Mises à jour sur les améliorations de service de l’ARC

L’Agence du revenu du Canada (ARC) collabore avec le Bureau de l’Ombudsman des Contribuables pour régler les problèmes liés au service soulevés par l’Ombudsman des contribuables dans les rapports d’examen systémique.

Sur cette page

  • Droits et décisions : Un examen de la suffisance des renseignements fournis dans les lettres de décision de la Division des décisions RPC/AE de l'Agence du revenu du Canada.
  • Sans délai : Examen des problèmes de service découlant des retards dans le Programme d’allègement pour les contribuables de l’Agence du revenu du Canada.
  • Prestations dans les refuges : Examen des efforts de communication et de visibilité de l'Agence du revenu du Canada auprès des refuges et d'autres organismes de soutien au sujet des prestations et crédits gérés par l'Agence du revenu du Canada.
  • Avertissement formel : Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Droits et décisions : Un examen de la suffisance des renseignements fournis dans les lettres de décision de la Division des décisions RPC/AE de l'Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en mars 2017

Recommandation no 1  
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’indiquer aux travailleurs et aux payeurs qu’ils ont le droit de demander une copie du rapport de décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l’assurance-emploi (AE), et recommande à l’Agence du revenu du Canada de fournir aux travailleurs et aux payeurs des directives sur la façon de présenter une telle demande dans les lettres de décision RPC/AE.

Réponse de l’ARC

L’ARC souscrit en principe avec la recommandation et procédera à un essai avant de prendre une décision définitive concernant la mise en œuvre complète.

Mise à jour 2018

La mise en œuvre de cette recommandation est toujours en cours, et elle sera entièrement réalisée d’ici la fin de septembre 2018.

L’Agence du revenu du Canada a révisé sa lettre de décision en y ajoutant un verset informant les travailleurs et les payeurs concernés par une décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) ou à l’assurance-emploi (AE) de leur droit de demander une copie du rapport de décision associé, ainsi que des directives sur la façon de le faire. La version révisée de la lettre de décision a d’abord été mise à l’essai dans une région de juillet à septembre 2017.

Les résultats de ce projet pilote n’ont pas été concluants, car ils ne fournissaient pas suffisamment de renseignements sur les répercussions possibles sur le programme. Par conséquent, il a été décidé de mener un deuxième projet pilote dans une autre région entre octobre et décembre 2017. L’inclusion du verset révisé génère une augmentation du nombre de demandes de rapports de décision.

Selon les constatations du deuxième projet pilote, l’Agence a décidé d’inclure le verset révisé dans toutes ses lettres de décision et ceci sera réalisé d’ici la fin de septembre 2018.

Le plan de mise en œuvre de l’Agence prévoit une formation mise à jour pour tous les agents des décisions afin de garantir qu’ils comprennent leurs rôles et leurs responsabilités en lien avec la fourniture des rapports de décision.

Mise à jour 2019

L’Agence a terminé la mise en œuvre de cette recommandation depuis la fin de septembre 2018.

Depuis le 26 septembre 2018, la lettre de décision de l’Agence comprend un verset informant les travailleurs et les payeurs qui reçoivent une décision relative au RPC et à l’AE de leur droit de demander une copie de leur rapport de décision, ainsi que des directives sur la façon de le faire.

Les procédures de programme liées aux activités qui se produisent après la décision ont été mises à jour et une formation a été fournie au personnel des décisions du RPC et de l’AE afin de s’assurer qu’ils comprennent leurs rôles et responsabilités liés à la fourniture des rapports de décision.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 2
L’ombudsman des contribuables recommande que les lettres de décision relative au Régime de pensions du Canada et à l`assurance-emploi informent les travailleurs et les payeurs, s’ìl y a lieu, qu’un montant dû ou une cotisation excédentaire peut découler de la décision.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

La page Web Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE a été mise à jour le 23 juin 2017, afin de fournir les renseignements sur ce sujet.

L’Agence a modifié la totalité de ses lettres de décision en date du 30 juin 2017 afin d’y indiquer que, si le travailleur ou le payeur a des questions sur les conséquences de la décision, il peut :

Les lettres de décision fournissent les numéros sans frais de l’Agence pour les demandes de renseignements sur l’impôt, les entreprises et les travailleurs indépendants.

Recommandation no 3
L’ombudsman des contribuables recommande que l`Agence du revenu du Canada mette à jour les sections pertinentes de ses publications et de ses pages Web afin d’indiquer clairement aux travailleurs et aux payeurs visés par une décision relative au Régime de pensions du Canada (RPC) et à l`assurance-emploi (AE) ce qu’ils doivent faire après qu’une décision est rendue, y compris les étapes à suivre pour payer des prestations du RPC ou de l’AE en souffrance.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

La page Web Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE a été mise à jour le 23 juin 2017. Dorénavant, le contenu s’adresse spécifiquement aux payeurs, aux employeurs, aux employés et aux travailleurs indépendants.

La page fournit des renseignements sur ce que le contribuable doit savoir sur le changement de statut d’emploi d’un travailleur, ainsi que :

  • des liens vers des renseignements sur la façon de payer des cotisations au RPC ou à l’AE en souffrance;
  • un lien vers des renseignements sur la façon d’interjeter appel d’une décision; et
  • un nouveau paragraphe dirigeant les particuliers ayant reçu une décision relative au RPC/AE vers la page Web Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE.

Le guide RC4110 Employé ou travailleur indépendant? a été mis à jour et comprend maintenant un paragraphe qui dirige les travailleurs et les payeurs concernés par une décision relative au RPC/AE vers la page Web Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE de l’Agence. Cette page Web fournit des renseignements sur ce qu’il faut faire après avoir reçu une décision.

Recommandation no 4

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada continue d’inclure les renseignements suivants dans ses lettres de décision relative au Régime de pensions du canada (RPC) et à l`assurance-emploi (AE) :

  1. le nom et le numéro de téléphone de l’agent des décisions et l’énoncé selon lequel le récipiendaire peut communiquer avec l`agent pour obtenir des explications quant aux motifs de la décision;
  2. la référence à la page Web « Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE? ».

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation.

Les lettres de décision de l’Agence continuent de fournir les coordonnées de l’agent des décisions à qui le dossier de particulier est attribué. L’agent des décisions sera en mesure de répondre aux questions liées au dossier ainsi que la décision rendue.

L’Agence a modifié les lettres de décisions afin d’y indiquer que si le travailleur ou le payeur a des questions, il peut consulter la page Web Avez-vous reçu une décision relative au RPC/AE, qui a été mise à jour le 23 juin 2017.

Recommandation no 5
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada détermine si des gains d’efficience peuvent être réalisés, permettant ainsi d`inclure dans chaque lettre de décision une explication des facteurs pertinents ayant mené à la décision.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

L’Agence a pleinement mis en œuvre cette recommandation d’ici la fin de juin 2018.

Les lettres de décision de l’Agence ont été modifiées en date du 30 juin 2017 et comportent les changements suivants :

De plus, on a réalisé un examen de toutes les lettres de décision de l’Agence afin d’inclure les liens vers les articles de la série À propos du Régime de pensions du Canada et de l’assurance-emploi existants, lorsque cela s’avère pertinent.

Sans délai : Examen des problèmes de service découlant des retards dans le Programme d’allègement pour les contribuables de l’Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en septembre 2017

Recommandation no 1  

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada communique les renseignements suivants à chaque contribuable :

  1. le degré de complexité de la demande (routinière ou complexe);
  2. une estimation claire et précise du délai de traitement.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation en principe, en attendant les résultats de son analyse de faisabilité.

Mise à jour 2018

Entre Octobre et décembre 2017, l’Agence a réalisé une analyse par rapport à la faisabilité de cette recommandation.

D’après les résultats de cette analyse, l’Agence prévoit être en mesure de mettre en œuvre cette recommandation d’ici le 1er avril 2019. L’Agence devra prendre les mesures suivantes pour respecter cet échéancier :

  • recueillir des données pour déterminer le délai de traitement approximatif des demandes complexes ainsi que le temps consacré à celles-ci par les agents d’allègement;
  • examiner et, au besoin, réviser les procédures sur la détermination de la complexité des demandes; et
  • examiner et, au besoin, réviser les modèles de correspondance visant à :
    • informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
    • fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité, et
    • informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence a commencé à suivre le délai de traitement des demandes complexes en janvier 2018. L’analyse des données recueillir sera terminé à l’automne 2018, et les résultats seront utilisés pour fournir un délai de traitement plus précis des demandes complexes aux contribuables.

Une fois l'analyse achevée, l’Agence va également revoir et réviser, au besoin, ces procédures et ces modèles de correspondance. Cette étape devrait être terminée d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a examiné ses procédures relatives à la détermination de la complexité des demandes d’allègement pour les contribuables. Elle a trouvé que ces agents étaient en mesure d’identifier le niveau de complexité correctement en utilisant les procédures actuelles. Par conséquent, elle a conclu qu’aucun changement n’était nécessaire.

Le 1er avril 2019, l’Agence a révisé ses modèles pour la correspondance pour ce qui suit :

  • informer le contribuable du degré de complexité de sa demande (routinière ou complexe),
  • fournir au contribuable une estimation précise du délai de traitement de sa demande en fonction de son niveau de complexité,
  • informer le contribuable lorsque, après un examen approfondi, le degré de complexité de sa demande est modifié.

L’Agence considère cette recommandation être pleinement mis en œuvre.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 2
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenue du Canada maintienne une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement des contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a commencé à prendre en 2014 des dispositions pour maintenir une uniformité à l’échelle du pays quant au délai de traitement des demandes d’allègement liées à l’annulation de pénalités et d’intérêts.

Mise à jour 2018

L’Agence a apporté d’importantes améliorations à son système existant de gestion de la charge de travail des appels et travaille à mettre à jour ses technologies actuelles, ce qui favorisera l’amélioration de l’uniformité dans les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables à l’échelle du Canada.

Même si un processus national lié au déplacement des dossiers a été instauré en 2014, l’Agence est en train d’améliorer les technologies afin de laisser de côté ce processus manuel de gestion de l’inventaire en faveur d’un processus automatisé.

En plus des améliorations à son système de gestion, l’Agence a effectué les changements suivants, qui ont donné lieu à des améliorations au traitement des demandes d’allègement pour les contribuables :

  • les changements aux processus et aux procédures pour régler le niveau élevé d’inventorie;
  • le mettre en point des processus pour la surveillance des programmes et l’assurance de la qualité afin d’identifier les problèmes et les anomalies, de favoriser l’uniformité et d’identifier les écarts et les améliorations;
  • l’introduction le 1 avril 2016, d’une norme de service externe (accusé de réception de la demande dans 30 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
  • l’introduction le 1 avril 2017, d’une nouvelle norme de service (le processus des demandes et la délivrance d'un jugement dans 180 jours civils) avec un engagement pour respecter cette norme dans 85 % des cas;
  • partager un schéma de processus à l’échelle national pour les sélectionneurs des centres d'arrivage dans toutes les régions qui devrait améliorer l’uniformité parmi tous les centres d'arrivage.

Ces améliorations ont permis à l’Agence de réduire le délai de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables d’un moyen de 15 par mois en octobre 2013, à un moyen de 12 mois en janvier 2015. Avec les changements au processus manuel de gestion de l’inventaire actuel, l’Agence était en mesure de réduire davantage le délai de traitement à 6 mois en octobre 2015. Au cours de l’année passée, l’Agence a traité les demandes d’allègement pour les contribuables pour annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer dans les 180 jours suivant la réception de la demande dans 86.8 % des cas.

L’Agence a effectué un examen complet des processus opérationnels suivis par les centres d’arrivage du Programme d’allègement pour les contribuables et continue de consacrer des efforts à l’amélioration de l’efficience et de l’uniformité dans l’ensemble des régions.

Un examen des processus opérationnels suivis par les centres d’expertise est actuellement à la phase de la planification et devrait permettre d’améliorer davantage l’uniformité et de réduire les délais de traitement. La date d’achèvement prévue pour cet examen est mars 2020.

Un projet de services électroniques est actuellement mené pour améliorer le formulaire RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer, qui permettra aux contribuables de soumettre des demandes d’allègement structurées en passant par les portails en ligne de l’Agence. La date d’achèvement prévue pour ce projet est mai 2020.

Mise à jour 2019

En avril 2019, l’Agence a mis en œuvre une approche normalisée pour consigner les décisions d’allègement pour les contribuables. On s’attend à ce que cela se traduise par un traitement plus uniforme des demandes d’allègement pour les contribuables.

En septembre 2019, l’Agence lancera un projet pilote pour la création d’un inventaire national, ce qui permettra d’accroître l’efficacité de la gestion de la charge de travail, réduire les variations de l’inventaire régional et assurer une approche claire et uniforme à l’égard de la prestation des services aux contribuables.

L’Agence a augmenté ses travaux sur l’amélioration continue et le service, et profite de cette occasion pour examiner, clarifier et remettre en question l’objectif de ses processus. En janvier 2019, l’Agence a tenu la première activité d’examen du processus national sur le traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Des possibilités d’amélioration ont été déterminées et seront mises en œuvre, ce qui contribuera au maintien de l’uniformité à l’échelle nationale.

L’Agence a l’intention de lancer un pilote d’ici le fin de décembre 2019, dans une seule région afin d’évaluer les améliorations identifiées. Ceci lui permettra d’apporter les modifications nécessaires avant la mise en œuvre nationale en avril 2020.

L’Agence continuera à favoriser une culture d’amélioration continue et de déterminer les possibilités d’amélioration. Ces améliorations continues, qui comprennent la concentration sur les besoins des contribuables, sont constamment mises en œuvre et permettront non seulement de maintenir, mais d’améliorer l’uniformité à l’échelle nationale en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’allègement pour les contribuables. Par conséquent, l’examen du processus opérationnel pour les centres d’expertise est vraiment un processus évolutif qui continuera à être renouvelé à l’avenir.

Le formulaire électronique RC4288, Demande d’allègement pour les contribuables – Annuler des pénalités ou des intérêts ou y renoncer sera rempli et mis à la disposition des contribuables par l’intermédiaire des portails en ligne de l’Agence en octobre 2019.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 3
L’ombudsman des contribuables recommande que l`Agence du revenu du Canada examine et détermine les facteurs qui contribuent aux fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement des contribuables ainsi que les effets qu’ils peuvent avoir sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation. Elle a déjà cerné les facteurs qui influencent les fluctuations dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables et est consciente des incidences qu’ils ont sur le Programme.

Mise à jour 2018

L’Agence surveille régulièrement les facteurs internes et externes qui pourraient avoir une incidence sur les volumes de demandes d’allègement pour les contribuables qu’elle reçoit.

Plus précisément, l’Agence assure le suivi et la surveillance du nombre de demandes d’allègement pour les contribuables liées à des catastrophes naturelles, comme les feux de forêt en Colombie-Britannique (2017), les inondations en Ontario et au Québec (2017), ainsi que les inondations sur les côtes de l’Atlantique et du Pacifique (2018).

L’Agence surveille aussi les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme afin de déterminer si elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

En surveillant étroitement ces activités (internes et externes), l’Agence est en mesure de réagir et d’intervenir de façon appropriée par rapport aux changements dans le nombre de demandes d’allègement pour les contribuables.

Recommandation no 4
L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du Revenu du Canada alloue un financement permanent au Programme d’allègement pour les contribuables qui soit suffisant pour lui permettre de planifier adéquatement, pour s’assurer que le Programme respecte ou améliore ses délais de traitement des demandes d’allègement de façon continue.

Réponse de l’ARC

L’ARC reconnaît l’importance du Programme des allègements pour les contribuables. Comme l’ARC est soumise à de nombreuses pressions concernant ses services et ses programmes, elle doit suivre un processus rigoureux pour affecter des fonds aux programmes par rapport à un vaste éventail d’activités, et elle peut demander de nouveaux fonds au moyen du budget fédéral. Le Programme dépasse actuellement sa norme de service annoncée au public.

Mise à jour 2018

Depuis avril 2018, l’Agence fait le suivi et la surveillance du temps consacré aux demandes complexes d’allègement pour les contribuables. Grâce à ces données, elle est désormais en mesure d’évaluer le temps consacré tant aux demandes routinières qu’aux demandes complexes et d’ajuster en conséquence le délai de traitement moyen selon la demande d’allègement pour les contribuables.

De plus, l’Agence mène de nombreux exercices d’établissement des coûts en lien avec les initiatives mises en œuvre par ses divers secteurs de programme pour lesquelles elle a déterminé qu’elles pourraient avoir une incidence sur le Programme d’allègement pour les contribuables.

L’Agence utilisera ces renseignements afin de déterminer et d’allouer le financement, au besoin, dont on a besoin pour respecter constamment ou améliorer les délais de traitement pour les demandes d’allègement pour les contribuables.

Prestations dans les refuges : Examen des efforts de communication et de visibilité de l'Agence du revenu du Canada auprès des refuges et d'autres organismes de soutien au sujet des prestations et crédits gérés par l'Agence du revenu du Canada

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2017

Recommandation no 1  
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de continuer à trouver de nouveaux moyens d’informer et d’éduquer les organismes, et de collaborer avec eux de façon efficace afin de leur fournir des renseignements au sujet des prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation

Mise à jour 2018

L’Agence noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue de solliciter la participation des refuges à ces programmes.

En janvier 2018, l’Agence a présenté ses attentes régionales pour le PCBMI et le Programme de visibilité à son personnel régional de l’ensemble du Canada. Les mesures suivantes ont été communiquées comme étant des priorités de l’Agence à l’avenir :

  • miser sur la visibilité existante auprès des refuges pour femmes; et
  • mieux faire connaître les prestations et crédits et le PCBMI aux refuges pour personnes sans abri et pour femmes.

L’Agence est en mesure d’établir des rapports sur les réalisations suivantes, de la période du 1 er avril 2017 au 31 mars 2018 :

  • les 63 activités de visibilité menées auprès de refuges pour femmes, lesquelles ont permis d’établir des liens avec plus de deux mille particuliers de l’ensemble du Canada qui ont recours à des services d’hébergement;
  • la création d’une fiche de renseignements spécialement adaptée aux femmes hébergées dans des refuges;
    •  
    • Remarque : Voici certains renseignements présentés dans la fiche de renseignements :
    • la marche à suivre pour demander l’Allocation canadienne pour enfants (ACE);
    • l’importance de produire sa déclaration de revenus chaque année, peu importe le revenu, afin de ne pas interrompre les paiements de l’ACE;
    • la façon dont l’Agence aide les personnes confrontées à des situations d’abus à accéder aux paiements de prestations et de crédits sans avoir affaire à leurs partenaires violents; et
    • la marche à suivre pour mettre à jour ses renseignements personnels avec l’Agence.
  • la communication de renseignements sur les prestations et les crédits à plus de 500 personnes des organismes « Halifax Connects » et « Homeless Connect » de Toronto et de Vancouver (de septembre 2017 à février 2018);
  • la communication de renseignements généraux sur la production de déclarations de revenus et les prestations à plus de 250 personnes grâce à un effort de collaboration des équipes du PCBMI et du Programme de visibilité lors de l’événement « Under One Umbrella », tenu à Sydney en Nouvelle-Écosse (novembre 2017).

    Remarque : En plus de pouvoir faire imprimer leurs feuillets d’impôt par des agents du Programme de visibilité, plusieurs visiteurs du kiosque ont pu faire préparer et soumettre leurs déclarations de revenus par des bénévoles du PCBMI.

L’Agence est en train d’élaborer une stratégie de trois ans visant à joindre et à aider les Canadiens vulnérables, et elle prévoit la finaliser d'ici l'automne 2018. Cette stratégie a été élaborée à partir d’une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) .

Remarque : L’ACS+ est le processus par lequel une politique, une initiative, un programme ou un service peut être évalué pour ce qui est de ses répercussions sur divers groupes de femmes et d’hommes.

La stratégie de trois ans comprend des points sur les sujets suivants :

  • les personnes en situation de logement précaire (comme les utilisateurs de refuges) en tant que groupe vulnérable; et
  • l’accroissement de la visibilité ciblée auprès des refuges.

En raison du financement annoncé dans le budget fédéral de 2018 pour élargir la portée du PCBMI et du Programme de sensibilisation, l’Agence pourra accroître sa visibilité en approchant d’autres organismes afin de conclure avec eux des partenariats qui permettront de rejoindre un plus grand nombre de Canadiens sans abri et en situation de logement précaire à l’échelle nationale.

À cette fin, on consacre des efforts à l’élaboration d’un partenariat avec Hébergement femmes Canada, Emploi et Développement social Canada et Affaires autochtones et du Nord Canada, dans le but de permettre à l’Agence de communiquer avec la plupart des refuges au Canada et de leur fournir des services d’une façon plus directe tout en faisant preuve de discrétion.

Mise à jour 2019  

L’Agence poursuit ses activités de communication et noue des partenariats avec des refuges par l’intermédiaire du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et du Programme de visibilité, afin de s’assurer que les personnes sans abri et à logement précaire obtiennent les prestations et les crédits auxquels elles ont droit. Elle continue à solliciter la participation des refuges à ces programmes.

La Stratégie visant à atteindre et à soutenir les Canadiens vulnérables de 2018-2019 à 2020-2021 de l’Agence comprend dans ses groupes démographiques cibles, les personnes en situation de logement précaire (comme les utilisateurs de refuges et les personnes sans abri). La stratégie vise à accroître le taux de bénéficiaires de prestations et crédits du gouvernement au sein des personnes vulnérables en améliorant la sensibilisation à l’égard des prestations et des crédits et en augmentant l’accès aux services gratuits de préparation des déclarations de revenus offerts par le PCBMI dans chacun des groupes démographiques ciblés. Une analyse comparative entre les sexes plus (ACS+) a été effectuée au cours de l’élaboration de la stratégie.

L’Agence prépare ses attentes régionales pour 2019-2020, ce qui comprendra des activités de sensibilisation auprès des refuges comme étant un secteur d’intérêt clé.

L’Agence est en mesure de signaler que du 1er avril 2018 au 31 mars 2019, elle a mené 139 activités de sensibilisation auprès des refuges et des organismes qui les desservent, établissant des liens avec plus de 3 100 personnes qui utilisent et appuient les services offerts par les refuges dans l’ensemble du Canada. De ces activités, 78 se sont produites avec des refuges pour femmes et des organismes qui les desservent. Ces activités ont touché plus de 500 participants.

L’Agence offre maintenant des produits supplémentaires adaptés aux femmes qui utilisent des refuges. En plus de la fiche de renseignements élaborée en 2017-2018, l’Agence a élaboré une affiche d’information conçue pour les refuges pour femmes.

Une présentation PowerPoint portant sur les principaux sujets d’intérêt pour les utilisateurs des refuges a également été élaborée afin de faciliter la sensibilisation de cette population. Elle comprend des renseignements sur l’allocation canadienne pour enfants et la prestation pour enfants handicapés, le crédit d’impôt pour personnes handicapées, le crédit pour la TPS/TVH et la prestation fiscale pour le revenu de travail (renommé l’allocation canadienne pour les travailleurs à compter de l’année d’imposition 2019), ainsi que sur le PCBMI.

L’Agence a établi un partenariat de sensibilisation avec Hébergement femmes Canada afin que l’organisme fasse la promotion parmi ses membres des prestations et crédits ainsi que des services gratuits de production de déclarations de revenus offerts par le PCBMI. Hébergement femme Canada est un réseau de 14 réseaux de refuges provinciaux et territoriaux représentant plus de 400 refuges partout au Canada. Il s’agit d’une voix unifiée pour collaborer, éduquer et innover en vue d’un changement systémique pour mettre fin à la violence faite aux femmes. Grâce au partenariat, l’Agence a été en mesure d’inclure un article intitulé « Recevoir des paiements de prestations au moment où le besoin se fait le plus sentir » dans le bulletin trimestriel de l’automne 2018 de Hébergement femmes Canada.

L’Agence travaille également avec le développeur du logiciel « Women in Safe Housing (WISH) », lequel est utilisé par les refuges partout au pays aux fins d’accueil des clients et l’établissement de rapports. Grâce à ce partenariat, le logiciel a été mis à jour afin d’inclure des liens sur les prestations et les crédits ainsi que sur l’aide fiscale gratuite. Cela permet aux employés des refuges de fournir ces renseignements de façon plus uniforme à leurs clients, étant donné que les détails sont facilement accessibles sur leurs écrans. La prochaine mise à jour du logiciel WISH comprendra un lien vers le calculateur de prestations pour enfants et familles de l’Agence afin d’élargir les renseignements qui sont facilement accessibles aux employés et aux utilisateurs de refuges.

L’Agence participe à de nombreuses activités de sensibilisation dans l’ensemble du pays afin de fournir des services aux personnes sans abri et en situation de logement précaire, ainsi qu’aux organismes qui les desservent, comme les événements « Homeless Connex ». Elle a également participé à la conférence « Shelters of the Future » en juin 2018, organisée par Hébergement femmes Canada. Plus de 600 personnes ont participé à la conférence et ont permis aux agents de l’Agence de communiquer avec des refuges de partout au pays et avec d’autres organisations provinciales et territoriales connexes.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 2  
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de promouvoir activement et d’accroître la sensibilisation en ce qui a trait aux services de visibilité et aux renseignements accessibles aux organismes, en ce qui concerne les prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Mise à jour 2019

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 2.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 3  

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à l’uniformité dans l’ensemble des provinces et territoires à l’égard de :

  1. la promotion des services de visibilité offerts; et
  2. la distribution de renseignements aux organismes en ce qui trait aux prestations et crédits dont les personnes ayant recours aux refuges peuvent se prévaloir.

Réponse de l’ARC

L’ARC accepte cette recommandation.

Mise à jour 2018

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

Mise à jour 2019

Les mesures prises par rapport à la recommandation no 1 sont aussi valables pour la recommandation no 3.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Avertissement formel : Examen des problèmes de service liés aux mises en garde juridiques transmises par l’Agence du revenu du Canada dans le cadre de procédures de recouvrement des dettes

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2018

Recommandation no 1
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de ramener la période de validité de la mise en garde juridique à 180 jours, au lieu de 365 jours.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte de mener une étude afin de déterminer le meilleur plan d’action pour donner suite à cette recommandation.

L’Agence n’est pas certaine que le fait de faire passer la période de validité de 365 à 180 jours aurait une incidence sur la question de savoir si un contribuable se souvient des conséquences du non-paiement. Par conséquent, l’Agence s’engage à d’abord examiner les répercussions de cette recommandation. Cela facilitera le processus décisionnel visant à déterminer s’il faut faire passer la période de validité de la politique actuelle de 365 jours à 180 jours, ou à un autre délai raisonnable.

Cette première mesure pour mettre en œuvre cette recommandation sera achevée d’ici la fin de décembre 2019.

Recommandation no 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses politiques relatives aux mises en garde juridiques afin de veiller à ce que les renseignements suivants soient fournis aux contribuables lorsqu’une mise en garde juridique leur est donnée :

  1. une explication sur la signification de la mise en garde juridique;
  2. la période de validité de la mise en garde juridique;
  3. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
  4. les actions en justice que peut intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation. Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté.  

Un examen approfondi du contenu sur les recouvrements sur le site Web Canada.ca est déjà en cours à la suite d’essais de convivialité effectués auprès des contribuables au printemps de 2018. Cet examen donnera lieu à une architecture à jour du site Web de l’Agence et à un examen exhaustif du contenu, ce qui facilitera la recherche de renseignements clairs et uniformes par les contribuables.

De plus, l’Agence s’est engagée à prendre les mesures suivantes :

  • fournir une explication de la signification de la « mise en garde juridique » et s’assurer qu’elle s’affiche sur son site Web;
  • veiller à ce que la période de validité soit fournie aux contribuables qui traitent avec des employés responsables du recouvrement des dettes.
    Remarque : Bien qu’il n’y ait aucune exigence législative obligeant l’Agence à mettre en place une période de validité, l’Agence l’a fait pour veiller à ce qu’il y ait une uniformité entre les employés responsables du recouvrement des dettes lorsqu’ils traitent avec les contribuables.
  • examiner ses publications externes liées aux recouvrements (contenu Web sur Canada.ca, renseignements aux contribuables, etc.), en collaboration avec les conseillers en communication qui contribueront à l’élaboration de messages et de produits clairs, faciles à interpréter et dont la terminologie est uniforme dans l’ensemble des différents canaux.

Même si des renseignements sur les conséquences du non-paiement et les mesures judiciaires que l’Agence peut prendre sont actuellement disponibles sur son site Web externe, ces renseignements seront également examinés dans le cadre de cette initiative mondiale.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Recommandation no 3

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour les renseignements auxquels ont accès les contribuables et d’y inclure ce qui suit :

  1. une explication sur le processus de recouvrement, y compris en ce qui concerne tous les niveaux de recouvrement;
  2. une explication au sujet de la politique sur les mises en garde juridiques;
  3. la période de validité de la mise en garde juridique;
  4. une explication au sujet des situations où aucune mise en garde juridique n’est nécessaire;
  5. les exceptions concernant le renouvellement de la mise en garde juridique;
  6. les conséquences qu’entraîne le défaut de payer;
  7. les actions en justice que peut intenter l’ARC et le moment opportun de procéder;
  8. les définitions des termes et expressions.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.  Bien que le rapport souligne le fait qu’une mise en garde juridique est actuellement intégrée aux activités de l’Agence, cette dernière reconnaît qu’il est possible de peaufiner ses politiques et documents explicatifs afin d’en améliorer encore la clarté

L’Agence est d’avis que les documents actuellement accessibles au public dans la circulaire d’information IC98-1R7, Politiques de recouvrement de l’impôt, décrivent suffisamment son processus de recouvrement.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. En plus des secteurs déjà mentionnés, l’Agence fera ce qui suit :

  • Reproduire suffisamment de renseignements en langage clair et simple, y compris une description des secteurs du programme de recouvrement dont les représentants peuvent communiquer avec un contribuable, dans son contenu sur les recouvrements du site Web Canada.ca.
  • Publier la période de validité de la mise en garde juridique une fois qu’elle a été déterminée dans le cadre du processus indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 1.
  • Examiner les renseignements mis à la disposition du public au sujet des dettes dont le recouvrement est compromis et apporter les changements nécessaires afin de s’assurer qu’ils sont clairs et faciles à comprendre.
    Remarque : Si le compte d’un contribuable fait partie du programme de recouvrement et qu’un employé des recouvrements de l’Agence a communiqué avec ce contribuable, il n’y a qu’une seule situation où une mise en garde juridique n’est pas requise, et c’est quand l’Agence se présente au tribunal pour obtenir une ordonnance de recouvrement compromis. Les renseignements sur les dettes dont le recouvrement est compromis sont actuellement disponibles sur le site Web externe de l’Agence.
  • Poursuivre les travaux entrepris pour mettre à jour ses manuels internes dans le cadre du programme de recouvrement.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Recommandation no 4
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de mettre à jour ses messages internes et externes afin de veiller à ce que l’ensemble de la terminologie liée  au recouvrement et au paiement de la dette soit définie et utilisée de façon claire et cohérente et que les renseignements transmis aux contribuables et mis à leur disposition soient clairs, rédigés en langage simple, complets et cohérents. Les messages externes comprennent notamment les renseignements transmis sur le site Web de l’ARC, dans la correspondance envoyée aux contribuables et dans les procédures et les textes utilisés pour informer et orienter les contribuables (par exemple, Manuel du Centre d’appels de la gestion des créances, Manuel du recouvrement national, et le Guide de soutien technique des services aux particuliers).

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation et prend des mesures pour peaufiner ces produits d’information.

L’Agence a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement en prenant les mesures suivantes :

  • mettre à jour les scénarios de mise en garde juridique dans les manuels du Centre des appels de la gestion des créances (CAGC) en supprimant l’expression « mesures juridiques » aux fins d’uniformité;
  • modifier ses lettres du Bureau des services fiscaux (BSF) et du Centre national de vérification et de recouvrement (CNVR), en janvier 2018, afin qu’elles indiquent ce qui suit :
    Si vous omettez de payer votre compte ou de répondre à la présente lettre dans un délai de 14 jours, nous pourrions prendre des mesures judiciaires contre vous. Par exemple, nous pouvons saisir votre revenu, saisir votre compte bancaire, saisir et vendre vos biens, ou utiliser tout autre moyen en vertu des lois qui s’appliquent pour recouvrer le montant que vous devez.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements. Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Recommandation no 5

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de veiller à donner une formation suffisante et à transférer des connaissances à :

  1. tous les employés de l’ARC qui pourraient être appelés à prendre part au processus de recouvrement, afin qu’ils soient en mesure de communiquer avec précision avec un contribuable au sujet de sa dette et de ses circonstances particulières;
  2. tous les employés de l’ARC qui donnent des mises en garde juridiques, afin qu’ils soient en mesure de fournir des explications sur la signification de la mise en garde juridique, la période de validité de la mise en garde juridique et les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC;
  3. tous les employés de l’ARC avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement (y compris les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers), afin qu’ils soient en mesure de fournir des renseignements aux contribuables sur les conséquences qu’entraîne le défaut de payer les dettes auprès de l’ARC, y compris les actions en justice que pourrait intenter l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Même si l’Agence est d’avis que la formation actuellement offerte aux agents qui participent au processus de recouvrement ainsi qu’aux personnes qui fournissent des mises en garde juridiques aux contribuables est suffisamment solide, elle s’est engagée à examiner les produits de formation en vue de déterminer s’il existe des possibilités de renforcer ces messages. L’objectif consiste à s’assurer que les employés qui participent directement au processus de recouvrement comprennent les responsabilités ainsi que les conséquences de l’inobservation à chaque niveau du CAGC, du CNVR et du BSF.

L’Agence estime que la formation actuellement offerte aux agents autres que ceux des recouvrements, comme les agents de la ligne des demandes de renseignements sur l’impôt des particuliers (DRIP), et aux vérificateurs, est suffisante. Les agents autres que ceux des recouvrements ne font pas de mise en garde juridique et ne doivent pas fournir ces renseignements. Bien que les agents autres que ceux des recouvrements peuvent suggérer aux contribuables de prendre des dispositions pour payer leur dette, ils doivent diriger les contribuables vers le site Web de l’Agence ou la circulaire d’information afin qu’ils obtiennent de plus amples renseignements sur la mise en garde juridique et les conséquences du non-paiement.

D’après une discussion entre l’Agence et le Bureau de l’ombudsman des contribuables (BOC), l’Agence comprend que no 3 sous la recommandation no 5 visait principalement à s’assurer que les employés de l’Agence, qui ne font pas partie du processus de recouvrement et qui peuvent être contactés par des contribuables au sujet de questions de recouvrement, ont reçu une formation suffisante pour orienter les contribuables vers le programme de recouvrement et ses ressources disponibles ou pour répondre à des questions générales. En plus, l’ARC comprend que cette recommandation concerne seulement l’information générale à propos des conséquences du non-paiement et non des conséquences liées à des comptes spécifiques de particuliers.

L’Agence a déjà pris des mesures pour réaffirmer chez les agents non responsables des recouvrements, comme les vérificateurs, qu’ils doivent rediriger les contribuables à la Division des recouvrements ou au contenu sur les recouvrements qui se trouve sur le site Web Canada.ca. Les procédures de vérification ont été mises à jour en conséquence en septembre 2017.

L’Agence examinera les messages envoyés à d’autres agents non chargés des recouvrements, comme les agents responsables des DRIP, pour s’assurer que ces messages communiquent suffisamment de renseignements aux contribuables et qu’ils dirigent les contribuables au programme de recouvrement s’ils nécessitent plus de renseignements.

Compte tenu de la portée de cet engagement et des consultations avec d’autres secteurs de programme au sein de l’Agence qui seront nécessaires, cette initiative devrait être achevée d’ici décembre 2019.

Recommandation no 6
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de procéder à un examen exhaustif des processus, des politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement afin de veiller à la clarté, à l’exhaustivité et à la cohérence des renseignements et du libellé des messages externes transmis aux contribuables, des manuels, des produits de formation, des politiques et des procédures à l’intention des employés de l’ARC qui prennent part au processus de recouvrement et avec qui les contribuables pourraient communiquer au sujet des questions de recouvrement.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence a déjà entrepris un examen de ses politiques, procédures, manuels et produits de formation en ce qui a trait aux ententes de paiement. Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, l’Agence s’est aussi engagée à effectuer un examen global de ses produits externes qui se rapportent aux recouvrements.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici la fin de mars 2020.

Recommandation no 7

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de tenir compte de ce qui suit lors de son examen des processus, politiques et des renseignements concernant les ententes de paiement :

  1. la fourniture aux contribuables de renseignements sur les paramètres d’une entente de paiement exécutoire et sur les autres exigences qu’elle comporte;
  2. la nécessité d’utiliser une terminologie et des définitions claires et cohérentes;
  3. la nécessité d’avoir de la clarté et de la cohérence au sein de ses processus;
  4. la fourniture aux contribuables de renseignements pour expliquer les différences entre les types d’ententes de paiement et indiquer lesquelles ne sont pas des ententes de paiement exécutoires, et préciser les conséquences qu’entraîne le défaut de payer dans chaque situation et les agents de l’ARC qui peuvent conclure des ententes de paiement exécutoires.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

Comme il est indiqué dans la réponse de l’ARC aux recommandations no 2 et no 4, l’Agence s’est engagée à effectuer un examen global de ses produits externes liés aux recouvrements et a déjà entamé le processus de mise à jour de ses manuels internes dans le programme de recouvrement.

L’Agence encourage l’observation volontaire des contribuables qui paient leurs dettes. Cela comprend les contribuables qui établissent volontairement des ententes de paiement sans impliquer un agent de l’Agence dans le processus de recouvrement. L’examen global, tel qu’il est décrit dans la réponse de l’ARC à la recommandation no 2, englobera les renseignements liés aux ententes de paiement, peu importe si ces ententes ont été établies volontairement ou avec l’aide d’un agent de l’Agence dans le cadre du processus de recouvrement.

L’Agence du revenu du Canada demande que toute dette en souffrance soit payée en totalité par les contribuables. Si le contribuable n’est pas en mesure de payer la dette en entier, des ententes de paiement peuvent être envisagées. Les paramètres généraux liés aux ententes de paiement peuvent être mis à la disposition des contribuables. Toutefois, un agent de recouvrement a un certain pouvoir discrétionnaire, car chaque cas de recouvrement est jugé selon son propre mérite.

Compte tenu de la portée de ces engagements combinés et des consultations requises, on s’attend à ce que cette initiative soit achevée d’ici décembre 2019.

Recommandation no 8
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’envoyer une lettre de confirmation de l’entente de paiement à tous les contribuables qui concluent une entente de paiement, sauf si le contribuable demande à ne pas recevoir la lettre.

Réponse de l’ARC

L’Agence convient que cette recommandation est fondée, et qu’elle effectuera un examen pour mieux évaluer l’approche la plus appropriée et la plus avantageuse.

Comme il est indiqué dans le rapport, l’Agence fournit actuellement sur demande une lettre de confirmation de l’entente de paiement aux contribuables. L’Agence comprend que ce ne sont pas tous les contribuables ou leurs représentants qui souhaitent obtenir une lettre de confirmation. Par conséquent, avant de déterminer si une lettre doit être envoyée à tous les contribuables ou à tous les représentants qui concluent une entente de paiement, l’Agence entreprendra un examen approfondi de cette option afin de mieux comprendre la préférence des contribuables, et elle effectuera une analyse coûts-avantages de cette proposition. L’examen sera achevé d’ici décembre 2019.

Entre-temps, l’Agence mettra à jour ses procédures actuelles afin de permettre une offre active de service. Cela signifie que l’Agence donnera aux contribuables la possibilité d’obtenir ou non une lettre de confirmation de l’entente de paiement au moment où l’entente est conclue. Ce changement sera mis en œuvre d’ici la fin de mars 2019.

Mise à jour 2019

L’Agence a mis en œuvre l’offre active de service le 8 février 2019.

Dans les presque 6 mois depuis sa mise en œuvre, le Centre d’appels de la gestion des créances signale une augmentation de 300 % du nombre de lettres de confirmation de l’entente de paiement émises. Cela traduit à une augmentation d’environ 4 050 lettres par mois par rapport aux 6 mois précédents.

L’Ombudsman des contribuables a confirmé ce qui suit :

L’offre active de service visant à fournir la lettre de confirmation au moment où une entente de paiement est conclue est suffisante pour satisfaire à la recommandation 8; par conséquent, il n’est pas nécessaire d’effectuer un examen plus approfondi ou de réaliser une analyse coûts-avantages.

Mise à jour 2019 NOUVEAU

Recommandation no 9
L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’examiner régulièrement ses politiques et procédures de paiement et de recouvrement afin de s’assurer qu’elles cadrent avec une approche de service conforme à la Charte des droits du contribuable.

Réponse de l’ARC

L’Agence souscrit à la recommandation.

L’Agence, de façon continue, examine ses politiques de recouvrement afin de s’assurer qu’elles s’harmonisent avec la Charte des droits du contribuable.

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