Section 1 – Aperçu des plans

Aperçu

L'Agence du revenu du Canada (ARC) a pour responsabilité d'administrer des centaines de milliards de dollars en impôts par année. Les recettes fiscales perçues sont utilisées par les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux pour financer les programmes et les services contribuant à améliorer la qualité de vie des Canadiens. L'ARC verse également des milliards de dollars en prestations et en crédits d'impôt, et offre différents services favorisant le bien-être économique et social des familles canadiennes, de leurs enfants et des personnes handicapées.

Coup d'oeil sur l'ARC

• 28,8 millions de déclarations de revenus des particuliers et 2,4 millions de déclarations de revenus des sociétés produites
• 499,8 milliards de dollars en impôts traités
• 86 %^{Note de bas de page1} des déclarations de revenus des particuliers et 89 % des déclarations de revenus des sociétés produites par voie numérique
• 12,4 millions de bénéficiaires de prestations
• 31,8 milliards de dollars en prestations versées
• Un effectif d'environ 40 000 employés
• 4,205 milliards de dollars de dépenses prévues pour 2018-2019

Notre environnement

La société canadienne de même que le milieu des affaires et le monde de la politique à l'échelle mondiale évoluent plus vite que jamais en raison de la technologie, des caractéristiques démographiques, des valeurs changeantes de la société et de la réalité économique. Dans le monde d'aujourd'hui, les entreprises doivent se faire concurrence à l'échelle mondiale pour obtenir les talents et percer les marchés. Les gens s'attendent à ce que les services soient offerts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, peu importe l'endroit et la technologie, tandis que les gouvernements doivent collaborer activement à l'échelle internationale pour protéger leurs sources de revenus de l'évitement fiscal abusif. Dans cet environnement dynamique, l'administration fiscale représente un catalyseur clé des objectifs du gouvernement.

Le caractère sans frontière du commerce moderne augmente la complexité des enjeux pour les administrations fiscales, car il devient plus difficile de déterminer clairement où un revenu est gagné et où l'impôt doit être payé. En outre, les applications de chaîne de blocs se sont étendues à partir des devises numériques jusqu'à une gamme diversifiée d'industries. Entre-temps, les entités qui offrent des services financiers numériques qui impliquent de l'argent électronique et des prêts entre pairs repoussent les limites actuelles des politiques fiscales et monétaires. Toutefois, la portée de la mondialisation va au-delà des grandes sociétés : les organismes fiscaux doivent également tenir compte de l'observation transfrontalière des particuliers et des petites entreprises. Les administrations fiscales, y compris l'ARC, font face à cette nouvelle réalité.

À l'interne, l'Agence travaille avec diligence pour surmonter d'autres défis distincts. Par exemple, la mise en oeuvre récente du Renouvellement des services a temporairement réduit la productivité, car elle a nécessité l'embauche d'un nombre sans précédent d'employés, lesquels avaient tous besoin de formation et d'une période d'apprentissage. Ces problèmes à court terme ont toutefois été prévus et la planification en a tenu compte. Le Renouvellement des services a été conçu comme une stratégie à long terme visant à accroître la productivité future de l'Agence. Il faut régler les problèmes signalés par le vérificateur général au sujet de l'accessibilité de nos centres d'appels, de l'exactitude des renseignements transmis aux appelants et des rapports sur les résultats. Les difficultés récurrentes liées au système de paye Phénix et les problèmes liés à la participation des employés dans le cadre d'un exercice de modernisation dans la région du Grand Toronto sont d'autres exemples de défis qui requièrent une capacité constante à s'adapter.

À la poursuite de l'excellence

L'Agence, en tant qu'administration fiscale moderne qui réussit bien, apporte continuellement des changements à sa façon de fonctionner, de sorte que ses activités d'observation, ses services au public et ses processus opérationnels donnent des résultats pour les Canadiens. L'Agence s'est donné comme priorité de chercher à mettre de nouvelles idées à l'essai, de s'adapter aux nouvelles technologies et de mettre en pratique des techniques novatrices afin de trouver des solutions, y compris l'économie comportementale, l'analyse de données avancées et la recherche qualitative. Plus particulièrement, nous nous sommes engagés à communiquer avec les Canadiens pour mieux faire connaître les prestations et les crédits offerts à la condition de produire des déclarations de revenus et pour soutenir ceux qui ont besoin d'aide pour respecter leurs obligations fiscales, au moyen d'initiatives comme notre Programme communautaire des bénévoles en matière d'impôt. Ces bénévoles ont aidé plus de 700 000 particuliers admissibles ayant un revenu modeste à préparer des déclarations de revenus et de prestations au cours de la période de production des déclarations de 2017. Chaque année, l'ARC communique avec des milliers de Canadiens et d'entreprises afin d'obtenir leur point de vue sur les moyens qu'elle pourrait prendre pour interagir avec eux d'une manière plus équitable et plus utile, et pour faciliter l'accès à ses services.

Ces consultations nous ont permis d'apprendre que pour rester en phase avec les priorités du gouvernement du Canada, la technologie et le comportement des contribuables, l'Agence doit devenir une entité plus souple et plus innovante. Nous devons faire cela pour maintenir notre capacité à offrir des services efficaces et efficients dans un environnement commercial et fiscal mondial d'une complexité grandissante qui présente des possibilités et des défis aux gouvernements et aux administrations de l'impôt du monde entier. Pour ces raisons, l'ARC a lancé deux initiatives ambitieuses, l'administration fiscale et des prestations de calibre mondial et la culture de service, pour nous guider alors que nous cherchons sans cesse à atteindre l'excellence et s'assurer que nous demeurerons une organisation dynamique.

Administration fiscale et des prestations de calibre mondial

Afin de maintenir la confiance du public et de nous adapter aux attentes changeantes de nos clients et intervenants, s'assurer que notre organisation est de calibre mondial est un objectif fondamental. L'ARC prévoit et gère continuellement des défis nouveaux et émergents et elle s'y adapte. L'Agence a déjà fait preuve d'excellence en mettant les renseignements et les outils à la disposition des contribuables et des bénéficiaires de prestations, de la manière qui convient le mieux à leurs besoins, à leurs capacités et à leurs préférences. Pour mettre en application l'observation et protéger l'assiette fiscale du Canada, l'Agence s'efforce d'améliorer ses stratégies d'observation à l'échelle nationale, mettant en lumière l'économie clandestine, et à l'échelle internationale, où nous poursuivons les personnes qui tentent de dissimuler des biens à l'étranger pour éviter de payer des impôts au Canada.

Afin d'évaluer la capacité de l'ARC à atteindre et à maintenir le niveau élevé d'excellence attendu d'une administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial, nous comparons nos résultats avec les points de référence internationaux et les autres normes objectives. Un élément fondamental de notre auto-évaluation sera l'outil diagnostique d'évaluation de l'administration fiscale du Fonds monétaire international, que nous utiliserons pour évaluer de façon normalisée et objective les principaux secteurs de résultats du rendement communs à toutes les administrations fiscales. Nous miserons aussi sur la mobilisation de notre effectif pour déterminer si notre organisation répond à ses propres normes d'excellence. L'Agence se compare aussi à d'autres administrations de l'impôt en examinant la documentation existante, allant de la recherche sur l'opinion publique aux constatations des vérifications, et en sondant les opinions à l'extérieur de l'Agence.

Nous reconnaissons que les changements politiques, économiques, sociaux et technologiques ont une incidence sur la réalité d'une administration de l'impôt et des prestations de calibre mondial, et nous nous préparerons à relever ce genre de défis en nous assurant d'être une administration de ce calibre. En bref, l'initiative d'administration fiscale et des prestations de calibre mondial de l'Agence vise à déterminer les mesures pertinentes qui nous permettront de confirmer les aspects de l'organisation qui sont de calibre mondial et, plus important encore, de renforcer les secteurs qui nécessitent une amélioration.

Culture de service

Développer et renforcer une culture de service à l'Agence est une autre initiative fondamentale que nous entreprenons. La confiance dans les institutions publiques est essentielle pour que le gouvernement fonctionne et serve bien la société. Pour l'Agence, la confiance est vitale pour l'observation volontaire permanente des lois fiscales canadiennes. Comme elle s'efforce d'être une administration fiscale et des prestations de calibre mondial, l'Agence s'est engagée à étudier la façon dont elle peut surmonter les obstacles à l'excellence du service afin que l'observation volontaire soit soutenue et permanente.

L'ARC examine comment améliorer le service à tous les niveaux : stratégique, opérationnel et culturel. Les améliorations opérationnelles signifient que l'ARC offrira aux Canadiens de nouveaux services novateurs pour leur faciliter l'interaction avec elle. Sur le plan stratégique, l'Agence visera à s'assurer que les politiques, les programmes et les services sont conçus et mis en oeuvre en étant axés sur l'utilisateur du service. Pour renforcer la culture de service, nous examinerons la façon dont nous pouvons favoriser un effectif productif et engagé dans lequel les employés ont un sentiment de responsabilité et sont soutenus pour servir les autres.

Notre initiative de culture de service vise à créer un état d'esprit commun pour l'excellence du service parmi tous les employés de l'ARC, et à s'assurer qu'ils placent les gens que nous servons au centre de notre réflexion. Cela comprend les gens qui sont servis par l'Agence et la façon dont les employés sont au service les uns des autres. Au cours de la période visée par ce plan, notre engagement envers l'excellence du service sera intégré et renforcé dans tous les aspects des opérations de l'ARC et soutiendra notre capacité à continuer de nous adapter aux besoins futurs. Favoriser une culture de service jouera un rôle majeur dans l'amélioration de la confiance du public en l'Agence et en conséquence, renforcera et maintiendra le système d'observation volontaire au Canada et assurera le versement des prestations en temps opportun aux personnes qui sont admissibles.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

Comment lire ce plan

Ce plan comprend deux sections qui énoncent les stratégies et les initiatives de l'Agence visant à protéger l'assiette fiscale du Canada et à favoriser le bien-être économique et social des Canadiens. Une troisième section intitulée « Services internes » décrit les objectifs plus généraux visés par l'Agence pendant la période de planification dans les secteurs de gestion qui adoptent une approche horizontale pour mener à bien notre mandat, par exemple le personnel et la technologie de l'information.

Priorités relatives aux activités de base

Les principaux résultats opérationnels visés par l'ARC au cours des trois prochaines années sont en cohérence avec les priorités établies de l'Agence, qui sont le service, l'observation, l'intégrité et la sécurité, l'innovation et les personnes.

Service

L'ARC s'est engagée à offrir aux Canadiens des services qui sont efficaces et qui répondent à leurs besoins. L'Agence cherche continuellement des moyens de faciliter et de simplifier, pour les particuliers et les entreprises, l'observation volontaire des lois fiscales canadiennes et le versement des prestations auxquelles ils ont droit. Nous travaillons pour simplifier le langage de notre correspondance, rationaliser nos processus et faire des ajouts aux services que nous offrons au public par divers moyens. L'ARC vise à offrir des services qui sont faciles à utiliser, utiles, justes et uniformes, puisque nous voulons que les gens qui interagissent avec nous se sentent comme des clients appréciés, pas seulement des contribuables.

Observation

L'ARC travaille avec les particuliers et les entreprises pour les aider à respecter leurs obligations fiscales et à payer ce qu'ils doivent. La plupart des Canadiens respectent leurs obligations fiscales; par exemple, en 2016-2017, 91 % des particuliers ont produit leur déclaration et payé leurs impôts à temps. L'objectif de l'Agence est de protéger l'intégrité et l'équité de notre régime fiscal d'autocotisation en identifiant, en interpellant et en dissuadant les personnes qui ne respectent pas les lois fiscales canadiennes en matière d'inscription, de production, de déclaration, de retenues et de paiement des dettes. En mettant l'accent sur les contribuables présentant le risque le plus élevé à l'échelle nationale et internationale, et en misant sur une capacité accrue à recueillir des renseignements, l'ARC peut cibler les contribuables qui tentent de dissimuler leurs revenus et de se soustraire à leurs obligations fiscales.

Intégrité et sécurité

L'ARC reconnaît l'importance de maintenir la confiance des Canadiens et s'est engagée à protéger les données qui lui sont confiées. Les Canadiens comptent sur l'Agence pour exercer le niveau de sécurité le plus élevé afin de protéger leurs renseignements personnels. Ils ont aussi pleinement le droit de s'attendre à ce que les employés de l'Agence exercent leurs fonctions avec la plus grande intégrité grâce à notre rigoureux code d'intégrité qui s'applique également à l'après-mandat. À cette fin, la protection des renseignements des contribuables et la sécurité des réseaux et des services électroniques de l'Agence demeurent primordiales. En ce qui concerne l'avenir, l'ARC continuera de mettre en œuvre des mesures pour protéger les renseignements personnels des contribuables et des bénéficiaires de prestations contre tout accès inapproprié et les menaces à la cybersécurité de plus en plus complexes.

Innovation

L'ARC encourage l'innovation pour s'assurer d'améliorer continuellement les services qu'elle offre aux Canadiens et de protéger l'assiette fiscale du Canada. De notre infrastructure de technologie de l'information, à notre utilisation des renseignements organisationnels, en passant par la gestion de nos ressources, nous nous engageons à transformer les bonnes idées en bonnes solutions. En prenant des risques réfléchis, l'Agence met à l'essai de nouvelles idées et de nouvelles approches liées à l'exécution de nos programmes et de nos services et elle évalue si les résultats souhaités sont atteints. Sans innovation ni changement, l'ARC ne serait pas en mesure de s'adapter aux changements sociaux et technologiques lorsqu'ils surviennent, ou de répondre de façon adéquate aux besoins et aux attentes des Canadiens. Durant la période de planification, nous continuerons à chercher des occasions d'essayer de nouvelles idées, de nous adapter à de nouvelles technologies et d'améliorer continuellement la façon dont nous offrons des services aux Canadiens.

Personnes

Le succès de l'ARC en tant qu'administration des impôts et des prestations de confiance repose sur son effectif diversifié, hautement qualifié et expérimenté, soit plus de 40 000 personnes qui travaillent dans les collectivités partout au pays à administrer des programmes fiscaux et de prestations avec compétence et intégrité. Le développement du leadership, le recrutement actif d'employés ayant des compétences spécialisées comme l'expertise comptable judiciaire, la gestion de projet et l'analyse des données, et l'amélioration du milieu de travail (p. ex., à l'aide d'ententes de travail souples) seront les trois grandes priorités de l'Agence au cours des trois prochaines années. Nous poursuivrons aussi nos efforts de recrutement afin d'attirer et de maintenir en poste l'effectif dont l'Agence a besoin pour offrir un service axé sur le client en temps opportun, lutter contre l'évasion fiscale et l'évitement fiscal et améliorer le recouvrement. En concentrant ses efforts sur la gestion des talents et le renforcement de sa capacité de leadership, l'Agence parviendra plus facilement à maintenir un effectif dynamique, productif et hautement performant afin de respecter les priorités du gouvernement du Canada, de répondre aux besoins opérationnels actuels et futurs, et d'offrir le meilleur service possible à tous les Canadiens.

Charte des droits du contribuable

1. Vous avez le droit de recevoir les montants qui vous reviennent et de payer seulement ce qui est exigé par la loi.
2. Vous avez le droit de recevoir des services dans les deux langues officielles.
3. Vous avez droit à la vie privée et à la confidentialité.
4. Vous avez le droit d'obtenir un examen officiel et de déposer par la suite un appel.
5. Vous avez le droit d'être traité de façon professionnelle, courtoise et équitable.
6. Vous avez droit à des renseignements complets, exacts, clairs et opportuns.
7. Vous avez le droit de ne pas payer tout montant d'impôt en litige avant d'avoir obtenu un examen impartial, sauf disposition contraire de la loi.
8. Vous avez droit à une application uniforme de la loi.
9. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et d'obtenir une explication de nos constatations.
10. Vous avez le droit que nous tenions compte des coûts liés à l'observation dans le cadre de l'administration des lois fiscales.
11. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous rendions compte.
12. Vous avez droit, en raison de circonstances extraordinaires, à un allégement des pénalités et des intérêts imposés en vertu des lois fiscales.
13. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous publiions nos normes de service et que nous en rendions compte chaque année.
14. Vous êtes en droit de vous attendre à ce que nous vous mettions en garde contre des stratagèmes fiscaux douteux en temps opportun.
15. Vous avez le droit d'être représenté par la personne de votre choix.
16. Vous avez le droit de déposer une plainte en matière de service et de demander un examen officiel sans crainte de représailles.

Engagement envers les petites entreprises

1. L'Agence du revenu du Canada (ARC) s'engage à administrer le régime fiscal afin de réduire au minimum les coûts de l'observation de la loi engagés par les petites entreprises.
2. L'ARC s'engage à collaborer avec tous les gouvernements en vue de rationaliser les services, de réduire les coûts et d'alléger le fardeau lié à l'observation de la loi.
3. L'ARC s'engage à offrir des services qui répondent aux besoins des petites entreprises.
4. L'ARC s'engage à offrir des services au public qui aident les petites entreprises à observer les lois qu'elle administre.
5. L'ARC s'engage à expliquer sa façon de mener ses activités auprès des petites entreprises.