répercussions de cette recommandation. Cela facilitera le processus décisionnel visant à déterminer s’il faut faire passer la période de validité de la politique actuelle de 365 jours à 180 jours, ou à un autre délai raisonnable.

Cette première mesure pour mettre en œuvre cette recommandation sera achevée d’ici la fin de décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation. Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté.  

Un examen approfondi du contenu sur les recouvrements sur le site Web Canada.ca est déjà en cours à la suite d’essais de convivialité effectués auprès des contribuables au printemps de 2018. Cet examen donnera lieu à une architecture à jour du site Web de l’Agence et à un examen exhaustif du contenu, ce qui facilitera la recherche de renseignements clairs et uniformes par les contribuables.

De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

• fournir une explication de la signification de la « mise en garde juridique » et s’assurer qu’elle s’affiche sur son site Web;
• veiller à ce que la période de validité soit fournie aux contribuables qui traitent avec des employés responsables du recouvrement des dettes.
  Remarque : Bien qu’il n’y ait aucune exigence législative obligeant l’Agence à mettre en place une période de validité, l’Agence l’a fait pour veiller à ce qu’il y ait une uniformité entre les employés responsables du recouvrement des dettes lorsqu’ils traitent avec les contribuables.
• examiner ses publications externes liées aux recouvrements (contenu Web sur Canada.ca, renseignements aux contribuables, etc.), en collaboration avec les conseillers en communication qui contribueront à l’élaboration de messages et de produits clairs, faciles à interpréter et dont la terminologie est uniforme dans l’ensemble des différents canaux.

Même si des renseignements sur les conséquences du non-paiement et les mesures judiciaires que l’Agence peut prendre sont actuellement disponibles sur son site Web externe, ces renseignements seront également examinés dans le cadre de cette initiative mondiale.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.  Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté

L’Agence est d’avis que les documents actuellement accessibles au public dans la circulaire d’information IC98-1R7, Politiques de recouvrement de l’impôt, décrivent suffisamment son processus de recouvrement.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. En plus des secteurs déjà mentionnés, l’Agence fera ce qui suit :

• Reproduire suffisamment de renseignements en langage clair et simple, y compris une description des secteurs du programme de recouvrement dont les représentants peuvent communiquer avec un contribuable, dans son contenu sur les recouvrements du site Web Canada.ca.
• Publier la période de validité de la mise en garde juridique une fois qu’elle a été déterminée dans le cadre du processus indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 1.
• Examiner les renseignements mis à la disposition du public au sujet des dettes dont le recouvrement est compromis et apporter les changements nécessaires afin de s’assurer qu’ils sont clairs et faciles à comprendre.
  Remarque : Si le compte d’un contribuable fait partie du programme de recouvrement et qu’un employé des recouvrements de l’Agence a communiqué avec ce contribuable, il n’y a qu’une seule situation où une mise en garde juridique n’est pas requise, et c’est quand l’Agence se présente au tribunal pour obtenir une ordonnance de recouvrement compromis. Les renseignements sur les dettes dont le recouvrement est compromis sont actuellement disponibles sur le site Web externe de l’Agence.
• Poursuivre les travaux entrepris pour mettre à jour ses manuels internes dans le cadre du programme de recouvrement.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation et prend des mesures pour peaufiner ces produits d’information.

L’Agence a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement en prenant les mesures suivantes :

• mettre à jour les scénarios de mise en garde juridique dans les manuels du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC) en supprimant l’expression « mesures juridiques » aux fins d’uniformité;
• modifier ses lettres du Bureau des services fiscaux (BSF) et du Centre national de vérification et de recouvrement (CNVR), en janvier 2018, afin qu’elles indiquent ce qui suit :
  

  Si vous omettez de payer votre compte ou de répondre à la présente lettre dans un délai de 14 jours, nous pourrions prendre des mesures judiciaires contre vous. Par exemple, nous pouvons saisir votre revenu, saisir votre compte bancaire, saisir et vendre vos biens, ou utiliser tout autre moyen en vertu des lois qui s’appliquent pour recouvrer le montant que vous devez.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Même si l’Agence est d’avis que la formation actuellement offerte aux agents qui participent au processus de recouvrement ainsi qu’aux personnes qui fournissent des mises en garde juridiques aux contribuables est suffisamment solide, elle s’est engagée à examiner les produits de formation en vue de déterminer s’il existe des possibilités de renforcer ces messages. L’objectif consiste à s’assurer que les employés qui participent directement au processus de recouvrement comprennent les responsabilités ainsi que les conséquences de l’inobservation à chaque niveau du CAGC, du CNVR et du BSF.

L’Agence estime que la formation actuellement offerte aux agents autres que ceux des recouvrements, comme les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP), et aux vérificateurs, est suffisante. Les agents autres que ceux des recouvrements ne font pas de mise en garde juridique et ne doivent pas fournir ces renseignements. Bien que les agents autres que ceux des recouvrements peuvent suggérer aux contribuables de prendre des dispositions pour payer leur dette, ils doivent diriger les contribuables vers le site Web de l’Agence ou la circulaire d’information afin qu’ils obtiennent de plus amples renseignements sur la mise en garde juridique et les conséquences du non-paiement.

D’après une discussion entre l’Agence et le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC), l’Agence comprend que n^o 3 sous la recommandation n^o 5 visait principalement à s’assurer que les employés de l’Agence, qui ne font pas partie du processus de recouvrement et qui peuvent être contactés par des contribuables au sujet de questions de recouvrement, ont reçu une formation suffisante pour orienter les contribuables vers le programme de recouvrement et ses ressources disponibles ou pour répondre à des questions générales. En plus, l’ARC comprend que cette recommandation concerne seulement l’information générale à propos des conséquences du non-paiement et non des conséquences liées à des comptes spécifiques de particuliers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour réaffirmer chez les agents non responsables des recouvrements, comme les vérificateurs, qu’ils doivent rediriger les contribuables à la Division des recouvrements ou au contenu sur les recouvrements qui se trouve sur le site Web Canada.ca. Les procédures de vérification ont été mises à jour en conséquence en septembre 2017.

L’Agence examinera les messages envoyés à d’autres agents non chargés des recouvrements, comme les agents responsables des DRIP, pour s’assurer que ces messages communiquent suffisamment de renseignements aux contribuables et qu’ils dirigent les contribuables au programme de recouvrement s’ils nécessitent plus de renseignements.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations avec d’autres secteurs de programme au sein de l’Agence qui seront nécessaires, cette initiative devrait être achevée d’ici décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence a déjà entrepris un examen de ses politiques, procédures, manuels et produits de formation en ce qui a trait aux ententes de paiement. Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici la fin de mars 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC aux recommandations n^o 2 et n^o 4, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes liés aux recouvrements et a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement.

L’Agence encourage l’observation volontaire des contribuables qui paient leurs dettes. Cela comprend les contribuables qui établissent volontairement des ententes de paiement sans impliquer un agent de l’Agence dans le processus de recouvrement. L’examen global, tel qu’il est décrit dans la réponse de l’ARC à la recommandation n^o 2, englobera les renseignements liés aux ententes de paiement, peu importe si ces ententes ont été établies volontairement ou avec l’aide d’un agent de l’Agence dans le cadre du processus de recouvrement.

L’Agence du revenu du Canada demande que toute dette en souffrance soit payée en totalité par les contribuables. Si le contribuable n’est pas en mesure de payer la dette en entier, des ententes de paiement peuvent être envisagées. Les paramètres généraux liés aux ententes de paiement peuvent être mis à la disposition des contribuables. Toutefois, un agent de recouvrement a un certain pouvoir discrétionnaire, car chaque cas de recouvrement est jugé selon son propre mérite.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence, de façon continue, examine ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence s’engage à traiter les déclarations de revenus avec toute la diligence requise. Ses normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. Ces résultats sont publiés chaque année. Il convient de noter que les déclarations tardives ne sont pas considérées comme faisant partie des circonstances normales et sont généralement représentatives des déclarants qui n'ont pas respecté leurs obligations en vertu de la LIR. Par conséquent, l’Agence n'est pas d'accord avec cette recommandation.

L’Agence évaluera toutefois la faisabilité d’établir une norme de service pour les demandes de redressement complexes d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence cherche continuellement à apporter des améliorations technologiques afin de réduire les délais de traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, qu’elles soient produites par voie électronique ou sur papier.

Par exemple, le renouvellement plus approfondi du système de traitement des déclarations de revenus des particuliers qui sera complété en 2020. Grâce à ce cadre, le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine sera réduit et les délais de traitement pour les déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles seront réduits.

L’Agence accepte d’examiner et de mettre à jour les normes de service à mesure que les améliorations technologiques permettront un traitement plus rapide.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence effectue un examen annuel de ses normes de service, y compris les normes liées au traitement des déclarations T1. L’Agence s’engage à poursuivre ces examens annuels afin d’assurer la clarté, la transparence et l’uniformité du langage utilisé dans la description des normes.

De plus, l’Agence indique que, dans le cadre de ce processus, elle examinera les normes de service en matière de cotisation et de nouvelle cotisation afin de s’assurer que le langage utilisé est uniforme. Cet examen sera complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence indique que la norme de service pour les demandes de redressement verbales est incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues en format papier. Il est important de noter qu’il y a moins de 40 000 redressements verbaux par année et qu’on s’attend à ce que ce nombre diminue davantage en raison des options de libre-service offertes aux Canadiens. L’Agence n’établira pas de norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner le libellé de la norme de service des redressements T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone sont clairement énoncées. Cela devrait être complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions  et l’Agence a fourni une réponse globale sur ce thème.

L’Agence accepte de mettre à disposition plus de renseignements sur les délais de traitement, par type de traitement.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’Agence) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et son statut dans le cycle de traitement.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

À l’heure actuelle, l’Agence rend compte de ses déclarations T1 produites par voie électronique et en format papier, et de ses demandes de redressement produites par voie électronique et en format papier séparément en fonction de chaque norme de service. La norme de service pour les demandes de redressement verbales est déjà incluse dans la norme de service globale pour les demandes de redressement T1 reçues  en format papier. Par conséquent, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation visant à établir une norme de service distincte pour les demandes de redressement verbales.

Dans le cadre de son examen annuel, l’Agence s’engage à examiner la formulation de la norme de service pour les demandes de redressement T1 afin de s’assurer que les demandes reçues par téléphone soient clairement indiquées. Ceci devrait être complété d’ici décembre 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème des normes de service. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence a pris des mesures pour s’assurer que la période de temps spécifique associée aux résultats déclarés pour les normes de service de cotisation T1 soit clairement décrite, en commençant par les résultats de rendement de 2018-2019.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème. 

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers.

Un outil (Vérifier les délais de traitement de l’ARC) est disponible sur le site Canada.ca depuis le début de décembre 2019. La prochaine étape sera un suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte qui sera disponible dans les portails sécurisés de l’Agence à compter de mai 2021. Cette étape de la solution permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurités de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence surveillera le succès de ce nouvel outil et déterminera si d’autres améliorations, telles que des lettres, devraient également être envisagées.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d’accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

Comme il est indiqué dans la réponse à la recommandation n^o 1, si l’Agence est en mesure d’établir une norme de service pour les redressements complexes, elle fournira aux contribuables le délai dans lequel ils peuvent raisonnablement s’attendre à ce que leur demande de redressement T1 soient traitée dans une lettre d’accusé de réception.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence est d’accord avec ces recommandations. Le renouvellement du système de traitement des déclarations des particuliers permet d’améliorer la capacité de saisir les données et de mieux faire le suivi des inventaires et des déclarations à chaque étape du traitement. Ces améliorations seront complétées en 2020. En conséquence, l’Agence améliorera ses analyses et ses systèmes de suivi. L’Agence s’engage également à assurer une cohérence interne dans l’utilisation de la terminologie des définitions.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

La méthode du premier entré, premier sorti est principalement utilisée par l’Agence afin de maintenir l’équité et l’efficacité du traitement. L’Agence prend également des mesures pour reconnaitre l’importance de la remise des prestations. En conséquence, l’Agence n’est pas d’accord avec la recommandation de changer la méthode du premier entré, premier sorti.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuellement surveiller et analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à surveiller et à analyser les tendances en ce qui a trait à toutes les déclarations de revenus, en identifiant les secteurs dans le processus qui nécessitent des améliorations afin de s’assurer que les déclarations soient traitées le plus rapidement possible.

Il convient de noter que la grande majorité des déclarations produites sont déjà traitées en temps opportun de de manière expéditive. Par exemple, au cours de la période de production des déclarations de 2019, la norme de service pour la cotisation des déclarations T1 a été respectée dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations par voie électronique et 97,4 % pour les déclarations papier).

Comme l’Agence est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, un processus rigoureux existe afin d’allouer des fonds aux programmes dans un large éventail d’activités, et de nouveaux fonds peuvent être demandés par le biais du budget fédéral. L’Agence examine régulièrement ses programmes afin de déterminer l’allocation appropriée des ressources.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème de la rapidité du traitement. Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence accepte de continuer à s’occuper des limites du système afin de réduire les délais de traitement et de diminuer les interventions manuelles.

Il convient de noter que l’Agence est sur le point de compléter le renouvellement pluriannuel du cadre de traitement des déclarations des particuliers. Une fois terminé, l’Agence sera en mesure de poursuivre la modernisation de ses offres de services, notamment en augmentant les types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, ce qui réduira le volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et améliorera considérablement les délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles. Cette nouvelle capacité sera disponible en février 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence est partiellement d'accord avec cette recommandation.

Cette recommandation porte sur le thème du traitement des exceptions Veuillez voir la réponse globale de l’Agence sur ce thème.

L’Agence convient que les contribuables doivent être informés du statut de leurs dossiers et, dans la mesure du possible, l’agent du centre d’appels fournisse aux contribuables des renseignements sur le statut de leurs dossiers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour s’assurer que les agents aient accès aux renseignements et aux outils, afin de fournir le statut des dossiers des contribuables. En mai 2021, la deuxième phase du suivi des progrès permettra aux contribuables de suivre l’évolution de leur demande par l’intermédiaire des portails sécurisés de l’Agence (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise). Cet outil informera les contribuables ou leur représentant lorsqu’un dossier a été reçu et de son statut dans le cycle de traitement.

L’Agence suivra l’efficacité de ce service et déterminera s’il répond aux besoins des Canadiens, et déterminera si et comment ces informations peuvent être utilisées par les agents du centre d’appel.

Les réponses globales

N^o 1

Le thème des normes de service

L’Agence est responsable de l’administration de la Loi de l’impôt sur le revenu (LIR) et des lois connexes, ainsi que des programmes de prestations et de crédits d’impôt au nom des gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et des Premières Nations. Plus de 29 millions de déclarations de revenus sont reçues chaque année, dont 25 millions sont produites entre la mi-février et le 30 avril. L’Agence s’efforce de traiter tous ces déclarations de façon efficace et a apporté d’importantes améliorations au cours des dernières années. Par exemple, l’Agence a respecté la norme de service dans plus de 97 % des cas (97,2 % pour les déclarations en format électronique et 97,4 % pour les déclarations en format papier).

Les normes de service énoncent publiquement le niveau de rendement auquel les citoyens peuvent raisonnablement s’attendre de la part de l’Agence en temps normal. L’Agence fixe des objectifs pour atteindre chaque norme de service en fonction des réalités opérationnelles, de l’infrastructure, des ressources disponibles, du rendement historique, du degré de complexité du travail et des attentes des Canadiens.

Même si la majorité des déclarations sont traitées dans le respect des normes, il y a des exceptions qui surviennent pendant la courte durée de la période de production des déclarations. Par exemple, les déclarations contenant des renseignements inexacts ou manquants peuvent naturellement entraîner des retards. La LIR est complexe et nécessite parfois un traitement manuel plus long pour certains types de déclarations de revenus. Un faible volume de chaque situation signifie que le système de l’Agence ne peut pas être programmé de façon rentable pour évaluer ces déclarations sans créer un risque inacceptable pour l’intégrité du système.

De plus, le mandat de l’Agence consiste à s’assurer que le régime fiscal d’autocotisation du Canada est maintenu. Les activités d’examen de l’Agence favorisent la connaissance et le respect des lois qu’elle administre et jouent un rôle important dans le maintien de l’intégrité du régime fiscal et de la confiance du public canadien à son égard. À cette fin, l’Agence continue d’effectuer des vérifications, des contrôles et des comparaisons pendant la période de production de déclarations, ce qui fait qu’un faible pourcentage de déclarations prennent plus de temps à traiter.

Malgré ces réalités, les efforts de l’Agence pour améliorer le service, comme mentionné ci-dessus, ont facilité les changements annuels des normes de traitement des déclarations, permettant plus de transparence et de clarté pour les citoyens et les non-résidents. Ce processus est en cours et l’Agence révise régulièrement ses normes de service afin de s’assurer qu’elles sont à jour et pertinentes.

N^o 2

Le thème de la rapidité du traitement

Les résultats historiques indiquent que la grande majorité des dossiers sont traités dans les délais prévus par les normes de service de l’Agence. Compte tenu de la courte durée de la période de production des déclarations, combinée aux réalités opérationnelles comme l’infrastructure, les ressources disponibles et la complexité de la LIR, les normes de service constituent un niveau de rendement auquel la majorité des citoyens peuvent compter.

L’Agence reconnaît qu’elle a connu certaines difficultés transitoires lors de la mise en œuvre de la première phase majeure de son renouvellement technologique en février 2016, ce qui a entraîné des inventaires plus élevés que la normale. En novembre 2016, la consolidation de la charge de travail de sept à trois centres fiscaux (CF) sous l’initiative du renouvellement des services a nécessité l’embauche et la formation d’un grand nombre de nouveaux employés. La courbe d’apprentissage qui en a découlé et l’impact sur la productivité ont mis un certain temps à s’atténuer. Ces changements étaient nécessaires pour moderniser les systèmes et les opérations de l’Agence, et la période de production des déclarations dernière a connu des améliorations importantes dans les délais de traitement.

L’Agence s’engage à être une administration fiscale juste et digne de confiance qui répond rapidement à ses clients. Son engagement à l’égard de l’excellence du service a permis d’apporter un certain nombre d’améliorations en matière de production de déclarations au cours des dernières années. Cela comprend l’échange de données sur les feuillets de renseignements au moyen du service Pré remplir ma déclaration, la simplification de la production de déclarations au nom de certains Canadiens à revenu fixe, le traitement des déclarations de revenus en temps réel, l’amélioration de la capacité à faire le suivi des dossiers à chaque étape, l’augmentation du nombre de validations préalables du revenu déclaré et la disponibilité immédiate des avis de cotisation. Bon nombre de ces initiatives ont découlé de l’augmentation de la production de déclarations en format électroniques et d’un important investissement technologique qui permettra de revoir entièrement le cadre de traitement des déclarations.

Des améliorations technologiques sont en cours et le renouvellement du cadre de traitement des déclarations de revenus des particuliers sera complété au cours de l’année à venir. Grâce à ce cadre, l’Agence continuera de moderniser son offre de services, comme l’augmentation des types de déclarations de revenus qui peuvent être produites par voie électronique, la diminution du volume de déclarations qui nécessitent une intervention humaine et l’amélioration considérable des délais de traitement des déclarations qui nécessitent l’établissement de (nouvelles) cotisations manuelles.

N^o 3

Le thème du traitement des exceptions

Comme l’indique les résultats de l’Agence d’une année à l’autre, la majorité des déclarations de revenus et des nouvelles cotisations sont traitées rapidement. Des petits volumes doivent être détournés du flux normal en raison d’erreurs, d’omissions, d’activités de validation ou de complexités techniques. Il est très difficile de prévoir les délais de chaque type de situation puisqu’il existe de nombreuses variables, y compris le temps nécessaire pour que les contribuables corrigent les renseignements ou fournissent des documents ainsi que les efforts requis par divers secteurs au sein de l’Agence qui doivent utiliser une expertise précise pour compléter les dossiers complexes.

L’Agence apporte des améliorations afin d’aider les contribuables à mieux comprendre le temps nécessaire pour compléter leurs dossiers. La première étape consiste à améliorer les renseignements disponibles sur le site Canada.ca en mettant en place un outil qui fournira aux contribuables des délais de traitement généraux pour une gamme de services de l’Agence et une indication du moment où ils peuvent s’attendre à une réponse. De plus, un outil de suivi des progrès pour les demandes de renseignements propres à un compte sera disponible dans les portails sécurisés à compter de mai 2021, ce qui permettra aux contribuables ou à leur représentant de savoir quand un dossier a été reçu ainsi que son statut pendant le cycle de traitement. Ces mêmes renseignements sont déjà disponibles pour les agents des centres d’appels et sont communiqués aux contribuables sur demande.

Réponse de l’ARC

L’Agence du revenu du Canada (Agence) est d’accord avec la recommandation générale de continuer à éliminer les obstacles à l’utilisation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L’Agence reconnaît l’importance du PCBMI et a pris de nombreuses mesures pour réduire ou éliminer les obstacles auxquels se heurtent ceux qui souhaitent accéder au programme.

Par exemple :

• Le nombre de comptoirs d’aide et de comptoirs mobiles a augmenté de 600 (95,5 %) entre les années fiscales 2017-2018 et 2018-2019. L’augmentation de l’utilisation devrait se poursuivre au-delà de 2020.
• L’Agence a élargi les services offerts aux bénévoles et aux organismes en ajoutant la fonction Pré remplir ma déclaration, et elle continuera d’étudier les possibilités de soutenir un plus grand nombre de services en ligne, le cas échéant, dans le futur.
• L’Agence a établi de nouveaux partenariats avec des associations professionnelles et des organismes communautaires, ce qui a fait en sorte que le programme poursuit sa croissance.

La protection des informations sur les clients est un élément clé à considérer lors de l’examen de la faisabilité de l’augmentation des services. Les bénévoles du PCBMI n’ont pas la possibilité d'accéder aux renseignements sur les contribuables via les systèmes de l’Agence afin de valider l’identité du contribuable.  Par conséquent, il n’est pas possible pour les bénévoles de fournir une assistance par téléphone. L’Agence n'est pas prête à modifier sa position à cet égard et ne poursuivra pas cet aspect de la recommandation.

Les mesures suivantes ont été prises ou sont en cours et seront mises en place d’ici décembre 2020, avant la prochaine période de déclaration fiscale:

• Mettre à jour les modules de formation destinés aux bénévoles du PCBMI. Les modules de formation existants seront actualisés et de nouveaux modules seront créés afin de fournir des renseignements supplémentaires sur les sujets suivants :
  • L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
  • Le PCBMI dans son ensemble.
  • Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.
• Une augmentation du personnel affecté au programme à l’Administration centrale et dans les régions.
  • Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.
  • L’augmentation du soutien de l’Agence dans la sollicitation de bénévoles peut permettre aux organismes et aux comptoirs de fournir, à leur discrétion, des services de soutien et de formation adaptés et continus tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles, afin de permettre la production des déclarations.
• Une amélioration de la formation destinée aux agents qui répondent aux appels reçus sur la ligne réservée au PCBMI afin de garantir que les situations exceptionnelles puissent être adressées de façon appropriée.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux clients qui accèdent au PCBMI.

Le PCBMI a été conçu à titre de partenariat avec les organismes communautaires et leurs bénévoles. Le rôle du programme en est un de soutien et d’orientation (c.-à-d. offrir de la formation, des logiciels d’impôt, des produits promotionnels, du matériel (dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien des coordonnateurs locaux du PCBMI). Le rôle des organismes communautaires consiste à organiser et à gérer les comptoirs de préparation des déclarations de revenus (c.-à-d. recruter des bénévoles et établir des « heures de bureau ») et à prendre les dispositions nécessaires pour que leurs bénévoles préparent les déclarations.

L’Agence a amélioré le matériel de formation sur les scénarios fiscaux existants, lequel aborde différents types de revenus, et y a ajouté de nouveaux scénarios fiscaux pour la période de production des déclarations de 2020. L’Agence prévoit consulter les organismes partenaires et les bénévoles après la période de production des déclarations afin d’obtenir de la rétroaction et cerner les lacunes.

Le PCBMI fournit aux organismes les lignes directrices qu’il est recommandé d’appliquer pour aider les contribuables qui ont un revenu modeste et une situation fiscale simple, mais le programme ne limite pas les types de déclarations pouvant être produites, cet aspect étant laissé à la discrétion des bénévoles.

L’Agence confirme que les seuils ne sont que des niveaux de revenus suggérés et que les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. L’Agence reconnait cependant que, dans certains cas, l’augmentation des seuils pourrait avoir une incidence négative sur la capacité des comptoirs à assurer la prestation des services aux personnes qui en ont le plus besoin.

Toutefois, l’Agence renforcera le soutien qu’elle apporte pour la sollicitation de bénévoles afin que les organismes et les comptoirs puissent, à leur discrétion, ajuster les seuils de revenu acceptés, ce qui permettra aux comptoirs d’aider encore plus de Canadiens à produire leurs déclarations de revenus. La majorité des mises à jours sont effectuées au début de la période de production des déclarations avec un soutien continu apporté toute l’année.

Le PCBMI étudiera les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification, et examinera le soutien nécessaire pour permettre aux comptoirs (comptoirs ouverts toute l’année) d’aider les clients faisant l’objet d’un examen d’ici décembre 2020.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence continuera d’élargir le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit. Pour ce faire, du personnel supplémentaire sera affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions. Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

Le but ultime du PCBMI est d’aider le plus de personnes possibles.

Pour atteindre cet objectif, l’Agence a pris les mesures suivantes :

• mené des sondages annuels auprès des organismes et des bénévoles au cours des deux dernières années, afin d’évaluer l’efficacité du programme et l’incidence des nouvelles initiatives de l’Agence, comme le service Préremplir ma déclaration.
• récemment créé la Section des partenariats stratégiques afin de pouvoir consulter et d’ajouter à sa liste les intervenants existants, qui comprennent d’autres ministères et des organismes non gouvernementaux, dans le but d’étendre la portée du programme aux populations vulnérables. La section maintient ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions.
• L’Agence a élaboré des outils d’intelligence d’affaires visant à fournir des renseignements permettant de déterminer où orienter les efforts pour accroître la couverture du PCBMI dans les secteurs géographiques présentant des lacunes dans les services offerts à des groupes de la population, comme un outil permettant aux utilisateurs de cibler des contribuables regroupés par :
  • Types de revenus, comme le revenu d’emploi, la sécurité de la vieillesse, le revenu de pension, l’aide sociale et l’indemnisation des accidents du travail.
  • Groupes de niveaux de revenu.
  • Nombre de bénéficiaires de prestations.

L’Agence continuera d’investir dans la recherche et le développement ainsi que d’exploiter ses outils d’intelligence d’affaires pour mieux cibler ses efforts afin d’offrir des services aux populations vulnérables, et, dans la mesure du possible, de manière cohérente avec d’autres ministères et organismes gouvernementaux.

Réponse de l’ARC

L'Agence accepte cette recommandation.

L’Agence tire parti d’une multitude de supports pour communiquer et promouvoir le PCBMI : Elle communique les changements apportés au PCBMI ainsi que les changements qui touchent le programme par l’intermédiaire de téléconférences régionales bimensuelles, d’une conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté, de forums de discussion Wiki, de médias sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube), de cartes promotionnelles et d’affiches.

L’Agence a élaboré un produit de formation sur le Web et veillera à ce que tous les changements touchant les organismes et les bénévoles du PCBMI soient intégrés en temps opportun.

L’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants, ainsi que de collaborer avec son équipe des communications, afin de cerner les possibilités d’élargir sa portée.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Le produit de formation remanié et les mécanismes de communication améliorés de l’Agence, comme l’utilisation accrue du système Wiki pour fournir des mises à jour de l’Administration centrale aux régions et l’adoption d’une structure fonctionnelle simplifiée au sein de l’Administration centrale, contribueront à faciliter la formation des bénévoles en temps opportun relativement aux changements apportés à la politique fiscale ou au processus de traitement qui peuvent avoir une incidence sur les clients du programme.

En plus des initiatives déjà déterminées et actuellement en place, l’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants afin de cerner les possibilités d’améliorer la communication avec les bénévoles.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

En février 2019, l’Agence a ouvert trois centres de services du Nord (Whitehorse, Yellowknife et Iqaluit), afin de fournir un soutien fiscal accru aux particuliers et aux entreprises dans l’ensemble des territoires tout au long de l’année. Cette initiative a été prise en réponse à la rétroaction reçue dans le cadre des consultations « Mieux vous servir » de l’Agence et à la suite de recherches récentes sur les obstacles à la production des déclarations de revenus. Les employés de l’Agence qui travaillent dans ces centres s’efforcent de sensibiliser les résidents des territoires à l’égard des prestations et des crédits, d’étendre le PCBMI et d’aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales.

L’Agence a récemment restructuré ses opérations fonctionnelles pour mettre davantage l’accent sur les partenariats nationaux et accroître les ressources régionales, afin de s’assurer que les organismes reçoivent le soutien nécessaire pour offrir des comptoirs d’information fiscale tout au long de l’année. L’établissement de nouveaux partenariats nationaux contribuera au recrutement de bénévoles supplémentaires et d’organismes offrant des comptoirs d’information fiscale. L’Agence élaborera une stratégie pour articuler ces étapes d’ici septembre 2020. De plus, l’Agence s’engage à augmenter le recrutement et la rétention des bénévoles en utilisant des outils d’intelligence d’affaires pour cerner les secteurs où les besoins sont les plus importants, où il existe des lacunes en ce qui concerne les déclarants admissibles et où il est nécessaire d’ouvrir des comptoirs d’information fiscale supplémentaires.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.

L’Agence a également amélioré les produits de visibilité et du PCBMI en élaborant des produits dans un certain nombre de langues tierces ainsi qu’en mettant à jour des produits et de nouveaux documents, afin de démystifier le PCBMI pour les bénévoles et les organismes potentiels et ainsi attirer plus de personnes dans le programme.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence élargira ses partenariats en mettant l’accent sur de nouvelles possibilités d’expansion avec d’autres ministères du gouvernement fédéral et des associations de fiscalistes.

L’Agence a récemment créé la Section des partenariats stratégiques pour collaborer avec d’autres ministères et organismes non gouvernementaux, afin d’étendre la portée du PCBMI aux populations vulnérables. De plus, la section maintient et élargit ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions. L’Agence a déjà commencé ce travail et continuera de s'appuyer sur ces étapes.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence communique actuellement à tous ses bénévoles inscrits les comptoirs disponibles en fonction de leur emplacement géographique.

L’Agence accepte d'aider les organisations à identifier les cliniques existantes à proximité qui pourraient s’associer en utilisant des données de veille économique.  L’Agence accepte également d’explorer d’autres mécanismes pour jumeler les clients avec les cliniques et les bénévoles.  L’Agence s’efforcera de mettre en place de nouvelles solutions d’ici décembre 2020, avant la prochaine saison de production des déclarations de revenus.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Lors d’une récente réunion du programme national, l’Agence a établi et approuvé des protocoles concrets pour la communication entre l’Administration centrale et les régions. Ces protocoles permettront de garantir la diffusion de messages uniformes en temps opportun dans le cadre du programme, dans tout le pays et à tous les niveaux. L’Agence veillera à ce que ces protocoles de communication nouvellement établis soient respectés.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence sera en mesure de continuer d’étendre le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit.

Cela est actuellement en cours de réalisation par une augmentation du personnel affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions, ce qui se traduira par un soutien supplémentaire aux organismes. Les efforts déployés par l’Agence ont permis d’obtenir des résultats positifs en 2019, dont la création de nouveaux produits de formation pour les bénévoles ainsi qu’une augmentation du nombre d’organismes et de bénévoles qui participent au programme de 13,3 % et 8,5 % respectivement. Le nombre de particuliers ayant bénéficié de ce programme a également augmenté de 5,3 %, ce qui signifie que près de 40 000 contribuables supplémentaires ont ainsi pu toucher les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Veuillez également consulter la réponse à la recommandation n^o 11.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

À l’heure actuelle, l’Agence n’a pas les pouvoirs financiers pour fournir du financement aux organismes communautaires et à leurs bénévoles. Toutefois, elle offre diverses autres ressources et du soutien aux organismes partenaires et aux bénévoles, comme de la formation, des logiciels de préparation des déclarations de revenus, des produits promotionnels et du matériel (p. ex., dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien aux coordonnateurs locaux du PCBMI.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles. 

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence convient que la simplification du processus d’inscription pourrait contribuer à réduire le fardeau et à augmenter le nombre de bénévoles d’ici la prochaine période de production des déclarations. L’Agence rationalisera le processus de demande en ligne pour les bénévoles et continuera à explorer les moyens de simplifier le processus d’inscription des bénévoles tout en assurant la protection des renseignements des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’Agence n’accepte pas cette recommandation.

Lorsqu’un particulier produit plusieurs déclarations auprès de l’Agence, celles-ci sont traitées de façon à s’assurer que tout remboursement ou tout solde dû applicable reflète l’ensemble des déclarations traitées et que les montants qui ont des incidences sur le report, comme les pertes et certains crédits, soient appliqués correctement.  Si l’on traite la déclaration de l’année en cours en premier, cela pourrait entraîner une contrainte excessive pour le contribuable, car le remboursement accordé pour la déclaration de l’année en cours pourrait devoir être restitué par la suite si la déclaration d’une année précédente génère une dette sur le compte du contribuable. Par conséquent, l'Agence ne donnera pas suite à cette recommandation.

Cependant, l’Agence mettra à jour le matériel de formation et ses messages « Quoi de neuf » afin de justifier les délais de traitement des déclarations pluriannuelles et encouragera la communication de cette explication aux contribuables et à leurs représentants, s’il y a lieu d’ici la prochaine période de production des déclarations.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence confirme que les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication et qu’il n’y a pas de limite quant au nombre qu’ils peuvent commander. La confusion concernant le nombre maximal de formulaires pouvant être commandés vient du fait que des organismes avaient tenté de commander des formulaires en passant par le portail en ligne accessible au grand public.

Les commandes soumises par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité que celles du portail en ligne.

L’Agence fera part de cette nuance aux organismes participants au moyen d’un communiqué destiné aux régions, qui sera ensuite transmis aux organismes d’ici l’automne 2020.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a examiné le matériel de formation offert aux bénévoles et a réalisé une analyse des besoins d’apprentissage en collaboration avec les représentants régionaux, les organismes et les bénévoles, afin de déterminer les lacunes en matière de formation et d’élaborer du nouveau matériel. L’Agence offre maintenant une formation Web améliorée sur des sujets précis et des scénarios fréquents de clients.

En plus du nouveau matériel de formation, l’Agence actualisera les modules de formation existants et créera de nouveaux modules afin d’aborder les sujets suivants :

• L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
• Des renseignements sur le PCBMI dans son ensemble.
• Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.

L’Agence continuera de travailler en collaboration avec les organismes partenaires et les bénévoles pour répondre à leurs besoins. L’Agence étudiera également la possibilité d’examiner la formation en personne qui leur est dispensée. Une décision devrait être prise d’ici 2021.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence ne croit pas que l’inclusion de la Charte des droits du contribuable (la Charte) dans son cadre de politiques comme composante fondamentale de l’ensemble des politiques d’entreprise aurait le résultat escompté, car la politique d’entreprise est distincte de la politique du programme (la politique du programme est constituée des programmes fiscaux et de prestations).

Toutefois, l’Agence convient qu’il est important d’évaluer les utilisations actuelles de la Charte et les références à celle-ci de façon continue afin de s’assurer qu’elle est respectée. Au fur et à mesure que l’Agence poursuivra sa transformation, elle examinera la meilleure façon d’intégrer la Charte à son changement de culture.

L’Agence convient également que lorsqu’elle crée ou met à jour des documents, et qu’elle conçoit ou remanie ses programmes et services, il est important de tenir compte de la relation avec la Charte et de toute incidence potentielle de celle-ci. Par la suite, l’Agence étudiera la faisabilité d’élaborer une méthode ou un protocole pour évaluer ses produits en tenant compte de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Bien que l’Agence ait décidé de ne pas réécrire les documents existants, elle accepte d’examiner la façon dont elle pourrait adopter une approche progressive pour renforcer la présence de la Charte dans les éléments de la transformation et de la culture à l’avenir.

L’Agence examinera aussi si la Charte peut être intégrée à la prochaine étape du plan de gestion du changement pour la transformation de l’Agence et la philosophie axée sur les gens d’abord.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

Veuillez consulter la réponse fournie pour la recommandation n^o 1.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

Le Code d’intégrité et de conduite professionnelle (Code) de l’Agence n’établit pas les règles que les employés doivent suivre, mais il tient plutôt compte des règles, des lois et des attentes précises qui ont été établies ailleurs à l’Agence.

L'Agence est sur le point d'achever un examen complet du Code prévu sur 5 ans. L’une des mises à jour proposées au Code est une nouvelle référence à la Charte, ainsi qu’un lien vers la page Web de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient qu’il serait avantageux d’offrir des occasions d’apprentissage liées à la Charte et elle explorera des options qui appuient l’intégration de l’apprentissage sur la Charte dans les produits et les programmes d’apprentissage auxquels tous les employés ont accès.

L’Agence accepte également d'évaluer l'aspect pratique de la création d'un cours obligatoire distinct consacré uniquement à la Charte.

L’Agence continuera à être attentive aux possibilités d'inclure des informations sur la Charte dans ses produits d’apprentissage.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence n’est pas en mesure de mettre en œuvre cette recommandation dans la mesure suggérée en raison de la portée de la Charte.

La Charte décrit le traitement auquel les contribuables devraient s’attendre lorsqu’ils font affaire avec l’Agence. Le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) est le fruit d’une collaboration entre l’Agence et des organismes communautaires. Les organismes communautaires tiennent des comptoirs de préparation des déclarations de revenus à l’échelle du Canada et prennent les dispositions nécessaires pour que les bénévoles préparent les déclarations de revenus et de prestations pour les particuliers admissibles. Lorsqu’un contribuable traite avec un comptoir du PCBMI, il n’a pas à traiter directement avec l’Agence. Bien que les bénévoles du PCBMI n’ont pas à respecter la Charte, l’Agence est d’avis qu’il serait avantageux pour eux d’en connaître le contenu.

Par conséquent, l’Agence accepte d’effectuer un examen de la trousse de formation pour les bénévoles du PCBMI afin de déterminer où il serait possible d’inclure la mention de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

À l’heure actuelle, l’Agence a une page Web externe qui contient des renseignements liés à la Charte. Cette page est en voie d’être mise à jour afin d’inclure les renseignements indiqués dans la présente recommandation. Par le fait même, l’Agence a déterminé qu’il ne serait pas efficace de créer une page Web interne distincte contenant les mêmes renseignements. Tous les hyperliens ajoutés à des produits internes et à des pages Web pointeront vers la page Web externe de la Charte.

Comme il est indiqué dans le rapport de l’ombudsman, l’Agence parle déjà de la Charte dans plusieurs de ses plans et rapports d’entreprise et continuera de le faire. De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

• s’assurer qu’à mesure que les produits et les pages Web internes font l’objet de mises à jour de routine, ils seront examinés afin d’établir des liens et de promouvoir la Charte;
• s’assurer que le processus d’élaboration de nouveaux produits et pages Web internes mentionne la possibilité d’intégrer des renseignements sur la Charte et des liens vers celle-ci.

En outre, l’Agence effectuera un examen de ses produits et de ses pages Web internes existants, s’il y a lieu, afin de cerner les possibilités d’intégrer les liens et la promotion de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

En plus des attentes obligatoires en matière de rendement établies par l’Agence pour ses cadres supérieurs (EX) qui comprennent les engagements obligatoires et les priorités organisationnelles sur lesquels ils sont censés exécuter, les EXs doivent dresser la liste de leurs priorités clés en ce qui concerne les programmes, les projets ou les services dont ils sont responsables, ainsi que les mesures de rendement connexes qui s’appliquent.

Étant donné que ce ne sont pas tous les cadres supérieurs qui jouent un rôle direct dans le respect de la Charte dans leur secteur de responsabilité, l’Agence ne croit pas qu’il serait approprié de créer une attente de rendement obligatoire liée à cette exigence. Toutefois, l’Agence a décidé d’ajouter la Charte à la liste des documents que les EXs sont invités à consulter au fur et à mesure qu’ils établissent les produits livrables et les mesures de rendement associés aux principales priorités du gouvernement et aux documents liés à leur secteur de responsabilité.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que la promotion de la Charte et sa mise en évidence dans ses installations seraient un moyen efficace de sensibiliser ses employés.

Pour atteindre cet objectif et sur la base de ses expériences, l’Agence estime que le placement le plus efficace pour ce type de renseignements n’est pas nécessairement dans les zones accessibles au public, comme il est recommandé, ou dans les zones où il y a beaucoup de mouvements transitoires, comme les voies d’entrée, les ascenseurs, les halls d’entrée, etc. Il a été noté que lorsque les renseignements sont placés dans ces types de zones, les personnes passent généralement sans prêter beaucoup d’attention à ce qui est affiché.

De plus, il est important de ne pas oublier que l’Agence occupe actuellement 102 immeubles à l’échelle du pays dans une capacité ou une autre. La Couronne est propriétaire de 38 % des édifices alors qu’elle loue des locaux, voire l’édifice tout entier, pour ce qui est des 62 % restants. Il existe un processus exhaustif pour demander la permission aux propriétaires d’afficher des renseignements dans les zones accessibles au public, sans garantie que la permission sera accordée. L’Agence explorera les meilleures pratiques qui lui permettront d'utiliser les ressources disponibles de façon efficace afin de poursuivre cette option. Ceci sera fait en tenant compte des expériences passées de l’Agence et de son engagement en faveur du développement durable.

De plus, l’Agence estime qu’une solution numérique serait la méthode la plus efficace pour promouvoir la Charte. L’Agence accepte d’effectuer une analyse des options numériques disponibles à cette fin.

D’ici là, l’Agence enverra un courriel à tous ses employés auquel seront joints une copie de l’affiche de la Charte et un lien vers la page Web de la Charte.

Cela complémentera les initiatives existantes de l'Agence pour promouvoir la Charte, telles que la communication annuelle sur la Charte envoyée par le commissaire de l'Agence et l'affichage de la bannière sur la Charte sur l'écran de connexion de l'Agence pour les employés sur une base rotationnelle d’une semaine.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

À l’heure actuelle, à chaque année, au besoin, l’Agence examine et met à jour le Guide RC17 et continuera de le faire à l’avenir.

De plus, l’Agence s’est engagée à procéder à un examen complet et à une mise à jour de ce guide afin de s’assurer que son contenu reflète la nouvelle page Web de la Charte en cours d’élaboration.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a déjà une page Web existante contenant des renseignements sur la Charte et travaille actuellement à la restructuration et à la mise à jour de son contenu afin d’inclure des renseignements plus détaillés sur chaque droit et engagement envers les petites entreprises. La page Web remaniée permettra d’offrir une expérience plus interactive aux utilisateurs.

Bien que ces travaux soient presque terminés, l’Agence reconnaît qu’il est bon d’adopter les suggestions formulées dans cette recommandation. L’Agence prolongera le travail afin de s’assurer que la page Web comprend des renseignements plus exhaustifs qui permettront de mieux comprendre les droits et les engagements.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en partie.

L’Agence s’est engagée à « rendre les renseignements plus utiles et plus faciles à comprendre » dans le cadre de sa philosophie « Les gens d’abord ». Cet engagement comprend l’énoncé suivant :

« La Charte des droits du contribuable stipule que tous les Canadiens ont droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns qui expliquent les lois et les politiques qui s’appliquent à leur situation unique. »

L’Agence travaille déjà à inclure les messages liés à sa philosophie « Les gens d’abord » dans tous ses produits de communication externes, le cas échéant.

De plus, l’Agence effectuera un examen de ses pages Web externes et des produits accessibles au public afin de déterminer s’il y a des occasions pertinentes de promouvoir la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence effectuera un examen de ses principales pages Web externes afin de déterminer si et où il serait approprié d’inclure une référence à la Charte ou un hyperlien vers la nouvelle page Web de la Charte.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation en principe.

L’Agence convient que rendre compte de la manière dont ses améliorations de service s’alignent avec la Charte serait un pas dans la bonne direction. Au fur et à mesure qu’elle poursuit sa transformation, l'Agence examinera s’il est possible de communiquer sur la manière dont ses progrès s’alignent sur les droits des contribuables, le cas échéant, particulièrement dans ses documents corporatifs.

Étant donné que l’Agence assure un suivi annuel des engagements qu’elle prend dans ses plans d’action, elle examinera la possibilité d’utiliser ce processus comme moyen de suivre ses progrès en ce qui concerne ses engagements liés à la Charte.