Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2019 : Tendre la main

Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en décembre 2019.

Améliorer le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt de l’Agence du revenu du Canada.

Recommandation n^o 1

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de minimiser et, dans la mesure du possible, d’éliminer les obstacles à l’accès aux services du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) en prenant les mesures y incluant :

1. Augmenter le nombre de comptoirs sans rendez-vous et de comptoirs mobiles;
2. Permettre aux bénévoles de s’entretenir avec les particuliers et de les aider à produire leurs déclarations de revenus et de prestations par téléphone;
3. Élargir les services que les bénévoles du PCBMI peuvent fournir en ligne;
4. Informer les bénévoles du PCBMI des exceptions à l’exigence selon laquelle, s’ils ont recours à la transmission électronique des déclarations (TED), la déclaration de revenus et de prestations doit être transmise à l’ARC dans les 48 heures suivant la préparation;
5. Mettre à jour les renseignements pour indiquer clairement quand les déclarations de revenus et de prestations déclarant un revenu exonéré d’impôt peuvent être produits par le PCBMI; et fournir la formation et le soutien adaptés nécessaires tout au long de l’année pour des organismes partenaires et des bénévoles du PCBMI afin de permettre la production de ces déclarations;
6. Améliorer les produits de formation et de communication destinés aux agents de l’ARC pour la ligne téléphonique réservée au PCBMI concernant les mesures d’authentification et d’autorisation pour assurer l’uniformité de l’application et l’utilisation appropriée du jugement propre aux circonstances particulières de l’appelant; et
7. Continuer de travailler avec des organismes partenaires, des bénévoles PCBMI et d’autres personnes qui travaillent avec des personnes vulnérables ou à faible revenu afin de simplifier le processus d’authentification pour demander des renseignements, tout en protégeant la confidentialité des renseignements.

Réponse de l’ARC

L’Agence du revenu du Canada (Agence) est d’accord avec la recommandation générale de continuer à éliminer les obstacles à l’utilisation du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI).

L’Agence reconnaît l’importance du PCBMI et a pris de nombreuses mesures pour réduire ou éliminer les obstacles auxquels se heurtent ceux qui souhaitent accéder au programme.

Par exemple :

• Le nombre de comptoirs d’aide et de comptoirs mobiles a augmenté de 600 (95,5 %) entre les années fiscales 2017-2018 et 2018-2019. L’augmentation de l’utilisation devrait se poursuivre au-delà de 2020.
• L’Agence a élargi les services offerts aux bénévoles et aux organismes en ajoutant la fonction Pré remplir ma déclaration, et elle continuera d’étudier les possibilités de soutenir un plus grand nombre de services en ligne, le cas échéant, dans le futur.
• L’Agence a établi de nouveaux partenariats avec des associations professionnelles et des organismes communautaires, ce qui a fait en sorte que le programme poursuit sa croissance.

La protection des informations sur les clients est un élément clé à considérer lors de l’examen de la faisabilité de l’augmentation des services. Les bénévoles du PCBMI n’ont pas la possibilité d'accéder aux renseignements sur les contribuables via les systèmes de l’Agence afin de valider l’identité du contribuable.  Par conséquent, il n’est pas possible pour les bénévoles de fournir une assistance par téléphone. L’Agence n'est pas prête à modifier sa position à cet égard et ne poursuivra pas cet aspect de la recommandation.

Les mesures suivantes ont été prises ou sont en cours et seront mises en place d’ici décembre 2020, avant la prochaine période de déclaration fiscale:

• Mettre à jour les modules de formation destinés aux bénévoles du PCBMI. Les modules de formation existants seront actualisés et de nouveaux modules seront créés afin de fournir des renseignements supplémentaires sur les sujets suivants :
  • L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
  • Le PCBMI dans son ensemble.
  • Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.
• Une augmentation du personnel affecté au programme à l’Administration centrale et dans les régions.
  • Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.
  • L’augmentation du soutien de l’Agence dans la sollicitation de bénévoles peut permettre aux organismes et aux comptoirs de fournir, à leur discrétion, des services de soutien et de formation adaptés et continus tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles, afin de permettre la production des déclarations.
• Une amélioration de la formation destinée aux agents qui répondent aux appels reçus sur la ligne réservée au PCBMI afin de garantir que les situations exceptionnelles puissent être adressées de façon appropriée.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 A à C (recommandations respectées). 

L’ARC s’engage à réduire au minimum et, dans la mesure du possible, à éliminer les obstacles à l’accès aux services du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI). 

Dans des circonstances normales, les comptoirs du PCBMI sont offerts dans les bibliothèques, les centres communautaires et d’autres lieux de ce genre. En raison des préoccupations entourant la pandémie de COVID-19, de nombreux organismes communautaires ont dû réduire ou fermer leurs services de comptoirs d’impôts gratuits, y compris les comptoirs sans rendez-vous ou avec rendez-vous et les comptoirs mobiles. En mai 2020, l’ARC a annoncé que des comptoirs d’impôts virtuels seraient organisés de façon provisoire pour combler cette lacune dans le service. Cela a permis aux bénévoles de communiquer avec les contribuables par des moyens virtuels, comme par vidéoconférence, par téléphone ou au moyen d’une entente de dépôt et de cueillette de documents. Les bénévoles sont en mesure de remplir une déclaration de revenus en communiquant avec un contribuable par : voie électronique, vidéoconférence, courriel ou téléphone. Le nombre total de comptoirs d’impôts a diminué en 2020, mais malgré des obstacles aussi importants, le programme a tout de même aidé plus de 407 000 personnes au cours de l’exercice du programme de 2019-2020 (du 16 mai 2019 au 15 mai 2020). De plus, 182 800 personnes ont reçu de l’aide virtuelle du 16 mai 2020 au 31 décembre 2020.

Pour élaborer les comptoirs virtuels du PCBMI, l’ARC a collaboré avec les intervenants afin d’orienter la voie à suivre et pour obtenir des commentaires sur les nouveaux processus. Plus de 140 organismes ont été invités à l’une des quatre séances régionales, auxquelles ont participé 162 particuliers. En mobilisant les organismes et les bénévoles du PCBMI dans l’élaboration des comptoirs virtuels, l’ARC a été en mesure de répondre de façon proactive aux commentaires des intervenants. Cela a permis à l’ARC d’élaborer une approche sécurisée, mais accessible, pour la validation de l’identité des clients du PCBMI. 

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 D (recommandations respectées).

L’ARC a modifié les modules de formation du PCBMI afin de mieux expliquer les exceptions à l’exigence selon laquelle, si l’on a recours à la transmission électronique des déclarations (TED), la déclaration de revenus et de prestations doit être transmise à l’ARC dans les 48 heures suivant la préparation. Le message mis à jour est le suivant : Les bénévoles doivent transmettre la déclaration de chaque personne immédiatement après sa préparation. Toutefois, il y a des circonstances où cela peut ne pas être possible (c.-à-d. pas de Wi-Fi). Dans les cas où une déclaration ne peut pas être transmise immédiatement, la déclaration doit être transmise dès que possible. Les bénévoles doivent supprimer tous les documents électroniques, les notes et la déclaration sauvegardée au plus tard 48 heures après qu’elle a été acceptée par l’ARC.

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 E (recommandations respectées).

La formation sur le PCBMI pour les organismes et les bénévoles a été mise à jour afin de fournir des ressources pour les déclarations de revenus et de prestations qui déclarent des revenus exonérés d’impôt. Les renseignements sur les exonérations fiscales sont inclus dans les scénarios de clients fréquents autochtones, y compris les renseignements sur la Prestation canadienne d’urgence (T4A + T4E) et le formulaire T90. Ces mises à jour ont été mises en œuvre en 2020.

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 F.

L’ARC examine actuellement la formation pour la ligne réservée aux fins de lancement à l’hiver 2022. 

Réponse de l’ARC à la recommandation no 1 G.

Avec la mise en place de comptoirs d’impôts virtuels au cours de la période de production des déclarations de revenus de 2020, les organismes et les bénévoles sont en mesure d’utiliser d’autres options pour authentifier l’identité d’un contribuable afin de fournir de l’aide :

Les organismes communautaires connaissent le contribuable en particulier;

Le service Pré remplir ma déclaration (PRD), qui fournit au bénévole des renseignements sur le client qui peuvent être utilisés pour poser des questions de base; 

Au moyen de services de vidéoconférence;

Le bénévole demande à un agent de l’ARC de communiquer avec le bénévole pour authentifier son identité au nom de l’organisme communautaire.

L’ARC examine également la formation pour les agents de la ligne réservée et examinera les mesures d’authentification et d’autorisation ainsi que l’utilisation appropriée du jugement dans des circonstances particulières de l’appelant, dans la mesure du possible, tout en respectant les mesures de confidentialité (lancement en décembre 2022).

Mise à jour 2022

En ce qui concerne la recommandation 1f), l’Agence examine le matériel de formation pour la ligne réservée sur une base annuelle. Dans le but de continuer à simplifier le processus, l’Agence continuera d’examiner la formation pour les agents affectés à la ligne spécialisée et étudiera les mesures d’authentification, ainsi que l’utilisation appropriée du jugement dans des circonstances particulières de l’appelant, dans la mesure du possible, tout en respectant les mesures de confidentialité.

En réponse à la recommandation 1g), l’Agence a mis en place d’autres options pour authentifier l’identité d’un contribuable afin de fournir de l’aide, y compris : 

• Les Services et organismes communautaires connaissent le contribuable en particulier.
• Le service Préremplir ma déclaration, qui fournit au bénévole des renseignements sur le client qui peuvent être utilisés pour poser des questions de base. 
• Au moyen de services de vidéoconférence.
• Le bénévole demande à un agent de l’Agence de communiquer avec le bénévole pour authentifier son identité au nom de l’organisme communautaire. En réponse à la recommandation de l’ombudsman, l’Agence continuera d’explorer les options permettant de simplifier le processus d’authentification de façon continue.

Recommandation n^o 2

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) d’élargir la portée du PCBMI en fournissant les renseignements nécessaires, ainsi qu’en offrant une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux bénévoles et aux organismes partenaires du PCBMI pour mettre en œuvre les changements suivants :

1. Augmenter le seuil de revenu;
2. Préparer des déclarations de revenus et de prestations et des demandes pour différents types de revenus, de prestations, de crédits et de déductions; et
3. Offrir de l’aide aux particuliers pour les processus d’examen et de vérification de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux clients qui accèdent au PCBMI.

Le PCBMI a été conçu à titre de partenariat avec les organismes communautaires et leurs bénévoles. Le rôle du programme en est un de soutien et d’orientation (c.-à-d. offrir de la formation, des logiciels d’impôt, des produits promotionnels, du matériel (dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien des coordonnateurs locaux du PCBMI). Le rôle des organismes communautaires consiste à organiser et à gérer les comptoirs de préparation des déclarations de revenus (c.-à-d. recruter des bénévoles et établir des « heures de bureau ») et à prendre les dispositions nécessaires pour que leurs bénévoles préparent les déclarations.

L’Agence a amélioré le matériel de formation sur les scénarios fiscaux existants, lequel aborde différents types de revenus, et y a ajouté de nouveaux scénarios fiscaux pour la période de production des déclarations de 2020. L’Agence prévoit consulter les organismes partenaires et les bénévoles après la période de production des déclarations afin d’obtenir de la rétroaction et cerner les lacunes.

Le PCBMI fournit aux organismes les lignes directrices qu’il est recommandé d’appliquer pour aider les contribuables qui ont un revenu modeste et une situation fiscale simple, mais le programme ne limite pas les types de déclarations pouvant être produites, cet aspect étant laissé à la discrétion des bénévoles.

L’Agence confirme que les seuils ne sont que des niveaux de revenus suggérés et que les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. L’Agence reconnait cependant que, dans certains cas, l’augmentation des seuils pourrait avoir une incidence négative sur la capacité des comptoirs à assurer la prestation des services aux personnes qui en ont le plus besoin.

Toutefois, l’Agence renforcera le soutien qu’elle apporte pour la sollicitation de bénévoles afin que les organismes et les comptoirs puissent, à leur discrétion, ajuster les seuils de revenu acceptés, ce qui permettra aux comptoirs d’aider encore plus de Canadiens à produire leurs déclarations de revenus. La majorité des mises à jours sont effectuées au début de la période de production des déclarations avec un soutien continu apporté toute l’année.

Le PCBMI étudiera les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification, et examinera le soutien nécessaire pour permettre aux comptoirs (comptoirs ouverts toute l’année) d’aider les clients faisant l’objet d’un examen d’ici décembre 2020.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence continuera d’élargir le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit. Pour ce faire, du personnel supplémentaire sera affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions. Cette expansion comprend des comptoirs d’information fiscale supplémentaires « ouverts toute l’année » et d’autres activités de sensibilisation auprès des groupes vulnérables de la population, y compris les Autochtones, les nouveaux arrivants et les réfugiés, les aînés, les jeunes, les personnes handicapées, les Canadiens à revenu modeste, ainsi que les personnes sans abri et en situation de logement précaire.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 2 A et B (recommandations respectées).

Les seuils de revenus ne sont que des niveaux suggérés et les organismes peuvent les accroître à leur discrétion. Les renseignements sont fournis sur le site Web de l’ARC et ils sont communiqués aux organismes et aux bénévoles. Le site Web de l’ARC comprend également la note suivante :

Les organismes peuvent modifier le revenu familial total en fonction de l’environnement économique local, de la population qu’ils servent et des ressources de cette dernière. Les organismes communautaires peuvent également établir des critères supplémentaires.

En 2020, en réponse à la pandémie de COVID-19, l’ARC a lancé des comptoirs d’impôts virtuels. L’ARC continue d’appuyer les comptoirs virtuels du PCBMI pour la période de production des déclarations de revenus de 2021. Les comptoirs virtuels traitent de nombreuses recommandations formulées par le Bureau de l’ombudsman des contribuables. Veuillez consulter la liste ci-dessous :

• Les comptoirs virtuels sont une option accessible pour les bénévoles et les organismes qui souhaitent continuer à aider à produire des déclarations de revenus, tout en respectant les règles d’éloignement physique;
• Les comptoirs virtuels offrent aux organismes la possibilité d’accroître leur base de bénévoles en recrutant des bénévoles à l’extérieur de leur collectivité locale;
• Les organismes peuvent organiser différents types de comptoirs virtuels, selon leur préférence et la technologie accessible à leurs bénévoles et aux particuliers qu’ils servent. Il y a trois types de comptoirs virtuels disponibles par : vidéoconférence, téléphone ou comptoir de dépôt modifié. Les organismes peuvent décider d’utiliser la totalité, une partie ou aucune de ces options;
• Les bénévoles virtuels peuvent participer avec des organismes à l’extérieur de leur communauté locale et peuvent remplir des déclarations de revenus pour des particuliers de partout dans leur province. Les modules de formation des bénévoles comprennent plusieurs scénarios fiscaux (y compris les dernières mesures liées à la COVID-19) et fournissent des renseignements exhaustifs sur la façon de produire une déclaration avec un revenu exonéré d’impôt, un revenu de pension, une aide sociale, un crédit d’impôt pour personnes handicapées et plus encore. Cela permet aux bénévoles d’avoir le potentiel d’aider un plus grand nombre de personnes ayant des situations fiscales différentes; 
• Les comptoirs virtuels offrent un service important aux particuliers qui, en raison de la pandémie ou d’autres obstacles physiques, peuvent ne pas pouvoir se rendre à des emplacements de comptoirs d’impôt physiques.

Pour appuyer l’initiative des comptoirs virtuels du PCBMI, l’ARC a élaboré un processus d’authentification interne pour confirmer l’identité des contribuables dans les situations où un bénévole n’est pas en mesure de le faire. Les bénévoles des comptoirs d’impôt virtuels peuvent utiliser diverses méthodes pour authentifier l’identité d’un client du PCBMI et ensuite produire leur déclaration. Si un bénévole du PCBMI n’est pas en mesure d’authentifier l’identité de la personne au moyen de l’une des autres options, un bénévole du PCBMI peut communiquer avec l’ARC au moyen d’une adresse de courriel réservée. Un agent des services téléphoniques de l’ARC appellera ensuite le client pour confirmer son identité par téléphone. Ce service d’authentification a permis à l’ARC de fournir un service de comptoirs virtuels accessible et de s’assurer que les clients qui n’ont pas accès à un ordinateur ou à un appareil électronique personnel peuvent tout de même produire leurs déclarations de revenus et de prestations auprès du PCBMI. 

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 2 C.

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. L’ARC continue d’étudier et d’améliorer les outils du PCBMI chaque année et elle inclura ce point au cours du prochain examen (en décembre 2021).

Mise à jour 2022

En ce qui concerne la recommandation 2c, la formation en ligne du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) fournit des ressources aux bénévoles sur la façon de remplir une demande de redressement T1 et comprend des renseignements sur la façon d’accéder à la ligne téléphonique réservée aux bénévoles pour obtenir de l’aide supplémentaire. Le PCBMI continuera d’étudier les possibilités d’accroître la sensibilisation à l’égard du processus d’examen et de vérification grâce à la formation des bénévoles. 

Il existe une multitude de renseignements disponibles au moyen du Guide général d’impôt et de prestations, de l’outil d’apprentissage en ligne « Comprendre vos impôts » et d’autres sources en ligne. Les contribuables peuvent obtenir de l’aide directe par l’intermédiaire des centres d’appels de l’Agence, et cette dernière a mis en place un processus d’appel bien établi, accessible à tous les clients.

Recommandation n^o 3

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) continue de développer et d’améliorer le PCBMI. Ce faisant, on recommande à l’ARC de faire ce qui suit :

1. Mesurer et évaluer les effets et les répercussions des changements apportés au PCBMI;
2. Consulter les intervenants existants;
3. Consulter une grande variété de sources et d’intervenants potentiels, y compris les organismes aidant les populations vulnérables, mais qui ne participent pas actuellement au PCBMI;
4. Avoir recours à l’ensemble des recherches, des données et des renseignements existants à la disposition de l’ARC; et
5. Investir dans la recherche et le développement.

Il est recommandé que, lorsque des changements sont apportés au PCBMI, l’ARC fournisse les renseignements nécessaires, ainsi qu’une formation et un soutien adaptés tout au long de l’année aux organismes partenaires et aux bénévoles afin de mettre en œuvre les changements.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

Le but ultime du PCBMI est d’aider le plus de personnes possibles.

Pour atteindre cet objectif, l’Agence a pris les mesures suivantes :

• mené des sondages annuels auprès des organismes et des bénévoles au cours des deux dernières années, afin d’évaluer l’efficacité du programme et l’incidence des nouvelles initiatives de l’Agence, comme le service Préremplir ma déclaration.
• récemment créé la Section des partenariats stratégiques afin de pouvoir consulter et d’ajouter à sa liste les intervenants existants, qui comprennent d’autres ministères et des organismes non gouvernementaux, dans le but d’étendre la portée du programme aux populations vulnérables. La section maintient ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions.
• L’Agence a élaboré des outils d’intelligence d’affaires visant à fournir des renseignements permettant de déterminer où orienter les efforts pour accroître la couverture du PCBMI dans les secteurs géographiques présentant des lacunes dans les services offerts à des groupes de la population, comme un outil permettant aux utilisateurs de cibler des contribuables regroupés par :
  • Types de revenus, comme le revenu d’emploi, la sécurité de la vieillesse, le revenu de pension, l’aide sociale et l’indemnisation des accidents du travail.
  • Groupes de niveaux de revenu.
  • Nombre de bénéficiaires de prestations.

L’Agence continuera d’investir dans la recherche et le développement ainsi que d’exploiter ses outils d’intelligence d’affaires pour mieux cibler ses efforts afin d’offrir des services aux populations vulnérables, et, dans la mesure du possible, de manière cohérente avec d’autres ministères et organismes gouvernementaux.

Recommandation n^o 4

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de communiquer de façon proactive tous les changements apportés au PCBMI, et ce, en temps opportun et de façon claire, par divers moyens, aux organismes partenaires, aux bénévoles et aux organismes partenaires potentiels, ainsi que de fournir la formation nécessaire.

Réponse de l’ARC

L'Agence accepte cette recommandation.

L’Agence tire parti d’une multitude de supports pour communiquer et promouvoir le PCBMI : Elle communique les changements apportés au PCBMI ainsi que les changements qui touchent le programme par l’intermédiaire de téléconférences régionales bimensuelles, d’une conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté, de forums de discussion Wiki, de médias sociaux (Twitter, LinkedIn, Facebook, YouTube), de cartes promotionnelles et d’affiches.

L’Agence a élaboré un produit de formation sur le Web et veillera à ce que tous les changements touchant les organismes et les bénévoles du PCBMI soient intégrés en temps opportun.

L’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants, ainsi que de collaborer avec son équipe des communications, afin de cerner les possibilités d’élargir sa portée.

Recommandation n^o 5

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que la qualité des pratiques exemplaires et des services qu’elle offre dans le cadre du PCBMI soit uniforme partout au Canada, tout en veillant à ce que ces pratiques exemplaires et services reflètent divers secteurs régionaux, géographiques et socioéconomiques, de l’effectif et des secteurs vulnérables partout au Canada, et à ce qu’ils répondent à leurs besoins.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Le produit de formation remanié et les mécanismes de communication améliorés de l’Agence, comme l’utilisation accrue du système Wiki pour fournir des mises à jour de l’Administration centrale aux régions et l’adoption d’une structure fonctionnelle simplifiée au sein de l’Administration centrale, contribueront à faciliter la formation des bénévoles en temps opportun relativement aux changements apportés à la politique fiscale ou au processus de traitement qui peuvent avoir une incidence sur les clients du programme.

En plus des initiatives déjà déterminées et actuellement en place, l’Agence continuera de tirer parti de ses réseaux et processus existants afin de cerner les possibilités d’améliorer la communication avec les bénévoles.

Recommandation n^o 6

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de développer une stratégie de rétention et de recrutement des bénévoles, y compris les mesures nécessaires pour s’assurer qu’il existe suffisamment d’organismes partenaires, de bénévoles, de ressources et de méthodes de production pour élargir les services du PCBMI dans les régions éloignées.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

En février 2019, l’Agence a ouvert trois centres de services du Nord (Whitehorse, Yellowknife et Iqaluit), afin de fournir un soutien fiscal accru aux particuliers et aux entreprises dans l’ensemble des territoires tout au long de l’année. Cette initiative a été prise en réponse à la rétroaction reçue dans le cadre des consultations « Mieux vous servir » de l’Agence et à la suite de recherches récentes sur les obstacles à la production des déclarations de revenus. Les employés de l’Agence qui travaillent dans ces centres s’efforcent de sensibiliser les résidents des territoires à l’égard des prestations et des crédits, d’étendre le PCBMI et d’aider les entreprises à respecter leurs obligations fiscales.

L’Agence a récemment restructuré ses opérations fonctionnelles pour mettre davantage l’accent sur les partenariats nationaux et accroître les ressources régionales, afin de s’assurer que les organismes reçoivent le soutien nécessaire pour offrir des comptoirs d’information fiscale tout au long de l’année. L’établissement de nouveaux partenariats nationaux contribuera au recrutement de bénévoles supplémentaires et d’organismes offrant des comptoirs d’information fiscale. L’Agence élaborera une stratégie pour articuler ces étapes d’ici septembre 2020. De plus, l’Agence s’engage à augmenter le recrutement et la rétention des bénévoles en utilisant des outils d’intelligence d’affaires pour cerner les secteurs où les besoins sont les plus importants, où il existe des lacunes en ce qui concerne les déclarants admissibles et où il est nécessaire d’ouvrir des comptoirs d’information fiscale supplémentaires.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles.

L’Agence a également amélioré les produits de visibilité et du PCBMI en élaborant des produits dans un certain nombre de langues tierces ainsi qu’en mettant à jour des produits et de nouveaux documents, afin de démystifier le PCBMI pour les bénévoles et les organismes potentiels et ainsi attirer plus de personnes dans le programme.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 6 (recommandations respectées).

L’ARC s’est engagée à élaborer sa stratégie de maintien en poste et de recrutement des bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la prestation des services du programme. 

Les services numériques du PCBMI aident à combler l’écart entre les organismes, les bénévoles et les clients en aidant à relier tous les divers intervenants du programme. De plus, l’inscription numérique et les outils de recherche en ligne du PCBMI dirigent non seulement les clients potentiels vers les comptoirs locaux, mais ils facilitent également la mise en relation des personnes qui souhaitent faire du bénévolat avec les organismes qui cherchent de l’aide. Les comptoirs d’impôts virtuels du PCBMI ont également l’avantage d’atteindre des endroits éloignés où les particuliers doivent autrement parcourir de grandes distances pour se rendre aux comptoirs d’impôts traditionnels en personne.

L’ARC continue de recruter des organismes partenaires et des bénévoles pour élargir les services du PCBMI, surtout dans les régions éloignées. 

Le 7 janvier 2021, la Ministre du Revenu National a annoncé le programme de subventions du PCBMI. Les bénévoles d’organismes communautaires de partout au Canada aident les personnes admissibles à produire leurs déclarations de revenus gratuitement par l’intermédiaire du PCBMI de l’ARC ou du Service d’aide en impôt – Programme des bénévoles (SAIPB) de Revenu Québec. La subvention du PCBMI aide à régler les coûts engagés par les organismes communautaires qui organisent des cliniques d’impôt gratuites et fournit du financement pour les déclarations de revenus produites. La subvention du PCBMI fera l’objet d’un projet pilote au cours des trois prochaines années. La subvention a été lancée en février 2021 à l’intention des organismes, et l’ARC a commencé à accepter les demandes de financement en mai 2021. Cette subvention est administrée par l’ARC.

L’ARC continue d’élaborer ses documents de formation et de produits du PCBMI afin de répondre aux besoins des organismes et des bénévoles, ainsi que des agents de l’ARC sur la ligne téléphonique réservée au PCBMI. Le webinaire ou la présentation PowerPoint sur le PCBMI a été remanié pour la période de production des déclarations de revenus de 2021. La formation intègre maintenant des messages plus exhaustifs de l’ARC (p. ex., Prestation canadienne d’urgence et Programme de travail à domicile dans Quoi de neuf 2020). Afin d’assurer la diffusion en temps opportun des renseignements aux organismes et aux bénévoles du PCBMI, l’ARC continue de modifier les processus du PCBMI afin qu’ils soient plus agiles en ce qui concerne l’intégration des changements aux politiques ou aux programmes (p. ex., peaufiner les sujets de la présentation PowerPoint). De plus, l’ARC met à jour sa page Web du PCBMI au fur et à mesure que des changements aux politiques et aux procédures sont mis en œuvre (p. ex., les comptoirs virtuels sont inclus dans la page de renvoi du site Web de formation des bénévoles).

Recommandation n^o 7

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) modifie le libellé utilisé lorsqu’elle décrit publiquement les normes de service, et rend compte de son rendement à cet égard, pour le traitement des déclarations de revenus et de prestations T1, notamment les termes « exercice financier » et « période de production des déclarations ». S’il est impossible de le faire, l’ARC devrait s’assurer que les renseignements au sujet de la période en question dans son rapport sont clairement communiqués au public.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence élargira ses partenariats en mettant l’accent sur de nouvelles possibilités d’expansion avec d’autres ministères du gouvernement fédéral et des associations de fiscalistes.

L’Agence a récemment créé la Section des partenariats stratégiques pour collaborer avec d’autres ministères et organismes non gouvernementaux, afin d’étendre la portée du PCBMI aux populations vulnérables. De plus, la section maintient et élargit ses partenariats grâce à une communication régulière avec les organismes par l’intermédiaire de l’Administration centrale et en collaboration avec les régions. L’Agence a déjà commencé ce travail et continuera de s'appuyer sur ces étapes.

Recommandation n^o 8

L’ombudsman des contribuables recommande que l’Agence du revenu du Canada (ARC) envoie une lettre à un déclarant lorsque sa déclaration de revenus et de prestations T1 (déclaration) est acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé, où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée, et que le déclarant n’est pas inscrit au courrier en ligne. La lettre doit comprendre un délai dans lequel le déclarant peut raisonnablement s’attendre à ce que sa déclaration soit traitée ou bien la norme de service révisée de l’ARC, le cas échéant. Lorsqu’un déclarant est inscrit au courrier en ligne, en attendant la mise en œuvre complète de la deuxième phase de l’outil de suivi des progrès, l’ARC devrait informer le déclarant au moyen du courrier en ligne que sa déclaration a été acheminée à un circuit de travail de traitement spécialisé où les délais de traitement peuvent dépasser la norme de service publiée.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence communique actuellement à tous ses bénévoles inscrits les comptoirs disponibles en fonction de leur emplacement géographique.

L’Agence accepte d'aider les organisations à identifier les cliniques existantes à proximité qui pourraient s’associer en utilisant des données de veille économique.  L’Agence accepte également d’explorer d’autres mécanismes pour jumeler les clients avec les cliniques et les bénévoles.  L’Agence s’efforcera de mettre en place de nouvelles solutions d’ici décembre 2020, avant la prochaine saison de production des déclarations de revenus.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no 8.

Cette initiative a été retardée en raison des changements apportés aux priorités du PCBMI en réponse à la pandémie de COVID-19. Toutefois, l’ARC continue d’examiner et d’améliorer les outils du PCBMI et les renseignements d’entreprise nécessaires pour s’adapter à la situation actuelle et s’améliorer pour l’avenir. Les plans visant à étudier les améliorations aux mécanismes de jumelage d’organismes et de bénévoles sont prévus en novembre 2021.

Mise à jour 2022

L’ARC a modifié le rôle des coordonnateurs du PCBMI. À titre d’agents de bénévolat et de sensibilisation, ils sont chargés de créer des partenariats avec des organismes de la collectivité pour les cliniques du PCBMI et la sensibilisation aux avantages sociaux. Cette collaboration aide à trouver de nouveaux organismes qui sont prêts à partager leur espace, à organiser une séance d’information fiscale et à recruter des bénévoles potentiels. Une fois ces ressources identifiées, les coordonnateurs du PCBMI amorcent le processus de jumelage entre les organismes partenaires, ainsi qu’entre les organismes et les bénévoles. Parfois, les organismes et les bénévoles sont jumelés sur place pendant les activités de sensibilisation.

Avec la mise en place de cliniques virtuelles, les bénévoles ont la possibilité de fournir des services à des organismes de leur province. Cela a grandement facilité le jumelage de bénévoles avec des organismes partenaires. Ils peuvent maintenant être affiliés à n’importe quelle organisation de leur province qui offre des comptoirs d’impôt virtuels. Les bénévoles peuvent également choisir de faire du bénévolat dans des cliniques virtuelles dans les collectivités du Nord partout au Canada.

Recommandation n^o 9

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de veiller à ce que ses politiques et procédures fassent la promotion de l’échange de renseignements directs, opportuns et approfondis entre les régions et l’Administration centrale de l’ARC, au niveau des coordonnateurs du PCBMI, des agents de planification du programme de visibilité et des agents des partenariats.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence s’efforce d’améliorer la qualité et l’uniformité des services offerts aux Canadiens à l’échelle nationale. Elle fait activement la promotion de l’échange et de la mise en œuvre de pratiques exemplaires par ses coordonnateurs de programme en utilisant les voies de communication internes, comme les téléconférences régionales bimensuelles, la conférence annuelle de la Division de la visibilité et du soutien dans la communauté et les forums de discussion Wiki, qui sont offerts au personnel du PCBMI à l’échelle nationale.

Lors d’une récente réunion du programme national, l’Agence a établi et approuvé des protocoles concrets pour la communication entre l’Administration centrale et les régions. Ces protocoles permettront de garantir la diffusion de messages uniformes en temps opportun dans le cadre du programme, dans tout le pays et à tous les niveaux. L’Agence veillera à ce que ces protocoles de communication nouvellement établis soient respectés.

Recommandation n^o 10

L’ombudsman des contribuables recommande qu’une partie importante du financement du budget de 2018 propre au PCBMI soit utilisée pour fournir des ressources et du soutien directement aux organismes partenaires et aux bénévoles.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

Grâce à l’augmentation du financement, l’Agence sera en mesure de continuer d’étendre le programme, pour ainsi aider des milliers de particuliers supplémentaires à produire leurs déclarations de revenus et à toucher les prestations auxquelles ils ont droit.

Cela est actuellement en cours de réalisation par une augmentation du personnel affecté au programme, tant à l’Administration centrale que dans les régions, ce qui se traduira par un soutien supplémentaire aux organismes. Les efforts déployés par l’Agence ont permis d’obtenir des résultats positifs en 2019, dont la création de nouveaux produits de formation pour les bénévoles ainsi qu’une augmentation du nombre d’organismes et de bénévoles qui participent au programme de 13,3 % et 8,5 % respectivement. Le nombre de particuliers ayant bénéficié de ce programme a également augmenté de 5,3 %, ce qui signifie que près de 40 000 contribuables supplémentaires ont ainsi pu toucher les prestations et les crédits auxquels ils ont droit.

Veuillez également consulter la réponse à la recommandation n^o 11.

Recommandation n^o 11

L’ombudsman des contribuables recommande qu’un programme de subventions et de contributions soit rétabli pour l’Agence du revenu du Canada (ARC), ou que d’autres pouvoirs juridiques et financiers soient obtenus pour que l’ARC puisse fournir un soutien et des ressources plus efficaces directement aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI.

Réponse de l’ARC

L’Agence est d’accord avec la recommandation générale de renforcer le soutien apporté aux organismes du PCBMI.

À l’heure actuelle, l’Agence n’a pas les pouvoirs financiers pour fournir du financement aux organismes communautaires et à leurs bénévoles. Toutefois, elle offre diverses autres ressources et du soutien aux organismes partenaires et aux bénévoles, comme de la formation, des logiciels de préparation des déclarations de revenus, des produits promotionnels et du matériel (p. ex., dans le cadre du programme de dons d’ordinateurs), une ligne téléphonique réservée aux bénévoles du PCBMI et du soutien aux coordonnateurs locaux du PCBMI.

L’Agence étudiera la possibilité de demander des pouvoirs financiers pour obtenir des subventions et des contributions qui pourraient aider les organismes à recruter et à maintenir en poste des bénévoles. 

Recommandation n^o 12

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada de simplifier le processus d’inscription pour les organismes partenaires et les bénévoles du PCBMI.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence convient que la simplification du processus d’inscription pourrait contribuer à réduire le fardeau et à augmenter le nombre de bénévoles d’ici la prochaine période de production des déclarations. L’Agence rationalisera le processus de demande en ligne pour les bénévoles et continuera à explorer les moyens de simplifier le processus d’inscription des bénévoles tout en assurant la protection des renseignements des contribuables.

Recommandation n^o 13

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’examiner sa politique sur le traitement des déclarations de revenus et de prestations (déclarations) pluriannuelles afin de déterminer les changements qu’elle peut y apporter afin de permettre au moins le traitement de la déclaration de l’année en cours d’être traitée dans le but de fournir des prestations lorsqu’un examen est mené pour les années précédentes.

Réponse de l’ARC

L’Agence n’accepte pas cette recommandation.

Lorsqu’un particulier produit plusieurs déclarations auprès de l’Agence, celles-ci sont traitées de façon à s’assurer que tout remboursement ou tout solde dû applicable reflète l’ensemble des déclarations traitées et que les montants qui ont des incidences sur le report, comme les pertes et certains crédits, soient appliqués correctement.  Si l’on traite la déclaration de l’année en cours en premier, cela pourrait entraîner une contrainte excessive pour le contribuable, car le remboursement accordé pour la déclaration de l’année en cours pourrait devoir être restitué par la suite si la déclaration d’une année précédente génère une dette sur le compte du contribuable. Par conséquent, l'Agence ne donnera pas suite à cette recommandation.

Cependant, l’Agence mettra à jour le matériel de formation et ses messages « Quoi de neuf » afin de justifier les délais de traitement des déclarations pluriannuelles et encouragera la communication de cette explication aux contribuables et à leurs représentants, s’il y a lieu d’ici la prochaine période de production des déclarations.

Recommandation n^o 14

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada (ARC) de communiquer clairement aux bénévoles du PCBMI qu’ils peuvent demander à l’ARC un plus grand nombre de copies papier des formulaires et des publications que la limite indiquée sur le site Web de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence confirme que les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication et qu’il n’y a pas de limite quant au nombre qu’ils peuvent commander. La confusion concernant le nombre maximal de formulaires pouvant être commandés vient du fait que des organismes avaient tenté de commander des formulaires en passant par le portail en ligne accessible au grand public.

Les commandes soumises par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité que celles du portail en ligne.

L’Agence fera part de cette nuance aux organismes participants au moyen d’un communiqué destiné aux régions, qui sera ensuite transmis aux organismes d’ici l’automne 2020.

Mise à jour 2021

Réponse de l’ARC à la Recommandation no14 (recommandations respectées).

Les organismes qui participent au PCBMI peuvent commander n’importe quel formulaire ou publication sans aucune limite. Les formulaires et les modèles de commande ont été mis à la disposition des organismes et bénévoles du PCBMI par l’intermédiaire de coordonnateurs régionaux et d’agents des services aux contribuables qui fournissent à leur tour des détails aux organismes et aux bénévoles concernant les procédures de commande et les limites sur l’impression, le cas échéant. Les commandes envoyées par l’intermédiaire du PCBMI ne sont pas assujetties aux mêmes limites de quantité. On déploie des efforts supplémentaires pour communiquer cette information aux organismes participants.

Recommandation n^o 15

L’ombudsman des contribuables recommande à l’Agence du revenu du Canada d’effectuer un examen complet de la formation offerte aux organismes partenaires et aux bénévoles du PCBMI afin d’améliorer la qualité, la flexibilité, l’accessibilité et l’exhaustivité de la formation de l’ARC.

Réponse de l’ARC

L’Agence accepte cette recommandation.

L’Agence a examiné le matériel de formation offert aux bénévoles et a réalisé une analyse des besoins d’apprentissage en collaboration avec les représentants régionaux, les organismes et les bénévoles, afin de déterminer les lacunes en matière de formation et d’élaborer du nouveau matériel. L’Agence offre maintenant une formation Web améliorée sur des sujets précis et des scénarios fréquents de clients.

En plus du nouveau matériel de formation, l’Agence actualisera les modules de formation existants et créera de nouveaux modules afin d’aborder les sujets suivants :

• L’exigence selon laquelle les déclarations produites électroniquement (TED) doivent être transmises dans un délai de 48 heures.
• Des renseignements sur le PCBMI dans son ensemble.
• Des situations ciblées, comme le traitement du revenu exonéré d’impôt pour les Autochtones.

L’Agence continuera de travailler en collaboration avec les organismes partenaires et les bénévoles pour répondre à leurs besoins. L’Agence étudiera également la possibilité d’examiner la formation en personne qui leur est dispensée. Une décision devrait être prise d’ici 2021.