Réponse de l’ARC au rapport d’examen systémique de 2022 : Le verrouillage
Rapport original présenté à la Ministre du revenu national en novembre 2022.
La communication était la clé : réponse de l’ARC aux recommandations formulées dans le rapport de 2021-2022 de l’ombudsman des contribuables concernant le verrouillage de l’accès à Mon dossier à des utilisateurs.
Recommandation no 1
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC d’effectuer un examen officiel de ses processus afin de s’assurer qu’elle a un plan souple qui prévoit un effort coordonné pour informer de façon proactive les Canadiens, en temps opportun, notamment sur Canada.ca, au moyen des médias sociaux et traditionnels, et par courriel les problèmes qui pourraient les toucher.
Réponse de l’ARC
L’Agence accepte la recommandation.
L’Agence a mis en place un modèle de gestionnaire de compte qui s’appuie sur les directions générales à l’échelle de l’Agence pour conseiller adéquatement la Direction générale des affaires publiques (DGAP) sur les enjeux. Ce modèle a été élaboré avec un entrepreneur externe.
Le modèle de gestionnaire de compte (consultez l’annexe A) fournit aux directions générales partenaires un accès coordonné aux services de la DGAP lors du lancement d’un nouveau projet ou d’une nouvelle initiative d’envergure. Les gestionnaires de compte de la DGAP réunissent les centres d’expertise au sein de la direction générale pour formuler des conseils et des stratégies judicieuses et pertinentes, et pour créer et mettre en œuvre des produits et services de haute qualité.
De plus, l’Agence dispose d’un vaste plan de communication en cas de panne prévue et imprévue. Ce plan comprend des détails sur les mesures et les tactiques de communication appropriées, selon le niveau de gravité de la panne. À la suite d’un problème, les centres d’expertise de différents secteurs de la DGAP organisent une « analyse rétrospective » pour discuter de ce qui s’est bien passé et de ce qui aurait pu être amélioré, et le plan d’interruption est mis à jour en conséquence. Ce processus, y compris l’état de préparation et le temps de réponse de l’Agence, continue de s’améliorer avec chaque problème qui survient.
Après le verrouillage des comptes en février 2021, le modèle de gestionnaire de compte a été suivi par la direction générale des programmes pour la révocation des ID utilisateurs et des mots de passe en mars 2021. Comme le modèle de gestionnaire de compte a été suivi, la DGAP a fourni des conseils et des communications à l’avance aux Canadiens concernés, ce qui a permis un déploiement clair, précis et coordonné.
Le modèle de gestionnaire de compte a été mis en œuvre avec succès pour plusieurs révocations de justificatifs d’identité depuis février 2021.
Les directions générales des programmes de l’Agence communiquent avec leur gestionnaire de compte respectif au début du processus de planification et un effort coordonné est déployé pour préparer les communications appropriées et pour informer la haute direction et les autres intervenants avant la révocation des justificatifs d’identité.
Recommandation no 2
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de créer un calendrier de mise à jour pour ses alertes contextuelles pour s’assurer que les renseignements qu’elle fournit toujours sont utiles et à jour.
Réponse de l’ARC
L’Agence accepte la recommandation.
Des alertes contextuelles sont placées sur les pages Web du site Canada.ca en fonction des exigences opérationnelles ou des problèmes qui surviennent. Les alertes contextuelles sont examinées et mises à jour au cas par cas.
Les propriétaires de pages Web de la DGAP examinent régulièrement le contenu des pages Web dont ils sont responsables, y compris l’ajout ou la suppression d’alertes contextuelles. Les alertes contextuelles sont mises à jour lorsque la direction générale des programmes communique avec le gestionnaire de compte au moyen du modèle de gestionnaire de compte, qui donne ensuite des conseils sur les tactiques de communication appropriées, y compris la mise à jour des alertes contextuelles. L’objectif des alertes peut varier, et peut comprendre la promotion de services nouveaux ou améliorés, la mise en évidence de renseignements importants, ou la mise à jour et la communication des pannes ou des problèmes.
L’un des défis actuels est que le niveau de participation des contribuables à l’égard des services numériques peut varier d’une ouverture de session mensuelle à une fois par an. Par conséquent, les alertes doivent souvent demeurer visibles plus longtemps afin de s’assurer que tous les contribuables ont accès aux renseignements lorsqu’ils ouvrent une session. Les alertes relatives à des problèmes sont toujours classées par ordre de priorité, et les autres alertes sont souvent masquées temporairement pour mettre l’accent sur les messages relatifs aux problèmes en cours. Les alertes relatives aux problèmes sont également présentées en rouge afin de les mettre en évidence. Les alertes sont généralement modifiées après les lancements du système lorsque des modifications ou de nouveaux services sont apportés aux services en ligne.
Un exemple d’alertes contextuelles multiples en plusieurs couleurs s’affiche sur la page Web Mon dossier d’entreprise. Cette page Web comprend également une alerte contextuelle pour les justificatifs d’identité révoqués.
L’Agence a placé une alerte contextuelle sur les pages Web pertinentes pour informer les Canadiens que certains contribuables peuvent avoir reçu un avis indiquant que leur ID utilisateur et leur mot de passe de l’Agence ont été révoqués. Un lien vers une page Web contenant plus de renseignements est également compris dans l’alerte.
Recommandation no 3
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de veiller à ce qu’elle fournisse toujours un lien vers la présence Web du gouvernement du Canada, comme Canada.ca, à partir de ses publications sur les médias sociaux.
Réponse de l’ARC
L’Agence accepte la recommandation.
L’Agence suit déjà cette pratique exemplaire et cette exigence en vertu de la Directive sur la gestion des communications.
Des preuves de cette pratique exemplaire se trouvent sur les comptes de médias sociaux de l’Agence.
Recommandation no 4
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de mettre les renseignements qu’elle fournit aux médias canadiens à la disposition des Canadiens en même temps, par exemple, au moyen de Canada.ca.
Réponse de l’ARC
L’Agence accepte la recommandation.
Fournir des renseignements aux médias est l’une des nombreuses façons dont l’Agence communique les enjeux qui touchent les Canadiens. L’Agence communique également directement avec les Canadiens, publie des renseignements sur le site Canada.ca, sur les médias sociaux, etc.
Lorsque l’Agence entreprend une initiative ou un enjeu et qu’elle doit communiquer avec les Canadiens en temps opportun, elle utilise plusieurs moyens pour communiquer, y compris les médias traditionnels. Les moyens utilisés pour communiquer avec les Canadiens peuvent varier en fonction de l’initiative ou de l’enjeu qui doit être communiqué, et du public cible que nous tentons de joindre. Les messages utilisés pour joindre les médias ont souvent un ton différent de celui que nous utilisons pour communiquer directement avec les contribuables.
Bien que l’Agence s’efforce d’avoir les mêmes renseignements (ou des variations raisonnables) disponibles sur tous les médias ou plateformes en même temps, il y a des cas où certains médias sont classés par ordre de priorité. Par exemple, l’Agence peut accorder la priorité à la réponse aux médias, étant donné la possibilité d’une plus grande portée qu’une page Web sur le site Canada.ca. De plus, pour les questions pour lesquelles l’Agence ne dispose pas de tous les renseignements immédiatement, les médias peuvent être classés par ordre de priorité, car ils nous permettent de fournir des mises à jour à leur lectorat en temps réel, ce qui signifie que l’Agence peut fournir des renseignements fragmentaires à mesure que de plus amples renseignements deviennent disponibles. Le site Canada.ca est conçu et fonctionne différemment, et ne permet pas d’effectuer des mises à jour au même rythme qu’avec les médias. Toutefois, les mêmes renseignements (ou les variations raisonnables) qui ont été fournis aux médias peuvent être affichés sur le site Web du Canada.ca dans un délai de 24 heures.
Lorsque l’Agence a révoqué les ID utilisateurs et les mots de passe en mars 2021, elle a communiqué avec les Canadiens de plusieurs façons, notamment sur le site Canada.ca, dans les médias, dans les médias sociaux et directement auprès des personnes touchées.
Recommandation no 5
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de s’assurer qu’elle a un plan de gestion des enjeux qui est adaptable afin qu’elle puisse communiquer efficacement avec les Canadiens lorsqu’il y a un problème émergent.
Réponse de l’Agence
L’Agence accepte la recommandation.
L’Agence a une Directive sur la gestion des enjeux qui est une politique globale et, bien qu’elle ne décrive pas de processus précis, elle décrit les rôles et les responsabilités de la communauté de la gestion des enjeux et de la haute direction au sein de l’Agence. La Directive sur la gestion des enjeux de l’Agence stipule que « Dès qu’un problème est cerné, une approche proactive (dans la mesure du possible) et coordonnée est nécessaire pour s’assurer que l’enjeu est rapidement analysé, signalé et traité ».
En ce qui concerne la situation de verrouillage de Mon dossier, même si un problème technique interne et imprévu a entraîné des communications prématurées aux contribuables, dès que les équipes de gestion des enjeux et des affaires publiques de l’Agence ont été avisées de l’erreur, l’Agence a adopté une approche immédiate et coordonnée en seulement 24 heures pour s’assurer que l’enjeu a été examiné, signalé et réglé.
Les procédures actuelles pour révoquer l’accès ou les justificatifs comprennent maintenant une approche de communication stratégique (p. ex., contenu Web, messages réactifs, avis par courriel, médias sociaux et sensibilisation du public). De plus, les documents de planification d’entreprise, les calendriers et les séances d’information hebdomadaires avec les chefs des directions générales à l’Agence comprennent maintenant la surveillance des dates prévues de mise hors service et de révocation des justificatifs d’identité afin de s’assurer que l’Agence est prête et en mesure de répondre de façon proactive aux « inconnus connus ».
Des plans ou des approches de gestion des enjeux peuvent être élaborés et adaptés aux circonstances qui pourraient avoir une incidence négative importante sur la sécurité, les opérations ou la réputation de l’Agence. Pour traiter chaque enjeu de façon efficace et rapide, l’Agence doit faire preuve de souplesse et, par conséquent, ne doit pas suivre le même processus pour chaque enjeu. Dans certains cas, l’élaboration d’un plan officiel de gestion des enjeux pourrait ne pas être réalisable, car cela pourrait retarder l’obtention de renseignements essentiels aux Canadiens.
Les plans ou les approches de gestion des enjeux sont mis à profit en cas d’incident majeur concernant ou impliquant l’Agence, nécessitant une réponse coordonnée de la part de certains ou de plusieurs dirigeants des directions générales de l’Agence.
En plus de la Directive sur la gestion des enjeux, l’Agence a mis en place des politiques et des comités pour aborder et pour orienter l’Agence et le réseau de la gestion des enjeux pendant une crise ou un enjeu émergent ou en cours, y compris :
- La Directive sur la gestion des enjeux
- Le Plan de continuité des activités
- Le cadre de préparation à la gestion des crises
- Le protocole de réponse rapide, appuyé par les communications
- Le Centre d’opération de l’Agence
- Le Comité de gestion des incidents
L’Agence a réussi à tirer parti de notre infrastructure et de nos mécanismes de gestion du risque et des crises pour faire face à la situation causée par la COVID-19 et aux autres événements survenus en 2020.
Annexe A : Modèle de gestionnaire de compte de la Direction générale des affaires publiques
Les gestionnaires de comptes de la Direction générale des affaires publiques (DGAP) appuient l’élaboration de plans, de produits et d’activités de communication à l’appui des priorités de l’ARC. La DGAP travaille à assurer un environnement de planification des communications internes et externes coordonné.
Les gestionnaires de comptes de la DGAP exercent les fonctions suivantes :
- Fournir un lien vers le réseau de gestion des enjeux;
- Collaborer avec les Relations avec les médias pour la réalisation de leurs activités en temps opportun, y compris les activités proactives ou réactives (gestion des enjeux)
- Mobiliser et collaborer avec les autres intervenants des ministères et les organisations partenaires;
- Collaborer avec les régions et les programmes et leur fournir une orientation;
- S’assurer que le travail et les ressources sont liés aux priorités;
- Participer à l’intégration des communications internes dans les plans de communication externes (si nécessaire).
Tous les chargés de clientèle s’assurent que le travail est effectué en collaboration avec les centres d’expertise suivants :
Description de l’image
Il s’agit d’un cercle en forme de tarte divisé en pointes égales.
Vous apercevrez ce qui suit dans la colonne de gauche : Communications stratégiques et services consultatifs, Division des affaires du Parlement et du Cabinet, Services linguistiques, Événements ministériels, Rédaction de discours, Correspondance de la haute direction, Recherche, analyse et coordination (anciennement Recherche sur l’opinion publique et analyse de l’environnement public), Consultations et Mobilisation des intervenants.
Vous apercevrez ce qui suit dans la colonne de droite : Accès à l’information et gestion des renseignements personnels, Production Web et imprimés, Médias sociaux, marketing, publicité, multimédia et image de marque, Conception de contenu axé sur l’utilisateur, Relations avec les médias (anciennement Relations avec les médias et gestion des enjeux).
Chaque titre dans les colonnes mène à une pointe de tarte.